Últimos desenvolvimentos na série de normas ISO 9000 INTRODUÇÃO

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1 INTRODUÇÃO A série de normas ISO 9000 foi inicialmente publicada em 1987, e desde então já sofreu dois ciclos de melhoria, incluindo uma revisão menor em 1994 e uma modificação mais profunda em A família ISO 9000 é uma extensa série de normas de requisitos, orientações e outros documentos de suporte que, juntos, podem fornecer, aos utilizadores, um conjunto de ferramentas com o qual poderão gerir e melhorar as suas organizações. As últimas estatísticas da ISO, de Dezembro de 2006, revelam que existem cerca de um milhão de organizações certificadas de acordo com a norma ISO 9001:2000, em todo o Mundo. Infelizmente, muitas dessas organizações estão apenas familiarizadas com os requisitos básicos da ISO 9001 e não aprofundam o conhecimento dos princípios de gestão da qualidade nos quais esta norma se baseia, nem investigam as potencialidades da informação disponível que permite implementar um sistema de gestão da qualidade eficaz e eficiente. Antes de efectuarmos uma análise das diversas alterações que estão previstas para as normas ISO 9001 e ISO 9004 nos próximos 2/3 anos, torna-se adequado realçar alguns dos documentos que fazem parte da família ISO 9000: NP EN ISO 9000:2005 Sistemas de gestão da qualidade Fundamentos e vocabulário Trata-se da norma de base que descreve os princípios básicos, terminologia e definições nos quais as restantes normas estão fundamentadas. NP EN ISO 9001:2000 Sistemas de gestão da qualidade Requisitos Esta é a norma mais conhecida e na qual se baseia a actividade de certificação. Serve, também, de base para a elaboração de diversas normas de requisitos para sectores específicos, como por exemplo, o sector automóvel, de telecomunicações e ou aeroespacial. O objectivo da ISO 9001 é o de fornecer um conjunto de requisitos que permitam a uma organização demonstrar a sua aptidão para, de forma consistente, proporcionar produto que vá ao encontro dos requisitos do cliente e regulamentares aplicáveis. NP EN ISO 9004:2000 Sistemas de gestão da qualidade Linhas de orientação para melhoria do desempenho (Este título será alterado na próxima revisão) Esta norma fornece recomendações para as organizações que pretendam ir além dos requisitos da ISO 9001 e que queiram desenvolver um sistema de gestão da qualidade que melhore a eficácia, bem como a eficiência organizacional. Apesar de não ser certificável, o modelo de autoavaliação no Anexo da ISO 9004 pode ser utilizado como base para uma avaliação de maturidade. NP EN ISO 19011:2003 Linhas de orientação para auditorias a sistemas de gestão da qualidade e/ou de gestão ambiental Esta norma pode ser utilizada pelas organizações que pretendam desenvolver os seus programas de auditorias internas e/ou programas de avaliação de fornecedores, embora a sua aplicação não seja um requisito da ISO No entanto, para os organismos de certificação, tal como a APCER, é requerido que sejam seguidas as partes adequadas da ISO quando realizam auditorias de terceira parte aos sistemas de gestão. Outras normas de suporte, das quais se destacam, pela sua relevância, as seguintes: NP ISO 10002:2007 Gestão da qualidade. Satisfação dos clientes. Linhas de orientação para tratamento de reclamações nas organizações (ISO 10002:2004) NP ISO 10005:2007 Sistemas de gestão da qualidade. Linhas de orientação para planos da qualidade (ISO 10005:2005). Dr. Nigel Croft 1/9

2 NP ISO 10006:2003 Sistemas de gestão da qualidade. Linhas de orientação para a gestão da qualidade em projectos (ISO 10006:2003). NP ISO 10007:2003 Sistemas de gestão da qualidade. Linhas de orientação para a gestão da configuração (ISO 10007:2003). NP ISO 10012:2003 Sistemas de gestão da medição. Requisitos para processos de medição e equipamento de medição (ISO 10012:2003). ISO 10014: Quality management -- Guidelines for realizing financial and economic benefits NP ISO 10015:2002 Gestão da qualidade. Linhas de orientação para a formação (ISO 10015:1999) ISO/TR 10017: Guidelines on statistical techniques for ISO 9001:2000 NP ISO 10019:2007 Linhas de orientação para a selecção de consultores de sistemas de gestão da qualidade e para a utilização dos seus serviços (ISO 10019:2005). Outros documentos disponibilizados pela ISO que podem ser úteis às organizações que pretendam potencializar a utilização das normas da série ISO 9000: Disponíveis para compra em ISO 9000 for Small Businesses What to do. Advice from ISO/TC176 Guia prático, útil para pequenas e grandes organizações. Disponíveis para download gratuito em Quality management principles and guidelines on their application relativo aos oito princípios da gestão da qualidade nos quais se baseia a série de normas ISO 9000, os seus benefícios e explica como os princípios podem ser aplicados numa organização. ( ISO 9001:2000 What does it mean in the Supply Chain?, fornece orientações aos compradores sobre o que expectativas podem ter de um fornecedor que declara conformidade com a ISO Auditing Practices Group guidance, fornece uma série de orientações práticas e dicas para os auditores. Embora seja principalmente dirigido a auditores que realizam auditorias de terceira parte (organismos de certificação), pode também ser útil para a realização de auditorias internas e a fornecedores. Dr. Nigel Croft 2/9

3 O PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO DAS NORMAS ISO As normas ISO são sempre dirigidas ao utilizador e, no caso da ISO 9001 e ISO 9004 são o resultado de um processo de comunicação para determinar as necessidades e expectativas de todas as partes interessadas (organizações certificadas, clientes de organizações certificadas, entidades reguladoras, organismos de certificação, organizações governamentais, consultores, entre outros). Após uma análise das necessidades e das expectativas dos utilizadores, são desenvolvidas e acordadas as especificações para uma nova norma ou para a revisão de uma norma já existente. Nesta fase, é iniciado o processo de redacção e os working drafts 1 (WD) são desenvolvidos por grupos constituídos por peritos nomeados pelos membros da ISO. Normalmente, estes drafts não circulam fora desses grupos. Quando estas versões draft atingem determinado grau de maturidade, passam a: Committee Draft (CD) fase durante a qual os documentos circulam entre os membros do Comité ISO/TC176 para análise e comentários; Draft International Standard (DIS); Final Draft International Standard (FDIS), As fases DIS e FDIS são submetidas a uma votação formal dos membros da ISO, antes da publicação oficial da Norma Internacional (International Standard - IS). Em todas as fases, são realizadas actividades de verificação para garantir que as versões draft cumprem com os requisitos das especificações definidas, e em fases mais avançadas (tipicamente as fases CD e DIS) podem ser realizados exercícios de validação com os actuais utilizadores das normas. Figure 1 1 Draft rascunho, esboço, projecto. A nível nacional e no âmbito da normalização normalmente utiliza-se o termo projecto de norma. No entanto, ao acompanhar-se os trabalhos das Comissões Técnicas da ISO são utilizados os termos ingleses, pelo que se mantêm ao longo do presente texto. (N da T) Dr. Nigel Croft 3/9

4 ALTERAÇÕES PREVISTAS PARA A ISO 9001 Com base nos inquéritos realizados em 2003/2004, para avaliar o nível de aceitação das normas da família ISO 9000:2000, e a necessidade da introdução de melhorias na versão ISO 9001 de 2008, as alterações propostas pelo Comité Técnico da ISO (TC 176) são muito reduzidas. A mensagem que foi transmitida pelos 1500 comentários de 63 países é que os utilizadores encontram-se satisfeitos com a presente norma e pretendem evitar alterações profundas que possam causar elevados impactos nos sistemas existentes. Contudo, foram identificadas algumas áreas de ambiguidade e colocadas sugestões de melhoria adicionais às que já tinham sido identificadas pelo processo de interpretação oficial da ISO/TC176. Como resultado, a ISO/TC176 concordou com a definição de uma especificação de desenvolvimento que adopte uma abordagem impacto vs. benefício para analisar individualmente cada alteração proposta. A especificação de desenvolvimento recomenda que as alterações devem ser limitadas àquelas que claramente beneficiam os utilizadores e cujo potencial impacto deverá ser apenas baixo ou médio (ver figura 2). Apesar de não existir uma distinção formal, por parte da ISO, entre revisão e emenda 2, a decisão de considerar esta próxima revisão como emenda teve como objectivo enfatizar aos interessados, a nível mundial, que apenas serão consideradas as alterações necessárias para a clarificação do documento, facilitar a utilização do mesmo, assegurar a consistência com a família ISO 9000 ou para obter um maior alinhamento com a ISO (sistemas de gestão ambiental). Qualquer alteração proposta que conduza a uma alteração do enfoque, estrutura e conteúdo normativo não será considerada nesta emenda. A especificação de desenvolvimento da norma ISO 9001 inclui um total de 48 recomendações que, podem afectar 32 requisitos da norma, caso venham a ser aceites pelos redactores. No entanto, a especificação de desenvolvimento recomenda que os redactores considerem o impacto potencial de qualquer alteração, da seguinte forma: Impacto elevado, caso a alteração proposta: Exija alterações extensivas aos documentos; Exija alterações extensivas aos processos; Exija formação extensiva (por exemplo, acções de formação de um a cinco dias). Conduza a uma renovação/transição da certificação durante um período definido; Impacto médio, caso a alteração proposta: Exija alterações mínimas aos documentos; Exija alterações mínimas aos processos; Exija formação mínima tal como uma acção de meio dia para sensibilização; Permita a manutenção da certificação da organização certificada, dentro do ciclo de certificação existente. Impacto baixo, se: Não forem necessárias alterações aos documentos; Não forem necessárias alterações aos processos; Não for necessária formação adicional; Não existir qualquer efeito na actual certificação da organização. 2 No original amendment que limita o seu enfoque a alterações que melhorem a clareza, a facilidade e clareza na tradução, facilidade de utilização, consistência com a família 9000 e compatibilidade com a ISO 14001; enquanto que revision /revisão pode levar a uma alteração no enfoque, estrutura e conteúdo da norma. (N da T) Dr. Nigel Croft 4/9

5 Na categoria de benefícios, é recomendado aos redactores que considerarem o potencial benefício para utilizadores como: Elevado, se: Elimina a ambiguidade dos requisitos; Aumenta consideravelmente a compatibilidade com a ISO 1400; Não existir evidência de inconsistência com a família de normas ISO 9000; Resultar numa melhoria significativa na facilidade de tradução. Médio, se: Clarificar o texto anterior; Melhorar a compatibilidade com a ISO 1400; Melhorar a consistência com a família de normas ISO 9000; Resultar numa melhoria ligeira na facilidade de tradução. Baixo, se: Não melhorar a clareza do texto; Não tiver impacte na compatibilidade com a ISO 1400; Não tiver impacte na consistência com a família de normas ISO 9000; Não resultar numa melhoria na facilidade de tradução. Os resultados esperados desta análise de impacto/benefício e a disposição de qualquer alteração proposta encontram-se esquematizados na figura 2. Benefícios Impacto Elevado Médio Baixo 1 Baixo Médio Elevado * Incorporar a alteração Deve ser realizada uma análise adicional antes da tomada de decisão Não incorporar a alteração. Nota: "*3 - impacto elevado x benefícios elevados" não é permitida a alteração, mas devem ser registados os detalhes da alteração proposta como entradas de futuras revisões. Figura 2 Dr. Nigel Croft 5/9

6 O processo draft da ISO 9001 encontra-se agora na fase de Draft International Standard (DIS) com a publicação prevista para As principais alterações introduzidas serão as seguintes: Introdução 0.1 Generalidades Introduz o conceito de ambiente de negócio de uma organização e os riscos associados, embora este facto ainda não tenha resultado na criação de novos requisitos ao longo da norma. 0.2 Abordagem por processos Foi adicionado um novo texto para dar ênfase à importância da capacidade dos processos na obtenção das saídas desejadas. 1 Campo de aplicação 1.1 Generalidades Clarifica que o termo produto inclui produto comprado e intermediário, bem como produto final para entrega ao cliente. Esclarece a relação entre requisitos estatutários, regulamentares e legais. 4 Sistema de gestão da qualidade 4.1 Requisitos gerais Reconhece que nem sempre é possível medir os processos (cláusula 4.1 e)), tendo sido adicionado medir, quando aplicável. Introduz notas para esclarecer a subcontratação, baseadas nos Guidance Documents da ISO 9001:2000: Tipos de controlo que podem ser aplicáveis a processos subcontratados; Relaciona com a cláusula 7.4 (Compras); Clarifica que os processos subcontratados são ainda da responsabilidade da organização e que devem ser incluídos no âmbito do sistema de gestão da qualidade. 4.2 Requisitos da documentação Generalidades Esclarece que a documentação do SGQ também inclui os registos. Os documentos requeridos pela ISO 9001 podem ser englobados num único documento interno. A organização pode optar por implementar um documento exigido pela ISO 9001 através da utilização de mais do que o procedimento documentado Controlo dos documentos Clarifica que apenas os documentos externos considerados relevantes para o SGQ devem ser controlados Controlo dos registos Introduz alterações editoriais, para um melhor alinhamento com a ISO Responsabilidade da gestão 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação Representante da gestão Esclarece que é necessário que seja um membro da gestão da própria organização. Dr. Nigel Croft 6/9

7 6 Gestão de recursos 6.2 Recursos humanos Generalidades Clarifica que os requisitos de competência são relevantes para o pessoal envolvido na operacionalidade do sistema de gestão da qualidade Competência, consciencialização e formação Altera o título da cláusula para um melhor alinhamento com a ISO Cláusula (e) alterada para A organização deve garantir que a competência necessária tem sido alcançada. Cláusula 6.3 Infraestrutura Inclui os sistemas de informação como um exemplo adicional de serviços de apoio). Cláusula 6.4 Ambiente de trabalho Esclarece que o ambiente de trabalho inclui as condições sob as quais o trabalho é realizado e inclui como exemplos factores físicos, ambientais ou outros, tais como, ruído, temperatura, humidade, iluminação ou condições climatéricas. 7 Realização do produto 7.2 Processos relacionados com o cliente Determinação dos requisitos relacionados com o produto Adiciona uma nota para clarificar que as actividades posteriores à entrega podem incluir: Actividades dentro das condições de garantia; Obrigações contratuais, tais como serviços de manutenção; Serviços suplementares, tais como reciclagem ou deposição final. 7.3 Concepção e desenvolvimento Planeamento da concepção e do desenvolvimento Adiciona uma nota para clarificar que a revisão, verificação e validação da concepção e do desenvolvimento têm objectivos distintos. Atendendo ao que for adequado ao produto e à organização, estas fases podem ser conduzidas e registadas separadamente ou de uma forma combinada Saídas da concepção e do desenvolvimento Adiciona uma nota para esclarecer que a informação necessária para a produção e fornecimento de serviço, inclui a preservação do produto. 7.5 Produção e fornecimento de serviço Propriedade do cliente Explica que, tanto a propriedade intelectual como os dados pessoais devem ser considerados propriedade do cliente Agora intitulado Controlo de equipamentos de monitorização e medição Adiciona notas explicativas relativamente à utilização de software do computador: Confirmação da aptidão do software do computador para satisfazer a aplicação desejada incluiria tipicamente a gestão da sua verificação e configuração para manter a sua adequabilidade ao uso. Dr. Nigel Croft 7/9

8 8 Medição, análise e melhoria 8.2 Monitorização e medição Satisfação do cliente Adiciona uma nota para explicar que a monitorização da percepção do cliente pode incluir entradas de fontes, tais como, inquéritos de satisfação dos clientes, dados dos clientes relativos à qualidade dos produtos entregues, inquéritos de opinião dos utilizadores, análise dos negócios não ganhos, elogios e relatórios dos comerciais Auditoria interna Exige que a área auditada assegure que quaisquer correcções ou acções correctivas necessárias sejam empreendidas sem demora ( ) Monitorização e medição dos processos Foi adicionada uma nota clarificando que, aquando da decisão sobre os métodos apropriados, a organização deve considerar o impacte na conformidade dos requisitos do produto e na eficácia do sistema de gestão da qualidade. Às melhorias acima mencionadas, foram ainda introduzidas alterações editoriais e de formatação. É também importante relembrar que poderão ainda ser introduzidas pequenas alterações durante o processo de redacção final, antes da publicação da nova norma. Atendendo ao facto de que a emenda tem como objectivo apenas clarificar os requisitos existentes, em vez de introduzir requisitos novos ou alterados, é pouco provável que se verifique a necessidade de uma período de transição para organizações actualmente certificadas. Qualquer período de transição definido pelo International Accreditation Forum (IAF) irá, provavelmente, reflectir-se apenas em aspectos administrativos relacionados com a emissão de novos certificados, sem a necessidade de realizar auditorias adicionais por parte do organismo de certificação. ALTERAÇÕES PREVISTAS PARA A ISO 9004 Apesar das alterações planeadas para a ISO 9001 serem de natureza relativamente menor, a ISO 9004 será alvo de uma revisão mais profunda, baseada nas entradas de inquéritos a utilizadores realizados na Internet em 2003/2004. Tal encontra-se reflectido no novo título proposto Gerir para um sucesso sustentável uma abordagem de gestão da qualidade (Managing for sustainable success a quality management approach). O sucesso sustentável é definido como a capacidade de uma organização em manter ou desenvolver o seu desempenho a longo prazo. Tendo em conta a extensão das alterações propostas à ISO 9004 e de forma a não atrasar a publicação da nova ISO 9001, o ISO/TC176 tomou recentemente a decisão de separar o programa de desenvolvimento das duas normas. Embora o conceito de par consistente se mantenha, a data da publicação da nova ISO 9004 é provável que seja apenas no final de A norma ISO 9004 encontra-se agora numa fase de 2.º Committee Draft (CD2), estando em circulação, pelos membros do ISO/TC176, para comentários durante o final de É provável que o draft sofra ainda alterações significativas até que esteja pronto para publicação, e por este motivo, nesta fase, não é apropriada uma análise cláusula-acláusula. No entanto, os conceitos e características principais da nova norma provavelmente não serão alterados, e podem ser resumidos da seguinte forma: Dr. Nigel Croft 8/9

9 O sucesso sustentável de uma organização depende da sua capacidade de monitorizar o ambiente do negócio externo e interno face às oportunidades, às mudanças, às tendências e aos riscos, e a sua capacidade de responder apropriadamente. A organização necessita de desenvolver e manter a capacidade de aprender, mudar e inovar como resposta aos resultados de tal monitorização. É dada maior importância à formulação de políticas e estratégias apropriadas ao ambiente do negócio da organização, as quais devem posteriormente ser planeadas e desdobradas pela organização, tendo em consideração os diferentes cenários que podem ser desenvolvidos durante o tempo, e as oportunidades e riscos associados. Do mesmo modo, é dado ênfase à necessidade de inovação e aprendizagem. A norma continua a promover a abordagem por processos, gerida através do ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act). Actualmente a norma está estruturada da seguinte forma: Cláusulas 1, 2 e 3 Âmbito, referências normativas e definições Cláusula 4 Gerir para o sucesso sustentável Cláusula 5 O ambiente de negócio da organização Cláusula 6 Formulação de política e estratégia, planeamento e desdobramento Cláusula 7 Gestão de recursos Cláusula 8 Gestão de processos Cláusula 9 Medição e análise Cláusula 10 Melhoria, inovação e aprendizagem. Dr. Nigel Croft 9/9