CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO AMAPÁ Prof a : Nazaré da Silva Dias Ferrão

Transcrição

1 1 CURSO : ADMINISTRAÇÀO DISCIPLINA: GESTÃO DA QUALIDADE PROF: NAZARÉ FERRÀO TURMA: 8- ADN-1 MOURA, Luiz A. A. Qualidade e Gestão Ambiental:sugestões para implantação das normas ISO nas empresas. 3 ed. São Paulo: Juarez de oliveira, NORMALIZAÇÃO 3.1. DEFINIÇÃO É a maneira de organizar atividades pela criação e utilização de regras e normas, elaboração, publicação e promoção do emprego de Normas e Regras, visando contribuir para o desenvolvimento econômico e social de uma Nação. Ou seja, estabelece soluções para problemas de caráter repetitivo existentes ou potenciais. Fazer Igual e da Melhor Forma 3.2- PRINCÍPIOS DA NORMALIZAÇÃO A Normalização é um ato de simplificação, como resultado do esforço consciente da sociedade. Com a finalidade de redução de variedades, no momento presente, mas também, objetiva a prevenção da complexidade desnecessária no futuro. É uma atividade social e econômica, devendo ser promovida através da cooperação mútua de todos os envolvidos. O estabelecimento de uma Norma deve ser baseado no consenso geral. A mera publicação de uma norma é de pouco valor, a menos que ela possa ser aplicada. A implementação pode implicar sacrifícios de poucos em benefício da maioria. O resultado da normalização é mais significativo somente se as normas forem implementadas Quando for especificado o desempenho ou outras características de um produto, a especificação deverá incluir uma descrição dos métodos e ensaios a serem aplicados a fim de determinar se um dado produto está ou não em conformidade. A obrigatoriedade legal de normas nacionais deve ser considerada, levando-se em conta a natureza da norma, o nível de industrialização, as leis e condições predominantes na sociedade para a qual a norma foi preparada OBJETIVOS DA NORMALIZAÇÃO A Normalização dependendo do Produto, Processo ou Serviço pode ter um ou mais objetivos específicos, quais sejam: Simplificação Segurança Proteção ao consumidor Eliminação das barreiras comerciais Comunicação Economia

2 2 As normas devem ser examinadas a intervalos regulares e revisadas quando necessário. O intervalo entre as revisões dependerá de circunstâncias particulares. OBJETIVOS Simplificação - Permitir a redução da variedade de procedimentos e tipos de produtos. Segurança - Proteger a vida humana, a saúde e o meio ambiente através da verificação da conformidade de produtos e serviços com os requisitos da norma. Proteção ao consumidor - Assegurar a proteção ao consumidor na medida em que introduz requisitos que permutem a possibilidade de aferir a qualidade dos produtos e serviços. Eliminação das barreiras comerciais - Evitar a diversidade de regulamentos, muitas vezes conflitantes, elaborados, para produtos e serviços, pelos diferentes países. Comunicação - Proporcionar meios mais eficientes para a troca de informações entre clientes e fornecedores, com vistas a garantir a confiabilidade nas relações comerciais. Economia - Sistemizar e ordenar as atividades produtivas, evidenciando a necessidade da redução de custos de produtos e serviços com a conseqüente economia para clientes e fornecedores FATORES QUE IMPULSIONAM A NORMALIZAÇÃO O papel que a normalização vem desempenhando atualmente é fundamental para o êxito das empresas brasileiras, tanto no mercado nacional quanto no internacional, em função dos seguintes fatores: Formação de blocos econômicos como dos países da Comunidade Européia, dos Tigres Asiáticos, do Mercosul e do Nafta; Elevada competitividade nos mercados nacionais, abertos à concorrência externa; Exigência de normalização para produtos e serviços explicitados no Código de Defesa do Consumidor; Exigência da utilização de normas brasileiras, explicitadas na Lei das Licitações; Aumento da consciência do consumidor, que passa a exigir produtos certificados, e o incremento na quantidade de itens da lista daqueles que têm a certificação compulsoriamente instituída ALGUNS CONCEITOS Documento Normativo é aquele que estabelece regras, diretrizes ou características para atividades ou seus resultados. Ele engloba documentos como normas e regulamentos. Além dos documentos técnicos, leis, portarias e regulamentos nacionais, estaduais ou municipais compõem o conjunto de documentos normativos. Norma é o documento estabelecido por consenso e aprovado por um organismo reconhecido, que fornece, para uso comum e repetitivo, regras, diretrizes ou características para atividades ou seus resultados, visando à obtenção de um grau ótimo de ordenação em um dado contexto. Consenso é o processo pelo qual um texto é submetido à apreciação, a comentários e à aprovação de uma comunidade, técnica ou não, a fim de que se obtenha um texto o mais próximo possível da realidade da aplicação. Tem o objetivo de atender aos interesses e às necessidades da comunidade. O consenso supõe a vontade de todos de entrar em um acordo e cumpri-lo. Norma Brasileira é o documento elaborado segundo procedimentos definidos pela ABNT - Fórum Nacional de Normalização Voluntária. As normas brasileiras resultam de um processo de consenso no sistema, que abrange o governo, o setor produtivo, o comércio, os consumidores, o meio acadêmico e os órgãos de pesquisa. As normas brasileiras são identificadas pela ABNT com a sigla NBR e são

3 3 reconhecidas no território nacional. Exemplo: NBR Relé fotoelétrico e tomada para iluminação - especificação e método de ensaio. No caso de adoção de normas internacionais (ISO) ou regionais (Mercosul) como normas brasileiras, a designação da norma inclui a sigla do organismo de origem. Exemplo: NBR ISO Regulamento Técnico é o documento que contém regras de caráter obrigatórioo e que é adotado por uma autoridade, o qual estabelece requisitos técnicos, seja diretamente, seja pela referência ou incorporação do conteúdo de uma norma, de uma especificação técnica ou de um código de prática. Em geral, regulamentos técnicos visam assegurar aspectos relativos à saúde, à segurança, ao meio ambiente e à proteção ao consumidor, sendo utilizados para a instituição da certificação compulsória de produtos. Exemplo: RTQ PRESERVATIVO MASCULINO DE BORRACHA Regulamento técnico que especifica requisitos para preservativos masculinos confeccionados em látex de borracha natural. Divisão da Normalização no Brasil 3.6- A NORMALIZAÇÃO NO BRASIL ESTÁ DIVIDIDA EM DUAS ÁREAS: Normas Técnicas, que são de características voluntárias e consensadas; Regulamentos Técnicos, de caráter OBRIGATÓRIO NÍVEIS DE NORMALIZAÇÃO NORMAS: nacionais, regionais e internacionais e outros tipos de normas. As normas técnicas são aplicáveis a produtos, serviços, processos, sistemas de gestão, pessoal, enfim, nos mais diversos campos. A normalização é executada em diferentes níveis de complexidade, começando no individual e alcançando o nível internacional. Para fins de certificação compulsória de produtos, o fabricante deve priorizar normas nacionais, regionais e internacionais, nesta ordem. Nível internacional - Normas resultantes da cooperação e de acordos entre grande número de nações independentes, com interesses comuns e visando ao emprego mundial. NÍVEL INTERNACIONAL ISO (International Organization for standardizantion). É uma federação mundial constituída com um membro de cada país (100 países) ). É uma organização não governamental criada em 1947, da qual a

4 4 ABNT é membro fundador. IEC (International Electrotechnical Comissio) cooperação e acordo entre nações com interesse comum. NÍVEL REGIONAL Normas estabelecidas por um limitado grupo de países de um mesmo continente para benefício mútuo. COPANT (Comissão Pan-Americana de Normas Técnicas) CEN (Comissão Européia de normalização) AMN (Associação Mercosul de Normalização) NÍVEL NACIONAL - Normas editadas por uma organização nacional de normas, reconhecida como autoridade para torná-las públicas, após a verificação da existência de consenso entre os interesses do governo, das indústrias, dos consumidores e da comunidade científica de um país. ABNT - Brasil AFNOR - França JISC - Japão CAS Canadá NÍVEL DE EMPRESA OU ASSOCIAÇÃO Normas publicadas por uma empresa ou grupos empresariais ou associação de entidades de um mesmo ramo, que fixam parâmetros a serem atendidos por todos os associados. NORMAS: definição internacional Uma norma técnica é um documento estabelecido por consenso e aprovado por um organismo reconhecido que fornece, ou para seus resultados para uso comum e repetitivo, regras, diretrizes ou características para atividades, visando à obtenção de um grau ótimo de ordenação em um dado contexto. Deve ser realçado o aspecto de que as normas técnicas são estabelecidas por consenso entre os interessados e aprovadas por um organismo reconhecido. São desenvolvidas para o benefício e com a cooperação de todos os interessados, e, em particular, para a promoção da economia global ótima, levando-se em conta as condições funcionais e os requisitos de segurança. NORMAS Usualmente é o cliente que estabelece a norma técnica que será seguida no fornecimento do bem ou serviço que pretende adquirir. Isto pode ser feito explicitamente, quando o cliente define claramente a norma aplicável, ou simplesmente espera que as normas em vigor no mercado onde atua sejam seguidas. Elas podem estabelecer requisitos de qualidade, de desempenho, de segurança (seja no fornecimento de algo, no seu uso ou mesmo na sua destinação final), mas também podem estabelecer procedimentos, padronizar formas, dimensões, tipos, usos, fixar classificações ou terminologias e glossários, definir a maneira de medir ou determinar as características, como os métodos de ensaio. Se não existissem normas haveria... Freqüentemente uma norma se refere a outras normas que são necessárias para a sua aplicação. As normas podem ser necessárias para o cumprimento de Regulamentos Técnicos. CONSIDERAÇÕES FINAIS

5 5 Uso das Normas As normas são utilizadas, entre outras finalidades, como referência para a Avaliação da Conformidade, como por exemplo, para a Certificação ou a realização de Ensaios. Muitas vezes o cliente, além de pretender que o produto siga uma determinada norma, também deseja que a conformidade a essa norma seja demonstrada, mediante procedimentos de avaliação da conformidade. Em geral os procedimentos de avaliação da conformidade, em particular a certificação, são obrigatórios legalmente para determinados mercados (certificação compulsória - estabelecida pelo governo para comercialização de produtos e serviços); outras vezes, embora não haja a obrigatoriedade legal, as práticas correntes nesse mercado tornam indispensável utilizar determinados procedimentos de avaliação da conformidade, tipicamente a certificação. O ordenamento jurídico da maioria dos mercados normalmente considera que as normas em vigor nesse mercado devam ser seguidas, a menos que o cliente explicitamente estabeleça outra norma. Assim, quando uma empresa pretende introduzir os seus produtos (ou serviços) num determinado mercado, deve procurar conhecer as normas que lá se aplicam e adequar o produto a elas. Voluntariedade das Normas Tipicamente, as normas são de uso voluntário, isto é, não são obrigatórias por lei, e pode-se fornecer um produto ou serviço que não siga a norma aplicável no mercado determinado. Em diversos países há obrigatoriedade de segui-las, pelo menos em algumas áreas (para o caso brasileiro é o Código de Defesa do Consumidor). Voluntariedade das Normas Fornecer um produto que não siga a norma aplicável no mercado alvo implica esforços adicionais para introduzi-lo nesse mercado, que incluem a necessidade de demonstrar de forma convincente que o produto atende às necessidades do cliente e de assegurar que questões como intercambialidade de componentes e insumos não representarão um impedimento ou dificuldade adicional Do ponto de vista legal, em muitos mercados, quando não se segue a norma aplicável, o fornecedor tem responsabilidades adicionais sobre o uso do produto. Para saber mais sobre normalização e os diversos tipos de normas : ABNT, AMN, COPANT, ISO, IEC

6 6 CURSO : ADMINISTRAÇÀO DISCIPLINA: GESTÃO DA QUALIDADE PROF: NAZARÉ FERRÀO TURMA: 8- ADN-1 CERQUEIRA, Jorge Pedreira. Sistemas de gestão integrados. Rio de Janeiro: Qualitymark, OLIVEIRA, Sidney Teylor de. A evolução da gestão. Rio de Janeiro: Qualitymark, EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE Grau de Incerteza Adm Científica Inspeção 100% Evolução da Gestão Reativo CEQ CEP CQ IA PQN PQN PQN GEQ MSC TQM PQN Preventivo Preditivo Corretivo PQN PQN Negócio Sistema Processo Produto Tempo CQ Controle de Qualidade GQ Garantia da qualidade TQM - Total quality management CEQ Controle Esattístico de Qualidade IA Inspeção por amostragem GEQ Gestão estratégica da Qualidade CEP Controle Estatísitco do Processo MSC - Medição da Satisfação do Cliente PNQ Premio Nacional da Qualidade CCQ Círculo de Controle de Qualidade TQC Total quality Control Evolução da visão da qualidade intrínseca dos produtos atingiu uma dimensão mais abrangente que coloca em evidência a própria qualidade da gestão. Novas exigências se impõem provenientes de outras partes interressadas nas organizações além dos clientes, obrigando o repensar de seus modelos de gestão, para incluir outros requisitos essenciais como: meio ambiente, à segurança, à saúde ocupaciona e à responsabilidade social. Grau de complexidade Para compreensão dessa evolução, podem ser consideradas as variáveis: Exigências de respostas rápidas e eficazes; Aumento no nível de complexidade que requer novos desafios à compreensão dos processos e à definição de modelos de gestão que assegurem a perpetuação dos negócios. As incertezas que refletem o desconhecimento sobre os aspectos relevantes do processo de negócio num mundo em constante e rápida mutação.

7 7 O estilo de gestão que consiste na abordagem administrativa ou nos modelos de atuação propostos para lidar com os problemas identificados na organização. Cada uma das etapas de evolução da gestão está marcada por um nível de complexidade específico, definido pela exigências do mercado e pelo foco dos negócios. Identificam-se quatro níveis de complexidade distintos, que se sobrepõem na medida em que os mais recentes incorporam e aprimoram elementos dos níveis anteriores: foco no produto Foco no processo Foco no sistema de gestão foco no negócio Em cada uma das etapas da evolução da gestão das organizações, observa-se a ênfase em uma determinada abordagem ou em determinado estilo de gestão: Reativo Corretivo Preventivo Preditivo A qualidade da gestão nas organizações deve ser desenvolvida de forma a se adequar aos seguintes aspectos: Liderança da alta administração Visão sistêmica Aprimoramento contínuo Abordagem preditiva nas ações administrativas Desenvolvimento das pessoas participantes do processo de produção foco no cliente Conhecimento do processo Sistema de informações confiável. Para buscar a qualidade considerada de classe mundial, algumas mudanças revolucionárias devem ser adotadas na gestão dos Negócios: Devem ser criados os meios para medir os resultados obtidos; Devem ser revistas as metas de qualidade e comparadas às alcançadas pela concorrência ( benchmarking); Devem ser implantados sistemas de reconhecimento e recompensa para motivar e buscar o comprometimento dos profissionais com a conquista do nível de qualidade internacional; Devem ser treinados os gerentes nos princípios da gestão da qualidade; O planejamento empresarial deve englobar os objetivos da qualidade ; Novos indicadores devem permitir que a alta gerência acompanhe o progresso de perâmetros, como satisfação dos consumidores, qualidade competitiva, desempenho dos processos empresariais, custos da não-qualidade, entre outros.

8 8 Abordagens da Gestão Abordagem Atuação da Gestão Foco da Gestão Reativa Atua sobre os efeitos indesejáveis eliminando as não-conformidades dos produtos. Também chamada ação de disposição ou correção do produto. No controle do produto, assegurando sua conformidade. Corretiva Preventiva Preditiva Atua nas causas das não-conformidades de forma a evitar sua repetição. Atua nas causas potenciais dos problemas e das não-conformidades de maneira a evitar sua ocorrência, em função dos riscos envolvidos. Atua nas tendências do mercado, incluindo clientes, demandas, tecnologias, inovações, produtos substitutivos, concorrência, legislação e outras mudanças potenciais No controle do processo e no controle do produto. Além das ações corretivas, inclui as ações reativas necessárias No Planejamento, controle e melhoria do sistema que engloba a interdependência entre produtos, processos, padrões e recursos disponíveis. Inclui as ações de controle e de melhoria dos processos e controle e melhoria dos produtos No Planejamento, controle e melhoria do negócio, buscando assegurar sua perpetuação. Necessita de um sistema de gestão que lhe dê suporte nas contingências das mudanças 2- DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL As relações de Négocio com o mundo requerem das organizações a análise e a avaliação continuadas de seus desempenhos ambiental, tecnológico, econômico, cultural, político e social. As organizações devem produzir impactando e sendo impactadas por diferentes partes interessadas no negócio, mas devem fazê-lo de maneira responsável. O PRINCÍPIO DA ADAPTAÇÃO SUSTENTÁVEL A sustentabilidade de uma organização depende fundamentalmente de sua capacidade de adaptação aos fatores críticos existentes no ambiente e nos cenários no qual cumpre sua missão A meta de toda organização é gerar resultados que justifiquem os recursos investidos e garantam sua continuidade Toda organização impacta e é impactada pelas condições ambientais externas, físicas, reguladoras, regulamentadoras, políticas e sociais. Fator Sociedade Fator Investidor Gestão do Negócio Fator Fornecedor Fator Cliente Fator Trabalho A sustentabilidade do negócio requer foco constante nas necessidades e expectativas dos clientes, visando não só a atender a elas, mas também a superá-las O ambiente interno de uma organização sustentável requer trabalho feito por pessoas capazes e satisfeitas A sustentabilidade do negócio de uma organização depende de uma cadeia de fornecimento que impacte seu ambiente de tarefa interno e externo de forma responsável.

9 9 3- A NECESSIDADE DE UM SISTEMA DE GESTÃO O desenvolvimento sustentável requer, por conseguinte, que a organização seja capaz de: mapear com clareza seus cenários de atuação, internos e externos, para identificar os requisitos essenciais a serem atendidos; traduzir esses requisitos em informações que possam ser utilizadas para a tomada das ações essenciais visando a impedir a ocorrência dos modos potenciais de falha; estabelecer as estratégias, as políticas de atuação e os objetivos a serem atingidos pelo negócio; planejar de forma preventiva todas as ações rotineiras e não-rotineiras que irão assegurar o sucesso no atendimento daqueles requisitos, por meio de padrões adequados aos modos de falha potenciais identificados; implementar esses padrões provendo os recursos necessários: financeiros, materiais, humanos, instalações, equipamentos e infra-estrutura de uma forma geral; medir, monitorar e analisar os resultados atingidos para balizar a necessidade de tomada de ações reativas, corretivas, preventivas e preditivas; e melhorar continuamente sua eficácia em atender a todos os requisitos essenciais. A Necessidade de um Sistema de Gestão Isso impõe a construção de um sistema de gestão organizado e coerente, de forma a assegurar a previsibilidade requerida no atendimento aos requisitos das diferentes partes interessadas. Requisitos Medições Recursos Sistema para a Gestão Sustentável de Negócio Informações Estratégias Padrões

10 A Identificação dos Requisitos Todo sistema de gestão de negócio é construido para atender a requisitos provenientes das diversas partes interessadas. São requisitos relacionados aos produtos, aos processos, às necessidades do próprio sistema de gestão e aos imperativos do negócio. São requisitos não declarados (implícitos) ou declarados (explícitos) por meio de intenções, de pedidos de clientes, de normas, de códigos, de regulamentos ou de leis que devem ser atendidas pela organização. Incluem especificações técnicas, características da qualidade dos produtos, parâmetros de processo, requisitos ambientais, requisitos de segurança e saúde no trabalho e requisitos de responsabilidade social. REQUISITOS Políticas e intenções da organização Especificações técnicas do produto DECLARADOS Regulamentares : Leis, Códigos,, Normas Expectativas e necessidades dos Clientes Aspectos ambientais significativos De segurança e saúde ocupacional De responsabilidade social Desejos da sociedade NÃO DECLARADOS Desejos implícitos dos clientes Desejos implícitos dos trabalhadores Desejos implícitos dos acionistas Características intrínsecas dos produtos Não haverá eficácia no sistema de gestão se os requisitos essenciais não forem corretamente identificados, estratificados e analisados para fins de garantia de atendimento. Os requisitos essenciais não devem ser considerados isoladamente. Requerem gestão sistêmica, pois influenciam-se mutuamente, e pressupõe que a modificação em uma das partes pode acarretar necessidades de mudanças nas demais, como mudança nos custos de produção ou alteração da capacidade competitiva. Esses requisitos devem ser identificados considerando os modos potenciais de falha que impactam as partes interessadas do negócio e impõem ações preventivas que garantam a previsibilidade exigida, bem como estratégias (ações preditivas) necessárias à perpetuação do negócio, consideradas a partir da análise das tendências do mercado competitivo em que a organização realiza suas atividades.

11 11 Informações análise dos requisitos Informações...são respostas que uma base de dados qualquer é capaz de dar a perguntas ou a interesses explicitados.... são o resultado do processamento de dados realizado para atender a determinados critérios, perguntas ou necessidades de análise. O QUÊ? COMO? POR QUÊ? QUEM? QUANDO? ONDE? QUANDO? REQUISITOS ANÁLISE INFORMAÇÕES ANÁLISE ESTRATÉGIAS 3,2- Estratégias, Objetivos, Metas e Programas A tomada de decisão dentro de um sistema de gestão passa forçosamente pela definição clara - de políticas, objetivos e metas a serem atingidas. Não só dos objetivos próprios do sistema, mas também do relacionamento desses com as diretrizes superiores da organização: seus princípios, suas crenças e valores; sua missão de negócio; sua visão de futuro; suas estratégias de negócio. Só haverá sucesso se este estiver previamente definido, compreendido e aceito por todos. Isto requer paciência e negociação constante. Aonde queremos chegar? Aonde podemos chegar? Aonde devemos chegar? Os requisitos e as informações decorrentes ajudam a definir os macroprocessos do negócio, sua cadeia de valor e as interfaces com os mercados fornecedores, clientes, concorrentes, regulamentadores e reguladores. Os processos da organização, sejam de entrega ou de apoio, devem ser desdobrados daí, em função de contingências internas peculiares ao próprio negócio. A implantação, a implementação, a manutenção e a melhoria de um sistema de gestão, como necessidade estratégica, devem seguir um conjunto de diretrizes específicas constituído: pelas políticas de gestão política da qualidade; política ambiental, política de responsabilidade social, política de segurança e saúde ocupacional, e outras julgadas pertinentes; pelos objetivos específicos que derivam dessas políticas, em função dos requisitos ou informações consideradas como relevantes ou significativas; pelas metas relacionadas com esses objetivos; pelos programas ou planos de ação necessários para se atingir os objetivos e metas estabelecidos.

12 12 O esquema de um negócio típico e as interfaces que devem ser mapeadas para o atendimento aos requisitos essenciais. Condições Ambientais: Governo, Sociedade FORNECEDORES ORGANIZAÇÃO Processos de Apoio Cadeia de valor Processos de Apoio CLIENTES CONCORRENTES Requisitos : Produtos : As políticas de gestão podem ser estabelecidas separadamente ou de forma integrada, englobando: a gestão da qualidade, a gestão ambiental, a gestão da responsabilidade social e a gestão da segurança e da saúde ocupacional. Elas devem ser implantadas, divulgadas, entendidas e cumpridas por todos os níveis organização, abrangidos pelo sistema de gestão. Seu estabelecimento deve ser um desdobramento natural das Crenças e Valores, da Visão de Futuro e da Missão do negócio, bem como levar em consideração as necessidades de atendimento aos requisitos das diversas partes interessadas. As políticas de gestão tendem a ser mais duradouras, mudando pouco ao longo do tempo. Os objetivos e metas que as desdobram devem ser estabelecidas periodicamente sempre que necessário em função das contingências para a eficácia do sistema POR QUÊ O QUÊ COMO QUEM, QUANDO, OBJETIVO 1 META 1.1 ONDE, QUANDO META 1.2 POLÍTICA DE GESTÃO OBJETIVO 2 OBJETIVO 3 META 2.1 META 2.2 META 3.1 PROGRAMAS OU PLANOS DE AÇÃO META 3.2 OBJETIVO 4 META 4.1 META 4.2

13 OS PADRÕES CONDIÇÕES DE CONTROLE Toda atividade repetitiva presta-se à padronização. Quando se padroniza um produto, uma atividade ou um processo, busca-se obter a previsibilidade necessária ao controle requerido. Ao estabelecer padrões assegura-se a condição de controle a partir da eventual comparação daquilo que se faz com o padrão que determina aquilo que deveria ser feito. OS PADRÕES CONDIÇÕES DE CONTROLE O que se ganha com a padronização? Previsibilidade Condições de controle por meio de monitoramento e medição Se padronizamos o erro, teremos previsibilidade na obtenção da coisa errada Necessária se torna, a identificação correta dos requisitos a serem atendidos e a análise de todos os fatores essenciais que impõem condicionantes aos padrões a serem estabelecidos. A construção de um sistema de gestão requer o estabelecimento, a manutenção e o aprimoramento contínuo de padrões;... sejam padrões de produto, padrões de processo ou mesmo padrões de gestão de aplicação sistêmica.... para a obtenção e a melhoria da eficiência e da eficácia desejadas, os padrões, depois de implementados, devem ser questionados e analisados de forma a assegurar o aumento da capacidade de atendimento aos requisitos estabelecidos. A padronização nos sistemas de gestão pode ser estabelecida em todos os níveis de decisão de uma organização. A estrutura e a forma de documentar os padrões, o detalhamento da informação a ser neles inserida e o meio no qual eles devem estar disponíveis dependerão da análise de alguns pontos relevantes, tais como: o tamanho da organização e a complexidade das atividades envolvidas no sistema quanto mais complicado for o processo, maior a necessidade de ser controlado; o nível de conhecimento e de competência estabelecido na organização quanto maior a

14 14 competência, menor a necessidade de detalhamento das atividades; o grau de controle requerido em função do modo de falha envolvido a necessidade e o grau de controle requeridos é que devem estabelecer onde, quando e como o padrão deve ser estabelecido. Uma boa prática para verificar onde e quando determinado padrão deve ser estabelecido é a aplicação da regra da ausência que consiste em buscar a resposta para a seguinte pergunta: a ausência do padrão compromete adversamente o atendimento aos requisitos especificados, isto é, o padrão agrega valor no atendimento aos requisitos especificados? Assim, devemos ter padrões onde sua ausência possa comprometer adversamente o atendimento aos requisitos especificados ou permitir a ocorrência de um modo de falha significativo. Logo, se a resposta à regra da ausência for sim, é porque o padrão agrega valor ao processo e, portanto, deve ser estabelecido. Se a resposta for não, ele não é essencial para a gestão daquela atividade e não precisa ser implantado. Outra questão que geralmente gera dúvidas na construção de sistemas de gestão é o nível de detalhamento requerido em cada padrão. Às vezes, determinados setores de uma organização detalham demais seus padrões, ultrapassando aquilo que é necessário ao controle, enquanto em outros, os padrões são aparentemente mais simples, não detalhando muito a informação disponibilizada. Qual é o caminho certo? Não existe nesta questão aquilo que é certo ou errado! Existe, sim, aquilo que é adequado. Uma boa prática, portanto, para dirimir a dúvida quanto a detalhar muito ou detalhar pouco determinado padrão é a aplicação da regra da adequação, que consiste em buscar a resposta à seguinte pergunta: a informação disponível no padrão é a necessária e a suficiente para que aqueles que vão realizar as atividades sejam capazes de assegurar o atendimento aos requisitos especificados pelas partes interessadas? Se a resposta for não, o padrão precisa ser mais detalhado. Se a resposta for sim, o detalhamento está adequado. Se a resposta for sim, mas não precisava tanto, o padrão pode ser simplificado. Ser tanto mais preventivo quanto maior for risco envolvido. Tudo que mais complicado, Ser tanto mais preventivo quanto maior for o risco envolvido. Tudo que é mais complicado, PREVENÇÃO ser convenientemente explicado. CRITÉRIOS PARA PADRONIZAÇÃO REGRA DA PREVENÇÃO REGRA DA AUSÊNCIA Ser tanto mais preventivo quanto maior for o risco envolvido. Tudo que é mais complicado,deve ser convenientemente explicado. A ausência do padrão compromete adversamente o atendimento aos requisitos especificados, isto é, o padrão agrega valor no atendimento aos requisitos especificados? REGRA DA ADEQUAÇÃO A informação disponível no padrão é a necessária e a suficiente para que aqueles que vão realizar as atividades sejam capazes de assegurar o atendimento aos requisitos especificados?

15 15 HIERARQUIA DE PADRONIZAÇÃO Em geral, os padrões são documentados seguindo uma hierarquia lógica de gestão, isto é, para diferentes níveis de decisão: para o nível estratégico ou da Alta Administração; para o nível tático ou gerencial; e para o nível operacional. Cada organização deve estabelecer sua própria estrutura de padronização. Tem-se observado que certas organizações pecam pelo excesso de níveis ou de tipos de padrões, complicando sobremaneira sua elaboração e controle. A experiência tem demonstrado que quanto mais simples for a hierarquia de padronização, mais fácil será sua implementação e controle. A tabela abaixo contém uma estrutura possível para a padronização das atividades de rotina em sistemas de gestão da qualidade, em sistemas de gestão ambiental, em sistemas de gestão de segurança e saúde ocupacional ou em sistemas integrados de gestão. Os nomes a serem dados aos padrões nos diferentes níveis de decisão variam de uma organização para outra. São muitas as nomenclaturas adotadas para a designação dos padrões documentados. Entretanto, o nome dado ao padrão não importa, mas sim seu objetivo e o nível de decisão a que se aplica e em que deve ser estabelecido. HIERARQUIA DE PADRONIZAÇÃO Níveis Padrões Objetivos Estratégico Tático ou Gerencial Manuais de Gestão-um para cada sistema de gestão ou elaborado de maneira integrada. Procedimentos Programas ou Planos de Ação Planos da Qualidade ou Planos de Gestão Definir a estrutura do sistema de gestão e os diferentes níveis de autoridade e responsabilidade envolvidos. Definir o escopo do sistema e a inter-relação entre os processos envolvidos. Identificar os requisitos essenciais a serem atendidos pelo sistema de gestão. Estabelecer procedimentos de aplicação geral (sistémicos) ou específica (restritos a processos específicos) relativos ao atendimento aos requisitos essenciais identificados e sobre os quais o sistema deve manter gestão. Definir ações de planejamento a serem seguidas e destinadas a assegurar o cumprimento de objetivos e metas, sejam de caráter estratégico ou operacional. Estabelecer especificações e/ou procedimentos essenciais para o atendimento a requisitos relativos a um produto específico, a um processo específico, a um contrato específico ou a um projeto específico. Operacional Instruções de Trabalho Detalhar as atividades constantes dos procedimentos de nível tático ou gerencial que requeiram gestão mais específica PROVISÃO DE RECURSOS O CAMINHO ADEQUADO Identificados os requisitos aplicáveis ao sistema, traduzidos estes requisitos na linguagem apropriada aos produtos e processos da organização, definidas as estratégias necessárias, estabelecidos os padrões adequados para assegurarem a previsibilídade e o controle requeridos, a organização deve implementar, isto é, realizar as ações pertinentes, que garantam o efetivo atendimento aos requisitos essenciais, especificados pelas partes interessadas. Esta implementação requer a provisão de recursos básicos, considerados como essenciais às operações envolvidas. São

16 16 recursos financeiros, recursos humanos, recursos materiais, instalações e a infraestrutura necessária para o adequado atendimento aos requisitos. Quanto aos recursos humanos, além dos requisitos ligados ao fator trabalho como parte interessada, torna-se imperativa a identificação e a provisão das competências relacionadas com as atividades da organização. Essas competências podem ser asseguradas por meio de educação, de experiência, de treinamento ou de exercícios destinados a prover as habilidades requeridas. Torna-se, ainda, essencial que cada colaborador que realize tarefas no sistema de gestão tenha o conhecimento da importância de sua atividade para o atendimento aos requisitos das partes interessadas e a exata consciência das conseqüências que poderão advir do não-cumprimento dos padrões estabelecidos. As políticas devem ser compreendidas por todos aqueles que realizam atividades no sistema de gestão. A comunicação interna, como caminho de dupla via, deve assegurar a disseminação, em todos os níveis, das informações relativas aos índices de eficiência e eficácia atingidos pelo sistema, como meio de garantir o comprometimento de todos para com os objetivos e metas estabelecidos. Equipamentos, insumos, instalações, manutenção e condições adequadas de trabalho também devem ser providos para assegurar o efetivo atendimento aos requisitos especificados. PROVISÃO DE RECURSOS O CAMINHO ADEQUADO RECURSOS Competência, Conscientização, Treinamento, Informação, Ferramentas, Equipamentos, Instalações e Ambiente adequados. INSUMOS PRODUTOS PRETENDIDOS PRODUTOS NÃO PRETENDIDOS Desperdícios, aspectos ambientais, perigos e riscos para a segurança e a saúde ocupacional A MEDIÇÃO AS OPORTUNIDADES DE MELHORIA É conhecida a expressão "quem não mede não gerencia". Por conseguinte, a organização deve ser capaz de monitorar o atendimento a todos os requisitos

17 17 identificados e aplicáveis ao sistema de gestão. Características de produto, parâmetros de processo, desempenho da qualidade, desempenho ambiental, desempenho de segurança e saúde ocupacional, conformidade legal, conformidade com os padrões exigidos pelo sistema de gestão e o cumprimento dos programas ou planos de ação desenvolvidos para cumprimento das estratégias estabelecidas são indicadores que devem ser medidos e analisados. O objetivo da medição é prover os dados e as informações sobre os níveis de eficiência e eficácia desempenhados pelo sistema de gestão, no atendimento aos requisitos especificados. Os resultados das análises de dados, feitas em cada nível de decisão pertinente e provenientes das diversas fontes monitoradas, devem proporcionar a identificação da necessidade do empreendimento de ações tanto reativas ou mitigadoras quanto corretivas ou preventivas, base para a melhoria da capacidade de atendimento aos requisitos especificados. Essas ações podem levar a modificações de produtos, à adoção de novas tecnologias, a alterações nos processos, à implantação ou à alteração nos padrões do sistema ou mesmo à modificação das políticas, dos objetivos e das metas estabelecidos, com a provisão adequada de recursos. A MEDIÇÃO AS OPORTUNIDADES DE MELHORIA INÍCIO MEDIR E MONITORAR ANALISAR OS DADOS PARA OBTER INFORMAÇÕES QUANTO À... VISANDO A MELHORIA CONTÍNUA POR MEIO DE... Desempenho de produto Desempenho de processo Desempenho ambiental Desempenho de segurança Desempenho de saúde ocupacional Desempenho de responsabilidade social Eficácia do sistema de gestão Satisfação das partes interessadas Cumprimento das políticas de gestão Objetivos e metas Conformidade com requisitos legais e regulamentares Atendimento a outros requisitos Desempenho de fornecedores Pertinência, Suficiência, Adequação e Conformidade com os requisitos especificados Ações reativas e mitigadoras Ações corretivas (prevenção passiva) Ações preventivas (prevenção ativa) Ações de reparação Provisão de recursos Uso de novas tecnologias Alterações nos processos Alterações nos produtos Alterações nos procedimentos do sistemas REQUISITOS COMPARTILHADOS As organizações produtoras de bens e serviços estão cada vez mais preocupadas em atender às necessidades das partes interessadas. Para isso, buscam identificar os modos potenciais de falha relativos a suas atividades, que podem ocorrer e trazer impactos negativos em suas relações de negócio. As organizações de normalização, no mundo inteiro, principalmente a ISO International Organízatíon for Standardization e algumas entidades de certificação têm se

18 18 preocupado em estabelecer modelos ou especificações de sistemas de gestão, que, quando implementados, sejam capazes de atender àquelas necessidades de maneira preventiva. As normas relacionadas na tabela a seguir são resultado dessa busca. Elas propõem requisitos ou especificações para sistemas de gestão documentados, incluindo padrões mínimos relacionados com a necessidade de prevenção de problemas, assegurando cada vez mais a sustentabilidade do negócio. Essas normas compartilham requisitos comuns, permitindo sua implementação de forma isolada ou integrada qualidade, meio ambiente, segurança e saúde ocupacional. Esses requisitos são: a necessidade de identificar e atender aos requisitos das partes interessadas no negócio; a necessidade de estabelecer, disseminar e manter políticas e objetivos capazes de serem medidos por intermédio de metas bem definidas, implementadas e melhoradas por meio de programas apropriados, seja no tocante à qualidade do produto, ao desempenho ambiental, ao desempenho de segurança e saúde do trabalho, à sua responsabilidade social e ao cumprimento da legislação e de outros requisitos aplicáveis; a necessidade de um sistema de gestão documentado que permita a implementação efetiva dessas políticas e objetivos e a melhoria contínua do próprio sistema, aumentando sua capacidade de atender aos requisitos especificados; a necessidade de exercer controle sobre os documentos e dados desse sistema; a necessidade de coletar, e manter sob controle, registros que evidenciem que é feito aquilo que deve ser feito; a necessidade de assegurar a competência, a conscientização e os treinamentos específicos em todos os níveis da organização em que são realizadas atividades do sistema de gestão; a necessidade de estabelecer e manter procedimentos de controle operacional, onde sua ausência possa comprometer o desempenho do processo, seja na questão da qualidade do produto ou nos desempenhos ambientais e de segurança e saúde ocupacional; a necessidade de manter os equipamentos de monitoramento e medição sob controle, calibrados e em condições adequadas de uso; a necessidade de estabelecer e manter procedimentos para controle das não-conformidades observadas e para a tomada de ações reativas, mitigadoras, remediadoras, corretivas e preventivas; a implementação de um processo de auditorias internas, destinado a aferir a conformidade do sistema com os requisitos especificados; a implementação das ativídades de Análise Crítica pela Administração, para medir a eficácia do sistema no atendimento aos requisitos necessários, às políticas e aos objetivos e metas estabelecidos; a necessidade de repassar para seus fornecedores os requisitos essenciais que assegurem que seus produtos e processos serão adequados no tocante à qualidade, ao desempenho ambiental, à segurança e saúde ocupacional e à responsabilidade social. A figura a seguir apresenta um resumo dos principais itens relacionados aos processos das organizações que devem ser monitorados e controlados pelo Sistema Integrado de Gestão. São eles:

19 19 Interações de entrada; Insumos; Produtos pretendidos; Interações de Saída; Recursos; Processo; Produtos não pretendidos; Sistema Integrado de Gestão. SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO Competência e Conscientização Treinamento, Experiência e Educação Ferramentas e Equipamentos Instalações e Infraestrutura Ambiente de Trabalho Responsabilidade Social Monitoramento e Medição 1. INTERAÇÕES DE ENTRADAS Requisitos Monitoramento e Medição 2. INSUMOS 5. RECURSOS 6. PROCESSO Requisitos, Métodos, Procedimentos, Monitoramento e Medição 7. PRODUTOS NÃO PRETENDIDOS Monitoramento e Medição Requisitos Monitoramento e Medição 3. PRODUTOS PRETENDIDOS 8. SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO Políticas 4. INTERAÇÕES DE SAÍDA Objetivos Legislação e requisitos subscritos Aspectos Ambientais, Econômicos e Sociais Perigo e Riscos de S&SO Análise de dados Melhoria da Eficácia