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1 Fidelity Uma estratégia de fidelizaçã de clientes Criad pr: Click Mental - Sistemas de Infrmaçã, Lda.

2 Fidelity Uma estratégia de fidelizaçã de clientes O que é? O Fidelity é um sftware de gestã de clientes (relacinad cm Custmer Relatinship Managment - CRM) cm dads demgráfics e gegráfics, cmpras efectuadas, regist das cmunicações e das campanhas em que é interveniente. É um sistema basead na utilizaçã de cartões de pnts cuja aplicaçã funcina aljada na Internet (através d website da empresa que utiliza esta funcinalidade) cmbinand dis tips de cntacts: mensagens rientadas para cliente, cm u sem mtivaçã a cnsum, e mensagens relativas as prduts, apresentaçã de nvas clecções, prmções, excess de stck, campanhas bjectivas e/u segmentadas (dia d pai, dia da mãe, aniversári, ). Fidelidade é uma frça indisslúvel quand seu bject - seja um ser, uma ideia, um pensament - cnstitui alg que seja cnslidad cnnsc. Gnzález Pectche A fidelidade de um cliente é um ds aspects mais imprtantes de tdas as questões relacinadas cm CRM, uma vez que a aquisiçã de nvs clientes custa seis vezes mais d que manter a fidelidade ds antigs. A utilizaçã de um cartã de fidelidade é uma ferramenta útil para melhrar serviç a cliente e criar uma cmunidade de cnsumidres. Ns últims ans assiste-se à fusã das Tecnlgias de Infrmaçã e Cmunicaçã cm Marketing Orientad para Cliente, em aplicações que vã desde simples "direct-mail", a CRM passand pelas Base de Dads de Clientes. Cm api das Base de Dads de Clientes pretende-se cnstruir relações lucrativas e duraduras, a cmunicar cm cliente cert, utilizand prdut cert, cm a mensagem certa (emitida n mment cert e através d canal cert). 1

3 Para que serve A integraçã d Fidelity cm nvas prtunidades permite, através d desenvlviment da tecnlgia, a evluçã das cmunicações móveis e das aplicações da Web. O Fidelity nã só fi criad para ter serviçs exclusivs, mas também para servir de ferramenta de intercâmbi entre platafrmas de cmunicaçã móvel e platafrmas Web. Visã integrada d cliente: Dads demgráfics; gegráfics; estatísticas de análise d perfil e hábits de cmpra, cntacts e actividades assciadas; campanhas e actividades practivas, bem cm, múltipls critéris de acess e pesquisa; Gestã de pnts e vales prmcinais; Integraçã de infrmaçã imprtada u exprtada de utrs sistema, tirand partid da tecnlgia DTS da base dads e da cmpleta integraçã cm s ambientes Windws e Office; Análise estatística e prduçã de relatóris; Cmunicaçã nas datas mágicas d cliente e da rganizaçã; Prduçã de Cartões de Cliente de váris tips (frmats plástics, códig barras, banda magnética, chip cards); Websites para cnsultas de cliente e pedids de cartã n-line; Pssível integraçã de cmpras d Cliente, cm utrs TPVs, sbre estruturas de cmunicaçã apiadas em , FTP, VPN, ADSL, RDIS, ; Ranking de clientes para determinar s mais rentáveis; Relatóris diverss para facilitar cntrl e gestã d Fidelity; Cntrl de acess e permissões, evitand acesss indevids a prgrama; Pssibilidade de creditar e debitar pnts extras para cliente; Actualizaçã em temp real ds pnts e regists, que funcinam em temp real, sem necessidade de sincrnizaçã; Permite criar grup de prémis diferenciads; Acess cntrlad ds utilizadres cm lgin e senha; Pré-regist de cartões; Nvidades e actualizações cnstantes nline; Pssibilidade futura de gestã de reclamações. 2

4 Uma empresa desfruta de fidelizaçã à marca se uma quantidade cnsiderável de clientes nã mudar para utras marcas. Philip Ktler Benefícis gerais Definiçã de critéris de segmentaçã (RFM, RF, base dads de SQL); Criaçã de nvs pnts de cntact utilizand múltipls canais em simultâne; Cnheciment mais prfund d negóci, acedend de frma imediata à infrmaçã sbre s seus clientes, prcesss de cmpra, meis de pagament, devluções, reclamações, atendiment, hábits, valres e atitudes; Persnalizaçã da relaçã cm s clientes tirand partid da infrmaçã e das funcinalidades dispnibilizadas para simular uma cmunicaçã ne-t-ne cm s seus clientes; Melhr atendiment tend cm base cnheciment adquirid sbre s clientes, as suas reclamações, pedids e a respsta a inquérits; Desenvlviment das estratégias de cmunicaçã centrada n cliente. A precupaçã já nã está só na qualidade d prdut u d serviç, mas na criaçã de relações lucrativas e duraduras cm cliente; Fidelizaçã de clientes através de prgramas que prvaram ser a melhr metdlgia para adquirir e reter clientes fiéis. A melhr frma de recmpensar a sua lealdade é dar em trca pnts, cupões u utrs benefícis e nã descnt, dad que pde ser cpiad pela cncrrência e prvca n cliente uma busca cnstante pr um preç 3

5 menr, ind n sentid invers a da fidelizaçã (perda de valr d prdut). A par da cmpensaçã cm benefícis, devem ser cmbinadas dis tips de cntacts: Mensagens rientadas para cliente, sem qualquer mtivaçã a cnsum, e mensagens relativas as prduts: Uma simples carta de agradeciment pr se trnar cliente, um cartã de bas-festas, um cartã aniversári, u utra qualquer mensagem enviada num data mágica, u um cntact d gestr de clientes. O primeir tip de mensagem deve ser cmbinad cm elements rientads para prdut: Uma newsletter, um questinári de piniã acerca de um prdut, um questinári de retençã depis de uma reclamaçã, uma prpsta de um próxim prdut "crss-selling" u um cnvite exclusiv à lja para apresentaçã de uma nva clecçã. A utilizaçã destas frmas de cmunicaçã deve ser gerida de frma diferenciada para cada segment de clientes. A cmunicaçã pró-activa cm cliente é previamente prgramada. Cada "pnt de cntact" crrespnde a uma mensagem assciada uma data precisa de emissã, simuland assim a persnalizaçã. Garantia de sucess na implementaçã: Cm base na segmentaçã de clientes estabelece estratégias diversificadas de cmunicaçã, que suprtam a relaçã cm cliente; Permite cnstruir uma visã de marketing, centrada na relaçã e n serviç; Implementaçã de métricas adequadas de frma a avaliar s resultads d marketing relacinal; Prmçã da cperaçã das tecnlgias cm as áreas de negóci, apstand nas relações em detriment da apsta exclusiva na tecnlgia u n mdel. 4

6 A satisfaçã d cliente é inútil, a fidelizaçã d cliente nã tem preç ~ Cm fazer cm que s clientes adrem, cntinuem a vltar e dizê-l a tds que cnhecem. Jeffrey Gitmer Principais características Fidelity é uma aplicaçã que funcina aljada na Internet, n site da sua empresa. O sistema baseia-se na utilizaçã de cartões de pnt, que pderã ser ferecids na primeira cmpra d cliente. Critéris de Segmentaçã e Crss Selling apiads n algritm Similis, nas metdlgias RF e RFM e em critéris SQL de interrgaçã d repsitóri de infrmaçã. Estratégias de cmunicaçã prgramada apiadas ns critéris de segmentaçã e assciadas a campanhas tirand partid da utilizaçã de múltipls meis de cntact e canais de cmunicaçã (carta tradicinal, fax, , mensagens SMS, Call Center). Pssível Call Center integrad Pssibilidade de incluir ftgrafia d cliente, tant n Frnt Office cm ns Cartões. O Fidelity é cnstituíd pr três móduls: O Módul Balcã u Frnt Office das ljas cm ligaçã a site da empresa, que servirá para acumular u descntar pnts directamente n site. O Módul CRM, utilizad pel departament de marketing, cm frma de cntrl e gestã das acções prmcinais e acess fácil as dads ds clientes (dads pessais, extract de pnts, datas de inscriçã e renvações de cartões). O Módul Web Site Access que será a interface cm cliente final, de frma que este pssa ter acess através da Internet a seu extract, fazer regist d cartã, mdificar s seus dads e fazer pedid de trca de pnts. Pssíveis regalias ferecidas as clientes Descnts exclusivs: Bas vindas e renvaçã; % de descnt em serviçs; Cust de envi grátis em cmpras via Internet; Mailing persnalizad e newsletters; Parking gratuit; 5

7 Cheques/ vuchers; Pagaments facilitads; Serviçs pós-venda 6

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