ANEXO TÉCNICO DE SERVIÇOS BEMATECH CLOUD GEMCO ANYWHERE

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1 1. Definições ANEXO TÉCNICO DE SERVIÇOS BEMATECH CLOUD GEMCO ANYWHERE Este dcument cntém as especificações técnicas e requisits ds serviçs de Clud Cmputing da Bematech para Sistema Gemc Anywhere. Estes serviçs cntemplam a cnfiguraçã de tds s recurss necessáris para a plena execuçã d sistema Gemc Anywhere cm: sistemas peracinais, aplicações, sistema de gerenciament de banc de dads, backup, cntrle de segurança e manutençã em hardware. Tda esta cnfiguraçã é realizada em um ambiente de infraestrutura de Clud para a execuçã d sistema Bematech Gemc Anywhere n Data Center definid pela Bematech. Send assim, s serviçs técnics relacinads cntemplam as atividades especializadas de suprte e mnitraçã da infraestrutura cnfrme descrit abaix: Suprte Banc de Dads MS-SQL u Oracle; Sistema Operacinal Windws; Sistema Operacinal Linux; Sistema Operacinal AIX; Sistema Operacinal de Virtualizaçã; Sistema de Virtualizaçã de Aplicações G Glbal; Strage Disk / SAN; Backup/Restre; Rede. Mnitraçã; Infraestrutura de Data Center Observações: Os aplicativs Gemc sã apenas desenvlvids para platafrma Micrsft, send sua execuçã smente pssível em Micrsft Windws. Para execuçã d aplicativ Gemc em estaçã Linux, mesm só pderá ser feit através d Client G-Glbal. O Gemc Anywhere é cmpatível cm servidr Linux/Unix a nível de banc de dads. O SQL Server 2005 e 2008 estã hmlgads cm Gemc Anywhere. O sistema Gemc também está hmlgad para Oracle RAC (Real Applicatin Cluster) das versões Oracle 10g e 11g. Para maires infrmações, vide dcument de Requeriments de Infraestrutura Para Sistema Gemc. 2. Detalhament ds Serviçs Incluss O prdut u serviç Bematech Clud cntempla tds s serviçs descrits abaix, se limitand, prém, a escp de serviçs detalhad na Prpsta Cmercial aprvada. 1- Administraçã de Backup Mnitrar e reprtar status de backup.

2 Mnitrar lg files d applicatin de backup. Mnitrar, rastrear e reprtar utilizaçã de tape e discs. Plitica de Backup padrã: O servidr de backup cmpartilhad funcinará nas seguintes nrmas: O hrári da janela é definid pela Bematech, tend janela de, n máxim, 10 hras para execuçã d backup. O backup d banc de dads será diári e cmplet, cm retençã de 15 dias e através de archive lg a cada 2 hras. O backup das aplicações e d Sistema Operacinal será incremental diári cm retençã de 15 dias, um backup semanal cm retençã de 30 dias e um backup mensal cm retençã de 1 an. Para cliente que precise de vlume de backup mair que fi citad acima, deverã utilizar um backup dedicad. Em cas de aument cnsiderável d backup d cliente que nã cmprte mais nenhuma das sluções de backup, será feit uma nva prpsta de sluçã que atenda a necessidade d cliente. 2- Administraçã de Banc de Dads Oracle Database Applicatin Lg Errrs Database Free Tablespace Database Backup Space Database Free Space Database Prcess Status Number f Database Prcesses Database System Tablespace Database Applicatin Lg Errrs Observaçã: A Bematech será respnsável pel acess diret a banc de dads, nã pdend este ser liberad a Cliente. 3- Administraçã de Sistema Operacinal Windws Dispnibilidade através de respsta d prtcl IP Númer de segunds que a mnitraçã esteve ativa cntinuamente Partiçã de disc específic u file system padrã Percentual ttal de CPU (system + user) cupad para sma de tdas as CPU s Alt cnsum de CPU Prcesss perdids u que nã estã send executads Memória Event Lg 4- Administraçã de Sistema Operacinal Linux e Unix Dispnibilidade através de respsta d prtcl IP Númer de segunds que a mnitraçã esteve ativa cntinuamente Partiçã de disc específic u file system padrã Percentual ttal de CPU (system + user) cupad para sma de tdas as CPU s Alt cnsum de CPU

3 Prcesss perdids u que nã estã send executads Memória Event Lg 5- Administraçã das aplicações e G Glbal Mnitraçã ds serviçs d G Glbal. Numer de cnexões e aplicações e prduçã. 6- Administraçã de Rede Lcal (Data Center) Mnitrar dispnibilidade de equipaments de rede. Mnitraçã de dispnibilidade e perfrmance da infraestrutura. Mnitraçã preditiva de falhas de hardware. 7- Licenças de Sftware Frneciment de licenças de sistema peracinal (Windws, Linux Red Hat Enterprise 5.6 u AIX 6.1); Frneciment de licenças de sistema de banc de dads (Micrsft SQL Server Enterprise 2008; Oracle Standard Editin* Versã 10g/11g); Frneciment de licenças de virtualizadr G Glbal. 3. Descriçã da Sluçã A infraestrutura da Bematech será hspedada em data center lcalizad n Brasil de acrd cm definições da própria Bematech. A arquitetura ds aplicativs Bematech deve funcinar cnfrme diagrama detalhad n item abaix. O diagrama apresenta a infraestrutura básica que será cnstruída n data center Bematech para atendiment da ferta. A arquitetura cnsidera atender: Ambiente de aplicaçã será criad em Clud Privada em Parceir definid pela Bematech. O ambiente de banc de dads Oracle será criad em servidr RISC (AIX) dedicad, utilizand virtualizaçã nativa (LPARs Lgical Partitins).

4 Tplgia da Sluçã A sluçã técnica é cmpsta pels seguintes itens detalhads abaix: Ambiente de Rede: Par de Firewalls Dedicads Redundantes para atendiment a ambiente da Bematech, respnsável pela segurança e segregaçã d ambiente. Par de switches Dedicads Redundantes para atendiment a ambiente da Bematech, respnsável pela cnexã física entre s ambientes. Lad Balancers Dedicads Redundantes para atendiment a ambiente da Bematech, respnsável pela distribuiçã da carga entre s ambientes. O ambiente de Links Internet é redundante n DC e é dispnibilizad de frma On Demand n prjet cm a Bematech. Instalaçã e Cnfiguraçã ds serviçs de cnectividade Internet e cnfiguraçã d ambiente VPN. Observações: O Cliente é respnsável pela cntrataçã e migraçã ds links de internet para cmunicaçã entre data center Bematech e suas unidades de negóci. Cas cliente pte pr cntrataçã de link MPLS, a instalaçã e cnfiguraçã ds serviçs de cnectividade nã estã incluss.

5 4. Prcediment para Suprte Técnic O Centr de Suprte será respnsável pr definir nível de serviç e priridade cm base na infrmaçã indicada e tratada durante atendiment cm quem realizu a slicitaçã de serviç. Durante a fase de implantaçã d prjet até a clcaçã d sistema em prduçã, atendiment deverá ser encaminhad a Gerente d Prjet designad pela Bematech. Situações que pdem atrasar praz de sluçã Tarefas que necessitam infrmaçã cmplementar d usuári; Tarefas que necessitam acmpanhament permanecem em estad de acmpanhament até a cnfirmaçã d cliente. (Ex.: prblema n relatóri Final de mês); Transferência de um cas de suprte regular para suprte presencial; Parametrizaçã u cnfiguraçã que requer recurss extras de suprte; Crreçã de errs u implementaçã ns sistemas pela área de sftware da Bematech. Após a clcaçã d sistema em peraçã, serviç de manutençã será prestad a partir d registr de um chamad na Central de Relacinament BEMATECH, telefne: (11) Esse atendiment será realizad 8x5, Nível de Serviç (SLA) em Hrári Cmercial, 8 hras pr dia, de 2ª a 6ª feira, excet feriads, das 9 às 18h, 5 dias pr semana, cnfrme cntrat de cbertura de prduts e serviçs. O serviç de suprte se dará da seguinte frma: Assistência técnica remta via telefne, chamads web (u em cas de indispnibilidade da ferramenta web, via ) e cnexã remta; Acess a sistema d usuári para diagnsticar pssíveis alterações n prgrama, transmitir e receber arquivs, reprduzir prcediments e frmatar sluções; Suprte na sluçã de dúvidas peracinais n sftware; Orientaçã sbre us adequad d sftware e manutençã da integridade de suas infrmações. A prestaçã deste serviç crrerá smente se CLIENTE estiver adimplente cm as parcelas de manutençã já cbradas. Valres em débit impedirá a prestaçã d serviç, bservand-se dispst na Prpsta Cmercial item Cndiçã de Pagament. Td chamad abert na Central de Relacinament será bjet de análise pels cnsultres da Bematech. Se após análise ficar caracterizad que se trata de um serviç nã inclus n escp da prpsta u que a falha reclamada nã seja d sistema, mas sim de prblemas n ambiente d cliente cm banc de dads, instalaçã realizada pel CLIENTE u intervençã nã autrizada pr terceirs pr ele cntratads, a Bematech apresentará rçament/prpsta cmplementar para aprvaçã d CLIENTE. Independentemente da cntrataçã d serviç, CLIENTE se briga a pagament das hras gastas na análise d chamad, aplicand-se preç Hmem/Hra vigente à casiã. O CLIENTE deverá nmear e frmalizar a Bematech (área de suprte e/u serviçs) a equipe e s respnsáveis pela abertura ds chamads. Este usuári deverá ter cnheciment técnic de TI e d sistema Bematech Gemc Anywhere. Esta cndiçã é uma brigaçã de respnsabilidade d CLIENTE. Em cas de nã atendiment a esta cndiçã, a Bematech se desbriga a abertura d

6 referid chamad. Acrd de Níveis de Serviçs 1- Acrd de Nível de Serviç (SLA) de Dispnibilidade ds Serviçs - 99,5% Os níveis de serviçs cmeçam n primeir mês-calendári cmplet após frneciment ds serviçs; e 3 (três) meses-calendári cmplets após frneciment ds serviçs cnslidads. 2- Acrd de Nível de Serviç (SLA) de Temp de Respsta Em cas de incidente classificad, a classificaçã d nível de severidade e temp de respsta aplicar-se-ã de acrd cm as regras específicas abaix descritas. Severidade Severidade 1 Temp de resluçã: 90% dentr de 5 hras Severidade 2 - Temp de resluçã: 90% dentr de 24 hras Severidade 3 Temp de respsta: 7 dias calendári Severidade 3 Temp de respsta: 7 dias calendári Descriçã Perda ttal ds Serviçs de prduçã para tda a base de clientes. Indispnibilidade d SO cm impact crític à entrega de Serviçs. Impact n crngrama de renda u de entrega. Nenhuma alternativa u bypass está dispnível. Prblemas u questões abertas cm Severidade 1 pdem sfrer dwngrade cas uma sluçã alternativa viável cm uma análise psitiva de cust / benefíci seja identificada Um cmpnente u aplicativ chave nã funcina, está degradad u inutilizável. Impact ptencial grave na entrega ds serviçs Degradaçã d desempenh ds serviçs; entrega ds serviçs afetada. Váris Clientes fram afetads. Nenhuma alternativa u bypass aceitável está dispnível. Um cmpnente, um aplicativ mens imprtante u um prcediment nã funcina, está inutilizável u é difícil de usar. Algum impact peracinal, mas nenhum impact imediat na entrega ds serviçs. Indispnibilidade ds serviçs, mas uma sluçã alternativa viável está dispnível. Expsiçã ptencial à capacidade de entrega ds serviçs. Alguns clientes sã afetads. Um cmpnente u prcediment que nã é crític para Cliente está inutilizável. Uma alternativa está dispnível; uma manutençã pstergada é aceitável. Nenhum impact as Serviçs. Nenhuma prduçã é afetada. Um cliente individual é afetad.

7 4. Requisits Técnics para Us Hardware Para funcinament da arquitetura prpsta, a cnfiguraçã mínima de cada estaçã trabalh deverá respeitar s requisits abaix prpsts. Prcessadr: Intel Cre 2 Du u equivalente. Memria: 2 GB de RAM. HD: 80 GB. Placa de rede: 10/100 Mbps. Virtualizadr GO GLOBAL Os requisits de sistema, u seja, para cada sistema peracinal existe um requisit mínim de Hardware, qual fabricante d G-Glbal nã especifica. Nssa experiência indica que para executar sistema peracinal cm G-Glbal instalad a capacidade d PC seja n mínim cm prcessadr Dual Cre, 2 GB de memória RAM e sistema peracinal Windws XP. GO-Glbal 4.5 fr Windws Clients é cmpatível cm s sistemas peracinais: Windws 8 Pr (32-bit/64-bit) Windws 7 cm Service Pack 1 (32-bit/64-bit) Windws Vista cm Service Pack 2 (32-bit/64-bit) Windws XP cm Service Pack 3 (32-bit) Mac OS X 10.5 e superir Red Hat Enterprise Linux 5 and 6 (32-bit/64-bit) CentOS 5 and 6 (32-bit/64-bit) SUSE Linux Enterprise Desktp 11 (32-bit/64-bit) GO-Glbal fr Mbile Clients: GO-Glbal Client ios requer um dispsitiv rdand ios 5.0 u superir, incluind ipad, iphne e ipd Tuch. Ambs s mdels Wi-Fi e 3G sã suprtads. GO-Glbal Andrid Client requer Andrid 3.0 (Hneycmb) u superir, cm uma cnexã Wi-Fi u 3G. GO-Glbal Andrid Client suprta apenas prcessadres ARM Nta: Atualmente, GO-Glbal ios e Andrid Clients pdem ser usads para acessar GO- Glbal Hst. (ios e Andrid Clients ainda nã estã dispníveis para acess a GO-Glbal Gateway). Os seguintes navegadres sã suprtads cm Adbe Flash Player 9: Internet Explrer 7.0 u superir Mzilla Firefx 10 (ESR) Apple Safari u superir n Mac OS X

8 Link de Acess (Cnexã) A Bematech recmenda a cntrataçã de link MPLS Full Duplex cm n mínim 2 Mb garantids. 5. Serviçs Nã Incluss Instalaçã de sftwares n ambiente de Data Center que nã sejam da Bematech; Instalaçã e treinament de nvas versões e funcinalidades d Bematech Gemc Anywhere. Para esta atividade, a BEMATECH enviará infrmações para que CLIENTE pssa fazer a instalaçã e treinaments autônms. Cas seja necessári deslcament de um prfissinal da Bematech, s custs crrerã pr cnta d CLIENTE, mediante reembls das despesas gastas devidamente cmprvadas pela Bematech. Manutençã e crreções n banc de dads, após a implantaçã, tais cm criaçã de scripts para acert da base de dads em funçã de errs peracinais; Quaisquer alterações, adições u atualizações de hardware, necessáris para executar as atualizações de versã de sftware referente as estações de trabalh e servidr; Manutençã de custmizações e interfaces fra d períd de garantia u a partir de atualizaçã de versões u Service Pack; Serviçs cuja necessidade nã decrra de us nrmal ds Sftwares, mas prvcads pr utrs fatres cm: peraçã inadequada, manusei pr pessas nã autrizadas u submissã ds sftwares à cndições inadequadas de peraçã; Serviçs de instalaçã e cnfiguraçã da cnectividade de internet cas cliente pte pr cntrataçã de link MPLS; Quaisquer ds serviçs nã incluss, pderã ser cntratads separadamente, desde que sejam viáveis tecnicamente, e que CLIENTE aprve frmalmente rçament/prpsta cmplementar que a Bematech apresentar. Nesta situaçã, chamad eventualmente abert smente será realizad após a cnfirmaçã da autrizaçã d CLIENTE.