INSTRUÇÃO NORMATIVA INS Instrução Normativa: 14.16/ Revisão nº Data da Revisão: 22/10/2012. Resolução Sup.

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1 INSTRUÇÃO NORMATIVA INS Telemarketing Ativo Origem: Diretoria Superintendência Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Estado de Mato Grosso Instrução Normativa: 14.16/08-01 Revisão nº 0102 Data da Revisão: 22/10/2012 Resolução Sup. nº 17/2012 Data da Resolução: 22/10/2012 Sede Av. Rubens de Mendonça, 3999 Bairro CPA. Cuiabá MT Emitente: Diretoria Superintendência Data de Emissão: 22/10/2012 Em vigor a partir de: 22/10/ Páginas SUMÁRIO 1. OBJETIVO ÁREAS ENVOLVIDAS DOCUMENTOS ASSOCIADOS NORMAS GERAIS PROCEDIMENTOS E DEFINIÇÕES REPETIÇÃO DE CAMPANHA CAMPANHA DE PESQUISA ATUALIZAÇÃO CADASTRAL RESPONSABILIDADES E COMPETÊNCIAS ANEXOS DISPOSIÇÕES FINAIS HISTÓRICO DAS REVISÕES... pág. 3 pág. 3

2 INSTRUÇÃO NORMATIVA INS 14 /6 1. OBJETIVO Determinar procedimentos para padronizar o processo de utilização da CENTRAL DE RELACIONAMENTO, especificamente em TELEMARKETING ATIVO visando auxiliar a venda de produtos e serviços SEBRAE/MT. 2. ÁREAS ENVOLVIDAS Todas as áreas do SEBRAE/MT. 3. DOCUMENTOS ASSOCIADOS. IN 11.13/ Instrução Normativa de Cursos; Procedimento Operacional Ativo; Procedimento Operacional do Gestor; Procedimento Operacional do Supervisor; Procedimento Operacional do Operador; 4. NORMAS GERAIS Regular os procedimentos para padronizar o processo de utilização da CENTRAL DE RELACIONAMENTO quando sua função passar a ser de TELEMARKETING ATIVO; Telemarketing Ativo é o serviço de divulgação e vendas, pesquisa e atualização de cadastros, por meio de telefone, de eventos e consultorias do SEBRAE-MT; 5. PROCEDIMENTOS E DEFINIÇÕES. 5.1 As Solicitações de Campanha SOMENTE devem ser solicitadas após a inserção do evento no Módulo de Eventos do Sistema SIACWEB pela Unidade de Logística; O atendimento de cada solicitação ocorrerá através do critério ordem de CHEGADA do pedido, realizado através de correto preenchimento do formulário de campanhas, com antecedência de no mínimo 15 dias úteis antes do inicio do evento; 5.3 Solicitação de Campanha de Evento Unidade Demandante e/ou Agências do Interior. a) Abre um navegador de internet e acessando o link (sistema de Discagem Automática Inteligente DAÍ), solicita Campanha de Evento, para divulgação dos eventos do SEBRAE-MT, como: Treinamentos, Palestras, Oficinas, Workshops, Rodadas de Negócio, Caravanas, Missões; b) Consulta o evento a ser realizado no sistema SIACWEB; c) Preenche a Solicitação de Campanha de Evento, incluindo os objetivos, outras observações do evento e os benefícios que o participante obterá; d) Efetua busca de clientes no sistema DAI, que busca no banco de dados do sistema SIACWEB todos os clientes cadastrados; e) Seleciona os clientes a partir de critérios cadastrados no sistema: como empresa, porte da empresa, atividade da empresa, etc.; f) Confere os dados informados no formulário, antes de gerar campanha, fazendo uma análise, se o que foi informado está correto e se proporciona ao Gestor do Telemarketing Ativo condições para realizar a campanha; g) Cria um mailing, que é uma lista dos clientes selecionados, para o Telemarketing Ativo efetuar as ligações; h) Salva o mailing, que será encaminhado ao Gestor do Telemarketing Ativo validar e programar as ligações a serem efetuadas; Notas: (1) O critério de CHEGADA do pedido poderá ser alterado, somente quando houver autorização da DIRETORIA; (2) O número de ligações efetuadas para cada evento estará diretamente relacionado com a fila de espera de eventos a serem divulgados por este serviço; (3) As listas devem ser elaboradas pensando em sua efetividade, sendo assim de extrema relevância a fonte de interessados e a definição consistente de público alvo. Listas muito extensa podem ter problemas na execução; i) Consulta a lista de campanhas, para se informar qual a posição na lista de espera em que foi inserido; j) Recebe relatórios das ligações efetuadas, por meio eletrônico, pelo Telemarketing Ativo; k) Informa ao Gestor da Unidade de Telemarketing Ativo quando todas as vagas já foram utilizadas, por e por telefone; Gestor da Central de Relacionamento a) Consulta a lista de Solicitações de Campanhas e seleciona a primeira da lista, no Sistema DAI; b) Verifica se a solicitação esta preenchida corretamente e se tem subsídios suficientes para gerar a campanha; c) Solicita ao Líder da Unidade Demandante e/ou Agência do Interior, a alteração imediata da solicitação, caso necessário; d) Valida a campanha no sistema DAI, e libera o status da mesma; e) Repassa a Campanha ao Supervisor de Telemarketing Ativo; f) Recebe do Supervisor de Telemarketing Ativo, informações sobre a finalização da campanha e o relatório com os resultados das ligações, por meio eletrônico; k) Analisa o relatório e identifica a necessidade de repeti-la; Supervisor da Central de Relacionamento a) Recebe do Gestor da Central de Relacionamento a campanha a ser realizada; b) Cria script de abordagem da campanha, e a repassa aos operadores do Telemarketing Ativo; c) Coordena as atividades dos operadores de Telemarketing Ativo; d) Encaminha a lista de agendamento para pagamentos, ao Gestor do Telemarketing Ativo; e) Consulta os clientes que solicitaram reserva e que realizaram pagamento efetivando a inscrição, 48 horas após registro de interesse, conforme procedimento de reserva; f) Modifica a situação dos clientes que fizeram o pagamento efetivando a inscrição para inscrito pelo número ; g) Finaliza a campanha quando o evento estiver próximo de se iniciar ou com as vagas totalmente preenchidas; h) Confirma a presença nos eventos, das reservas incluídas no sistema SIACWEB; i) Informa ao Gestor do Telemarketing Ativo, sobre o andamento e quando da finalização de uma campanha; j) Elabora e encaminha ao Gestor do Telemarketing Ativo, relatórios referentes às campanhas realizadas; Operador da Central de Relacionamento a) Recebe a campanha a ser realizada, do Supervisor do Telemarketing Ativo;

3 INSTRUÇÃO NORMATIVA INS 14 pág. 3/6 b) Realiza o atendimento seguindo script definido pelo Supervisor de Telemarketing Ativo e o Procedimento Operacional Ativo ; c) Informa ao cliente as formas de pagamentos possíveis, tais como: depósito bancário ou cartão de crédito e débito; (5) Quando cartão, o Operador transfere o cliente para o Supervisor do Telemarketing Ativo; (6) Quando depósito bancário, o Operador de Telemarketing Ativo deve informar a conta corrente a ser realizado e solicitar o envio imediato do comprovante, via fax ou ; (7) Quando cheque ou dinheiro, agendar o dia e hora de visita para efetuar pagamentos (dentro das 48 horas), na Unidade de Gestão Financeira do SEBRAE-MT, ou na Agência do Interior quando for o caso; 6. REPETIÇÃO DE CAMPANHA Gestor da Central de Relacionamento a) Verifica se foram efetuadas todas as ligações a todos os clientes da lista, e também, se há vagas e prazo para realização de outra campanha; b) Repete o procedimento descrito acima no item a, levando em consideração os status voltar a ligar, não atende, telefone ocupado ; (8) Após uma repetição leva-se em consideração a fila de campanhas e realiza-se uma avaliação do processo referente à efetividade da ação; c) Seleciona os clientes, cuja situação permite nova ligação; d) Identifica se o número de clientes selecionados é suficiente para nova campanha, analisando o número de vagas e o número de clientes selecionados para retorno de ligação; f) Solicita novas informações de clientes que possam ser contatados, à área responsável pelo evento, sendo esta solicitação feita por telefone e ; g) Insere as novas informações de clientes e prepara a campanha; h) Repassa a campanha ao Supervisor da Central de Relacionamento; i) Consulta os clientes que solicitaram reserva e que realizaram pagamento efetivando a inscrição, 48 horas após registro de interesse, conforme procedimento de reserva; j) Modifica a situação dos clientes que fizeram o pagamento efetivando a inscrição para inscrito pelo número de telefone ; k) Recebe do Líder da Unidade ou da Agência do Interior, informações sobre o total preenchimento das vagas, informando ao Supervisor da Central de Relacionamento para o imediato cancelamento da campanha; l) Finaliza a campanha; m) Recebe do Supervisor da Central de Relacionamento, informações sobre finalização da campanha e relatório com os resultados das ligações, através de ; Supervisor da Central de Relacionamento a) Repete os passos referentes conforme descritos no item ; Operador do Telemarketing Ativo. a) Repete os passos referentes conforme descritos no item ; 7. CAMPANHA DE PESQUISA. 7.1 Unidade de Gestão Estratégica e Pesquisa. a) Elabora campanha de pesquisa, em conjunto com a Unidade Demandante; b) Confere os dados, fazendo uma análise se o que será informado está correto; c) Gera a pesquisa e a solicita ao Gestor do Telemarketing Ativo para realizar a pesquisa, através do DAI; (9) O prazo para realização deste serviço deverá ser acordado entre o Solicitante e o Gestor do Telemarketing Ativo, lembrando que, o Telemarketing Ativo terá como prioridade atividades de campanha ativa e receptiva. A solicitação deverá ser entregue com no mínimo 20 dias de antecedência à entrega do serviço; d) Recebe do Gestor da Central de Relacionamento, via , o relatório com os resultados das ligações; Gestor da Central de Relacionamento a) Consulta a lista de solicitação de pesquisa, acessando o link (Sistema de Discagem Automática Inteligente DAI); b) Verifica se a solicitação está preenchida corretamente e se tem subsídios suficientes para gerar a pesquisa; c) Solicita ao Líder da Unidade de Gestão Estratégica e Pesquisa, alteração da solicitação conforme necessário, quando houver erros; (10) O procedimento citado acima no item c deverá ser realizado presencialmente pelas Unidades da sede do SEBRAE-MT. Deve ser feita imediatamente quando detectada as necessidades de correções. d) Define o prazo em comum acordo com a Unidade de Gestão Estratégica e Pesquisa; e) Repasse ao Supervisor da Central de Relacionamento a pesquisa; f) Finaliza a campanha; g) Recebe do Supervisor da Central de Relacionamento informações sobre finalização da pesquisa e o relatório com os resultados das ligações, através de ; h) Encaminha relatório para a Unidade de Gestão Estratégica e Pesquisa que a encaminha à Unidade Demandante; Supervisor da Central de Relacionamento a) Recebe do Gestor da Central de Relacionamento, a pesquisa a ser realizada; b) Elabora o script e repassa aos operadores do Telemarketing Ativo a pesquisa; c) Coordena as atividades dos operadores de Telemarketing Ativo; d) Informa ao Gestor da Central de Relacionamento, do andamento e quando da finalização da pesquisa; e) Elabora e encaminha ao da Central de Relacionamento, relatórios referentes às pesquisas realizadas; Operador do Telemarketing Ativo. a) Recebe do Supervisor da Central de Relacionamento, a pesquisa a ser realizada; b) Realiza o atendimento seguindo script definido pelo Supervisor do Telemarketing Ativo;

4 INSTRUÇÃO NORMATIVA INS 14 /6 8. ATUALIZAÇÃO CADASTRAL 8.1 Unidade Demandante. a) Gera, através do DAÍ, uma campanha de atualização cadastral dos clientes do banco de dados do sistema SIACWEB em no mínimo 30 dias úteis; b) Encaminha ao Gestor da Unidade de Telemarketing Ativo; 8.2 Gestor da Central de Relacionamento. a) Consulta a lista de solicitação de atualização cadastral, acessando o link (Sistema de Discagem Automática Inteligente DAI); b) Verifica se a solicitação está preenchida corretamente e se tem subsídios suficientes para gerar a pesquisa; d) Define o prazo em comum acordo com a Unidade Demandante; e) Repasse ao Supervisor da Central de Relacionamento a atualização a ser feita; f) Finaliza a campanha; g) Recebe do Supervisor da Central de Relacionamento, informações sobre finalização da atualização cadastral e o relatório com os resultados das ligações, através de ; h) Encaminha relatório para a Unidade Demandante; (11) A Unidade de Telemarketing Ativo possui até 30 dias úteis para a devolução do relatório de atualização cadastral; Supervisor da Central de Relacionamento a) Recebe do Gestor da Central de Relacionamento, a campanha de atualização cadastral a ser realizada; b) Elabora o script e repassando a atualização aos operadores do Telemarketing Ativo; c) Coordena as atividades dos operadores de Telemarketing Ativo; d) Informa ao Gestor do Telemarketing Ativo, do andamento e quando da finalização da atualização; e) Elabora e encaminha ao Gestor do Telemarketing Ativo, relatórios referentes às atualizações realizadas; Operador Telemarketing Ativo. a) Recebe do Supervisor da Central de Relacionamento, a atualização a ser realizada; b) Realiza o atendimento seguindo script definido pelo Supervisor do Telemarketing Ativo; 9. RESPONSABILIDADES E COMPETÊNCIAS. b) Acompanhar a divulgação, vendas e repasses de informações sobre quaisquer produtos ou serviços; c) Realizar os procedimentos conforme estabelecido no Procedimento Operacional do Gestor ; 9.3 Supervisor da Central de Relacionamento. a) Encaminhar relatório das ligações para o Gestor da Central de Relacionamento. b) Efetuar inscrições e pagamentos dos clientes interessados em participar dos eventos realizados pelo SEBRAE-MT, pelo número de telefone , buscando sempre o número de vagas que estão disponíveis no sistema SIACWEB para efetuar a venda; c) Acompanhar a execução do trabalho do Operador de Telemarketing Ativo junto às campanhas de Telemarketing Ativo; d) Realizar os procedimentos definidos no Procedimento Operacional do Supervisor ; Unidade de Gestão de Logística. a) Acompanhar a abertura dos eventos no sistema SIACWEB; 9.5 Operador Telemarketing Ativo. a) Realizar as ligações das campanhas até finalizar o mailing elaborado pela Unidade Demandante; b) Efetuar as reservas quando os clientes tenham interesse em participar de treinamentos e cursos, e queiram inscrever-se pelo número de telefone , buscando sempre o número de vagas que estão disponíveis no sistema SIACWEB para efetuar a venda; c) Efetuar no mínimo 80% (oitenta por cento) de registros dos atendimentos do mailing recebido, no sistema SIACWEB; d) Realizar os procedimentos conforme estabelecido no Procedimento Operacional do Operador ; 10. ANEXOS Os Anexos fazem parte integrante desta Instrução Normativa. 11. DISPOSIÇÕES FINAIS Compete aos responsáveis das áreas envolvidas cumprirem e fazer cumprir o que determina esta Instrução Normativa Esta Instrução Normativa entra em vigor a partir de 08 de Outubro de 2012, revogando as disposições em contrário. 12. HISTÓRICO DAS REVISÕES. DATA Nº DESCRIÇÃO / ALTERAÇÃO Reformulação Líder da Unidade Demandante. a) Acompanhar e informar ao Gestor da Central de Relacionamento quando todas as vagas já foram esgotadas para que o serviço de telemarketing encerre suas atividades neste evento e também para que possam avaliar a efetividade da ferramenta; b) Gerar a campanha através do sistema DAI para a divulgação e venda dos eventos, e realização de pesquisa e atualização cadastral de clientes, conforme prazos estipulados nesta Instrução Normativa; 9.2 Gestor da Central de Relacionamento. Cuiabá, 22 de Outubro de APROVADO Original Assinado JOSÉ GUILHERME BARBOSA RIBEIRO Diretor Superintendente a) Programar as campanhas de cada evento, junto ao Supervisor da Central de Relacionamento, e encaminhar relatório com os resultados das ligações para as Unidades Demandantes e/ou Agências do Interior;

5 ANEXO I Procedimento Operacional do Supervisor Funções de SUPERVISÃO: (estas funções poderão ser adequadas mediante a demanda de serviços e mediante análise do Gestor da Central de Relacionamento) Os serviços a serem executados pelo posto de supervisão compreendem: elaboração de relatórios mensais de acompanhamento do desempenho da Central de Relacionamento; coordenação da execução das campanhas e realização de telemarketing ativo para venda de produtos; monitoramento das sugestões e reclamações relatadas pelos clientes, para posterior encaminhamento ao Gestor de Central da Relacionamento do SEBRAE/MT; coordenação da realização de telemarketing para complementação de dados cadastrais dos clientes; elaboração de scripts de abordagem para oferecimento de um produto e/ou serviço; elaboração de campanhas internas motivacionais (relativas aos operadores de teleatendimento); acompanhamento da produtividade da Central de Relacionamento (ativo e receptivo); acompanhamento dos indicadores da Central de Relacionamento (definidos pelo SEBRAE/MT); realização de reuniões periódicas para esclarecimento de dúvidas dos tele-operadores; estabelecimento de critérios para distribuição de premiações e incentivos por metas alcançadas (relativas aos operadores de teleatendimento); realização de reuniões diárias com o Gestor da Central de Relacionamento do SEBRAE/MT visando estabelecer estratégias e tomadas de decisões; identificação de necessidade de treinamentos, capacitações e reciclagens de tele-operadores; solicitação de materiais de expediente para o pleno funcionamento do setor; realização de rodízio nos intervalos dos tele-operadores, verificando se estes estão sendo rigorosamente cumpridos; planejamento e organização de escala de férias dos tele-operadores, cuidando para não escalar muitas atendentes em períodos de maior necessidade do SEBRAE/MT; acompanhamento diário do desempenho de cada operador ao término de uma campanha; avaliação periódica da performance dos tele-operadores e promoção das substituições e/ou contratações que se façam necessárias; atendimento de ligações em horário de grande concentração de ligações telefônicas. Realização de intervenções diretas na comunicação "operador-cliente", quando situações complexas colocarem em risco o bom andamento do atendimento; Acompanhamento das sugestões e reclamações relatadas pelos clientes para posterior encaminhamento ao gestor do SEBRAE/MT. ATIVIDADES DIÁRIAS PERMANENTES: - SUPORTE (RECEPTIVO/ATIVO/ATUALIZAÇÃO/TREINAMENTO); - Monitoramento da Equipe; ATIVIDADES DIÁRIAS ROTATIVAS: - CONTAGEM DO ATIVO - LEVANTAMENTO DE ATENDIMENTOS PROGRAMADOS - LEVANTAMENTO VOLTAR A LIGAR MÓDULO DE ATUALIZAÇÃO ATIVIDADES MENSAIS FIXAS: - Relatório Gerencial Receptivo; - Relatório Gerencial Ativo; - Relatório Gerencial Pesquisa; - Programar os relatórios definidos no sistema mensalmente; Atividades de rotinas que conferem à contratada: - Quadro de férias; - Atestado/Faltas/Substituições; - Questões de disciplina; - Acompanhamento, avaliação, motivação e comprometimento da Equipe.

6 INSTRUÇÃO NORMATIVA INS 14 pág. 6/6 ANEXO II Procedimento Operacional do Operador Funções: (estas funções poderão ser adequadas mediante a demanda de serviços e mediante análise da Central de Relacionamento. Os serviços a serem executados pelos operadores compreendem: Informações e esclarecimentos ao público em geral sobre dúvidas a respeito dos produtos e serviços oferecidos pelo SEBRAE/MT; Divulgação e venda de produtos e serviços oferecidos pelo SEBRAE/MT; Atualização de dados cadastrais dos clientes; Realização de pesquisas de opinião e satisfação junto aos clientes; Interação por meio da internet (correio eletrônico e chat online) com objetivo de esclarecer dúvidas e estreitar o relacionamento com o cliente do SEBRAE/MT. Alguns destes serviços estarão disponíveis no inicio da operação, outros serão disponibilizados durante o contrato. Outros serviços de atendimento (telefone, correio eletrônico, chat online) com objetivo de fortalecer o relacionamento com os clientes do SEBRAE/MT. Seguir os procedimentos operacionais descritos. Atentar e seguir normas e regras definidas além de dicas disponibilizadas Cumprir a todas as determinações e serviços designados pelo seu supervisor. ATIVIDADES DIÁRIAS PERMANENTES: - ATENDIMENTO (RECEPTIVO/ATIVO/ATUALIZAÇÃO/TREINAMENTO). ATIVIDADES DIÁRIAS ROTATIVAS: - ATENDIMENTO (RECEPTIVO/ATIVO/ATUALIZAÇÃO/TREINAMENTO) sendo alteradas de acordo com a demanda, ou por solicitação do SUPERVISOR.