UNIVERSIDADE LUSÍADA DE LISBOA. Programa da Unidade Curricular MARKETING INDUSTRIAL E DOS SERVIÇOS Ano Lectivo 2010/2011

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1 UNIVERSIDADE LUSÍADA DE LISBOA Programa da Unidade Curricular MARKETING INDUSTRIAL E DOS SERVIÇOS Ano Lectivo 2010/ Unidade Orgânica Ciências da Economia e da Empresa (1º Ciclo) 2. Curso Marketing e Publicidade 3. Ciclo de Estudos 1º 4. Unidade Curricular MARKETING INDUSTRIAL E DOS SERVIÇOS (L3220) 5. Área Científica 6. Ano curricular 2º 7. Tipo de Unidade Curricular / Semestre 1º Semestre sexta-feira, 10 de Setembro de /6

2 UNIVERSIDADE LUSÍADA DE LISBOA 8. Tipo de aula e carga horária (tempo de trabalho) Aulas Teóricas: Aulas Práticas: Aulas Teórico-práticas: 30,00 Orientação Tutorial: 20,00 9. Créditos 6, Coordenador da Área Científica 11. Regente Prof. Doutor FERNANDO MARTINS VICENTE NASCIMENTO 12. Assistentes 13. Língua de ensino Português 14. Objectivos Gerais O Marketing Tradicional nasceu no seio dos sectores de produtos de grande consumo que constituíam o motor industrial dos Estados Unidos até à década de 80. No entanto os serviços tornaram-se dominantes nas economias ocidentais e verificou-se que o modelo tradicional de marketing de produtos de grande consumo não conseguia dar resposta cabal à crescente complexidade e desafios postos pelos serviços. 15. Objectivos Específicos Nesta unidade curricular percorreremos os principais novos paradigmas e realizaremos dois projectos aplicados: Auditoria à Visão Estratégica de Serviço e Estudo de Satisfação de Cliente. 16. Competências a adquirir Auditoria à Visão estratégica de Serviço Estudo de Satisfação de Cliente 17. Metodologia de ensino Aulas e apresentações de projectos sexta-feira, 10 de Setembro de /6

3 18. Conteúdos Programáticos UNIVERSIDADE LUSÍADA DE LISBOA Apresentação do Docente e definição das Regras do Jogo da disciplina. Tópicos da disciplina. Regras de avaliação de conhecimentos. Conceitos Gerais e Introdutórios. Elementos distintivos dos Serviços Visão Estratégica de Serviço. Conceitos e Intuições. Caso Southwest Airlines. Dimensões de Diferenciação Estratégica em Produtos e Serviços. Instrumentos Operacionais da Definição da Visão Estratégica de Serviço. Apresentação de técnicas e ferramentas informáticas. Resolução de Casos. Visão Externa do Serviço Lealdade de Cliente Qualidade vs Valor Valor de Vida de um Cliente Novos Clientes vs Clientes Existentes Design de Novos Serviços Instrumentos Operacionais da Definição de Design de Novos Serviços. Apresentação de técnicas e ferramentas informáticas. Resolução de Casos. Satisfação Total Qualidade: uma visão integrada desde a indústria ao Mundo pós-industrial Visão Interna do Serviço - Relações com outras áreas funcionais. Recursos Humanos Operações e Procedimentos Novas Fronteiras. Relações com as Tecnologias de Informação. Papel da Informação na formação dos Mercados. Database Marketing Revolução de Informação de Marketing Síntese: Caso Taco Bell Apresentação dos Projectos de: - visão estratégica de serviço - design de um novo serviço sexta-feira, 10 de Setembro de /6

4 19. Métodos de Avaliação Elaboração de projectos Projectos: Auditoria à Visão Estratégica de Serviço Estudo de Satisfação de Cliente 20. Recursos Didácticos Videos e Case studies UNIVERSIDADE LUSÍADA DE LISBOA 21. Palavras Chave Serviços Marketing Orientação para o cliente sexta-feira, 10 de Setembro de /6

5 23. Bibliografia Principal Gronroos, Christian UNIVERSIDADE LUSÍADA DE LISBOA Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition 3 edition Wiley 24. Bibliografia Complementar sexta-feira, 10 de Setembro de /6

6 UNIVERSIDADE LUSÍADA DE LISBOA Ficha técnica MIP Título Autor Classificação Descritores Colaborador(es) Data/Hora Formato de dados Estatuto de utilização Relação Programa da unidade curricular 'MARKETING INDUSTRIAL E DOS SERVIÇOS': Ano Lectivo 2010/2011 Prof. Doutor FERNANDO MARTINS VICENTE NASCIMENTO :57:00 Texto, PDF Acesso público Versão 1,0 (c) Universidade Lusíada de Lisboa, 2010 sexta-feira, 10 de Setembro de /6

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