COORDENADORIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO. Suporte técnico

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1 COORDENADORIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Suprte técnic O serviç de suprte técnic tem pr bjetiv frnecer atendiment as usuáris de prduts e serviçs de infrmática da Defensria Pública. Este serviç é prvid pela Divisã de Suprte da CTI, de segunda a sexta-feira, das 08:00 às 19:00, pr mei d endereç eletrônic A abertura de chamads requer infrmações básicas brigatórias: patrimôni, marca e mdel d equipament, cntat d usuári, telefne e hrári d expediente. Lg após envi d , usuári receberá um prtcl de atendiment para acmpanhament d chamad. : O nã envi dessas infrmações pderá atrasar e/u inviabilizar atendiment da equipe. Recmendams que td chamad abert na Divisã de Suprte CTI seja enviad pel ficial administrativ das secretarias u superir, cm ciência d Diretr Reginal da Unidade, cnfrme At Nrmativ DPG nº 81 (CERAD). Td pedid de cnfirmaçã de nrmalizaçã da crrência, slicitad pel suprte CTI, deverá ser respndid pel usuári slicitante em até 48 hras; após esse praz chamad será encerrad cm status de slucinad. O cardápi de serviçs atendids atualmente pel Suprte técnic da CTI é seguinte: Sluçã de incidentes em equipaments de TI Prblemas u incidentes em hardware e sftware, abrangend micrcmputadres, ntebks, mnitres, estabilizadres e impressras, bem cm instruções para acinament de frnecedres para equipaments em garantia. Abertura de chamad através d canal Infrmar n assunt: Incidente de equipament tip d equipament Unidade/Fórum. Exempl: Incidente de equipament Impressra Fórum Sã Carls.

2 Infrmar n crp d Nme e telefne para cntat; Hrári de expediente; Nº patrimôni; Nº de endereç IP (Exempl: ); Nme d cmputadr (Cmputadr/Hstname). Exempl: BV200 CONF02 u UA BV ; Marca e mdel d equipament; Resum d prblema (se pssível encaminhar telas PrintScreen cm as mensagens de errs u text da mensagem); N cas de reincidência, infrmar (s) nº(s) de chamads anterires. Requisiçã de substituiçã de equipaments (desktp e/u impressras); Pedid de substituiçã de equipaments, após diagnóstic da CTI, cm prblemas u restrições que pssam prejudicar bm andament ds trabalhs. Abertura de chamad através d canal Infrmar n assunt d Substituiçã de equipament tip d equipament Unidade/Fórum. Exempl: Substituiçã de equipaments Impressra Fórum Sã Carls. Infrmar n crp d Nme e telefne para cntat; Hrári d expediente; Nº patrimôni/ Nº de série para equipaments impressras; Nº endereç IP; Nme d cmputadr (Cmputadr/Hstname). Exempl: BV200 CONF02 u UA BV ; Marca e mdel d equipament; Lcalizaçã (sala defensr, atendiment, andar) e carg d usuári que utiliza equipament; N cas de reincidência, infrmar (s) nº(s) de chamads anterires. As slicitações de substituiçã serã atendidas mediante dispnibilidade d equipament em estque.

3 N cas de impressras (Outsurcing de impressã), temp de atendiment e sluçã ds incidentes é de respnsabilidade d terceir. A CTI se limita a cntrle de qualidade desses serviçs. Em cas de necessidade a CTI deverá ser ntificada, mediante envi de mensagem eletrônica para cm assunt Qualidade CTI e númer d chamad crrespndente. Slicitar remanejament de equipaments (desktps u impressras) Pedid de mudança física de equipaments de TI para utras Unidades u salas de Fórum. Abertura de chamad através d canal Infrmar n assunt: Remanejament de equipament tip d equipament Unidade/Fórum. Exempl: Remanejament de equipament Impressra Fórum Sã Carls. Infrmar n crp d Nme e telefne d cntat respnsável pel remanejament (rigem e destin); Hrári de expediente (rigem e destin); Nº patrimôni; Nº d endereç IP; Nme d cmputadr (Cmputadr/Hstname). Exempl: BV200 CONF02 u UA BV ; Marca e mdel d equipament; Lcalizaçã (sala defensr, atendiment, andar) e carg d usuári que utiliza equipament; Lcalizaçã e carg d usuári que utiliza equipament que será remanejad; Lcal para ande será remanejad (Endereç cmplet, CEP, cidade, UA/FR); Ft da infraestrutura de TI d lcal de destin (tmada elétrica e pnt de rede); Data agendada para remanejament d equipament; Declaraçã, n crp d , de execuçã d backup pr tds s usuáris (nmes ds usuáris) ds equipaments(desktp).

4 As requisições de equipaments em lcais sem infra de TI (tmada elétrica e pnt de rede), necessitam de prjet e pssuem prazs maires para atendiment. As Unidades cm infraestrutura definitiva pssuem circuit elétric própri para equipaments de impressã, de acrd cm layut da Unidade. O term de transferência deve ser encaminhad a Departament de Lgística para cntrle d patrimôni; Ressaltams que chamad deverá ser abert n canal apenas após a verificaçã d layut, mbiliári e infra de TI. N cas de impressras (Outsurcing de impressã), temp de atendiment e sluçã ds incidentes é de respnsabilidade d terceir. A CTI se limita a cntrle de qualidade desses serviçs. Em cas de necessidade a CTI deverá ser ntificada, mediante envi de mensagem eletrônica para cm assunt Qualidade CTI e númer d chamad crrespndente. Atençã: Sem a declaraçã de backup, a CTI nã pderá dar cntinuidade a prcediment. Requisiçã de nvs equipaments (desktp e impressra); O pedid de nvs equipaments deve ser encaminhad cm a justificativa da demanda para psterir avaliaçã da CTI. Abertura de chamad através d canal Infrmar n assunt d Requisiçã de nv equipament tip d equipament Unidade/Fórum. Exempl: Requisiçã de nv equipament Impressra Fórum Sã Carls. Infrmar n crp d Nme e telefne d cntat respnsável; Hrári de expediente; Tip de equipament (desktp/impressra/multifuncinal/mnitr); Quantidade de equipaments pr tip; Ft da infraestrutura de TI d lcal de destin (tmada elétrica e pnt de rede);

5 Justificativa enviada pel CERAD. As slicitações de substituiçã serã atendidas mediante dispnibilidade d equipament em estque. Requisiçã de nvas linhas telefônicas; Prcediment para pedid de nvas linhas telefônicas(vz) para instalaçã d PABX, cupaçã de uma nva sala de Fórum, extensã de linhas existentes. Abertura de chamad através d canal Infrmar n assunt d Requisiçã de nvas linhas telefônicas Unidade/Fórum. Exempl: Requisiçã de nvas linhas telefônicas Fórum Sã Carls. Infrmar n crp d Nme e telefne d cntat; Hrári de expediente; Marca d PABX; Lcalidade (Reginal, Cidade); Tip (UA u Fórum); Endereç cmplet (andar, nº de sala); CEP; Quantidade de linhas slicitadas. Sluçã de incidente n serviç de telefnia Prcediment para crrências relacinadas indispnibilidade d serviç, cnfiguraçã de ramais, alteraçã de mensagens. Abertura de chamad através d canal Infrmar n assunt d Incidente Telefnia Unidade/Fórum. Exempl: Incidente Telefnia Fórum Sã Carls.

6 Infrmar n crp d Nme e telefne d cntat; Hrári de expediente; Marca d PABX; Tip (UA u Fórum); Endereç cmplet (andar, nº de sala); Descriçã d prblema que crre; Indicaçã da linha trnc (linha divulgada para cntat cm a unidade) e demais linhas, infrmand que elas estã em grup de busca. Ex: As linhas citadas estã cm grup de busca, cuja linha trnc é (11) ; Ramal u linha direta d FAX. A CTI nã pssui as infrmações das linhas telefônicas (vz) instaladas na lcalidade. Cas prblema seja na linha telefônica, a Unidade deverá realizar a abertura de chamad diret na peradra d serviç, através d canal Sluçã de incidentes n serviç Intragv (Prdesp/Viv) Trata-se de serviç terceirizad e cnsiste n acinament d frnecedr VIVO em cas de incidentes cm canal de telecmunicaçã (link Intragv). Abertura de chamads pr telefne CTI (fne: r: 130/205), apenas em cas de incidentes (lentidã u queda) de link Intragv. Sluçã de incidentes e requisições as Sistemas e aplicativs hmlgads pela CTI Lista ds Sistemas ARISP - Assciaçã ds Registradres Imbiliáris de Sã Paul; (*) ARPEN - CRC-Jud - Assciaçã ds Registradres de Pessas Naturais de Sã Paul; (*) DOL Defensria On-line; SCPW - Sistema de Cntrle de Patrimôni; SCEW - Sistema de Cntrle de Estque;

7 FUNDAÇÃO CASA; (*) GEPEN (SAP) - Sistema de Administraçã Penitenciária; (*) INFOSEG - Rede que reúne infrmações de segurança pública ds órgãs de fiscalizaçã d Brasil; (*) MI - MÓDULO DE INDICAÇÃO; NOTES Base de dads Liberdade; OTRS Sistema de chamads; SIAFEM - SISTEMA INTEGRADO DE ADMINISTRAÇÃO FINANCEIRA PARA ESTADOS E MUNICÍPIOS; (*) SGF/RDO - Sistema de Gestã de Flagrantes; SAJ Sistema de Autmaçã de Justiça; (*) E-SAJ Prtal de Serviçs d Tribunal de Justiça; (*) SGPDOC - Sistema de Gestã de Dcuments; SIA - Sistema de Atendiment; SISCAM Sistema d Centr de Atendiment Multidisciplinar; SIVEC Sistema da Vara de Execuções Criminais; (*) SPA - Sistema de Pagament de Advgads; SPP Sistema de Pagaments de Perits; STJ - Superir Tribunal de Justiça. (*) (*) Serviçs prestads pr terceir. O temp de atendiment e sluçã ds incidentes é de respnsabilidade d terceir. A CTI se limita a cntrle de qualidade desses serviçs. Em cas de necessidade a CTI deverá ser ntificada, mediante envi de mensagem eletrônica para cm assunt Qualidade CTI e númer d chamad crrespndente. Abertura de chamad através d canal Infrmar n assunt d Sistemas Nme d Sistema Unidade/Fórum. Exempl: Sistemas SIVEC - Fórum Sã Carls. Infrmar n crp d Nme e telefne para cntat; Hrári d expediente; Nº endereç IP; Indicar nme d cmputadr (Cmputadr/Hstname). Exempl: BV200 CONF02 u UA BV ; Indicar navegadr utilizad (Internet Explrer, Ggle Chrme, Mzilla FireFx); Mensagem de err exibida pel Sistema, se pssível cm as telas PrintScreen ; Indicar se err crre em utrs equipaments.

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