O Caso das Termas de São Pedro do Sul

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1 por L. M. Ferreira Gomes Colaboraram: Dr Victor Leal Dra Ana Jorge

2 1. INTRODUI NTRODUÇÃO 2. SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADO DA QUALIDADE E AMBIENTE (SGI - Q & A): 3. NOTAS FINAIS 1

3 1. INTRODUI NTRODUÇÃO: O que é a Qualide, numa Unide Termal? Será o resultado de um conjunto de características intrínsecas: ao produto base (água mineral), aos sistemas associados (infra-estruturas e equipamentos), e aos processos (serviços e tratamentos termais), que a Organização Responsável disponibiliza, de modo a atingir: a satisfação e expectativas do utente/cliente (Termalista), cumprindo os requisitos impostos pela legislação e regulamentação aplicável. Aqueles aspectos tornam-se vitais para a sobrevivência Organização: Concessionária e/ou Entide Gestora 2

4 Normalização De acordo com as actuais orientações são as normas família ISO 9000 as que permitem a implementação de um Sistema de Gestão Qualide (SGQ), e em especial a ISO 9001:2000 que se apta à Qualide de Serviços no âmbito do Termalismo. Entretanto, como as regras mais recentes orientam para incluir nestes processos os aspectos ambientais, têm que se seguir também as normas família ISO por serem estas as que orientam para um Sistema de Gestão Ambiental (SGA) adequado, e em especial a ISO 14001:2004, que se apta aos Aspectos Ambientais de Serviços no âmbito do Termalismo. 3

5 O que é a Certificação ão, numa Unide as Termal? De modo a que a Organização tenha mecanismos de controlo: para ela mesma e se verifique o reconhecimento externo, há necesside de implementar o Sistema de Gestão Integrado Qualide e Ambiente (SGI-QA). para ter a Certificação por entide Acredita. A Certificação é um processo que consiste em documentar o cumprimento dos requisitos do SGI-QA, resultando portanto um certificado que atesta a conformide Qualide e Ambiente para a Prestação de Serviços de Tratamento Termal. 4

6 Certificação do SGI I Qualide e Ambiente - Fases: EQUIPA DA QUALIDADE E AMBIENTE Implementação do SGI-QA ENTIDADE CERTIFICADORA Visita / Auditoria Prévia Concessão Q e 1ª Fase Concessão 2ª Fase Auditoria Interna Certificado Qualide Certificado Ambiente 5

7 Sistema de Gestão Integrado Qualide e Ambiente (SGI-QA) No SGI-QA a Organização pode adoptar uma aborgem do sistema por PROCESSOS, como Princípio de Gestão Qualide, Identificando-os (os processos) e analisando a suas interacções com as respectivas consequências, tendo, portanto em vista o funcionamento eficaz e a melhoria contínua organização. A gestão ambiental encontra-se integra na rede de 6 processos.

8 Definição de PROCESSO: (NP EN ISO 9000:2000) Conjunto de activides inter - relacionas e inter- actuantes que transformam entras em saís. Nota: As entras de um processo são geralmente saís de outro processo. Inputs to Process A PROCESS A Outputs from Process A Inputs to Process B PROCESS B Outputs from Process B Inputs to Process C PROCESS C Outputs from Process C 7

9 Apresentação esquemática de um processo Entras Inclui recursos materiais, humanos, tecnológicos Procedimentos Modo especificado de realizar uma activide ou processo PROCESSO Saís Oportunides de Monitorização e Medição (antes, durante ou após) Eficácia: Capacide para atingir Resultados desejados Produto ou Serviço Resultado de um processo Eficiência: Resultados Vs Recursos 8

10 Melhoria Contínua Sistema de Gestão Qualide Modelo ISO 9001 Requisitos dos Clientes (Partes Interessas) Gestão dos Recursos Entras Responsabilide Gestão Realização do Serviço Saís Medição Análise Melhoria Serviço Satisfação dos Clientes (Partes Interessas) Através gestão por processos e com o envolvimento de todos os intervenientes é possível a satisfação dos clientes e haver melhoria contínua dos serviços prestados. 9

11 Sistema de Gestão Ambiental Modelo NP EN ISO Revisão pela Direcção Verificação e Acção Correctiva Monitorização e Medição Não Conformides Acções Correctivas e Preventivas Registos Documentação Auditorias Melhoria Contínua nua Implementação Estrutura e Responsabilide Formação, Sensibilização e Competências Comunicação Documentação do SGA Controlo de Documentos Controlo Operacional Prevenção e Capacide de Resposta a Emergências Política Ambiental Planeamento Aspectos Ambientais Requisitos Legais e Outros Requisitos Objectivos e Metas Programa(s) de Gestão Ambiental 10

12 Sistema de Gestão Integrado Qualide e Ambiente (SGI-QA) Em síntese salienta-se que o SGI - Qualide e Ambiente, segundo as normas ISO 9001 e ISO 14001, utiliza o Ciclo de Deming para a alcançar os seus objectivos, ou seja: P Plan (Planear) D Do (Fazer) C Check (Verificar) A Act (Agir) AGIR Agir para normalizar e melhorar VERIFICAR Se o planeado está a ser atingido PLANEAR O que pretende se atingir FAZER Executar o planeado 11

13 2.SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADO DA QUALIDADE E AMBIENTE (SGI-Q Q & A): Termas de São Pedro do Sul A Organização: TERMALISTUR, E.M. com elaboração de - Traçou os objectivos, - Definiu os Processos e estabeleceu e as respectivas Redes - Elaborou o Quadro s Responsabilides - Implementou o Sistema Optimizado de Q & A, ão de Manual de Gestão Qualide e do Ambiente 12

14 - Objectivos genéricos A Administração Termalistur,, E.M., assume: - fornecer serviços no âmbito do Termalismo que visem a satisfação dos utentes dos Balneários, em permanentes e rigorosas condições de Qualide, prevenindo sempre a poluição decorrente sua activide, de modo a minimizar os seus Impactes Ambientais. -o compromisso melhoria contínua na eficácia do SGI QA, estabelecendo e revendo os objectivos e metas definidos. Naquele sentido há a preocupação de:. garantir aos utentes um atendimento respeitoso, amável e formal, potenciando a sua fidelização;. cumprir todos os requisitos legislação em vigor e outros aplicáveis, no âmbito sua activide, do ambiente e segurança e saúde do trabalho;. estabelecer, implementar e optimizar continuamente a gestão dos resíduos produzidos nas instalações empresa;. proporcionar formação adequa ao desenvolvimento profissional dos seus colaboradores;. sensibilizar colaboradores e utentes para a protecção do meio ambiente e melhoria qualide de vi. 13

15 - O SGI Q & A: Processos Termas de São Pedro do Sul Processos Finalide do Processo Gestão Global do SGI Atendimento e Acolhimento Serviços termais Retorno Informação do utente Recursos Humanos Manutenção Aprovisionamento Aspectos Ambientais Gestão do Sistema de Gestão Integrado (Qualide e Ambiente) SGI. Realização do atendimento e acolhimento geral. Planeamento dos tratamentos termais. Realização de tratamentos termais. Obtenção, reunião e tratamento de dos e informações, relacionados com os serviços prestados ao utente. Gestão dos Recursos Humanos. Gestão de Infra-estruturas e equipamentos. Compras de produtos e serviços. Selecção e avaliação de fornecedores. Gestão dos Aspectos Ambientais 14

16 - O SGI Q & A: Rede de Processos Termas de São Pedro do Sul GESTÃO GLOBAL - SGI-QA TERMALISTA ATENDIMENTO E ACOLHIMENTO RECURSOS HUMANOS RETORNO DA INFORMAÇÃO DO UTENTE Impressos - Inquéritos SERVIÇOS TERMAIS APROVISIONAMENTO MANUTENÇÃO ASPECTOS AMBIENTAIS GESTÃO DOS ASPECTOS AMBIENTAIS TERMALISTA 15

17 - Quadro s Responsabilides REPRESENTANTE DA GESTÃO GLOBAL Responsável Máximo GESTOR DA QUALIDADE E AMBIENTE Técnico Superior GESTORES DOS PROCESSOS Nomeados Administrador Executivo Gestão operacional do SGI-QA Acompanhamento dos Processos 16

18 - Quadro s Responsabilides TODOS OS COLABORADORES Colaboradores Política Qualide e Ambiente Organograma Fichas de Descrição de Funções Procedimentos Instruções TODOS OS COLABORADORES TÊM RESPONSABILIDADES NO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE E AMBIENTE 17

19 Implementação do Sistema Optimizado de Q & A, Manual de Gestão Qualide e do Ambiente (MQA) ÍNDICE 1.INTRODUÇÃO 2.APRESENTAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO 3.RESPONSABILIDADE DA GESTÃO 4.SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADO 5.HISTÓRICO DE EDIÇÕES DO MQA 6.ANEXOS: QUADROS REPRESENTATIVOS DOS PROCESSOS, INTERACÇÕES, RESPONSABILIDADES E REQUISITOS 18

20 Implementação do Sistema Optimizado de Q & A Dos vários elementos constantes no MQA, salientam-se se as referências à: i) Estrutura Organizacional, com funções, objectivos, requisitos mínimos m para o exercício cio função ii) Revisão do SGI,, pelo menos uma vez por ano,, com elaboração de Relatório Qualide e Ambiente, com: i) objectivos/metas - Desempenho dos Processos (Indicadores); ii) retorno de informação dos Utentes (Reclamações; Grau de satisfação); iii) resultados s Auditorias Internas iv) avaliações de conformide v) acções correctivas e preventivas (Estado; Eficácia); vi) alterações que possam afectar o SGI; vii) seguimento de acções determinas em revisões do SGI anteriores; viii) recomenções de melhoria; ix) comunicações de partes interessas externas; x) alterações de circunstâncias, incluindo desenvolvimentos nos requisitos legais e outros requisitos relacionados com os seus aspectos ambientais. 19

21 iii) Estrutura Documental NÍVEL Hierarquia de documentos: DESCRIÇÃO (Lista de Documentos não exaustiva) Manual de Gestão Qualide e Ambiente; Política Qualide e Ambiente; Programas de Gestão (Objectivos e Metas) Rede de Processos; Mapas dos Processos Procedimentos de Gestão; Instruções de Trabalho; Impressos; Outros documentos Registos (Documentos detalhados que expressam os resultados e práticas) 20

22 iv) Monitorização e Medição dos Processos Acompanhamento periódico dos processos, de acordo com a periodicide defini para ca Indicador dos processos, no qual se monitoriza o seu desempenho face a: i) objectivos e metas estabelecidos; e ii) planos de acções. Após a recolha e análise de dos sobre tendências e o desempenho dos processos, se necessário são desencadeas Acções Correctivas ou Preventivas, sempre que o resultado monitorização e medição dos processos, assim o determine. 21

23 v) Gestão Ambiental Identificação e Avaliação dos Aspectos Ambientais, nos 7 grupos ou sectores : 1 - Captações de Água Mineral 2 - Sistema de Arrefecimento de Água Mineral Natural 3 - Sistemas de Armazenamento e de Distribuição de Água Mineral 4 - Serviços Termais (Piscina Termal, Balneoterapia, Vias Respiratórias) rias) 5 - Serviços Administrativos 6 - Serviços de Manutenção Gerais de Equipamento e Infra-Estruturas) 7 - Funcionamento Geral do Balneário 22

24 Para ca Grupo analisaram-se se os seus vários Aspectos Ambientais, e caracterizam-se e/ou classificam-se se quanto aos 7 parâmetros seguintes: 1 - Impacte Ambiental Descritivo; 2 - Condições de operação: mormais - n, especiais - s, e de emergência 3 - Interacção activide com o meio ambiente: directo - d, e indirecto - I 4 - Existência de legislação: sim s, Não - n 5 - Severide do impacte: i) âmbito; ii) ) nos, e iii) ) nível n de detecção 6 - Frequência / probabilide 7 - Preocupações de várias v partes Interessas 23

25 Para os principais parâmetros estabelecem-se se matrizes de classificações no sentido de quantificar os vários v Impactes Ambientais Matriz de classificação quanto à Severide do Aspecto Ambiental Extensão Local Regional Nacional Global Nota E Detecção Muito fácilf Fácil Difícil Muito dificil Nota De Dano Reduzido (sem gravide) Médio baixo Médio alto Elevado Nota S = (Nota( E + Nota De + Nota Da ) /3 Nota Da

26 Matriz de classificação quanto à Frequência / probabilide do Aspecto Ambiental Frequência Rara ou sem periodicide defini Pouco frequente (semanal ou mensal) Regional Frequente (Diária) Permanente (Continua) Nota F Probabilide Baixa ( > 10 anos) Média Baixa (5 a 10 anos) Média Alta (1 a 5 anos) Alta ( 1 ano) Nota P

27 Preocupações de Partes Interessas: são tis em consideração as preocupações por parte população local, os utentes, os colaboradores, os órgãos governamentais e as organizações não governamentais (ONG), Matriz de classificação quanto às Partes Interessas do Aspecto Ambiental Nível de preocupação Não existe preocupação expressa de nenhuma parte interessa Preocupação expressa s partes interessas não implicando remodelação s activides Preocupação expressa s partes interessas implicando remodelação s activides a médio/longo m prazo Preocupação expressa s partes interessas implicando remodelação imediata s activides/ serviços Nota P

28 Para ca Grupo ou Sector após s a análise dos vários v aspectos ambientais e classificações resulta o Preenchimento de um boletim/impresso, como se exemplifica na pág. p seguinte, onde aparece a nota final, de acordo com: Classificação Final = Nota S x Nota FP x Nota P Observação Importante 1: Os aspectos Ambientais são considerados Significativos se a classificação Final 10 Observação Importante 2: Sempre que o Aspecto Ambiental identificado tem requisitos legais associados, e não os está a cumprir ou está cumpri-los e implica a monitorização ou outro tipo de controlo, é automaticamente considerado significativo,, sendo-lhe atribuído a pontuação máxima m que corresponde a uma Classificação Final =

29 Exemplo de Boletim com Aspectos Ambientais e respectivas Classifica icações Código: LIS_005 Edição: 02 Data: Elaborado: Aprovado: (GQA) (Administração) Aspecto Ambiental Sector: Funcionamento Geral do Balneário Rainha D. Amélia Consumo de energia eléctrica Consumo de água rede Deplecção de recursos pública naturais. Consumo de sabonete líquido Consumo de Produtos de Limpeza Derrame de produtos de limpeza Utilização de equipamento de ar condicionado com ODS Impacte Ambiental Deplecção de recursos naturais. Diminuição de recursos Diminuição de recursos Contaminação s zonas circunntes, solo e água; Diminuição cama de ozono. Aquecimento global. Cond. (N/S/E) / (D/I) Legislação (S/N) Severide Âmbito Detecção Danos Média Frequência/ Prob. Ocorrência Partes Interessas Class. Significância (S/NS) N/D N S N/D S 64.0 S N/D N NS N/D N NS E/D N NS N/D S 64.0 S Observações Registo do consumo de energia eléctrica. Registo de consumo de água rede 28 R22

30 3. NOTAS FINAIS Sobre SGI - Q & A no sentido certificação de Unides Termais, refere-se se:. a experiência sobre o mesmo ain é pequena em Portugal;. por outro lado, ao se apresentar um processo muito burocrático dificulta o início sua implementação;. O Ponto de situação do processo s Termas de S. P. do Sul: - teve o seu início em 2005, - Auditoria Interna foi em Março de 2006, - Auditoria Prévia foi também em Março 2006; - Auditoria - 1ª Fase Q: Maio de 2006, - Aguar-se Certificado de Qualide - Auditoria 2ª Fase A (está para breve) 29

31 No sentido de acabar a intervenção, e em sínteses ntese, saliento que, com SGI - Q & A, se pretende: melhorar o Desempenho (Objectivo Interno), para consequentemente, melhorar a Satisfação do Termalista, e assim manter o nível n de fidelização dos clientes, bem como captar novos utentes, e sempre num ascendente qualide e sem esquecer os aspectos ambientais. OBRIGADO 30