UMA MEDIDA DO NÍVEL DE SERVIÇO OFERECIDO EM TERMINAIS DE PASSAGEIROS EM AEROPORTOS

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1 Anais do 13 O Encontro de Iniciação Científica e Pós-Graduação do ITA XIII ENCITA / 2007 Instituto Tecnológico de Aeronáutica, São José dos Campos, SP, Brasil, Outubro, 01 a 04, UMA MEDIDA DO NÍVEL DE SERVIÇO OFERECIDO EM TERMINAIS DE PASSAGEIROS EM AEROPORTOS Thiago Araújo Fiorio Instituto Tecnológico de Aeronáutica End.: Praça Marechal Eduardo Gomes, 50 - Vila das Acácias CEP São José dos Campos SP Brasil Bolsista PIBIC-CNPq thiagofiorio@gmail.com Prof. Dr. Anderson Ribeiro Correia Instituto Tecnológico de Aeronáutica End.: Praça Marechal Eduardo Gomes, 50 - Vila das Acácias CEP São José dos Campos SP Brasil Acrescentar: Bolsista PIBIC-CNPq (se for o caso) correia@ita.br Resumo. O nível de serviço de um terminal de passageiros (TPS) em aeroportos é um tema de especial relevância para operadores de aeroportos e empresas aéreas. Diversos estudos acadêmicos se revelaram limitados, pois os mesmos, em sua grande maioria, ofereceram uma análise dos componentes individuais, sem considerar a importância relativa que um componente tem em relação aos demais segundo a percepção dos usuários. Sendo assim, com este trabalho de iniciação científica, pretende-se identificar os principais componentes do terminal de passageiros que recebem maior importância no quesito qualidade por parte dos seus usuários. A utilização da opinião destes é extremamente proeminente para priorizar investimentos com maior precisão e atingir um nível de serviço elevado. A análise é baseada na percepção dos passageiros, obtida através de pesquisas de opinião no Aeroporto Internacional Pinto Martins, em Fortaleza. O método AHP (Analytical Hierarchy Process) será empregado para obter os pesos dos componentes do aeroporto. Palavras chave: Nível de Serviço, Terminal de Passageiros, Método AHP. 1. Introdução Cada vez mais, os aeroportos vêm ganhando relevância como uma alternativa de transporte, mesmo em face às atuais crises que o setor aéreo nacional tem enfrentado. A importância do planejamento de um aeroporto não mais se resume apenas à estação de transporte em si, mas também a uma estância que passou a abrigar não só passageiros e seus operadores, mas também múltiplas funções nele inseridas de acordo com as necessidades locais e regionais e com o avanço da tecnologia, representando hoje um dos mais importantes equipamentos urbanos. Tendo em vista a esse quadro de crescimento apresentado pelo setor, torna-se necessário o desenvolvimento de estudos que promovam a otimização dos procedimentos operacionais em um aeroporto e, conseqüentemente, um aumento da qualidade do serviço do mesmo. O desenvolvimento de medidas de nível de serviço para terminais de passageiros em aeroportos (TPS) tem sido uma das questões mais relevantes para operadores aeroportuários nas últimas décadas. Isto motivou a realização de uma série de estudos sobre o tema por parte de muitas agências internacionais, como a FAA Federal Aviation Administration (TRB, 1987), ACI Airports Council International (ACI, 2000) e Transport Canada (1979). Apesar desses esforços de pesquisa, os padrões e métodos propostos foram amplamente criticados por profissionais da área. Uma das principais questões é a falta de consulta aos usuários através de pesquisas de opinião. Nesses estudos mencionados, os padrões de nível de serviço foram desenvolvidos arbitrariamente. Por outro lado, um número considerável de pesquisadores tem desenvolvido vários métodos para avaliar o nível de serviço sob a ótica do usuário. Todavia, a maioria deles apresentou resultados formatados através de uma base de dados modesta, que não é capaz de oferecer um alto nível de significância nas hipóteses consideradas por esses métodos. Adicionalmente, a maioria dos estudos concentrou-se nos componentes individuais do TPS (balcão de check-in, sala de embarque, etc), negligenciando a análise global do TPS. Uma medida global refletindo o nível de serviço do TPS em uma única escala seria muito útil nos estágios de planejamento, projeto e gerenciamento. Desta forma, seria possível identificar quais componentes recebem maior importância por parte dos passageiros, o que assistiria a gerência do aeroporto de forma a priorizar investimentos em modernização. Além disso, seria possível comparar o nível de serviço de um aeroporto com relação ao outro, de forma a se analisar a competição entre aeroportos, ou apenas como estudo de benchmarking. Estudos desse tipo propiciam um aumento no Nível de Serviço de um TPS, na medida em que se aumenta a qualidade dos serviços prestados no mesmo, pois passa-se a ter um direcionamento adequado dos investimentos feitos, gerando uma redução racional dos custos e uma maior satisfação nos clientes.

2 A motivação deste trabalho foi analisar a preferência dos usuários do Aeroporto Pinto Martins, em Fortaleza, sobre os principais componentes do TPS, identificando os principais componentes do terminal que recebem maior importância na qualidade por parte dos entrevistados. Como já foi dito, esse tipo de informação tem extrema importância para priorizar os investimentos com maior precisão e, conseqüentemente, alcançar o nível se satisfação desejado. 2. Metodologia empregada A coleta de dados é o maior desafio para se desenvolver medidas globais de Nível de Serviço em um TPS. A obtenção de dados de componentes individuais (por exemplo, o tempo de espera no balcão de check-in) é relativamente simples, quando comparada à obtenção de medidas globais. Várias questões devem ser endereçadas antes que um trabalho de pesquisa seja desenvolvido sobre este tema. O objetivo deste projeto de iniciação científica é propor uma solução para este problema, através do estudo de caso do Aeroporto Internacional de Fortaleza. Um dos primeiros passos a ser tomado antes de se desenvolver uma pesquisa de Nível de Serviço é a identificação dos atributos mais relevantes de acordo com a percepção dos usuários. A aplicação de um modelo de múltiplos atributos exige a seleção dos atributos mais importantes. Não é viável empregar-se muitas variáveis, pois as necessidades de dados seriam muito altas para validar tal modelo com um alto nível de significância. Neste caso, é necessário selecionar os atributos que possuem o maior impacto na percepção dos passageiros sobre o nível de serviço global do TPS. Um questionário para a pesquisa de opinião foi confeccionado com base nos atributos considerados mais relevantes para a pesquisa. A coleta de dados foi realizada com base em uma pesquisa de opinião realizada no Aeroporto Internacional de São Paulo/ Guarulhos durante os meses de agosto, novembro, dezembro de 2006 e janeiro de As entrevistas com os passageiros tiveram uma duração que variou de 7 a 15 minutos em média. Durante a coleta, alguns dados foram capturados para traçar o perfil do passageiro entrevistado, como: gênero, faixa etária e renda familiar. Adicionalmente, outros dados referentes ao vôo, como: companhia aérea pela qual está voando, tipo de viagem (nacional ou internacional), propósito da viagem (negócios, lazer ou motivo familiar) e a freqüência de viagens também foram apurados. Em Fortaleza, a pesquisa realizou-se no intervalo de nove dias (11 a 19 de janeiro de 2007). O tempo médio de entrevista foi de cerca de 12 minutos por passageiro.com um total de 96 entrevistados, os passageiros foram escolhidos randomicamente localizados nas salas de embarque nacional ou internacional. Avaliando os questionários obtidos com a pesquisa, decidiu-se aproveitar apenas 85, pois os outros onze apresentavam algum problema que inviabilizou o seu proveito na pesquisa. A Tabela 1 apresenta os principais componentes e seus atributos analisados na pesquisa. Tabela 1: Seleção dos Componentes do Terminal de Passageiros Setores Acesso/ Estacionamento Acesso/ Meio-fio Saguão Check-in Sala de Embarque Conveniências O ACI (ACI, 2000) enviou um questionário aos seus mais de aeroportos membros, com questões relativas ao processo de avaliação da qualidade nesses aeroportos. Dentre os critérios utilizados pelos aeroportos pesquisados, alguns são mensuráveis, destacando-se o tempo de espera, tempo de processamento, distância de percurso, acessibilidade, orientação aos passageiros e pontualidade. Por outro lado, alguns critérios são extremamente subjetivos (atitude dos funcionários, segurança do aeroporto, etc), cuja medição é complexa. Desta forma, para a realização de uma análise quantitativa, tal como é vislumbrada neste trabalho, esta pesquisa concentrar-se-á em critérios objetivos com possibilidade de mensuração. Seneviratne e Martel (1991) ofereceram uma lista com as variáveis de desempenho mais importantes de acordo com a ótica dos usuários, tomando-se como base uma pesquisa de opinião em aeroportos canadenses (Figuras 1-3). As variáveis são agrupadas em três diferentes categorias em função dos tipos de elementos (circulação, áreas de espera e componentes de processamento). Apurados os dados das pesquisa, aplicou-se o Método AHP para se fazer as análises adequadamente Método AHP (Analytical Hierarch Process) Serviços Distância, Segurança, Disponibilidade de Vagas Tempo, Espaço disponível Sinalização, Segurança, Conforto, Infra-estrutura Tempo, Atendimento Atendimento, Conforto Atendimento, Variedade O AHP é considerado um dos primeiros métodos desenvolvidos no ambiente das decisões multicritério discretas, possui como um de seus objetivos, representar o modelo de decisão do modo mais realista possível, incluindo todas as medidas importantes tangíveis ou intangíveis e fatores quantitativamente mensuráveis ou qualitativos (Saaty, 1980).

3 Através deste método, foi possível estruturar o problema em níveis hierárquico e fazer comparações binárias, na qual um elemento pode ser preferível ou indiferente ao outro, utilizando para isso a escala fundamental, sugerida pelo autor. Esta escala transforma a informação dada pelo decisor (juízo verbal) em uma escala de valores numéricos. O AHP também possibilita a priorização ou classificação dos componentes que estão sendo analisados no final. Além disso, há possibilidade de agrupar os dados de diversos decisores, o que torna o método ainda interessante para o estudo. Com base nesses conceitos é que ele será empregado neste trabalho a fim de determinar a importância relativa sobre os componentes aeroportuários e dessa forma, obter uma ordem de priorização dos serviços, segundo a pesquisa de opinião. Para capturar a opinião do passageiro, a escala fundamental de Saaty (1980) foi adaptada para esta pesquisa. Desenvolveu-se uma escala representativa com faixas de valores que variaram de 10% a 90%. Para cada faixa de valores relacionou-se um peso da escala fundamental de Saaty (1980). Com valores múltiplos de 10, a soma de uma faixa de valores sempre será igual a 100%, como pode ser visto na Tabela 2. Desse modo, pode-se perceber uma relação que mostra qual a propensão de um passageiro em substituir uma opção por outra, à medida que se alteram as comparações binárias ao longo do questionário de pesquisa. É importante ressaltar ainda que, a escala foi desenvolvida sob a ótica de que todos os componentes do terminal ou seus atributos são importantes, por esse motivo não existe valor 0% em nenhuma das faixas de comparação. A escala também não considerada nenhum componente absolutamente mais importante que o outro, portanto, não há valor igual a 100%, já que a escala fundamental de Saaty parte da igualdade para o maior valor na comparação entre os atributos. Tabela 2: Relação da Escala adotada na Pesquisa de Opinião e a Escala Fundamental de Saaty (1980) Faixa de Valores adotada na pesquisa O AHP é baseado no princípio que a experiência das pessoas envolvidas no cotidiano, relativo aos critérios de julgamento e às alternativas de escolha, é tão valiosa quanto os dados obtidos para aplicar o método. Com base nesses conceitos, decidiu-se empregá-lo neste trabalho a fim de determinar uma medida global do Nível de Serviço oferecido em um aeroporto. O método AHP possui como um de seus objetivos representar os modelos de decisão do modo mais realista possível, incluindo todas as medidas importantes tangíveis ou intangíveis e fatores quantitativamente mensuráveis ou qualitativos (Saaty, 1980) Resultados Obtidos Percentual dos pesos obtidos para cada critério Relação com a Escala Fundamental (Saaty, 1980) Critério 1 Critério 2 Esc. Fundamental (Saaty, 1980) Grau de Importância da Qualidade 90% 10% 9 O Critério 1 é extremamente mais importante que o Critério 2 80% 20% 7 O Critério 1 é muito importante em relação ao Critério 2 70% 30% 5 O Critério 1 é importante em relação ao Critério 2 60% 40% 3 O Critério 1 é pouco importante em relação ao Critério 2 50% 50% 1 Os dois critérios têm a mesma importância 40% 60% 1/3 O Critério 2 é pouco importante em relação ao Critério 1 30% 70% 1/5 O Critério 2 é importante em relação ao Critério 1 20% 80% 1/7 O Critério 2 é muito importante em relação ao Critério 1 10% 90% 1/9 O Critério 2 é extremamente mais importante que o Critério 1 Uma análise inicialmente descritiva foi realizada com os pesos que cada passageiro atribuiu. Foram agrupados os pesos de maior relevância para cada critério de cada componente e descartados os de menor relevância. Dessa forma, podem-se perceber quais são os critérios que conferem maior importância aos usuários e em qual componente. A análise descritiva apontou as seguintes preferências dos usuários em relação aos critérios de cada componete: - Estacionamento: os passageiros que utilizam estacionamento no Aeroporto Internacional de Fortaleza apontam uma preferência pelo critério Segurança (48,7%) sobre os atributos Distância até o Terminal (27,3%) e Disponibilidade de Vagas (24%). - Meio-Fio: os usuários do Meio-Fio do TPS priorizam mais o quesito Tempo de Permanência (65,1%) do que o Espaço Disponível para o desembarque (34,9%) neste componente. - Check-in: os passageiros, em geral, dão muito mais importância ao Tempo gasto para efetuar o Check-in (75,4%) do que ao atendimento em si (24,6%) neste componente. - Sala de Embarque: há uma preferência pelo quesito Atendimento Geral (60%) na Sala de Embarque do Aeroproto Internacional de Fortaleza em relação ao Conforto (40%) no recinto.

4 - Serviços de Conveniêcia: destacou-se a priorização do Atendimento (66,1%) em relação à Variedade (33,9%) dos serviços oferecidos no Aeroporto. - Saguão: a pesquisa indicou uma maior preocupação dos usuários com a Segurança no Saguão (35,8%), seguida pela Clareza das Informações no recinto (30,1%), pela Infra-estrutura de apoio (17,5%), como carrinhos de bagagens, elevadores, escadas rolantes, assentos, banheiros, entre outros, e, por fim, pelo Conforto (16,6%). A seguir, apresentam-se os gráficos ilustrativos dos resultados da análise descritiva citados acima. Estacionamento Critérios do Estacionamento Distância Segurança Disponibilidade Figura 1. Pesos obtidos para os critérios relacionados ao Estacionamento. Estacionamento Critérios do Estacionamento Distância Segurança Disponibilidade Figura 2. Pesos obtidos para os critérios relacionados ao Meio-Fio. Check-in Critérios do Check-in Tempo Atendimento Figura 3. Pesos obtidos para os critérios relacionados ao Check-in.

5 Sala de Embarque 6 5 Atendimento Geral Conforto 1 Critérios da Sala de Embarque Figura 4. Pesos obtidos para os critérios relacionados à Sala de Embarque. Serviços de Conveniência Atendimento Variedade 1 Critérios dos serviços de Conveniência Figura 5. Pesos obtidos para os critérios relacionados aos Serviços de Conveniência. Saguão Sinalização Segurança Conforto Infra-estrutura 1 Critérios do Saguão Figura 6. Pesos obtidos para os critérios relacionados ao Saguão. Em relação aos componentes do Terminal de Passageiros, determinou-se uma ordem de prioridade baseada na opinião dos usuários entrevistados no Aeroporto Internacional Pinto Martins. A ordem de importância obtida com a pesquisa foi: Check-in (39,3%), Sala de Embarque (25,6%), Saguão (13,6%), Acesso ao Embarque (10,9%) e Serviços de Conveniências (10,6%).O corpo do texto deve ser justificado. A primeira linha de cada parágrafo tem recuo de 10 espaços contados a partir da margem esquerda. A seguir, apresenta-se o gráfico ilustrativo dos pesos atribuídos a cada componente do TPS segundo a percepção dos passageiros entrevistados no Aeroporto Internacional de Fortaleza.

6 Componentes do TPS Check-in Sala de Embarque Serviços de Conveniência Saguão Acesso ao Embarque Pesos de cada Componente do TPS 2.3. Considerações Finais Figura 7. Pesos obtidos para os componentes do Terminal de Passageiros. O presente trabalho tem grande utilidade por diagnosticar o peso que usuários do Aeroporto Internacional Pinto Martins, em Fortaleza, a cada uma das principais componentes do terminal de passageiros e de seus atributos mais relevantes. Os resultados deste trabalho podem ser diretamente úteis à Superintendência do Aeroporto Internacional de Fortaleza a fim de se fazer uma avaliação do Nível de Serviço que está sendo oferecido no aeroporto, o que é extremamente relevante, pois podem servir de subsídios no direcionamento adequado dos investimentos a serem feitos no aeroporto. Ainda sobre os resultados obtidos, ressalta-se que esses foram obtidos a partir de uma pesquisa de opinião cujo objeto de trabalho foram as percepções pessoais dos usuários entrevistados, o que pode gerar uma certa inconsistência no produto obtido. O Método AHP tem a capacidade de identificar e mensurar essa inconsistência quando ela acontece. 3. Agradecimentos Ao CNPq, pela oportunidade concedida de trabalhar com um projeto de iniciação científica. Ao meu orientador, Professor Doutor Anderson Ribeiro Correia, pela paciência na orientação e incentivo que tornaram possível a conclusão deste Relatório Parcial. À Michelle Carvalho G. da S. P. Bandeira, aluna de Mestrado do ITA, por seu apoio e inspiração no amadurecimento dos meus conhecimentos e conceitos que me levaram a execução e conclusão deste Relatório Parcial. Ao Cláudio José da Silva, engenheiro da Infraero Fortaleza, por toda atenção, presteza, cordialidade e suporte fornecidos para a realização de minhas atividades de pesquisa no Aeroporto Internacional Pinto Martins, em Fortaleza. Ao Pessoal da Infraero Fortaleza em geral, pela compreensão e pelo suporte técnico e burocrático oferecido a mim, para a execução da pesquisa de opinião na Sala de Embarque do Aeroporto Internacional de Fortaleza. E, por fim, a meus familiares e amigos, que supriram com algum incentivo para dar continuidade neste projeto de iniciação científica. 4. Referências AIRPORTS COUNCIL INTERNACIONAL. Quality of service at Airports: Standards & Measurements. ACI World Headquarters, Geneva, Switzerland, ALVES, C. J. P. Terminal de Passageiros: Notas de aula: Infra-estrutura Aeronáutica, mód. 7. Disponível em: < acesso em: Janeiro/2007, ITA: São José dos Campos, CORREIA, A. R. E WIRASINGHE, S. C. Evaluation of Level of Service at Airport Passenger Terminals: A Review of Research Approaches. Transportation Research Record 1888, TRB, National Research Council, Washington D. C., p. 1-6, CORREIA, A. R.Evaluation of Level of Service at Airport Passeger Terminals: A Review of Research Approaches. Transportation Research Record 1888, TRB, National Research Council, Washington D. C., p. 1-6, 2005.

7 GOMES. L. F. A. M. et al. Tomada de decisões em cenários complexos: introdução aos métodos discretos do apoio multicritério de decisão. São Paulo: Ed. Thomson, MEDEIROS, Ana Glória Medeiros de. Um método para dimensionamento de terminais de passageiros em aeroportos brasileiros. Vol I 209 f. Tese (Mestrado em Transporte Aéreo e Aeroportos) ITA, São José dos Campos, SAATY, T.L. The Analytic Hierarchy Process. McGraw-Hill. New York, SENEVIRASTNE, P. N. e N. MARTEL. Variables Influencing Performace of Air Terminal Buildings. Transportation Planning and Technology, Vol. 16, n.1, p , 1991.