UMA PROPOSTA PARA A AUTO-AVALIAÇÃO DA EXCELÊNCIA NUMA ENTIDADE GESTORA DE SERVIÇOS DE ÁGUAS COM BASE NO MODELO DA EFQM:

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1 UMA PROPOSTA PARA A AUTO-AVALIAÇÃO DA EXCELÊNCIA NUMA ENTIDADE GESTORA DE SERVIÇOS DE ÁGUAS COM BASE NO MODELO DA EFQM: O Caso da Águas de Coimbra RESUMO: M. TERESA P. TELO 1 ; PATRÍCIA MOURA SÁ 2 Embora a Missão global das Entidades Gestoras (EG) de serviços de águas permaneça igual no essencial, as expectativas relativamente à qualidade dos seus serviços, e à sua eficácia e eficiência organizacionais têm vindo a aumentar. Para gerir um conjunto de factores críticos de sucesso, relacionados com os princípios e práticas de gestão da qualidade, é fundamental melhorar o grau de excelência com que as EG cumprem a sua Missão. A este respeito, a Auto-Avaliação da excelência organizacional é fundamental para garantir a defesa dos interesses dos seus utilizadores e para promover a eficácia e a eficiência na utilização de recursos. Apesar de existir uma longa tradição no controlo e monitorização da qualidade da água (como um produto), a experiência na avaliação organizacional e na medição do desempenho das EG do sector das águas é ainda limitada, particularmente nas EG de titularidade e gestão municipal, a maioria no nosso país. Tendo em conta os benefícios do Modelo Europeu de Excelência (Modelo EFQM 3 ) como uma metodologia destinada à avaliação da Excelência organizacional, neste trabalho propõe-se uma metodologia baseada no modelo EFQM para a Auto-Avaliação da Excelência numa EG fornecedora de serviços de água AC, Águas de Coimbra. E.E.M., sugerindo um conjunto de indicadores de desempenho (ID) e de medidas organizacionais capazes de reflectir as especificidades do sector das águas Palavras-chave: Auto-Avaliação, Excelência organizacional, Modelo EFQM, Sector das águas. Consultora em Gestão de Qualidade, ttelo@sapo.pt. 2 Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra, pmourasa@fe.uc.pt.

2 INTRODUÇÃO O desenvolvimento do conceito de Qualidade e a afirmação da Qualidade Total como uma filosofia de gestão integrada, levou muitas empresas a procurarem linhas mestras para a sua implementação. Nesse contexto assistiu-se à emergência de prémios de excelência como o Prémio Europeu da Qualidade destinados a promover a qualidade e o desenvolvimento de exercícios de Auto-Avaliação. De entre os vários modelos de excelência existentes, o Modelo de Excelência da EFQM, actualmente considerado o sistema de gestão mais usado na Europa (Quality Scotland, 2007), foi inicialmente concebido para ajudar as organizações a estabelecerem um sistema de gestão apropriado, capaz de promover a Excelência e melhorar o seu desempenho. Pode afirmar-se que o Modelo de Excelência da EFQM é um modelo orientado para as boas práticas de gestão e, consequentemente, para a sustentabilidade a longo prazo. O Modelo de Excelência da EFQM tem sido usado no processo de Auto-Avaliação e de Benchmarking por organizações dos mais diversos sectores, industriais e de serviços, privadas ou públicas, de pequena, média e de grande dimensão. O modelo tem sido também aplicado a instituições de saúde e de educação. O Sector das Águas tradicionalmente tem avaliado a sua eficácia e eficiência através do cálculo de Indicadores de Desempenho (ID) no âmbito de iniciativas de Auto-Avaliação e de benchmarking métrico. Neste âmbito, merecem referência os sistemas de ID promovidos pela Associação Internacional da Água (IWA) e destinados a constituírem um instrumento de gestão para uso e benefício das próprias entidades gestoras dos Serviços de Águas, a iniciativa de benchmarking métrico promovidas por associações do Sector do Norte da Europa iniciativa NEBC, e o Sistema de ID desenvolvido pela entidade reguladora portuguesa (ERSAR) para avaliar a qualidade de serviço das actividades de abastecimento de água e de saneamento de águas residuais prestadas pelas entidades gestoras. Como resposta às exigências por parte do regulador, de entidades financiadoras, de utilizadores, e de associações de defesa do consumidor e do ambiente, e do estabelecido na Directiva Quadro da Água, as entidades gestoras portuguesas estão confrontadas com a necessidade de implementarem sistemas de gestão eficazes que tomem em conta o interesse dos diferentes stakeholders. Neste âmbito, a utilização do Modelo da EFQM como ferramenta de Auto-Avaliação da Excelência Organizacional, à partida, apresenta-se para estas entidades como uma interessante forma de diagnóstico, feito de forma holística e tomando em conta as perspectivas dos diferentes stakeholders, nomeadamente dos seus utilizadores, dos seus accionistas/titulares, dos seus colaboradores e da sociedade em geral. Assim, com este trabalho pretende-se, num primeiro momento, avaliar o potencial do Modelo de Excelência da EFQM como ferramenta de Auto-Avaliação e seguidamente analisar quais as adaptações necessárias para que melhor responda ao contexto específico do Sector das Águas. Nesta fase de interpretação de cada um dos critérios do modelo tevese como referência o caso da Águas de Coimbra.

3 O MODELO DE EXCELÊNCIA DA EFQM COMO FERRAMENTA DE PROMOÇÃO DA EXCELÊNCIA ORGANIZACIONAL Independentemente do sector ou indústria, dimensão, estrutura ou maturidade, para que as organizações tenham sucesso necessitam de estabelecer um sistema de gestão apropriado. O Modelo de Excelência da EFQM é uma ferramenta que permite às organizações estabelecer um sistema de gestão estruturado, que materializa os princípios da Gestão pela Qualidade Total. Os princípios gerais da Gestão pela Qualidade Total ou Conceitos Fundamentais da Excelência conjunto de convicções que interligadas correspondem ao significado de Excelência que sustentam o Modelo de Excelência da EFQM são os seguintes: Orientação para os Resultados; Focalização no Cliente; Liderança e Constância de Propósitos; Gestão por Processos e por Factos; Desenvolvimento e Envolvimento das Pessoas; Aprendizagem, Melhoria e Inovação contínuas; Desenvolvimento de Parcerias; Responsabilidade Social Corporativa. Este modelo é constituído por nove critérios agrupados em Meios Liderança, Política e Estratégia, Pessoas, Parcerias e Recursos, e Processos e em Resultados Resultados Pessoas, Resultados Clientes, Resultados Sociedade, e Resultados Chave do Desempenho e está representado na Figura 1. Figura 1. Modelo de Excelência da EFQM Fonte: O Modelo de Excelência da EFQM EFQM Os critérios relativos a Meios abrangem as actividades e os esforços da organização, o que faz e como faz. Os critérios de Resultados abrangem os resultados da organização, o que esta alcança. Existe uma relação simbiótica entre Meios e Resultados, isto porque, por um lado, os Resultados são gerados pelos Meios e, por outro, os Meios são melhorados utilizando o feedback dos Resultados, através da Inovação e da Aprendizagem enquanto fontes de progresso.

4 O Modelo de Excelência da EFQM reconhece a existência de várias abordagens para alcançar a Excelência sustentável em todos os aspectos do desempenho da organização e assenta fundamentalmente na seguinte premissa: Resultados excelentes no que se refere ao Desempenho, Clientes, Pessoas e Sociedade são alcançados através da Liderança na condução da Política e da Estratégia, a qual é transferida através das Pessoas, das Parcerias e Recursos, e dos Processos. (Fonte: Introdução à Excelência EFQM). Cada um dos nove critérios do modelo EFQM é suportado por um conjunto de partes de critério, num total de 32 partes de critério. Na Tabela 1 apresenta-se um resumo das partes de critério e dos pontos de orientação do Modelo de Excelência da EFQM, na versão sectores público e voluntário. Tabela 1 Resumo das partes de critério e dos pontos de orientação considerados no Modelo de Excelência da EFQM (Sectores Público e Voluntário). Critério Partes de critério Pontos de orientação 1. Liderança Política e Estratégia Pessoas Parcerias e Recursos Processos Resultados clientes Resultados pessoas Resultados sociedade Resultados chave do desempenho 2 4 Total O Modelo tem um sistema de pontuação, chamado de Matriz de Pontuação RADAR, onde se definem os pesos relativos de cada um dos nove critérios e se pode obter uma pontuação global máxima de 1000 pontos, e uma metodologia de avaliação chamada de lógica RADAR, que permite a candidatura, ou a sua simulação, ao Prémio Europeu da Qualidade (EQA) por parte das organizações. A lógica RADAR, uma modificação do ciclo PDCA de Deming, estabelece que uma organização necessita de planear os Resultados financeiros, operacionais e de percepção dos seus stakeholders que espera alcançar de forma a concretizar a sua política e estratégia; desenvolver um conjunto integrado de Abordagens sólidas para alcançar os resultados requeridos, tanto no presente como no futuro; Desdobrar as abordagens de uma forma sistemática garantindo a sua implementação total; e Avaliar e Rever as abordagens adoptadas e o seu desdobramento, através da monitorização e análise dos resultados alcançados e das actividades de aprendizagem realizadas, e, depois, identificar, prioritizar, planear e implementar melhorias onde necessário. O Modelo de Excelência da EFQM é, pois, uma ferramenta que pode ser usada de várias formas: Como uma base estrutural para o sistema de gestão da organização; Como uma ferramenta de Auto-Avaliação, posicionando as organizações no caminho para a Excelência, ajudando-as a compreender as lacunas e, consequentemente, estimulando a procura de soluções;

5 Como uma ferramenta de Benchmarking com outras organizações; Como uma base para uma linguagem comum e uma forma de pensar a organização partilhada por todas as áreas funcionais; Como uma ferramenta para posicionar iniciativas existentes, remover duplicações e identificar lacunas; Como referencial para a candidatura ao Prémio Europeu da Qualidade. O Modelo de Excelência que se utiliza neste artigo, orientado para os sectores público e voluntário, contém algumas particularidades que reflectem as circunstâncias específicas das organizações destes dois sectores, como sejam o facto de se tratar de organizações monopolistas ou não lucrativas. A avaliação de desempenho das diferentes actividades afectas à administração pública revela, comummente, ganhos potenciais de eficiência e de produtividade muito elevados (Marques, 2005). Assim, para a melhoria do desempenho da actividade das organizações prestadoras de serviços públicos, a utilização do Modelo de Excelência da EFQM como ferramenta de Auto-Avaliação e de benchmarking será da maior utilidade para a melhoria da qualidade destes serviços num contexto de recursos financeiros limitados e de exigências crescentes, de poupança de custos internos, e de aumento da capacidade de resposta às mudanças sociais e políticas. A AUTO-AVALIAÇÃO SEGUNDO O MODELO DE EXCELÊNCIA DA EFQM A Auto-Avaliação é um processo ao qual as organizações se submetem e que tem como fim primeiro o seu autoconhecimento, pois permite-lhes identificar os seus pontos fortes e as áreas onde podem ser feitas melhorias, culminando em acções de melhoria planeadas, cujo progresso é continuamente monitorizado. A Auto-Avaliação é uma componente importante da definição da estratégia, do planeamento dos negócios e da melhoria dos processos. A Auto-Avaliação aqui referida é uma revisão regular, sistemática e abrangente das actividades e dos resultados de uma organização, neste caso realizada com base no Modelo de Excelência da EFQM. As organizações não podem assumir a Auto-Avaliação como uma iniciativa pontual; é fundamental delinear uma estratégia de Auto-Avaliação a longo prazo (3 a 5 anos), adoptando para isso as várias técnicas de Auto-Avaliação à medida que a organização vai alcançando um grau de maturidade cada vez mais elevado e se torna mais exigente. Atendendo a que da realização dos exercícios de Auto-Avaliação resulta normalmente um número significativo de áreas de melhoria e que os recursos de que as organizações dispõem são limitados, é necessário estabelecer uma metodologia para prioritizar as áreas onde serão feitas melhorias. Para o efeito, a utilização conjunta do Modelo de Excelência da EFQM e do Balanced Scorecard (BSC), enquanto sistema de gestão estratégica, é vantajosa (Quality Scotland, 2007; Temido, 2010). De entre as várias técnicas de Auto-Avaliação destacam-se a elaboração de Questionários, a realização de Workshops, o preenchimento de Formulários e a Simulação ao Prémio Europeu da Qualidade. Outras técnicas como a Técnica de Avaliação por pares e a combinação de técnicas podem também ser utilizadas.

6 A escolha da técnica de Auto-Avaliação deve ser orientada pelos resultados pretendidos. Não existe uma técnica de Auto-Avaliação que possa ser considerada como melhor relativamente às outras, pois todas elas geram valor acrescentado para a organização. A escolha da técnica deve ser feita atendendo a critérios como: (1) os benefícios a alcançar grau de confiança necessário no próprio processo de Auto-Avaliação como garante da adequação das iniciativas de melhoria resultantes, importância da obtenção de pontuação exacta e comparável para efeitos de benchmarking; (2) a cultura interna da própria organização no que diz respeito ao grau de maturidade da organização em termos de adesão e compreensão dos Conceitos Fundamentais da Excelência, do Modelo de Excelência e da Auto-Avaliação; (3) o nível de envolvimento da gestão de topo; e (4) a existência dos recursos necessários para que se leve a cabo o processo. INICIATIVAS DE BENCHMARKING NO SECTOR DAS ÁGUAS E A IMPORTÂNCIA DA AUTO-AVALIAÇÃO SEGUNDO O MODELO DA EFQM O benchmarking é um processo sistemático e contínuo de comparação de uma organização com outras de referência, dentro ou fora do seu sector de actividade, ao nível dos produtos, processos e práticas, tendo em vista a melhoria. O benchmarking é um processo contínuo e cíclico que consiste de duas etapas consecutivas: a avaliação do desempenho e a melhoria do desempenho. A implementação de um modelo de gestão orientado para os resultados é actualmente uma decisão indispensável para garantir o sucesso da maioria das empresas. Este modelo exige o estabelecimento claro dos objectivos a serem alcançados, dos indicadores que permitem medir o cumprimento dos objectivos, da definição das metas a alcançar, a monitorização dos desvios entre as metas definidas e os resultados actuais, e a correcção das causas dos desvios. Os indicadores de desempenho podem constituir neste âmbito uma fonte fundamental de informação, bem como assegurarem dados claros e quantificados que podem ser utilizados em avaliações comparativas. Muitas empresas compreendem que ao se compararem com aquelas que revelam as melhores práticas e ao identificarem correctamente as causas para a diferença de desempenho relativamente a estas, podem melhorar o seu desempenho significativamente. É por isso que o benchmarking é tão valorizado em muitos sectores de actividade. A introdução de benchmarking nas actividades monopolistas é uma tentativa de introduzir uma atitude de competição pela comparação (Marques, 2005). Assim, as entidades reguladoras têm-se interessado pelo benchmarking como ferramenta na implementação de um novo paradigma regulatório dos serviços públicos. A introdução do benchmarking permite, por um lado, a melhoria da eficiência e, por outro, a melhoria da qualidade de serviço. Os utilizadores saem, desta forma, duplamente beneficiados. A actividade de benchmarking métrico, tendo como base de referência o recurso a Indicadores de Desempenho (ID), constitui um instrumento de uso comum em muitos sectores da indústria em todo o mundo, sendo as suas potencialidades inquestionáveis no sector da água, e, em particular, na avaliação dos serviços públicos de abastecimento de água e de saneamento de águas residuais urbanas. Assim, a Associação Internacional da Água (IWA), que é a maior associação internacional no seu âmbito, decidiu desenvolver um projecto destinado a definir a estrutura base de ID, primeiro, para serviços de abastecimento de água e, depois, para serviços de águas residuais. Este projecto que foi liderado pelo

7 Laboratório Nacional de Engenharia Civil (LNEC) português, deu origem a dois manuais de boas práticas, o primeiro publicado em 2000 (Alegre et al., 2000) e o segundo em 2003 (Matos et al., 2003), e a uma aplicação informática SIGMA que permite a introdução dos dados e o cálculo dos indicadores. Este sistema aspira ser um instrumento de gestão para uso e benefício próprio das entidades gestoras. Os sistemas de abastecimento de água e de saneamento de águas residuais são infraestruturas físicas planeadas, construídas, operadas e mantidas pela entidade gestora com o objectivo de fornecer serviços de qualidade aos utilizadores, recorrendo-se para o efeito ao uso de recursos ambientais, humanos, tecnológicos e financeiros. O que varia de caso para caso são as características dos recursos disponíveis, a eficiência com que são utilizados, os objectivos de qualidade de serviço, e a eficácia e eficiência com que esses objectivos são atingidos (Temido, 2010). Assim, os indicadores de desempenho da IWA são agrupados em: (1) Indicadores de recursos hídricos/ambientais; (2) Indicadores de recursos humanos; (3) Indicadores de infraestruturas; (4) Indicadores operacionais; (5) Indicadores de qualidade de serviço; e (5) Indicadores financeiros. O sistema de ID da IWA apresenta 158 indicadores para os serviços de água e 182 indicadores para os serviços de águas residuais (Alegre e outros, 2000; Matos e outros, 2003). Os ID constituem pois um instrumento de monitorização, simplificando uma avaliação que de outro modo seria mais complexa e subjectiva. Os ID podem ser utilizados para comparar a evolução histórica do desempenho ou para o confrontar com um valor pré-definido. Para além das entidades gestoras, os ID podem ser utilizados por uma vasta gama de agentes, nomeadamente, pelas entidades reguladoras, entidades financiadoras, utilizadores e outros. O sistema de avaliação da qualidade de serviço prestado pelas entidades gestoras, que foi desenvolvido pelo regulador português IRAR (actualmente ERSAR) em 2004, com apoio técnico do LNEC, é um instrumento que assenta igualmente no benchmarking através do uso de ID. O uso destes indicadores tem por objectivo determinar uma medida quantitativa da eficiência ou da eficácia das diversas facetas do serviço prestado por cada uma das entidades gestoras. Por outro lado, a utilização de mecanismos de avaliação da qualidade de serviço permite adicionalmente a comparação dos resultados entre entidades gestoras similares (benchmarking métrico), cujos resultados são objecto de exposição pública, na medida em que isso faz com que as entidades gestoras que apresentam baixo desempenho fiquem embaraçadas e, por conseguinte, tenham propensão a corrigir os desvios manifestados, conduzindo deste modo a um aumento progressivo do seu desempenho e também do sector. Esta forma de regulação dos comportamentos por parte do IRAR, é denominada por regulação sunshine baseada em ID. A regulação sunshine é a variante de um instrumento de regulação por incentivos (Marques, 2005). O sistema de avaliação da qualidade de serviço prestado aos utilizadores definido pelo ERSAR conta com 20 indicadores para cada um dos serviços prestados, agrupados em três subsistemas distintos de acordo com três objectivos de regulação: Defesa dos interesses dos utilizadores (Objectivo 1);

8 Sustentabilidade da entidade gestora (ou da prestação do serviço) (Objectivo 2); Sustentabilidade ambiental (Objectivo 3). Deste modo, a regulação promove o aumento da eficácia e eficiência das entidades gestoras, diminui o risco de abuso destas sobre os utilizadores, devido à sua posição monopolista, e cria condições para que os utilizadores disponham de serviços de boa qualidade a preços acessíveis, sem que a sua viabilidade seja posta em causa. A North European Benchmarking Co-operation (NEBC) é uma iniciativa de associações nacionais relacionadas com os serviços de águas e de entidades gestoras da Dinamarca, Finlândia, Holanda, Noruega e Suécia, que se iniciou em Esta iniciativa conta com o apoio institucional da IWA. Os objectivos desta iniciativa são o de promover um processo de melhoria contínua da eficiência e o aumento de transparência relacionada com a sua actividade, particularmente nas entidades gestoras europeias, através de: Intercâmbio de conhecimento e de experiência acerca da actividade de benchmarking; Desenvolvimento e gestão de um programa de benchmarking a nível internacional; Intercâmbio das melhores práticas de gestão e de operação. Os parceiros da NEBC desenvolveram um modelo de benchmarking internacional para os serviços de abastecimento de água e de saneamento de águas residuais, aplicável quer a grandes quer a pequenas entidades gestoras. O modelo permite a utilização de benchmarking a três níveis: Estatística de base (características gerais); Benchmarking métrico (utilização de ID ao nível de cada entidade gestora); Benchmarking avançado (benchmarking de processo). No benchmarking métrico, o sistema de ID da IWA é aplicado tanto quanto possível, para permitir a padronização das definições das variáveis (necessárias ao cálculo dos indicadores), da informação de contexto e dos ID. O modelo de benchmarking métrico da NEBC concentra-se em cinco áreas-chave de desempenho: (1) Qualidade da água; (2) Fiabilidade das infra-estruturas; (3) Qualidade de serviço; (4) Sustentabilidade; e (5) Finanças e Eficiência. Até há relativamente pouco tempo, o Sector das Águas em Portugal era gerido com uma visão pouco empresarial, com prejuízo da sua eficácia e eficiência, e com uma fraca orientação para o cliente. Actualmente, a este sector é exigido um número cada vez maior de competências e de obrigações, quer pelo aparecimento de pressões de vários níveis para a modernização da prestação dos Serviços de Águas, sejam elas de natureza política, sejam promovidas pela entidade reguladora, por entidades financiadoras, ou pelos utilizadores directos e indirectos, quer pela necessidade do cumprimento de um conjunto de diplomas legais recentes relacionados na sua maioria com a Directiva Quadro da Água, que introduz o princípio da utilização sustentável dos recursos hídricos e, deste modo, a necessidade de recuperação de custos dos serviços de águas e a eliminação de ineficiências operacionais.

9 Atendendo a este contexto, exige-se que as empresas do sector adoptem metodologias e ferramentas que permitam, através de uma gestão mais eficaz, corresponder às expectativas criadas e materializar estes princípios. Ultimamente, em Portugal, tem-se assistido a uma crescente empresarialização deste Sector e tem-se verificado que cada vez mais entidades gestoras têm vindo a adoptar os Princípios da Gestão da Qualidade através da implementação e certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade de acordo com a série de Normas ISO 9000, reconhecendo a importância da Gestão da Qualidade na sua sustentabilidade. Estas organizações acreditam que através da implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade são capazes de melhorar a qualidade dos seus produtos e/ou serviços, a sua eficiência, a sua competitividade e, em resultado disso, a sua sustentabilidade no longo prazo. A certificação ISO é apenas um primeiro passo em direcção a uma cultura orientada para a Qualidade traduzida pelos Princípios Gerais da Gestão pela Qualidade Total ou pelos Conceitos Fundamentais da Excelência. Dada a importância da Excelência em serviços públicos, por vezes prestados em regime de monopólio, como acontece no Sector das Águas, o desenvolvimento de Modelos de Excelência baseados nos referenciais internacionais, permite a realização de processos de Auto-Avaliação que forneçam a informação, não só relativamente aos resultados, mas também relativamente aos meios, ou seja, ao modo como a entidade gestora faz para alcançar os seus resultados. Por comparação com as tradicionais, auditorias realizadas às entidades gestoras através do cálculo dos ID propostos pela IWA e pelo regulador português, a avaliação proposta pelos modelos de excelência é mais alargada e mais ambiciosa do ponto de vista organizacional. Da análise dos resultados da Auto-Avaliação de acordo com o Modelo da EFQM, é possível às organizações desenvolverem planos e projectos de melhoria e incorporarem as conclusões no ciclo de planeamento estratégico e nas Revisões pela Gestão dos seus Sistemas de Gestão da Qualidade, de modo a promoverem os Conceitos Fundamentais da Excelência. Por outro lado, a utilização do Modelo da EFQM permitirá formar as pessoas das entidades gestoras nos Conceitos Fundamentais da Excelência e no modo como estes se relacionam com as suas responsabilidades, bem como desenvolver as competências de gestão dos quadros relativamente a estes conceitos, assegurando que através da Auto-Avaliação com base no Modelo da EFQM os gestores possam reflectir sobre os assuntos certos. De entre as várias formas de utilização do Modelo de Excelência da EFQM, aquela a que se dá destaque neste artigo é à Auto-Avaliação, identificada como uma poderosa ferramenta de melhoria contínua, destinada à avaliação da gestão da Excelência nas organizações e a ser integrada no processo de planeamento estratégico enquanto forma de avaliação dos actuais níveis de desempenho da Excelência organizacional. DESENVOLVIMENTO DE UM MODELO PARA AVALIAR A EXCELÊNCIA ORGANIZACIONAL DAS ENTIDADES GESTORAS DO SECTOR DAS ÁGUAS O modelo proposto para a Auto-Avaliação das entidades gestoras do sector será um modelo baseado no referencial da EFQM mas desenvolvido e adaptado ao sector, incorporando os

10 requisitos próprios da avaliação da qualidade dos serviços de água e saneamento utilizados pela entidade reguladora em Portugal. Para que fosse possível o desenvolvimento deste modelo, utilizou-se como objecto de estudo a AC, Águas de Coimbra, E.E.M. (AC), empresa que assegura os serviços públicos de abastecimento de água e de drenagem de águas residuais urbanas aos utilizadores do concelho de Coimbra, localizado no centro de Portugal Continental. A área geográfica total abrangida pela actividade da empresa é, genericamente, a correspondente ao concelho de Coimbra, composto por 31 freguesias, ocupando uma área de aproximadamente 320 km 2. De acordo com os dados mais recentes, relativos ao final do ano de 2009, o número total de clientes do serviço de abastecimento água era de , dos quais eram clientes domésticos, enquanto o número total de utilizadores do serviço de saneamento era As taxas de cobertura dos serviços de água e de saneamento eram, no final do ano de 2009, de praticamente 100% no caso da água e de 93% no caso do saneamento. No final deste ano, as infra-estruturas do Sistema de Abastecimento de Água eram compostas essencialmente por 1235 km de condutas, 37 estações elevatórias e 62 reservatórios. A água entrada no sistema de abastecimento foi de 14.9 milhões de metros cúbicos em Na mesma data, as infra-estruturas do Sistema de Drenagem de Águas Residuais eram compostas por 1020 km de colectores e 29 estações elevatórias. O sistema de drenagem recolheu 15.3 milhões de metros cúbicos de águas residuais em De modo a proceder-se à estruturação do Modelo, baseado no Modelo de Excelência da EFQM, começou-se então por enquadrar os nove critérios do Modelo no contexto de uma entidade gestora do sector das águas (neste caso a AC), como apresentado na Figura 2.!"! #!$ # % & '( ) & '( ) & % * +,, + -.% /0!1 % 2 % %! % 3 %! & * 2 % 4 "% * '( 5 '( 5 & * " * & * %6 %0%!$! & * 0!$! & * %!$! Meios Resultados O que a AC faz O que a AC alcança Figura 2. Modelo de Excelência desenvolvido para a AC.

11 Em seguida procedeu-se à operacionalização dos critérios e das partes de critério no contexto da organização, como se exemplifica a seguir. Para levar a cabo esta operacionalização partiu-se dos conceitos teóricos expressos em documentação oficial da EFQM ( Avaliar a Excelência - Um guia prático para o sucesso no desenvolvimento, implementação e revisão de uma estratégia de Auto-Avaliação nas Organizações ). Cada critério será por sua vez desdobrado nas respectivas partes de critério as mesmas do Modelo de Excelência da EFQM. Estas remeterão para alguns aspectos pontos de orientação que serão considerados no decurso do processo de Auto-Avaliação. Os pontos de orientação não são obrigatórios, à semelhança do que acontece no modelo de Excelência da EFQM, destinando-se apenas a exemplificar cada parte de critério. Quanto aos conteúdos e estrutura do modelo, os cinco critérios de Meios e os quatro critérios de Resultados do Modelo permitirão avaliar o progresso da Organização para a Excelência. Como já se referiu, o Modelo de Excelência desenvolvido neste trabalho incorpora, ao nível dos critérios de Resultados, conceitos da avaliação da qualidade dos serviços de água e saneamento utilizados pela entidade reguladora em Portugal. O sistema de avaliação de qualidade de serviço das actividades de abastecimento de água e de saneamento de águas residuais urbanas do regulador Português é constituído por 20 ID para cada um dos serviços prestados, que no modelo proposto foram arrumados em cada um dos critérios de resultados consoante a sua afinidade. Por exemplo o ID relativo à taxa de cobertura de serviço (AA01 ou AR01) foi colocado nos Resultados Clientes uma vez que se enquadra no âmbito dos utilizadores. Outro exemplo, o ID relativo à utilização dos recursos energéticos (AA19 ou AR19) ou o ID relativo à ineficiência da utilização dos recursos hídricos (AA18) foram colocados no critério Resultados Sociedade uma vez que problemas como as alterações climáticas decorrentes da utilização de combustíveis fósseis ou como o uso racional da água, são problemas relevantes para a sociedade, quer a nível global quer a nível local. À semelhança do Modelo de Excelência da EFQM original, este é também um modelo não prescritivo, ou seja, o modelo não é completamente fechado, permitindo à AC, a escolha de vários caminhos para alcançar a Excelência. Dada a extensão do modelo desenvolvido, exemplifica-se, de seguida, apenas duas dimensões do modelo, uma referente aos Meios (Parcerias e Recursos) e outra referente aos Resultados (Resultados Chave do Desempenho). 4 - Parcerias e Recursos o modo como a Organização planeia e gere as suas parcerias externas e os recursos internos, de forma a apoiar a sua Política e Estratégia e a garantir a operacionalidade efectiva dos seus processos. ( ) 4c) As instalações, equipamentos e materiais são geridos A Organização desenvolve uma estratégia para a gestão das instalações e infraestruturas, equipamentos e materiais, que apoia a Política e a Estratégia da Organização A Organização proporciona os meios necessários para que as suas infra-estruturas físicas se mantenham devidamente operacionais e mantidas, facultando deste modo

12 um melhor desempenho das actividades A Organização gere a segurança do activo A Organização possui um parque de equipamentos adequados às actividades a desenvolver A Organização proporciona equipamentos de trabalho dotados de sistemas de segurança capazes de tornar a actividade dos colaboradores segura A Organização possui procedimentos que permitem fazer o controlo das infraestruturas físicas A Organização possui procedimentos que permitem fazer o controlo dos equipamentos A Organização optimiza as existências de materiais A Organização minimiza qualquer impacte global adverso dos produtos, dos processos produtivos e dos serviços A Organização tem como objectivo reduzir a produção de resíduos 9 - Resultados Chave do Desempenho o que a organização está a alcançar relativamente ao desempenho planeado. ( ) 9b) Indicadores Chave do desempenho A Organização estabelece objectivos para cada um dos seus processos os quais são medidos através de um conjunto de indicadores de desempenho que garantem a sua sustentabilidade económico-financeira, infra-estrutural, operacional e de recursos humanos (indicadores estes que estão na base da regulação pelo IRAR): Abastecimento de Água (AA) / Drenagem de Águas Residuais (AR) (Nota: AA Abastecimento de Água; AR Águas Residuais) Rácio de cobertura dos custos operacionais AA07 AR05 Custos operacionais unitários AA08 AR06 Rácio de solvabilidade AA09 AR07 Água não facturada Cumprimento do licenciamento das captações de água AA10 AA11 Utilização de estações de tratamento AA12 AR08 Capacidade de reserva de água tratada Tratamento de águas residuais recolhidas AA13 AR09 Utilização de bombeamento de águas residuais na rede de drenagem AR10

13 Reabilitação de condutas / colectores AA14 AR11 Reabilitação de ramais / ramais de ligação AA15 AR12 Avarias em condutas AA16 Obstruções em colectores AR13 Falhas em grupos electrobomba AR14 Colapsos estruturais em colectores AR15 Recursos humanos AA17 AR16 Propõe-se que a aplicação prática do modelo desenvolvido, para proceder à Auto-Avaliação da AC, como de outras entidades gestoras, seja feita através das mesmas técnicas utilizadas na Auto-Avaliação de uma Organização tendo por base o Modelo de Excelência da EFQM e a Matriz de Pontuação Radar. Este processo tem a capacidade de permitir, por um lado, uma identificação capaz dos pontos fortes e das áreas de melhoria da organização e, por outro, o benchmarking externo com outras organizações do sector. CONCLUSÕES As entidades gestoras de serviços de águas, à semelhança de outras organizações que asseguram serviços públicos, apresentam ganhos potenciais de eficácia e eficiência muito significativos, justificados pelo facto da maioria destas organizações actuarem de forma monopolista. Neste contexto, a aplicação de benchmarking pode configurar um instrumento muito relevante para a poupança de recursos e para a melhoria do serviço prestado. As entidades gestoras dos serviços de águas dispõem, há já alguns anos, de ferramentas destinadas a avaliar o seu desempenho e em particular a qualidade dos serviços que prestam aos utilizadores finais. Neste âmbito, merecem referência iniciativas de Auto- Avaliação baseadas em Indicadores de Desempenho (ID) e de benchmarking métrico promovidas quer pela Associação Internacional da Água (IWA) quer pela iniciativa da North European Benchmarking Co-operation (NEBC), que agrega associações nacionais do sector das águas do Norte da Europa. Para além destas iniciativas, merece igualmente destaque o sistema de ID desenvolvido pela entidade reguladora portuguesa ERSAR (antigamente IRAR), destinado a promover a avaliação da qualidade de serviço das entidades gestoras sujeitas a regulação em Portugal, com o apoio técnico do Laboratório Nacional de Engenharia Civil português. O uso destes indicadores por parte do ERSAR tem como objectivo determinar de uma forma quantitativa a eficácia e a eficiência das diversas facetas do serviço prestado por cada uma das entidades gestoras. Os resultados desta avaliação são divulgados publicamente promovendo uma estratégia de blame and shame que tem permitido aumentar a transparência e conduzido a uma melhoria substancial da qualidade de serviço no sector das águas. O Modelo de Excelência da EFQM assegura às organizações europeias uma referência relativamente à definição, implementação e desempenho das organizações no domínio da Gestão pela Qualidade Total, sendo actualmente o sistema de gestão mais utilizado na Europa. Este modelo é normalmente utilizado como uma ferramenta de diagnóstico da saúde actual de uma organização à luz dos Conceitos Fundamentais da Excelência. A Auto-

14 Avaliação segundo o Modelo da EFQM fornece uma panorâmica completa, sistemática e regular das actividades e dos resultados de uma organização. Este processo permite a cada organização identificar de uma forma clara os seus pontos fortes e as áreas nas quais deve introduzir melhorias, ajudando a definir acções de melhoria planeadas que podem ser monitorizadas. O Modelo de Excelência desenvolvido neste trabalho, para além dos princípios de Excelência Organizacional desenvolvidos pela EFQM, incorpora, também, particularmente ao nível dos critérios de Resultados, conceitos da avaliação da qualidade dos serviços de água e saneamento utilizados pela entidade reguladora em Portugal, o que torna possível a sua aplicação às empresas do sector que já apresentam um certo grau de maturidade na avaliação de Indicadores de Desempenho e na Excelência Organizacional. A Auto- Avaliação, de acordo com o Modelo de Excelência apresentado, permite alargar o nível de conhecimento relativamente às entidades gestoras, particularmente ao modo como fazem para alcançar os Resultados, isto é, como utilizam os Meios. Por último, o facto da proposta de valor aos clientes das entidades gestoras de Serviços de Águas se basear na Excelência Operacional torna interessante a adopção do Modelo de Excelência da EFQM em actividades de Auto-Avaliação e de benchmarking, pela sua promoção de uma filosofia de melhoria contínua e da adopção das melhores práticas, atitudes que se pretende incutir e valorizar neste sector de actividade. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS Alegre, Helena; Hirner, Wolfram; Baptista, Jaime Melo; Parena, Renato (2004). Indicadores de Desempenho para Serviços de Abastecimento de Água. Série Guias Técnicos 1, Laboratório Nacional de Engenharia Civil, Instituto Regulador de Águas e Resíduos, International Water Association. EC (2000). Water Framework Directive. Directive 2000/60/EC. OJ L 327. EFQM ( ). Avaliar a Excelência Um guia prático para o sucesso no desenvolvimento, implementação e revisão de uma estratégia de Auto-Avaliação nas organizações. Brussels Representative Office. EFQM ( ). O Modelo de Excelência da EFQM Versão Sectores Público e Voluntário. Brussels Representative Office. EFQM ( ). Introdução à Excelência. Brussels Representative Office. EFQM ( ). Os Conceitos Fundamentais da Excelência. Brussels Representative Office. Marques, Rui (2005). Aplicação de Benchmarking aos Serviços de Águas Portugueses. ENEG. Marques, R. (2005). Regulação de Serviços Públicos. Edições Sílabo, Lisboa. Matos, Rafaela; Cardoso, Adriana; Ashley, Richard; Duarte, Patrícia; Molinari, Alejo; Schulz, Andreas (2004). Indicadores de Desempenho para Serviços de Águas Residuais. Série Guias Técnicos 2, Laboratório Nacional de Engenharia Civil, Instituto Regulador de Águas e Resíduos, International Water Association.

15 Quality Scotland (2007). The EFQM Excellence Model & Balanced Scorecard. QSNews, February. Telo, M.T. (2009). Auto-Avaliação da Excelência Organizacional em Empresas do Sector das Águas: O Processo de Avaliação da Águas de Coimbra, E.E.M.. Dissertação de Projecto de fim de curso de MBA para Executivos da Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra (FEUC). Temido, J.L. (2010). Excelência Organizacional e Gestão por Processos em Entidades Gestoras de Serviços de Águas. Dissertação de Projecto de fim de curso de MBA para Executivos da Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra (FEUC).