- Gestão da Qualidade - Tratamento de Falhas, Anomalias e. Não Conformidades

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1 FACULDADE ATENAS MARANHENSE - FAMA - Gestão da Qualidade - Tratamento de Falhas, Anomalias e GERISVAL ALVES PESSOA Não Conformidades Mestre em Gestão Empresarial Especialista em Engenharia da Qualidade Auditor Líder ISO 9000 Auditor Líder ISO Instrutor Internacional de TPM Examinador Prêmio Nacional da Qualidade - Ciclos 2000, 2001 e 2002

2 TRATAMENTO DE FALHAS, ANOMALIAS E NÃO CONFORMIDADES Orienta os empregados na solução de problemas, através da método do PDCA, visando a sua não repetitibilidade.

3 GERENCIANDO COM QUALIDADE Sobrevivência Competitividade Produtividade Clientes Empregados Acionistas Fornecedores Vizinhos (Meio Ambiente) Comunidade Sociedade Gerenciamento sistematizado e científico, enfocando a satisfação de todas as pessoas simultaneamente

4 AGREGAÇÃO DE VALOR AO NEGÓCIO QUALIDADE COMPETITIVIDADE AGREGA VALOR SATISFAÇÃO DO CLIENTE PRODUTIVIDADE

5 Produtividade com Taxa de Valor Agregado VALOR VALOR DA QUALIDADE MATERIAIS ENERGIA INPUT "HARDWARE" EQUIPAMENTOS E MATERIAIS "HUMANWARE" ELEMENTO HUMANO OUTPUT CLIENTES INFORMAÇÃO "SOFTWARE" PROCEDIMENTOS PRODUTOS/ SERVIÇOS CUSTOS FATURAMENTO PRODUTIVIDADE: OUTPUT INPUT TAXA DE VALOR AGREGADO: FATURAMENTO $ CUSTOS $

6 PRODUTIVIDADE "PRODUZIR CADA VEZ MAIS E MELHOR COM CADA VEZ MENOS". ROMPIMENTO

7 ATIVIDADE EMPRESARIAL TRABALHO AGREGA VALOR (8%) ATIVIDADE MOVIMENTO PERDA/PREJUÍZO (92%)

8 FALHAS, ANOMALIAS, NÃO CONFORMIDADES, DEFEITOS, QUEBRAS OU PROBLEMAS NÃO AGREGAM VALOR AO NEGÓCIO, PORTANTO, ELAS TÊM QUE SEREM ELIMINADAS!

9 CONCEITOS FUNDAMENTAIS META Um alvo a ser atingido. Compõe-se de três partes: objetivo gerencial, valor e prazo. Tipos de META: a) de Melhoria: busca competitividade (PDCA) Exemplo: reduzir o consumo de diesel em 5% até dez/2005 em relação a b) de Manutenção: busca previsibilidade de resultados (SDCA) Exemplo: garantir a disponibilidade da recuperadora de minério em 85%, até dez/2005 MÉTODO Seqüência lógica de procedimentos (meios) para se alcançar um objetivo. Caminho para a meta. Exemplo: PDCA

10 CICLO PDCA Act(Agir) Plan (Planejar) Atue no processo em função dos resultados Verifique os efeitos do trabalho executado Check(Verificar) A C Estabeleça a Meta Determine os meios para alcançar a meta P D Eduque e treine Execute o trabalho (Colete dados) Do (Executar)

11 ESTILOS X EFICÁCIA DO GERENCIAMENTO MELHORIA GERENCIAL ESTILO A P D C A MELHOR ESTILO B t TEMPO EMPREGADO DE UM TRABALHO

12 Interpretação Gráfica da Trilogia de Juran A C P D Plano A C P D Plano PROCESSO EXISTENTE Alterar padrões para atingir novas metas PROCESSO NOVO Definir novos padrões ( produto novo ) para atingir metas QCAMS Padrão PROCESSO EXISTENTE A C P D Cumprir os padrões estabelecidos verificando os resultados e corrigindo as anomalias

13 GERENCIAMENTO PARA MANTER META PADRÃO S D META PADRÃO: Qualidade Padrão, Custo Padrão, etc. PADRÃO: Estabelecido para atingir as metas padrão EXECUÇÃO: Cumprir o PADRÃO VERIFICAÇÃO: Confirmação da efetividade do PADRÃO C SIM EFETIVO? NÃO RELATO (Verbal ou Escrito) A 5 AÇÃO CORRETIVA: Remoção do Sintoma Ação na causa (ANÁLISE)

14 PAPÉIS DESENVOLVIDOS NO TRABALHO DO DIA-A-DIA PAPÉIS SITUAÇÃO NORMAL OCORRÊNCIA DE ANOMALIAS DIREÇÃO Estabelece METAS e medidas que garantem a sobrevivência da empresa a partir do plano estratégico. Estabelece METAS para corrigir a "Situação Atual". Compreende o "Relatório da Situação Atual". GERÊNCIA MÉDIA Atinge METAS através de medidas adequadas Treina a gerência básica. Faz periodicamente, o "Relatório da Situação Atual" para a direção. Elimina as anomalias relevantes atuando nas causas fundamentais (PDCA). Revê periodicamente as anomalias detectando as anomalias crônicas (Análise de Pareto). Verifica diariamente as anomalias no local de ocorrência atuando complementarmente à funçãoda gerência básica. ASSESSORIA (TÉCNICA) Ajuda a função gerencial contribuindo com conhecimento técnico. GERÊNCIA BÁSICA Supervisiona se a função execução está cumprindo os padrões. Treina a função execução. Registra as anomalias e relata para a função gerencial. Conduz Análise das Anomalias, atacando as causas imediatas (p. ex.: o padrão foi cumprido?). EXECUÇÃO Cumpre os Padrões Sugere melhorias. Relata as anomalias.

15 CONCEITO DE ANOMALIA Anomalia é o não-atendimento de um requisito especificado, de um requisito de uso pretendido ou de uma expectativa razoável. Anomalia é todo acontecimento diferente do usual. Pode ser um defeito em um produto, um ruído estranho na máquina, uma falha em um equipamento, um erro em um relatório, um problema com um fornecedor, uma reclamação de um cliente, entre outros, inclusive um resultado melhor que o esperado. Anomalia é qualquer ocorrência não esperada, consistindo em um desvio das condições normais de operação.

16 CONCEITO DE FALHA Falha é o término da capacidade de um item desempenhar a função requerida (NBR ) É a diminuição total ou parcial da capacidade de uma peça, componente ou máquina de desempenhar a sua função durante um período de tempo, quando o item deverá ser reparado ou substituído. É a interrupção da operação da função desempenhada por equipamentos ou componentes; perda da função definida do equipamento (JIPM).

17 CONCEITO DE NÃO CONFORMIDADE Não atendimento a um requisito (NBR ISO )

18 CONCEITO DE PROBLEMA é o resultado indesejável de um processo RESULTADOS SEU PROCESSO 4,0 Índice de defeitos (%) Porcentagem em peso de material defeituosos sobre o total produzido 3,0 2,0 1,0 PROBLEMA PARA 2002 META PROBLEMA TOTAL J F M A M J J A S O N D 2002

19 RECUPERAÇÃO DA CONDIÇÃO 100% Ótimo p Desempenho do Equipamento Deterioração Análise de Falha Quebra Condição 100% t

20 ANOMALIA ATRAVÉS DOS 5 SENTIDOS Vazamentos, sujeira, desordem, situações Visão perigosas, iluminação inadequada, objetos danificados, layout inadequado, pontos fora dos limites do gráfico, filas, etc. Audição Ruídos estranhos em equipamentos (chiados, estridentes, alarmes), ausência de ruído característico, reclamações, etc. Olfato Fumaça, cheiro de queimado, presença de produtos químicos, alterações de cheiros característicos de produtos (alimentos, remédios), poeiras, etc. Tato Calor ou frio excessivo, equipamento ou móveis sujos, rugosidade anormal, vibração, etc. Paladar Comida estragada, água ruim, sabor estranho nos alimentos, etc.

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22 OS MODELOS DE FALHAS Freqüência de Ocorrência de Falhas 1 Freqüência de Falhas Aleatória 2 Freqüência de Falhas Crescente 3 Freqüência de Falhas Decrescente 3 Curva da Banheira 1 2 Tempo Período de Falhas Prematuras Período de Falhas Aleatórias Período de Falhas por Desgaste

23 SUAVIZAÇÃO DA CURVA DA BANHEIRA Freqüência de Ocorrência de Falhas Tempo

24 FALHA POTENCIAL EM EQUIPAMETOS Anomalias Todas ocorrências que não resultam na parada dos equipamentos, seja de forma voluntária ou forçada (sinais de falha) FALHAS Todos os eventos que implicam a parada do equipamento Obs.: 1 - Numa linha de produção contínua, as falhas e anomalias estão associadas às paradas de produção. Assim, podem ser estabelecidos filtros para diferenciar as falhas das anomalias em função das paradas de produção. 2 - Em manutenção anomalia é sinônimo de falhas potenciais. A principal diferença entre falha e a anomalia é que esta última nem sempre afeta a capacidade de funcionamento do equipamento.

25 O CICLO VICIOSO DAS FALHAS, ANOMALIAS OU NC s Causa Fundamental Causa Fundamental Causa Fundamental Falha Ação corretiva somente para remoção do sintoma Causa Fundamental Falha Reincidente Causas fundamentais da falha não são investigadas Mesmas causas fundamentais atuam novamente Não são tomadas ações para bloquear as causas fundamentais da falha

26 Os 16 Tipos Principais de Perdas Durante as Atividades de Produção Industrial Relacionadas a eficiência das Pessoas 1 - Perdas por falhas administrativas espera de instruções espera por materiais 2 - Perdas por falhas operacionais perda de desempenho dos equipamentos parada dos equipamentos organização e métodos perdas de moral e capacidade 3 - Perdas por desorganização na linha de produção perdas por desorganização na linha de produção deficiência de automação

27 Os 16 Tipos Principais de Perdas Durante as Atividades de Produção Industrial Relacionadas a eficiência das Pessoas 4 - Perdas de logística perda de mão-de-obra oriunda da falta de organização 5 - Perdas de tempo por medições e ajustes em excesso defeitos na perda de utilização de mão-de-obra Relacionadas a eficiência dos Equipamentos 7 - Por defeitos em equipamentos 8 - Por ajustes em equipamentos 9 - Troca de ferramental e para troca de gabaritos 10 - Perda de tempo no acionamento inicial

28 Os 16 Tipos Principais de Perdas Durante as Atividades de Produção Industrial Relacionadas a eficiência dos Equipamentos 10 - Outras perdas oriundas de tempo ocioso limpeza e verificação de funcionamento espera por instruções espera por materiais espera pela distribuição/alocação de pessoal confirmação de quantidade (ajustes ou medições) 11 - Perdas por paradas curtas e períodos de ociosidade 12 - Perdas por velocidade 13 - Perdas por repetições de processos para correção de defeitos

29 Os 16 Tipos Principais de Perdas Durante as Atividades de Produção Industrial Relacionadas a Energia 14 - Perdas (desperdícios de energia) por iniciação por sobrecarga por temperatura Relacionadas aos Materiais 15 - Perdas de rendimentos de qualidade por defeitos por acabamento inicial por cortes por peso por excessos (aumento no tempo de funcionamento) 16 - Oriundas de matrizes, ferramentas e gabaritos

30 O SISTEMA DE TRATAMENTO DE FALHAS Início Detecção e Relato da Falha Ação corretiva para remover o sintoma Registro da Falha Análise da Falha pelo Princípio dos 3 Gen e Método dos Por quês Planejamento das Contramedidas Execução das Contramedidas Acompanhamento da Execução das Contramedidas Análise Periódica dos Registros de Falhas Fim Executar Projetos através do PDCA Definir Projetos com Metas Identificar Falhas Crônicas e Prioritárias Nota: O Princípio dos 3 Gen, significa ir ao local da ocorrência (Genba), observar o equipamento (Genbutsu) e o fenômeno (Gensho).

31 FLUXOGRAMA PARA TRATAMENTO DE ANOMALIAS EXECUÇÃO SUPERVISÃO/GERÊNCIA STAFF RELATO DE ANOMALIA 5 SENTIDOS NÍVEL DE CONTROLE POSSÍVEL SOLUÇÃO EMERGENCIAL? S N SOLUCIONA POSSÍVEL PREVENIR REINCIDÊNCIA? S N POSSÍVEL SOLUÇÃO EMERGENCIAL? S SOLUCIONA N TOMA AÇÕES PROPÕE OU REVISA PADRÕES EMITE RELATÓRIO FINAL POSSÍVEL PREVENIR REINCIDÊNCIA? S TOMA AÇÕES PROPÕE OU REVISA PADRÕES EMITE RELATÓRIO FINAL N RECEBE INFORMAÇÕES E DOCUMENTOS NECESSITA FORMAR GRUPO? N S ORGANIZA GRUPO ANALISA E PROPÕE PLANO DE AÇÕES TOMA AÇÃO TOMA AÇÕES PROPÕE OU REVISA PADRÕES APROVA RELATÓRIOS, REVISA E/OU EMITE PADRÕES EMITE RELATÓRIO FINAL ARQUIVA RELATÓRIOS

32 Visão Gerencial do Tratamento de Anomalias Ocorrência de Anomalia Remova o sintoma Investigue a causa Existe Procedimento Padrão? Sim O Procedimento Padrão é apropriado? Sim Não Não Prepare um procedimento operacional padrão e garanta que todos os operadores sejam treinados 2 1

33 Visão Gerencial do Tratamento de Anomalias 2 Não está numa forma utilizável Os operadores têm dificuldade em entender Não é prático ou não conduza bons resultados Não 1 Reescreva o padrão em conformidade com o método atual O de trabalho Procedimento Sim Padrão estava sendo cumprido? Reescreva o padrão usando diagramas e figuras para fácil compreensão Reveja o padrão sob o ponto de vista técnico Os operadores não compreendem o padrão Os operadores não possuem habilidade p/ cumprir o padrão Os operadores não sentem necessidade de cumprir o padrão As condições de trabalho são inadequadas Proced. fácil de errar ou equipamento complicado Treine os operadores de acordo com os padrões Dê treinamento técnico aos operadores ou os reloque para trabalhos diferentes Instrua e guie os operadores a cumprir os padrões Melhore as condições de trabalho Melhore os métodos de trabalho, introduzindo mecanismo à prova de erro.

34 AÇÃO CORRETIVA (NBR ISO ) A organização deve executar ações corretivas para eliminar as causas das não conformidades, de forma a evitar a sua repetição. As ações corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das não conformidades encontradas. Um procedimento documentado deve ser definido para definir os requisitos para: análise crítica de não conformidades (incluindo reclamações de clientes); determinação das causas de não conformidades; avaliação da necessidade de ações para assegurar que aquelas não conformidades não ocorrerão novamente; determinação e implementação de ações necessárias; registro dos resultados de ações executadas; análise crítica de ações corretivas executadas.

35 AÇÃO PREVENTIVA (NBR ISO ) A organização deve definir ações para eliminar as causas de não conformidades potenciais, de forma a evitar a sua ocorrência. As ações preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais encontrados.. Um procedimento documentado deve ser definido para definir os requisitos para: definição de não conformidades potenciais e de suas causas; avaliação da necessidade de ações para evitar a ocorrência de não conformidades; definição e implementação de ações necessárias; registro dos resultados de ações executadas; análise crítica de ações preventivas executadas.

36 Não-Conformidades e Ações Corretivas e Preventivas A organização deve estabelecer e manter procedimentos para definir responsabilidades e autoridade para tratar e investigar as nãoconformidades, adotando medidas para mitigar quaisquer impactos e para iniciar e concluir ações corretivas e preventivas. Qualquer ação corretiva ou preventiva adotada para eliminar as causas das não-conformidades, reais ou potenciais, deve ser adequada à magnitude dos problemas e proporcional ao impacto ambiental verificado. A organização deve implementar e registrar quaisquer mudanças nos procedimentos documentados, resultantes de ações corretivas e preventivas. (NBR ISO 14001)

37 CONTROLE DE PROCESSO PARA MANTER MATÉRIAS PRIMAS PROCESSO S EQUIPA -MENTOS INFORMAÇÕES RESULTADO S CONDIÇÕES AMBIENTAIS PESSOAS Cumprimento dos procedimentos operacionais pelos Executantes PROCEDI- MENTOS Mantém Relato da anomalia S OK N Remoção da anomalia Contramedidas sobre as causas Análise da anomalia Elaboração do relatório Contramedidas Revisão diária pela Revisão bimestral pela gerência Contramedidas sobre as causas Tratamento das anomalias crônicas A P CD Relatório periódico da situação atual Estudos do relatório e colocação de metas anuais

38 FLUXOGRAMA DETALHADO DO SISTEMA DE TRATAMENTO DE FALHAS* Causa Fundamental Causa Fundamental Causa Fundamental Causa Fundamental Sugestão de ações corretivas adicionais (caso necessário) Falha Sugestão de outras causas fundamentais (caso a investigação inicial tenha sido incompleta) e contramedidas adicionais Executar 5W1H Reunião de revisão periódica dos relatórios de falha(5w1h) em andamento para: Verificar se as causas fundamentais foram corretamente identificadas Acompanhar execução das contramedidas conforme plano (5W1H) Planejar novas contramedidas e revisar plano Estender contramedidas para equipamentos similares Ação corretiva somente para remoção do sintoma Revisão dos Relatórios de Falha pelos níveis hierárquicos superiores. Utilizar novamente o Princípio dos 3 Gens Análise periódica dos Relatórios de Falhas. Fazer análise de Pareto Investigação da causa fundamental da falha no local da ocorrência, utilizando o Princípio dos 3 Gen e o Método dos Por quês Elaboração do Relatório de Falhas, registrando principalmente: Descrição da falha Ação de correção tomada Causa fundamental Ações de bloqueio (contramedidas) da causa fundamental para evitar a reincidência da falha (5W1H) Identificação de falhas reincidentes e prioritárias para definição de projetos com metas Execução dos projetos através do PDCA de Soluções de problemas

39 Regra Básica Para Eliminar as Falhas Análise Registro Indícios/ Evidências QUEBRAS/FALHAS A Quebra/Falha é apenas uma ponta do iceberg ( Promover um bom registro) Falhas latentes (Sinal de falha/anomalia) (Executante) Detritos, sujeiras, aderência de matérias-primas; Atritos, desgastes, folgas e vazamentos; Corrosão, deformação, estragos e rachaduras; anormalidade em termos de temperatura, vibração, ruído, etc.

40 LISTA DE VERIFICAÇÃO PARA BUSCA DAS CAUSAS FUNDAMENTAIS Principais Aspectos a Serem Observados na Busca das Fundamentais das Falhas Aspectos Conteúdo da Observação Padronização da Manutenção Existem padrões de inspeção? A periodicidade das inspeções e seus critérios de julgamento (valores-padrão ) estão definidos? Existem padrões de reforma dos equipamentos? A periodicidade das reformas estão definidas? Existem padrões de troca das peças? A periodicidade das trocas e seus critérios de julgamento estão definidos? Existem procedimentos de inspeção, reforma e troca de peças (manuais de manutenção)? Existem meios para registrar os resultados reais das inspeções, reformas e troca das peças? Cumprimento dos Padrões de Manutenção As inspeções, regulagens e trocas das peças dos equipamentos estão sendo feitas com base nos padrões e de acordo com a periodicidade estabelecida? As inspeções, regulagens e troca de peças dos equipamentos estão sendo feitas com base nos procedimentos (manuais de manutenção)? Os resultados reais das inspeções, regulagens e trocas de peças estão sendo registrados?

41 LISTA DE VERIFICAÇÃO PARA BUSCA DAS CAUSAS FUNDAMENTAIS Principais Aspectos a Serem Observados na Busca das Fundamentais das Falhas Aspectos Conteúdo da Observação Condições de Operação dos Equipamentos Ambiente de Operação dos Equipamentos Evidências das Peças Danificadas Existem procedimentos padrão para operar os equipamentos(manuais de operação)? Os equipamentos estão sendo operados de acordo com os procedimentos padrão? O ambiente de operação dos equipamentos é favorável? Observar o ambiente de operação dos equipamentos quanto à presença de poeira, água, óleo, eletricidade estática e agentes corrosivos e quanto às condições desfavoráveis de temperatura, umidade e vibração. As especificações do equipamento estão disponíveis? Verificar se existem erros de projeto ou fabricação das peças do equipamento quanto à resistência dos materiais, tipos de materiais utilizados e dimensionamento. Introduzir melhorias. Houve erro de operação ou sobrecarga do equipamento, ultrapassando sua capacidade? Revisar os procedimentos padrão de operação. Respeitar a capacidade do equipamento e introduzir melhorias para atender às necessidades de produção quanto ao volume, velocidade e carga. Houve erro de manutenção durante a inspeção, regulagens e troca de peças dos equipamentos? Revisar padrões de manutenção.

42 LISTA DE VERIFICAÇÃO PARA BUSCA DAS CAUSAS FUNDAMENTAIS Principais Aspectos a Serem Observados na Busca das Fundamentais das Falhas Aspectos Conteúdo da Observação Outros Houve erro na compra das peças de reposição(peças fora de especificação)? As condições de manuseio e armazenamento das peças de de reposição são desfavoráveis? Existem padrões de inspeção de recebimento das peças de reposição? Houve erro durante a inspeção de recebimento das peças de reposição? O conhecimento e as habilidades do pessoal de manutenção e produção são suficientes? As condições de trabalhos do pessoal de manutenção e produção são adequadas? Verificar se o ambiente de trabalho contribuiu para os erros da manutenção e operação. Todas as ferramentas e instrumentos de testes necessários à manutenção e à produção estão disponíveis e calibrados? Verificar a existência e as condições dos dispositivos de segurança dos equipamentos.

43 AS CAUSAS FUNDAMENTAIS DAS FALHAS Algumas Categorias de Causas Fundamentais de Falhas em Equipamentos: Lubrificação inadequada Operação incorreta Sujeira, objetos estranhos e condições ambientais desfavoráveis Folgas Matérias-primas fora de especificação.

44 Dicas para o Tratamento de Falhas e Anomalias e Não Conformidades É necessário ir ao GENBA (cenário real/local onde ocorreu a falha) para fazer a análise, pois os fenômenos são diferentes. É necessário estratificar os fenômenos. Se está bem claro como ocorreu a falha, não é necessário fazer a análise. Entenda o fenômeno do ponto de vista da física (explicação lógica) do fenômeno. Por exemplo: (1) caso o problema tenha sido encontrado no produto, tentar descobrir se a falha foi decorrente do contato ou do impacto de outros materiais sobre um material mais fraco.(2) O volume está abaixo da especificação. A análise tem que ser racional. O agrupamento dos fatores analisados para a descoberta da causa pode variar, dependendo do método utilizado para a respectiva análise.

45 Dicas para o Tratamento de Falhas e Anomalias e Não Conformidades Identifique as condições que contribuem para o fenômeno, ou seja, Selecione todos os casos possíveis conforme possam ser considerados como contribuintes para o fenômeno sob condições de todos os tipos. Compreenda as relações entre equipamentos, pessoas, materiais e métodos. Liste todos os fatores possíveis de serem atribuídos à criação do fenômeno, levando em consideração todos os fatores relacionados a equipamentos, pessoas e materiais os quais possam teoricamente implicar em alguma relação entre causa e efeito.

46 Exemplo de uma Análise de Falhas Corpo Misturador Falha Sintoma da Falha = Queima do Motor Elétrico Causa Fundamental Análise da Falha ( Princípio dos 3 Gen e Método dos Por quês ) Por que o motor elétrico queimou? R -Suas partes internas estavam molhadas Por que as partes internas do motor estavam molhadas? R -Porque a água usada para lavar o misturador infiltrava (molhava) no motor MELHORIA Modificar instalação do motor para afastá-lo do misturador. A análise do custo da modificação em relação ao custo das falhas é favorável. Motor Elétrico de Acionamento Contaminação do motor elétrico com água da lavagem do misturador Antes KAIZEN RESULTADO A freqüência deste modo de falha foi reduzido a zero Depois

47 FORMULÁRIO BASE PARA TRATAMENTO DE ANOMALIAS RELATÓRI O DE TRATAMENTO DE ANOMALI AS Gerência de Área Localização Resp. Local USER-I D Ramal Sequencial / 2000 IDENTIFICAÇÃO DA ANOMALIA Operação Manutenção Segurança 5S Apoio Meio Ambiente Auditoria EQPTO./MÁQ./OUTROS ORDEM DE SERVIÇO DATA OCORRÊNCIA HORA RESPONSÁVEL TURNO / ÁREA 01 - Descrição sucinta da anomalia (problema) 02 - O que foi feito? (ação imediata para remoção do sintoma) 03 - A conformidade foi restabelecida? SIM ( ) NÃO ( ) Deste campo em diante, a responsabilidade para dar seguimento ao tratamento da anomalia, para bloquear a(s) causa(s) fundamental(is), é do Gerente/Líder imediato, em conjunto com as demais pessoas envolvidas com o processo Observação (coleta de fatos e dados sobre a anomalia: brainstorming): 05 - Análise das causas mais prováveis (utilizar o método dos "porquês" - pelo menos 3 porquês): Descrição do problema observado

48 FORMULÁRIO BASE PARA TRATAMENTO DE ANOMALIAS 06 - Plano de Ação (5W1H): AÇÃO (O que fazer) QUEM DATA LIMITE OBSERVAÇÃO (Como, Porque, Onde) 07 - Verificação (O que foi observado depois das ações), o bloqueio da anomalia foi efetivo? 08 - O problema é: INÉDITO ( ) REPETITIVO ( ) 09 - É necessário alterar o Padrão atual? SIM ( ) NÃO ( ) Se SIM, qual padrão? ( ) 10 - Assinatura Líder: 11 - Parecer Líder: 12 - Áreas envolvidas na solução do problema: 13 - Relatório de tratamento de anomalia encerrado em: / / Folha 2 de 2

49 MODELO CONCEITUAL PARA TRATAMENTO DE NC XPTO RELATÓRIO DE NÃO CONFORMIDADE REAL, POTENCIAL E RECLAMAÇÃO DE CLIENTES RQ 011-1/00 1. Não Conformidade Real Não Conformidade Potencial Reclamação 2. Auditoria Auditoria Processo/ Interna Externa Produto Reclamações Fornecedores 3. Categoria: 4. Requisito: 5. Unidade: 6. N o : / 7. Data: 8. Descrição da Não Conformidade ou Reclamação: 9. Correção: Responsável: Data: / / 10. Causa(s) Básica(s) da Não Conformidade ou Reclamação: 10.1 Necessita de Ações Corretivas? Sim Não 11. Plano de Ações: Ação Responsável Prazo 1. / / 2. / / 3. / / 4. / / 5. / / 12. Verificação da Implementação: Ação Implementação Data da Verificação Responsável Visto 1 Sim Não 2 Sim Não 3 Sim Não / / 4 Sim Não 5 Sim Não Observações: 13. Análise Crítica da(s) Ação(ões): (Analisar a Pertinência, Adequação e Eficácia das Ações) Ações Ok? Data da Verificação Responsável Visto