AVALIAÇÃO DO SERVIÇO DE DISTRIBUIÇÃO FÍSICA AO SETOR SUPERMERCADISTA NO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO

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1 AVALIAÇÃO DO SERVIÇO DE DISTRIBUIÇÃO FÍSICA AO SETOR SUPERMERCADISTA NO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO juliana kucht campos (FUCAPE) Vanessa Pacheco Grillo (FUCAPE) O presente estudo tem como principal motivação compreender como os clientes supermercadistas percebem o serviço logístico prestado pelos seus fornecedores no Estado do Espírito Santo e compreender suas expectativas. Para atingir este objetiivo, foram utilizadas oito dimensões consideradas fundamentais do serviço logístico: disponibilidade de produto, tempo de ciclo do pedido, consistência do prazo de entrega, freqüência de entrega, flexibilidade do sistema de entrega, sistema de recuperação de falhas, sistema de informação de apoio, apoio na entrega física ((CEL)/COPPEAD, 2000). As entrevistas foram guiadas por um questionário previamente testado e os responsáveis pelas compras de Alimentos Perecíveis de diferentes supermercados da região da Grande Vitória foram questionados sobre a qualidade do serviço prestado pelos seus fornecedores. Primeiramente, foi pesquisada a importância de cada uma das dimensões, acima relacionadas, e em um segundo momento, o detalhamento da avaliação de cada dimensão, comparando três percepções: qualidade esperada pelo varejista (expectativa mínima), a oferecida pela melhor prática (benchmarks) e a disponibilizada pelos fornecedores típicos (prática média de mercado). Os resultados da pesquisa foram então comparados aos obtidos através da Pesquisa Benchmark - Serviço ao Cliente, realizada anualmente desde 1994 pelo Centro de Estudos em Logística (CEL) em diversos Estados brasileiros, permitindo que conclusões sobre a avaliação do serviço logístico oferecido pelos fabricantes de produtos perecíveis aos supermercadistas capixabas possam ser levantadas. Palavras-chaves: Qualidade, serviços logísticos

2 1. Introdução No Brasil, pós Plano Real, a fase de estabilização da moeda e abertura do mercado, aumentou a concorrência interna no setor varejista. Neste novo panorama, foram impostas necessidades de transformações para a busca por maior eficiência com ênfase na rentabilidade operacional, fazendo com que o varejo passasse a exigir mais do serviço de seus fornecedores (PUGLIESE Jr; 2001). No entanto, o Espírito Santo (ES) se destaca de forma negativa, como tendo o 2º pior porto do país, segundo a avaliação de empresas locais (Jornal A Gazeta, 2010). Os problemas são vastos, assim como o calado, acessos rodoviários e ferroviários, tarifas e infraestrutura de armazenagem. Essa restrição é uma das principais barreiras para a melhoria do desempenho da indústria no Estado, pois dentre as atividades que compõem a logística, a distribuição física tem uma grande participação na qualidade dos serviços e é influenciada por variáveis que muitas vezes são difíceis de controlar e/ou monitorar. 2. Dimensões do Serviço ao Cliente 2.1 Disponibilidade de Produto A dimensão de disponibilidade de produto é aquela que avalia a capacidade da empresa em ter estoques quando o produto é desejado pelo cliente. Uma das práticas mais comuns adotadas por fornecedores é a de armazenar os produtos em antecipação aos pedidos dos clientes. (BOWERSOX, 1996). O índice de disponibilidade mede o tamanho ou impacto das faltas de estoque no decorrer do tempo (LAMBERT e STOCK, 1993). 2.2 Consistência no prazo de entrega Esta dimensão está relacionada à uniformidade do desempenho no cumprimento dos prazos de entrega, ou seja, embora a velocidade seja essencial em planejamento, os operadores logísticos dão uma grande importância a consistência porque com ela as empresas conseguem executar seus serviços dentro dos prazos de entrega esperado de maneira constante e assim, ter um compromisso melhor com seus clientes. (ALVIM, 2010). 2.3 Tempo de ciclo do pedido É o prazo entre a colocação do pedido e o recebimento das mercadorias (BALLOU, 2001; MENTZER, 1999; FLEURY e LAVALLE, 1997). O tempo total do ciclo de pedido possui quatro períodos: Transmissão do pedido, Processamento e montagem do pedido, Tempo para aquisição de estoque adicional e Tempo de entrega. 2.4 Freqüência de entrega Refere-se à quantidade de entregas realizadas pelo fornecedor durante o período de um mês (BOWERSOX, 1996; FLEURY, 1997; SILVA, 2000). Quanto maior a frequência de entregas, menor o estoque necessário pelo supermercadista. Segundo Martins e Alt (2000), existem diversas formas de se realizar uma entrega de produtos: Entrega descentralizada, Entrega centralizada com estoque no Centro de Distribuição (CD), Entrega centralizada com Cross Docking simples e Entrega centralizada com Cross Docking avançado. 2.5 Flexibilidade do sistema de distribuição 2

3 É a capacidade de a empresa lidar com solicitações extraordinárias dentro de serviço do cliente. A competência está diretamente relacionada à maneira como são tratadas as situações inesperadas, de ser maleável (BOWERSOX, 1996). 2.6 Sistema de Informação de Apoio Para Laudon e Laudon (2002), o sistema de informação na visão de uma organização, pode ser tecnicamente definido como uma interação de componentes que coleta, processa, estoca e distribui informações para suportar a tomada de decisões, coordenação e controle de uma organização. 2.7 Sistema de remediação de falhas Consiste na capacidade e agilidade da empresa em sanar possíveis percalços que ocorram ao longo do processo de disponibilização do produto (FLEURY, 2003; SILVA, 2003; HIJJAR, 2003; MOURA, 2006). A análise e categorização das falhas são essenciais para que a empresa possa antecipar as necessidades de recuperação de serviços, estratégia indicada por Hart, Heskett e Sasser (1990) que consiste em preparar a organização para responder rápida e eficientemente às falhas inevitáveis e que sempre ocorrem. 2.8 Apoio à entrega física Esta dimensão considera aspectos relativos ao suporte e atendimento por parte das transportadoras, na entrega da carga ao supermercadista, ou seja, disponibilidade de horários, pontualidade, rapidez, cordialidade e presteza (HOLCOMB, 1994 e FLEURY, SILVA, 2000). 4. Apresentação e Análise dos Dados 4.2 Posicionamento Estratégico Primeiramente, solicitou-se que os entrevistados atribuíssem uma nota de 1 a 5, sendo 1 nenhuma e 5 muita, para o nível de importância de cada dimensão para o seu atual processo de suprimento de mercadorias. Conforme identificamos na figura 1, a dimensão disponibilidade do produto é o que mais importa para os supermercadistas, acarretando uma grande insatisfação na ocorrência de faltas de produtos nas gôndolas. Dimensões consideradas importantes Classe de Alimentos Perecíveis Disponibilidade do Produto 1 Consistência no Prazo Entrega 2 Tempo do Ciclo do Pedido 3 Frequência de Entrega 4 Apoio na Entrega Física 5 Flexibilidade de Distribuição 6 Sistema de Remediação de Falhas 7 Sistema de Informação de Apoio 8 Tabela 1 - Nível de importância das dimensões consideradas pelos entrevistados As dimensões Consistência no prazo de entrega e tempo de ciclo do produto também foram consideradas muito importantes, o que nos evidencia o fato de que o cumprimento de 3

4 prazos, principalmente de entrega das mercadorias, possui grande impacto na avaliação da qualidade dos serviços prestados pelos fornecedores aos supermercadistas. Ao compararmos os dados apresentados pela Pesquisa Benchmark Serviço de Distribuição Física pelo Centro de Estudos em Logística Coppead/UFRJ, realizada em outras regiões do País, tivemos uma avaliação um pouco diferente. Podemos identificar, na figura 2, que a dimensão Sistema de Remediação de Falhas possui uma avaliação de importância maior nos demais Estados do que no ES. Isso pode ser explicado pela complexidade das operações e pela concorrência nas outras capitais serem relativamente maior do que no ES. Assim, os níveis exigidos de serviço são maiores e as falhas, portanto, mais explícitas e difíceis de serem desconsideradas. Dimensões consideradas importantes Classe de Alimentos Perecíveis Disponibilidade do Produto 1 Consistência no Prazo Entrega 2 Sistema de Remediação de Falhas 3 Tempo de Ciclo do Pedido 4 Apoio na Entrega Física 5 Frequência de Entrega 6 Flexibilidade de Distribuição 7 Sistema de Informação de Apoio 8 Fonte: Adaptado de Pesquisa Benchmark (2009) Tabela 2 - Nível de importância das dimensões Visando identificar a importância dos fatores Produto, Preço, Serviço ao Cliente e Promoção/Propaganda na decisão de compra de produtos de um determinado fornecedor, foi solicitado aos clientes que distribuíssem 100 pontos dentre os fatores, para a realidade atual (hoje) e o previsto para os próximos dois anos. Conforme observado na figura 3, atualmente o fator Produto é aquele mais valorizado pelos clientes supermercadistas, o que demonstra o poder dos fornecedores na cadeia de suprimentos, quando trata-se de alimentos perecíveis. Em segundo lugar, na realidade atual, encontramos o fator Preço, porém, é interessante observar que, segundo os entrevistados, a tendência é o aumento da importância do fator Serviço ao cliente, superando inclusive o Preço nos próximos dois anos. Tal informação reforça a necessidade de investimentos financeiros e esforços operacionais na melhoria do serviço logístico oferecido, que em se tratando de relações comerciais entre fornecedores de alimentos perecíveis e varejistas é ainda maior, em virtude da complexidade das operações e características específicas destes produtos. 4

5 40% 30% 20% Hoje 2 anos 10% 0% Produto Preço Serviço ao Cliente Promoção e Propaganda Figura 3 - Prioridade da decisão de compra com o fornecedor Na Pesquisa Benchmark foram identificados resultados semelhantes, principalmente no que se refere ao aumento da importância do fator Serviço na avaliação de fornecedores para decisão de compra, fazendo com que empresas que oferecem serviços mais próximos das necessidades dos clientes se diferenciem no mercado. 4.3 Disponibilidade do Produto Os indicadores utilizados para análise desta dimensão foram: Percentual de Confirmação de Pedido; Percentual Entregue do Total do Pedido; Recebimento de pendências; Conforme a Tabela 3, podemos verificar que nos dois primeiros indicadores, a Expectativa Mínima é muito maior quando comparada a Prática de Mercado. Isso quer dizer que, dos 100 pedidos apenas 84 estão disponíveis e 83 são entregues no total. Esse índice pode gerar rupturas no estoque dos clientes, ou seja, falta de produtos nas prateleiras e conseqüentemente perda de vendas, o que gera considerável insatisfação, principalmente, se os produtos forem de alta rotação como a maioria dos alimentos perecíveis. Uma vez que grande parte das decisões de compra acontece no próprio local varejista, a ruptura de estoque faz com que a empresa perca estas potenciais vendas, e, portanto, receita. O risco de perda de clientes também é alto nesta condição, pois quanto maior a ocorrência deste tipo de falha, menor se torna a credibilidade dos supermercados na visão dos clientes, aumentando assim o risco de troca de estabelecimento. Essa perda de receita e de clientes acaba sendo refletida automaticamente no fornecedor. Percebemos então que há um grande hiato entre o mínimo esperado pelo varejista e o que é oferecido pelo mercado, gerando oportunidades de melhorias no serviço prestado. Em relação a pendências, apenas três dos entrevistados aceitam receber produtos que não foram disponibilizados no momento de colocação do pedido, porém, dizem-se insatisfeitos com tal procedimento, pois a demora em receber o pedido-pendente é grande. Aqueles que não aceitam esta situação devem inserir um novo pedido, o que causa retrabalho operacional e de gestão. Níveis % Confirmação do Pedido % Entregue do Total do Pedido Prática de Mercado 84% 83% Expectativa Mínima 96% 94% Melhor Prática 95% 93% Tabela 3 - Percentual das Variáveis da Dimensão Disponibilidade do Produto 5

6 Ao compararmos a Expectativa Mínima com as Melhores Práticas, ou seja, com aquelas empresas que se destacam no mercado, percebemos que estas também possuem um percentual para melhorarem, no entanto, esse percentual é muito menor do que a Prática de Mercado. 4.4 Consistência no Prazo de Entrega O indicador utilizado para análise desta dimensão foi: Percentual de entregas atrasadas; Este atributo foi considerado como de alta importância pelos supermercadistas tanto no ES quanto pelos de outras capitais, segundo Pesquisa Benchmark. A Figura 4 e a Tabela 4 evidenciam o constante hiato existente entre a prática de mercado pelos fornecedores e expectativa mínima dos supermercadistas, assim como o grau deste hiato, que em 2005 chegou a ser de aprox. 13%. Figura 4 - Evolução do Percentual de entregas atrasadas x ES Percebe-se um acréscimo considerável no percentual de entregas atrasadas no ano de 2006 e posteriormente uma queda relativa neste índice, o que representa uma melhoria na qualidade dos serviços prestados pelas empresas de alimentos perecíveis. Os dados coletados acerca do ES mostram uma proximidade entre o percentual de atrasos praticados pelos benchmarks fornecedores (5,0%) com a expectativa mínima dos supermercadistas, porém, ainda muito inferior ao que é praticado pelo mercado capixaba (16%). Quando comparada à realidade de outras capitais, esta prática é menor do que o desempenhado nos outros estados pesquisados pelo CEL. A prestação de um melhor serviço pelos fornecedores aos supermercadistas capixabas pode ser explicado pela menor complexidade logística no ES quando comparado a outras grandes capitais do Brasil. Os índices de Melhor Prática e Expectativa Mínima foram bastante próximos, o que podemos concluir que no que refere-se à consistência de entrega de alimentos perecíveis, as melhores práticas têm atuado de maneira uniforme e de acordo com as expectativas mínimas estabelecidas pelos clientes varejistas. Ano Prática de Mercado Melhor Prática Expectativa Mínima ,1% 2,6% 10,1% ,9% 6,3% 8,5% ,0% 6,6% 17,4% ,0% 3,9% 9,8% ,0% 5,3% 7,1% ,7% 3,0% 7,2% ,5% 9,3% 9,3% 6

7 ,0% 6,2% 7,7% ,7% 5,5% 3,8% ,9% 3,7% 3,7% ,5% 4,0% 2,6% ,9% 9,0% 15,4% ,5% 5,1% 9,2% ,6% 5,7% 9,4% ES 16,0% 5,0% 5,0% Tabela 4 - Evolução do Percentual de entregas atrasadas x ES Quando questionados sobre o tempo médio de atraso, os entrevistados informam que ele é de uma média de 3 dias, sendo que a expectativa dos supermercadistas é de no máximo 1 dia, tempo atendido pela melhor prática, ou seja, possível de ser executado. Muitos dos entrevistados afirmam que a consistência no prazo de entrega chega a ser mais importante que a frequência de entrega. Isso se deve ao fato dos supermercadistas utilizarem o sistema de agendamento para recebimento dos pedidos e conseqüentemente, o atraso na entrega ocasionar diversos outros problemas para a gestão do descarregamento das cargas e gestão de estoque. Por isso, além das próprias particularidades do produto cujo risco de queda de qualidade é grande, é importante a entrega dos pedidos respeitar a data de agendamento registrado no pedido de compra e acordado entre cliente e fornecedor. Tendo consciência de que falhas podem vir a acontecer eventualmente, principalmente decorrentes de imprevistos de trânsito, mal tempo e acidentes, cabe ao gestor fornecedor tomar as medidas necessárias para garantir que o pedido seja entregue ao cliente conforme combinado. 4.5 Tempo de Ciclo do Pedido A dimensão que avalia o tempo entre a colocação do pedido e o recebimento da mercadoria nas instalações do cliente teve alto grau de importância nas avaliações nacionais (quarta colocação) e no ES (terceira colocação). A média do mercado no ES é de 4 dias, sendo a expectativa dos supermercadistas 3 dias e a melhor prática em 2 dias. Percebemos que nessa dimensão os fornecedores das melhores práticas conseguem atender ainda melhor do que as expectativas de seus clientes, enquanto o restante das empresas do mercado atendem de maneira insatisfatória, devendo ainda melhorar em pelo menos 1 dia o tempo do ciclo do pedido. Quando analisamos os quatro períodos de mensuração do tempo total do ciclo do pedido, o mais crítico na visão dos entrevistados é o último período do ciclo: Tempo de Entrega, que vai desde as instalações da fábrica até a recepção pelo cliente. Neste período, as variáveis que podem influenciar no tempo da entrega são mais imprevisíveis, principalmente no que se refere ao transporte das mercadorias, em que os entrevistados registram muitos atrasos e dificuldades de acesso ao local de entrega. Tais problemas são agravados ainda por falhas estruturais no transporte rodoviário brasileiro e capixaba. Ao analisar os dados coletados na presente pesquisa e aqueles da Pesquisa Benchmark 2009, pudemos comparar o nível de satisfação dos varejistas do ES com o serviço de distribuição da indústria considerando as três principais dimensões na visão dos clientes: Disponibilidade do Produto, Consistência no Prazo de Entrega, e Tempo do Ciclo do Pedido, conforme Figura 5 e Tabela 5. Percebe-se, primeiramente, que desde 1994 a 2003 ocorreu um crescimento considerável na insatisfação, por parte dos supermercadistas das grandes capitais, em termos de Disponibilidade do produto, Consistência no Prazo de Entrega e Tempo do Ciclo do 7

8 Pedido. Após este período, os valores caíram e desde 2006 podemos perceber um leve crescimento, exceto a dimensão de tempo de ciclo de pedido que caiu em Figura 5 - Grau de Insatisfação com as Melhores Práticas No ES, o nível de insatisfação dos supermercadistas está bem próximo das grandes capitais, o que pode ser um bom sinal, pois conforme analisado na Pesquisa Benchmark, essas variáveis se agravam ainda mais à medida que aumenta a distância dos grandes centros. Na dimensão de Consistência do Prazo de entrega, o ES possui índice de insatisfação menor do que a realidade das demais capitais pesquisadas. Não podemos afirmar se é pela ocorrência de menos problemas ou se pela menor exigência dos supermercadistas capixabas. Ano Disponibilidade Tempo de Ciclo do Pedido Consistência no Prazo de Entrega % 13% 20% % 8% 27% % 7% 5% % 10% 22% % 13% 24% % 7% 26% % 8% 18% % 19% 28% % 21% 35% % 7% 25% % 8% 16% % 3% 9% % 6% 10% % 3% 11% ES 6% 2% 5% Tabela 5 - Grau de Insatisfação com as Melhores Práticas 8

9 4.6 Freqüência de Entrega XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO A maioria dos entrevistados citou a forma de entrega como sendo, centralizada com estoque no Centro de Distribuição (CD), em que os produtos ficam separados e estocados até serem liberados para os clientes. O indicador utilizado para análise desta dimensão foi o número de entregas realizadas por mês. Em média, os fornecedores realizam seis entregas por mês, embora para os supermercadistas, o ideal seriam oito por mês, exatamente o que os fornecedores considerados de melhor prática executam. A implementação de melhorias para aumentar a freqüência de entrega deve ser considerada pelas empresas fornecedoras, principalmente em se tratando de alimentos perecíveis, cujo diferencial e percepção de qualidade do produto pelos consumidores está diretamente relacionado ao tempo entre a produção e o consumo. Ou seja, entregando mais vezes, é possível ter sempre nas prateleiras produtos mais frescos, de acordo com às necessidades dos consumidores. 4.7 Flexibilidade do Sistema de Distribuição Os indicadores utilizados para análise desta dimensão foram: Nível de importância das condições especiais de entrega; Percentual dos pedidos sujeitos a alguma condição especial de entrega; Percentual das solicitações por condições especiais que são atendidas pelos fornecedores; Dentre os oito atributos de condições especiais de entrega, os entrevistados indicaram o nível de importância para cada um seguindo uma escala de 1 a 5 sendo, 1- nenhuma e 5 - muita. Conforme mostra a Figura 6, a condição de atender os clientes com adaptações nas embalagens de transporte (diferente do padrão) e possuir horários especiais de entrega são os fatores de maior importância. Acredita-se que a alta importância de necessidade de adaptação de embalagens deva-se pela fragilidade de grande parte dos alimentos perecíveis ou pela inexistência de embalagens-padrão para proteção, aumentando assim o risco de avarias, perdas e acidentes no transporte e movimentação dos produtos dentro das instalações dos fabricantes e dos varejistas. Além disso, embalagens especiais adequadas e consolidadas, sugerem uma maior facilidade no controle dos mesmos, facilita a organização e transporte, reduzindo tempo no manuseio dos produtos e garantindo uma reposição mais rápida e conseqüentemente aumento na disponibilidade dos produtos nas gôndolas e percepção da qualidade pelos clientes finais. Figura 6 - Nível de Importância das Condições Especiais de Entrega A flexibilidade de horários de entrega que teve também um algo grau de importância pode ser explicada pela possibilidade de se gerir melhor o descarregamento dos produtos, de maneira 9

10 mais ágil, com condições adequadas de transferência, evitando assim, que os alimentos perecíveis tenham que ser descarregados no fluxo comum das demais cargas, que são menos críticas do que os perecíveis. Pelas características dos mesmos, é importante que o fornecedor se adapte para atender o mais próximo possível das necessidades de seus clientes. A média de pedidos sujeitos a alguma das condições especiais de entrega, segundo os entrevistados, é de 51%, um índice relativamente alto, porém justificável quando tratamos de alimentos perecíveis. Deste percentual, os supermercadistas esperam que 89% sejam cumpridas, porém a média é de apenas 60% e a melhor prática um pouco melhor, 73%. Com isso, percebemos mais uma oportunidade para os fornecedores alinharem as necessidades dos clientes e a realidade oferecida, através da flexibilização das condições de entrega, principalmente, no que se refere a embalagens e horários de entrega. 4.8 Sistema de Informação de Apoio Os indicadores utilizados para análise desta dimensão foram: Qualidade no atendimento do pedido; Tempo de antecipação para informar mudanças (preços, atrasos, novos produtos, substituições nos pedidos); Percentual dos pedidos que resultem solicitações de informação sobre status do pedido; Percentual das solicitações atendidas; Ao analisarmos a qualidade no atendimento do pedido, segundo Figura 7, percebemos que em todos os aspectos avaliados, a expectativa dos clientes é maior do que a atendida pela prática de mercado, principalmente no Preparo do Atendente e Credibilidade. O primeiro diz respeito ao conhecimento do atendente sobre os produtos, prazos, preços, além de se avaliar o próprio comportamento do mesmo no processo de colocação do pedido. Este aspecto pode ser facilmente melhorado através da aplicação de contínuos treinamentos nas equipes de atendimento. O segundo aspecto trata de como as empresas fornecedoras percebem seus clientes quanto a importância e credibilidade no mercado em que eles atuam. Figura 7 - Atributos relacionados a qualidade no atendimento do pedido Para minimizar os hiatos nesta questão, talvez seja interessante estabelecer, revisar e/ ou reforçar políticas comerciais de tratamento aos clientes, de forma à nenhum deles se sentir prejudicado.nestes dois aspectos, até mesmo as melhores práticas possuem avaliação inferior a esperada pelos supermercadistas. No caso destas empresas, uma questão que chama a atenção é que nos atributos Facilidade de Colocação do Pedido e Agilidade na Confirmação do Pedido, as suas avaliações chegam a superar as expectativas, provavelmente pela utilização de sistemas integrados de informação. 10

11 Em casos de mudanças comerciais/promocionais ou de lançamento de novos produtos e de atrasos na entrega dos pedidos, os fornecedores são orientados a avisar com máxima atencedência para que os clientes se programem e se organizem às alterações. Podemos verificar, na tabela 6, entretanto, que esta orientação não acontece na prática como esperado pelos clientes. Enquanto os supermercadistas esperam uma antecedência de 10 dias, os fornecedores atendem a este processo com 13 dias, uma defasagem de 3 dias que pode gerar perdas de receitas pelos clientes. As empresas fornecedoras podem melhorar tanto nas mudanças de condições comerciais/promocionais que depende de uma melhor organização das informações e comunicação entre fornecedor e cliente, como principalmente nos atrasos de entrega, que apesar de ser mais passivel a imprevistos, pode ser minimizado com ações de melhoria na comunicação com os clientes, inclusive em tempo real, através de implantaçao/ revisão de sistema integrados de informação. Aspectos/ dias Prática de Mercado Expectativa Mínima Melhor Prática Condições Comerciais/ Promocionais 10 dias 13 dias 13 dias Atrasos 3 dias 6 dias 5 dias Novos Produtos 28 dias 28 dias 28 dias Tabela 6 - Tempo de antecipação para informar mudanças A melhor prática, por sua vez, consegue atender de maneira satisfatória nos aspectos de mudanças de condições comerciais/ promocionais, embora também deixe a desejar no quesito atraso, item mais passível a imprevistos. Já o quesito de tempo pra antecipação de mudanças relativas a novos produtos encontra-se atendido de maneira igual e satisfatória nas 3 percepções. Tal resultado pode ser explicado pela existencia de um acordo prévio via contrato comercial em que estabelece este prazo como regra a ser cumprida pelo fornecedor. Quando questionados sobre o acompanhamento de informações sobre o status dos pedidos, os entrevistados informaram que apenas 27% dos pedidos exigem processos de acompanhamento, principalmente devido a ocorrência de atrasos na entrega dos pedidos. Provavelmente a necessidade de acompanhamento de pedidos deve-se à alta freqüência de atrasos, discutido anteriormente. Do total de solicitações de status, apenas 74% são atendidas e resolvidas, um índice baixo quando consideramos as características e criticidades dos produtos. A grande dificuldade dos clientes supermercadistas é solicitar informações e obter respostas em tempo real, o que pode ser um fator crítico pela falta de um sistema de informação integrado e adequado entre fornecedores e clientes. 4.9 Sistema de Remediação de Falhas Para esta dimensão as variáveis analisadas foram: Motivos de reclamação (avarias no produto, atrasos, mercadoria em desacordo, embalagem de transporte, erro na documentação, tempo de remediação de falhas); Percentual dos pedidos quem resultam em reclamações; Tempo de espera para resolução de problemas (dias); Foi solicitado aos entrevistados que classificassem de 1 a 5, sendo 1 nenhum e 5 alto, o nível de transtorno gerado na ocorrência de falhas como avarias no produto, mercadoria trocada, atrasos, etc. A figura 8 mostra, por exemplo, que o maior transtorno acontece quando a mercadoria está em desacordo com o solicitado ou há erros na documentação. 11

12 Figura 8 - Nivel de transtorno (1-5) na ocorrência de falhas Tais erros ocorrem e podem ser minimizados principalmente durante a expedição dos produtos, se implantados controles efetivos de processos de separação, conferência e carregamento das cargas, evitando assim diversas conseqüências que podem atingir os clientes supermercadistas, tais como: ruptura de estoque, maior retrabalho no cadastro dos produtos, devolução de mercadorias, aumento de custos caso seja necessário emissão de um novo pedido, dentre outros. Segundo os entrevistados, cerca de 23% dos pedidos resultam em reclamações para a média dos fornecedor, enquanto que, na Melhor Prática este percentual é de 15%, valores muito acima do esperado e aceito como satisfatório pelos clientes (4%). O tempo médio desde o momento de registro da falha até a solução do problema é de 3 horas na Melhor Prática e 4 horas para a Expectativa Mínima, porém quando consideramos a média de mercado esse tempo chega a 13 horas, o que evidencia mais uma vez o hiato existente entre serviço esperado e oferecido e o despreparo das empresas no tratamento de falhas Apoio na Entrega Física Alguns aspectos devem ser levados em consideração no momento da entrega física do produto para que o serviço mantenha um padrão elevado, tais como: pontualidade, rapidez, cordialidade, entre outros. Neste quesito foi solicitado aos entrevistados que dessem nota de 1 a 5, sendo 1 péssima e 5 excelente, quanto à qualidade do apoio na entrega física dos produtos perecíveis. Conforme a figura 9, na Prática de mercado o atributo Preparo do Pessoal na Entrega obteve pior nota (2,7) embora, todos os atributos deixem a desejar, principalmente quando comparado à expectativa mínima e às melhores práticas, que estão muito parecidas. 12

13 5. CONCLUSÃO Figura 9 - Qualidade (1-5) no Apoio à Entrega Física O objetivo deste estudo foi de avaliar o serviço logístico prestado pelas empresas industriais a seus clientes supermercadistas no setor da indústria de alimentos perecíveis no Estado do Espírito Santo e comparar com o de outras capitais brasileiras. Nesta pesquisa revelam-se algumas conclusões interessantes a respeito da gestão da distribuição física de produtos no Brasil, em especial de alimentos perecíveis. Primeiramente, verificamos que a Disponibilidade do produto, seguido pela Consistência no Prazo de Entrega são as dimensões mais importantes tanto para os supermercadistas do Espírito Santo quanto das outras regiões do país. E, ao mesmo tempo em que estas duas dimensões são as mais importantes, também são aquelas em que são observados os maiores hiatos entre a expectativa mínima dos clientes e a prática do mercado (de 11 a 12% de diferença). Também, pudemos verificar que para os supermercadistas do ES a qualidade do produto é o fator de decisão de compra mais relevante, seguido pelo Preço. Porém, identificamos que a variável Serviço ao Cliente tem crescido bastante e tende a, nos próximos dois anos, superar a variável Preço na determinação dos fornecedores. Isso mostra a importância dos fornecedores focarem esforços para o planejamento, implantação e avaliação/ controle de seus processos de serviços logísticos. Assim como identificado na Pesquisa Benchmark 2009, percebemos o aumento na importância relativa do serviço de distribuição no processo de decisão de compras do comércio representa uma grande oportunidade de diferenciação frente à concorrência. Muitos dos entrevistados afirmaram que já deixaram de trabalhar com grandes fornecedores por possuírem um serviço de distribuição muito deficiente. Portanto, os fornecedores devem se atentar às mudanças de prioridades dos supermercadistas para melhorar ao máximo o seu nível de eficiência. Tal pesquisa, portanto, vem contribuir com informações atualizadas e consolidadas, para que os fornecedores de alimentos, principalmente de perecíveis possam realizar melhorias em seus processos de distribuição física, no intuito de atenderem cada vez mais próximo das necessidades de seus clientes. 6. Bibliografia ALVIM, Silvio. Serviço ao cliente. Disponível em: Acesso em: 02 abr

14 BALLOU, Ronald H. Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos: Planejamento, Organização e Logística Empresarial. 4ª Edição. Porto Alegre: Bookman, BOWERSOX, Donald J. Logistics Management: the integrated supply chain process. McGraw-Hill Companies, Inc BOWERSOX, Donald J.; COOPER, Bixby. Strategic Marketing Channel Management. New York: McGraw-Hill,1992 BRIDI, Rita. Empresas apontam Porto de Vitória como segundo pior do País. Jornal A Gazeta, Vitória, 12 de fev Logística e Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos: estratégias para a redução de custos e melhoria dos serviços. São Paulo, FLEURY, Paulo F. O Sistema de processamento de pedidos e a gestão do ciclo do pedido, FLEURY, Paulo F.; FIGUEIREDO, Kleber; WANKE, Peter.Logística Empresarial A Perspectiva Brasileira. Coleção Coppead de Administração,São Paulo: Atlas, FLEURY, Paulo F.; LAVALLE, Cesar R. Avaliação do serviço de distribuição física: a relação entre a indústria de bens de consumo e o comércio atacadista e varejista. Gestão e Produção, vol. 4, agosto HART, Christopher W.; HESKETT, James L.; SASSER Junior; W. Earl.The profitable art of service recovery. Harvard Business Review, HIJJAR, Maria Fernanda. Serviço ao cliente. In: FLEURY, P.; WANKE, P.; FIGUEREDO, K. Logística empresarial. São Paulo: Atlas, HOLCOMB, Mary C. Customer Service Measurement: A Methodology for Increasing Customer Value Through Utilization of the Taguchi Strategy. Journal of Business Logistics, LAMBERT, Douglas; STOCK, James. Strategic Logistics Management, New York: Richard Irwin, LAUDON, Kenneth C.; LAUDON, Jane P. Management information systems.7ª Ed. New Jersey: Prentice Hall, LAVALLE, Cesar. Pesquisa benchmark serviço ao cliente (1994; 1995; 1998; 1999; 2000; 2001; 2002). Centro de Estudos em Logística. Recuperado em fevereiro, 2004, Disponível em Acesso em: 01 abr Pesquisa benchmark 2009 Serviço de Distribuição. Centro de Estudos em Logística; Disponível em em: 02 abr MARTINS, Petrônio G.; ALT, Paulo Renato C. Administração de materiais e recursos patrimoniais. São Paulo: Saraiva, MENTZER, John T; FLINT, Daniel J.; KENT, John T. Developing a Logistics Service Quality Scale. Journal of Business Logistics, MOURA, Benjamim. Logística. Lisboa: Centroatlantico,

15 PUGLIESE Junior, F. Varejo aposta na automação de centro de distribuição; Valor Econômico 24 de ago. 2001, ano 2, no 332. Disponível em: Acesso em: 2 de abr