DESCRIÇÃO DA UNIDADE CURRICULAR. Unidade Curricular: Marketing Turístico Área Científica: Ciências Empresariais CÓDIGO: CRÉDITOS ECTS: 5

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1 DESCRIÇÃO DA UNIDADE CURRICULAR Unidade Curricular: Marketing Turístico Área Científica: Ciências Empresariais CÓDIGO: CRÉDITOS ECTS: 5 CURSO: Ano: 1º 2º 3º Semestre: 1º 2º Regime: Obrigatório Optativo Tipo: Anual Semestral Outro Horas de Trabalho: Ensino teórico (T) Estágio (E) Teórico-prático (TP) 45 Orientação tutorial (OT) 45 Prático e laboratorial (PL) Estudo 45 Trabalho de campo (TC) Avaliação 4 Seminário (S) Outra (O)] TOTAL PRÉ-REQUISITOS: Sim Indicar abaixo Não tem x OBJECTIVOS: Os principais objectivos da disciplina de Marketing Turístico assentam na aprendizagem de conhecimentos por parte do aluno de modo a: Perceber a evolução do conceito de marketing turístico e identificar as vantagens da sua adopção nas organizações relacionadas com o turismo; Perceber os principais conceitos que compõem esta ciência social, colocando a ênfase na definição precisa do significado de cada termo exposto; Perceber o ciclo de planeamento, organização, implementação e controlo em marketing turístico; Descrever, classificar e analisar as estratégias e acções que, a partir da análise de mercado e do seu meio envolvente e utilizando os instrumentos do marketing turístico, as organizações podem levar a cabo a fim de alcançar os objectivos propostos. 44/64

2 PROGRAMA: 1. O papel do marketing na comercialização de produtos turísticos 1.1 Conceito e características do produto turístico 1.2 A evolução do papel do marketing na comercialização de produtos turísticos 1.3 A óptica do marketing na gestão das organizações turísticas 2. Análise do meio envolvente e do mercado turístico 2.1 Análise do meio envolvente 2.2 Caracterização dos principais tipos de mercado 2.3 A dimensão e estrutura do mercado turístico 2.4 Análise da concorrência 2.5 O ciclo de vida de um mercado turístico 3. Novas tendências do marketing aplicado ao turismo 3.1 Do marketing de massas ao marketing relacional 3.2 A influência das Tecnologias de Informação no comportamento do turista 3.3 A personalização em massa 4. A gestão do marketing relacional no desenvolvimento dos produtos turísticos 4.1 A gestão do marketing relacional no turismo A gestão de relações A implementação de uma política de marketing individualizado O database marketing A orientação ao cliente O ciclo de vida do cliente A matriz de valor do cliente (LTV) Marketing externo, interno e interactivo Gestão integrada da informação 4.2 A cadeia de relações Mercado de clientes ou consumidores Mercado de referências Mercado de fornecedores Mercado de empregados 45/64

3 4.2.5 Mercado de influentes Mercado interno As associações e redes A qualidade do serviço turístico A qualidade do ponto de vista do consumidor Contributos fundamentais para a gestão da qualidade A qualidade de serviço e a satisfação do turista A gestão da qualidade nas empresas turísticas A qualidade esperada A qualidade percepcionada Análise dos gaps A fidelização dos clientes nas organizações turísticas Benefícios da fidelização para as organizações Benefícios da fidelização para o cliente Esquema conceptual da fidelização de clientes Causas da fidelização de clientes A gestão da fidelização de clientes Os programas de fidelização de clientes Ferramentas de fidelização A fidelização e a base de dados de marketing 5. O marketing turístico e as novas tecnologias de informação e comunicação 5.1 O Customer Relationship Management (CRM) 5.2 O Supply Chain Management (SCM) 5.3 O e-crm 6. Segmentação do mercado, target e posicionamento do produto turístico 6.1 Os critérios e métodos de segmentação de mercados turísticos 6.2 Targeting 6.3 O posicionamento dos produtos turísticos 6.4 O método e as estratégias de posicionamento 46/64

4 7. A gestão do marketing turístico 7.1 Elaboração da estratégia de marketing 7.2 Gestão do posicionamento 7.3 Gestão da inovação 7.4 O marketing-mix ampliado 8. O planeamento no marketing turístico 8.1 O processo de planeamento de marketing turístico 8.2 As fases do plano de marketing 8.3 Os intervenientes do plano de marketing 8.4 O controlo das actividades de marketing turístico 8.5 Os sistemas de informação em marketing (SIM) MÉTODO ENSINO: A metodologia a seguir assentará na leccionação de aulas teóricas e teóricopráticas e na realização e apresentação de trabalhos de grupo pelos alunos. Nas aulas teóricas e teórico-práticas será privilegiada a exposição oral, apoiada com projecção de esquemas e gráficos e outro material relacionado com os temas a abordar. Serão ainda utilizados equipamentos de áudio para explorar melhor determinados temas referidos no programa. AVALIAÇÃO: De acordo com as regras da ESTT Datas das frequências e exames a definir pela ESTT BIBLIOGRAFIA: Briggs, S. (1997), Successful tourism marketing: a practical handbook, London: Kogan Page. Briggs, S. (1999), Marketing para o turismo no século XXI, Edições CETOP. Gordon, I. (1998), Relationship Marketing, John Wiley & Sons Canada, Ltd., 1ª Edition. Kotler, P.; J. Bowen, J. Makens (1999), Marketing for Hospitality and tourism, New Jersey: Prentice-Hall, 2ªed. Krippendorf, J. (1971), Marketing et tourisme, Ed. Lang Druck, SA. Lanquar, R. (2001), Marketing Turístico, Ed. Ariel Turismo. Machín, C. (1997), Marketing y turismo: introducción al marketing de 47/64

5 empresas y destinos turísticos, Madrid: Editorial Sintesis. Middleton V.; J. Clarke (2002), Marketing in travel and tourism, Oxford: Butterworth Heinemann, 3ªed. Oñate, F. (1994), Marketing turístico, Madrid : Editorial de Estudios Turísticos, 1ª ed. Peppers, D.; M. Rogers (1997), Enterprise one to one. Tools for competing in the interactive age, Currency Doubleday, Sydney Auckland. Peppers, D.; M. Rogers (1999), The One to One Manager, Currency Doubleday, Sydney Auckland. Ruschmann, D. (2000), Marketing Turístico, Papirus Editora, 5.ª edição. Witt, S.; L. Moutinho (1995), Tourism marketing and management handbook, London: Prentice. 48/64