Comercial. Gestão da Qualidade

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1 Gestão da Qualidade Comercial Ferramentas da Qualidade: Ações preventivas são tomadas em problemas potenciais, aqueles que ainda não ocorreram, mas que podem vir a ocorrer no futuro caso não seja tomada uma ação no presente. As principais ferramentas da qualidade para tomada de ações preventivas são: QFD (Quality Function Deployment) - Desdobramento da Função Qualidade; FMEA (Failure Module and Effect Analysis) - Análise do Modo de Falha e Efeitos; Kaizen (Melhoria Contínua); 5S (Programa dos 5 Sensos); TPM (Total Productive Maintenance) - Manutenção Produtiva Total. Estudaremos as cinco ferramentas preventivas da qualidade. Uma visão geral do conceito e de como aplicar essas ferramentas na prática. QFD foi um método criado para operacionalizar o processo de planejamento da qualidade na forma de uma série de relações causa e efeito, operacionalizadas por meio de matrizes. Em cada ciclo de QFD, relacionam-se as necessidades da qualidade ("o que se espera") com os requisitos da qualidade ("como se pretende fazer"), identificando-se, na matriz de relações, a intensidade do relacionamento entre eles por meio de "símbolos de relações" (Figura 1). Cada símbolo tem um peso numérico representando esta intensidade. 1

2 A importância relativa é uma classificação (priorização) de cada necessidade da qualidade ( o que se espera ). Essas necessidades são ponderadas segundo o grau de importância para o cliente, atribuindo se a cada uma um valor numérico. Na parte superior da figura, identificam-se os relacionamentos entre os requisitos da qualidade (matriz de correlações). Estes relacionamentos identificam o grau de correlação entre os requisitos, auxiliando na priorização e identificação de soluções de compromisso entre eles. As especificações do projeto ( quanto ) representam uma quantificação de cada requisito da qualidade. Os requisitos priorizados são calculados pela multiplicação do peso atribuído ao símbolo de relações (forte, moderado, fraco) pelo grau de importância relativa (Berk e Berk, 1997). As especificações do projeto ( quanto ) representam uma quantificação de cada requisito da qualidade. Os requisitos priorizados são calculados pela multiplicação do peso atribuído ao símbolo de relações (forte, moderado, fraco) pelo grau de importância relativa (Berk e Berk, 1997). A abordagem mais conhecida é a "das quatro fases. As quatro fases são: 1) planejamento do produto - que transforma ou traduz "voz do cliente" em requisitos do produto; 2) desdobramento das partes que transforma as características do produto em requisitos dos componentes; 3) planejamento do processo que transforma as características dos componentes em requisitos do processo; e 4) planejamento da produção que transforma as características do processo em requisitos da produção. 2

3 O QFD é uma metodologia organizacional que atua em todas as fases do processo e consegue converter de forma sistemática os requisitos do cliente em características de qualidade (qualidade, custo, atendimento, moral e segurança), buscando a total satisfação dos clientes. A ferramenta FMEA (Failure Mode and Effects Analysis - Análise dos Modos de Falha e Efeitos), foi criada pelo exército norteamericano em 1960 para evitar falhas no projeto de foguetes espaciais (projeto Apollo). Em 1970 foi introduzida no projeto de carros pela Ford Motors Company, com o intuito de aumentar a segurança veicular, após o desastre ocorrido com o modelo Pinto. Utilizada pela indústria em geral com o intuito de diminuir as falhas em novos projetos. FMEA é uma exigência das Normas QS 9000, VDA 6.1 e ISO/TS 16949, que são normas do ramo automobilístico Se uma empresa quiser fornecer para o ramo automobilístico, terá que ter essa ferramenta implantada em sua empresa. O método FMEA consiste em uma técnica estruturada para análise de projetos de produtos e de processos. Com a utilização as falhas críticas nos produtos e processos são detectadas, analisadas e eliminadas durante a fase de projeto, resultando em significativa melhoria de resultados no desenvolvimento de produtos e planejamento de processos na empresa. Utilização: simples, no entanto, é importante que os participantes sejam pessoas com pleno conhecimento do processo de produção e do histórico de falhas em projetos passados. 3

4 É requisito obrigatório para a norma QS 9000, e de grande utilidade para as análises críticas necessárias aos requisitos de controle de projetos e controle de processos da norma ISO 9000; É considerada melhor ferramenta preventiva utilizada em projetos de processo e produto. Todas as fábricas de automóveis fazem larga utilização da ferramenta, além de diversas indústrias de outros ramos. Tipos de FMEA: De PRODUTO ou PROJETO: na qual são consideradas as falhas que poderão ocorrer com o produto dentro das especificações do projeto. O objetivo desta análise é evitar falhas no produto ou no processo decorrentes do projeto. De PROCESSO: são consideradas as falhas no planejamento e execução do processo, ou seja, o objetivo desta análise é evitar falhas do processo, tendo como base as nãoconformidades do produto com as especificações do projeto. Tipos de FMEA: Há ainda um terceiro tipo, menos comum, que é o FMEA de procedimentos administrativos. Nele analisam-se as falhas potenciais de cada etapa do processo com o mesmo objetivo que as análises anteriores, ou seja, diminuir os riscos de falha. Utilização Pode-se aplicar a análise FMEA nas seguintes situações: para diminuir a probabilidade da ocorrência de falhas em projetos de novos produtos ou processos; para diminuir a probabilidade de falhas potenciais (ou seja, que ainda não tenham ocorrido) em produtos/processos já em operação; para aumentar a confiabilidade de produtos ou processos já em operação por meio da análise das falhas que já ocorreram; para diminuir os riscos de erros e aumentar a qualidade em procedimentos administrativos. 1. Definição da Equipe; 2. Relacionar as Possíveis Falhas (modos de falha); 3. Grau de Importância e Plano de Ação. 1. Definição da Equipe: esta fase é realizada pelo responsável pela aplicação da metodologia e compreende: descrição dos objetivos e abrangência da análise: em que se identifica qual produto ou processo será analisado; formação dos grupos de trabalho: deve ser preferencialmente pequeno e multidisciplinar; planejamento das reuniões; preparação da documentação (exigida pela QS 9000 e TS 16949). 4

5 2. Relacionar as Possíveis Falhas (modos de falha): As falhas relacionadas no FMEA devem levar em consideração as seguintes características: função e característica do produto ou processo; tipo de falha potencial para cada função; efeito do tipo de falha; causa possível da falha; controles atuais. Após a definição das possíveis falhas, é realizada a avaliação do risco de cada uma delas, através de um método estruturado. Entende-se como avaliação do risco, um grau determinado para a o efeito dessa falha, caso ele venha a ocorrer. Cada modo de falha leva a um efeito, sendo que, muitos modos de falha podem resultar em um mesmo efeito. A eliminação ou diminuição do risco de um modo de falha, pode não resultar na eliminação de um efeito, justamente porque outro modo de falha está resultando no mesmo efeito. 3. Grau de Importância e Plano de Ação: para cada modo de falha, deve-se atribuir índices para avaliar os riscos e, por meio destes riscos, discutir medidas de melhoria. Nesta fase são definidos pelo grupo os índices de severidade (S), ocorrência (O) e detecção (D) para cada modo de falha, de acordo com critérios previamente definidos. Depois são calculados os coeficientes de prioridade de risco (R), por meio da multiplicação dos outros três índices (Gravidade; Ocorrência e Detecção). 5

6 As falhas com maior risco (maior pontuação) Toda empresa precisa reinventar seus processos dia-após-dia com o intuito de eliminar perdas e aumentar seu nível de qualidade. Esse processo contínuo de transformação recebe o nome de Melhoria Contínua. No entanto, é preciso que se estabeleça a diferença entre melhoria e Inovação. Na melhoria, são realizadas pequenas modificações no processo atual, como alterações de parâmetros, métodos e especificações. Já a inovação, está relacionada com a substituição de um processo atual por um outro mais eficiente, como no caso do disco de vinil pelo CD. A ferramenta Kaizen de melhoria contínua funciona de acordo com os seguintes princípios: Todo processo pode ser melhorado; Todos da organização devem ser ouvidos; A criatividade dos funcionários deve ser estimulada; Os benefícios da melhoria devem ser revertidos aos funcionários. 6

7 O Kaizen é mais do que uma ferramenta, trata-se e um programa de conscientização para a melhoria onde os funcionários são encorajados a darem sugestões na realização de suas atividades. As sugestões são analisadas por uma equipe competente que irá verificar a viabilidade de sua realização com feedback para o funcionário. A indústria Japonesa, em destaque a Toyota Motors Co., desenvolveu uma ferramenta de trabalho que busca a realização da tarefa de melhoria contínua. Essa ferramenta recebeu o nome de Kaizen. Nos dias de hoje, diversas empresas procuram difundir os conceitos de melhoria contínua, principalmente, através de programas de sugestão. Estudo de caso CCQ Uma outra forma de realizar o Kaizen se faz através de grupos de trabalho. Nesse formato, o grupo recebe uma meta a ser atingida e é premiada de acordo com o atingimento desse objetivo. O círculo de controle da qualidade foi estabelecido com o intuito de aproveitar a capacidade criativa dos operadores na melhoria de processo. Essa ferramenta foi largamente utilizada os anos 70 no Japão e introduzida e utilizada nos anos 80 no ocidente. CCQ Nos dias de hoje, o CCQ entrou e desuso, principalmente porque seu papel de melhoria da qualidade ficou deficitário devido ao esgotamento das ideias de melhoria em um processo já estável. Estudo de caso Às 9:00h da manhã foi realizado uma nova simulação e conseguiu-se atingir a incrível marca de 62s! (uma redução de 28,72%). O processo foi monitorado das 10:00h às 11:30h para verificar alguma interferência, mas tudo se manteve estável. Às 13:30h o presidente mundial da Furukawa recebeu o grupo para verificar o trabalho e ficou muito satisfeito. O grupo foi homenageado em um almoço especial e seus nomes foram incluídos no mural da história da empresa. 7

8 PROGRAMA 5S O 5s é um programa de educação e treinamento, que permite às pessoas modificarem suas atitudes em relação aos recursos que se encontram a sua disposição, bem como no que se refere à organização, limpeza e saúde. Sua filosofia pressupõe mudanças comportamentais que visam harmonizar a relação entre o ambiente de trabalho e os colaboradores. Qualidade de vida, qualidade do produto e produtividade, só podem conviver em ambiente propício. A filosofia do programa sugere estimular a prática de bons hábitos, resgatando valores que já possuímos, mas que por algum motivo não colocamos em ação no dia a dia PROGRAMA 5S 5s são iniciais de cinco palavras japonesas: Seiri Senso de Utilização; Seiton Senso de Arrumação; Seisoh Senso de Limpeza; Seiketsu Senso de Manutenção; Shitsuke Senso de Educação. Vídeo Em um ambiente fabril, a manutenção de máquinas e equipamentos em geral é responsabilidade do setor de manutenção da empresa. O processo se inicia com a necessidade de realizar a manutenção dos equipamentos, sendo que o setor de manutenção deve disponibilizar materiais e funcionários para essa tarefa. A manutenção traz um grande custo para a fabricação, por motivo de paradas e perda de qualidade. Muitas vezes, a manutenção somente ocorre após a quebra da máquina. No entanto, o desgaste natural dos equipamentos é progressivo e antes da sua quebra, muitos produtos são fabricados fora da especificação, gerando custos de retrabalho e reclamações de clientes.. Tipos de Manutenção MANUTENÇÃO CORRETIVA; MANUTENÇÃO PREVENTIVA; MANUTENÇÃO PREDITIVA. Conceito de TPM Total Productive Maintenance (TPM) ou Manutenção Produtiva Total, surgiu no Japão por volta de 1971, através da cristalização de técnicas de manutenção preventiva, manutenção do sistema de produção, prevenção da manutenção e engenharia de confiabilidade, visando à falha zero e quebra zero das máquinas, ao lado do defeito zero nos produtos e perda zero no processo.. 8

9 Conceito de TPM O TPM é um conceito de trabalho que quebra o paradigma que durante décadas imperou nas indústrias: um operador de máquinas e equipamentos somente opera máquinas e equipamentos. Os conceitos que norteiam a TPM tornam o operador multi-habilitado, ou seja, ele é capaz de operar diversas máquinas e equipamentos, bem como mantê-las e auxiliar o pessoal de manutenção da fábrica em suas tarefas.] Conceito de TPM Além de executarem tarefas básicas de manutenção das máquinas e equipamentos, os operadores estarão aptos para auxiliar a equipe de manutenção (propriamente dita) no diagnóstico de uma falha (através do acúmulo de experiência, uma falha mais grave será diagnosticada de maneira mais rápida). Objetivos do TPM começa pela liberação da criatividade normalmente escondida e inexplorada em qualquer grupo de trabalhadores; promover uma cultura na qual os operadores sintam que eles "possuem" suas máquinas, aprendem muito mais sobre elas e sobre o processo, se liberem de sua ocupação prática para se concentrar no diagnóstico do problema e no projeto de aperfeiçoamento do equipamento. Objetivos do TPM Um dos pontos mais visados do TPM, além da diminuição dos custos gerais de manutenção, é o ganho de motivação e identificação do operário direto com o processo produtivo. Implantação do TPM O perfil do empregado muda, pois este passa a ser mais Especializado e, à medida que vai adquirindo conhecimentos, pode ser remunerado em função de suas habilidades. Outro conceito importante é a visão da necessidade do trabalho em equipe, o que permite a implantação de metas que, quando ultrapassadas, aumentam a remuneração de todos que a compõe. Implantação do TPM O TPM, para ser implementado, requer um envolvimento de todos em uma unidade fabril. O trabalho em equipe torna-se primordial. A estimativa média de implementação do TPM é de 3 a 6 meses para a fase preparatória, e de 2 a 3 anos para início do estágio de consolidação, considerando que seja feita segundo as doze etapas sugeridas pela metodologia do JIPM. 9

10 Benefícios do TPM Os benefícios da implantação dos conceitos de implantação da TPM são claramente visíveis: o tempo de parada de equipamentos por quebra diminui, os custos associados a estas paradas também diminuem, aumentando, por conseguinte, a capacidade produtiva da fábrica e a possibilidade de aumento de receita e das margens dos produtos manufaturados. Bibliografias CARPINETTI, L. C. R. Gestão da Qualidade. São Paulo: Atlas, Manuais da QS PALADINI E. P. Gestão da Qualidade. São Paulo: Atlas, Estes livros constam no acervo da biblioteca da FASF 10

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