IDENTIFICAÇÃO DOS ASPECTOS QUE INFLUENCIAM O COMPARTILHAMENTO DE CONHECIMENTO NA ORGANIZAÇÃO. ESTUDO DE CASO EM EMPRESA DE CONSULTORIA

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1 ISSN IDENTIFICAÇÃO DOS ASPECTOS QUE INFLUENCIAM O COMPARTILHAMENTO DE CONHECIMENTO NA ORGANIZAÇÃO. ESTUDO DE CASO EM EMPRESA DE CONSULTORIA Marcia Alves (UFF) Sergio Luiz Braga França (UFF) Bruno Magaldi (UFF) Resumo Esta pesquisa tem como objetivo geral identificar os aspectos que podem influenciar o compartilhamento de conhecimento na organização, estudo de caso em empresa de consultoria que atua na área de informática. Trata-se de pesquisa exploratórria na qual este trabalho se fundamenta é a técnica do questionário, utilizando-se escalas do tipo Likert, variando entre concordo totalmente e discordo totalmente.para atingir 10 dos critérios representatividade, disponibilidade e acessibilidade, decidiu-se pela utilização do site Survey Monkey para construção do questionário, publicação e coleta dos dados desta pesquisa. Conclui-se que a empresa precisa se posicionar sobre a importância que dá ao conhecimento gerado dentro das equipes de projetos. Palavras-chaves: gestão do conhecimento, gestão empresarial, gestão de projetos

2 1. Introdução O conhecimento é um recurso estratégico importante para as organizações e cada vez mais elas se dão conta de que precisam descobrir o que sabem, e usar esse saber. Segundo Davenport & Prusak (1998) o avanço no interesse em torno do assunto nos meios empresariais sinaliza a progressiva convicção de que entender o conhecimento é fundamental para o sucesso e sobrevivência das organizações. Terra (1999) afirma que vivemos num momento importante de transição do ambiente econômico, onde a gestão pró-ativa do conhecimento adquire um papel central para a competitividade tanto das empresas, como dos países. Por outro lado, Davenport (1998) afirma que, mesmo em empresas reconhecidas pela aplicação de sistemas de informação avançados, o ambiente informacional é caótico: ninguém sabe o que sabe ou o que precisa saber. Praticamente nenhum executivo pergunta: Que informações eu devo dar? A quem, quando ou de que forma?, comenta Drucker (1999). As empresas têm investido uma grande quantidade de recursos financeiros a fim de viabilizar a gestão do conhecimento provendo recursos tecnológicos, mas pouco investimento ou com baixo sucesso no convencimento das pessoas na utilização daquela tecnologia ou na prática do compartilhamento de conhecimento (BARROSO, 2010). Assim, velhos erros podem ser repetidos diversas vezes. O conjunto de conhecimentos gerado ao longo das diversas fases de um projeto extrapola em muito o conjunto de informações que são documentadas em relatórios e desenhos técnicos. A dinâmica das decisões imprevistas que surgem ao longo das diversas fases, muitas vezes envolvendo parceiros e fornecedores, provoca desenvolvimento e fluxos de novos conhecimentos relevantes que nem sempre são adequadamente preservados (BARROSO, 2010). Distâncias físicas e distâncias temporais também interferem de maneira negativa em diversas tentativas de retenção e reutilização destes conhecimentos. E mais difícil ainda é a reutilização em futuros projetos que tenham pontos semelhantes com o que está sendo executado. Diante de tantas barreiras, como despertar o interesse do profissional de consultoria no compartilhamento do conhecimento durante a realização do projeto? Para responder esta problemática, esta pesquisa tem como objetivo geral identificar os aspectos que podem influenciar o compartilhamento de conhecimento na organização. 2. Referencial Teórico 2.1 Conhecimento na Organização O conhecimento é a força motriz para a sociedade tal qual a conhecemos. Segundo Drucker (1999), desde o século XIII o mundo tem sido sacudido por revoluções causadas pela mudança no significado do conhecimento. 2

3 Tanto informação quanto conhecimento são essencialmente criações humanas: assim, nunca seremos capazes de administrá-los se não levarmos em consideração que as pessoas desempenham, nesse cenário, um papel fundamental (DAVENPORT, 1998). A teoria apresentada por Nonaka & Takeuchi (1997), além de apresentar os modos de conversão dos conhecimentos tácitos e explícitos e as condições capacitadoras para a criação do conhecimento, incorpora a dimensão tempo, compreendida em cinco fases: compartilhamento do conhecimento tácito; criação de conceitos; justificação de conceitos; construção de um arquétipo (organograma); e difusão interativa do conhecimento. A espiral do conhecimento pode ser imaginada na seguinte seqüência: através da socialização, o conhecimento tácito é trocado e posteriormente convertido em explícito, através da externalização. Iniciando o processo de combinação, este novo conhecimento recém adquirido é combinado ao já existente gerando novos conhecimentos para a organização. Finalmente este novo conhecimento será internalizado e transformado em manuais, documentos, normas, etc. fazendo com que todo o processo se reinicie através da socialização começando tudo de novo. 3

4 Figura 1 Espiral do Conhecimento Nanokai, I & Takeuchi, H (1997) Empresas capazes de gerar e disseminar informações sobre o mercado e responder a elas são consideradas empresas orientadas para o mercado (DAVENPORT, 1998) e estão aptas a detectar oportunidades emergentes antes de seus concorrentes (TIWANA, 2002). Estas empresas sabem que podem tomar melhores decisões quanto mais explícitas e amplamente disponíveis forem seus conhecimentos de mercado (DAY, 2001). Embora seja de difícil formalização, o conhecimento sobre clientes e mercados é crítico para a organização e precisa ser compartilhado para ser realmente um ativo de valor. 2.2 Compartilhamento do Conhecimento O compartilhamento de conhecimento nas organizações sofre a influência de inúmeras variáveis, que podem impactar esse processo de diferentes formas (DAVENPORT & PRUSAK, 1998; NONAKA & TAKEUCHI, 1997; SZULANSKI, 2000), entre elas, estão variáveis relacionadas com o conhecimento transferido, com o transmissor e o receptor do conhecimento, e com o contexto em que ocorre o compartilhamento do conhecimento. No tocante às variáveis que configuram barreiras ao compartilhamento advindas da própria organização, incluem-se as relacionadas à estrutura, aos processos operacionais, à cultura e ao clima organizacional (TERRA, 2005). Para as empresas, o compartilhamento de conhecimento no trabalho é uma forma de assegurar que seus colaboradores ou empregados repassam uns aos outros o conhecimento que possuem, garantindo a disseminação e posse do conhecimento de que necessitam. Grande diferencial de competitividade de uma organização é a sua capacidade de aperfeiçoar a reutilização do conhecimento, que muitas vezes fica restrito a indivíduos ou a algumas áreas, 4

5 enquanto os demais lutam com problemas que poderiam ser solucionados com o conhecimento já dominado internamente. Para os empregados e trabalhadores, de uma forma geral, compartilhar conhecimento é um procedimento para ajudar a suprir a necessidade de aprender continuamente, imposta a cada profissional que deseja manter-se qualificado para o trabalho que realiza. 2.2 Fatores Comportamentais que afetam o Compartilhamento do Conhecimento A disposição em compartilhar conhecimento é uma função do comportamento organizacional. Robbins (2002) define o comportamento organizacional como o campo de estudos que investiga o impacto causado por três determinantes do comportamento na organização: indivíduos, grupo e a própria estrutura organizacional, verificando a forma como este comportamento afeta o desempenho da empresa. Von Krogh, Ichijo & Nonaka (2001) afirmam que a criação de conhecimento e, de uma forma mais específica, o compartilhamento de conhecimento, é um processo extremamente frágil, pois exige que as pessoas se exponham ao dividir e justificar seus valores e crenças pessoais perante outros. Este processo não se sujeita às técnicas de gestão tradicionais. Por este motivo, este processo deve ser apoiado por várias atividades organizacionais que criem condições para que ele ocorra, apesar das barreiras e obstáculos. A literatura revista oferece um elenco de várias condições ou aspectos que podem influenciar - favorável ou desfavoravelmente - o compartilhamento de conhecimento na organização. Esses aspectos podem advir de crenças e valores pessoais ou ser percebidos como valores pregados pela equipe onde este indivíduo atua ou mesmo pela organização como um todo e formam as variáveis a serem estudadas neste trabalho. Essas condições estão operacionalmente definidas nas Tabelas 1 e Tabelas 2. Aspectos Facilitadores Definições operacionais Autores Reconhecimento Percepção do indivíduo que o compartilhamento de conhecimento é devidamente reconhecido ou recompensado pela equipe ou organização. Robbins, 2002 Desejo de colaborar Disposição solícita de compartilhar seus conhecimentos com outros. Consciência da utilidade do conhecimento Reciprocidade Consciência de que o conhecimento pode ter utilidade para outras pessoas na organização. Percepção de que ao compartilhar um recurso, a outra parte estará disposta a retribuir com um conhecimento de mesmo valor. Confiança Certeza de que o compartilhamento de conhecimento não trará danos a si mesmo, certeza quanto ao uso a ser feito do conhecimento compartilhado. Consciência da aprendizagem Percepção de que há aprendizagem pessoal ao compartilhar conhecimentos. Davenport, 1998 Eagly e Chaiken, 1998 Tonet, 2006 Robbins, 2002 Tonet, 2006 Nonaka & Takeuchi, 1995 Eagly e Chaiken, 1998 Tonet, 2006 Eagly e Chaiken, 1998 Tonet, 2006 Robbins, 2002 Angeloni, Dazzi, 2004 Tonet,

6 Relevância Percepção de que há ganhos pessoais relevantes ao se compartilhar conhecimento. Tabela 1 Aspectos facilitadores ao compartilhamento do conhecimento Angeloni, Dazzi, 2004 Ponjuan, 2004 Barreiras Definições operacionais Autores Individualismo Relutância de indivíduos que investiram recursos na construção de uma competência específica em compartilhar este conhecimento com outros. Medo de se expor Confidencialidade Competição interna Seletividade Falta de tempo Perda de poder 3. Metodologia da Pesquisa Percepção de que o compartilhamento de conhecimento pode expor fracassos que tragam danos à carreira ou reputação do indivíduo. Percepção de que o conhecimento é algo sigiloso e que não deve ser compartilhado. Percepção de que o compartilhamento de conhecimento pode diminuir vantagens competitivas individuais. Percepção de que apenas parte do conhecimento deve ser compartilhada. Percepção de que não há tempo suficiente para compartilhar conhecimento. Percepção de que compartilhar conhecimento equivale a perder poder e influência na organização. Gammelgaard, Husted e Michailova, 2002 Davenport, 1998 Robbins, 2002 Tabela 2 Barreiras ao compartilhamento do conhecimento Davenport, 1998 Robbins, 2002 Davenport, 1998 ; Angeloni; Dazzi, 2004 Davenport, 1998 Nonaka & Takeuchi, 1995 Este estudo analisou um caso específico caracterizando esta pesquisa como sendo do tipo estudo de caso que se constitui em uma das formas de estudar um problema adotando o enfoque qualitativo. Definiram-se os seguintes critérios para escolha da amostra (LAKATOS & MARCONI, 1991): Representatividade: decidiu-se pela distribuição dos questionários para todos os colaboradores da empresa X ; Disponibilidade: decidiu-se enviar o questionário para todos os colaboradores que estivessem ativos na empresa, ou seja, exercendo as suas atividades, desconsiderando àqueles que estivessem afastados oficialmente por motivo de férias ou licença médica; Acessibilidade: decidiu-se pela utilização do site Survey Monkey ( para que todos os profissionais elegíveis pudessem ter a liberdade de responder remotamente, considerando uma das características da empresa objeto deste estudo de caso, que é a de atender os seus clientes utilizando o ambiente deste. A técnica exploratória na qual este trabalho se fundamenta é a técnica do questionário, utilizando-se escalas do tipo Likert, variando entre concordo totalmente e discordo totalmente. 6

7 Para atingir 10 dos critérios representatividade, disponibilidade e acessibilidade, decidiu-se pela utilização do site Survey Monkey para construção do questionário, publicação e coleta dos dados desta pesquisa. Por tratar-se de empresa de consultoria de informática, faz-se necessário que todos os colaboradores tenham acesso à internet como parte essencial às suas atividades. A facilidade de acesso à internet por todos os colaboradores e a intimidade que estes tem no meio web nos fez acreditar que a pesquisa através de um questionário eletrônico teria um alto índice de retorno. 4. Estudo de Caso 4.1 Apresentação Institucional A Empresa X está entre as empresas de tecnologia de informação estruturadas para prover soluções corporativas e móveis no Brasil, há mais de 10 (dez) anos. Com uma equipe de consultores plenamente qualificada atende às demandas nas áreas de Business Intelligence (BI), Planejamento Empresarial, Gerenciamento de Sistemas, Customer Relationship Management (CRM) e Soluções Móveis, fornecendo serviços diferenciados e reconhecidos pela sua tradição e reputação. Sua história é marcada pela inovação e experiência no trato aos clientes das mais diversificadas áreas da indústria e comércio. A Empresa X, objeto do estudo de caso, presta serviços de consultoria em Tecnologia da Informação. O setor de tecnologia é classificado pelo IBGE como serviços de informação. 4.2 Identificação dos Aspectos Análise dos Questionários Neste tópico demonstraremos os resultados das questões que foram aplicadas para avaliar os aspectos facilitadores e barreiras conforme, apresentados neste trabalho. O critério adotado para avaliar os aspectos facilitadores foi destacar o resultado obtido nas opções Concordo Totalmente e Concordo Parcialmente, para que ao final da análise fosse possível identificar quais aspectos facilitadores precisam ter plano de ação para reversão do resultado. De modo inverso foi adotado o critério para avaliar os aspectos barreiras destacando o resultado obtido nas opções Discordo Totalmente e Discordo Parcialmente, para que ao final da análise fosse possível identificar quais aspectos barreiras precisam ter plano de ação para reversão do resultado Aspecto Facilitador Reconhecimento Este aspecto tem o objetivo de identificar a percepção do indivíduo que o compartilhamento de conhecimento é devidamente reconhecido ou recompensado pela equipe ou organização. 7

8 4 42% 38% 41% 3 33% % 21% 14% 12% 8% 11% 1% 2% 33% concordam totalmente 42% concordam parcialmente que a equipe é reconhecida pelo esforço que faz para compartilhar o que sabe. 41% concordam totalmente e concordam parcialmente que compartilham o conhecimento independente da sua área de atuação e de ser reconhecido ou não por isso. Indivíduo Equipe Organização Figura 2 Resultado do Aspecto Reconhecimento Aspecto Facilitador Desejo de Colaborar Disposição solícita de compartilhar seus conhecimentos com outros. 11% concordam totalmente 38% concordam parcialmente que a empresa não reconhece os esforços de quem compartilha o que sabe % 32% 38% 2 23% 23% 1 13% 8% 8% 6% 3% 1% 4 concordam totalmente 36% concordam parcialmente que todos na equipe estão dispostos a contribuir com os outros. 38% concordam totalmente 4 concordam parcialmente que procuram colaborar compartilhando o que sabem com qualquer pessoa na empresa. Figura 3 Resultado do Aspecto Desejo de Colaborar concordam totalmente 32% concordam parcialmente que a empresa não estimula o compartilhamento entre os departamentos Aspecto Facilitador Consciência da utilidade do conhecimento Consciência de que o conhecimento pode ter utilidade para outras pessoas na organização. 8

9 9 8 81% % 26% 21% % 11% 6% 2% 1% 1 concordam totalmente e 3 concordam parcialmente que as pessoas da equipe sabem das necessidades de conhecimento umas das outras. 81% concordam totalmente e 16% concordam parcialmente que procuram compartilhar o conhecimento que possuem quando acham que este conhecimento pode ser útil para outras pessoas. Indivíduo Equipe Organização 11% concordam totalmente e 26% concordam parcialmente que na empresa quando as pessoas precisam de algum conhecimento sabem exatamente aonde ir e a quem procurar. Figura 4 Resultado do Aspecto Consciência da Utilidade do Conhecimento Aspecto Facilitador Reciprocidade Percepção de que ao compartilhar um recurso, a outra parte estará disposta a retribuir com um conhecimento de mesmo valor % 3 37% 2 28% 18% 22% 13% 6% 11% 3% 1% 28% concordam totalmente 3 concordam parcialmente que na equipe os colegas sempre mantem uns aos outros informados do que sabem 37% concordam totalmente 48% concordam parcialmente que procuram compartilhar o que sabem mesmo quando sentem que a outra pessoa não fará o mesmo por eles Aspecto Facilitador Confiança Figura 5 Resultado do Aspecto Reciprocidade 11% concordam totalmente 2 concordam parcialmente que a empresa se preocupa em fornecer toda a informação necessária à realização das atividades. Certeza de que o compartilhamento de conhecimento não trará danos a si mesmo, certeza quanto ao uso a ser feito do conhecimento compartilhado. 9

10 % 33% 33% 28% 2 18% 1 12% 1 11% 13% 2% 28% concordam totalmente 3 concordam parcialmente que os colegas de equipe confiam uns nos outros para conversar abertamente. concordam totalmente 33% concordam parcialmente que procuram compartilhar o que sabem mesmo com as pessoas as quais não confiam. Indivíduo Equipe Organização Figura 6 Resultado do Aspecto Confiança 13% concordam totalmente 33% concordam parcialmente que a empresa se empenha em manter um clima de confiança e colaboração entre seus departamentos Aspecto Facilitador Consciência da Aprendizagem Percepção de que há aprendizagem pessoal ao compartilhar conhecimentos % 48% 3 34% 34% 27% 17% 12% 12% 2% 2% 4% 4% 3 concordam totalmente 46% concordam parcialmente que muito do que aprendem na equipe devese ao conhecimento compartilhado entre os colegas. 48% concordam totalmente 34% concordam parcialmente que procuram compartilhar o que sabem mesmo quando não aprendem muito com os colegas. 12% concordam totalmente 34% concordam parcialmente que a empresa estimula que os departamentos se ajudem mutuamente no aprendizado de novos conhecimentos. Figura 7 Resultado do Aspecto Consciência da Aprendizagem Aspecto Facilitador Relevância Percepção de que há ganhos pessoais relevantes ao se compartilhar conhecimento. 10

11 % 44% 43% 34% % 8% 6% 2% 3% 1% 43% concordam totalmente 33% concordam parcialmente que compartilhar conhecimentos entre os colegas resulta em muitas idéias e soluções para a empresa. concordam totalmente 3 concordam parcialmente que procuram compartilhar o que sabem independente de onde atuam, mesmo quando isto não contribui para o aumento do conhecimento pessoal. Indivíduo Equipe Organização Figura 8 Resultado do Aspecto Relevância Aspecto Barreira Individualismo 34% concordam totalmente 44% concordam parcialmente que a empresa considera o conhecimento que os colaboradores possuem como algo importante para ela. Relutância de indivíduos que investiram recursos na construção de uma competência específica em compartilhar este conhecimento com outros. 7 64% % 17% 18% 23% 31% 21% 16% 3% 1% 27% discordam totalmente discordam parcialmente que a maioria das pessoas na equipe prefere trabalhar sozinha. discorda totalmente 1% discorda parcialmente que procura compartilhar o que sabe mesmo que aquele conhecimento tenha sido obtido por um grande esforço pessoal. Figura 9 Resultado do Aspecto Individualismo discordam totalmente 17% discordam parcialmente que na empresa o desempenho é avaliado de forma individual. 11

12 4.2.9 Aspecto Barreira Medo de se Expor Percepção de que o compartilhamento de conhecimento pode expor fracassos que tragam danos à carreira ou reputação do indivíduo. 5 47% 4 42% 42% 37% 3 27% 2 22% 21% 1 14% 3% 7% 6% 8% Discordo totalmente Discordo parcialmente Indiferente Concordo Concordo totalmente 7% discordam totalmente 22% discordam parcialmente que a equipe compartilha mutuamente seus erros para que todos possam aprender com eles. 3% discordam totalmente discordam parcialmente que procuram compartilhar o que sabem mesmo que isso possa expor algum erro ou fracasso pessoal. Indivíduo Equipe Organização Figura 10 Resultado do Aspecto Medo de se Expor Aspecto Barreira Confidencialidade 6% discordam totalmente discordam parcialmente que a empresa vê os erros como uma forma de aprendizagem e crescimento. Percepção de que o conhecimento é algo sigiloso e que não deve ser compartilhado % 3 36% 27% 2 23% % 14% 14% 4% 4% discordam totalmente 27% discordam parcialmente que a equipe se preocupa em manter todos os membros informados sobre tudo o que acontece no departamento. discordam totalmente 12% discordam parcialmente que não procuram compartilhar o que sabem quando consideram confidenciais. Figura 11 Resultado do Aspecto Confidencialidade 6% discordam totalmente discordam parcialmente que a comunicação aberta é característica da minha empresa com um todo. 12

13 Aspecto Barreira Competição Interna Percepção de que o compartilhamento de conhecimento pode diminuir vantagens competitivas individuais % 3 28% 26% 2 23% 21% 12% 13% 1% 1% 2% 3% 3% 38% discordam totalmente 23% discordam parcialmente que percebe uma grande competição interna entre os membros da equipe. 1% discorda totalmente 1% discorda parcialmente que procura compartilhar o que sabe mesmo que seja o seu diferencial em relação aos colegas. Figura 12 Resultado do Aspecto Competição Interna Aspecto Barreira Seletividade Percepção de que apenas parte do conhecimento deve ser compartilhada. 3 discordam totalmente 21% discordam parcialmente que a empresa estimula seus diferentes departamentos a competirem entre si % 33% 23% 26% 24% 18% 16% 1 3% 3% 5 discordam totalmente 3% discordam totalmente discordam totalmente 18% 23% discordam parcialmente que discordam parcialmente que em discordam parcialmente que a preferem compartilhar apenas parte sua equipe o conhecimento deve empresa considera que o do conhecimento que possuem. ser compartilhado livremente entre conhecimento deve ser os colegas. compartilhado de forma seletiva. Figura 13 Resultado do Aspecto Seletividade Aspecto Barreira Falta de Tempo Percepção de que não há tempo suficiente para compartilhar conhecimento. 13

14 % 31% 24% 3% % 8% 5. Conclusão 1 discordam totalmente discordam parcialmente que em sua equipe criam situações regulares onde tem tempo para compartilhar os conhecimentos individuais. 3% discordam totalmente 13% discordam parcialmente que procuram compartilhar o conhecimento mesmo quando não tem tempo para isso. Figura 14 Resultado do Aspecto Falta de Tempo 1 discordam totalmente 44% discordam parcialmente que a empresa fornece condições necessárias para que todos tenham tempo de compartilhar o que sabem. Buscou-se neste trabalho avaliar os aspectos que podem influenciar favorável ou desfavoravelmente o compartilhamento de conhecimento na organização. Para tanto, foi realizada pesquisa bibliográfica referente ao tema Gestão do Conhecimento, Compartilhamento do Conhecimento, Cultura Organizacional, Fatores comportamentais que afetam o compartilhamento do conhecimento e suas barreiras e facilitadores, através de artigos, teses, livros e um levantamento de campo. Após, foi realizado um estudo de caso em uma empresa de médio porte do setor de tecnologia da informação. De um modo geral os colaboradores percebem a importância do compartilhamento do conhecimento e atribuíram concordo totalmente e concordam parcialmente para a maioria das questões que deram ênfase a essa importância. Porém, tanto nos aspectos considerados facilitadores quanto naqueles considerados barreiras, os colaboradores se manifestaram de forma negativa às questões com ênfase no papel da organização, o que nos faz crer que a empresa precisa se posicionar sobre a importância que dá ao conhecimento gerado dentro das equipes de projetos e na empresa de um modo geral, apresentando iniciativas, comunicando-as, para consolidar o conceito dentro da organização. Referências AAKER, D.A.; KUMAR, V. e DAY, G.S. Pesquisa de marketing. São Paulo: Atlas, 745 p., BARROSO, A. C. Barroso. DAVENPORT, THOMAS H. Ecologia da informação: porque só a tecnologia não basta para o sucesso na era da informação. São Paulo: Futura, DAVENPORT, THOMAS H., PRUSAK, LAURENCE. Conhecimento Empresarial: Como as organizações gerenciam o seu capital intelectual. Rio de Janeiro: Elsevier, DRUCKER, P. Administrando em tempos de grandes mudanças. Sociedade pós-capitalista. São Paulo: Pioneira; São Paulo: Publifolha, LAKATOS, EVA M., MARCONI, MARINA A. Fundamentos de metodologia científica. 3. ed.. São Paulo: Atlas,

15 NONAKA, IKUJIRO & TAKEUCHI, HIROTAKA. Criação de Conhecimento na Empresa: como as empresas japonesas geram a dinâmica da inovação. Rio de Janeiro: Campus, ROBBINS, S. P. Comportamento organizacional. 9. São Paulo: Prentice Hall, STEWART, THOMAS A. Capital Intelectual - A Nova Vantagem Competitiva das Empresas. Rio de Janeiro: Campus, SZULANSKI, G. Exploring internal stickiness: Impediments to the transfer of best practice within the firm. Strategic Management Journal, v. 17, p , Winter, TERRA, J. C. C. Gestão do conhecimento: aspectos conceituais e estudo exploratório sobre as práticas de empresas brasileiras. São Paulo: Tese de Doutorado, Escola Politécnica da USP. TERRA, J. C. C. Gestão do conhecimento: o grande desafio empresarial. Rio de Janeiro: Elsevier, TIWANA, A. The Knowledge management toolkit: orchestrating IT, strategy, and knowledge platforms. Upper Saddle River: Pearson Education, VON KROGH, G.; ICHIJO, K. NONAKA, I. Facilitando a criação de conhecimento: reinventando a empresa com o poder da inovação contínua. Rio de Janeiro: Campus,