FUNDAÇÃO ESCOLA DE SOCIOLOGIA E POLÍTICA DE SÃO PAULO (FESPSSP) ESCOLA PÓS-GRADUADA DE CIÊNCIAS SOCIAIS (EPGCS) PORTAIS E HOMEPAGES EM SEGURADORAS

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2 FUNDAÇÃO ESCOLA DE SOCIOLOGIA E POLÍTICA DE SÃO PAULO (FESPSSP) ESCOLA PÓS-GRADUADA DE CIÊNCIAS SOCIAIS (EPGCS) Kelly BRITO PORTAIS E HOMEPAGES EM SEGURADORAS São Paulo 2006

3 Kelly BRITO PORTAIS E HOMEPAGES EM SEGURADORAS Trabalho para a obtenção do título de especialista em Gestão e Arquivos Empresariais apresentado à Escola Pós- Graduada de Sociologia e Política de São Paulo sob orientação da Profª Valéria Bari. São Paulo 2006

4 Organização: Kelly Brito Colaboração: Christina Roncarati Diagramação: Kerly Campos Capa: Silvio Rogério da Silva MTB: /SP Revisor: Taís Kerche Tradutor: Juliany Mayzato Normalização: Kelly Brito CRB/8ª 7358/03 & Kerly Campos CRB/8ª 6335/97 Brito, Kelly Cristina de Portais e Homepages em Seguradoras / Kelly Cristina de Brito. São Paulo : EPGCS/FESPSP, f. Trabalho solicitado para obtenção do título de Especialista em Gestão de Arquivos Empresariais Escola Pós-Graduada em Ciências Sociais da Fundação Escola de Sociologia e Política de São Paulo. Orientadora: Valéria Bari 1. Portais Corporativos 2. Usabilidade 3. Usuário 4. Word Wide Web 5. Internet 6. Tecnologia da Informação. I. Portais e Homepages em Seguradoras. CDD É permitida a reprodução desde que citada a fonte.

5 FOLHA DE APROVAÇÃO Autora: Kelly Cristina Brito Título: Portais e Homepages em Seguradoras Fundação Escola De Sociologia e Política De São Paulo A banca examinadora dos Trabalhos de Conclusão em sessão reservada realizada em 2006 considerou a aluna: ( ) aprovada ( ) reprovada Conceito: Banca Examinadora Prof.(a) Assinatura: Prof.(a) Assinatura: Prof.(a) Assinatura: Data de aprovação: / /2006

6 DEDICATÓRIA A Deus; À família; A amigos. Este Trabalho de Conclusão de Curso só pôde ser realizado primeiramente graças a DEUS, á minha família que durante todo esse período dispensou a mim toda sua paciência e compreensão, aos amigos, aos ensinamentos recebidos de meus professores e à cooperação dos colegas de classe. Kelly Brito

7 AGRADECIMENTOS Como toda boa idéia em fase de amadurecimento, esta monografia não surgiu do nada. O apoio de pessoas amigas e capacitadas foi essencialmente importante para a elaboração deste trabalho. Uns contribuíram com seu conhecimento, outros com dicas e ainda alguns com o fornecimento de material bibliográfico. Sou particularmente grata à Christina Roncarati que se dedicou ao acompanhamento assíduo no desenvolver deste trabalho, suas orientações e fornecimento de material de pesquisa foram muito importantes para enriquecê-lo com informações do mercado segurador. À Valéria Bari pelas orientações no que diz respeito à padronização conforme recomendações das normas ABNT e por ter ministrado com tanta competência o módulo de Metodologia da Pesquisa. Á Celita Bastos, bibliotecária da Porto Seguros, pela sua amizade neste momento de desafio. À bibliotecária Kerly Campos pelo apoio, pela amizade, pela paciência, pela compreensão, pela competência e pelas orações. À Fátima Primati, diretora de Tecnologia da seguradora MetLife pela atenção dispensada no fornecimento de importantes informações sobre portais no mercado segurador. Que Deus abençoe a todos vocês!!!

8 EPÍGRAFE O verdadeiro perigo não é que os computadores comecem a pensar como seres humanos, mas que os seres humanos comecem a pensar como os computadores. Sydney J. Harris

9 RESUMO Mostra a importância do portal corporativo nas seguradoras e indica os principais critérios de avaliação de usabilidade e conteúdo das homepages. Recomenda recursos de fácil navegação e que traz informações pertinentes e úteis para o cliente. Reúne as boas práticas de usabilidade de diversas homepages das principais seguradoras em São Paulo sob análise dos critérios definidos. Identifica e relaciona os diferentes recursos oferecidos pelas empresas seguradoras em seu ambiente virtual. Além disso, este trabalho contribui para o mercado de seguros através do bom uso de suas homepages, reunindo diferentes recursos disponibilizados em ambiente virtual, explorando as vantagens da homepage e fornecendo dados que auxiliam os profissionais de TI - Tecnologia da Informação a traçarem suas estratégias. Palavras-chave: Portais Corporativos, Homepages, Usabilidade, Usuário, Word Wide Web, Internet, Tecnologia da Informação.

10 ABSTRACT This work presents the importance of corporate home page in insurance companies and shows the principal criteria of evaluation of its usefully and subject of homepages. It recommends resources to get through and pertaining informations and useful for clients. Meeting good practices of usefully in several homepages of main insurance companies in São Paulo under analysis of these criteria. It recognizes and relates the different resources offered by insurance companies in their virtual place. Besides, this work adds to insurance trade through the good use of homepages, congregating different resources available in virtual place, exploiting the homepage and providing information which will be helpful to users of Information Technology in order to plan their strategies. Key Words: Corporate Home page, Homepages, Usefully, User, Word Wide Web, Internet, Information Technology.

11 LISTA DE TABELAS NBR 6029 Tabela 1 AGF Brasil Seguros S/A 43 Tabela 2 AIG Brasil companhia de Seguros 46 Tabela 3 - Alfa Previdência e Vida 49 Tabela 4 - American Life Companhia de Seguros 52 Tabela 5 - Bradesco Vida e Previdência S.A 55 Tabela 6 - Brasilprev Seguros e Previdência S/A 58 Tabela 7 - Cardif do Brasil Seguros e Previdência Privada S/A 61 Tabela 8 - Chubb do Brasil Cia de Seguros 64 Tabela 9 - Cigna Seguradora S.A 67 Tabela 10 Compania de Seguros Aliança do Brasil 70 Tabela 11 - Companhia Mutual de Seguros 73 Tabela 12 - COSESP Cia de Seguros do Estado de São Paulo 76 Tabela 13 - Euler Hermes Seguros de Crédito à Exportação S.A 79 Tabela 14 - HDI Seguros S.A 82 Tabela 15 - Indiana Seguros S.A 85 Tabela 16 - Itaú Seguros 88 Tabela 17 - Liberty Seguros S.A 91 Tabela 18 - Liderança Capitalizadora S.A 94 Tabela 19 - Mapfre Vera Cruz Seguradora S.A 97 Tabela 20 - Marítima Seguros S.A 100 Tabela 21 - MetLife Vida e Previdência S.A 103 Tabela 22 - Mitsui Sumitomo Seguros S.A 106 Tabela 23 - Nobre Seguradora do Brasil S.A 109 Tabela 24 - Panamericana de Seguros S.A 112

12 Tabela 25 - Porto Seguro Cia de Seguros Gerais 116 Tabela 26 - QBE Brasil Seguros S.A 119 Tabela 27 - Real Capitalização 122 Tabela 28 - Safra Seguros Gerais S.A 125 Tabela 29 - Santander Banespa Seguros 128 Tabela 30 - Seguradora Brasileira Rural S.A 131 Tabela 31 - Seguradora de Crédito do Brasil S.A 134 Tabela 32 - Seguradora Roma S.A 137 Tabela 33 - Sul América seguros de Vida e Previdência S.A 140 Tabela 34 - SulinaSeguradora S.A 143 Tabela 35 - Tokio Marine Brasil Seguradora S.A 146 Tabela 36 - UBF Garantias & Seguros S.A 149 Tabela 37 - Unimed Seguradora S.A 152 Tabela 38 - Yasuda Seguros S.A 155 Tabela 39 - Zurich Brasil Seguros S.A 158

13 SUMÁRIO APRESENTAÇÃO... 1 INTRODUÇÃO PORTAIS CORPORATIVOS PORTAIS CORPORATIVOS EM EMPRESAS SEGURADORAS Funcionalidades dos portais na manutenção do negócio de seguros Importância da avaliação dos portais sobre critérios de usabilidade PROFISSIONAIS ENVOLVIDOS NA CRIAÇÃO E MANUTENÇÃO DO PORTAL Recomendação importante: GED no portal Homepages como portais CRITÉRIOS PARA AVALIAÇÃO DE USABILIDADE DOS PORTAIS: REQUISITOS E DESCRIÇÕES SEGURADORAS ANALISADAS CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS GLOSSÁRIO APÊNCIE A Panorama do E-Business no segmento de seguros 167 APÊNCIE B Torres de papel CURRÍCULO

14 13 APRESENTAÇÃO Existe vida do outro lado da máquina? O sucesso de um bom portal de seguradoras é sentido quando o usuário consegue perceber que houve a preocupação em apresentá-lo sob a visão do cliente. Tudo foi pensado para tornar o uso fácil, rápido e prático. Nos dias de hoje, as pessoas geralmente têm muitas ocupações e, quase sempre, evitam deslocamentos físicos. Os motivos são muitos, podem ser econômicos, podem ser por falta de tempo ou até mesmo por comodidade. Quando um cliente, seja ele corretor de seguros ou segurado, é bem atendido pessoalmente pela seguradora, ele se dispõe a fazer comentários positivos, a dar sugestões de melhorias e a oferecer seu posicionamento com relação ao serviço oferecido. O fato de ter tido um contato pessoal com alguém que ofereceu uma atenção especial e se propôs a resolver o problema, deixa-o sobremaneira satisfeito. Não se pode ter a pretensão de criar um portal que, de tão excelente, irá substituir o relacionamento humano. De acordo com Davenport (1998, p.12), informação e conhecimento são, essencialmente, criações humanas, e nunca seremos capazes de administrá-los se não levarmos em consideração que as pessoas desempenham, nesse cenário, um papel fundamental. Sob essa ótica, imaginemos então o acesso do corretor de seguros ou segurado a um portal de difícil navegação com apresentação confusa e informações desatualizadas. O mau serviço lhe dará a impressão de que está, principalmente, desperdiçando seu tempo. O usuário irá desistir, provavelmente, de usar o portal da seguradora e não se dará ao luxo de sugerir melhorias, pois, se a própria empresa não se preocupou, não será ele que pensará sobre a usabilidade do portal da empresa. Ele também tentará buscar orientações sobre a navegação ou alguma coisa parecida como um manual de uso. E claro, sua busca resultará em fracasso. Não que as orientações não existam, elas existem, apenas não serão encontradas.

15 14 Pesquisas mostraram que 85% das pessoas que utilizam o ambiente virtual se acham mais inteligentes que as outras que não têm acesso à WWW - World Wide Web. Imaginemos, então, o sentimento de frustração dessas pessoas ao se acharem incapazes de gerarem uma segunda via do boleto de sua apólice pelo portal da empresa. Provavelmente, ao encontrarem maiores dificuldades, irão abandonar o portal e não mais o utilizarão. Além da imagem negativa da empresa para o usuário que não consegue obter as informações desejadas no portal, ela empresa terá gastado com os serviços que aquele cliente ira solicitar ao call center, quando poderia ter se beneficiado com o portal criado para este fim. Considerando questões como esta, nos questionamos em qual a maneira ideal de avaliar o quão eficaz está sendo o portal da seguradora. Com o aumento do acesso à internet, a questão da usabilidade dos portais corporativos adquiriu um alto grau de relevância. Trata-se de um assunto de grande importância uma vez que seus clientes internos e externos irão, irão testar o seu portal até que se torne confiável, fácil e prático de usar.

16 15 1 INTRODUÇÃO O segurado entrou diretamente em contato com o call center da seguradora solicitando uma cópia da apólice de seguros, pois a sua havia sido extraviada. O simpático atendente, após assegurar a seu cliente que em 24 horas receberá a cópia da apólice, ligou para a equipe de arquivos e solicitou a busca do contrato. Naquele momento iniciou-se uma verdadeira maratona: a apólice não estava indexada ao sistema e quatro profissionais partiram para as buscas físicas. Cada um pegou uma caixa de papéis e começou a folhear, era a busca de uma agulha no palheiro. Foram 24 horas de espera e no segundo dia após ter retomado as buscas, ouviu-se um grito de comemoração de um dos técnicos por ter achado o documento solicitado. Numa outra seguradora, não tão distante dali, o segurado, que por coincidência era amigo do cliente citado no primeiro caso, quis confirmar quem eram seus beneficiários. Imediatamente acessou o portal da seguradora, fez uma pesquisa rápida e, em apenas dois cliques, estava a imagem de seu cartão-proposta com todas as informações das quais precisava. Se preferisse, no mesmo repositório de informações, poderia solicitar remissão de boleto, acompanhar o faturamento, alterar dados cadastrais, formulários, relatórios entre tantas outras facilidades. Os casos acima tratam de histórias fictícias. Elas ilustram vantagens competitivas que a seguradora pode oferecer ao possuir um recurso como o repositório único de informações especializadas e pertinentes a cada perfil de usuário. O leitor pode não ter notado, mas já estamos falando de portais corporativos. Com as constantes e cada vez mais rápidas mudanças de mercado, a necessidade de acesso à informação tornou-se vital para o bom andamento dos negócios e sucesso das organizações. Surgiram as inovações tecnológicas voltadas sempre para este fim: possibilitar e tornar cada vez mais rápido e eficiente à busca de informações. Muitos recursos eclodiram e na mesma velocidade foram ficando obsoletos, mas, há aqueles que se aperfeiçoaram, passaram por transformações diante das novas necessidades de mercado, outros

17 16 apenas mudaram de nome. Um exemplo é as intranets. Elas foram sendo modificadas dentro das organizações a fim de atenderem cada vez mais e melhor as necessidades de seus usuários, até que surgiram os portais corporativos, que são capazes de disponibilizar, em tempo real, com eficiência e eficácia, importantes informações sobre a empresa e atividades específicas de seus funcionários. Ao elaborar este estudo, pretendemos refletir sobre a importância dos portais corporativos para uma companhia de seguros. A reflexão aborda a maneira de utilização como ferramenta importante para beneficiar os funcionários e estreitar a relação entre seguradora, clientes corretores e segurados. Uma pesquisa realizada sobre Panorama do E-Business no segmento de seguros 1 junto ao segmento, mostra como as seguradoras e corretoras se comportam quando o assunto é o relacionamento entre clientes corretores e seguradoras via internet. Alguns resultados dessa pesquisa serão apresentados nos anexos deste trabalho para melhor compreensão. Hoje, o ambiente virtual oferece uma rede de oportunidades de negócios para a qual o mercado voltou suas atenções rapidamente. Os portais são facilitadores ao acesso rápido e eficiente à informação desejada, contribuem ao atendimento de qualidade e possibilitam a eficácia no atendimento às solicitações feitas. Diante dessas explanações, lembramos que este trabalho não tem como um dos objetivos a avaliação da qualidade do conteúdo das informações armazenadas num portal, mas sim a avaliação da qualidade do gerenciamento dessas informações. Nos atentaremos, sempre, à eficiência na recuperação de conteúdo e usabilidade do portal a fim de oferecer melhorias no atendimento aos clientes usuários dos portais. Desta forma nos justificamos na constatação de que não há normas estabelecidas no mercado segurador especificamente para o conteúdo que deve ser disponibilizado num ambiente virtual pela seguradora. Citando Fátima Prima (2006), diretora de tecnologia da MetLife, diz que: Quanto às informações que estão nos portais também são determinadas pelas seguradoras, não há uma regra, mas é comum ter uma parte institucional que fale 1 Associação Brasileira de E-business em 2004.

18 17 sobre a empresa, uma parte onde fale sobre os produtos e serviços oferecidos e uma parte transacional onde podemos vender o seguro, permitir consultas/ alterações/simulações e impressões... aqui vale tudo mas e as seguradoras estão inovando. 2 PORTAIS CORPORATIVOS Os portais corporativos estão se tornando ferramentas essenciais para potencializar o fluxo de informações de uma empresa. Além disso, oferecem vantagens competitivas, pois a cada dia vêm-se aperfeiçoando e distribuindo, a partir da participação dos colaboradores, seu capital intelectual que alimenta seus repositórios. Nas seguradoras, os portais tornaram-se importantes ferramentas para conectar clientes internos e externos, com facilidade e rapidez, às informações que realmente necessitam. Para o bom andamento dos processos de negócios, que envolvem um projeto de portal corporativo e a evolução de seu conteúdo, é necessária atenção especial no que diz respeito à gestão da informação e ao capital intelectual. Neste sentido, entende-se que durante a criação do portal na empresa, os profissionais da informação juntamente com profissionais de Tecnologia da Informação (TI) devem atuar como participantes ativos no processo embrionário de criação do portal corporativo, bem como no acompanhamento de sua evolução. É importante que o portal ofereça também informações personalizadas pertinentes às funções executadas por diferentes tipos de profissionais, clientes e colaboradores, de acordo com suas necessidades dentro da empresa. Foram muitas as definições encontradas a respeito nas fontes de pesquisas consultadas, porém todos os autores estudados levam a um mesmo sentido: o de uma eficiente e única fonte de acesso para informações especializadas, que podem auxiliar na tomada de decisão e/ou dar suporte às atividades necessárias para o atendimento ao cliente. Contando com sua experiência no assunto Portal Corporativo, Saulo Figueredo (2003, p. 1) afirma que uma aplicação tipicamente web, desenvolvida para funcionar como interface única e personalizada do ambiente eletrônico de trabalho, provendo aos usuários conteúdo, informação, acesso às aplicações, colaboração e conhecimentos

19 18 necessários à plena atuação, envolvendo todo relacionamento com os stakeholders da empresa. Outra definição apresentada que trata os portais corporativos 2 aplicativos que permitem às empresas liberar informações armazenadas interna e externamente, provendo aos usuários uma única via de acesso à informação personalizada para a tomada de decisões de negócios. O conceito de portais corporativos como fonte única de informação também pode ser entendido nas palavras de João Pedro Silva. Aplicações que se executam na Intranet por forma a permitir às organizações um ponto único de acesso a diferentes fontes de conteúdo, interno ou externo, personalizado de acordo com necessidades individuais, colocado em contexto e de fácil atualização e crescimento. (SILVA, 2000, p. 1). Segundo a consultora de estratégia de negócios digitais, Patrícia Souto (2003), portais corporativos estão mais para gestão do que tecnologia e os considera como sistemas de comunicação mediados pela tecnologia de Internet e significam mais gestão de mudanças do que tecnologia. Ainda citando Souto, encontramos uma definição bastante completa sobre o tema: A definição de Portais Corporativos é variada e por vezes política, tendendo para os diversos pontos fortes dos fornecedores existentes. Entretanto, podemos resumir de forma bem prática, que eles são ambientes de trabalho integrados, sustentados por tecnologia da informação, e que proporcionam um ponto único de integração e navegação pelas informações, conhecimento e, expertise da empresa, se tornando o workplace do funcionário, e permitindo colaboração, acesso integrado a toda e qualquer informação que ajude ao profissional a desempenhar seu papel na empresa. (SOUTO, 2003). Luís Otávio Segond, também apresenta a sua definição de portais corporativos os quais são entendidos por ele como: Ponto único de acesso, via WEB, às informações, serviços e aplicações de uma empresa [...], constitui em uma aplicação crítica para a empresa e deve exigir uma infra-estrutura adequada para cobrir todos os requisitos de segurança necessários. (SEGOND, 2002). Chamando a atenção para o tema que escolhemos, os portais, se bem administrados, podem ser os responsáveis pela redução de custos. Os valores de atividades podem ser reduzidos, como: serviços de postagem, impressões em 2 DIAS, CLAUDIA (2001) apud SHILAKES & TYLMAN, (1998) chegou as mesmas conclusões.

20 19 papel, diminuição de números de ligações telefônicas entre tantas outras possibilidades. Em muitas empresas os portais já são essencialmente entendidos como importantes ferramentas que colaboram para os pontos positivos relacionados abaixo: Possibilitar a comunicação entre colaboradores e especialistas que trabalham na mesma área ou em áreas relacionadas; Disponibilizar melhores práticas aos colaboradores da organização; Possibilitar feedback em tempo real; Normalizar o fluxo de informação e comunicação para, e entre, business communities através da Internet; Auxiliar a tomada de decisão para os novos processos de negócios, bem como otimizar os já existentes; Gerar conhecimento para FAQS, reduzindo os custos de comunicação tradicional.

21 20 3 PORTAIS CORPORATIVOS EM EMPRESAS SEGURADORAS A qualidade no atendimento ao cliente segurado ou ao corretor de seguros é um diferencial a ser considerado no momento de fechar o negócio. Desse modo, é esperado que a seguradora permaneça oferecendo durante a vigência da apólice e, especialmente, na ocasião da ocorrência do sinistro um alto padrão de qualidade. Pesquisamos sobre a existência de critérios definidos especialmente para portais e homepages de seguradoras, mas não encontramos padrões estipulados para essas atividades. Segundo Fátima Primati (2006), diretora de tecnologia da MetLife Hoje não existe um critério ou padronização do mercado para os portais corporativos, vale lembrar que nosso mercado seguros ainda está em fase de regulamentação para vários assuntos, a SUSEP e demais órgãos trabalham nisto. No que diz respeito à qualidade no atendimento, segundo dados de pesquisa, o relacionamento com corretoras é, e continuará sendo, a principal prioridade das seguradoras.

22 21 A adoção de recursos, como portais, que visam a melhoria e a qualidade no atendimento é imprescindível nas organizações. Sobre a importância da qualidade no atendimento, é afirmado "qualidade é a única coisa que nos mantém junto ao cliente" (informação verbal). 3 Isso justifica a atenção que a seguradora dedica ao atendimento de seus corretores de seguros e segurados. Visando a melhoria contínua do atendimento, é necessário que as seguradoras considerem o uso de portais como importantes repositórios de informações a respeito do negócio, ou seja, deve haver conscientização para a questão da alimentação de dados e a atualização periódica de informações pertinentes à necessidade do cliente. O portal pode ser um canal eficiente de comunicação entre o cliente e a seguradora, isso se justifica nos muitos benefícios trazidos pela sua criação. A maioria das seguradoras já aderiu aos portais. São muitas as vantagens oferecidas pelos portais corporativos, especialmente no que diz respeito à gestão do conhecimento. Ela pode ser praticada entre empresa e cliente. Principais benefícios trazidos pelos portais corporativos e que agregam valor à relação entre cliente e seguradora: Informação personalizada armazenada de acordo com a necessidade de cada corretor; Estímulo à interação e trocas de conhecimento na organização; Incentivo à criatividade, interferindo na capacidade de inovação da empresa; Integração de pessoas, sistemas, serviços e conteúdos; Otimização de processos de negócios; Ferramenta para facilitar a comunicação; 3 Depoimento fornecido por Thad Burr, presidente da MetLife no Brasil até 2006, em Evento Corporativo, em São Paulo, em 9 de março de 2006.

23 22 Disponibilizar informações e conhecimento para os colaboradores da organização; Possibilitar a reutilização do conhecimento já aplicado, com sucesso, anteriormente; Promover a colaboração; Melhorar o gerenciamento do capital humano; Melhorar relacionamentos (Integração entre clientes e seguradora e aumento do fluxo de informação). Integração de diversas ferramentas de trabalho tais como: , agendas e calendários, ferramentas de escritório, de busca, gerenciamento de documentos, ferramentas de comunicação; Otimização dos recursos; Prontidão de respostas, auto-serviços, economias financeiras, trabalho em equipe, renovação no trabalho, inovação de entrega de produtos e serviços, oferta diferenciada, aumento da produtividade, vendas, margens e receitas; redução dos custos, otimização dos processos; Melhoria dos processos de comunicação e dos relacionamentos internos e externos, redução do uso de papel e burocracias, redução de custos, treinamento, atendimento e aprendizagem, melhoria da satisfação dos clientes e melhoria dos serviços prestados a eles; gerenciamento do conhecimento, aumento do comprometimento e da satisfação dos corretores, atendimento mais rápido e eficaz, agilização na publicação de informações e motivação à disseminação do conhecimento.

24 Funcionalidades dos portais na manutenção do negócio de seguros É importante conhecer muito bem as necessidades do corretor e segurado para que a empresa possa disponibilizar no portal o que o cliente realmente precisa. Há a possibilidade de oferecer pelo portal, muito além do que se imagina, como por exemplo, os recursos que o corretor precisa da seguradora. A seguir, listamos como recomendações, algumas informações que podem ser disponibilizadas no portal da seguradora: Alterações cadastrais: Alteração de dados para contatos ou fazer retificações aos já existentes. Apólices: Consulta ao número da apólice, a vigência, pagamentos, etc. Clientes: Número dos clientes e sua situação cadastral. Comissões: Consulta ao cadastro do corretor e impressão do demonstrativo de comissões. Documentos digitalizados: Imagens de documentos decorrentes dos processos de apólices os quais poderão disponibilizar o acesso ao cliente. Faturamento: Impressão de segunda via de boletos, consulta à situação dos faturamentos e pagamentos, envio de massa. Implantação: Consulta ao processo de implantação de apólices. Ombudsman: Acesso ao canal de atendimento especializado ao cliente. Relatórios: Emissão de relatórios com informações pertinentes às necessidades do usuário do portal. Sinistros: Sinistro desde os avisados até a situação final e/ou pagamento da indenização. Solicitação de documentos: Opção de solicitações de segunda via de boletos, cópias e/ou imagens de apólices e demais documentos. Treinamento: Treinamentos on-line para corretores para auxiliá-lo no atendimento personalizado aos seus clientes. Há casos em que o total de ligações telefônicas foram reduzidas após a adesão ao portal corporativo por parte dos corretores. Indiscutivelmente é uma ferramenta

25 24 importante para levar a empresa à excelência operacional e à qualidade no atendimento. José Ferrara 4 afirma que o que retêm cliente é a excelência operacional, não é só preço não (informação verbal). 3.2 Importância da avaliação dos portais sobre critérios de usabilidade Ter acesso a um portal de fácil navegação, de interface amigável, prático e com informações úteis é de importância inquestionável. Principalmente quando se fala em redução de custo e de burocracia, essa última tão detestada pelo consumidor. Diante disso, surgiram algumas questões que deverão ser discutidas: Como tornar os portais de uma empresa de seguros mais eficiente? Como encantar o cliente oferecendo apenas as informações que realmente lhe interessam? O tempo do usuário é precioso e não pode ser desperdiçado, do contrário causaria um sentimento de frustração e desrespeito. É importante criar ferramentas que tornem a seguradora conhecedora das reais necessidades de seus clientes inseridos em um ambiente virtual eficiente. E para isso vale consultar pesquisas, enquêtes, análise de ocorrências, etc. Sobre a importância da opinião do usuário para avaliação de portais, no 22º Painel de Biblioteconomia em Santa Catarina, foi feita a seguinte declaração: [...] a web deu todo poder ao usuário. Ignore-o, ou em outras palavras, não leve em consideração o que ele ache e você terá a chance de ver a sua empreitada ir por água abaixo. (QUADROS; SILVA; HOESCHL, 2003, p. 2). Estes mesmos autores também chamaram a atenção, no mesmo evento, para os prejuízos financeiros que uma empresa pode vir a ter, oferecendo um portal que não tenha visão focada no cliente: Falando-se dentro do universo da iniciativa privada certamente fica mais fácil de se entender o quanto de dinheiro é perdido quando um cliente acha o website da sua empresa difícil de navegar, lento, cheio de erros ou com informações desatualizadas, por exemplo. (QUADROS, 2003, p. 2). 4 Depoimento fornecido por José Ferrara, CAO da MetLife no Brasil no Evento de Operações 2006, em São Paulo, em 9 de março de 2006.

26 25 Desta forma, procurar-se-á sempre obter informações da eficiência de um portal especialmente criado pela seguradora para estreitar sua relação com clientes corretores e segurados. Descobrir-se-á o quão amigável pode ser a interface para o usuário do portal. 4 PROFISSIONAIS ENVOLVIDOS NA CRIAÇÃO E MANUTENÇÃO DO PORTAL A implementação de um portal de seguradora requer a participação de profissionais cuja área de especialização esteja ligada direta e/ou indiretamente com a gestão de informações. As seguradoras, para oferecer um ambiente virtual, que atenda bem a demanda informacional, precisam ter em seu quadro de funcionários, profissionais capacitados e com know-how para capturar, selecionar e disponibilizar a informação adequada a quem venha buscá-la. A questão é: a cada situação, a informação adequada. Ou seja, a informação específica e coerente à necessidade do momento. Profissionais de TI, bibliotecários, cientistas da informação, documentalistas, gestores da informação, enfim, nomenclaturas à parte, o mais importante é ter em mente que um especialista em seguros, seja de qual ramo for (vida, auto, residência, etc) não será, necessariamente, um especialista na criação e manutenção do portal da seguradora. Não será ele o responsável pela atualização das informações interessantes aos clientes daquela organização. É imprescindível, nesse caso, o domínio das técnicas de indexação, taxonomia e disseminação da informação com eficácia. Profissionais de tecnologia e ciência da informação são aptos para possibilitar a eficiência e eficácia do portal, além do sucesso na recuperação rápida e eficiente da informação. Um projeto de implantação de portais em seguradoras visa a melhoria da qualidade no atendimento com o objetivo de agilizar o acesso dos clientes, corretores e segurados às informações. Os profissionais responsáveis pela

27 26 criação e manutenção dos portais devem ser reconhecidos, dentro da organização, como especialistas em simplificar a informação e fazê-la chegar ao seu destino. Essa afirmação é válida para informações técnicas, científicas ou de negócios, tanto para informações estratégicas quanto operacionais. 4.1 Recomendação importante: GED no portal Dentre as ferramentas tecnológicas aplicadas à gestão documental está o GED Gerenciamento Eletrônico de Documentos. O termo surgiu na década de 1980 para traduzir a expressão EDM - Eletronic Document Management. O GED hoje já faz parte da vida de muitas empresas, mas há ainda os que desconhecem essa ferramenta. Quando o segurado entra na homepage da sua seguradora e acessa a imagem de sua proposta de adesão e envia-a por aos seus beneficiários, ele talvez nem imagine, mas já está usufruindo dos benefícios de documentos digitalizados. Com o acelerado crescimento de informações produzidas pela humanidade nos últimos anos, novas tecnologias foram surgindo. Com o passar do tempo, eclodiram soluções para gerir o grande volume de conteúdo informacional. 5 O objetivo do aparecimento de todos esses novos recursos é possibilitar o acesso rápido e eficiente à informação desejada. Nos portais de seguradoras analisados para a elaboração deste trabalho, alguns não forneciam links para o acesso a documentos digitalizados. Diante desta constatação, reconhecemos a necessidade da criação de um capítulo somente para fazer tal recomendação. Apesar de muitas vezes não ser entendido dessa maneira, consideramos muito importante o melhor aproveitamento dos resultados finais dos métodos de digitalização de documentos. O objetivo do portal não é outro senão o de facilitar e simplificar a informação para seus usuários, que, ao buscá-la, estão ansiosos pela solução de um problema. O portal, então, torna-se uma importante ferramenta para o atendimento de qualidade e deve ter sua capacidade aproveitada ao máximo. 5 Artigo da revista Forbes, v. 6 n. 139, 2006.