AULA 01: REQUISITOS PARA UM SISTEMA DE QUALIDADE objetivo, requisitos básicos, política da qualidade para fabricação

Transcrição

1 AULA 01: REQUISITOS PARA UM SISTEMA DE QUALIDADE objetivo, requisitos básicos, política da qualidade para fabricação SUMÁRIO PÁGINA 1. Introdução Desenvolvimento Abordagem por Processos Objetivo do Sistema de Qualidade Requisitos Gerais do Sistema de Gestão da Qualidade Requisitos de Documentação do Sistema de Gestão 20 de Qualidade Manual da Qualidade Controle de Documentos Controle de Registros da Qualidade Responsabilidade da Direção Comprometimento da Direção Foco no Cliente Política da Qualidade Planejamento Objetivos da Qualidade Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade Questões Comentadas Lista das Questões Comentadas Gabarito Conclusão 58 Profa. Aline Meloni Página 1 de 58

2 1. Introdução Oi amigos(as), Nesta aula 01 vamos estudar os requisitos para um sistema de qualidade, com base na ISO Vamos falar do objetivo, dos requisitos básicos e da política de qualidade. Conforme explicado na Aula Demonstrativa, as aulas do nosso curso iniciarão com explanação teórica, seguida de questões comentadas e, ao final de cada aula, haverá uma lista das questões e os gabaritos das mesmas. Vamos ao trabalho! Profa. Aline Meloni Página 2 de 58

3 2. Desenvolvimento Gerenciamento, Controle e Garantia da Quando o edital deste concurso fala sobre Sistema de Gestão da Qualidade, Política de Qualidade, Requisitos da Qualidade... automaticamente refere-se à ISO 9001, tanto que no Brasil o nome desta Norma é ABNT NBR ISO 9001 Requisitos para um sistema de gestão da qualidade. A ISO 9001 é uma norma que define requisitos no âmbito da gestão empresarial, ela não define quais devem ser as características do seu produto ou qual o nível de ruído ideal no ambiente de trabalho, por exemplo. São apresentadas exigências na administração com um objetivo principal: gerenciar os requisitos do cliente para que o entendimento e atendimento desses requisitos sejam eficazes. De forma geral a organização vai precisar descobrir os requisitos do cliente, controlar documentos e registros, realizar medições, manter indicadores, propor melhorias no processo, e mais um conjunto de mudanças que vão impactar a forma como a organização é gerenciada. Hoje a ISO 9001 deixou de ser uma norma presente apenas no ambiente das grandes empresas para fazer parte de maioria das organizações industriais e de serviços no Brasil. Termos como ISO 9001, processos, qualidade, auditoria, requisitos, especificações e não conformidades estão virando rotina no ambiente de trabalho. Profa. Aline Meloni Página 3 de 58

4 ISO 9001: Uma norma de Gestão que nasce no nível estratégico e é disseminada por todos os níveis da organização A ISO 9001 é a norma que define os requisitos para um Sistema de Gestão da Qualidade, é através dela que a organização poderá se preparar para uma certificação e/ou auditoria da qualidade. A estrutura da norma ISO 9001:2008 A norma ISO 9001:2008 está agrupada da seguinte forma: 0 - Introdução; 1 - Escopo; 2 - Referência Normativa; 3 - Termos e definições; 4 - Sistema de Gestão da Qualidade; 5 - Responsabilidade da Direção; 6 - Gestão de Recursos; 7 - Realização do Produto; 8 - Medição, análise e melhoria; Note que a estrutura da norma segue as etapas da metodologia PDCA de melhoria contínua. Profa. Aline Meloni Página 4 de 58

5 Nesta aula vamos falar desde o capítulo 0 até o início do capítulo 5, e ao longo deste curso, iremos abordar toda a ISO 9001, além de outros temas do edital Abordagem por Processos Para que o sistema de gestão da qualidade possa ser aplicado em toda a empresa e para que se possa controlar cada etapa, é fundamental o uso da abordagem de processo. Apesar da Abordagem por Processos não ser propriamente citada como um requisito, é uma exigência básica para a aplicação do sistema de gestão da qualidade. Portanto, a organização deve se dividir em células mínimas de gestão, que chamamos de processos. Esses processos devem ser identificados no manual da qualidade, bem como as suas interligações. A figura a seguir mostra um exemplo de uma empresa e seus processos interligados. Profa. Aline Meloni Página 5 de 58

6 Ao longo da história dos processos produtivos e administrativos, as organizações têm crescido em tamanho, complexidade e requisitos. Para assegurar a qualidade, a eficácia e a eficiência do todo, as organizações se subdividiram em processos que apresentam características exclusivas e resultados que podem vir a ser medidos e avaliados. Considerando que cada processo deve possuir entradas e saídas, diversas são as oportunidades de se medir a qualidade e a eficiência de cada processo ao transformar os insumos em produtos ou serviços. Segundo William Edwards Deming, Não se gerencia o que não se mede; não se mede o que não se define; não se define o que não se entende; não há sucesso no que não se gerencia. Profa. Aline Meloni Página 6 de 58

7 Dessa forma, para que obtenha bons resultados no sistema de gestão, é fundamental que sejam definidos os processos que compõe o sistema como um todo de maneira tal que venha a facilitar na definição dos indicadores e finalmente na sua análise. Diversas são as vezes que ao considerarmos um processo como um conjunto de ações situadas entre os requisitos e a satisfação do Cliente, consideramos de forma única Clientes como os consumidores finais dos produtos ou serviços de uma organização. Para evitar isso, e facilitar a compreensão de processo, cito a seguir os principais Clientes: Clientes externos; Clientes internos; Fornecedores de produtos e serviços; Os sócios da empresa; A Sociedade; O Meio Ambiente. Identificando dessa forma os nossos Clientes, fica mais fácil para identificar os processos que o influenciam e dessa maneira, identificamos também as características requeridas por eles, pelas normas e pelas leis. Por definição, um processo é um conjunto de atividades interrelacionadas, definidas, repetitivas e mensuráveis que agregam valor ao transformar entradas em saídas, em outras palavras, é um conjunto de atividades que transforma insumos em produtos, satisfazendo as necessidades dos clientes e atendendo a política da organização. Profa. Aline Meloni Página 7 de 58

8 De uma forma geral, todos os processos apresentam a seguinte estrutura: O processo se inicia no Cliente quando ele fornece os seus requisitos, necessidades e expectativas. Então, o processo as executa, realizando um produto que é resultado de uma seqüência de processos interrelacionados e interdependentes, cada qual agregando valor ao insumo fornecido pelo fornecedor, freqüentemente representado por outro processo interno que por si já garante o cumprimento dos requisitos a ele impostos. Para que o processo possa ser gerenciado, o mesmo deve atender a algumas características básicas, que são: tanto os clientes quanto os fornecedores devem estar identificados, assim como, as entradas e saídas de cada processo; as atividades a serem realizadas devem estar bem definidas e preferencialmente identificadas; as atividades devem ser repetitivas e conhecidas; deve haver um sistema de medição significativo e confiável que possa quantificar o seu desempenho; apesar de sabermos que todos os processos apresentam variabilidade, os indicadores chaves devem apresentar resultados previsíveis e satisfatórios no que tange os requisitos dos Clientes. Profa. Aline Meloni Página 8 de 58

9 O objetivo de implementarmos processos e tratarmos de realizar melhorias, devem estar focado nos seguintes aspectos: Satisfazer os requisitos dos Clientes; Eliminar as atividades ineficientes; Estabelecer meta de erro zero para os processos; Atingir as metas e objetivos estrategicamente estabelecidos pela alta direção; Facilitar a tarefa do líder em avaliar a equipe e sua performance, ajudando-o no processo de delegar tarefas. O processo de melhoria contínua proposto pelo Sistema de Gestão da Qualidade toma como base o princípio do PDCA ( Plan, Do, Check and Act ), como vimos na Aula 00. Ou seja, é uma metodologia simples composta de quatro passos que orienta a constantemente planejar melhorias, verificar sua eficácia através do monitoramento dos seus indicadores, e assim que constatada a desejada melhoria, implementá-la. Profa. Aline Meloni Página 9 de 58

10 A grande vantagem desse sistema é a implementação da melhoria em pequenos passos, porém de forma constante e ininterrupta. Para realizar o PDCA, será necessário sempre medir os processos. Os sistemas de medição de todos os processos devem ter os seguintes objetivos a serem atingidos: Medir a Eficiência do processo, visando cumprir os requisitos préestabelecidos utilizando o mínimo de recursos possível; Medir a Eficácia do processo, visando medir se os resultados satisfizeram ou não os ideais requeridos para o mesmo; Medir a Efetividade, ou seja, se ambas as medições anteriormente descritas indicaram o seu melhor resultado em conjunto Objetivo do Sistema de Qualidade O grande objetivo do Sistema de Qualidade é fazer com que as organizações atendam os requisitos do cliente. A ideia é ótima, só existe mercado se existir necessidades, se existem necessidades existem requisitos e para a organização ter sucesso no mercado deve identificar, monitorar e atender os requisitos do cliente. Até aqui já podemos entender um grande conflito debatido por profissionais da área: a ISO 9001 existe pra dar dinheiro ou burocracia? Ela realmente exige mais procedimentos, controle de documentos e registros, auditorias, manuais, reuniões, pesquisas de satisfação, porém, isso é necessário para que os requisitos do cliente sejam mais bem monitorados e atendidos. Se a organização usar essa estratégia corretamente, com certeza vai conseguir mais contratos e reter clientes; Profa. Aline Meloni Página 10 de 58

11 e vai conseguir fabricar produtos ou oferecer serviços de maior qualidade com menores riscos à saúde. Os oito princípios da Qualidade (ISO 9001) 1 - Foco no Cliente; 2 - Liderança entre objetivos comuns; 3 - Envolvimento de todos; 4 - Abordagem de processos; 5 - Considerar o impacto de decisões em outros processos; 6 - Melhoria Contínua; 7 - Decisão baseada em dados; 8 - Benefícios mútuos entre clientes e fornecedores. É obrigatório sim oferecer produtos e serviços que não tragam riscos à saúde da população, mas não ter qualidade não é crime nem pecado, ou seja, nem tudo precisa ser padronizado e documentado, não há lei que diga isso. Quando se compra um produto pela metade do preço do concorrente, já esperamos que ele não tenha qualidade, e ainda assim compramos, veja as bolachas quebradas, ovos de páscoa amassados, panetones em fevereiro, etc. É uma opção para o mercado. Antiético é escrever uma Política da Qualidade e não cumprir. Isso sim é motivo para qualquer advogado processar a empresa, mas vender feijão que precisa ser escolhido é uma opção do fabricante e do cliente, que prefere pagar mais barato e tirar em casa os grãos estragados e as pedras. Profa. Aline Meloni Página 11 de 58

12 Visto que ter um sistema de gestão da qualidade não é obrigatório (mas sim uma decisão estratégica), a ISO 9001 inicia por fazer recomendações para que empresas adotem o sistema de gestão da qualidade em determinadas situações, embora ela possa ser adotada por qualquer empresa de qualquer porte. A ISO 9001 é especialmente recomendada quando: se necessita provar para alguém, especialmente para o cliente, que possui capacidade em fornecer produtos e prestar serviços que atendam aos requisitos do cliente e à legislação aplicável; se deseja possuir um sistema eficaz para aumentar a satisfação do cliente e melhorar continuamente. O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) O SGQ tem por objetivo a melhoria contínua da organização, através do planejamento, controle e ações corretivas e preventivas. A norma está estruturada de acordo com a metodologia do PDCA. Inicialmente é preciso determinar os requisitos do cliente e depois fornecer conforme o especificado, para isso a organização deve ter um processo de realização do produto com recursos e profissionais competentes. Após o fornecimento do produto a organização deve avaliar a satisfação do cliente, e com base nesses resultados implementar as correções no sistema, o resultado é a melhoria contínua. Profa. Aline Meloni Página 12 de 58

13 Quando um cliente entra em uma loja para comprar um produto, uma série de características, muitas vezes altamente técnicas, está presente. Nem sempre o consumidor saberia interpretar tudo isso. Imagine quantas características e detalhes estão presentes em um Aparelho Medidor de Glicose. O mesmo ocorre com um sistema de gestão. Imagine que você vá comprar um produto e deseja que ele tenha qualidade. Seria impossível questionar o vendedor se o processo produtivo estava documentado, se os operadores das máquinas eram competentes, se a temperatura da estufa estava sob controle ou se os testes no recebimento da matéria prima foram feitos de maneira satisfatória. Porém, sabendo que existe um padrão para um sistema de gestão da qualidade, internacionalmente reconhecido, você pode, simplesmente perguntar: O fabricante tem ISO 9001? Profa. Aline Meloni Página 13 de 58

14 Ou então, suponha que você trabalha na ANVISA e vai fazer uma Fiscalização em uma fábrica. Você pode perguntar se o fabricante segue todos os requisitos corretamente, ou então, você poderia perguntar: Posso ver o certificado ISO 9001? Com essas duas simples perguntas, qualquer cliente pode ter certeza de estar adquirindo um produto que vá atender às suas necessidades. Pode não ser o alimento mais delicioso, ou o serviço mais tecnológico, ou o medicamento mais atual... mas com certeza é um produto padronizado. Quais são as principais vantagens de se ser certificado na ISO 9001? Muitos são os benefícios de se aplicar de maneira efetiva os requisitos preconizados na ISO Vamos relacionar alguns que considero importante: Melhorar a imagem da empresa perante o mercado; Aumentar a confiança do cliente; Reduzir o número de auditorias dos clientes nos fornecedores; Melhorar o desempenho dos produtos; Redução de custos por ineficiência e reclamações; Aumento da autoestima dos trabalhadores; Diminuição dos riscos do negócio; Melhoria na eficiência dos fornecedores; Redução de sucata; Possibilidade de atuação no mercado global. Implementar ou não um sistema de gestão da qualidade (baseado na ISO 9001 ou não), é uma decisão puramente estratégica que deve ser avaliada pela alta direção. Profa. Aline Meloni Página 14 de 58

15 A ISO 9001 propõe um sistema de gestão da qualidade baseado em uma série de princípios internacionalmente reconhecidos. Porém, como a intenção da ISO 9001 é poder ser aplicada a qualquer tipo de empresa, independente do seu porte, nacionalidade, tipo ou complexidade, essa norma não tem, em momento algum, a intenção de uniformizar a estrutura do sistema de gestão, deixando aos gestores de cada empresa, desenhar seu próprio sistema. A ISO 9001 também não tem a intenção de padronizar nenhum tipo de documentação. Embora alguns documentos e registros sejam obrigatórios, nem o seu conteúdo nem o seu formato devem seguir nenhum padrão, o que devem, é atender aos requisitos por ela preconizados. Dessa forma, pequenas empresas podem muito bem atender a ISO 9001, da mesma maneira que empresas enormes e altamente estruturadas. A complexidade e a estratégia de implantação e manutenção de um sistema de gestão da qualidade devem levar em consideração o seguinte: O ambiente organizacional; Os riscos associados ao ambiente; As mudanças no ambiente; As necessidades da organização; Os objetivos específicos; Os produtos fornecidos e os serviços prestados; Os processos necessários; A complexidade da estrutura; e O porte da organização. A ISO 9001 tem como função ser utilizada como referência para a certificação do sistema de gestão da qualidade, assim, ela pode e deve ser utilizada da seguinte forma: Profa. Aline Meloni Página 15 de 58

16 1. Pela própria organização para implementação, manutenção e melhoria do sistema seguindo padrões internacionais, além de servir como referência para as auditorias de 1ª parte ou auditorias internas do sistema; 2. Pelos clientes, para garantir a qualidade de seus fornecedores através da análise do certificado ou usando-a como referência para auditorias de 2ª parte ou de fornecedor. 3. Pelos organismos certificadores para a emissão de um certificado de adequação aos requisitos da norma mediante a auditoria de 3ª parte. Essa auditoria pode ser classificada como auditoria de certificação, manutenção, feedback, especial ou de recertificação. Além disso, é importante fixar que os requisitos do sistema de gestão da qualidade especificados na ISO 9001 são complementares aos requisitos para produtos. Para a produção de um suco, por exemplo, os requisitos do produto dizem: O suco de laranja deve ser ácido, na cor laranja, e com sabor e odor característicos. Já o requisito do sistema de gestão da qualidade diz qual o processo de realização do suco, usando quais recursos e quais profissionais, para que o produto seja entregue em conformidade. 3. Requisitos Gerais do Sistema de Gestão da Qualidade É a partir deste ponto que o Sistema de Gestão da Qualidade passa a ser auditado. Ou seja, quando um auditor for verificar a conformidade do sistema com a norma, eventuais não conformidades serão abertas a partir desse item. Os Requisitos Gerais de um Sistema de Gestão da Qualidade são: Profa. Aline Meloni Página 16 de 58

17 A organização deve estabelecer, documentar, implementar e manter um sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente a sua eficácia de acordo com os requisitos desta Norma (ISO 9001). Essa norma existe para que organizações implementem um Sistema de Gestão da Qualidade: um conjunto de políticas, objetivos, processos, manuais, procedimentos e formulários que vão garantir que a qualidade seja documentada, analisada e entregue ao cliente, que análises críticas possam ser realizadas garantindo assim a implementação de ações e melhorias." A organização deve: a) Determinar os processos necessários para o sistema de Gestão da Qualidade e sua aplicação por toda a organização; b) Determinar a sequência e interação desses processos; Essa é a abordagem de processos de que já falamos. A organização deve saber quais são os processos e suas relações. Por exemplo o setor de projetos deve enviar as especificações de compras para a equipe de compras e também deve entregar as plantas e descrições de operação para o setor de produção. O setor de vendas deve levantar as necessidades e medir a satisfação dos clientes, enfim, um levantamento e análise prévia do processo devem ser feitos. Uma dica é elaborar um macrofluxograma para facilitar essa visualização. c) Determinar critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o controle desses processos sejam eficazes; A empresa deve elaborar procedimentos. Se você for fazer um bolo sem receita, a chance de você errar é grande. Se você tem uma receita do bolo, a chance de você errar e produzir um bolo que não cresce é bem pequena. Imagine que a receita é como um procedimento. Se a empresa Profa. Aline Meloni Página 17 de 58

18 tiver procedimentos de aquisições descrevendo por exemplo o recebimento de matérias-primas, também garantirá maior sucesso nessa etapa, e quando elas forem entregues para a produção (um processo subsequente), as chances de melhores resultados serão altíssimas. d) Assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias para apoiar a operação e o monitoramento desses processos; É uma função da alta administração (diretoria ou donos das empresas) exigir os resultados, mas desde que abasteça as pessoas com os recursos necessários à operação. Documentos e instruções de trabalho também devem estar nos locais adequados. e) Monitorar, medir onde aplicável e analisar esses processos, e Medir é fundamental. Como saber se minhas políticas estão dando resultados? Como saber se meus clientes estão satisfeitos? Isso é super importante para uma organização que deseja melhorar continuamente, e a primeira etapa é saber em que patamar a empresa está. f) Implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria contínua desses processos; Se existirem não conformidades, se clientes estiverem insatisfeitos e se os resultados dos processos não forem bons, então é preciso melhorar, ações deverão acontecer para garantir a melhoria contínua. Você, que conhece o Ciclo PDCA, está vendo que o Sistema de Gestão da Qualidade, foi elaborado seguindo essa metodologia. Quando uma organização optar por terceirizar algum processo que afete a conformidade do produto em relação aos requisitos, a organização deve assegurar o controle desses processos. O tipo e a extensão do controle a Profa. Aline Meloni Página 18 de 58

19 ser aplicado a esses processos terceirizados devem ser definidos dentro do SGQ. Se um processo terceirizado impacta na qualidade do produto, então a empresa também deve controlá-lo. Deve avaliar o fornecedor, a conformidade da matéria-prima e sua capacidade em fornecer de forma consistente para a organização. NOTA 1 Os processos necessários para o SGQ acima referenciados incluem processos para atividades de gestão, provisão de recursos, realização do produto e medição, análise e melhoria; Esses são os processos de escopo de um SGQ, a gestão da companhia vai sofrer mudanças ao estabelecer os requisitos desses processos, por isso um envolvimento e comprometimento de todos deve existir. Processos financeiros, por exemplo, não são tratados dentro de um SGQ. Portanto, para que o sistema de gestão da qualidade possa ser estabelecido, documentado, implementado e mantido, cabe à organização seguir as seguintes determinações: 1. Indicar com precisão cada um dos processos necessários para o sistema de gestão, conforme reza a Abordagem de Processo; 2. Para cada processo, determinar cada ponto de interação com outros processos; 3. Para cada processo, determinar os métodos e critérios a serem usados para garantir o controle e a eficácia do processo; Profa. Aline Meloni Página 19 de 58

20 4. Fornecer recursos (econômicos, humanos e instalações) para que cada processo possa desempenhar o planejado de maneira eficaz; 5. Monitorar, medir e analisar cada processo; 6. E, para atingir os resultados desejados, ações corretivas, preventivas e de melhoria contínua devem ser aplicadas a cada processo Requisitos de Documentação do Sistema de Gestão de Qualidade Existem requisitos de documentação para o Sistema de Gestão da Qualidade, e a ISO 9001 os divide desta maneira: 1. Generalidades 2. Manual da Qualidade 3. Controle de Documentos 4. Controle de Registros da Qualidade Vamos abordar cada um deles, mas antes disso, precisamos entender que a ISO 9001 divide os documentos em duas classes, documentos e registros, e trata ainda de procedimentos documentados, o que pode vir a gerar certa confusão. Então, vamos esclarecer: tanto os registros quanto os procedimentos documentados, são documentos. A ISO 9001 só os separa pelo fato de que as tratativas de controle são diferenciadas. De maneira genérica, podemos dizer que documentos são informações contidas em uma mídia, exemplo: um papel escrito; um formulário em branco; um formulário preenchido; um CD com uma gravação; um arquivo de computador; um registro em um software; um DVD com um filme; um livro; uma norma; etc. Profa. Aline Meloni Página 20 de 58

21 Porém, esses documentos podem ser divididos em dois tipos, aqueles que nos ensinam a fazer algo e aqueles que dizem o que foi feito. Os que ensinam a fazer algo são chamados de Procedimentos Documentados, que podem ser: manual de uma máquina; procedimento de calibração; instrução de montagem de um produto; instrução de instalação de um software; plano de inspeção; plano de amostragem; procedimento de auditoria interna; manual da qualidade; procedimento para pesquisa de satisfação de cliente; etc. Os procedimentos muitas vezes englobam também as Instruções de Trabalho, que dizem detalhes como tal atividade deve ser feita. Agora, os documentos onde registramos o que foi feito, chamamos de Registros. Os registros podem ser: check-list (registrando o que foi inspecionado); registro de calibração (provando que um instrumento foi calibrado); registro de ensaio de ruptura; registro de teste final; registro de inspeção de recebimento; registro de conferência de entrega de material; certificado ISO 9001 de um fornecedor; relatório final de auditoria; ata de reunião de análise crítica pela direção; folha de aprovação sob desvio; relatório de sucata; etc. Para que um sistema de gestão da qualidade possa ser considerado seguro e confiável, em primeiro lugar, as rotinas e as tarefas principais devem ser padronizadas. Imagine que uma telefonista atenda ao telefone de maneira diferente cada vez que ele toca. E vamos supor que um cliente importante comente que adorou a forma com que foi tratado. Como a empresa pode saber de que forma foi para repetir o feito? Se essa telefonista atendesse sempre da mesma forma, um comentário como esse poderia gerar uma confirmação de uma atitude correta. Da mesma forma que uma correção poderia gerar uma melhoria no atendimento. E constantes alterações gerariam o que chamamos de melhoria contínua. Profa. Aline Meloni Página 21 de 58

22 Vamos ver um exemplo na área de limpeza. Se a empresa decide contratar uma faxineira para limpar os banheiros. Como ela vai saber a freqüência com que deve limpar cada banheiro? O produto de limpeza que irá usar em cada detalhe do banheiro, no vaso sanitário, no lavatório ou no chão? Ou então, que pano usar? A melhor maneira de resolver esses e muitos outros problemas é criando um procedimento documentado para tal. Um procedimento documentado é a descrição de uma rotina gravada em uma mídia. Pode ser uma lista de tarefas escritas em um papel. Pode ser uma seqüencia de figuras. Pode ainda ser um áudio gravado em CD ou mesmo um filme no YouTube, o importante é que tenha a descrição da tarefa gravada de tal forma que se possa recuperar, aprendendo ou tirando dúvidas. Outro fato importante sobre os documentos é que devem servir para gravar algo que foi feito, e assim, servir para tirar dúvidas posteriores. Esses documentos levam o nome de registros. Voltando ao mesmo exemplo da limpeza dos banheiros, imagine que tenhamos um documento descrevendo cada detalhe da limpeza. Apesar disso, em uma análise microbiológica, se descobriu coliformes fecais nas torneiras. A pergunta que fica é: Será que o procedimento está errado ou a faxineira não fez o que devia? Se, além do procedimento documentado explicando como fazer a faxina, tivermos um formulário preenchido (registro) com o nome, data e hora da limpeza, com os produtos e panos utilizados, podemos ter mais subsídios para saber o que deu de errado e assim, tomar medidas mais adequadas. Profa. Aline Meloni Página 22 de 58

23 Por isso, é importante perceber que um sistema de gestão da qualidade, para ser bom, deve ter o máximo dos seus processos devidamente documentados, com procedimentos e registros. Outro fator importante é a hierarquia dos documentos, ou seja, o documento foi criado para quê? Para responder a isso, a ISO 9001 nos induz a seguir uma hierarquia: A figura acima nos diz que para atender ao SGQ Sistema de Gestão da Qualidade, a direção criou a Política da Qualidade. Para atender a Política da Qualidade, a direção definiu os Objetivos e Metas. Para atingir as metas, o RD Representante da Direção e o comitê da qualidade, definiram um plano expresso no Manual da Qualidade. Para cumprir o planejado, os departamentos escreveram os Procedimentos. Para coletar os dados e verificar se as metas estão sendo atendidas, os Procedimentos anexam Formulários para serem preenchido. Os Formulários, depois de preenchidos são analisados e guardados como evidências do que foi feito. A ISO 9001 exige certos procedimentos e registros, no entanto, a organização deve determinar quais são os processos que carecem de Profa. Aline Meloni Página 23 de 58

24 procedimentos documentados para garantir o planejamento, a operação e o controle dos processos, e, além do mais, deve determinar para cada processo, quais os registros que devem ser mantidos Manual da Qualidade O Manual da Qualidade serve para demonstrar aos clientes como funciona o sistema de gestão da qualidade de uma maneira prática e objetiva. É um livro onde cada empresa demonstra aos seus clientes e às partes interessadas a forma com que ela gerencia o sistema como um todo. Imagine que um cliente deseja saber mais sobre a sua empresa, para poder decidir se confia nela ou não. A princípio, ele irá conhecer a Política da Qualidade. Se a Política lhe interessar, então, ele deve recorrer ao Manual da Qualidade, que irá fornecer todos os detalhes do sistema de gestão da qualidade. Dessa forma, a primeira conclusão que chegamos é que o Manual da Qualidade deve conter, de maneira resumida, clara e de fácil consulta, todo o conteúdo do sistema de gestão da qualidade, de maneira que, aqueles que o consultarem, poderão ter uma idéia bastante clara de toda a estratégia administrativa da qualidade. O Manual da Qualidade deve ser personalizado, feito pela empresa e para a empresa. Ao contratar o serviço de uma instaladora de antenas, você não esperaria encontrar um Manual parecido com o da Toyota. Se encontrasse, sem dúvida desconfiaria. Profa. Aline Meloni Página 24 de 58

25 O Manual da Qualidade foi feito para divulgar o sistema aos clientes e futuros clientes, serve também para treinar os novos colaboradores, portanto, ele não deve ficar escondido em uma gaveta. Para que ele possa realizar a sua tarefa adequadamente, deve estar disponível a todos que se interessarem. Se a empresa tem uma página na internet, esse é o melhor lugar para ele. A empresa deve orgulhar-se! O sistema de gestão da qualidade não precisa abranger a empresa toda. Pode ser que uma fábrica de parafusos tenha uma linha que é produzida na mais alta qualidade para a indústria de ortopedia, e uma linha de parafusos para a construção civil. Nesse caso, talvez a empresa queira se certificar apenas para uma parte dos produtos. Dessa maneira, o Manual da Qualidade, deve especificar, da maneira mais precisa possível, os produtos e serviços que fazem parte do sistema de gestão da qualidade. A essa abrangência, damos o nome de Escopo. O escopo pode ser algo assim: Comercialização de produtos de limpeza industriais Ou então: Fabricação e comércio de produtos derivados de soja Note que no primeiro caso, onde o escopo se refere à comercialização, para o cliente ter total confiança nos produtos adquiridos, ele poderá exigir a certificação também do Fabricante, já que esta empresa só está certificada para comercializar. No segundo caso, em que o escopo fala de fabricação e comércio, os auditores irão buscar evidências de atendimento à ISO 9001 tanto na fabrica como na comercialização. Logo, o cliente, ao receber um certificado ISO 9001 com tal escopo, se dá por satisfeito. Profa. Aline Meloni Página 25 de 58

26 Observe que o escopo do sistema de gestão, além de ter que ser descrito no Manual da Qualidade, deve ainda estar impresso no certificado da ISO Então, esteja atento para que ambos tenham o mesmo teor. Da mesma forma que o escopo não precisa abranger todos os produtos ou serviços de uma empresa certificada, nem todos os itens da ISO 9001 precisam ser atendidos, porém, deve estar muito bem claro no Manual da Qualidade que determinado item não é atendido nem auditado. Além de citar o item não atendido, a empresa deve justificar as razões. Pela ISO 9001, só poderão ser excluídos itens considerados como não aplicáveis. Pelo fato de o Manual da Qualidade possuir um forte apelo publicitário, é bastante conveniente que em um capítulo introdutório seja apresentada a história da empresa, as linhas de produtos, principais clientes e mercado de atuação, bem como fatos de que a empresa se orgulhe. O sistema de gestão da qualidade é embasado em procedimentos documentados, alguns deles de adoção obrigatória, outros facultados a cada empresa. O Manual da Qualidade deve obrigatoriamente fazer menção a cada um deles. Se for um sistema simples, é mais fácil manter os procedimentos anexados ao Manual, compondo assim, um único volume. Caso contrário, uma tabela referenciando cada um deles com um pequeno descritivo já é suficiente. A ISO 9001 requer também que no Manual da Qualidade esteja incluso uma relação dos processos importantes para a realização do produto, e, além disso, que as interações entre eles sejam contempladas. As interações entre os processos podem ser feitas de diversas maneiras, as mais comuns são por intermédio de um fluxograma indicando as saídas Profa. Aline Meloni Página 26 de 58

27 de um processo que são as entradas dos outros. Outra forma mais simples é com o uso de uma tabela indicando para cada processo, quais são suas entradas e quem as fornece e quais são suas saídas e para quem são fornecidas Controle de Documentos Os documentos oficiais do sistema de gestão da qualidade devem ser identificados e adequadamente controlados para que se mantenham confiáveis. Um sistema de gestão da qualidade, por mais simples que seja, deve possuir diversos documentos. Os documentos possuem uma importante tarefa no sistema como um todo, são eles quem mantém os padrões definidos e estabelecem a regularidade com que os processos são executados. Imagine que uma empresa tenha um processo altamente eficaz. Em um determinado momento, os funcionários desse setor, fazem um bolão, ganham uma fortuna na loteria e todos pedem demissão. A empresa simplesmente perderia todo o conhecimento acumulado durante anos! Obviamente, o cliente deseja ter mais confiança no seu fornecedor. Ele não quer que a qualidade de uma empresa dependa de determinadas circunstâncias. Para evitar esse tipo de problema, é recomendável que os pontos mais importantes do sistema de gestão da qualidade permaneçam registrados em documentos, que podem ser por palavras, imagens ou sons em papel ou eletronicamente armazenados. Profa. Aline Meloni Página 27 de 58

28 Um documento deve ser escrito descrevendo os controles necessários para garantir a confiabilidade dos documentos. Tais controles devem conter: Um processo para aprovação; Antes de o documento ser colocado em uso, o mesmo deve ser aprovado. A aprovação deve ser feita por alguém com responsabilidade e autoridade para tal. (Nós vamos tratar dessa responsabilidade e autoridade na Aula 02). Quando em papel, normalmente, a aprovação de documentos novos e de revisões é feita por assinatura de próprio punho e carimbo. Quando eletrônico, deve ser feito de uma maneira segura, por intermédio de senha de acesso. Um processo para análise crítica, atualização e reaprovação; Uma vez que o documento foi escrito e publicado, devemos definir um processo que garanta que o mesmo permanece atualizado. Para isso, é prudente que o documento tenha uma data de validade, dessa forma, passado esse período, o mesmo deve ser analisado e caso haja necessidade, deverá ser revisado e novamente submetido à aprovação. Outra sugestão é providenciar uma nova análise e aprovação sempre que o gestor do processo mude, demonstrando assim, o comprometimento dele com os documentos. Um processo para controlar as revisões; Raramente um documento é escrito e se mantém inalterado. Cada alteração deve ser devidamente identificada no documento, para isso, todo documento deve possuir um campo chamado revisão. A cada revisão, esse número deve ser incrementado. Além disso, é prudente que haja, em cada documento, uma tabela indicando o que foi alterado. Assim, quem receber uma nova versão, não precisa ler e comparar o documento inteiro para saber o que foi alterado. Profa. Aline Meloni Página 28 de 58

29 Gerenciamento, Controle e Garantia da Um procedimento que garanta que a última versão do documento esteja disponível no local de uso; De nada adianta ter um documento atualizado se quem realmente deveria utilizar o documento não tiver acesso a ele. Quando em papel, uma prática comum é que cada documento tenha uma lista de distribuição. No momento da emissão de uma nova revisão, o responsável deve ir a cada local que tenha uma cópia do documento, recolher o anterior e substituir pelo novo. Se a cópia antiga não for encontrada, uma não-conformidade deve ser aberta, pois, a qualquer momento ela poderá aparecer e causar divergências no sistema. Quando disponibilizado eletronicamente, a situação fica mais fácil, pois existirá um único lugar para o documento, a rede, e sempre que consultado, ele estará na última versão. As cópias devem ser controladas de maneira que as cópias não controladas não tenham valor. Quando em papel, se usa carimbar em vermelho cópia controlada, assim, se copiado, o carimbo deixa de ser vermelho. Quando eletrônico, pode-se acrescentar um comentário dizendo que não tem valor se for impresso. Um procedimento para manter os documentos legíveis e identificáveis. Quando eletrônico, essa preocupação não existe, porém, quando em papel, dependendo do caso, deve haver uma rotina que garanta as substituições das cópias danificadas. Um procedimento para controlar documentos de origem externa; Os documentos de origem externa possuem um agravante, nem sempre quem o emitiu vai avisar quando houver uma revisão. Vamos supor que a empresa compre uma norma técnica. Como ela saberá se a norma foi substituída os alterada? Um processo deve ser estabelecido para que, periodicamente, alguém, consulte o emissor para verificar a situação do documento de origem externa. Outro agravante é com respeito à Profa. Aline Meloni Página 29 de 58

30 confidencialidade. Muitas vezes, o documento é confidencial e, portanto, deve ser tratado como tal. Um procedimento para evitar o uso de documentos que não estejam em vigor; Quando um documento for cancelado ou revisado, a empresa deve garantir que todas as cópias sejam destruídas ou identificadas como tal. Quando em papel, é comum encontrarmos um carimbo grande com a inscrição Cancelado ou Obsoleto, evitando com isso o uso indevido Controle de Registros da Qualidade O sistema de gestão da qualidade deve gerar evidências de sua eficácia. Essas evidências, chamadas de registros, devem ser adequadamente mantidas. A ISO 9001:2008 diz: Registros devem ser estabelecidos e mantidos para prover evidências da conformidade com os requisitos e da operação eficaz do sistema de gestão da qualidade. Registros devem ser mantidos legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis. Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles necessários para identificação, armazenamento, proteção, recuperação, tempo de retenção e descarte dos registros da qualidade. A princípio podemos concluir que registros são anotações de algo. Os registros podem ser: Manuais: Formulário em papel; Formulário digitado; etc. Profa. Aline Meloni Página 30 de 58

31 Eletrônico: Termômetro ligado a um computador que registra de hora em hora a temperatura; Medidor óptico de diâmetro em uma fábrica de cabos; Contador de acessos de uma portaria; etc. Mecânico: Tacômetro de caminhão; Sismógrafo; entre outros. É muito comum encontrarmos empresas em que durante o processo de produção, o operador de máquina anota uma determinada medida em um formulário. Normalmente, anota também, o seu nome, o turno, o código da máquina, o lote do material, etc. Esse formulário, depois de preenchido, se transforma no registro de que essa medida foi realizada. Outra situação comum é na chegada de uma matéria prima. O inspetor, em um formulário de inspeção, anota a data, o fornecedor, o lote, o número da nota fiscal, o tamanho do lote, o tamanho da amostra e o resultado de cada medição, no final, a conclusão, se está ou não aprovado. Esse é mais um exemplo de registro, só que dessa vez, registro de inspeção de recebimento. Mais um exemplo para finalizar. Imagine que para operar o torno, o operador deva ter pelo menos nível técnico. Então, a empresa deve ter um registro dessa competência. Nesse caso, o registro é o diploma emitido pelo colégio. Temos que identificar todos os registros necessários para provar que o sistema de gestão da qualidade está operando conforme os requisitos. Claro que além disso devem ser identificados todos os registros necessários para comprovar que o produto e serviço atendem aos requisitos do cliente. Profa. Aline Meloni Página 31 de 58

32 Estando os registros identificados, a ISO 9001:2008 requer que eles sejam controlados. Esse controle inclui a garantia de que eles se manterão: legíveis; prontamente identificáveis e recuperáveis. Ou seja, eles devem estar organizados em um local conhecido e mantidos a salvo para que no momento que se precisar, possamos achá-los e entender o que eles dizem. A organização deve ter um procedimento escrito, detalhando para cada registro, pelo menos: a forma de identificação; a forma de armazenamento; como é feita a proteção dos registros; como se dá a recuperação; por quanto tempo ele permanecerá guardado; quando não for mais útil, como será descartado. EXEMPLO: Registro de treinamento para operar a rotuladora de medicamentos: Identificação: Certificado, arquivado por ordem de nome do funcionário Armazenamento: No departamento de Recursos Humanos Proteção: Em gavetas no armário de aço Recuperação: Solicitação ao estagiário do RH Permanência: 5 anos Descarte: Fragmentador de papel e reciclagem Obviamente, não basta que o documento esteja definindo todos os registros e seus detalhes. Na prática, os registros devem estar sendo criteriosamente guardados, organizados e devidamente descartados. Profa. Aline Meloni Página 32 de 58

33 O descarte é uma parte muito importante do controle de registro. Imagine que um cliente lhe tenha confiado a produção de uma peça estratégica, e os registros dos testes simplesmente sejam jogados no lixo após o período de retenção. Informações importantes poderiam ser erroneamente reveladas. 4. Responsabilidade da Direção Nenhuma mudança significativa se faz sem a participação da Alta Direção. A ISO 9001:2008 cobra da direção das empresas que almejam ter um sistema de gestão da qualidade implantado, uma série de tarefas. Basicamente, a ISO 9001:2008 solicita o comprometimento da direção através da comunicação com os colaboradores informando-os sobre a decisão sobre um sistema de gestão da qualidade. Deve ficar claro que esse é o desejo da direção e não de um ou outro setor da empresa. A direção deve redigir e publicar uma política voltada à qualidade e baseado nela, traçar objetivos e metas para cada função. Deve também garantir que o sistema de gestão da qualidade seja planejado e implementado. Deve definir os processos necessários para o produto e para o sistema e as respectivas autoridades e responsabilidades. Além do mais, a alta direção deve ter uma participação ativa no sistema, contribuindo, analisando e criticando o sistema em periódicas reuniões de análise crítica com o RD Representante da direção, e disponibilizando os recursos necessários para o atendimento aos requisitos do sistema, do produto e para o aumento da satisfação do cliente. Profa. Aline Meloni Página 33 de 58

34 Este tema é subdividido da maneira descrita a seguir, e vamos abordar todos os itens nesta e na próxima aula do nosso curso: 5. Responsabilidade da direção 5.1. Comprometimento da direção 5.2. Foco no cliente 5.3. Política da qualidade 5.4. Planejamento Objetivos da qualidade Planejamento do sistema de gestão da qualidade 5.5. Responsabilidade, autoridade e comunicação Responsabilidade e autoridade Representante da direção Comunicação interna 5.6. Análise crítica pela direção Generalidades Análise crítica pela direção Entradas para a análise crítica Saídas da análise crítica 4.1. Comprometimento da Direção Um fator decisivo na implantação e manutenção de um sistema de gestão da qualidade é o comprometimento da direção. O sucesso depende desse comprometimento. Porém, mais importante do que a alta direção de uma empresa estar comprometida com o desenvolvimento, com a implementação e com a melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade, é a organização poder evidenciar esse comprometimento. Profa. Aline Meloni Página 34 de 58

35 Imagine que a empresa seja daquelas que o funcionário mal conhece a direção. Vamos supor que a direção esteja altamente comprometida com o sistema de gestão, porém, os funcionários não saibam disso. Nesse caso, o sistema estaria comprometido, pois a política não seria uma diretriz na tomada de decisão. Um colaborador poderia muito bem optar em utilizar um material com baixa qualidade por julgar que a direção primasse mais pelos lucros imediatos do que pela qualidade do produto. Para evitar esse tipo de equívoco, em primeiro lugar a direção deve comunicar a todos os níveis e funções a sua decisão pelo desenvolvimento e pela implementação de um sistema de gestão da qualidade, deixando muito claro também, que a melhoria contínua desse sistema deve acontecer. Na prática, é conveniente que em uma primeira ocasião, o cargo mais alto da empresa, presidente ou acionista, faça um pronunciamento a todos anunciando a sua decisão. A partir daí, a sua palavra se faça presente por intermédio de uma Política de Qualidade clara e objetiva, e que a mesma possa ser acessada por todos os colaboradores, clientes e visitantes a qualquer momento. Cabe ainda à direção dividir a política em objetivos claros com metas atingíveis e motivadoras, pois assim, cada função poderá se localizar e nortear as suas tarefas e decisões, independente da presença de uma autoridade maior. Para se fazer presente e efetivamente participar do sistema de gestão da qualidade, a alta direção deve participar ativamente das reuniões de análise crítica que o RD Representante da Direção irá conduzir a Profa. Aline Meloni Página 35 de 58

36 intervalos planejados. É muito comum que essas reuniões aconteçam anualmente, ocasião em que todas as informações relevantes para as tomadas de decisões são apresentadas e debatidas. Nessa análise e em eventuais contingências a direção deve se embasar para suprir o sistema de gestão da qualidade com os recursos financeiros, materiais e humanos necessários para o cumprimento das metas e conseqüentemente para o atendimento à política da qualidade. A ISO 9001:2008 diz: A Alta Direção deve fornecer evidência do seu comprometimento com o desenvolvimento e com a implementação do sistema de gestão da qualidade, e com a melhoria contínua de sua eficácia a) comunicando à organização da importância de atender aos requisitos dos clientes, como também aos b) requisitos estatutários e regulamentares, c) estabelecendo a política da qualidade, d) assegurando que os objetivos da qualidade são estabelecidos, e) conduzindo as análises críticas pela direção, e f) assegurando a disponibilidade de recursos Foco no Cliente Cada empresa pode decidir onde será dado o foco da sua administração. As formas mais comuns são: foco na empresa e foco no cliente. Uma organização administrada com foco na empresa tem como indicadores principais a lucratividade, a participação no mercado, entre outros. Com essa mentalidade, a empresa decide sobre os requisitos do Profa. Aline Meloni Página 36 de 58

37 produto tendo em mente o que vai ser melhor para ela, independente do que o cliente vai achar. Estar focado na empresa não é nenhum pecado, visto que muitas empresas, algumas de sucesso, ainda se mantém assim. É muito comum encontrar organizações com o foco nelas mesmas em mercados sem concorrência. Por outro lado, temos as empresas com foco no cliente. Uma empresa que tem o foco no cliente deve ter como indicadores principais, algo como: índice de satisfação do cliente e número de reclamações por período. Esse tipo de empresa, antes de tomar uma decisão, questiona o cliente, e age, da maneira que o deixe mais satisfeito possível. O lucro é uma conseqüência. Em um mercado competitivo, dificilmente uma empresa que não tenha o foco no cliente terá sucesso. Com base nisso, a ISO 9001:2008 requer que toda organização que almeje ter um Sistema de Gestão da Qualidade tenha o foco no cliente. Focar no cliente é mantê-lo como centro das atenções e ponto decisivo nas tomadas de decisão. Com esse entendimento, o próximo passo é identificar os desejos e necessidades do cliente (vamos falar mais sobre isso na Aula 02, em Requisitos Relacionados ao produto). Os requisitos dos clientes devem ser pensados sobre os seguintes pontos: Os requisitos especificados pelo cliente; Os requisitos para entrega; Os requisitos das atividades de pós-entrega; Os requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para o uso especificado ou pretendido, onde conhecido; Os requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis ao produto, como os exigidos por lei ou norma específica; Os demais requisitos considerados necessários pela organização. Profa. Aline Meloni Página 37 de 58

38 A determinação desses requisitos raramente é tarefa fácil, normalmente elas envolvem trabalhos de marketing como pesquisas, degustações e outros. Como tudo relacionado à ISO 9001, esse requisito também deve seguir o Ciclo PDCA. Sendo assim, estando identificados os requisitos do cliente P, realizamos o produto ou prestamos o serviço de acordo com os requisitos D, enquanto isso, devemos realizar a medição e monitoramento da satisfação do cliente C para saber se o que fizemos foi bom ou precisa melhorar A. Para medir a satisfação do cliente, a ISO 9001:2008 fornece diretivas para a realização dessa medição (vamos estudar melhor essas diretivas na Aula 04). Basicamente, esse tópico especifica que as organizações devem monitorar a percepção do cliente sobre o atendimento aos seus requisitos. Esse item diz também que o método para realizar essa medição deve ser determinado e posto em prática. Baseado nesse monitoramento, a organização deve tomar ações e disponibilizar recursos com o propósito de aumentar a satisfação do cliente. Na prática, fica algo mais ou menos assim: Um laboratório farmacêutico observa o lançamento de um novo medicamento; Verifica se o cliente vai ou não precisar dele; Pesquisa os requisitos da ANVISA; Pesquisa se o cliente prefere a versão em comprimidos ou gotas; e pesquisa também o design de embalagem predileto; Testa algumas versões e escolhe as que funcionam melhor; Profa. Aline Meloni Página 38 de 58

39 Gerenciamento, Controle e Garantia da Vende o medicamento para alguns clientes; Colhe as opiniões e sugestões; Realiza as alterações necessárias; Lança o novo medicamento; Mede o índice de reclamações; Mede a satisfação do cliente; Se necessário, realiza as devidas alterações. Como já deu para perceber, esse ciclo de medições e melhorias deve durar por toda a vida do produto, principalmente se o cliente é o foco (pois o cliente e suas preferências mudam!) Política da Qualidade Para demonstrar o compromisso com a qualidade, a empresa deve oficializar uma carta de intenções. Essa carta leva o nome de Política da Qualidade. A Política da Qualidade nada mais é do que uma carta, oficialmente constituída, e portanto, com validade legal, descrevendo a intenção da empresa em gerir seus processos, produtos e serviços com qualidade. POLÍTICA é um conjunto de princípios que serão usados para gerir e guiar uma organização. POLÍTICA DA QUALIDADE: relação de princípios que deve servir como orientador para a tomada de decisões. Profa. Aline Meloni Página 39 de 58

40 É evidente que para que uma declaração desse nível seja realmente efetiva, ela tem que vir de um nível hierárquico considerável dentro da organização. Uma sugestão é que a política seja redigida por uma comissão formada pelo RD Representante da direção, e por parte considerável da alta direção. Sugere-se também que a política da qualidade seja aprovada e assinada pelo cargo mais alto da empresa, seja o proprietário, o presidente ou o gerente geral. A ISO 9001:2008 requer que a política seja apropriada ao propósito da organização. Ou seja, a política deve ser adequada ao objetivo final da empresa. Mas afinal, qual é o objetivo final da empresa? Sem dúvida, o objetivo final é o seu produto ou serviço. Com isso, a política não pode ser genérica. A política da qualidade deve ser única para a finalidade da sua empresa, ou seja, apropriada ao propósito da organização. Outro fator determinante é que a política inclua o comprometimento com o sistema de gestão da qualidade, promovendo a melhoria contínua e o atendimento aos requisitos do sistema. Na prática, poderia ter uma frase do tipo: a [nome da empresa] se compromete a manter um rigoroso sistema de gestão da qualidade, promovendo a sua melhoria contínua A política deve prever um compromisso em analisar criticamente os objetivos da qualidade, garantindo a melhoria contínua do sistema como um todo. E o mais importante, que na sua falta colocaria tudo a perder, é o fato de que a política da qualidade deve ser comunicada e entendida por toda a organização. Profa. Aline Meloni Página 40 de 58

41 A comunicação deve considerar duas etapas. A comunicação interna para todos os colaboradores e a comunicação externa, para os clientes, fornecedores e demais envolvidos. Porém, só divulgar não basta. A política deve ser entendida em toda a organização. Não precisa ser decorada, mas entendida. Durante uma auditoria, o Auditor, sem dúvida, irá perguntar a qualquer colaborador sobre a política. Não saber é uma não conformidade. Se ninguém souber responder, é uma não conformidade maior. A última consideração é a respeito das atualizações. Como tudo em uma empresa está sujeito a mudanças, a política deve ser analisada criticamente em períodos predefinidos, para evitar que se torne desatualizada e caia em descrédito. A política deve ser revisada pela direção e sugestões de revisão e melhorias devem ser propostas. Ao ser revisada, o processo de comunicação, treinamento e conscientização deve ser refeito. Vamos ver algumas políticas reais extraídas da internet: Política de Qualidade da NATURA ( m=34) A Natura tem como objetivo consolidar-se como referência na qualidade de processos e produtos na indústria cosmética e alcançar "classe mundial" na qualidade de processos, produtos e serviços, de modo a construir uma marca de excelência reconhecida por todos os seus públicos. A Política Natura da Qualidade define diretrizes para monitorar e promover a melhoria contínua necessária ao desenvolvimento dos negócios. Profa. Aline Meloni Página 41 de 58

42 Com sua aplicação, a empresa busca superar positivamente as expectativas dos seus públicos - consumidores, consultoras, fornecedores, acionistas, colaboradores, comunidades, governo e a sociedade. Para isso, a Natura compromete-se com: - O cumprimento da legislação aplicável à organização, para seus produtos, processos e serviços, e de acordos e princípios voluntariamente subscritos pela empresa, em qualquer país que atue. - A adoção de princípios, para a tomada de decisões nas questões de qualidade, que pautem pela proatividade, rapidez, flexibilidade, inovação e criatividade. - O atendimento a rígidos controles da qualidade com foco na prevenção de problemas. - A busca permanente do aperfeiçoamento em todas as suas atividades, garantindo a qualidade de produtos, processos e serviços, de forma sustentável, aumentando a produtividade e competitividade da Natura e promovendo a satisfação de nossos consumidores, consultoras, fornecedores e clientes. - A adoção de fundamentos de excelência que considerem, igualmente, os compromissos que orientam a forma de a Natura atuar no mundo e de se relacionar com seus públicos e as melhores práticas organizacionais. - A promoção da qualidade das relações por meio de seu comportamento empresarial baseado no diálogo, na ética e na transparência. Profa. Aline Meloni Página 42 de 58

43 Política de Qualidade da Nestlé Gerenciamento, Controle e Garantia da ( 5. Planejamento O sistema de gestão da qualidade carece de muitas ações e recursos para atingir os objetivos, porém, para ter sucesso, é fundamental um planejamento. A ISO 9001:2008 deixa para a organização uma grande responsabilidade, o de planejar o sistema de gestão da qualidade como um todo. Planejar é montar uma estratégia para se atingir um objetivo. Com um objetivo traçado e embasado na Política da Qualidade, a organização deve construir um plano que leve a empresa do nível que se encontra até um patamar mais elevado em relação à qualidade. Esse patamar mais elevado é definido pelos objetivos e metas ditados pela direção. Profa. Aline Meloni Página 43 de 58

44 Um bom planejamento deve: Gerenciamento, Controle e Garantia da Perceber a realidade atual; Construir um referencial futuro, melhor do que o atual; Avaliar os caminhos possíveis; Definir as ações para alcançar as metas; Definir os investimentos necessários; Determinar um prazo para a reavaliação. Basicamente, a Alta Direção escreve a Política da Qualidade. Para cumprir a Política, a direção estipula alguns objetivos. Para atender aos objetivos, cada processo define os seus indicadores. E para direcionar os indicadores para o atendimento dos objetivos e da política, ações de melhoria, monitoramento e medição de produtos e processos são estipuladas e acompanhadas. Esse é o plano. Vejamos um exemplo: A Política diz: Aumentar a satisfação do cliente ; A direção determina as reclamações devem ser eliminadas; Observa-se que a empresa tem 100 reclamações por mês; A direção determina que o objetivo é reduzir as reclamações pela metade até o final do ano; O departamento de Expedição cria o indicador de atraso nas entregas, e com ele, sua própria meta de melhoria; Para reduzir os atrasos, a Expedição define um plano de ações; Se todos os processos fizerem o mesmo, objetivando diminuir as reclamações -> as reclamações vão diminuir, o objetivo da direção vai ser atendido e a Política será cumprida. Profa. Aline Meloni Página 44 de 58

45 5.1 Objetivos da Qualidade Gerenciamento, Controle e Garantia da Tendo como referência a Política da Qualidade, devem-se definir os objetivos da qualidade e garantir que eles sejam atendidos em cada nível e função. Como parte do planejamento estratégico da empresa para atender aos requisitos do produto e cumprir a política da qualidade, a organização deve definir, para cada função e nos níveis pertinentes, os respectivos objetivos. O primeiro problema com que nos deparamos é o de dividir a responsabilidade da política da qualidade para cada função. Nem sempre essa tarefa é fácil. Vamos supor a função do almoxarife. O cliente não trata nada com ele, tampouco ele conhece o cliente, porém, na ocorrência de uma falha, o cliente pode receber um produto defeituoso, com componentes faltantes ou com atraso. Visto isso, certamente o almoxarife é importante para a satisfação do cliente, bem como para com a gestão da qualidade. Uma sugestão é dividir a política em tópicos. Voltando à Política de Qualidade da Natura, percebe-se que a mesma é dividida em 6 tópicos; e a Política da Nestlé é dividida em 4 tópicos. Vamos retomar ao exemplo do almoxarife (aquele que arruma a matéria prima nas prateleiras e as entrega para a produção). Ele não tem nenhum contato direto com o cliente. Ele se perguntaria: Qual é o meu objetivo relacionado com a gestão da qualidade? Profa. Aline Meloni Página 45 de 58

46 Com uma política bem estruturada como é a da Natura, fica fácil a identificação. Vamos ver o item 3. (O atendimento a rígidos controles da qualidade com foco na prevenção de problemas). O gestor do almoxarifado deve identificar, por exemplo, que produtos fora do prazo de validade podem causar problemas. Se o Almoxarife tiver uma rotina para verificar a validade de cada produto no estoque, registrar e segregar os materiais vencidos, esse será o objetivo individual dele para cumprir a política. Além disso, o gestor do almoxarifado poderia identificar no item 2 (A adoção de princípios, para a tomada de decisões nas questões de qualidade, que pautem pela proatividade, rapidez, flexibilidade, inovação e criatividade) que se o almoxarife mantiver uma ordem que agilize a localização e a entrega dos materiais para a produção, ele estaria colaborando com o quesito rapidez. Teríamos então mais um objetivo para o almoxarife. Porém, a ISO não se restringe a identificar os objetivos, a gestão deve propor indicadores de desempenho, que transformem os objetivos em metas. Vamos continuar o exemplo do almoxarife da Natura. Para ele, poderíamos criar os seguintes indicadores mensais: Objetivo 1 Impedir o uso de materiais vencidos Indicador: % de materiais entregues fora da validade Meta: menor do que 1 a cada milhão até dezembro de Objetivo 2 Reduzir o tempo de entrega de matéria-prima para a produção Indicador: Tempo médio entre a requisição e a entrega Meta: menor do que 3 minutos até agosto de Profa. Aline Meloni Página 46 de 58

47 Pronto, agora sim, o almoxarife sabe o que ele deve fazer para atingir a política e atender aos requisitos do produto. Olhando para o indicador, ele sabe se está bem ou mal, melhorando ou piorando. E com isso, poderá se dedicar para fazer o possível para melhorar. O importante de tudo isso é saber que todas as funções da empresa tenham o seu papel na qualidade definido e divulgado, e que, todos os requisitos tanto da política da qualidade, quanto do sistema de gestão e os requisitos do produto estão sendo considerados. Observação: Apenas a política da Natura é real, o restante é apenas uma ilustração. Fonte: Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade Com uma política da qualidade bem estruturada e os objetivos definidos, cabe à direção assegurar o planejamento do sistema de gestão da qualidade. Antes de dar início ao planejamento do sistema de gestão da qualidade, é fundamental que a organização já tenha cumprido duas importantes etapas: 1. A definição dos requisitos do sistema de gestão da qualidade e 2. A definição dos objetivos da qualidade. Quando a empresa pensar em implementar um Sistema de Gestão da Qualidade, deve sempre pensar sobre quais são os seus objetivos da qualidade e em atender cada etapa dos Requisitos. Quando a organização se compromete a implementar um SGQ, será ótimo se estiver mais Profa. Aline Meloni Página 47 de 58

48 preocupada em satisfazer necessidades dos clientes do que simplesmente obter uma certificação, ou ganhar mais dinheiro. Planejar significa definir prazos, objetivos, responsabilidades, ações, procedimentos. A alta direção é responsável pela garantia de que esse planejamento seja eficaz e que proporcione qualidade aos seus clientes. Por exemplo, quando a organização está definindo qual o escopo de processos de seu sistema de gestão da qualidade, ela está executando uma atividade de planejamento de SGQ. Quando uma indústria de alimentação animal que fabrica rações de cães e de gatos se reúne e discute se vai implementar um SGQ para ambos ou apenas um dos produtos, está iniciando um processo de planejamento do SGQ que continuará com o mapeamento dos processos, definição das medições e recursos necessários aos processos até a implementação de ações e melhoria contínua. O planejamento do sistema de gestão da qualidade deve ser devidamente documentado para garantir o registro do seu andamento. O planejamento deve detalhar como e quando cada etapa do plano será cumprida. Além disso, é prudente que haja um claro plano de ação, detalhando até que ponto cada etapa será realizada e indicando as devidas mudanças de plano. Basicamente, o planejamento do sistema de gestão da qualidade deve considerar: Definição dos processos necessários para o sistema de gestão da qualidade; Definição das atividades e aplicações dos processos por toda a empresa; Profa. Aline Meloni Página 48 de 58

49 Gerenciamento, Controle e Garantia da Determinação das seqüências e interações entre os processos, normalmente, através de um macro-processo; Determinação, para cada processo, dos critérios e métodos para garantir que a operação dos processos e seus controles estejam sendo eficazes; Identificar os objetivos de cada processo e função, a fim de cumprir a política da qualidade; Identificar os indicadores de desempenho individuais e coletivos para orientar e direcionar os esforços para os objetivos da qualidade; Estipular metas para atingir os objetivos; Disponibilidade de recursos humanos, materiais, instalações e informações necessárias para o processo, seu monitoramento e medição; Monitorar e medir cada processo, sempre que possível e adequado; Prever a tomada de ações corretivas para sanar eventuais problemas; Prever a tomada de ações preventivas para evitar futuras não conformidades; Prever oportunidades para identificar ações de melhoria contínua. Esse planejamento deve ser realizado considerando o Ciclo PDCA de melhoria contínua, de forma que a gestão da qualidade não seja um projeto com começo, meio e fim, mas um sistema auto-sustentável, melhorando e se reinventando a cada dia. Planejar um SGQ significa em primeiro lugar ter uma orientação estratégica para o sistema de gestão da qualidade, por isso deve-se sempre tratar o SGQ com o Planejamento Estratégico. A integridade desse sistema não pode ser comprometida devido a mudanças. A cada alteração que for feita no sistema os impactos devem ser analisados e gerenciados. Por exemplo, mudanças no processo de Profa. Aline Meloni Página 49 de 58

50 compras devem ser estudadas, planejadas, executadas, seus responsáveis devem receber as devidas orientações e treinamentos. O objetivo é continuar tendo um Sistema de Gestão da Qualidade baseado na Norma ISO 9001, por isso é preciso muito cuidado na hora de fazer mudanças para não comprometer o sistema. Vale ressaltar que as mudanças não estão sendo proibidas, mas fica claro a necessidade de gerenciar mudanças. Num contexto onde a sociedade e as empresas passam por transformações profundas constantemente, pensar em uma forma planejada de mudança torna-se mais importante. 6. Questões Comentadas Nesse tópico da aula, veremos alguns assuntos específicos que estão abrangidos dentro do tema desta aula. Vista a teoria, vamos exercitar nossos conhecimentos! RESPONDA SE AS QUESTÕES ABAIXO ESTÃO CORRETAS OU ERRADAS. Julgue os itens a seguir, acerca do controle e gerenciamento da qualidade. 1. O sistema da qualidade é o conjunto de medidas destinadas a verificar qualquer momento, em qualquer etapa da cadeia de produção, desde a fabricação até o cumprimento das etapas específicas, a comprovação de qualidade, eficácia e segurança dos produtos. Profa. Aline Meloni Página 50 de 58

51 Gabarito: ERRADA Gerenciamento, Controle e Garantia da Como aprendemos na Aula 00, e continuamos a estudar nesta aula, o Sistema de Gestão da Qualidade é um sistema de gestão que permite dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à Qualidade, e tem como base a ISO 9000:2000. O SGQ - Sistema de Gestão da Qualidade, como ferramenta que traz padronização de processos e controle sobre os mesmos, viabiliza medir a eficiência e verificar a eficácia das ações tomadas, com foco específico na satisfação do cliente e na melhoria contínua dos processos. Esse sistema proporciona segurança à alta direção nas tomadas de decisão, pois possibilita a leitura de indicadores de desempenho precisos e confiáveis. 2. Em uma gestão de qualidade total, as necessidades dos usuários de produtos e serviços a serem disponibilizados pelo governo são definidas por especialistas. Dessa forma, será possível se atingir um padrão de qualidade que proporcionará a satisfação dos usuários. Gabarito: ERRADA Como vimos nesta aula, focar no cliente é mantê-lo como centro das atenções e ponto decisivo nas tomadas de decisão. Com esse entendimento, é preciso é identificar os desejos e necessidades do cliente. Os requisitos dos clientes devem ser pensados sobre os seguintes pontos: Os requisitos especificados pelo cliente; Os requisitos para entrega; Os requisitos das atividades de pós-entrega; Os requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para o uso especificado ou pretendido, onde conhecido; Os requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis ao produto, como os exigidos por lei ou norma específica; Os demais requisitos considerados necessários pela organização. Profa. Aline Meloni Página 51 de 58

52 A determinação desses requisitos raramente é tarefa fácil, normalmente elas envolvem trabalhos de marketing como pesquisas, degustações e outros. Sendo assim, não se deve levar em conta apenas as necessidades dos usuários disponibilizadas pelo governo, mas sim todos os pontos citados acima, a fim de proporcionar a satisfação aos usuários. Todo profissional de saúde tem a obrigação ética de garantir que os serviços sejam de boa qualidade. As pesquisas vêm demonstrando que a qualidade desses serviços está relacionada, entre outros fatores, a benefícios práticos aos clientes e programas de planejamento familiar. A respeito da qualidade em serviços de saúde, julgue os itens subseqüentes. 3. Constituem benefícios práticos que podem aumentar a qualidade de serviços de saúde a segurança, a eficácia, a satisfação do cliente, que, assim, continua a procurar os serviços, o uso da anticoncepção, a satisfação com o trabalho por parte dos profissionais da área de saúde, a reputação e a competitividade dos programas e o acesso ampliado aos serviços. Gabarito: CORRETA Essa questão se baseia na referência Population Reports. Population Information Program, Center for Communication Programs, The Johns Hopkins School of Public Health, 111 Market Place, Suite 310, Baltimore, Maryland , USA ; que diz: Benefícios da Boa Qualidade Todo profissional de saúde tem a obrigação ética de garantir que os serviços sejam de boa qualidade. As pesquisas já começam a demonstrar Profa. Aline Meloni Página 52 de 58

53 que a boa qualidade oferece também benefícios práticos aos clientes e programas de planejamento familiar. Entre esses benefícios estão: Segurança e eficácia; Satisfação do cliente que, assim, continua a procurar os serviços; Maior uso da anticoncepção; Maior satisfação com o trabalho por parte dos profissionais da área de saúde; Melhor reputação e competitividade dos programas; Acesso ampliado aos serviços. 4. Estrutura refere-se a características relativamente estáveis, como condições físicas, organizacionais, equipamentos e recursos humanos, enquanto processo é um conjunto de atividades desenvolvidas nas relações de produção em geral e, no caso de serviços de saúde, entre profissionais e pacientes. Gabarito: CORRETA Esta questão tem como base a referência MB de Paula Eduardo. Saúde & Cidadania Vigilância Sanitária. Ed. Fundação Peirópolis Ltda. São Paulo: 1998., que diz: Perdura ainda hoje a ideia de que vigilância sanitária é uma prática de fiscalização restrita às instalações físicas, à emissão de licenças ou alvarás, à verificação das habilitações profissionais e a outros fatores mais ligados a uma avaliação de estrutura, pejorativamente conhecida como "vigilância de piso e parede" ou "prática burocrática e cartorial". A avaliação estrutural parte da premissa de que as instalações, equipamentos, higiene, etc., podem resultar em processos mais adequados, o que é uma verdade, porém não suficiente. Uma estrutura Profa. Aline Meloni Página 53 de 58

54 hospitalar, no que se refere às suas instalações, por exemplo, pode afetar os procedimentos e provocar resultados indesejáveis. Mas uma boa estrutura por si só não garante os resultados. Como orientação às equipes de vigilância sanitária, daremos adiante alguns exemplos de modelos de avaliação que incorporam o conceito de qualidade para a avaliação de produtos e serviços. Há outros modelos que poderiam ser adotados pela Vigilância Sanitária, mas resolvemos optar por estes para a elaboração de instrumentos operacionais a serem empregados na prática de fiscalização e análise de processos. Adaptando o modelo de avaliação para o objeto da vigilância, poderíamos adotar a Tríade de Donabedian para avaliação de estrutura, processo e resultado, da seguinte forma: Estrutura: refere-se às características relativamente estáveis, como condições físicas, organizacionais, equipamentos, recursos humanos. Processo: conjunto de atividades desenvolvidas nas relações de produção em geral e, no caso de serviços de saúde, entre profissionais e pacientes. Resultado: obtenção das características desejáveis dos produtos ou serviços, sem erros, imperfeições ou nocividades; melhoria do meio ambiente e trabalho, ou mudanças obtidas no estado dos pacientes ou quadro sanitário, que podem ser atribuídas ao cuidado consumido ou tecnologias introduzidas. Cada vez mais as pessoas se informam a respeito da qualidade dos serviços de saúde e desejam saber se serão bem tratadas, se estarão seguras e protegidas de riscos excessivos decorrentes da estrutura e dos Profa. Aline Meloni Página 54 de 58

55 processos realizados nas instituições. Acerca da acreditação e da qualidade em serviços de saúde, julgue os seguintes itens. 5. Eqüidade corresponde à igualdade na distribuição do cuidado e de seus efeitos na saúde. Gabarito: CORRETA Conforme a referência MB de Paula Eduardo. Saúde & Cidadania Vigilância Sanitária. Ed. Fundação Peirópolis Ltda. São Paulo: 1998., que diz: Para cada componente da tríade deverá ser observado um conjunto de indicadores que melhor retratem a realidade a ser avaliada. Destacamos os sete atributos da qualidade propostos por Donabedian: 1. Eficácia: a capacidade do cuidado, na sua forma mais perfeita, de contribuir para a melhoria das condições de saúde. 2. Efetividade: o quanto de melhorias possíveis nas condições de saúde são obtidas. 3. Eficiência: a capacidade de obter a maior melhoria possível nas condições de saúde, ao menor custo possível. 4. Otimização: a mais favorável relação entre custos e benefícios. 5. Aceitabilidade: conformidade com as preferências do paciente no que concerne à acessibilidade, relação médico-paciente, às "amenidades", os efeitos e o custo do cuidado prestado. 6. Legitimidade: conformidade com as preferências sociais em relação a tudo mencionado anteriormente. 7. Eqüidade: igualdade na distribuição do cuidado e de seus efeitos sobre a saúde. Profa. Aline Meloni Página 55 de 58

56 7. Lista das Questões Comentadas Julgue os itens a seguir, acerca do controle e gerenciamento da qualidade. 1. O sistema da qualidade é o conjunto de medidas destinadas a verificar qualquer momento, em qualquer etapa da cadeia de produção, desde a fabricação até o cumprimento das etapas específicas, a comprovação de qualidade, eficácia e segurança dos produtos. 2. Em uma gestão de qualidade total, as necessidades dos usuários de produtos e serviços a serem disponibilizados pelo governo são definidas por especialistas. Dessa forma, será possível se atingir um padrão de qualidade que proporcionará a satisfação dos usuários. Todo profissional de saúde tem a obrigação ética de garantir que os serviços sejam de boa qualidade. As pesquisas vêm demonstrando que a qualidade desses serviços está relacionada, entre outros fatores, a benefícios práticos aos clientes e programas de planejamento familiar. A respeito da qualidade em serviços de saúde, julgue os itens subseqüentes. 3. Constituem benefícios práticos que podem aumentar a qualidade de serviços de saúde a segurança, a eficácia, a satisfação do cliente, que, assim, continua a procurar os serviços, o uso da anticoncepção, a satisfação com o trabalho por parte dos profissionais da área de saúde, a reputação e a competitividade dos programas e o acesso ampliado aos serviços. 4. Estrutura refere-se a características relativamente estáveis, como condições físicas, organizacionais, equipamentos e recursos humanos, enquanto processo é um conjunto de atividades desenvolvidas nas Profa. Aline Meloni Página 56 de 58

57 relações de produção em geral e, no caso de serviços de saúde, entre profissionais e pacientes. Cada vez mais as pessoas se informam a respeito da qualidade dos serviços de saúde e desejam saber se serão bem tratadas, se estarão seguras e protegidas de riscos excessivos decorrentes da estrutura e dos processos realizados nas instituições. Acerca da acreditação e da qualidade em serviços de saúde, julgue os seguintes itens. 5. Eqüidade corresponde à igualdade na distribuição do cuidado e de seus efeitos na saúde. 8. Gabaritos 1. ERRADA 2. ERRADA 3. CORRETA 4. CORRETA 5. CORRETA Profa. Aline Meloni Página 57 de 58