dis i c s ipl i i pl na i FU F NDA D MENTO T S O DE G DE ES G TÃ T O E-BUSINESS

Transcrição

1 disciplina FUNDAMENTOS DE GESTÃO E-BUSINESS

2 A Internet e o E-Business A Internet tem sido utilizada por um número crescente de pessoas e empresas para a realização dos mais diferentes tipos de tarefas, variando desde pesquisas até compra e venda. Por este motivo, a presença da empresa na Internet deixou de ser um diferencial para ser uma necessidade. Nos últimos anos, a maioria das organizações incorporou a Internet como parte de sua estratégia da tecnologia da informação. Mas o que é ainternet? 2

3 AInternet é uma coleção global de redes de computadores conectadas para a troca de dados e informações. O World Wide Web (www) são servidores centrais para acessar as informações na Internet. Originalmente desenvolvida para uso pelos militares dos EUA, a Internet e o www passaram a ser palavras domésticas e uma parte importante na vida das pessoas e empresas. 3

4 As organizações reconheceram o potencial da Internet para expandir suas operações globalmente, melhorando processos comerciais, alcançando novos clientes e aproveitando ao máximo seus recursos. O e-business começou a prosperar. 4

5 E-business E-business pode ser definido como qualquer negócio que acontece via meios eletrônicos em uma rede de computadores, em vez de em um espaço físico. Mais comumente usado hoje, ele se refere às conexões eletrônicas pela Internet com os clientes, parceiros, fornecedores, funcionários ou outros elementos-chave. 5

6 Algumas empresas são projetadas e organizadas como e-business totalmente operados na Intemet, como por exempos:a ebay,a Amazon.com e a Yahoo!. Essas empresas não existiriam sem a Internet. A meta do e-business para as organizações estabelecidas é digitalizar o máximo possível do negócio para tornar a organização mais eficiente e eficaz. As organizações estão usando ainternet e aweb para tudo, desde arquivo de relatórios de despesas e o cálculo das vendas diárias até a conexão direta com os fornecedores para a troca de informações e pedido de peças. 6

7 A ilustração abaixo apresenta os componentes-chave do e- business para duas organizações: uma empresa de manufatura e uma rede varejista. Primeiro, cada uma usa uma intranet, um sistema de comunicações internas que usa a tecnologia e os padrões dainternet, mas é acessível apenas às pessoas dentro da empresa. O próximo componente é um sistema que permite às empresas separadas compartilharem dados e informações. As duas opções são uma rede de intercâmbio de dados eletrônicos ou uma extranet. As redes de intercâmbio eletrônico de dados conectam os sistemas de computadores dos compradores e dos vendedores para permitir a transmissão de dados estruturados primariamente para pedidos, distribuição, pagamentos e recebimentos. 7

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9 Estratégias do E-Business As organizações tradicionais que querem estabelecer uma divisão na Internet, precisam decidir como melhor integrar as empresas físicas e as virtuais, isto é, como integrar suas operações tradicionais com uma iniciativa na Internet. 9

10 Desdobramento Para dar à operação na Internet um foco organizacional maior, autonomia e flexibilidade, algumas organizações escolhem criar uma empresa nova. As vantagens de um desdobramento incluem a tomada de decisões mais rápida e aumento a sensibilidade para as condições de mudança do mercado, uma cultura empreendedora e uma administração que esteja totalmente focada no sucesso da operação online. 10

11 Administração do Relacionamento com os Clientes Além de melhorar a administração das informações internas e o compartilhamento de informações com os fornecedores e outras organizações, as empresas estão usando as soluções do e-business para construir relacionamentos mais fortes com os clientes. 11

12 O CRM Os sistemas de administração do relacionamento com os clientes (CRM), ajudam as empresas a rastrearem as interações dos clientes com a empresa. Permitem que os funcionários recuperem os registros de vendas passadas, de serviços, pedidos pendentes ou os problemas do cliente. O CRM armazena, em um banco de dados, todas as informações sobre o cliente que os donos de lojas em cidades pequenas armazenariam na própria memória - os nomes de todos os seus clientes,o que eles compraram, quais problemas eles tiveram com suas compras, e assim por diante. 12

13 O CRM ajuda a coordenar os departamentos de vendas, marketing e de atendimento ao cliente, para que todos estejam funcionando uniformemente para melhor servir as necessidades dos clientes. Tendo todas as informações pertinentes ao seu alcance, é possível fornecer um serviço personalizado, fazer vendas adicionais com base no histórico de compras do cliente e atualizar o banco de dados com informações relacionadas à ligação. 13

14 Os dados dos contatos com os clientes nosite da Web também são automaticamente registrados no banco de dados. O marketing pode usar as informações detalhadas dos clientes para implementar programas e ações sob medida. Além disso, os executivos podem analisar os dados do CRM para solucionar os problemas persistentes e antecipar outros. 14

15 Cada vez mais, o que distingue uma organização de seus concorrentes são seus recursos de conhecimento, como ideias de produtos e a habilidade de identificar e encontrar soluções para os problemas dos clientes. A ilustração que segue, lista exemplos de como o CRM e outras tecnologias da informação podem encurtar a distância entre os clientes e a organização, contribuindo para o sucesso organizacional por meio da lealdade do cliente, do serviço superior e do aprendizado organizacional. 15

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17 A Internet também tem um papel importante na ênfase recente que, os gerentes estão colocando na administração do conhecimento as tentativas de sistematicamente reunir conhecimento, torná-lo amplamente disponível para toda a organização e promover uma cultura de aprendizado. 17

18 Alguns pesquisadores acreditam que dentro de poucos anos o capital intelectual será o principal meio no qual as empresas medirão seu valor. Assim sendo, os gerentes veem o conhecimento como um recurso importante para administrar, assim como eles administram o fluxo de caixa, matérias-primas e outros recursos. 18

19 Um sistema eficaz de administração do conhecimento incorpora uma variedade de tecnologias, apoiada pela liderança que valoriza o aprendizado, uma estrutura organizacional que sustenta a comunicação e o compartilhamento de informações e processos para administrar a mudança. 19

20 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS DAFT, Richard L. Administração. Tradução Robert Brian Taylor. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, CERTO, Samuel C. Administração Moderna. 9.ed. São Paulo: Prentice Hall, BIAZZOTTO, C. E. Plano de Negócios para Empreendedores. São Paulo.: Atlas,