Gestão do Conhecimento Diretoria Metropolitana Sabesp

Transcrição

1 Gestão do Conhecimento Diretoria Metropolitana Sabesp

2 A SABESP ATUA DIVIDIDA POR BACIAS HIDROGRÁFICAS UNIDADES DE GERENCIAMENTO INDEPENDENTES 27,2 MILHÕES PESSOAS ATENDIDAS 25,5% 25,2% 50,3%

3 Sabesp Presidência Diretoria Gestão Corporativa Diretoria Regional Diretoria Metropolitana Diretoria Financeira Diretoria de Tecnologia CSC Controladoria empregados 45,3 % Sabesp ( ) UN Sul UN Norte UN Centro UN Leste UN Oeste UN Produção Água UN Tratamento Esgoto SUP Manutenção SUP Planejam. SUP Empreend.

4 Problema ou desafio a ser superado

5 Planejamento Tático 2011

6 Perda de conhecimento, sem que haja um processo de retenção estruturado Perda da qualidade dos serviços, impactando os clientes Adotar uma prática de retenção e compartilhamento ÚNICO na diretoria Desafios a ser superado

7 Programa de Gestão do Conhecimento Conhecimento Relevante Padronização dos Serviços Campeonato de Operadores Programa Melhores Práticas CURSOS PROCEDIMENTOS E VÍDEOS HABILIDADES (PROVAS) TRABALHOS Objetivo: COMPARTILHAR Intranet: Página do M/CSC Gestão do Conhecimento Procedimento PO_RH0660 Ação Implantada

8 Treinamento Currículo do empregados Disponibilização material Página CG Identificação do Conhecimento Relevante (VRIO) Priorização do Conhecimento Relevante Fórum Aprovação no Fórum Definição UN/Sup para retenção 09 Etapas Iniciativa da unidade Elaboração material didático Representantes das Unidades Conhecimento Relevante

9 Storytelling Horas de Capacitação acessos Maio = 9483 Setembro = ,76%

10 Quinta-feira, 27 de agosto de Unidade de Negócio Leste - Ano XIV- Edição A Unidade de Negócio Leste e a Superintendência de Planejamento e Desenvolvimento da Metropolitana (MP) realizaram no dia 20/8, na Divisão de Operação de Água Leste (MLEA), o evento "Conhecendo a Manobra", que faz parte do Projeto Gestão do Conhecimento da Diretoria Metropolitana - M. No decorrer do encontro foram apresentados vídeos sobre a história da manobra, o papel do manobrista, aspectos técnicos de hidráulica e foi destacada a importância da atividade desempenhada para a Sabesp. Entre as apresentações dos vídeos, os empregados tiveram a oportunidade de contar causos que aconteceram ao longo de suas jornadas de manobristas. Os gerentes e o superintendente da ML, Márcio Gonçalves de Oliveira, que também atuaram nessa divisão, compartilharam suas experiências. O gerente da MLEA, Alexandre Domingues Marques, agradeceu e parabenizou seus funcionários pelo trabalho exemplar e pelo comprometimento, principalmente neste momento de crise hídrica. Já o gerente do Departamento de Engenharia e Operação, Nivaldo Rodrigues da Costa Jr., comentou sobre o orgulho em ter começado sua carreira na Sabesp trabalhando na Manobra. "Esta área, bem como a experiência dos seus profissionais, são de grande importância para a atuação da nossa empresa junto a sociedade", disse Nivaldo. À esquerda, o superintendente da ML, Márcio, recebe o vídeo de Maria Aparecida Conceição Kelm (MPI). Na outra foto, ao centro, Carlos, um dos manobristas homenageados, com o superintendente, o gerente Alexandre (MLEA), o encarregado Márcio (MLEA) e o gerente do MLE, Nivaldo. Os vídeos contaram com o depoimento do sr. Fabrício, que trabalhou na ML e exerceu a função de manobrista por quase 40 anos, e se aposentou recentemente (representado no evento por seu filho, o gerente do Polo Esgoto de Itaquera, Renato Alves Silva); e uma videoaula sobre manobra apresentada pelo encarregado da MLEA, Marcio Leandro Lins Soares. O material completo pode ser visualizado na página da Gestão do Conhecimento do CSC, acessando o seguinte caminho: Portal Sabesp>portal CSC>ícone GC Melhores Práticas>ícone Conhecimento Relevante>Água>Distribuição de Água>Manobra: Vídeos.

11 Programa de Gestão do Conhecimento Conhecimento Relevante Padronização dos Serviços Campeonato de Operadores Programa Melhores Práticas CURSOS PROCEDIMENTOS E VÍDEOS HABILIDADES (PROVAS) TRABALHOS Ação Implantada

12 Total 26 Serviços Padronização dos Serviços Operacionais Treinamento Currículo do empregados Disponibilização do material na página de GC PPSO Elaboração dos Procedimentos e disponibilização no sistema GEDOC 06 Etapas Aprovação nos Fóruns Gravação dos Vídeos Padronização dos Serviços

13 Programa de Gestão do Conhecimento Conhecimento Relevante Padronização dos Serviços Campeonato de Operadores Programa Melhores Práticas CURSOS PROCEDIMENTOS E VÍDEOS HABILIDADES (PROVAS) TRABALHOS Ação Implantada

14 PDCA do ano anterior evento de Lançamento Revisão ou Definição dos regulamentos das provas Evento de reconhecimento 07 Etapas Avaliação conforme regulamento Divulgação e inscrição das equipes Realização das Provas Filmagem Campeonato Operadores

15 2012 Ligação de Água Instalação de Kit Cloro Eletromecânica Leitura e Entrega de fatura 2013 Automação Ensaio Metrológico Jar Test Atendimento a Clientes

16 Programa de Gestão do Conhecimento Conhecimento Relevante Padronização dos Serviços Campeonato de Operadores Programa Melhores Práticas CURSOS PROCEDIMENTOS E VÍDEOS HABILIDADES (PROVAS) TRABALHOS Ação Implantada

17 Formação das Equipes PDCA do ano anterior Definição dos critérios e regulamento Apresentação Fórum Evento de Reconhecimento Seminário Melhores Práticas Treinamento Escrita 11 Etapas Treinamento dos Finalistas Avaliação dos Trabalhos Inscrição dos Trabalhos Elegibilidade Programa Melhores Práticas

18 Quantidade de Trabalhos Crise Hídrica Mudança de metodologia Programa Melhores Práticas

19 Programa Melhores Práticas

20 EDIÇÃO 128 CENTRO DE SERVIÇOS COMPARTILHADOS 11/09/ ANO III O Guia disponibiliza informações que facilitam aos atendentes dirimir as dúvidas que surgem durante o processo de atendimento, oferecendo um roteiro com todos os passos a serem seguidos, de acordo com a necessidade do cliente, inclusive, se necessário, os formulários a serem preenchidos e impressos. A ferramenta é didática e permite atualizações rápidas sempre que há alterações nos procedimentos comerciais corporativos. Agências da M ganham Guia Rápido de Atendimento Ferramenta tem como objetivo agilizar e tornar o atendimento presencial mais prático e eficiente O atendimento presencial dos clientes Sabesp, nas Agências da Diretoria Metropolitana, passou a contar a partir de ontem (10/09) com uma nova ferramenta de apoio, visando tornar o atendimento mais rápido, prático e eficiente: é o Guia Rápido de Atendimento ao Cliente da Diretoria Metropolitana, desenvolvido pelos colegas Dulce Helena Gomes Diniz e o encarregado Zemicindo Miguel Mendes, que trabalham na Agência do Poupatempo Suzano (MLNR). As Agências da Diretoria Metropolitana atendem presencialmente cerca de 73 mil clientes por mês. Implantado no Poupatempo Suzano (UN Leste), logo nos primeiros meses o Guia apresentou ótimos resultados, melhorando o atendimento e o suporte e rendendo feedbacks positivos por parte dos clientes. Dulce Helena: Precisávamos de uma ferramenta ágil, de fácil entendimento e acesso, que pudesse ser utilizada em treinamento dos novos atendentes... Mendes: O desafio de atender cada vez melhor o nosso cliente, melhorar a qualidade da condição de trabalho dos nossos atendentes... O Guia Rápido de Atendimento ao Cliente da Diretoria Metropolitana foi inscrito no Programa de Melhores Práticas M deste ano conquistando o 3º lugar na categoria Clientes. A implantação do Guia está sendo conduzida pelo Departamento de Gestão das Relações com Clientes (MPC), com o apoio das Unidades de Negócio. Para acessar o Guia Rápido basta acessar a página da MP na intranet menu Clientes - Gestão Comercial Guia Rápido ou clicando aqui... Fonte: Polo de Comunicação MP

21 Sexta-feira, 4 de setembro de Polo de Comunicação da UN Oeste Ano XI Edição Ano VIII nº São Paulo 04 de setembro de 2015 E-book Melhores Práticas ciclo 2015 O Programa Melhores Práticas visa preservar a memória técnica e evoluir nas melhores práticas da metropolitana. São atividades operacionais e de gestão que devem ser preservados e que inscritos contribuem para a melhoria continua dos processos de trabalho. No ciclo de 2015 foram escritos 107 trabalhos e foram consolidados no formato de e-book. Todos os trabalhos em PDF e o e-book estão disponíveis na página de "Gestão do Conhecimento da M - Melhores Práticas " Para conhecer os detalhes dos trabalhos por meio do e-book Clique Aqui Em 03/09, o grupo de monitoramento de esgotos da M se reuniu para elaborar a estratégia para disseminação em toda a Diretoria Metropolitana do case finalista nos Melhores Práticas, Categoria Esgoto, Inteligência operacional na gestão da coleta de esgotos com foco na melhoria do sistema de esgotamento, de autoria de Walber Nagot, Fabrício de Souza Costa e Yara Maria Fernandes. A funcionalidade consiste em um mapa temático que possibilita a visualização e espacialização em tempo real de todas as solicitações de serviços de esgotos, bem como, traz um histórico de reincidências que permite uma análise abrangente sobre as causas reais de repetição de incidências. Conforme procedimento PO-RH0660, após a leitura do e-book, solicitamos preencher o formulário FE-RH0036 v.1 - Acompanhamento de Leitura / DVD (anexo) e encaminhar para área de Recursos Humanos que atende a sua unidade para lançamento no Antares No campo "Origem do Treinamento" preencher Gestão do Conhecimento Foram convidados representantes do MPD e MPC respectivamente Adriana e Rogério, que integraram o grupo na análise de viabilidade de implantação. O Grupo foi representado, nesta data, por Kelm e Cristina (MPI), Walber e Yara (MS), Márcio (MN), Arnaldo (MO) e Lelianne e Luciano (MC). Boa leitura Fonte: M/CSC Colaboração: Maria Aparecida Conceição Kelm (MPI)

22 Finalistas apresentam trabalhos no IGS/ABES e o GCI /IPEG Vencedores representam Sabesp na Prova da ABES AE SABESP Associação dos Engenheiros da Sabesp

23 Obrigada Nome Marcia Regina Barbosa Aires Cargo: Analistas de Gestão Contato: Fone : SaneamentoSabesp