Sistema Integrado de Gestão da Qualidade e Ambiente

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1 Sistema Integrado de Gestão da Qualidade e Ambiente

2 Concelho de Esposende Distrito de Braga 15 Freguesias Área - Cerca de 95 Km2 População habitantes ( x 3 na época balnear ) Orla Costeira Parque Natural com cerca de 18 Km de praias Rio Cávado e Rio Neiva

3 207 Colaboradores

4 SIGQA Processo voluntário suportado nas motivações políticas e objectivos da organização Projecto inovador ao nível das autarquias locais, orientado para a melhoria contínua, auto-conhecimento e modernização dos serviços

5 Principais Factores Dinamizadores - Melhoria da funcionalidade, eficiência e eficácia na prestação dos serviços aos munícipes; - Redução da burocracia e racionalização dos processos; - Adopção sistemática de ferramentas de gestão; - Focalização no planeamento e utilização eficiente dos recursos; - Credibilização dos projectos de melhoria da qualidade de vida e bem-estar dos cidadãos; - Consolidação da actuação da autarquia na protecção do ambiente.

6 Sistema Integrado de Gestão da Qualidade e Ambiente qualidade, prioritária no recurso a ferramentas de gestão que promovam a satisfação dos clientes/munícipes, NP EN ISO 9001:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade Satisfação dos Clientes/Munícipes

7 Satisfação dos Clientes/Munícipes - Optimização -Implementação de procedimentos de métodos destinados directa e indirectamente a avaliar/medir relacionados sua satisfação; com o seu atendimento; - Instalação -Reorganização de equipamentos das equipas que multidisciplinares permitem avaliar o seu tempo responsáveis de atendimento; pelo encaminhamento dos seus assuntos; -Forma como são tratadas as suas queixas/reclamações; -

8 Sistema Integrado de Gestão da Qualidade e Ambiente ambiente, pilar fundamental para o desenvolvimento sustentável do concelho NP EN ISO 14001:2004 Sistemas de Gestão Ambiental Protecção do Ambiente

9 Protecção do Ambiente -Redução em 26% da água de rede de abastecimento do edifício sede consumida; -Redução do consumo de papel em 66% / aumento do uso de papel reciclado; -Redução em 7% da produção de resíduos sólidos urbanos indiferenciados; -Aumento significativo das quantidades de papel, vidro, plástico e metal encaminhadas para reciclagem.

10 1.ª Fase - Setembro 2005 Divisão Administrativa e de Recursos Humanos Divisão de Ambiente e Serviços Urbanos Serviço de Auditoria Qualidade e Ambiente 2.ª Fase - Dezembro 2006 Divisão de Gestão Urbanística 3.ª Fase - Dezembro 2007 Serviço de Acção Social Serviço de Acção Sócio-Educativa Núcleo de Informática 4.ª Fase Dezembro 2008 Divisão de Assuntos Jurídicos

11 Política que se estrutura e desenvolve de acordo com os seguintes vectores: Promover o desenvolvimento sustentável do concelho Promover a melhoria contínua da qualidade de vida dos cidadãos Assegurar a prestação eficiente e facilidade de acesso aos serviços prestados pelo Município Potenciar a valorização dos profissionais da Câmara Municipal de Esposende

12 Planeamento e Revisão pela Presidência Fiscalização Contra-Ordenações Emissão de Pareceres Requisitos Clientes Informações Prévias Contencioso Fiscalização Urbanização Serviço de Educação Ambiental e Defesa da Qualidade de Vida do Consumidor Gestão da Legislação Requisitos Clientes Internos Edificação Serviço de Mercados e Feiras Administração Geral Intervenção Comunitária Inovação Atendimento ao Público Satisfação do Cliente e de Outras Partes Interessadas Requisitos Legais e outros Intervenção Familiar Acção Sócio-Educativa Património Outras Partes Interessadas Tratamento de Não Conformidades Tratamento de Reclamações Medição e Análise do Desempenho Avaliação de Desempenho Organizacional Avaliação de Desempenho de Fornecedores Avaliação de Satisfação de Clientes Serviço de Auditoria Sector de Qualidade e Ambiente Help-Desk Recursos Humanos Segurança Gestão e Manutenção de Infraestruturas Controlo e Gestão Documental Aprovisiomamento

13

14 Planeamento e Revisão pela Presidência

15 Relatório de Gestão da Qualidade e Ambiente

16 Programas de Gestão da Qualidade e Ambiente PGQA para o período: 2008 Origem PGQA: Planeamento SIGQA Resultado de Auditoria, registada como: Não Conformidade Oportunidade de Melhoria Acção Preventiva Acção Correctiva, com origem em Não Conformidade (NC) Metas Responsável Data Objectivo /Motivo Indicador Acções OBJECTIVO 1 META 1.1 IND A - Promover a realização Alargar o SIGQA a toda a Próxima auditoria de Certificado de conformidade do levantamento dos AA autarquia no que se refere acompanhamento realizada pela ambiental atribuído pela associados a todos os à vertente ambiental APCER APCER novos serviços B - Implementar acções de sensibilização ambiental a todos os colaboradores Recursos Nível de implementação Acompanha/ Prazo (%) 1ºT 2ºT 3ºT 4ºT Eficácia Processos SIGQA CDASU + SAQA OBJECTIVO 2 META 2.1 IND Optimizar o SIGQA e Oportunidade de melhoria deixada Documento revisto promover a avaliação da pela APCER acatada satisfação dos Clientes da CME C - Implementar novo programa de verificação ambiental D - Adaptar demais documentação aos restantes serviços A - Proceder à optimização do documento Matriz de Processos incluindo a codificação dos procedimentos e a principal legislação de suporte aos processos SAQA + Resp. Serviços (RS) META 2.2 Indicadores associados a todos os processos do SIGQA SAQA + RS META 2.3 Constatação de novas funcionalidades no sistema IND Documento revisto IND Mapa de indicadores IND Sistema de Registo de Ocorrências revisto B - Incluir as tarefas de cariz ambiental nas funções, responsabilidades e autoridades de todos os colaboradores da autarquia e optimizar documento associado C - Criar um conjunto de indicadores associado ao desempenho dos serviços integrados no SIGQA e promover a sua monitorização D - Equacionar a introdução de uma metodologia de análise centralizada de dados, que permita a identificação sistemática de tendências (tipificação) com vista ao tratamento estatístico das ocorrências SAQA + NI + RS META % dos Colaboradores sejam informados E - Equacionar a posibilidade dos registos de ocorrência efectuados poderem ser encaminhados para outros colaboradores para conhecimento ou implementação de acções IND E - Disponibilizar o acesso Informação disponibilizada de todos os colaboradores da autarquia à documentação gerada no âmbito do SIGQA Processos SIGQA SAQA + NI META 2.5 IND Acompanhamento evidenciado Suporte digital disponibilizado SAQA + NI + RS META 2.6 IND Procedimento de gestão da Plataforma gerida legislação implementado até ao final do ano SAQA + NI + RS META 2.7 IND Resultados encaminhados aos RS Resultados do estudo / associados, para posterior análise e avaliação tratamento SAQA + RS F - Possibilitar o planeamento e acompanhamento do SIGQA em suporte digital G - Desenvolver uma plataforma web para gestão da legislação relevante para a autarquia H - Promover a realização de um estudo de opinião com vista a aferir a percepção dos Clientes da CME I - Desenvolver metodologia de avaliação da satisfação do atendimento efectuado em determinados serviços da CME 4 150

17 Indicadores de Desempenho Operacional SERVIÇO PROCESSO INDICADOR MÉTRICA PERIODICIDADE RESP. MONIT META DGU Todos excepto Fiscalização 26 Taxa de processos retidos na posse dos Técnicos ( >15 dias úteis) 27 Taxa de processos retidos na posse dos Administrativos ( > 2 dias úteis) (n.º processos retidos / n.º total processos que tramitaram) X 100 (N.º processos retidos / N.º total processos que tramitaram) X 100 Mensal / CDGU <= 20% Mensal / CDGU <= 20% DGU Fiscalização 28 Taxa de processos retidos na posse dos Fiscais ( > 5 dias úteis) (N.º processos retidos / N.º total processos que tramitaram) X 100 Mensal / CDGU <= 20% SAS Todos 29 Grau de Satisfação de Clientes (n.º atendimentos satisfatórios/nº total atendimentos avaliados) X100 Mensal / CSAS >=80% 30 Não conformidades associadas aos procedimentos internos Valor absoluto Semestral / CSAS 0 SAS Intervenção Familiar 31 Taxa de cumprimento das acções definidas no plano psicossocial familiar (n.º acções previstas realizadas/n.º total acções previstas) X 100 Semestral / CSAS >=60% 32 Taxa Novos Processos (nº Processos abertos em 2008 / nº total Processos) X100 Anual / CSAS - SAS Intervenção Comunitária 33 Taxa de Interessados Abrangidos 34 Grau de Satisfação dos Participantes (nº participantes/ nº participantes interessados) X100 (n.º respostas satisfatórias/n.º total respostas) X 100 Anual / CSAS - Anual / CSAS >=80% NI Segurança 35 Insucesso na simulação do restauro de um ficheiro N.º Insucessos Semestral / CNI 0 NI Help Desk 36 Taxa de Satisfação do Serviço de Help Desk (n.º inquéritos com avaliação>=7/nº total Inquéritos) X100 Trimestral / CNI >=65% NI Inovação 37 Projectos desenvolvidos Nº. projectos Anual / CNI >=1

18 INDICADORES DESEMPENHO GLOBAL: 2008 INDICADOR ANO META Taxa de Desemprego (%) < *** 2 Densidade Populacional (hab/km2) * ** 3 Deposição de Resíduos (ton) < Taxa de Recuperação Selectiva de resíduos (%) População servida por Rede Abastecimento Público de Água (%) População servida por rede de Drenagem/Tratamento de Efluentes (%) Zonas Balneares com Bandeira Azul Zonas balneares com Praias Acessíveis Qualidade da Água em Zonas Balneares (%) Áreas Protegidas (ha) Espaços verdes públicos (%) Taxa de Acidentes de Trabalho (N.º Acidentes/N.º Trabalhadores) < Taxa de Absentismo (N.º Faltas/N.º Trabalhadores) < Taxa de população servida com sistemas de Recolha Selectiva Taxa de população servida com sistemas de recolha indiferenciada Percentagem de Colaboradores com Formação Superior (não estão incluídos os 16 docentes contratados no âmbito do Programa de Enriquecimento Curricular) > Grau de Satisfação de clientes/munícipes > Grau de Satisfação de colaboradores > Taxa de concretização/execução do Plano de Investimentos >

19 VANTAGENS Melhorias na organização e métodos de trabalho; Clarificação de responsabilidades; Optimização e normalização de procedimentos; Adopção do planeamento como ferramenta de trabalho; Sistematização da informação resultante da intervenção; Gestão, em tempo útil, dos processos; Recolha de dados, que promove a melhoria na capacidade de análise do desempenho dos Serviços; Maior sensibilização e adopção de práticas ambientalmente mais sustentáveis.

20 Porquê Certificar? Mecanismo de catalisação de responsabilidades que assegura a aplicação e manutenção do SIGQA; Aumento da confiança dos Clientes/Munícipes; Melhoria da imagem da Organização. Porquê a APCER? Entidade isenta, com credibilidade reconhecida, cujo envolvimento no processo se revela uma mais valia pelas auditorias de valor acrescentado que realiza.

21 OBRIGADO PELA VOSSA ATENÇÃO Mais Qualidade, Melhor serviço, Melhor Ambiente Esposende, um privilégio da Natureza!

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