MANUAL DE VENDAS SICOOB VIVAMED

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1 O plano de saúde do associado Blucredi. MANUAL DE VENDAS SICOOB VIVAMED

2 ÍNDICE Apresentação Identidade Organizacional Negócio, Missão e Visão Princípios e Valores A sua postura faz a diferença Por que comercializar o plano de saúde do SICOOB Vivamed? Quem pode adquirir o plano de saúde do SICOOB Vivamed? Diferenciais do SICOOB Vivamed...7 Dr.Vivamed...7 Ouvidoria...8 Descontos em Medicamentos...8 Programa Viva Vida...8 Atendimento Nacional de Urgência e Emergência...9 Serviço de Transporte Aeromédico...9 Dedução no Imposto de Renda Serviço Telefônico...10 Autorização de Procedimentos Remuneração da Cooperativa Normas e Procedimentos Nossos planos...12 Viva Básico Sul...12 Conceito...12 Coberturas...12 Carências...13 Co-participação...14 Cobrança de mensalidades e co-participação...14 Reajustes...15 Abrangência Geográfica...16 Viva Pleno Enfermaria/Apartamento Sul...16 Conceito...16 Coberturas...16 Carências...17 Co-participação...18 Cobrança de mensalidades e co-participação...19 Reajustes...20 Abrangência Geográfica...21 Viva Plus Enfermaria/Apartamento Sul...21 Conceito

3 Coberturas...21 Carências...22 Reajustes...23 Abrangência Geográfica Procedimentos para contratação do plano...24 Cadastro On Line de Novos Usuários...25 Premissas...25 O sistema...25 Cadastrar Usuário...28 Declaração de Saúde...35 Documentação necessária para efetivação do processo de cadastramento...37 Cadastrar usuário dependente...38 Visualizar dados do usuário...39 Alterar dados Alteração de planos Cancelamento de planos...41 Viva Empresa...43 Conceito...43 Coberturas...44 Carências...44 Co-participação...46 Cobrança de mensalidades e co-participação...47 Reajustes...47 Abrangência Geográfica...48 Proposta e Negociação...48 Procedimentos para contratação do plano para grupos de 10 a 29 vidas...50 Procedimentos para contratação do plano para grupos iguais ou superiores a 30 vidas Dúvidas mais frequentes Glossário Informações cadastrais SICOOB Vivamed Endereços eletrônicos do SICOOB Vivamed

4 Prezado(a) colaborador(a), O SICOOB Vivamed acredita que satisfazer um cliente compreende fornecer-lhe bens e serviços adequados a sua necessidade! Mas, para oferecer um atendimento com qualidade, é necessário conhecer profundamente os principais diferenciais dos nossos produtos e serviços, suas características, benefícios e vantagens. Buscamos não somente a satisfação do cliente, como também a fidelização do mesmo. Pensando nisso, elaboramos este novo Manual de Vendas, com o intuito de reunir, de forma simples e direta, todas as informações necessárias para que você possa oferecer aos associados da sua Cooperativa, um plano de saúde sob medida, com a mesma qualidade, solidez e credibilidade do padrão SICOOB. Conte sempre com a nossa equipe para esclarecer dúvidas e auxiliá-lo na conquista de novos negócios. Saulo Mascarenhas Vice-presidente Janete Isaac Superintendente Executiva 3

5 1. IDENTIDADE ORGANIZACIONAL 1.1. Negócio, Missão e Visão Antes de tudo, gostaríamos de apresentar para você o negócio, a missão e a visão do SICOOB Vivamed. São estas definições que alinham todas as ações da operadora em um mesmo sentido. NÉGOCIO: GESTÃO DE RISCO EM SAÚDE. Isso quer dizer que trabalhamos para que todo o risco do atendimento a saúde do associado esteja garantido. MISSÃO: GARANTIR AOS ASSOCIADOS O MELHOR ATENDIMENTO E O ACESSO A SERVIÇOS DE SAÚDE DE QUALIDADE. VISÃO: SER OPERADORA DE PLANOS DE SAÚDE REFERÊNCIA NO SICOOB Princípios e Valores Os conceitos desta página funcionam como um mapa de onde o SICOOB Vivamed pretende chegar. Agora você vai conhecer os Princípios e Valores que servem para orientar as decisões e ações que precisam ser tomadas diariamente: 1. Preservação dos princípios cooperativistas. 2. Compromisso com o associado. 3. Conduta ética, transparente e profissional. 4. Integração com as Cooperativas do SICOOB. 5. Atitudes inovadoras. 6. Compromisso com o resultado do negócio. 7. Valorização dos colaboradores. 4

6 2. A SUA POSTURA FAZ A DIFERENÇA! O grande erro da maioria dos colaboradores é se preocuparem somente com a venda de algum produto, sem se preocupar se aquele produto atendente às necessidades do associado. Na abordagem ao associado, antes de falar do plano, procure levantar informações que possam ajudá-lo a conhecê-lo melhor. Faça com que ele fale, faça perguntas abertas, ou seja, perguntas que não se restringem a uma resposta curta, do tipo sim ou não. Procure adotar os seguintes passos nas suas próximas abordagens: Apresente-se para o associado, ofereça seu cartão de visitas, informe para ele qual o seu papel como colaborador da Cooperativa e destaque que a operadora SICOOB Vivamed é do Sistema SICOOB. É importante você conhecer o perfil sócio econômico deste associado: perfil familiar, renda, se possui bens se têm ou já teve um plano de saúde, qual a maior preocupação e expectativa dele com relação ao plano de saúde. Faça perguntas abertas de modo que você obtenha o maior número de informações possíveis sobre o associado, estas poderão ser utilizadas na argumentação. Conheça nossa rede de prestadores e apresente ao associado às opções que ele terá por meio do Guia Médico, ou se possível mostre para ele como fazer a consulta pela internet, acessando o nosso site: pois as atualizações são realizadas automaticamente a cada registro de inclusão/cancelamento e alteração dos prestadores. Explique todas as características do plano e ressalte os benefícios oferecidos. Nunca apresente a tabela de preços sem antes apresentar todas as características e benefícios que o plano oferece e de certificar-se que o associado entendeu toda a explicação. 5

7 Esclareça ao associado que ele não deve tomar como base comparativa os valores das mensalidades de um plano local ou regional. Isso porque os hospitais do interior do Estado não possuem todos os recursos oferecidos pela rede credenciada do SICOOB Vivamed. Busque informações sobre os outros planos disponíveis em sua cidade, é importante que você tenha conhecimento sobre o que os concorrentes estão praticando. Não deixe dúvidas para trás na hora da venda! Caso você não se sinta seguro ao repassar as informações aos associados, ligue para o SICOOB Vivamed. Sinta-se à vontade, se preferir coloque o associado conversando diretamente com o Setor de Suporte às Cooperativas da operadora. O SICOOB Vivamed disponibiliza no site um espaço de acesso exclusivo às cooperativas, para os documentos de suporte à venda. Ressalte que o associado tem a garantia de reajustes justos, de acordo com os órgãos reguladores como a ANS (Agência Nacional de Saúde), amplamente divulgados pelos meios de comunicação. 3. POR QUE COMERCIALIZAR O PLANO DE SAÚDE DO SICOOB VIVAMED? O SICOOB Vivamed é o plano de saúde que tem o padrão, a credibilidade e a solidez do SICOOB. Foi feito exclusivamente para os associados da sua cooperativa, com diferenciais competitivos e especificidades que o tornam ainda mais interessante. Veja abaixo alguns motivos para que você se empenhe na comercialização de nossos produtos: - preço diferenciado; - renda de serviço para a cooperativa; - atendimento personalizado aos associados. 6

8 4. QUEM PODE ADQUIRIR O PLANO DE SAÚDE DO SICOOB VIVAMED A Cooperativa somente poderá comercializar o plano para: 1. Pessoas Físicas associadas à cooperativa e seus dependentes legais e diretos (cônjuge, filhos e netos). 2. Pessoas Jurídicas associadas às cooperativas e seus funcionários com comprovação de vínculo empregatício e os dependentes legais e diretos destes (cônjuge, filhos e netos), a partir de 10 vidas. 5. DIFERENCIAIS DO SICOOB VIVAMED Estes diferenciais devem ser enfatizados no momento da venda, na etapa de convencimento do associado para aquisição do plano Serviço de Aconselhamento Médico Dr. Vivamed Informe sobre o Dr. Vivamed, serviço de aconselhamento médico disponível 24 horas, pelo telefone: Nesse serviço o usuário e a sua família terão à disposição orientações médicas com profissionais especializados para esclarecer dúvidas, sem custo adicional no plano. O objetivo é evitar a automedicação e deslocamentos desnecessários. 7

9 OUVIDORIA Informe aos associados sobre o Setor de Ouvidoria, canal democrático de comunicação onde elogios, reclamações, denúncias e sugestões poderão ser registrados de forma imparcial, com tratativa ágil e efetiva, e retorno no prazo máximo de 05 dias úteis. O contato pode ser feito no (031) , de segunda a sexta-feira, de 08:00 às 17:00. DESCONTOS EM MEDICAMENTOS Informe sobre o Programa de Benefício em Medicamentos que, em parceira com empresa que repassa os medicamentos dos laboratórios para as farmácias, visa facilitar a compra dos medicamentos prescritos pelos médicos, permitindo assim o cumprimento de todo o tratamento. Este programa garante ao associado uma ampla lista de medicamentos com descontos de até 60% em farmácias credenciadas. Procure saber na sua região quais são as farmácias credenciadas: PROGRAMA VIVA VIDA Apresente o VIVA VIDA, o programa de promoção à saúde e prevenção de doenças do SICOOB Vivamed que orienta sobre as melhores práticas para cuidar da saúde, buscando melhoria na qualidade de vida. A proposta do programa é identificar, avaliar, orientar, controlar e monitorar os fatores de riscos à saúde relacionados ao hábito de vida de cada um, possibilitando a implementação de ações educativas, preventivas e curativas. 8

10 SERVIÇO DE TRANSPORTE AEROMÉDICO Informe sobre o serviço de transporte aeromédico, que dispõe de aeronaves equipadas e médicos especializados em remoções inter-hospitalares (de hospital para hospital, de CTI para CTI e de UTI para UTI) e de repatriamento (retorno ao local de domicilio). Informe que ele tem a opção de complementar à assistência médica com um custo de R$ 3,65 acrescidos à mensalidade e com carência de 60 dias. ATENDIMENTO NACIONAL DE URGÊNCIA E EMERGÊNCIA Informe ao associado que o SICOOB Vivamed possui atendimento nacional, para urgências e emergências. Necessitando deste tipo de atendimento, basta ligar no telefone , para informação de como proceder. O Setor de Autorização, atende de 08:00 às 18:00, de segunda a sexta-feira. Fora do horário comercial, as informações serão prestadas pela equipe do atendimento 24 horas, no mesmo telefone. DEDUÇÃO DO IMPOSTO DE RENDA Questione o associado, pergunte se ele sabia que ao adquirir um plano de saúde este pode ser deduzido do imposto de renda. 9

11 6. SERVIÇO TELEFÔNICO O SICOOB Vivamed possui infraestrutura adequada e uma equipe qualificada para prestar o atendimento telefônico necessário aos usuários, de forma ágil e efetiva. Sempre que houver dúvidas, por parte dos associados, em relação ao plano de saúde, peça para entrar em contato conosco: > neste número é possível falar no Setor de Autorização e no de Suporte às Cooperativas, no horário de 08:00 às 18:00, de segunda a sexta-feira. (031) neste número é possível falar nos demais setores, no horário de 08:00 às 18:00, de segunda a sexta-feira. *Após as 18:00, para informações e dúvidas, ligue em qualquer um dos números citados anteriormente. Suporte Administrativo em Santa Catarina - (047) e (047) AUTORIZAÇÃO DE PROCEDIMENTOS Oriente o associado a contatar o SICOOB Vivamed sempre que precisar de autorização de algum procedimento. É fácil, basta ligar para o número: , de 08:00 às 18:00, de segunda a sexta-feira. A autorização será emitida por telefone, através do fornecimento de uma senha, sem a necessidade de deslocamento. Mais comodidade e praticidade para o associado SICOOB Vivamed! 7. REMUNERAÇÃO DA COOPERATIVA Comercializar o plano de saúde do SICOOB Vivamed é bom para o associado e para a cooperativa. Veja: 10

12 A Cooperativa é remunerada com 100% da primeira mensalidade do novo associado. A partir da segunda mensalidade, 3% do valor da mensalidade é repassado à Credi. Para as alterações de plano, será mantida a remuneração de 3%, mas não haverá a remuneração total da 1º mensalidade. Transporte Aeromédico: repasse de 3% a partir da segunda mensalidade. Caso a venda não tenha sido feita pela Credi, esta não receberá a remuneração referente à primeira mensalidade, porém, mesmo assim receberá mensalmente 3% do valor da mensalidade, enquanto mantiver o associado na cooperativa. Vale lembrar que a operacionalização do plano gera pouca demanda de trabalho ou despesas para a sua Cooperativa. É responsabilidade da Cooperativa trazer o associado para o plano, e a partir daí esta responsabilidade é transferida para o SICOOB Vivamed, que tem toda a estrutura operacional necessária para atender os usuários. 8. NORMAS DE PROCEDIMENTOS Toda empresa que preza por seu bom funcionamento apresenta regras, normas e procedimentos de forma bem clara para aqueles que utilizam seus serviços. No SICOOB Vivamed não é diferente. Acesse as normas de procedimentos em nosso site, por meio do acesso exclusivo de sua cooperativa: NP Sistema de Cobrança para Inadimplentes NP Cancelamento de Usuários de Plano de Saúde NP Movimentação SICOOB Vivamed via SISBR para Débitos Diversos. NP Repasse de Comissão Critérios NP Envio de Relatório NP Alteração no envio de demontrativo de coparticipação 11

13 NP Regulamento para aplicação financeira do SICOOB Vivamed nas Cooperativas do SICOOB Sistema Crediminas. Nossos Planos Viva Básico Sul - Registro na ANS /12-7 (Cobertura Ambulatorial) CONCEITO: Combinação ideal entre saúde e economia Ao oferecer o plano Viva Básico Sul, você deve explicar ao associado que ele irá pagar todo mês o valor da mensalidade e que, somente quando utilizar consultas ou exames, terá uma coparticipação de valor fixo, de acordo com os procedimentos realizados. Informe também que o atendimento é feito por uma ampla rede contratada diretamente pelo SICOOB Vivamed, relacionada no Guia Médico que o associado recebe, cujas atualizações são disponíveis no site. COBERTURAS Estão cobertos todos os procedimentos previstos no Rol de Procedimentos da Resolução Normativa 167/2008 da ANS e suas atualizações, compatíveis com a segmentação AMBULATORIAL. Veja alguns exemplos: Consultas médicas e exames de apoio e diagnóstico sem limite de quantidade. Exames complementares, simples e especiais. Tratamento fisioterápico. Cirurgias Ambulatoriais. Procedimentos ambulatoriais especiais (diálise, hemodiálise, quimioterapia e radioterapia). 12

14 Atendimentos ambulatoriais de urgência/emergência. Atendimento psiquiátrico ambulatorial. Internações até 12 horas, e caso haja necessidade de tempo superior a este, o SICOOB Vivamed já não terá nenhuma responsabilidade sobre esta internação. Sessões com nutricionista, fonoaudiólogo, terapeuta ocupacional e psicoterapia. Lembre-se: Caso o associado da Credi tenha interesse pelo plano Viva Básico Sul, ele deve estar ciente de que a sua utilização é para procedimentos Ambulatoriais e que o plano não permite internação. CARÊNCIAS Todo associado deve entender o que é um período de carência. Explique que este é o espaço de tempo em que o associado não tem direito à cobertura após a contratação do plano: As carências do Plano Viva Básico Sul são: 24 horas: procedimentos de urgência e de emergência, nos termos definidos em contrato. 30 dias: consultas médicas e exames básicos de diagnóstico e terapia. 120 dias: cirurgias ambulatoriais. 180 dias: exames especiais de diagnóstico e terapia, diálise, hemodiálise e fisioterapia. 180 dias: terapias e sessões com nutricionista, psicólogo, terapeuta ocupacional e fonoaudiólogo. 13

15 180 dias: para os demais casos, bem como inclusão de novos procedimentos decorrentes de atualização do Rol de Procedimentos e Eventos em Saúde da ANS. 720 dias: para a utilização dos procedimentos relacionados às doenças preexistentes. CO-PARTICIPAÇÃO A co-participação é o valor cobrado do associado quando ele utilizar o plano de saúde. A mensalidade de um plano co-participativo tem valor mais acessível do que a mensalidade de um plano que não possui co-participação. Observe abaixo alguns exemplos de procedimentos que terão co-participação. Os valores são fixos e cobrados por sessão/procedimento realizado: Consultas: para cada consulta realizada será cobrado um valor; Exames Simples: para cada exame simples realizado será cobrado um valor. Ex: colesterol, glicose, triglicérides, raio-x, eletrocardiograma; Exames Especiais: para cada exame especial realizado será cobrado um valor. Ex.: endoscopia, teste ergométrico, tomografia, ressonância. Fisioterapia: para cada sessão será cobrado um valor; Demais terapias: para cada sessão será cobrado um valor. Ex.: acupuntura, psicoterapia, terapia ocupacional, fonoaudiólogo. Outros procedimentos ambulatoriais para cada procedimento ambulatorial será cobrado um valor. Ex: cirurgias ambulatoriais, quimioterapeia, radioterapia. COBRANÇA DE MENSALIDADES E CO-PARTICIPAÇÃO Informe que o SICOOB Vivamed trabalha somente com o pagamento por débito em conta corrente. Por isso, todas as mensalidades, co-participações, cota- 14

16 parte, cobranças de taxa de inclusão (adesão) e segunda via de carteira são debitadas nas contas dos associados. E se o associado não tiver saldo e/ou limite para quitação do pagamento? Neste caso, a Cooperativa não deve se preocupar. Deve acessar na Interativa o formulário da planilha de inadimplência e seguir as orientações descritas na Norma de Procedimento nº 007/2007. Deixe bem claro para o associado que ele será informado antecipadamente sobre as despesas de co-participação, por meio do extrato enviado mensalmente para sua residência. Ele mesmo poderá fazer a conferência das despesas debitadas, posteriormente, na mensalidade do plano de saúde. Caso haja alguma dúvida, o associado deverá entrar em contato com o Setor de Faturamento do SICOOB Vivamed. Em caso de desligamento do plano de saúde, o usuário ainda poderá receber cobranças de co-participação de procedimentos realizados antes da data de exclusão (desligamento) do usuário. REAJUSTES O plano de saúde pode ser reajustado em dois momentos: Reajuste por mudança de faixa etária: a mensalidade será reajustada quando um associado ultrapassar o limite de idade para aquela faixa de plano. Este reajuste é aplicado no mês seguinte do aniversário do usuário. Isso acontece porque, em geral, por questões naturais, quanto mais idosa a pessoa, mais necessários e mais frequentes se tornam os cuidados com a saúde. Reajuste anual pelo índice da ANS: a ANS define anualmente o índice autorizado para reajuste dos planos médico-hospitalares contratados posteriormente à Lei nº 9656/98. 15

17 ABRANGÊNCIA GEOGRÁFICA Grupo de municípios conforme o Guia Médico do SICOOB Vivamed. Consulte: Viva Pleno Enfermaria Sul Registro na ANS: /12-9 Viva Pleno Apartamento Sul Registro na ANS: /12-5 (Cobertura Ambulatorial + Hospitalar com Obstetrícia) CONCEITO: Bem - estar combina muito bem com conforto no atendimento O Viva Pleno Sul oferece ao associado serviços ambulatoriais e internação hospitalar com obstetrícia. E ele pode ainda escolher acomodação em enfermaria ou apartamento. O valor a ser pago também é no sistema de coparticipação e o atendimento é realizado em ampla rede contratada diretamente pelo SICOOB Vivamed. Ao oferecer o Viva Pleno Sul, a primeira informação que você deve passar ao associado da cooperativa é que há opções de plano com acomodação em enfermaria e com acomodação em apartamento. Esta escolha deverá ser feita na contratação do plano. COBERTURAS Estão cobertos todos os procedimentos previstos no Rol de Procedimentos da Resolução Normativa 167/2008 da ANS e suas atualizações, compatíveis com a segmentação AMBULATORIAL + HOSPITALAR COM OBSTETRICÍA. Consultas médicas e exames de apoio e diagnóstico, sem limite de quantidade. Exames complementares, simples e especiais. Tratamento fisioterápico. 16

18 Cirurgias ambulatoriais. Procedimentos especiais (diálise, hemodiálise, quimioterapia, radioterapia). Atendimentos de urgência/emergência. Atendimento psiquiátrico. Sessões com nutricionista, fonoaudiólogo, terapeuta ocupacional e psicoterapia. Internações hospitalares (clínicas e cirúrgicas), inclusive CTI/UTI, sem limite de prazo ou valor. Prótese e órtese inerentes e diretamente ligadas ao ato cirúrgico coberto. Procedimentos relativos ao pré-natal, parto e pós-parto. Assistência ao recém-nascido, durante os primeiros 30 dias de vida, nas condições contratuais. Transplante de córneas, rins e autólogos (do próprio usuário), listados no Rol de Procedimentos e Eventos em Saúde da ANS. CARÊNCIAS Todo associado deve entender o que é um período de carência. Explique que este é o espaço de tempo em que o associado não tem direito à cobertura após a contratação do plano. As carências do Plano Viva Pleno Sul são: 24 horas: procedimentos de urgência e de emergência, nos termos definidos em contrato. 30 dias: consultas médicas e exames básicos de diagnóstico e terapia. 120 dias: cirurgias ambulatoriais. 17

19 180 dias: demais cirurgias, exames especiais de diagnóstico e terapia, diálise, hemodiálise e fisioterapia. 180 dias: internações clínicas ou cirúrgicas (inclusive CTI/UTI). 180 dias: terapias e sessões com nutricionista, psicólogo, terapeuta ocupacional e fonoaudiólogo. 300 dias: parto a termo. 180 dias: para transplantes e os demais casos, bem como inclusão de novos procedimentos decorrentes de atualização do Rol de Procedimentos e Eventos em Saúde da ANS. 720 dias: para a utilização dos procedimentos relacionados às doenças preexistentes. CO-PARTICIPAÇÃO Valor cobrado do associado quando ele utilizar o plano de saúde. A mensalidade de um plano co-participativo tem valor mais acessível do que a mensalidade de um plano que não possui co-participação. Observe abaixo alguns exemplos de procedimentos que terão co-participação. Os valores são fixos e cobrados por sessão/procedimento realizado: Consultas: para cada consulta realizada será cobrado um valor; Exames Simples para cada exame simples realizado será cobrado um valor; Ex.: colesterol, glicose, triglicérides, raio-x, eletrocardiograma; Exames Especiais para cada exame especial realizado será cobrado um valor; Ex.: endoscopia, teste ergométrico, tomografia, ressonância; 18

20 Fisioterapia: para cada sessão será cobrado um valor; Demais terapias: para cada sessão será cobrado um valor; Ex.: acupuntura, psicoterapia, terapia ocupacional, fonoaudiólogo; Outros procedimentos ambulatoriais para cada procedimento ambulatorial será cobrado um valor; Ex: cirurgias ambulatoriais, quimioterapia, radioterapia; Internação acomodação Enfermaria; Internação acomodação Apartamento; A co-participação de internação, cujo valor é fixo, só será cobrada dos associados após a internação, independente da quantidade de dias e procedimentos realizados dentro da internação, sendo de responsabilidade do hospital repassar a cobrança ao SICOOB Vivamed, que cobrará posteriormente do usuário. Co-participação diferenciada: Internações psiquiátricas superiores há 30 dias: será cobrado, além da coparticipação de internação, 30% do valor cobrado da diária pelo prestador. Internações por intoxicação/abstinência alcoólica superior a 15 dias: será cobrado, além da co-participação de internação, 30% do valor cobrado da diária pelo prestador. COBRANÇA DE MENSALIDADES E CO-PARTICIPAÇÃO Informe que o SICOOB Vivamed só trabalha com débito em conta corrente. Por isso, todas as mensalidades, co-participações, adesões (cota-parte), cobranças de taxa de inclusão e segunda via de carteira são debitadas na conta do associado inscrito no plano. 19

21 E se o associado não tiver saldo e/ou limite para quitação do pagamento? Neste caso, a cooperativa não deve se preocupar. Deve acessar na Interativa o formulário da planilha de inadimplência e seguir as orientações descritas na Norma de Procedimento nº 007/2007. Deixe bem claro para o associado que ele será informado antecipadamente sobre as despesas de co-participação, por meio do extrato enviado mensalmente para sua residência. Ele mesmo poderá fazer a conferência das despesas debitadas, posteriormente, na mensalidade do plano de saúde. Caso haja alguma dúvida, o associado deverá entrar em contato com o Setor de Faturamento do SICOOB Vivamed. Em caso de desligamento do plano de saúde, a empresa ainda poderá receber cobranças de co-participação de procedimentos realizados antes da data de exclusão (desligamento) do usuário. REAJUSTES O plano de saúde pode ser reajustado em dois momentos: Reajuste por mudança de faixa etária: a mensalidade será reajustada quando um associado ultrapassar o limite de idade para aquela faixa de plano. Este reajuste é aplicado no mês seguinte do aniversário do usuário. Isso acontece porque, em geral, por questões naturais, quanto mais idosa a pessoa, mais necessários e mais frequentes se tornam os cuidados com a saúde. Reajuste anual pelo índice da ANS: a ANS define anualmente o índice autorizado para reajuste dos planos médico-hospitalares contratados posteriormente à Lei nº 9656/98. 20

22 ABRANGÊNCIA GEOGRÁFICA Grupo de municípios conforme o Guia Médico do SICOOB Vivamed. Consulte: Viva Plus Enfermaria Sul Registro na ANS: /12-3 Viva Plus Apartamento Sul Registro na ANS: /12-1 (Cobertura Ambulatorial + Hospitalar com Obstetrícia) Este plano possui as mesmas coberturas do plano Viva Pleno Sul, oferece ao associado serviços ambulatoriais e internação hospitalar com obstetrícia, podendo optar por internação na acomodação enfermaria ou apartamento. O valor a ser pago é somente o valor da mensalidade, não havendo cobrança de nenhuma co-participação. Ao oferecer o Viva Plus Sul, a primeira informação que você deve passar ao associado da cooperativa é que há opções de plano com acomodação em enfermaria e com acomodação em apartamento. Esta escolha deverá ser feita na contratação do plano. COBERTURAS Estão cobertos todos os procedimentos previstos no Rol de Procedimentos da Resolução Normativa 167/2008 da ANS e suas atualizações, compatíveis com a segmentação AMBULATORIAL + HOSPITALAR COM OBSTETRICÍA. Consultas médicas e exames de apoio e diagnóstico, sem limite de quantidade. Exames complementares, simples e especiais. Tratamento fisioterápico. Cirurgias ambulatoriais. Procedimentos especiais (diálise, hemodiálise, quimioterapia, radioterapia). 21

23 Atendimentos de urgência/emergência. Atendimento psiquiátrico. Sessões com nutricionista, fonoaudiólogo, terapeuta ocupacional e psicoterapia. Internações hospitalares (clínicas e cirúrgicas), inclusive CTI/UTI, sem limite de prazo ou valor. Prótese e órtese inerentes e diretamente ligadas ao ato cirúrgico coberto. Procedimentos relativos ao pré-natal, parto e pós-parto. Assistência ao recém-nascido, durante os primeiros 30 dias de vida, nas condições contratuais. Transplante de córneas, rins e autólogos (do próprio usuário), listados no Rol de Procedimentos e Eventos em Saúde da ANS. CARÊNCIAS Todo associado deve entender o que é um período de carência. Explique que este é o espaço de tempo em que o associado não tem direito à cobertura após a contratação do plano. As carências do Plano Viva Plus são: 24 horas: procedimentos de urgência e de emergência, nos termos definidos em contrato. 30 dias: consultas médicas e exames básicos de diagnóstico e terapia. 120 dias: cirurgias ambulatoriais 180 dias: demais cirurgias, exames especiais de diagnóstico e terapia, diálise, hemodiálise e fisioterapia. 180 dias: internações clínicas ou cirúrgicas (inclusive CTI/UTI). 22

24 180 dias: terapias e sessões com nutricionista, psicólogo, terapeuta ocupacional e fonoaudiólogo. 300 dias: parto a termo. 180 dias: para transplantes e os demais casos, bem como inclusão de novos procedimentos decorrentes de atualização do Rol de Procedimentos e Eventos em Saúde da ANS. 720 dias: para a utilização dos procedimentos relacionados às doenças preexistentes. REAJUSTES O plano de saúde pode ser reajustado em dois momentos: Reajuste por mudança de faixa etária: a mensalidade será reajustada quando um associado ultrapassar o limite de idade para aquela faixa de plano. Este reajuste é aplicado no mês seguinte do aniversário do usuário. Isso acontece porque, em geral, por questões naturais, quanto mais idosa a pessoa, mais necessários e mais frequentes se tornam os cuidados com a saúde. Reajuste anual pelo índice da ANS: a ANS define anualmente o índice autorizado para reajuste dos planos médico-hospitalares contratados posteriormente à Lei nº 9656/98. ABRANGÊNCIA GEOGRÁFICA Grupo de municípios conforme o Guia Médico do SICOOB Vivamed. Consulte: 23

25 8.1. Procedimentos para contratação do plano Após ter esclarecido e orientado o associado sobre as características do plano, solicite-o a cópia dos documentos relacionados abaixo, para efetivação da venda. CPF de todas as pessoas que serão incluídas na proposta (inclusive recém-nascidos); Certidão de nascimento (em caso de inclusão de dependentes menores); Certidão de casamento (em caso de cônjuge), ou de documento que comprove o estado civil (por exemplo: documentos que atestem uma convivência duradoura, pública, contínua, e que a união tem objetivo de construir família Lei 9.278/96); Documento de identidade de todas as pessoas que serão incluídas na proposta; Comprovante de endereço de todas as pessoas que serão incluídas na proposta (contas de luz, água, celular, cartões de crédito); Cartão Nacional de Saúde; Ficha de matrícula do associado correntista, contendo o número da conta corrente na cooperativa que será feito o débito das despesas do plano. 24

26 CADASTRO ON LINE DE NOVOS USUÁRIOS A ferramenta de Cadastro On Line está disponível através do site da operadora, com o objetivo de facilitar e agilizar o processo de cadastramento dos dados dos novos associados SICOOB Vivamed. Após finalização deste processo, os dados serão carregados na base de dados e o cliente, pessoa física, já estará cadastrado. Mas, atenção: Não confunda cadastramento com vigência. A vigência, ou seja, a data em que o associado poderá fazer uso do plano será sempre a partir do 1º dia do mês subsequente a compra. Veja a seguir como realizar os cadastramentos. PREMISSAS O processo de cadastramento de usuários somente poderá ser iniciado se você estiver de posse de toda documentação do associado. A inclusão de dependentes somente será possível se a mesma acontecer no momento de inclusão do titular, ou seja, na mesma Proposta de Admissão. As inclusões poderão ser realizadas até o último dia útil de cada mês, para que a vigência ocorra a partir do 1º dia do mês subsequente a compra. O SISTEMA- Cadastro On Line de Usuários Para venda de planos individuais você deverá efetuar o preenchimento dos dados através do Cadastro On Line de Usuários. O sistema deverá ser acessado pelo portal do Sicoob Vivamed, através do link Cooperativas conforme print a seguir: 25

27 Ao clicar no ícone Cooperativas, o sistema solicitará o preenchimento dos campos usuário e senha. Para preencher do campo usuário, basta à cooperativa informar o nome da mesma sem a palavra SICOOB e na senha informar o número de sua agencia. Ex: Usuário Blucredi Senha Após acesso através do fornecimento do usuário e da senha da cooperativa, clique em Cadastro On Line de Usuários. 26

28 Informe o nome da cooperativa desta vez com SICOOB. Tecle ENTRAR. Após a identificação da cooperativa, o sistema exibirá o Menu do Sistema, conforme print a seguir: 27

29 Cadastrar Usuário: será exibido o formulário para preenchimento com os dados do novo usuário. Cadastrar Usuário Dependente: será exibido o formulário para preenchimento com os dados do dependente. Digitar Declaração de Saúde: caso o vendedor preencha os dados do novo usuário e por algum motivo não tenha preenchido a Declaração de Saúde, esta poderá se preenchida posteriormente através desta opção. Visualizar Dados do Usuário: será exibido formulário para preenchimento com o nome ou o código da carteira do usuário que se deseja visualizar os dados cadastrados. Alterar Dados: altera os dados cadastrais já inseridos. Esta opção somente poderá ser utilizada no mesmo dia de inclusão dos dados. Imprimir: permite a impressão da documentação. Sair do Sistema: efetuar logoff, retornar a página para identificação da cooperativa CADASTRAR USUÁRIO O sistema está parametrizado para validar o correto preenchimento dos campos obrigatórios, não permitindo o prosseguimento do cadastro caso algum dado importante não seja informado. 28

30 Todos os dados inseridos no sistema serão utilizados para preenchimento automático dos formulários que serão impressos para conferência e assinatura do usuário. A relação consta no item Documentação Necessária para Efetivação do Processo de Cadastramento. A tela deverá ser preenchida com os dados do usuário conforme documentação do mesmo. DICA! Você pode utilizar teclas de atalho para navegar entre os campos! Tab -> para mudar de linha ou ir para o próximo campo e Shift+Tab -> para retornar ao campo anterior. Segue descrição dos campos e forma correta de preenchimento: * DADOS PESSOAIS - Data da Venda: O preenchimento será automático. Refere-se à data da venda do plano. - Nome (completo): Campo de preenchimento obrigatório. Utilizar apenas letras. Inserir o nome completo do usuário, não utilizar caracteres especiais (cedilha, acentos, apóstrofos). Entre o nome e o sobrenome utilizar apenas um espaço. Caso o nome não comporte no espaço disponibilizado, fazer as reduções necessárias, sem abreviações, mantendo sem alteração o primeiro e o último nome. Capacidade: 40 caracteres. Ex: P e d r o d e A l c a n t a r a A n t o n i o J o a o C a r l o s X a v i e r Cadastro: P e d r o d e A l c a n t a r a A n t o n i o J o a o X a v i e r

31 - Data de Nascimento: Campo de preenchimento obrigatório. Utilizar apenas números no formato DDMMAAAA. Este dado consta no R.G. (carteira de Identidade) e na Certidão de Nascimento. Atenção: O campo idade é preenchimento automaticamente. - Sexo: Campo de preenchimento obrigatório. Selecionar a opção correspondente ao sexo do usuário. - Nº Declaração Nascido Vivo: Utilizar apenas números. Não utilizar caracteres especiais (ponto, traço, barra). Este dado é obrigatório para todas as inclusões de usuários cuja data de nascimento for igual ou posterior a 01 de janeiro de A informação consta na Certidão de Nascimento. Capacidade: 15 caracteres. - CPF: Campo de preenchimento obrigatório. Utilizar apenas números. Não utilizar caracteres especiais (ponto, traço, barra). Este dado é obrigatório para todas as inclusões, independente da idade ou grau de parentesco. Capacidade: 11 caracteres. - Cartão Nacional de Saúde: Utilizar apenas números. Não utilizar caracteres especiais (ponto, traço, barra). Este dado consta no Cartão Nacional de Saúde. Capacidade: 14 caracteres. - R.G. (Identidade): Campo alfanumérico, ou seja, poderá ser preenchido com letras e números. Não utilizar caracteres especiais (ponto, traço, barra). Capacidade: 15 caracteres. - Órgão Expedidor: Campo de preenchimento obrigatório, se informado o R.G. Utilizar apenas letras. Este dado consta no R.G. (carteira de Identidade). Capacidade: 05 caracteres. - PIS/PASEP: Utilizar apenas números. Não utilizar caracteres especiais (ponto, traço, barra). - Nacionalidade: Campo preenchido automaticamente com a nacionalidade BRASILEIRA. Caso a nacionalidade do usuário seja diferente da informada, o campo permite edição, ou seja, a informação poderá ser alterada. Capacidade: 20 caracteres. 30

32 - Estado Civil: Campo de preenchimento obrigatório. Selecionar na listagem o estado civil do usuário que está sendo incluído. - Cônjuge: Campo de preenchimento obrigatório se o estado civil for casado. Utilizar apenas letras. Inserir o nome completo do cônjuge, não utilizar caracteres especiais (cedilha, acentos, apóstrofos). Entre o nome e o sobrenome utilizar apenas um espaço. Sendo necessárias abreviações, manter sem alteração o primeiro e o último nome. Capacidade: 40 caracteres. - Telefone Obrigatório: Utilizar apenas números no formato XX XXXX XXXX. O DD deve ser informado com dois dígitos, sem o zero. Este dado pode constar no comprovante de endereço (conta de telefonia fixa). - Telefone Opcional: Utilizar apenas números no formato XX XXXX XXXX. O DD deve ser informado com dois dígitos, sem o zero. Este dado pode constar no comprovante de endereço (conta de telefonia móvel). ATENÇÃO: É obrigatório informar pelo menos um telefone para contato. - Estado da Naturalidade: Campo de preenchimento obrigatório. Selecionar na listagem o Estado da Naturalidade do usuário. - Naturalidade: Campo de preenchimento obrigatório. Selecionar na listagem a cidade correspondente. Este dado consta no R.G. (carteira de Identidade). - Nome da Mãe (completo): Campo de preenchimento obrigatório. Utilizar apenas letras. Inserir o nome completo da mãe do usuário, não utilizar caracteres especiais (cedilha, acentos, apóstrofos). Entre o nome e o sobrenome utilizar apenas um espaço. Este dado consta no R.G. (carteira de identidade) e na Certidão de Nascimento. Sendo necessárias abreviações, manter sem alteração o primeiro e o último nome. Capacidade: 40 caracteres. - Nome do Pai: Utilizar apenas letras. Inserir o nome completo do pai do usuário, não utilizar caracteres especiais (cedilha, acentos, apóstrofos). Entre o nome e o sobrenome utilizar apenas um espaço. Este dado consta no R.G. (carteira de identidade) e na Certidão de Nascimento. Sendo necessárias abreviações, manter sem alteração o primeiro e o último nome. Capacidade: 40 caracteres. 31

33 - Campo alfanumérico, ou seja, poderá ser preenchido com letras e números. Não utilizar caracteres especiais (ponto, traço, barra, cedilha, acentos, apóstrofos). Capacidade: 70 caracteres. *DADOS DE ENDEREÇO - CEP: Campo de preenchimento obrigatório. Utilizar apenas números. A informação deve ser composta de 08 (oito) dígitos. Não utilizar caracteres especiais (ponto, traço, barra). Este dado consta no comprovante de endereço. Atenção: após inserir o dado, pressionar TAB, se o CEP informado estiver cadastrado no banco de dados, os campos Estado, Cidade e Bairro serão preenchido automaticamente, caso contrário, siga os passos descritos conforme abaixo: - Estado: Campo de preenchimento obrigatório. Selecionar na listagem o Estado do usuário. - Cidade: Campo de preenchimento obrigatório. Selecionar na listagem a cidade do usuário. - Bairro: Campo de preenchimento obrigatório. Selecionar na listagem o nome do bairro. Caso este não tenha sido disponibilizado, preencher o campo sem abreviações ou caracteres especiais (cedilha, acentos, apóstrofos). Este dado consta no comprovante de endereço. - Endereço: Campo de preenchimento obrigatório. Campo alfanumérico, ou seja, poderá ser preenchido com letras e números. Não utilizar caracteres especiais (ponto, traço, barra, cedilha, acentos, apóstrofos). Este dado consta no comprovante de endereço. Capacidade: 60 caracteres. - Número: Campo de preenchimento obrigatório. Utilizar apenas números. Não utilizar caracteres especiais (ponto, traço, barra). Este dado consta no comprovante de endereço. Capacidade: 05 caracteres. - Complemento: Campo alfanumérico, ou seja, poderá ser preenchido com letras e números. Não utilizar caracteres especiais (ponto, traço, barra). Capacidade: 30 caracteres. 32

34 * DADOS DO RESPONSÁVEL FINANCEIRO - É Responsável Financeiro: Responder SIM se o débito das despesas com o plano de saúde for feito na conta corrente do titular. Responder NÃO se o débito das despesas com o plano de saúde for feito na conta corrente de um associado que não é titular do plano. ATENÇÃO: Se a opção selecionada for SIM, o preenchimento dos campos: Responsável, CPF do Responsável e Parentesco não será necessário. Se a opção selecionada for NÃO, o preenchimento dos campos: Responsável, CPF do Responsável e Parentesco é obrigatório. - Responsável: Campo de preenchimento obrigatório. Utilizar apenas letras. Inserir o nome completo sem abreviações ou caracteres especiais (cedilha, acentos, apóstrofos). Entre o nome e o sobrenome utilizar apenas um espaço. - CPF do Responsável: Campo de preenchimento obrigatório. Utilizar apenas números. Não utilizar caracteres especiais (ponto, traço, barra). O dado deverá ser do Responsável, ou seja, a pessoa de cuja conta será feito o débito dos valores referentes às despesas com o plano de saúde. - Parentesco: Campo de preenchimento obrigatório. Selecionar na listagem o grau de parentesco do Responsável com o usuário que está sendo incluído. * DADOS BANCÁRIOS - Banco: Campo de preenchimento obrigatório. O sistema traz este campo preenchido automaticamente. - Agência: Campo de preenchimento obrigatório. Utilizar apenas números. Não utilizar caracteres especiais (ponto, traço, barra). Este dado consta no comprovante bancário. Agência a qual se refere à conta corrente, de onde será feito o débito das despesas com o plano de saúde. Não informar o dígito. Capacidade: 04 caracteres. 33

35 - Conta Corrente: Campo de preenchimento obrigatório. Utilizar apenas números. Não utilizar caracteres especiais (ponto, traço, barra). Este dado consta no comprovante bancário. Nesta conta será feito o débito referente às despesas com o plano de saúde. Capacidade: 15 caracteres. * DADOS DA VENDA - Plano: Campo de preenchimento obrigatório. Selecionar na listagem a opção feita pelo usuário. - Aditivo: Selecionar o aditivo de transporte aeromédico, de acordo com a opção do usuário. * DADOS DO VENDEDOR - Agência - PAC: Campo de preenchimento obrigatório. Selecionar na listagem a Agência (PAC) de alocação do vendedor. - Vendedor: Campo de preenchimento obrigatório. Inserir o CPF do vendedor, somente números. * ANEXOS E DOCUMENTAÇÃO Anexar Documentação: permite que, após digitalização dos documentos pessoais do usuário, os mesmos possam ser enviados eletronicamente para o Sicoob Vivamed. - Clique no ícone Selecionar Arquivo; - Localize o(s) arquivo(s) que deseja anexar; - Clique em Abrir; - Clique em Anexar. 34

36 Atenção: Sendo necessário anexar mais de um arquivo, estes deverão ser zipados, ou seja, compactados, para que o envio possa ser feito de um único arquivo, conforme instruções. Finalizado o cadastro do usuário, clique no ícone Próximo. A etapa seguinte consiste no preenchimento da Declaração de Saúde. DECLARAÇÃO DE SAÚDE O sistema exibirá um formulário eletrônico com todos os questionamentos pertinentes a este documento. No cabeçalho da Declaração de Saúde eletrônica será exibido o nome do usuário a que se referem os dados que serão inseridos. O preenchimento deste formulário deverá ser feito na presença do usuário. Você deverá ler a pergunta para o usuário. O usuário responde a pergunta. O colaborador marca no formulário o item correspondente à resposta do usuário- SIM ou NÃO. Caso a resposta seja Sim, o sistema habilitará o campo Especificar. Este campo é editável, e dever ser preenchido com o relato do usuário. 35

37 Se a especificação for de apenas uma doença, basta selecionar na listagem. Se for de duas doenças ou mais, todas deverão ser informadas no campo Especificar. Estas informações são premissas importantes para a elaboração do Anexo da Declaração de Saúde, documento que deverá ser assinado pelo usuário, afirmando estar ciente da cobertura parcial temporária para os procedimentos relacionados à doença pré-existente declarada. Na questão de número 17, após informar o Peso e a Altura (separado por vírgula, ex: 1,63) do usuário, o sistema fará o cálculo automático do IMC Índice de Massa Corporal. Se o resultado do cálculo do IMC for superior a 25, o sistema marca automaticamente a opção SIM, ou seja, o usuário é portador de obesidade mórbida. Se o resultado do cálculo do IMC for igual ou inferior a 25, o sistema marca automaticamente a opção NÃO, ou seja, o usuário não é portador de obesidade mórbida. O campo de observação deste item é preenchido automaticamente com os dados relevantes do questionamento. Quando finalizado o preenchimento da Declaração de Saúde, clique em Salvar. O sistema irá processar todas as informações inseridas e gerar, se necessário, o Anexo a Declaração de Saúde. Que deverá ser impresso e entregue ao usuário para assinatura. Observe que são exibidas outras opções, clique naquela tarefa que deseja executar. Salvar: Salva as informações da Declaração de Saúde Cadastrar Dependente: Retorna a tela para cadastro de dependente. 36

38 Imprimir: Abre uma nova tela para impressão dos documentos dos usuários Voltar ao Menu: Retorna ao Menu do Sistema. DOCUMENTAÇÃO NECESSÁRIA PARA EFETIVAÇÃO DO PROCESSO DE CADASTRAMENTO A relação de documentos abaixo será impressa quando da finalização do processo de cadastramento do usuário. Todos os documentos deverão ser conferidos e assinados pelo usuário que está sendo incluído no plano ou pelo seu responsável. Relação de documentos: Proposta de Admissão; Ficha de Matrícula de Associação; Carta de Orientação ao Beneficiário da ANS; Declaração de Saúde; Anexo a Declaração de Saúde (quando necessário); Termo de Autorização de Débito. ATENÇÃO: É importante certificar-se de que o plano informado é de fato a escolha do usuário, bem como os valores constantes da proposta de admissão. 37

39 A Declaração de Saúde deverá conter a rubrica do usuário em todos os itens preenchidos, bem como a assinatura na última página. Após assinatura e conferência por parte do usuário, você deverá conferir toda documentação. É imprescindível garantir que a documentação esteja completa, corretamente preenchida e assinada. Toda documentação do usuário: formulários e as cópias dos documentos pessoais deverão ser encaminhados para o Setor de Cadastro, no Sicoob Vivamed, para conferência e arquivamento. Caso seja identificado divergência nos dados informados, o associado será contatado pelo SICOOB Vivamed para as correções necessárias. Importante: O envio eletrônico da documentação não exime o vendedor de encaminhar a documentação física CADASTRAR USUÁRIO DEPENDENTE Ao clicar nesta opção, o sistema exibirá a seguinte tela: Informe o código da carteira do titular. A opção Próximo, para preenchimento do formulário, só será habilitada se a data de inclusão do dependente for igual a do titular, caso contrário, não será possível fazer a inclusão deste usuário como dependente. A tela exibida é semelhante à de cadastro de titular, com exceção do cabeçalho, que exibe os dados do titular e do campo 24, onde será necessário informar o grau de parentesco do dependente em relação ao titular. 38

40 8.1.3 VISUALIZAR DADOS DO USUÁRIO Permite o colaborador consultar os dados dos clientes das vendas feitas em um determinado período. Informe no campo editável o código da carteira ou o nome do usuário. A consulta também poderá ser feita pela data da venda, para tanto, é necessário informar a data inicial e a data final do período que deseja visualizar. Em seguida clique em buscar. O sistema exibirá informações como o código da carteira, o nome do usuário, CPF, tipo e data de início do plano. 39

41 Caso tenha interesse em visualizar os formulários preenchidos para consulta ou impressão, basta clicar em Select ALTERAR DADOS Permite ao colaborador alterar alguns dados cadastrais dos usuários, enquanto não validados no sistema. *Localize o usuário que deseja realizar a alteração de dados. *Ao encontrar o usuário desejado, clique na opção Selecionar ao lado e os dados serão carregados. 40

42 *Faça as alterações necessárias e para finalizar clique no botão Salvar no fim da página Alteração de planos O associado não precisará cumprir o prazo de carência do novo plano de saúde, caso esteja em cumprimento de carências, continuará a cumprir de acordo com o período restante. Nos casos em que houver troca na opção de acomodação (por exemplo: de Enfermaria para Apartamento) o associado DEVERÁ CUMPRIR seis meses de carência. É importante ressaltar que, para a alteração do plano ser efetivada, o associado não pode estar inadimplente Cancelamento de planos Não é permitido às cooperativas fazer nenhum cancelamento de plano. Qualquer solicitação de cancelamento deverá ser direcionada ao SICOOB Vivamed para tentativa de retenção. Caso algum associado manifeste intenção de cancelamento, será necessário orientá-lo a contatar o Setor de Suporte as Cooperativas, através do telefone , no horário de 08:00 às 18:00, de segunda a sexta-feira. 41

43 Na impossibilidade de retenção, o SICOOB Vivamed encaminhará via da cooperativa, o pedido de cancelamento em formulário específico, já preenchido com os dados dos beneficiários a serem cancelados e com a classificação do motivo do cancelamento, conforme informações repassadas ao usuário. A cooperativa irá colher a assinatura do usuário, e solicitar a devolução da carteira. O formulário e a(s) carteira(s) deverão ser encaminhado ao SICOOB Vivamed dentro do prazo limite estabelecido no calendário da operadora, para efetivar a rescisão do contrato. Para cancelamentos por motivo de falecimento, os familiares deverão entrar em contato com o SICOOB Vivamed por telefone. Após recebimento e assinatura do Formulário de Cancelamento, os familiares deverão entregar o pedido de cancelamento juntamente com a(s) carteiras(s) e copia da certidão de óbito na cooperativa. É importante ressaltar que, independente do motivo de cancelamento, a data de entrega deve estar de acordo com o calendário de inclusão/exclusão da operadora. Caso o usuário não esteja de posse da(s) carteira(s) para entrega junto com o formulário de cancelamento, o mesmo deverá elaborar uma carta de próprio punho se responsabilizando pelo uso indevido da(s) mesma(s) após o cancelamento do plano. O contrato de adesão ao plano de saúde tem vigência mínima de 12 meses, exceto para usuários de planos empresariais. Portanto, em caso de cancelamento de planos com período inferior a essa vigência mínima, o associado deve ser informado da cobrança automática de multa de 10% do valor das mensalidades restantes para cumprimento da vigência mínima, conforme contrato (Cláusula Vigésima- Item 21.3 e 21.4). No caso de planos co-participativos, as despesas pendentes, realizadas antes da data de cancelamento, serão cobradas posteriormente. Caso o associado cancele seu plano de saúde e posteriormente tenha interesse em retornar para a operadora, ele terá que cumprir todas as carências novamente e o valor de sua mensalidade será cobrado de acordo com tabela vigente. Em eventuais cancelamentos, o(s) formulário(s) de cancelamento e a(s) carteira(s) do usuário deverão chegar ao SICOOB Vivamed até o dia 20 do mês, para que o cancelamento ocorra no primeiro dia do mês subsequente. 42