Caderno do Empreendedor

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1 Caderno do Empreendedor volume 3 > inadimplência Cuidar do crédito favorece os negócios Além da prevenção, empresas podem adotar medidas eficientes para recuperar as dívidas dos clientes > Natal com boas perspectivas Pág. 2 > Ações reduzem inadimplência Pág. 3 > Crédito administrado com êxito Pág. 4 > Cobrança tem de ser respeitosa Págs. 6 e 7 > Órgãos de proteção são aliados Pág. 8

2 inadimplência ::: natal Boas perspectivas para as vendas Além do grande otimismo do consumidor, taxas de inadimplência estão baixas e apontam cenário promissor A expectativa do comércio para o final do ano é de que o bom velhinho não esqueça de ninguém. Pesquisa feita pela Federação do Comércio do Estado de São Paulo Fecomercio, divulgada no último dia 17, aponta otimismo entre os consumidores e aumento nas vendas de final de ano. O Índice de Confiança do Consumidor (ICC) ficou praticamente estável, com variação -0,7% em relação ao mês anterior, registrando 153,1 pontos em uma escala de 0 a 200 a pontuação acima de 100 representa otimismo. O indicador avançou 15,5% em comparação com o mesmo período de 2008, quando o mundo vivenciava o auge da crise econômica. Vários fatores reforçam esse otimismo, de acordo com a Fecomercio. Entre eles estão o comportamento do salário mínimo e dos rendimentos de muitas categorias, reajustados acima da inflação corrente, a evolução no mercado de trabalho e de programas de transferências de renda e ainda medidas de estímulo ao consumo, como a redução do Imposto sobre Produtos Industrializados (IPI) incidente sobre diversos produtos. Inadimplência Outros números apresentados pela Federação do Comércio do Estado de São Paulo ajudam a animar os empresários. Se o nível de endividamento das famílias paulistanas cresceu em novembro, chegando a 1,656 milhão (era de 1,471 milhão, ou 41% em outubro), há estabilidade no nível de inadimplência, em 14%. "A faixa de inadimplência neste mês encontra-se entre as mais baixas desde o início da série histórica da Pesquisa de Endividamento e Inadimplência do Consumidor (Peic) em 2004", diz a economista da Fecomercio, Adelaide Reis. Os menores percentuais de contas em atraso foram registrados, em 2009, em fevereiro (12%), outubro (14%) e novembro (14%). Fatores que contribuíram para isso foram, mais uma vez, os bons indicadores do mercado de trabalho, a renegociação das contas em atraso, com taxas de juros mais acessíveis, e a quitação de débitos com o uso do 13º salário. Dados de outras instituições reforçam a ideia de que o Brasil atravessa um bom momento. De acordo com o Serviço Nacional de Proteção ao Crédito (SPC), em outubro a inadimplência em todo o país cresceu 7% em relação ao mês anterior, mas ainda assim houve queda de 1,3% no indicador em relação ao mesmo mês do ano passado. No acumulado do ano, a queda é de 12,03%. Ao mesmo tempo, o número de cancelamento de registro de consumidores que regularizaram seus débitos aumentou 5,44% em relação a setembro. As mulheres responderam por 55,20% das regularizações. 15,5% Avanço no Índice de Confiança do Consumidor em relação ao mesmo período de % Nível de inadimplência apurado em novembro, o que indica estabilidade 5,44% Aumento do número de pessoas que regularizaram seus débitos no SPC em outubro, em relação ao mês anterior

3 inadimplência ::: dicas Prevenção é o melhor recurso contra os maus pagadores Medidas simples ajudam os empreendedores a enfrentar com sucesso o problema da inadimplência A inadimplência é um mal do qual poucos empresários conseguem fugir. Dificuldades financeiras, desemprego, falta de controle nos gastos, atrasos salariais, comprometimento excessivo de renda, doenças ou a má-fé de quem consome são algumas das razões que levam à falta de pagamento ou aos atrasos na quitação das dívidas. Por isso, considerar esse passivo nas previsões de faturamento é fundamental, já que ele interfere nos resultados e, se não for dimensionado adequadamente, pode até mesmo acabar com os lucros e comprometer a trajetória do empreendimento. Para minimizar esse impacto, existem várias medidas que podem ser adotadas pelo empreendedor para evitar os chamados calotes. É preciso, antes, saber quais os fatores que os ocasionam e, a partir daí, utilizar práticas preventivas para controlá-los, reforça a consultora do Sebrae-SP, Sandra Regina Fiorentini. Segundo ela, nos setores de comércio e serviços, a inadimplência costuma aumentar nos três primeiros meses do ano em decorrência das vendas feitas em dezembro. No período ocorre ainda uma queda nas atividades, o que pode resultar em problemas sérios para os empresários. Ciente do aumento da inadimplência nos meses posteriores às vendas natalinas, o empreendedor deve ser mais rigoroso na concessão de financiamentos, parcelamentos e aceitação de cheques, afirma a consultora. A empresária Silvana Mazol, da Vizol Brindes, é uma das que dispensa atenção ao tema. Tanto que, segundo ela, hoje a inadimplência está praticamente zerada em seu negócio. Utilizamos um site que permite consultar o histórico dos clientes em órgãos como SPC e Serasa, por exemplo. Se o nome está limpo, temos algumas formas de concessão. Se há algum impedimento, só vendemos à vista, declara. Confira outras dicas que ajudam a evitar o prejuízo: Encurtar os prazos de pagamento, ou seja, limitar o número de parcelas. Identificar qual o grau de comprometimento da renda do consumidor, assim como o padrão de comportamento de seus pagamentos passados (para isso é importante manter cadastro atualizado dos clientes). w Exigir comprovante de residência, como contas de concessionárias de água, luz, telefone ou gás. Solicitar comprovante de renda. Confirmar os dados fornecidos pelo cliente (endereço da residência, emprego e referências) por meio de ligação em telefone fixo. Fazer consulta ao Serviço de Proteção ao Crédito (SPC), Serasa, Usecheque e Telecheque, entre outros. Atualizar sempre os dados cadastrais de antigos clientes, mantendo a prática de confirmá-los por telefone. Empresários devem ser mais rigorosos nos parcelamentos e na concessão de crédito, tendo em vista o aumento da inadimplência nos meses posteriores ao Natal

4 inadimplência ::: administração Avaliar riscos reduz a perda dos recursos investidos Providências podem ir da estruturação de banco de dados próprio à terceirização da carteira Crédito certamente atrai consumidores, mas pode dar dor de cabeça para quem o concede sem avaliar os riscos. Vender por vender, sem saber se vai receber, não vale a pena. Nesse caso é melhor fazer promoções, renegociar com o fornecedor para uma possível devolução ou adotar qualquer outra medida que não implique a perda do dinheiro investido, diz a consultora do Sebrae- SP, Sandra Regina Bruno Fiorentini. O empreendedor disposto a assumir o crédito deve sempre buscar na história de sua própria empresa elementos que indiquem o nível que pode e deve conceder. É preciso verificar o comportamento mês a mês e avaliar qual o percentual do faturamento que a inadimplência representou. Se é de 1% ou 2% significa que pode valer a pena correr o risco. Se passar disso, é preciso pensar melhor, avalia Sandra. Cautela é a principal recomendação para o lojista que aceita cheques prédatados. Isso implica, entre outras coisas, manter os funcionários treinados para fazer o atendimento. Em muitas lojas nem pedem o RG ou CPF do cliente para comparar com os dados do cartão ou cheque, o que é um erro, diz a consultora. Manter um cadastro central, com os dados dos clientes, também é medida importante. Isso porque o sistema vai fornecer informações valiosas sobre o histórico de compras dele. Por exemplo: se alguém adquire roupas em um determinado mês, paga com cheques pré-datados e no mês seguinte retorna à loja, pode apresentar, num futuro próximo, dificuldades para quitar. Com essa informação em mãos, o lojista decide se pode ou deve conceder mais crédito. Além disso, o banco traz informações sobre o perfil do cliente e seus hábitos de consumo, que são ferramentas importantes para as vendas, observa Sandra. Terceirização Repassar riscos pode ser a melhor opção para quem concede crédito. Entre as formas usuais de terceirização do crédito temos a utilização do cartão de crédito ou débito para vendas e prestações de serviços com pagamentos parcelados ou convênio com instituições financeiras e/ou bancos, considera Boris Hermanson, também consultor do Sebrae-SP. Antes da contratação de uma operadora de cartão de crédito, porém, é preciso avaliar o índice de clientes que utiliza o plástico nas compras, porque sua adoção pode não compensar, uma vez que há taxas sobre cada operação realizada, além da cobrança de aluguel do equipamento por muitas instituições. Já os bancos e as administradoras são bons parceiros principalmente para quem comercializa produtos mais caros, como eletrodomésticos móveis ou veículos usados, pois são eles os responsáveis por analisar o crédito do consumidor e liberar ou não. Normalmente os percentuais sobre as transações são mais baixos do que os cobrados pelas administradoras de cartões. Ainda assim, o empresário deve atentar para os contratos na opção por bancos e administradoras, pois algumas dessas instituições tornam o lojista responsável, junto com o consumidor, por dívidas não quitadas. Muitos empresários acham a ideia cara, em razão das taxas, mas é preciso considerar o índice de inadimplência que ele registra e que, com a contratação, se livrará do risco de não receber, diz Sandra, observando que, muitas vezes eles não têm noção do tempo e do custo necessários para recuperar o dinheiro de um cheque sem fundos, por exemplo.

5 inadimplência ::: aliados Avisos mostram transparência e rendem simpatia Comunicar claramente os consumidores sobre as restrições de crédito é obrigação do empresário Respeito é bom e o cliente gosta. Por isso, ser muito claro ao se comunicar com eles é obrigação de qualquer empresário que deseja cumprir a lei, vender mais e conquistar a simpatia de quem compra, sem, com isso, perder de vista a necessidade de prevenir a inadimplência. A regra básica é: qualquer que seja o sistema de crédito adotado pelo empreendedor, deve ficar claro para o consumidor. Quem oferece crediário próprio, por exemplo, pode divulgar as informações por meio de cartazes ou banners fixados no estabelecimento, com as principais regras. Pode-se informar, por exemplo, que as vendas e/ou prestação de serviços feitas com pagamentos a prazo somente serão concretizadas mediante aprovação de cadastro e consulta. O ideal é também informar a lista de documentos exigidos para as compras a prazo, como RG, CPF e comprovantes de renda e residência. Caso o empresário terceirize o crédito aceite cartões, por exemplo, deve informar em cartazes ou adesivos colocados logo na entrada do estabelecimento, e especificar as bandeiras preferencialmente aceitas. Se a opção for por uma financeira ou um banco, o consumidor deverá saber qual é a instituição que está intermediando a transação e, claramente, a taxa de juros fixada. Cheques Fonte de inadimplência, os cheques não precisam ser sinônimo de problema, já que nenhum empreendimento é obrigado a aceitá-los. Mas para que isso tenha v a l i d a d e é preciso comunicar o fato de m a n e i r a explícita, o que pode ser resolvido facilmente com a fixação de cartazes. Uma dificuldade que o empresário encontra refere-se a contas bancárias recém-abertas, que apresentam alto índice de inadimplência. Por lei, o comerciante somente poderá recusar o pagamento com cheques ou fazer qualquer outra restrição se fixar cartaz visível com as informações ao cliente. Exemplo são os que apontam que cheques só são aceitos mediante apresentação de CPF e RG e consulta, e de que não são aceitos cheques de terceiros", explica a consultora do Sebrae-SP, Sandra Regina Fiorentini. Caso isso não seja claramente comunicado, o cliente pode se sentir discriminado e recorrer a órgãos de defesa do consumidor. Ao aplicar essas regras preventivas com bom-senso e respeito pela legislação, o empresário minimiza também o risco do golpe do cheque falso crime de falsificação que, como não é responsabilidade nem do consumidor nem do banco, acarreta prejuízo aos lojistas e prestadores de serviço. SÓ ACEITAMOS DINHEIRO Exemplos de recados úteis Só aceitamos cheques mediante consulta e a apresentação de CPF e RG. Não aceitamos cheques de terceiros. Não aceitamos cheques e cartões. Só aceitamos dinheiro. Só aceitamos cheques de contas abertas há mais de seis meses. Fonte: Sebrase-SP

6 inadimplência ::: recuperação Eficiência e respeito nas abordagens Empresários podem recorrer à cobrança amigável ou judicial, mas sem causar constrangimento ao devedor Quando o assunto é recuperação de crédito, várias dúvidas costumam atormentar os empresários: que prazo aguardar antes de fazer a cobrança; se é melhor protestar o título ou encaminhar o nome do devedor ao Serviço de Proteção ao Crédito; qual é o custo da cobrança judicial, entre outras. Para o consultor jurídico do Sebrae- SP, Boris Hermanson, qualquer que seja o processo adotado pelo empreendedor para tentar receber dívidas vencidas e não pagas, tem de ser eficaz e, ao mesmo tempo, respeitar os direitos dos inadimplentes. Isso pode ser feito por meio da adoção de técnicas que, no entendimento de Hermanson, se dividem basicamente em duas etapas: a cobrança amigável e caso esta não produza os resultados esperados a cobrança judicial. Cobrança amigável O contato do empresário com o devedor para convencê-lo a saldar seu compromisso costuma ocorrer de três a no máximo dez dias após o vencimento da dívida. Se o bem fruto do débito foi adquirido para uso próprio, o devedor está protegido pelo Código de Defesa do Consumidor, que considera crime expor o inadimplente a constrangimentos, ameaças e ao ridículo, assim como usar informações falsas ou enganosas para realizar a cobrança. Enquadramse nessas situações ameaças físicas e a fixação de cheque devolvido em local visível da loja, por exemplo. O empresário deve agir com civilidade para com o devedor, de forma respeitosa e educada, observa o consultor, lembrando que muitas vezes o cliente se torna inadimplente por razões alheias à sua vontade e não por má-fé. Outra dica é direcionar a cobrança apenas ao devedor, ou seja, não expor a situação diante de outras pessoas, ainda que sejam familiares. Além disso, o empresário também deve evitar fazer a cobrança de forma que interfira no trabalho, lazer ou descanso do cliente. Para evitar esse risco, muitas empresas mantêm contatos durante o horário comercial, comenta Hermanson, defendendo outra alternativa: o envio de carta de cobrança. Ele alerta, no entanto, que o documento deve ser redigido em papel timbrado da empresa ou com a identificação clara da empresa que a emitiu, e que o envelope não deve conter menção de que se trata de cobrança. Para maior segurança, a carta deve ser registrada com aviso de recebimento, pois assim que o empresário recebê-lo de volta assinado, passa a correr o prazo para o consumidor regularizar a pendência. Paralelamente ao envio da carta, o empreendedor também pode, segundo Hermanson, adotar a cobrança telefônica ou pessoal. No caso da primeira, deve ser direcionada exclusivamente ao devedor. Caso outra pessoa atenda a ligação e o consumidor inadimplente esteja ausente, o empresário pode deixar um recado, pedindo para que entre em contato o mais breve possível para tratar de assunto de interesse dele, sem adiantar do que se trata. Já na cobrança pessoal, o responsável pela tarefa deve ser discreto, respeitoso e educado e nunca divulgar a terceiros a finalidade da visita à residência do devedor. É bom ter em mente que o empresário poderá ser

7 inadimplência ::: recuperação Medidas respeitosas podem resultar em quitação da dívida e no encerramento do processo de cobrança amigável responsabilizado por eventuais abusos cometidos pelos cobradores, mesmo que sejam funcionários de uma empresa terceirizada, observa o consultor. Se com todas essas medidas a dívida for quitada no prazo concedido, o processo estará encerrado com sucesso. Mas pode ocorrer de o devedor procurar o empresário para propor uma renegociação. Nesse caso, o empreendedor deve avaliar cuidadosamente a proposta apresentada considerando se o prejuízo será menor aceitando-a ou rejeitando-a ou expor outra sugestão. Se a renegociação da dívida for aceita, a recomendação do Sebrae-SP é que isso seja feito por escrito, com a orientação de um profissional da área jurídica. Cobrança judicial A cobrança judicial que não significa necessariamente o envolvimento de um advogado, mas as várias opções legais disponíveis contempla protesto do título e utilização dos serviços de proteção ao crédito e dos juizados especiais cíveis. O consultor Boris Hermanson explica as especificidades de cada um desses mecanismos. Protesto do título Quando a dívida for representada por um título de crédito cheque, duplicata ou nota promissória, por exemplo, o empresário poderá encaminhá-lo para protesto no Cartório de Protesto e Títulos do município onde foi emitido. O órgão então notifica o devedor e concede prazo de três dias úteis para realizar o pagamento. Caso o Cartório não consiga intimar pessoalmente o devedor, publica a intimação em jornal de circulação local situação em que o prazo para pagamento ou contestação é prorrogado por cinco dias. Se o devedor não se manifestar nesse prazo, o título será protestado e o nome do inadimplente registrado no órgão informação que poderá ser utilizada pelos serviços de proteção ao crédito. Hermanson lembra que, no Estado de São Paulo, quem arca com as despesas do protesto de título é o devedor, mas ela recai sobre o empresário se ele cancelar o protesto. Por isso, aconselhamos a adoção dessa modalidade de cobrança judicial apenas quando estiver esgotada a possibilidade de negociação amigável, reforça. Serviços de proteção ao crédito Outra alternativa é encaminhar aos órgãos de proteção ao crédito os documentos que comprovam a dívida e o não pagamento dela. Cabe a essas instituições, após checagem do material, enviar notificação ao devedor para que quite o débito ou comprove o pagamento no prazo máximo de dez dias úteis. Se isso não ocorrer, é registrada internamente uma restrição ao devedor, que terá validade pelo período de cinco anos. Juizados especiais cíveis Podem ser adotados pelas empresas que se enquadram na definição da Lei Geral (Lei Complementar n 123/06). Eles efetuam a cobrança de dívidas que não ultrapassam 40 salários mínimos, sendo que o empreendedor não precisa ser representado por advogado se a dívida for de até 20 salários mínimos. As principais vantagens dessa modalidade de cobrança são a agilidade e o custo reduzido.

8 inadimplência ::: apoio Crédito protegido por especialistas Consultas a serviços de proteção ao crédito devem integrar o processo de análise mantido pelas empresas Serviço Serasa ( SPC ( Telecheque ( A consulta aos serviços de proteção é um dos itens do processo de análise de crédito que merece especial atenção. Afinal, empresas como Serasa, SPC e Telecheque investem em tecnologias e sistemas capazes justamente de dar mais segurança aos empresários na hora das vendas e, consequentemente, ajudá-los a reduzir os níveis de inadimplência. O consultor jurídico do Sebrae-SP, Boris Hermanson, observa, no entanto, que os contatos com esses serviços devem ser feitos de forma a não expor o consumidor, de preferência em área reservada. Caso haja restrição ao nome do cliente objeto da consulta, a recomendação é que a negativa de crédito seja feita de maneira cordial e transparente, ou seja, reproduza exatamente as justificativas da consulta. Ainda que o consumidor insista, alegando que o problema que resultou no registro de seu nome já foi resolvido, o lojista deve manter sua posição e recomendar que ele entre em contato com o serviço e resolva a pendência. Para Hermanson, a análise de crédito pelas empresas atende com fidelidade à máxima de que prevenir é melhor do que remediar. É a operação por meio da qual o empresário avalia se o consumidor tem condições de arcar com o pagamento do crediário que quer assumir, explica, apontando a ficha cadastral como uma das modalidades da análise de crédito subjetiva, ou seja, realizada a partir de informações do próprio consumidor. Segundo ele, a ficha cadastral pode ser impressa ou preenchida no computador e deve conter os seguintes campos: Identificação: Além de nome e números de RG e CPF (que devem ser conferidos no documento original), informações como estado civil e número de dependentes ajudam a avaliar a capacidade financeira do consumidor. Endereço para cobrança: É um dado importante para a localização e cobrança da dívida, caso o consumidor se torne inadimplente. Hermanson recomenda que seja solicitada ao cliente uma conta atualizada de concessionária de serviço público em nome dele (de energia elétrica, por exemplo). Se alegar que não possui a conta por morar em imóvel alugado, o ideal é pedir uma cópia do contrato de locação. Ainda nesse campo, algumas empresas costumam perguntar qual é o tempo de residência do postulante naquele endereço e se o imóvel é próprio ou alugado. Nessas questões, a lógica é de que quanto maior o tempo de residência e em se tratando de imóvel próprio, maior também é a estabilidade. Rendimentos: As informações desse campo, que podem ser comprovadas com a apresentação de holerite ou Carteira de Trabalho e Previdência Social, são úteis para o empresário estabelecer os limites de crédito, ou seja, o valor máximo mensal que o consumidor pode comprometer com o pagamento das parcelas. Para essa definição, o empreendedor precisa, antes, calcular qual é a renda líquida do consumidor (basta subtrair do salário base todos os descontos mostrados no holerite). Depois de detectá-la, o empresário deve aplicar sobre o valor um percentual de no máximo 30%. O resultado representa o limite de crédito que pode ser concedido. Se o postulante não trabalha como empregado ou não possui registro em carteira, a apuração da renda pode ser feita mediante apresentação da última declaração de Imposto de Renda. Com o documento, o empreendedor divide por 12 o valor da renda tributada e obtém, assim, a média mensal, sobre a qual deve aplicar os 30%. Algumas empresas, segundo o consultor do Sebrae-SP, preferem fazer entrevistas para a comprovação da renda. Nesse caso, pedem ao consumidor que declare a atividade exercida e o rendimento semanal, além de apontar pelo menos três de seus clientes usuais que possam confirmar as informações. Checados os dados com esses clientes, o próximo passo é multiplicar a renda semanal por quatro, o que resulta numa estimativa de rendimento mensal. Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Estado de São Paulo Presidente do Conselho Deliberativo: Abram Szajman Diretor-superintendente: Ricardo Tortorella Diretores Operacionais: José Milton Dallari Soares Paulo Eduardo Stabile de Arruda Unidade de Marketing e Comunicação: Luiz Sertório Rua Vergueiro, ª andar, Paraíso, São Paulo-SP CEP: fax (11) cadempreendedor@sebraesp.com.br