INFORMATIVO SCS. Ano 9, nº de julho de 2015

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1 INFORMATIVO SCS Ano 9, nº de julho de 2015

2 Informativo da Secretaria de Comércio e Serviços SCS Nº 139 Ano 09 Brasília, 27 de julho de 2015 Sumário 1. CRÉDITO E FINANCIAMENTO... 3 Acordo entre Santander e Sebrae libera até R$ 375 milhões em crédito para franquias COMÉRCIO LUXO... 4 Setor de luxo passa ao largo da desaceleração econômica SERVIÇOS... 6 Mesmo com a crise, setor de beleza e estética deve movimentar R$ 9 bi em SERVIÇOS - BANCOS... 8 BB expande atendimento digital para clientes de alta renda SERVIÇOS SOFTWARE E TI... 9 App da TAM para Facebook acha passagem aérea mais barata SERVIÇOS TRANSPORTE AÉREO Cade aprova compartilhamento de voos entre TAM e British CAPACITAÇÃO E QUALIFICAÇÃO ABF e Sebrae lançam jogo para ajudar a gerir uma franquia SERVIÇOS TURISMO Viagens internacionais crescem e setor hoteleiro se adapta às necessidades dos clientes COMÉRCIO ELETRÔNICO Comércio eletrônico: atraso na entrega é realidade em 61% das lojas no Brasil FRANQUIAS Cliente oculto é ferramenta para qualificar atendimento em franquias de todo o País CURTAS FEIRAS... 19

3 1. Crédito e Financiamento Acordo entre Santander e Sebrae libera até R$ 375 milhões em crédito para franquias 27 de julho de 2015 Fonte: Folhapress O Sebrae anunciou nesta segunda (27) que vai oferecer R$ 25 milhões em garantia para empréstimos feitos por franquias no banco Santander. A entidade afirma que, com esse valor, o banco pode disponibilizar até R$ 375 milhões em crédito para pequenos empresários. O convênio entre as organizações, com prazo de cinco anos, visa atender exclusivamente pequenos negócios (com faturamento anual de até R$ 3,6 milhões) que operem no modelo de franquia e que sejam clientes do Santander. A expectativa é que a parceria viabilize pelo menos contratos de financiamento, que deverão ser utilizados inicialmente como capital de giro. É o segundo acordo firmado entre o Sebrae e um banco privado neste ano. O primeiro, anunciado em maio, foi com o banco Bradesco. Em comunicado, o presidente do Sebrae, Luiz Barretto, afirmou que "com mais esse convênio, o Sebrae expande a base de instituições financeiras que atuam no atendimento aos pequenos negócios e coloca à disposição desses empreendedores, clientes do Santander, um conjunto de soluções ofertadas pelo Sistema Sebrae, principalmente em forma de assessoria póscrédito". A iniciativa acontece no quase do Fundo de Aval às Micro e Pequenas Empresas (Fampe), programa cujo objetivo é complementar as garantias exigidas pelos bancos de pequenos empreendedores em busca de empréstimos para capital de giro e investimento fixo. Além de Santander e Bradesco, Banco do Brasil, Banco de Desenvolvimento de Minas Gerais (BDMG), Banco Regional de Desenvolvimento do Extremo Sul (BRDE), Banco de Brasília (BRB), Agência de Fomento do Mato Grosso (MT Fomento), Agência Estadual de Fomento do Rio de Janeiro (AgeRio) e Agência de Fomento de São Paulo (Desenvolve SP) também fazem parte do Fampe. Desde 1995, quando o fundo foi criado, foram disponibilizados R$ 11 bilhões em financiamento, garantidos por R$ 8,5 bilhões provenientes do Sebrae, afirma a entidade. 3

4 2. Comércio Luxo Setor de luxo passa ao largo da desaceleração econômica 27 de julho de 2015 Fonte: DCI Na contramão. Comércio de produtos premium movimentou US$ 4,3 bilhões no Brasil em A expectativa é que ele cresça de 2% a 4% no ano. Ramos automotivos e de moda celebram alta Enquanto o varejo em geral amarga a desaceleração das vendas em função da economia fraca, redes de produtos de luxo mantêm bons negócios. Grifes como Jaguar, Lomgchamp e Dedalo afastam o fantasma da recessão ao contar com clientes fiéis e abonados. As marcas aproveitam os 161 mil milionários adeptos aos artigos premium no País. Em 2014, o setor movimentou US$ 4,3 bilhões e a previsão é de o ramo crescer de 2% a 4%, indicam as consultorias Euromonitor e Bain & Company. Para o sócio diretor da agência MOT, Alfredo Castro, a alta do dólar vai pressionar as vendas. "Com a alta do câmbio prevista para ser mantida até o final do ano, a expectativa é de os clientes das empresas do setor automotivo de luxo anteciparem as compras para evitar o impacto dos preços." Neste mercado, carros importados da Audi, BMW, Land Rover e Jaguar tiveram alta nas vendas no primeiro semestre deste ano, na contramão dos veículos nacionais. O diretor de vendas da Jaguar Land Rover para a América Latina, Ruben Barbosa, disse que o tíquete médio da rede é R$ 200 mil, são mais de 40 concessionárias no País e há oportunidade no segmento, uma vez que o índice de clientes de carros premium é 2% no Brasil, mas chega a 10% dos de automóveis vendidos em mercados já maduros. Para impulsionar as vendas, a empresa criou um plano de financiamento. Com entrada de 20% do valor, é possível levar um Range Rover Evoque ou Jaguar XF com 30% do saldo dividido em 23 prestações. Depois, o proprietário poder usar o saldo já pago como entrada para a compra de um veículo zero quilômetro ou pagar os 50% restante. Também neste segmento, a Audi Brasil diz ter crescido 27,3% no primeiro trimestre deste ano frente ao mesmo período de O diretor de vendas da Audi do Brasil, Thiago Lemes, aponta que mesmo com desafios, o ramo surpreende. "Enquanto no Brasil o montante de automóveis de luxo não chega a 5%, na China sobe para 10% e na Europa para 20%." Com isso, a Audi projeta que o setor triplique até 2020 no Brasil e afirma ter traçado uma estratégia de crescimento de longo prazo. Dona de três lojas no Brasil, no Estado de São Paulo, a rede de moda francesa Longchamp conta com clientes fiéis para manter o tíquete médio de R$ 700. Segundo o Brazil Country Manager da marca, Filipe Tendeiro, a bandeira tem recebido muitos clientes que compravam produtos da empresa 4

5 fora do País. Com a alta do dólar, este consumidor deixa de viajar com tanta frequência e passa a comprar aqui, onde tem parcelamento em até seis vezes sem juros, destacou Tendeiro. A rede tem 287 butiques em mais de 50 países, como Paris e Suíça. Especializada em leilões de itens de luxo como vinhos, relógios, joias, bolsas e artigos de couro, a Dedalo diz também não ter sofrido queda no faturamento - não revelado. Porém, notou mudança de comportamento em alguns clientes. "Alguns clientes que compravam vinhos de R$ 10 mil começaram a migrar para produtos de R$ 2 mil a R$ 3 mil", informa o diretor Pedro Aguiar. wndmymja0nta3mgcakq8d8g--3d--3d&cod_noticia=

6 3. Serviços Mesmo com a crise, setor de beleza e estética deve movimentar R$ 9 bi em de julho de 2015 Fonte: Estado de Minas Cliente dá prioridade a gastos com o corpo e setor é o promissor entre as empresas em expansão. Segmento que lida com a aparência quer crescer 160% no país em Com expectativa de crescer surpreendentes 160% no país, o setor de beleza e estética deve movimentar uma bolada acima de R$ 9 bilhões neste ano. Em 2014, quando o faturamento estava em R$ 3,5 bilhões, a taxa de expansão da atividade ficou em 148%, incluindo o desempenho de serviços de estética facial, corporal e venda direta de produtos para home care. Os números são do Sindicato dos Empregadores em Empresas e Profissionais Liberais em Estética e Cosmetologia do Estado de São Paulo (Sindestética), que traça um cenário tão otimista em função da mudança dos hábitos dos brasileiros. Estética deixou de ser apenas uma questão de beleza e passou a representar saúde e bem-estar. A população está cada vez mais preocupada com isso, afirma a presidente do Sindestética, Daniela Lopez. A despeito da crise econômica, os tratamentos estéticos continuam em alta e, para não deixar de se cuidar, os consumidores estão optando por tratamentos mais rápidos, com duas ou três sessões. As pessoas diminuíram a ida às clínicas, mas não deixaram de se cuidar. Em outro cenário, veríamos a busca por pacotes de tratamentos estéticos com 10, 15 sessões ou mais, afirma. Para especialistas de mercado, o crescimento do setor é alavancado pela inserção da mulher no mercado de trabalho e a sua condição de chefe de família, a ascensão da classe C e o ingresso do público masculino nesse mercado. Ainda de acordo com o Sindestética, Minas Gerais é o segundo estado que mais apresenta crescimento do número de empresas no ramo e das vendas de home care. Não foi por outro motivo que o médico dermatologista Bruno Vargas decidiu investir na criação de um espaço maior para a clínica de dermatologia estética Inovatto, no Bairro Lourdes, na Zona Sul de Belo Horizonte. Com investimento de R$ 3 milhões, ele e os sócios aplicaram recursos na tecnologia a laser para atender o público, cuja demanda dobrou nos últimos 12 meses. A expectativa é de crescimento de 30% neste ano com o novo espaço. O brasileiro é vaidoso e não deixa de se cuidar, afirma. Pesquisa realizada no ano passado pela empresa Mintel, Hábitos de Gastos do Consumidor, mostra que nada menos que 42% dos consumidores das classes média e AB compraram mais produtos de higiene pessoal, beleza e cosméticos em relação ao ano anterior. Dados da Associação Brasileira da Indústria de Higiene Pessoal, Perfumaria e Cosméticos (Abihpec) mostram que o Brasil está em terceiro lugar no ranking de consumo de produtos estéticos, 6

7 atrás de Estados Unidos e China. O setor também teve crescimento médio de 10% ao ano nas últimas duas décadas, chegando a faturar R$ 43,2 bilhões em 2014, cifra que significou aumento de 32% na procura por serviços estéticos em relação a O sócio-diretor da clínica Inovatto observa que a retração da economia ajudou a conter os preços na hora da negociação de equipamentos, além do material de construção e o aluguel do espaço onde a empresa funciona. Com a crise afetando os outros setores, conseguimos negociar os produtos com preços bem mais em conta, disse. (FM) 277/mesmo-com-a-crise-setor-de-beleza-e-estetica-deve-movimentar-r-9- bi.shtml 7

8 4. Serviços - Bancos BB expande atendimento digital para clientes de alta renda 24 de julho de 2015 Fonte: Estadão O Banco do Brasil vai expandir o modelo de atendimento digital para cerca de 340 mil clientes de alta renda ou 42% da base do segmento Estilo nos próximos seis meses. O objetivo da instituição, que iniciou em março último um piloto com escritórios virtuais, é levá-lo a mais de 100 unidades neste ano. Um terço das novas agências será instalado no Estado de São Paulo. Essa é a primeira fase do projeto do BB de ter um banco digital, cujos testes começaram em Joinville (SC) e Ribeirão Preto (SP) e atingiram oito localidades. A expectativa da instituição, que está próxima de alcançar uma base de 62 milhões de clientes, é que até o fim de 2016 sejam atendidos via canais digitais todos os correntistas com renda acima de R$ 4 mil, ou 5,7 milhões de pessoas. Nesse modelo, os correntistas se comunicam de forma diferente com seus gerentes. São utilizadas ferramentas como chats, vídeo chamadas e aplicativo exclusivo para mensagens instantâneas. Além disso, contam com um horário diferenciado das agências tradicionais, das 8 horas às 22 horas. "O novo modelo permite intensificar os negócios, pois possibilita aos gerentes organizar melhor suas rotinas, agendando os atendimentos presenciais e se relacionando, simultaneamente, com mais de um cliente por meio das ferramentas digitais", explica o vice-presidente de Negócios de Varejo, Raul Moreira, em nota ao Broadcast, serviço em tempo real da Agência Estado. A investida do BB no atendimento digital, conforme o executivo, não exclui o relacionamento presencial. A rede física do banco conta com agências que representa quase 24% de todas as unidades do sistema financeiro nacional. Na prática, os bancos estão debruçados na migração de processos como pagamento de contas, transferência, crédito para canais digitais em um esforço de transformar a rede física em espaços de negócios, com um menor volume de clientes e caixas humanos, mas, em contrapartida, um maior retorno. O Itaú Unibanco traçou a meta ter 300 mil clientes digitais no Itaú Personnalité, clientes com renda acima de R$ 10 mil na grande São Paulo, e 1 milhão no segmento Uniclass, acima de R$ 5 mil, ao final deste ano. O Bradesco aposta em um modelo híbrido de atendimento. 8

9 5. Serviços Software e TI App da TAM para Facebook acha passagem aérea mais barata 24 de julho de 2015 Fonte: Exame A companhia aérea TAM está lançando um aplicativo para quem procura passagens com preço baixo. O app, vale dizer, roda dentro do Facebook. Ao entrar no app, o usuário pode escolher até cinco destinos diferentes de seu interesse. O aplicativo passará a monitorar automaticamente os preços de passagens para as cidades e países escolhidos. No caso de promoções, o usuário receberá uma notificação dentro do Facebook. A compra, no entanto, deverá ser feita no site da própria TAM não é possível efetuar o pagamento por meio do app para a rede social. É claro que os preços que serão comparados e oferecidos ao usuário são apenas de voos da própria TAM. Quem procura um app mais versátil pode tentar oskyscanner, entre outros. Esse é um projeto totalmente baseado nas necessidades dos nossos clientes, afirmou em comunicado Daniel Aguado, gerente sênior de comunicação e marca da empresa. O app foi criado pela Wunderman em parceria com a Superare Media. Lançado há poucas semanas, os destinos mais desejados pelos usuários até agora são: Nova York, Miami, Orlando, Paris e Buenos Aires. 9

10 6. Serviços Transporte Aéreo Cade aprova compartilhamento de voos entre TAM e British 24 de julho de 2015 Fonte: Reuters O Conselho Administrativo de Defesa Econômica (Cade) aprovou sem restrições acordo de compartilhamento, ou codeshare, entre as companhias aéreas TAM, do grupo Latam Airlines, e British Airways para rotas entre cidades de Brasil, Reino Unido e diversos países de América Latina e Europa. O acordo permite que uma companhia venda passagem em voos operados por outra, como uma forma de integração das respectivas malhas aéreas. De acordo com o Cade, entre as rotas inseridas na operação, a única sobreposta é a rota São Paulo Londres. Segundo o Cade, porém, existem outras companhias aéreas europeias que possuem voos indiretos com uma escala entre São Paulo e Londres, evitando efeitos concorrenciais negativos. "As empresas, segundo previsto no acordo, manterão separadas suas decisões estratégicas acerca de preços, capacidade e outros fatores concorrencialmente relevantes", disse o Cade em sua decisão. 10

11 7. Capacitação e qualificação ABF e Sebrae lançam jogo para ajudar a gerir uma franquia 24 de julho de 2015 Fonte: Exame Quem pretende ter uma franquia terá uma nova opção de aprendizado: o Game Franquias Brasil, jogo online feito pela Associação Brasileira de Franchising (ABF) e pelo Sebrae. A novidade foi anunciada hoje, na coletiva de imprensa da ABF Franchising Expo 2015, e pode ser acessada por meio do site. A iniciativa é uma das ações do Projeto Franquias Brasil, programa de capacitação no setor de franchising, e é direcionada para os que querem ingressar no mundo do franchising e desejam aprender mais sobre como gerir um negócio. O Game Franquias Brasil, que é gratuito e pode ser feito a qualquer horário, é composto por seis jogos: preços, vendas e custos; gestão de pessoas; atendimento a clientes; marketing e merchandising; gestão financeira; e indicadores de desempenho. Segundo Juarez de Paula, gerente da Unidade de Atendimento Setorial Comércio do Sebrae, os temas são aqueles em que os empreendedores apresentam maior dificuldade. O jogador começa o game decidindo o quanto ele irá vai investir e faturar, com uma moeda virtual. Depois, ele deve escolher em qual segmento operar, com uma marca também fictícia. O game simula o ambiente da loja desse empreendedor, que deve tomar decisões para lidar com um contexto econômico desfavorável, por exemplo. Ao longo da atividade, o jogo vai dando dicas para o empreendedor ser bemsucedido. Ao final da fase, o jogo informa se o empreendedor atingiu o resultado esperado e se está apto a passar para a próxima etapa. "Isso o prepara, realmente, para ter o seu negócio. É um legado para o empreendedorismo brasileiro", afirma Cristina Franco, presidente da ABF. "Através do mundo virtual, a pessoa se prepara para ter uma franquia. Ela tem que cumprir as etapas do jogo, fazendo investimentos em marketing, redes sociais, treinando sua equipe e lidando com um funcionário que quer pedir demissão, por exemplo", conta Cristina. Segundo de Paula, o jogo é uma forma lúdica e atrativa de capacitação. Ele familiariza o jogador com os principais conceitos e desafios do franchising. Com o game, a gente espera amplicar o público de interesse pelas franquias. O Game Franquias Brasil está disponível para celular, computador e tablet. 11

12 8. Serviços Turismo Viagens internacionais crescem e setor hoteleiro se adapta às necessidades dos clientes 27 de julho de 2015 Fonte: Blasting News Assim como a Copa do Mundo de 2014, Olimpíadas de 2016 deve impulsionar o turismo no Brasil. Com um crescimento estimado em 4,5% ao ano, as viagens internacionais seguem em franca expansão e obrigam os países emergentes a qualificaram serviços básicos, como infraestrutura, transporte e hotelaria. Segundo dados obtidos por meio de uma pesquisa da Organização Mundial do Turismo (OMT), 332 milhões de turistas viajaram pelo mundo no período compreendido entre janeiro e abril de Ainda segundo informa a entidade, aproximadamente 500 milhões de viagens são esperadas até o final de agosto. A descentralização dos destinos desejados pelos viajantes surge como elemento fundamental para a impulsão do setor de turismo pelo mundo. Reduzida em tempos anteriores, a saída de turistas dos Estados Unidos para outros países do mundo cresceu no primeiro semestre. Até abril, 20 milhões de pessoas saíram dos EUA para outras localidades. Com parte dos holofotes mundiais voltados a si nos últimos anos, com a vinda da Copa do Mundo e a posterior recepção das Olimpíadas, o Brasil tenta se preparar da melhor forma para seguir incrementando seus indicadores de turismo. Durante a Copa de 2014, cerca de 1 milhão de turistas estrangeiros estiveram prestigiando o evento em território brasileiro. Para as Olimpíadas no Rio de Janeiro, daqui a um ano, a expectativa é de que os números sejam igualmente fartos. Assim que o balanço com as estatísticas relativas ao turismo no mundo foi divulgado na primeira metade de julho, a própria OMT fez questão de ressaltar a importância do setor para a economia dos países que se preparam adequadamente para receber estrangeiros. Taleb Rifai, secretário-geral da organização, entende que turismo e economia andam lado a lado. Especialmente para os governos nacionais, devemos sempre fazer essa espécie de lembrete de que o turismo pode muito bem ser parte de uma eventual solução para impulsionar o desenvolvimento sócio-econômico e a geração de emprego, salientou Rifai. Modernização no setor hoteleiro - Em sintonia com a expansão tecnológica que avança por todos os segmentos, bem como uma melhor colocação do Brasil no cenário mundial em razão dos recentes eventos que recebe, o setor hoteleiro do país busca se modernizar no sentido de otimizar o relacionamento com os clientes. Profissionais qualificados, promoções e ferramentas onlines são algumas das soluções criadas. Gigante no ramo hoteleiro, com mais de 50 anos de atuação no mercado brasileiro e internacional, a Rede Bourbon Hotéis e Resorts apostou na criação 12

13 de um site corporativo para agilizar o sistema de reservas e tornar mais ágil o pagamento de estadias. No ar desde o final de 2014, o portal da empresa apresentou ótimos resultados em um curto espaço de tempo: somente no primeiro mês, as reservas online cresceram 120%, superando, inclusive, as expectativas da direção da empresa. Com versões para tablets e smartphones, o portal apresenta um formato interativo e moderno, introduzindo funcionalidades inovadoras e tornando mais ágil reservas e pagamento de estadias. Adriana Cardoso, diretora de marketing da Rede Bourbon, ressaltou a praticidade do novo sistema: No novo site, o cliente acompanha o status da reserva até o momento do check-in e paga com cartão de crédito, tudo online. Assim como o Bourbon, inúmeras outras redes de hoteis espalhadas pelo Brasil qualificam o seu formato de atendimento para bem receber e causar boa impressão nos turistas que desejam conhecer o país e, ao mesmo tempo, se atualizam conforme as conexões de um mundo cada vez mais interligado entre si. 13

14 9. Comércio Eletrônico Comércio eletrônico: atraso na entrega é realidade em 61% das lojas no Brasil 24 de julho de 2015 Fonte: Convergência Digital Uma pesquisa da ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico) apontou que 61% das lojas virtuais têm como principal problema o atraso nas entregas, seguido por extravios, furtos e roubos mencionado como maior dificuldade por 39% dos entrevistados. O preço pago pela falta de planejamento aumenta a cada dia e afeta todos os setores da economia, incluindo o comércio eletrônico. A falta de segurança é um problema nacional e não deixa de impactar também o comércio eletrônico. Essa questão traz ainda aumento de custos na operação, pois há casos de transportadoras que necessitam de escolta para entregar em algumas áreas, além dos custos elevados de seguro, diz o presidente da ABComm, Maurício Salvador. O levantamento levou em consideração três pontos da logística: Armazenagem, Transportes e Manuseio. A pesquisa coletou 585 questionários online, entre 10 e 20 de junho de 2013, considerando proprietários de lojas virtuais do varejo e bens de consumo. A logística foi escolhida para ser o tema do primeiro estudo ABComm por ser de alta relevância para a competitividade das lojas virtuais brasileiras. Considerando um universo de 11 mil lojas virtuais no Brasil, a margem de erro da pesquisa é de 6% com grau de confiança de 95% salienta o presidente da ABComm. A pesquisa revelou também que 82% das lojas virtuais entrevistadas têm armazenagem própria. A justificativa dos entrevistados é que umas entre as vantagens estão o custo mais baixo e o maior controle sobre a operação. Nem sempre é uma verdade. Aumento brusco na curva de vendas em datas sazonais é um dos pontos negativos pela baixa adaptabilidade e menor poder de barganha com transportadoras privadas por volume transportado. Um fator nas empresas que tem armazenagem terceirizada, é que conseguem operar a partir de outros estados, aproveitando incentivos fiscais, afirma Salvador. Uma parcela de 13% da amostra declarou ter frota própria para as entregas por oferecer entrega no mesmo dia e produtos especiais/perecíveis (jóias, flores, alimentos, etc) aos seus clientes. No entanto, os Correios ainda têm papel fundamental no transporte de encomendas do comércio eletrônico nacional, pois 81% das lojas virtuais entrevistadas utilizam esse serviço. Mas, 23% das lojas virtuais optam pela contratação de transportadoras de acordo com a região da entrega. O número é significativo e mostra amadurecimento e preocupação em ter uma estratégia de transportes. Ao criar tabelas de fretes separando transportadoras por região, a loja virtual reduz custos e aumenta a qualidade dos serviços prestados aos seus clientes, enfatiza. 14

15 O frete grátis aparece com força no comércio eletrônico brasileiro e 69% das lojas virtuais entrevistadas oferecem frete grátis. Dois terços disseram que ao oferecer frete grátis, suas vendas aumentam. Por outro lado, 34% disseram que oferecem porque seus concorrentes também oferecem. A rentabilidade das lojas virtuais vem sendo espremida pelos custos cada vez mais elevados em duas pontas: mídia online e frete. Percebendo isso, 55% das lojas virtuais entrevistadas repassam o valor do frete para os consumidores e 30% adotam um modelo híbrido, repassando apenas parte do valor. Quando bem planejado, o frete grátis pode ser uma ferramenta bastante útil para aumentar o tíquete médio da loja virtual. Por outro lado, utilizar frete grátis sem ter definidas estratégias de preços e transportes, é como ativar uma bomba relógio., ressalta o presidente da ABComm. Quando perguntados sobre a partir de qual valor oferecem frete grátis, 19% dos entrevistados disseram que oferecem a partir de qualquer valor, ou seja, para todas as compras no site. 40% disseram que oferecem frete grátis para pedidos na faixa de 100 a 300 Reais. A ABComm reúne representantes de lojas virtuais e prestadores de serviços nas áreas de tecnologia da informação, mídia e meios de pagamento, atuando frente às instituições governamentais, em prol da evolução do setor. Atualmente a entidade sem fins lucrativos conta com mais de dois mil associados. 15

16 10. Franquias Cliente oculto é ferramenta para qualificar atendimento em franquias de todo o País 24 de julho de 2015 Fonte: R7 As franquias são uma febre entre os empreendedores. Dependendo do nicho de mercado escolhido, o retorno sobre o investimento ao adquirir uma franchise pode ser alto e, em alguns casos, mais rápido que o esperado. Segundo dados da Associação Brasileira de Franchising (ABF), o setor faturou R$ 127,3 bilhões em 2014, um crescimento de 7,7% em relação ao ano anterior. O sucesso de tal empreendimento, porém, depende de algumas regras que, à primeira vista, parecem simples, mas podem transformar o sonho do negócio próprio em um pesadelo, se não seguidas à risca. Uma das maneiras mais eficazes de garantir um padrão de atendimento nas franquias, independente da quantidade de lojas, é manter avaliadores confiáveis de olho nos negócios, ressalta José Worcman, sócio-diretor da OnYou ( especialista em cliente oculto no Brasil e presidente da divisão latino-americana da Mystery Shopping Providers Association (MSPA- LA). O serviço de cliente oculto, que tem na OnYou a empresa referência no segmento no país, pode fazer com que as franquias continuem a crescer de forma sustentável, agradando aos clientes finais e garantindo resultados satisfatórios não apenas aos franqueados, mas, principalmente, aos franqueadores. De avaliação a consultoria - Precisávamos saber o que os consumidores sentiam ao comprar nossos produtos. Porém, nossos consultores de campo já estavam se tornando conhecidos, o que poderia induzir a um atendimento diferenciado. A solução da OnYou nos trouxe a garantia de relatórios padronizados e imparciais, ressalta Yuri Lima, Diretor Operacional da Los Paleteros, marca brasileira de picolés mexicanos com mais de 70 franquias no país, e que utiliza as avaliações dos clientes ocultos desde agosto de No caso da Los Paleteros, mesmo com o serviço ainda em curso, já foi possível observar uma redução proporcional no número de problemas relatados, conforme a identificação e consequente solução. Hoje, a análise consegue focar mais nos motivos do que nos efeitos dos erros, trabalhando preventivamente e, assim, a fiscalização dá lugar à consultoria, afirma Yuri. O que faz um cliente oculto? - O bom cliente oculto é responsável por algumas funções essenciais, como estar atento a detalhes durante a visita ao estabelecimento, observar o tratamento recebido pelos atendentes, checar a qualidade do produto ou serviço de ponta a ponta, além de reparar na proatividade dos funcionários e nos possíveis diferenciais positivos ou 16

17 negativos que o local apresenta. Tudo é realizado com discrição, para que os avaliados não descubram que estão sendo postos à prova. As pessoas passam de embaixadoras para detratoras de um serviço ou marca em poucos segundos. Entender essa dinâmica e antecipar tendências é essencial para que os negócios prosperem, proporcionando a melhor experiência possível aos clientes. De ponta a ponta, todos só têm a ganhar com os clientes ocultos, finaliza José. 17

18 11. Curtas 26 de julho de 2015 Fonte: Uol Tecon bate recorde em operações de cabotagem O Terminal de Contêineres do Porto de Salvador (Tecon) cresceu 12% nas operações de cabotagem no primeiro semestre deste ano, em comparação com Segundo a empresa, o novo recorde foi impulsionado pela movimentação de TEUs (unidade que representa a capacidade de um contentor marítimo), tendo o Porto de Santos (SP) como o principal destino de produtos químicos e petroquímicos. O crescimento das descargas de arroz vindas do sul do país (1%), de polímeros (150%) e de outros alimentos (189%) também contribuíram para a expansão. Já o embarque de bebidas foi potencializado pela cervejaria Heineken, que antes utilizava o Porto de Suape (PE). O embarque do produto representa 7% do total movimentado na cabotagem neste primeiro semestre. Movimentações para o Rio de Janeiro e Amazonas também contribuíram. A Vitacon quer atrair estrangeiros na baixa 24 de julho de 2015 Fonte: IstoÉ Dinheiro A incorporadora e construtora Vitacon, do empresário Alexandre Lafer Frankel, está tentando atrair fundos de private equity e parceiros estratégicos para investir no Brasil, a despeito das turbulências de curto prazo. A desvalorização do real frente ao dólar está tornando os investimentos imobiliários extremamente atrativos, diz Frankel, que promete aos investidores uma renda anualizada de 17%. É um excelente momento para entrar no mercado e captar o próximo ciclo de alta. O foco dos projetos são os bairros do Itaim Bibi, Jardins e Vila Olímpia, na capital paulista. Com vendas de R$ 210 milhões, a Vitacon lançou R$ 450 milhões em empreendimentos, em

19 12. Feiras 26/07/2015 até 28/07/ SALEX Setor: Multisetores Local: Pavilhão da Bienal Pavilhão Coccillo Matarazzo Cidade: São Paulo SP 27/07/2015 até 30/07/ ABIMAD Setor: Madeira e Móveis Local: Expo Center Norte Cidade: São Paulo - SP 28/07/2015 até 31/07/ MECSHOW 2015 Setor: Metalurgia e Siderurgia Local: Carapina Centro de Eventos Cidade: Serra - ES 28/07/2015 até 31/07/ FENAFASHION 2015 Setor: Têxtil, Confecção e Vestuário Local: Pavilhão de Exposições José Ijair Conti Cidade: Criciúma SC 29/07/2015 até 01/08/ AUTOTOOLS Setor: Veículos Automotores, Autopeças, Retíficas e Acessórios Local: Centro Sul Centro de Convencões de Florianópolis Cidade: Florianópolis - SC 03/08/2015 até 06/08/ ABAD 2015 FORTALEZA Setor: Alimentos e Bebidas Local: CEC Centro de Eventos do Ceará Cidade: Fortaleza - CE 31/07/2015 até 02/08/ FEIRA PONTA DE ESTOQUE Setor: Têxtil, Confecção e Vestuário Local: EXAPICOR Cidade: Resende RJ 03/08/2015 até 06/08/ ABAD 2015 FORTALEZA Setor: Alimentos e Bebidas Local: CEC Centro de Eventos do Ceará Cidade: Fortaleza CE 04/08/2015 até 05/08/ BIJOIAS Setor: Joias, Bijuterias, Pedras e Metais Preciosos Local: Centro de Convenções Frei Caneca Cidade: São Paulo - SP 19

20 04/08/2015 até 09/08/ FEIRA DO BEBÊ E GESTANTE Setor: Comércio Varejista, Atacadista e Franquias Local: Minascentro Cidade: Belo Horizonte MG 04/08/2015 até 06/08/2015 HIGIEXPO Setor: Conservação, Higiene e Limpeza Local: Expo Center Norte - Pavilhão Amarelo Cidade: São Paulo SP 04/08/2015 até 06/08/ BRAZIL PROMOTION 2015 Setor: Comunicação, Divulgação e Publicidade Local: Transamérica Expo Center Cidade: São Paulo - SP 04/08/2015 até 06/08/ BRINQ-PA/AP Setor: Brindes, Presentes e Brinquedos Local: Estação das Docas Cidade: Belém PA 05/08/2015 até 07/08/ AGRORGÂNICA 2015 Setor: Agronegócio Local: Parque de Exposições JK Cidade: Sete Lagoas - MG 05/08/2015 até 07/08/ EXPO PROTEÇÃO Setor: Saúde Local: Expo Center Norte Cidade: São Paulo RS 05/08/2015 até 08/08/ CONSTRUSUL Setor: Engenharia e Arquitetura Local: Centro de Eventos Fnac Cidade: Novo Hamburgo - RS 06/08/2015 até 08/08/ SALÃO INTERNACIONAL GOSPEL Setor: Multisetores Local: Expo Center Norte Pavilhão Azul Cidade: São Paulo - SP O Calendário Brasileiro de Exposições e Feiras está disponível no site 20

21 Secretaria de Comércio e Serviços Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior