GSCI - GSIG. Processos: características, análise e representação (continuação...) Prof. Ricardo Villarroel Dávalos, Dr. Eng.

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1 GSCI - GSIG Processos: características, análise e representação (continuação...) Prof. Ricardo Villarroel Dávalos, Dr. Eng. rdavalos@unisul.br Palhoça, Abril de

2 Mapeamento e Modelagem de Processos O mapeamento de processos (desenho) é realizado em forma geral pelo diagrama de fluxo e são representadas atividades, informações e restrições; O mapeamento do processo pode ser complementada por uma técnica chamada modelagem; A modelagem entende as relações entre os dados elementares e as ligações entre os conjuntos de dados onde aqueles podem estar presentes.

3 Processo e Desempenho Organizacional Objetivos do processo: derivados dos objetivos da organização, das necessidades dos clientes e das informações; Design do processo responder a pergunta: Esta é melhor forma de realizar este processo?

4 Processo e Desempenho Organizacional Administração do processo responder: o Vocês entendem os seus processos? o Os subobjetivos dos processos foram determinados corretamente? o O desempenho dos processos é gerenciado? o As interfaces entre os processos estão sendo gerenciadas? o Existem recursos suficientes alocados em cada processo?

5 MPN no Contexto Geral

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7 MPN no Contexto Geral

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9 Modelos de Processos de Negócio (MPN) Representações de uma organização real que servem como referência comum para todos os seus membros (pessoas, sistemas ou recursos). Considera diferentes visões e os vários aspectos de uma organização; Formado por um conjunto de modelos consistentes e complementares.

10 Modelos de Processos de Negócio (MPN) Mudanças tecnológicas tornaram possível imaginar diferentes maneiras de cumprir tarefas.

11 Engenharia de Processos de Negócios (EPN) Possibilita o entendimento de como o trabalho é realizado Procura relacionar como as unidades organizacionais se integram A EPN é fortemente suportada por modelos de processos

12 Aplicações dos Modelos de Processos de Negócio (MPN) 1. Análise, melhoria e redesenho de processos (Simulação, ABC, 5W1H, etc.) 2. Gerenciamento de Processos de Negócio 3. Implantação de Sistemas de Informação (ERP, CRM, SCM, CMS, Portais corporativos, etc.) 4. Desenvolvimento de um Projeto de Sistemas de Informação (Notação Eriksson e Penker)

13 Aplicações dos Modelos de Processos de Negócio (MPN) 5. Gestão documental corporativa e Gerenciamento Eletrônico de Documentos (GED ECM) 6. Automatização de processos com BPMN, BPEL e SOA 7. Identificação, seleção e monitoração de indicadores de desempenho (KPI Indicadores Chave de Desempenho, BAM Monitoramento de Atividades de Negócio, Dashboard painel de indicadores)

14 Aplicações dos Modelos de Processos de Negócio (MPN) 8. Integração de Sistemas Corporativos (ERP, CRM, SCM, CMS, Portais, WorkFlow, GED... etc.) 9. Escritório de Processos (BPO) e Escritório de Projetos (PMO) 10. Governança de TI (PMBOK, ITIL, COBIT,...etc.). 11. Arquitetura corporativa e/ou Arquitetura empresarial (TOGAF, ZACHMAN, MODAF, ARCHIMATE, etc.)

15 Aplicações dos Modelos de Processos de Negócio (MPN) 12. Benchmarking e Portal de Benchmarking 13. Aplicativo WorkFlow 14. Gestão do conhecimento e Sistemas de Gerência do conhecimento 15. Análises organizacionais e Ferramenta de Análise Organizacional FAO

16 Aplicações dos Modelos de Processos de Negócio (MPN) 16. Modelos de negócios eletrônicos (TAPSCOTT/TICOLL/LOWY E HAMEL) e suas tecnologias 17. Gestão da Cadeia de Suprimentos, Gestão de Relacionamento com os Clientes e, os Sistemas de Informação CRM e SCM 18. Wiki Corporativos 19. Gerência de Conteúdo e Portais (CMS e Aplicativos de Portal)

17 As aplicações dos Modelos de Processos de Negócio (MPN) podem gerar disciplinas, cursos e até PCC s.

18 Sistemas e Sistemas e Ferramentas que apóiam a MPN

19 Sistemas e Ferramentas que apóiam a MPN o Sistemas BPMS o Ferramentas de diagramação de fluxo; o Ferramentas CASE; o Ferramentas de simulação.

20 Sistemas BPMS (Business Process Management Systems) Sistema de Gerenciamento de Processos de Negócio é uma solução que permite a operacionalização de fluxos de processos em um ambiente controlado e monitorável. Constituída por 5 módulos: a) Desenho BPMN b) Orquestração realizada via BPEL c) Implementação de agentes ou componentização realizada por SOA d) Monitoração de processos (dashboard) e) Realinhamento do fluxo do processo

21 Ciclo de Vida de um Processo

22 Sistemas BPMS (Business Process Management Systems)

23 Sistemas BPMS - Padrões 1) Seja aderente aos padrões da área (BPMN, BPEL e/ou BPML) 2) Permita modelar processos de negócio, podendo também simulá-los e documentá-los extensivamente 3) Tenha componentes prontos para integração com sistemas. Integrações via Web Services, JMS Java Message Service), etc., sendo esperados mecanismos prontos para conectar com ERP s (SAP, Peoplesoft, Oracle E-Business Suite etc.)

24 Sistemas BPMS - Padrões 4) Possua componente de BAM (Business Activity Monitoring) ou integre-se nativamente a um produto deste tipo. Uma solução de BAM monitora em tempo real os indicadores dos processos, e permite que os gestores tomem ações corretivas imediatamente 5) Possua componente BRM (Business Rules Management) ou integre-se nativamente a um produto deste tipo. Um BRM permite separar as regras dos processos do código da aplicação, permitindo que usuários de negócios configurem estas regras de forma ágil e transparente

25 Sistemas BPMS - Padrões

26 Sistemas BPMS - Nacionais 1) Ágiles, da Image Technology 2) ATOS Workflow, da Lecom 3) Cadmus Workflow, da Cadmus 4) Control Tower, da CPA Consulting 5) Fusion Workflow/BPM, da Neomind 6) GAIA BPM, da GAIA Technologies 7) IntraFlow BPMS, da IntraFlow 8) Orquestra BPM, da Cryo Technologies 9) PME, da Tornatti Systems 10) SoftExpert BPM Suite, da SoftExpert Webdesk, da Datasul 11) ARPO

27 Sistemas BPMS Internacionais (utilizados no país) Adobe LiveCycle Workflow, da Adobe BizAgi BPM Suite, da BizAgi EMC Documentum Process Suite, da EMC FileNet Business Process Manager, da FileNet (adquirida pela IBM) IBM WebSphere BPM Suite, da IBM ibolt Business Integration Suite, da Magic Software Intalio BPMS, da Intalio Java Composite Application Platform Suite, da Sun Microsystems Metastorm BPM Suite, da Metastorm Open Text Workflow Server, da Open Text Oracle BPM Suite, da Oracle Q-flow, da Urudata TIBCO iprocess Suite, da TIBCO

28 Sistemas BPMS Internacionais (utilizados no país) Aris Express Netbean JBOSS Eclipse Aqualogic BPM Studio ORACLE BPM AG Software Orquestra Savvion Process Modeler AURUS BPMN Qualiware

29 Sistemas BPMS Internacionais (utilizados no país) Oryx Editor (BPMN) Metasform Provision Process maker Fuego BPM Suite Ultimus BPM Suite TeamWorks CleverPath Aion BPM Pega Rules Process Commander Máximo da IBM Bonita Activity

30 Vamos a ver exemplos utilizando as ferramentas BPMS Bizagi, Intalio e JBPM

31 Automatização de processos. Sistemas BPMS (Bizagi, Intalio, Bonita, etc.) A BPMN representa uma notação padronizada de processos; A BPEL é uma linguagem que realiza a orquestração e coreografia dos processos; A SOA é uma arquitetura que permite organizar melhor os processos

32 Análise e informatização de processos Exemplo: Gerenciamento de Incidentes (ITIL) numa empresa de serviços de TI com o BIZAGI Etapa 1: Inicia com a modelagem dos processos no módulo BizAgi Process Modeler seguindo a notação BPMN.

33 Etapa 2 e 3: Modelagem dos dados (modelo ER) e a partir destes é criado com facilidade o formulário (arrastando atributos).

34 Etapa 4, 5 e 6: São definidas as regras para as decisões e também os participantes dos processos. Também são definidas as possíveis integrações com outras organizaçõe s.

35 Etapa 7: Finalmente é executado o modelo num servidor e logo para os participantes é criado um ambiente para responder os formulários e poder monitorar processos. Incidentes totalizados por Tipo de Incidente - Software e por setor.

36 Existem materiais didáticos (exemplos, tutorias, manuais, etc.) no site da ferramenta BIZAGI. Recomenda assistir os vídeos para verificar a automação de processos de negócios. Parte 1 - Apresentação da ferramenta BizAgi Studio: Parte 2 - Apresentação da ferramenta BizAgi Studio: Parte 3 - Apresentação da ferramenta BizAgi Studio: Parte 4 - Apresentação da ferramenta BizAgi Studio: Parte 5 - Apresentação da ferramenta BizAgi Studio: Parte 6 - Apresentação da ferramenta BizAgi Studio:

37 Vamos a ver um exemplo utilizando as ferramentas BPMS Intalio

38 Exemplo - O processo levantamento de informações na ferramenta BPMS INTALIO Veja que neste processo existem três atores: Analista, Cliente e Gerente. Para uma melhor comunicação serão criados formulários numa ferramenta BPMS

39 Exemplo Criando um projeto na ferramenta BPMS INTALIO

40 Exemplo Criando formulários com AJAX na ferramenta BPMS INTALIO Os formulários são criados em AJAX (Asynchronous Javascript e XML) e este considera o uso de tecnologias Javascript e XML, providas de navegadores para tornar as páginas Web mais interativas com o usuário

41 Exemplo Criando formulários de perguntas e respostas

42 Vamos a ver um exemplo utilizando o framework BPMS jbpm

43 A estrutura ou framework jbpm da JBoss O QUE É? JBoss jbpm é uma estrutura JBoss para o mercado corporativo que oferece fluxo de trabalho, gerenciamento de processos corporativos (BPM) e orquestração de processos em um produto escalável e flexível. O QUE FAZ? JBoss jbpm permite que as empresas criem e automatizem processos corporativos que coordenam pessoas, aplicações e serviços. Projetada para o mercado de massa assim como para suportar aplicações corporativas escaláveis, a solução JBoss automatiza os processos de uma gama muito mais ampla de problemas corporativos, de fluxo de trabalho agregado à automação de processos corporativos e BPM.

44 A estrutura ou framework jbpm da JBoss

45 A estrutura ou framework jbpm da JBoss

46 A estrutura ou framework jbpm da JBoss

47 A estrutura ou framework jbpm da JBoss

48 A estrutura ou framework jbpm da JBoss

49 Recomenda-se assistir os videos da JBPM mos/movies/jbpm-overview.htm) e da IBM WebSphere BPM Suite (CD)

50 Algumas pesquisas vem sendo realizadas para selecionar estes sistemas BPMS. Definindo os objetivos estratégicos para a plataforma de BPM Definindo os cenários de uso da plataforma de BPM Definindo o novo modelo de relacionamento entre Negócio, Processos e TI Relacionando BPM com ERP, SOA, ECM (Enterprise Content Management) e BRM: desenhando soluções globais para a organização

51 Vamos a ver agora algumas ferramentas mais simples para apoiar a MPN

52 Ferramentas Computacionais oferramentas de diagramação de fluxo: capacidade de análise é limitada (básicas). Ajudam a definir processos pela descrição através de símbolos, servindo para desenhar e diagramar fluxos. Ex.: Visio, SmartDraw, EasyFlow, etc.;

53 Ferramentas de diagramação de fluxo 1) VISIO MS, 2) Gliffy ( 3) Dia ( 4) Smartdraw ( 5) Wizflow ( 6) EDrawSoft ( 7) Diagram Designer 8) Diagram Studio 9) WorkDraw 10 Igrafh 11) QVIS,... etc. Outros aplicativos: WORD, PowerPoint, Open Office, etc.

54 Ferramentas Computacionais o Ferramentas CASE: fornecem uma estrutura para hierarquias de modelagem e são construídas sobre bancos de dados relacionais Ex: Enterprise Architect, Rose, System Architect, etc.; o Ferramentas de simulação: com capacidade de análise mais sofisticada fornecem capacidade de animação, ver como as entidades fluem através do sistema. Ex.: Arena, SimProcess, ProModel, etc.

55 Ferramentas CASE Enterprise Architect (EA) StarUML Rational Rose System Architect, Argus, Poseidon, Jude Erwin Visible Suite Magic Draw Case Studio,.etc.

56 Ferramentas de Simulação Arena SimProcess ProModel Sciforma Flexsim Extend MicroSaint VisSim Dymola Simul 8,.etc.

57 Ferramentas Computacionais

58 Jogo da IBM para aprender BPM: INNOV8 software/solutions/soa/innov8/index.html

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60 Levantamento de processos

61 Levantamento de processos

62 Técnicas de Levantamento de Processos Entrevista; Questionário; Analise de documentos. CUSTOMER SERVICE PROCESS FLOWCHART Customer calls Tone/pulse phone? no Hold Transfer to Customer Service Department yes What is the purpose of the call? yes Is representative available? no Hold problem w ith order other track order place order Transfer to Customer Service Department Transfer to Customer Service Department Does custom er have tracking number? Transfer to Sales Department yes Is representative available? no Ask customer to enter tracking number Sales yes Hold Find out customer's reason for the call Is tracking number correct? yes no Can problem be resolved over the phone? yes Ask customer to re-enter tracking number Provide tracking data from database no, product needs to be returned no Is tracking number correct? yes Provide return authorization number Answer customer questions, resolve problem Charge back credit card Customer satisfied? no Transfer to supervisor yes End call

63 Técnicas de Levantamento de Processos Entrevista Planejamento: objetivos, pesquisas, local, pautas, etc.; Condução: precaução, preferência, autorização, etc.; Revisão: relatório, cruzamento de dados, etc.;

64 Técnicas de Levantamento de Processos Questionário Planejamento: tópicos, objetivos, etc.; Projeto: explicação, informações, perguntas, etc.; Teste: aplicar questionário, coletar opiniões, revisão,etc; Análise: gerar gráficos, tabular freqüências, etc. Analise de documentos Registros e analise detalhada.

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66 Ciclo CAPAD (Controle- Ação-Planejamento-Execusão

67 Ciclo CAPAD (Controle- Ação-Planejamento-Execusão

68 Procedimento de análise e informatização IDENTIFICAÇÃO DOS PROCESSOS LEVANTAMENTO DETALHADO DOS PROCESSOS; CUSTOMER SERVICE PROCESS FLOWCHART Customer calls Tone/pulse phone? no Hold Transfer to Customer Service Department yes What is the purpose of the call? yes Is representative available? no Hold problem w ith order other track order place order Transfer to Customer Service Department Transfer to Customer Service Department Does custom er have tracking number? Transfer to Sales Department yes Is representative available? no Ask customer to enter tracking number Sales yes Hold Find out customer's reason for the call Is tracking number correct? yes no Can problem be resolved over the phone? yes Ask customer to re-enter tracking number Provide tracking data from database no, product needs to be returned no Is tracking number correct? yes Provide return authorization number Answer customer questions, resolve problem Charge back credit card Customer satisfied? no Transfer to supervisor yes End call

69 C o r t e d o f o r n e c ie m n t o C ir c u it o d a n if ic a d o C o n t a n ã o p a g a D e s c u id o / S u je ir a T e m p e s t a d e F a lh a n o g e r a d o r S o q u e t e s e m c o r r e n t e I n t e r r u p t o r d e s lid a g o C o r d ã o c o r t a d o D e s e n c a ix a d a F u s í v e is d e s e n c a ix a d o s V e lh o F o lg a d o I n e x is t e n t e M a s t ic a d o p o r V á n d a lo s c a h o r r o M a l a ju s t a d o Q u e im a d o Q u e b r a d o I n t e r r u p t o r q u e b r a d o S e m I n t e r r u p t o r S e m c o n t a t o R o u b a d o C o r r o id o Procedimento de análise e informatização ANÁLISE DO PROCESSOS ATUAL REDESENHO DO PROCESSO; CUSTOMER SERVICE PROCESS FLOWCHART Customer calls Tone/pulse phone? no Hold Transfer to Customer Service Department yes What is the purpose of the call? yes Is representative available? no Hold problem w ith order other track order place order Transfer to Customer Service Department Transfer to Customer Service Department Does customer have tracking number? Transfer to Sales Department yes D ia g r a m a d e C a u s a e E f e it o Is representative available? no Ask customer to enter tracking number Sales F o r n e c i m e n to d e e n e r g ia B u lb o yes Find out customer's reason for the call Can problem be resolved over the phone? yes Hold Is tracking number correct? no Ask customer to re-enter tracking number yes Provide tracking data from database T o m a d a / c a b o L â m p a d a L â m p a d a n ã o a s c e n d e = C a u s a s m a i s p r o v á v e is no, product needs to be returned no Is tracking number correct? yes Provide return authorization number Answer customer questions, resolve problem Charge back credit card Customer satisfied? no Transfer to supervisor yes End call

70 Procedimento de análise e informatização NORMATIZAÇÃO DO NOVO PROCESSO; IMPLANTAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DO NOVO PROCESSO. 1Accounting Process Flowchart Sign Up Client YES New Register Upload Data Client NO Train Legend CP A Client 2Data Entry Monthly Accounting Services E -mail Completed Review Review P oints Cleared Review P oints? NO YES E -mail Review P oints Clear Review P oints M onthly S upport Monthly Online B illing 3Additional Services P ayroll T axes Controller

71 Metodologia RUP

72 Metodologia RUP

73 MPN com a Metodologia RUP Avaliar o status do Negócio Avaliar o estado da organização (descrição, ferramentas, competências, clientes, concorrentes, etc.) Definir o cenário da MN mais apropriada; Cenário 1: Organograma e melhoria nos negócios Cenário 2: Modelagem de domínios (Informações gerais)

74 MPN com a Metodologia RUP Cenário 3: Um negócio e muitos sistemas (Transição de modelos para sistemas) Cenário 4: Modelo de Negócios genérico (Melhoria de negócio Engenharia de Negócios) Cenário 5: Novo Negócio (Criação de um novo negócio Engenharia de Negócios) Cenário 6: Renovação (Reengenharia de negócios)

75 MPN com a Metodologia RUP Descrever o Negócio Atual Desenvolver um Modelo de Domínio Detalhado Identificar Processos de Negócio Refinar definições de processos, projetar realizações, refinar papeis e responsabilidades Explorar a automação do processo

76 MPN com a Metodologia RUP

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79 Metodologia ICONIX

80 Metodologia PRAXIS

81 Metodologia GP-IBM B - Seqüência / Etapas da Aplicação da Metodologia 1 - Esquema / Objetivo da metodologia de GP. Base para o GP Definição do Processo Análise do Processo Melhoria do Processo Etapa 1 - Base para o GP Informar sobre a metodologia de GP. Identificar e elaborar: missão, produtos finais, processos na visão macro, clientes e fornecedores externos. Etapa 2 - Definição do Processo Identificar e descrever clientes internos, saídas, entradas e objetivos dos processos. Mapear o fluxo de atividades e informações e identificar os recursos utilizados nos diferentes processos. Priorizar problemas. Etapa 3 - Análise do Processo Analisar as causas dos problemas, gerar e selecionar idéias. Etapa 4 - Melhoria do Processo Elaborar o plano de ação. Acompanhar implantação do plano realizando sua manutenção periódica, assegurando a continuidade do Gerenciamento de processo. Relembrando : Gerenciamento de Processos é a definição, análise e melhoria contínua dos processos, com o objetivo de atender às necessidades e expectativas dos clientes.

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88 Etapa 2: Definição dos Processos Organização Caracterização dos Clientes e Fornecedores Defina o objetivo de cada subprocesso, início e término, fatores críticos de sucesso. Quais os recursos humanos, materiais, equipamentos, área ocupada, envolvidos em cada sub-processo?. Identifique seus clientes e fornecedores internos, Quais os requisitos dos clientes? ; Quais as medidas de desempenho existente para acompanhar o nível de satisfação do cliente? Quais os fatores críticos de sucesso para o cliente?. Colete informações, índices de defeitos, retrabalho, reclamações dos clientes, etc. Mapa dos subprocessos críticos Esquematize o fluxo de informações levantando em consideração as entradas, saídas e atividades envolvidas na forma como são executadas. Urgência Priorize os problemas mais críticos (Gravidade, Urgência e Tendência). Utilize as seguintes técnicas: GUT, matriz de decisão, entre outros possíveis.

89 O que é SOA (Service Oriented Architecture)

90 O que é SOA (Service Oriented Architecture) SOA é uma arquitetura de software que está baseada nos elementos de repositório de serviços, BUS de serviços e aplicação frontend. Proporciona melhor integração entre a área de negócios e a área de TI Criação de novos aplicativos a partir da orquestração de componentes de sistemas

91 Coreografia: composição de processos de negócio (através de Web Services) onde não existe a figura de um processo mestre que controla e coordena os demais processos. Neste tipo de composição, cada processo envolvido tem o conhecimento de que faz parte de uma composição de processos e que precisa interagir com outros processos de maneira ordenada para que a composição resultante tenha sucesso.

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94 Vamos a ver um vídeo sobre SOA (CD)

95 Veja no site um livro sobre SOA

96 Exercício 3 Itens 5 e 6 19/04/2011

97 Exercício 3 Item 5 Defina junto ao Professor um sistema BPMS e realize uma pesquisa desta ferramenta. Também comente sobre sua estrutura de funcionamento e sobre suas principais aplicações. Prepare slides que descrevam a ferramenta e apresentem seus comentários. Observação: Este item deverá ser elaborado individualmente e os slides enviados serão disponibilizados na página da disciplina para fins de consulta. Também estes (slides) deverão trazer as referências bibliográficas pesquisadas.

98 Exercício 3 Item 6

99 Acompanhamento dos Exercícios