Ana Paula Germano Alves DCEAC-FURG Av. Itália, KM 8 Campus Carreiros Rio Grande RS

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1 PÚBLICO X PRIVADO UM ESTUDO DE CASO SOBRE A QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO NO SETOR BANCÁRIO Ana Paula Germano Alves DCEAC-FURG Av. Itália, KM 8 Campus Carreiros Rio Grande RS Rosimeri Carvalho da Silva DCEAC-FURG Av. Itália, KM 8 Campus Carreiros Rio Grande RS In this article we analyze the Quality of Working Life (QWL) in bank sector in Rio Grande City.The main objective is analyze the degree of satisfaction about QWL In this organizations, latterly we will analyze the relationship with use of quality tools. The results show degree acceptable of satisfaction about QWL in all factors analyzed. There are differences between public and private segments. Quality of Working Life, satisfaction, bank services 1 Introdução Conforme afirma Aidar (1995), recentes pesquisas têm mostrado que, embora a melhoria dos produtos seja importante para a satisfação e lealdade dos clientes, a má qualidade no atendimento tem tido um papel preponderante na perda desses clientes. Isso acontece devido ao avanço tecnológico que tem tornado a qualidade técnica cada vez mais próxima entre as diversas empresas concorrentes, fazendo com que a diferenciação se apresente mesmo na qualidade do atendimento direto ao consumidor. Nesse contexto, a ciência comportamental orienta-se por uma linha de pesquisa já consideravelmente desenvolvida por pesquisadores europeus, canadenses e americanos, conhecida como Qualidade de Vida no Trabalho (QVT). A QVT preocupa-se com as condições de trabalho dos atores organizacionais sobre o pressuposto de que, sendo estas satisfatórias, os resultados da organização tendem a ser melhores. Logo a QVT reveste-se de uma importância crescente para organizações que se inserem em ambientes em crescente competição. É dentro desta perspectiva que discute-se neste trabalho os resultados de uma pesquisa quantitativa realizada com as organizações bancárias do Município do Rio Grande. 2 Base Teórico-Empírica Fernandes (1996, p.45) afirma que: A Qualidade de Vida no Trabalho é a gestão dinâmica e contingencial de fatores físicos, tecnológicos e sócio-psicológicos que afetam a cultura e renovam o clima organizacional, refletindo-se no bem-estar do trabalhador e na produtividade das empresas. Neste sentido, Tsukamoto (apud Fernandes,1996) destaca ser impossível obter do cliente uma taxa de satisfação maior do que as apresentadas pelos funcionários que são responsáveis pelo produto oferecido. Deste modo, pode-se verificar que a Qualidade de Vida no Trabalho ocupa grande importância no desempenho das organizações, apresentando-se como uma área de pesquisa de grande interesse para o aprimoramento dos sistemas de gestão organizacional.

2 Na intenção de resgatar, cada vez mais, a relação do homem com seu trabalho, o tema Qualidade de Vida no Trabalho tornou-se de fundamental importância para as empresas nos dias que correm, tendo em vista que o mercado requer habilidades, conhecimentos e energias capazes de se destacarem em relação aos demais concorrentes. Entretanto, se reconhece que não é tão fácil investigar a qualidade de vida nas organizações, uma vez que são diversas as preferências humanas bem como distintos os valores pessoais e, também o grau de importância que cada trabalhador dá às sua necessidades (Fernandes, 1996, p.47). O final da década de 80 também marca o desenvolvimento de trabalhos sobre QVT no Brasil, principalmente na EMBRAPA, na URFGS e na UFMG. Desse interesse crescente dos demais estudos realizados, surgiram abordagens e modelos diversos. Entre os mais conhecidos estão o modelo de Waston e o de Westley. Neste trabalho, abordaremos o modelo de Fernandes (1996) que serviu de guia para a construção do instrumento de pesquisa e para a análise dos dados. Como podemos notar, os modelos mencionados são suficientes para se avaliar o nível de qualidade de vida nas organizações podendo evidentemente, serem incorporadas novos fatores determinantes de QVT. Isso foi o que fez Fernandes(1996), constituiu um modelo de QVT, baseado em nos modelos já existentes, mas com uma capacidade superior para medir o grau de Qualidade de Vida nas organizações: A figura 1 apresenta os nove fatores do modelo e seus respectivos indicadores, utilizados como guia neste estudo. 3 O setor bancário e suas transformações 0 setor bancário no Brasil começa a enfrentar um novo cenário econômico a partir de 1994, com o início do Plano Real que marca a transformação de uma economia inflacionária para uma economia crescentemente estável (Almeida,1998) Esse novo cenário leva as organizações bancárias a enfrentarem um mercado mais competitivo, posteriormente a entrada mais significativa de bancos estrangeiros, a privatização de bancos estatais vai mudar ainda mais o setor. De uma maneira geral todo o setor de serviços é afetado, mas o setor bancário sente ainda mais as transformações da economia e passam de depositários a prestadores de serviços a clientes cada vez mais disputados e exigentes. Nessas transformações, segundo Almeida (1998) o fator humano assume papel relevante e o perfil dos funcionários também sofrerá mudanças, o efetivo diminui e os bancos passam a contar com funcionários mais qualificados. Os esforços para cativar os clientes parecem englobar também uma preocupação com a QVT. Entre os bancos estudados poralmeida (1998) pelo menos dois mostram uma preocupação muito grande com QVT. Pode-se supor portanto que a QVT tem sido alvo das preocupações das organizações bancárias que atuam no Brasil após a estabilização da economia. 4 Método O estudo caracteriza-se como exploratório já que não se conhecem dados sobre a Qualidade de Vida no Trabalho das organizações do setor bancário no Município do Rio Grande. Para o levantamento dos dados foi formada uma amostra constituída por nove organizações representadas no Município, seis privadas e três públicas.a amostra dos

3 CONDIÇÕES DE TRABALHO Limpeza Arrumação Segurança Insalubridade SAÚDE Assintência funcion. Educação/conscientiz. Saúde ocupacional MORAL Identidade na tarefa Relações interpessoais Orientação p/ pessoas Garantia de emprego Padrões de excelência critério Aferir a percepção da força de trabalho sobre fatores intervenientes na QT/BVT POSICIONAMENTO PESSOAL SOBRE QVT COMPENSAÇÃO PARTICIPAÇÃO COMUNICAÇÃO Salários (equidade) Salário variável Bônus, partic. Res. Benefícios Criatividade Repercussão de idéias Programas partic/capac. Conhecimento metas Fluxo infor. (top down) Fluxo infor. (nível) Veículos formais GERAÇÃO DIRETRIZES ANÁLISE DE DADOS/ INFORMAÇÕES QUALITATIVAS Satisfação cliente Int/ Ext. externo IMAGEM EMPRESA Identific. c/ empresa Imagem int./ext. Respons. Comunitária Enfoque no cliente Planejamento Estratégico da Qualidade RELAÇÃO CHEFE/SUBORD. Apoio sócio-emocional Orientação técnica Igualdade tratamento Gerenc. por exemplo ORGANIZAÇÃO TRABALHO Inovações/métodos Grupos de trabalho Variedade ritmo Figura 1 - Modelo de Qualidade de Vida no Trabalho de Fernandes (1996) respondentes é do tipo não probabilística por conveniência e constituiu-se de 98 funcionários de diversos níveis hierárquicos e funções. Os respondentes possuíam em média 35,9 anos de idade, com um desvio padrão de 8,97. O tempo médio de serviço é de 13,1 anos, com um desvio padrão de 8,58. O questionário compôs-se de 42 questões fechadas na forma de afirmativas, nas quais o respondente deveria, numa escala de 1 a 7, discordar ou concordar com as mesmas. Havia, também, uma oitava opção pela qual o trabalhador poderia optar caso desconhecesse o conteúdo da afirmativa ou no caso dela não ser adequada ao seu contexto de trabalho. As questões elaboradas dizem respeito aos 9 aspectos citados no referencial teórico considerados como fatores-chave de QVT e seus respectivos indicadores. Posteriormente, seguiu-se a análise dos dados coletados. Afim de facilitar a compreensão do nível de satisfação dos trabalhadores em relação a sua QVT, a escala de Likert de sete pontos foi utilizada no questionário (1 a 7). A mesma foi transformada em uma

4 escala percentual, ou seja, de 1 a 100, através do seguinte cálculo: 100/7 = 14,29. Primeiramente, calculou-se a média aritmética de respostas por questão, para após calcular-se o percentual. Desta forma, o nível de QVT foi encontrado por meio das médias de repostas em escala de 1 a 7 de cada indicador, e então transformado em percentual. 5 Apresentação e análise dos dados Nesta sessão apresentaremos a análise dos resultados encontrados após o tratamento estatístico das respostas dadas aos questionários. Procuraremos evidenciar as diferenças e semelhanças entre os bancos públicos e privados, assim como analisar os resultados frente ao contexto no qual se inserem as organizações e as transformações pelas quais têm passado, num tentativa de compreender o atual nível de QVT. Os resultados encontrados indicam que em praticamente todos os fatores a percepção sobre a QVT é mais favorável nos bancos privados do que nas organizações públicas do setor, excetuando-se o fator saúde, onde o nível é praticamente equivalente.este é um resultado que pode surpreender, já que se poderia pensar que os bancos públicos oferecem condições de menor stress, mais segurança, um ambiente menos agressivo. No entanto, também se pode fazer a hipótese de que nesses bancos o modelo e as práticas de gestão ainda estão atrelados muito fortemente à burocracia e os benefícios de uma certa flexibilidade ainda não foram verdadeiramente recebidos, como se poderá perceber mais adiante no que diz respeito ao salário variável, que parece ser ainda bastante incipiente nos bancos públicos. 5.1 Condições de Trabalho Quanto a limpeza nos dois tipos de bancos, públicos e privados, nota-se que em ambos os casos mostram-se satisfeitos com a limpeza oferecida no local de trabalho, índice de 86,57 nos bancos públicos e 97,69 de percepção favorável dos funcionários nos bancos privados. A arrumação do ambiente também é fundamental para o desenvolvimento de tarefas. Mesmo os bancos privados possuindo um índice um pouco maior (93,2), pode-se notar que os funcionários públicos também percebem esse fator como desenvolvido nas suas empresas (81,3). A diferença pode residir na preocupação mais antiga dos bancos privados em organizar o layout da agência de modo a agradar o cliente e direcionar sua atenção e comportamento. Os resultados relacionados à segurança mostram uma diferença bem marcante entre os dois segmentos. Pode-se pensar que os bancos privados têm investido mais em segurança, já que há uma diferença de percepção (92,18 dos privados contra 79,53 dos bancos públicos). O indicador referente à insalubridade está certamente associado às LER (lesões por esforço repetitivo), comuns neste setor. O índice apontado pelos respondentes pode ser considerado baixo, em torno de 60 nos dois segmentos (63,88 públicos e 64,67 privados). A percepção da insalubridade poderia indicar aos administradores que uma atuação sobre os fatores causadores dessa percepção poderia trazer benefícios à saúde dos funcionários e, logo, aos índices de absenteísmo e turnover. Este resultado pode ainda mostrar a necessidade de se atuar sobre a organização do trabalho e sua divisão, o que pode melhorar ao nível de repetição das tarefas. 5.2 Saúde No segundo fator, podemos notar que a assistência médica oferecida para os funcionários é praticamente percebida da mesma forma nos dois seguimentos do setor bancário (públicos: 87,87 e privados: 93,27). Fica claro que para a organização é mais vantajoso despender em assistência médica para os funcionários, sendo pró-ativos do que

5 comprometer o trabalho em caso de afastamento do ambiente de trabalho devido a doenças. O índice decresce um pouco em relação a assistência médica aos familiares, mas mesmo assim o nível continua sendo alto. Este é um dos poucos fatores onde a percepção dos respondentes mostra-se mais satisfeita no setor público (86,55 contra um índice de 80,94 nos privados). Neste caso pode-se dizer que os públicos possuem o respaldo da união ou estado, enquanto que os privados tendem a diminuir cada vez mais os custos. Quando se trata dos aspectos de conscientização com relação à saúde, percebe-se a incipiente atuação das organizações, o que caracteriza a inexistência de um trabalho preventivo mais intenso. O nível de satisfação com a busca de conscientização em ambos não é muito alto, ficando ao redor de 55%. O indicador referente à saúde ocupacional não fica muito distante dessa realidade, os funcionários públicos indicam um índice de 55,83 enquanto o índice dos privados é de 60,75, de tal modo que fica claro a não existência de programas de orientação sobre saúde geral. 5.3 Moral Neste caso, analisamos que na identidade na tarefa, onde pode-se notar os resultados das atividades desempenhadas, que o setor privado reconhece melhor este índice, atingindo 94,35. No setor público este índice é bem inferior, ficando em 78. Já as relações interpessoais praticamente se igualam (90,78 para os bancos públicos e 95,17 para os bancos privados), podendo-se concluir que existe um bom relacionamento entre os indivíduos da mesma organização. Esse fator é importante pois acaba refletindo no tratamento com o cliente externo que é essencial para a sobrevivência da organização. Contudo, o reconhecimento dos funcionários dos bancos privados é superior aos dos públicos, isso pode se dar pelo fato de o setor privado investir mais em treinamentos e cursos para seus funcionários, projetando que futuramente isso trará um diferencial para a empresa e a tornando cada vez mais competitiva e ganhando espaço no mercado. O indicador relacionado à garantia no emprego, mostra que nos bancos privados a percepção de haver garantia é maior, fato esse que chama a atenção já que os funcionários públicos possuem a estabilidade, enquanto que os outros não. Esta percepção pode ser influenciada pela ameaça de privatização de grande parte dos bancos públicos, ou, dadas as mudanças no setor, das transformações que vêm ocorrendo dentro dos próprios bancos estatais. 5.4 Compensação Em ambos segmentos bancários o índice de satisfação com relação ao tratamento igualitário fica em torno de 80%. Considerando-se que o índice é mais elevado no setor privado (85,51), pode-se inferir que a remuneração variável não interfere nessa percepção e que, portanto, os indivíduos consideram justa a remuneração maior a funcionários que mostram desempenho maior co relação às metas. Quanto a eqüidade externa pode-se perceber um índice menor, ainda que não muito baixo (67,96 nos bancos públicos e 88,91 nos privados). Isto pode mostrar um certo descontentamento com relação à remuneração de algumas organizações quando comparadas a outras. Já no fator da remuneração variável, há uma considerável baixa no resultado referente ao segmento público (47,06), o que mais uma vez pode ser explicado pela demora nas organizações deste segmento em implantar novas práticas de gestão. Isto é ainda mais problemático se considerarmos que os administradores destas organizações têm sua ação limitada legalmente, em função do estatuto de suas empresas. Este é um dos indicadores mais elevados do segmento privado (87,89), o que mostra uma percepção de grande utilização da remuneração variável. Os benefícios são percebidos quase que igualmente, demostrando um índice de 76,76 no setor público e 84,69 no privado.

6 5.5 Participação Se tratando de criatividade, pode-se dizer que os funcionários privados tem a percepção de usar mais a criatividade no desempenho de suas tarefas (88,10) que os seus colegas do segmento público (62,21). Da mesma forma ocorre com a iniciativa, os funcionários públicos (65,48), atuando dentro de burocracias limitadas pelas amarras legais não tem a mesma possibilidade de utilizar a iniciativa para a resolução de problemas ou para a melhoria dos processos. Já na expressão pessoal pode-se notar o relacionamento tanto com colegas como com clientes. Este indicador esta fortemente relacionado com os outros e mostra a possibilidade encontrada pelo funcionário de se manifestar e de se expressar na organização. Percebe-se uma grande diferença entre os dois segmentos (69,56 nos bancos públicos e 85,37 nos privados) também neste indicador, o que além das características já mencionadas do setor público pode estar ligado ao tipo de liderança exercida. Apesar da percepção dos respondentes do setor privado (67,29) nos indicadores anteriores, este indicador que tem o objetivo de levantar a existência de programas participativos mostra que apesar de considerarem satisfatórias as condições anteriores deste fator, os funcionários apontam uma existência não tão elevada de programas formais. Os programas de treinamento para a participação também não atingem o mesmo nível dos fatores anteriores, mas pode ser considerado satisfatório. 5.6 Comunicação Os índices estudados indicam que o fluxo de informações dos bancos privados é superior ao dos públicos. O fluxo vertical para a comunicação dos resultados do trabalho é bastante elevado no segmento privado (95,14) e abaixo de 80% no segmento público. O fluxo horizontal, que pesquisa a troca de informações com colegas não mostra grande diferença (77,53 no setor público e 91,63 no privado). A clareza das informações repassadas segue o mesmo padrão (77,41 no público e 91,29 no privado). Também o conhecimento de metas é percebido em proporções menores nos públicos (86,77) e muito próximos de plenamente conhecidos no segmento privado (96,94). Os mecanismos formais de comunicação, tais como jornais internos, murais, correio eletrônico, alcançam praticamente a unanimidade no segmento privado, ficando próximo de 80% nos bancos públicos. Tendo em vista a utilização massiva de tecnologia da informação e a importância da informação no setor de serviços e, especificamente, no setor de serviços bancários, seria importante que as organizações estudadas atentassem para as deficiências que a percepção dos respondentes aponta já que o fluxo de informações acaba refletindo no trabalho final que muitas vezes pode ser deturpado por esse tipo de falha. 5.7 Imagem da Empresa Neste fator de QVT, podemos mensurar a percepção do funcionário com relação a imagem da empresa tanto internamente quanto no ambiente. Os funcionários privados, cerca de 90%, se identificam com a organização que trabalham, enquanto que 80% dos públicos consideram o mesmo. Os resultados são altos, a diferença entre os dois segmentos pode refletir as criticas feitas ao setor público de uma maneira geral no país, principalmente em época de privatização. No que diz respeito à imagem interna, esta aparece como bem mais elevada nos bancos privados, chegando a 91%, já os públicos não passam de 70%, mostrando que o trabalho a ser feito sobre a imagem da organização tem um amplo campo no seu público interno. Já a imagem externa não sofre a mesma percepção, ela é minimamente mais baixa no setor público (79,29) e quase 10% mais elevada no setor privado (87,62). Quanto à responsabilidade

7 comunitária, em ambos segmentos atingiu a marca de 80% de percepção satisfatória. E talvez o mais importante destes índices que é o enfoque no cliente, os bancos privados (93,13) ainda estão na frente quanto a percepção de que o cliente é o mais importante. A percepção no segmento público (75,54) está em ampla desvantagem indicando outro campo de trabalho importante aos administradores. 5.8 Relação chefe/subordinado Através deste fator pode-se ver qual é a sustentação dada aos funcionários o que, com certeza, influenciará na maneira pela qual ele desempenhará suas tarefas. Dessa forma, um apoio sócio-emocional, faz com que os trabalhos sejam realizados de forma agradável. Isso é percebido de maneira superior pelos funcionários privados, o índice chegando a cerca de 90%, enquanto que no segmento público o índice é de 80%. A orientação técnica prestada pelo superior hierárquico acompanha os mesmos índices do indicador anterior. Os fatores, igualdade de tratamento e gerenciamento pelo exemplo, recebem uma média alta dos funcionários dos bancos privados (95,65 e 97,96 respectivamente) mostrando que o estilo de gestão adotado tem cuidado com a influência dos superiores sobre a satisfação no trabalho e sobre os valores que são passados aos seus subordinados. No segmento público os índices apontam 82,63 e 83,33. É interessante notar que o gerenciamento pelo exemplo (97,96 nos bancos privados) é uma das características das novas formas de controle utilizadas nas organizações. Os índices não podem ser considerados diferentes para o segmento público (86,10). 5.9 Organização do Trabalho Os funcionários privados (88,50) tem a percepção de possuir maior liberdade de inovação na realização de suas tarefas, assim a média alcança um nível bastante elevado. Este nível é significativamente mais baixo no segmento público (73,28). Por possuírem um número inferior de funcionários, os bancos privados incentivam seus funcionários a serem multifuncionais (87,35), que desempenhem tarefas diversas. Os bancos públicos apontam um índice de 74,32. Isto por um lado amplia a capacidade de resposta aos clientes, que não ficam dependentes da disponibilidade de um ou outro funcionário e, por outro lado, quebra a monotonia para aqueles que desempenham as tarefas, enriquecendo o trabalho. O cuidado com relação a este indicador é de perceber o limite entre o trabalho enriquecido e a sobrecarga de tarefas causadora de stress. A utilização do trabalho em equipes não mostra índices muito diferentes entre os dois segmentos (77,10 nos bancos públicos e 83,24 nos privados) e pode se considerar que os respondentes atribuem uma média alta a utilização desta técnica. Mesmo com todas as diferenças notadas ao longo da pesquisa, ao se tratar de ritmo de trabalho (68,94 no ramos público e 70,68 no privado) os dois segmentos do setor praticamente se igualam, mostram que jornada de trabalho e carga horária são semelhantes. 6 Considerações finais Considerando-se a grande preocupação das organizações atuais frente a um mercado crescentemente concorrencial e as características das organizações do setor de serviço, onde se classificam as organizações participantes da pesquisa exposta neste artigo, o conhecimento acerca da avaliação da qualidade de vida no trabalho de seus funcionários é extremamente importante. Este conhecimento pode sugerir pontos sobre os quais agir aos profissionais responsáveis por estas organizações que podem colaborar para uma atuação mais efetiva no

8 mercado. A literatura atual sobre as transformações nas empresas é unânime em apontar a importância crescente da atuação sobre o fator humano. Neste sentido nossa pesquisa mostra que os bancos públicos ainda tem um longo caminho a percorre para atingir os níveis de qualidade de vida no trabalho que a percepção dos respondentes de nossa pesquisa indicam. Em quase todos os fatores há indicadores sobre os quais os bancos deste segmento poderiam atuar, podemos ressaltar os fatores comunicação, organização do trabalho e participação. As possíveis deficiências responsáveis pelas médias indicadas pelas respostas podem ter relação com a necessidade de atualização do modelo de gestão utilizado nos bancos públicos. Com relação aos bancos privados, se os níveis indicados pelos respondentes são bastante mais elevados, é necessário perceber que nestes também há indicadores que poderiam ser trabalhados para incrementar os resultados organizacionais.podemos destacar indicadores como capacitação para a participação, saúde ocupacional, eqüidade externa e garantia no trabalho. A extensão das informações coletadas na pesquisa necessitaria de um espaço muito maior para que se abarcasse todas as profícuas discussões que se pode realizar sobre o tema, nos limitamos nesse artigo a apresentar os principais resultados. Deixamos para um trabalho posterior a oportunidade de discutir tais resultados e suas implicações, assim como a estabelecer a relação, que faz parte de nossa pesquisa entre QVT e qualidade total. 7 Bibliografia AIDAR, Marcelo Marinho. Qualidade Humana As pessoas em primeiro lugar. São Paulo: Maltese, ALVES, Ana Paula Germano e SILVA, Rosimeri Carvalho (2000). Público X Privado: um estudo sobre a qualidade de vida no trabalho no setor bancário. In: Anais do IX Congresso de Iniciação Científica. Pelotas: UFPEL/ UCPEL/FURG: BÚRIGO, Carla Cristina D. Qualidade de Vida no Trabalho: Dilemas e Perspectivas. Florianópolis: insular CHAMPION, Dean J. A Sociologia das Organizações. São Paulo: Saraiva CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos. Ed. 5. São Paulo: Atlas, CODO, Wanderley. Qualidade, Participação e Saúde Mental: muitos impasses e algumas saídas para o trabalho no final do século. Recursos Humanos e Subjetividade. Petrópolis: Vozes, p MOTTA, Paulo Roberto. Transformação Organizacional: A Teoria e a Prática de Inovar. Rio de Janeiro: Qualitymark Ed, MORGAN, Gareth. Imagens da Organização. São Paulo. Atlas, PAIVA, Kely César Martins de; MARQUES, Antônio Luiz. Qualidade de Vida, Stress e Situação de Trabalho de Profissionais Docentes: uma comparação entre Público e Privado. XXIII ENCONTRO NACIONAL DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO (1999: Foz do Iguaçú). Anais. Foz do Iguaçú. FERNANDES, Eda Conte. Qualidade de Vida no Trabalho: como medir para melhorar. Salvador: Casa da Qualidade, GOMES, Andréa do Nascimento; OLIVEIRA, José Arimatés. A Qualidade de Vida no Trabalho no Nível Gerencial de dois Bancos em Natal-RN. Série de Cadernos de Estudos do GERHQUAL N.º 4. Natal: UFRN, 1998, 23 p. [Relatório de Pesquisa]. (