Caracterização de soluções de comércio electrónico B2B

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1 UNIVERSIDADE DE TRÁS-OS-MONTES E ALTO DOURO Caracterização de soluções de comércio electrónico B2B DISSERTAÇÃO DE MESTRADO EM INFORMÁTICA MARLENE IDALINA MADUREIRA PINTO Vila Real, 2007

2 Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro Curso de Mestrado em Informática Caracterização de soluções de comércio electrónico B2B Dissertação do curso de Mestrado em Informática de Marlene Idalina Madureira Pinto Dissertação submetida à Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro, para cumprimento dos requisitos necessários à obtenção do grau de Mestre em Informática, elaborada sob a orientação do Prof. Doutor João Eduardo Quintela Alves de Sousa Varajão e co-orientação do Prof. Doutor Ramiro Manuel Ramos Moreira Gonçalves. Vila Real, Julho de 2007

3 Aos meus pais, tudo lhes devo.

4 Agradecimentos A presente dissertação, confluência feliz de alguma perseverança e empenho, é o culminar de um esforço na realização do Mestrado em Informática, na Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro. Vários foram aqueles que contribuíram, directa ou indirectamente, para a sua concretização e sem o contributo dos quais não seriam possíveis os resultados que nos aprouvemos alcançar. Neste projecto de investigação devo agradecer a algumas pessoas em especial, pelo acompanhamento mais directo e constante que me prestaram ao longo deste período de investigação. Agradeço particularmente ao Professor Doutor João Varajão, que prontamente aceitou orientar este projecto de mestrado, pela sua disponibilidade até ao último momento, pelo entusiasmo revelado e encorajamento que sempre transcenderam em muito o papel de orientador. Pela amizade, conselhos, empenho e dedicação que sempre manifestou, assim como pelo estimulo permanente e preocupações constantes. Ao Professor Doutor Ramiro Gonçalves, co-orientador do projecto de mestrado. Pela amizade, apoio científico e por muitas outras razões, é enorme a gratidão para com ele. À Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro pelas facilidades concedidas. Á Patrícia, Ana e Vânia pelos maravilhosos momentos passados. À Sandra, Juliana e Cátia pela amizade, pelo apoio constante, por toda a força, pelos incentivos constantes, e pela compreensão de alguma ausência da minha parte. A todos os meus amigos, em especial ao Nelson, David, Filipe, Joel, Ricardo, Flor, Teresa, Fátima, Joana e Paulo por todo o apoio e interesse manifestado. iv

5 Aos meus pais e irmã, que viveram intensamente este período comigo, partilhando as minhas preocupações e entusiasmos, demonstrando sempre confiança, interesse e apoio incondicional. Finalmente, mas não em último, ao Carlos, cujo encorajamento, apoio, paciência e compreensão, foram e são inestimáveis e insubstituíveis. A todos muito obrigado! v

6 Resumo O crescimento explosivo da Internet revolucionou a forma de conduzir os negócios nas mais diversas áreas, sendo actualmente um importante canal de comunicação e comercialização de bens e serviços. Neste contexto o negócio electrónico e o comércio electrónico assumem particular importância, devido à revolução positiva que podem causar nas empresas. O negócio electrónico consiste na utilização de meios electrónicos para rever o modelo de negócio, rearquitectar, reconceber e reposicionar a empresa, de modo a obter vantagens competitivas. O comércio electrónico pode ser definido como a realização de transacções de bens e serviços recorrendo a computadores mediados por redes informáticas, sendo que o pagamento e/ou a entrega dos produtos transaccionados não são, necessariamente, efectuados por via electrónica. De acordo com o tipo de intervenientes envolvidos nas transacções, o comércio electrónico pode ser genericamente classificado como comércio electrónico Business-to- Business, Business-to-Consumer, Business-to-Administration e Consumer-to- Administration. A presente dissertação está concentrada no comércio electrónico B2B. Este consiste nas transacções efectuadas entre empresas, que são conduzidas de forma electrónica através da Internet, Extranet, Intranet ou redes privadas. Desenvolve-se, basicamente, em três grandes áreas: e-marketplaces, o e-procurement e e-distribution. Existem diversas soluções B2B que possibilitam às empresas efectuar as suas transacções, desde a compra e venda de bens e serviços, à participação em leilões. Este trabalho tem por objectivo principal a identificação e descrição das características fundamentais das soluções B2B, tendo resultado na proposta de um referencial de características que as soluções B2B poderão/deverão ter, possibilitando assim uma melhor avaliação/selecção/concepção de soluções de comércio electrónico B2B por parte das empresas. vi

7 Abstract The explosive growth of the Internet revolutionized the form to lead the businesses in the most diverse areas, being currently an important communication channel and commercialization of goods and services. In this context the electronic business and the electronic commerce assume particular importance, due to positive revolution that can cause in the companies. The electronic business consists of the use of electronic means to review the business model, to re-think up, to re-conceive and to re-position the company, in order to get competitive advantages. The electronic commerce can be defined as the accomplishment of transactions of goods and services appealing the computers mediated for informatics networks, being that the payment and or the delivery of the trading products is not, necessarily, made by an electronic way. In accordance with the type of intervening involved in the transactions, the electronic commerce can be generically classified as electronic commerce Business-to-Business, Business-to-Consumer, Business-to-Administration and Consumer-to-Administration. The present dissertation is concentrated in electronic commerce B2B. The electronic commerce B2B consists of the transactions between companies, who are lead of electronic form through the Internet, Extranet, Intranet or private networks. It is developed, basically, in three great areas: e-marketplaces, e-procurement and e- distribution. Diverse solutions B2B exist, that enable the companies to execute its transactions, since the purchase and sell of goods and services, to the participation in auctions. This work has the main objective of identification and description the fundamental characteristics of B2B solutions, having resulted in the proposal of a referential of characteristics that B2B solutions will be able to have, thus making possible one better evaluation, selection or conception of solutions of electronic commerce B2B on the part of the companies. vii

8 "Nunca andes pelo caminho traçado, pois ele conduz somente onde outros já foram." Graham Bell viii

9 Índice geral AGRADECIMENTOS... IV RESUMO... VI ABSTRACT...VII ÍNDICE GERAL... IX ÍNDICE DE FIGURAS...XII ÍNDICE DE TABELAS...XIII SIGLAS E ACRÓNIMOS...XV 1 INTRODUÇÃO Caracterização conjuntural Motivações, objectivos e contributos fundamentais Organização da dissertação ENQUADRAMENTO CONCEPTUAL Internet O negócio electrónico (e-business) Negócio electrónico vs. Comércio electrónico O comércio electrónico (e-commerce) Características do comércio electrónico Tipos de comércio electrónico E-marketplaces Vantagens E-marketplaces vs. mercados tradicionais Tipos de e-marketplaces E-procurement ix

10 2.6.1 Tipos de e-procurement Áreas de e-procurement Actividades de aquisição Vantagens do e-procurement COMÉRCIO ELECTRÓNICO BUSINESS-TO-BUSINESS Definição Processo do B2B Áreas do B2B E-marketplaces E-procurement E-distribution Perspectiva histórica Evolução da tecnologia B2B Arquitecturas do comércio electrónico Electronic Data Interchange Websites Hubs B2B Sistemas e-procurement Web Services Portais B2B Portais para colaboradores (intranets) Portais para parceiros (extranets) Portais de terceiros (e-marketplaces) Modelos de negócio Sucesso/importância para as empresas Internet e o B2B Relações comerciais Contratos electrónicos Transacções B2B Interacção do CE B2B x

11 4 ANÁLISE DE SOLUÇÕES DE COMÉRCIO ELECTRÓNICO B2B Soluções estudadas Tradecom Funcionalidades das aplicações Lista de funcionalidades Bizdirect Funcionalidades das soluções Lista de funcionalidades Iwaytrade Funcionalidades das soluções Lista de funcionalidades EC Funcionalidades das soluções Lista de funcionalidades Alibaba Funcionalidades das soluções Lista de funcionalidades Busytrade Funcionalidades das soluções Lista de funcionalidades MODELO DE FUNCIONALIDADES DE SOLUÇÕES DE COMÉRCIO ELECTRÓNICO B2B Lista de funcionalidades identificadas nas soluções estudadas Modelo de funcionalidades CONCLUSÃO Síntese da dissertação Discussão dos resultados e principais contribuições Considerações finais REFERÊNCIAS xi

12 Índice de figuras Figura 2.1: Categorias de transacções através da Internet Figura 3.1: O crescimento do CE B2B Figura 3.2: A evolução dos modelos de negócio B2B Figura 3.3: Arquitecturas dos NE Figura 4.1: Tradecom Processo de compra Figura 4.2: Tradecom Processo de encomenda Figura 4.3: Tradecom Serviço de leilões Figura 4.4: Bizdirect Processo de aquisição de produtos Figura 4.5: Bizdirect Catálogo de produtos Figura 4.6: Bizdirect Carrinho de compras Figura 4.7: Iwaytrade Serviço de compra Figura 4.8: Iwaytrade Processo de encomenda Figura 4.9: Iwaytrade Serviço de Leilões Figura 4.10: EC21 Sistema de gestão de mensagens Figura 4.11: EC21 Publicar produtos Figura 4.12: EC21 Publicar compradores e vendedores Figura 4.13: Alibaba Publicar empresa Figura 4.14: Alibaba Serviço de contactos Figura 4.15: Alibaba Alerta de comercialização Figura 4.16: Busytrade Métodos de pesquisa Figura 4.17: Busytrade Publicar palavras-chave Figura 4.18: Busytrade Serviço de publicidade xii

13 Índice de tabelas Tabela 2.1: Características da tecnologia de CE e o seu significado para o negócio Tabela 5.1: Tecnologias utilizadas das soluções B2B Tabela 5.2: Características avançadas das soluções B2B Tabela 5.3: Gerir utilizadores Tabela 5.4: Processo de compra Tabela 5.5: Processo de encomenda Tabela 5.6: Pagamentos Tabela 5.7: Expedir mercadorias Tabela 5.8: Mecanismos de vendas das soluções B2B Tabela 5.9: Publicidade extra empresa Tabela 5.10: Informação Tabela 5.11: Anúncios Tabela 5.12: Catálogo de produtos Tabela 5.13: Relatórios de negócios Tabela 5.14: Criar requisições de produtos Tabela 5.15: Aprovar requisições Tabela 5.16: Acompanhar encomendas Tabela 5.17: Receber encomendas Tabela 5.18: Efectuar pedidos de proposta Tabela 5.19: Publicar informação Tabela 5.20: Gerir encomendas Tabela 5.21: Criar facturas xiii

14 Tabela 5.22: Gerir facturas Tabela 5.23: Criar e gerir catálogo de produtos Tabela 5.24: Leilões Tabela 5.25: Agregações Tabela 5.26: Extrair relatórios de empresas nacionais ou internacionais Tabela 5.27: Logística Tabela 6.1: Síntese de contributos do projecto de investigação xiv

15 Siglas e acrónimos Neste documento são utilizadas abreviaturas de designações comuns apenas apresentadas aquando da sua primeira utilização. As siglas utilizadas são: CE: Comércio Electrónico B2B: Business-to-Business TIC: Tecnologias da Informação e Comunicação NE: Negócio Electrónico TI: Tecnologias de Informação EDI: Electronic Data Interchange VAN: Value Added Network WWW: World Wide Web P2P: Pear-to-Pear B2A: Business-to-Administration C2A: Consumer-to-Administration B2C: Business-to-Consumer C2C: Consumer-to-Consumer SI: Sistemas de Informação ERP: Enterprise Resource Planning PME: Pequenas e Médias Empresas XML: Extensible Markup Language UDDI: Universal Description Discovery and Integration W3C: World Wide Web Consortium EbXML: Electronic Business Extensible Markup Language UBL: Universal Business Language WSDL: Web Service Description Language SOAP: Simple Object Access Protocol IOIS: Interorganizational Information Systems IBIIS: Internet-Based Interorganizational Information Systems ASP: Application Service Provider FAQ: Frequently Asked Questions xv

16 1 Introdução Os avanços tecnológicos das últimas décadas, originaram um ambiente no qual as organizações são forçadas a procurar activamente novas opções para a redução de custos enquanto que simultaneamente procuram competir mais eficazmente nos seus mercados. Este ambiente requer organizações focadas, ágeis, mais flexíveis e competitivas, sendo as organizações levadas a efectuar mudanças muitas vezes radicais na forma como conduzem os negócios, empregam pessoas e utilizam tecnologias [Varajão 2001; Gonçalves 2005]. O comércio electrónico (CE) consiste na compra ou venda de bens e/ou serviços através de redes electrónicas de dados como a Internet e tem sido visto como um fenómeno crucial para o sucesso e evolução de algumas organizações dadas as suas características únicas que em simultâneo desafiam e revolucionam o pensamento empresarial tradicional. O comércio electrónico Business-to-Business (CE B2B) engloba todas as transacções electrónicas efectuadas entre empresas e é conduzido principalmente em mercados electrónicos (e-marketplaces) [Zhu e Lu 2005]. O sucesso do CE B2B deve-se ao número de vantagens que os e-marketplaces oferecem às empresas participantes. Estes B2B e-marketplaces trazem mudanças radicais nas transacções e comunicações entre os fornecedores e os compradores, o que permite reduzir os custos de transacção, melhorar a gestão da cadeia de abastecimento, facilitar a colaboração entre os fornecedores e compradores e conduzir a uma maior eficiência do mercado [Milliou e Petrakis 2004]. Nesta dissertação são identificadas, analisadas e caracterizadas diversas soluções de CE B2B para reunir um conjunto alargado de características que uma solução Business-to- Business deve suportar. 1

17 1.1 Caracterização conjuntural No limiar do século XXI, a sociedade contemporânea caracteriza-se por mutações profundas sem precedentes a todos os níveis, fruto de uma evolução radical de valores, saberes e percepções do mundo, em que é particularmente assinalável a influência de um conjunto de efeitos e tendências associadas à aceleração do progresso científico e tecnológico no domínio da informação [Varajão 1997]. Os últimos anos têm sido decisivos para a formação desta conjuntura a nível mundial, sendo particularmente assinalável a influência de um conjunto diversificado de efeitos e tendências associadas à aceleração do progresso científico e tecnológico no domínio da informação. De facto, num contexto global de dinamismo e mutabilidade crescentes, em rapidez e intensidade, a permanente revolução tecnológica, as novas redes de comunicação, o cenário de globalização, são apenas alguns dos condutores fundamentais que marcam a Era da Informação e do Conhecimento e provocam uma permanente revolução de valores, saberes e percepções em praticamente todas as áreas do conhecimento humano [Varajão 2005]. Na Era da Informação e do Conhecimento, como a própria designação indica, a informação é o recurso estruturador da nova sociedade emergente. O conhecimento assume-se como bem de valor instrumental. Tornando-se as pessoas, a informação e o conhecimento os principais activos que diferenciam as organizações, o sucesso é, cada vez mais, resultado da capacidade de gestão do mesmo [Amaral 1994; Gonçalves 2005]. Num mundo complexo constituído por múltiplas e diversificadas organizações, clara manifestação de uma elevada especialização e crescente interdependência, as tecnologias abrem novos caminhos, alargam horizontes, criam novas oportunidades e ameaças e revolucionam e reescrevem os modos tradicionais de criar e conduzir os negócios [Varajão 2002]. Os ganhos de produtividade que as Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) geraram na produção e distribuição de bens e serviços, bem como melhorias organizacionais nos sectores público e privado, foram identificados como as fontes dos benefícios macroeconómicos gerados [MSI 1997]. 2

18 Apesar das TIC constituírem, reconhecidamente, instrumentos poderosos e imprescindíveis para a sobrevivência e evolução de qualquer organização, a sua simples adopção não é garante da obtenção de resultados positivos ou de vantagens competitivas, não havendo uma relação directa entre a sua adopção e a obtenção de retorno, dependendo a concretização deste último do modo como são utilizadas as tecnologias disponíveis [Li 1995; Strassmann 1997]. O aparecimento das TIC e da Internet como condutores da actividade económica aumentou a procura de trabalhadores do conhecimento (knowledge workers), despoletou mais capital de risco para a formação de novos negócios neste sector e acelerou a inovação tecnológica [Amor 2000]. Como consequência, uma taxa crescente de activos das empresas está embebido em várias formas de conhecimento. Esta ordem de mudanças micro e macroeconómicas tornou-se um factor preponderante do desempenho económico, levando muitos investigadores a criar termos como nova economia, economia da informação, economia do conhecimento e economia de rede, entre outros [UNCTAD 2003]. Na esmagadora maioria dos casos, a Internet veio possibilitar que as partes envolvidas nos processos comerciais passassem a poder encontrar-se e negociar de forma mais eficiente, criando novos mercados e oportunidades para a reorganização dos processos económicos. A Internet mudou também a forma como os produtos e serviços passaram a ser encomendados, distribuídos e transaccionados, e como as empresas e consumidores passaram a procurar e adquirir os seus produtos [ANACOM 2004]. Com tais aplicações, a Internet tende a tornar-se, em particular, um expressivo catalisador tanto dos negócios electrónicos (NE), como do CE [Toledo et al. 2005]. Uma das primeiras organizações a usar o termo e-business (negócio electrónico) foi a IBM em 1997, até então, o termo em voga era o e-commerce (comércio electrónico). Esta troca de termos significou também uma mudança no paradigma: até esta altura, vender era a única experiência que as pessoas podiam reproduzir na Web. O NE, que a IBM define como uma proposta segura, flexível e integrada para distribuir valores de negócio diferenciados através da combinação de sistemas e processos que dirigem as 3

19 operações centrais do negócio com a simplicidade e alcance tornados possíveis pela tecnologia da Internet, consiste em usar a conveniência, a disponibilidade e o alcance mundial da Internet para engrandecer negócios/empresas já existentes ou criar novos negócios virtuais [Laudon e Traver 2003]. O CE passa a ser um dos componentes do NE como o ing, o e-marketing, entre outros. Por vezes o CE é compreendido somente como venda através da Web ou como as actividades das empresas em que a sua presença está somente na Web. No entanto, pode ser definido como a partilha de informação de negócio, preservação de relações de negócio, e direcção das transacções de negócio através das redes de comunicação [Zwass 2003]. O CE B2B engloba todas as transacções electrónicas efectuadas entre empresas. Correspondendo, já em 2004, a cerca de 90% do CE realizado em Portugal [ANACOM 2004]. O comércio B2B desenvolve-se, basicamente, em três grandes áreas: e- marketplaces, e-procurement e e-distribution. No contexto do presente trabalho, o foco é a área dos e-marketplaces e do e-procurement. Um e-marketplace consiste numa plataforma electrónica onde as empresas, ora assumindo a posição de comprador, ora a de vendedor, se reúnem à volta de um mesmo objectivo, que consiste em estabelecer laços comerciais entre si. Correspondendo a um dos mais notáveis desenvolvimentos do CE nos últimos anos, o B2B e-marketplace surgiu com o objectivo de facilitar as transacções entre as empresas. Estes, consistem em websites especializados que permitem às empresas encontrar-se virtualmente e, assumindo posições de compradores ou vendedores, estabelecem entre si relações comerciais [ANACOM 2004]. A actividade de e-procurement numa qualquer organização implica todas as actividades associadas ao processo de aquisição de bens ou serviços necessários para a realização dos processos produtivos e de gestão, que, por sua vez, levarão à criação de valor acrescentado nos produtos e serviços que são colocas no mercado. Compreende as actividades de identificação e caracterização de necessidades, selecção de fornecedores, selecção de produtos, negociação, requisição, aprovação, encomenda, recepção, factura e pagamento, inventário, entre outras [Amaral et al. 2003]. 4

20 A aquisição de bens e serviços pelas empresas consiste numa actividade de negócio importante. As grandes empresas gastam mais de 15% a 30% do seu rendimento na aquisição de bens e serviços que não são usados para produção como por exemplo, equipamento de escritório, computadores, viagens, etc. No entanto, as práticas de aquisição B2B tradicional têm alguns problemas como, compra ineficiente, processos redundantes e separados, a aquisição de bens e serviços sem estratégica e aquisições sem contratos. Com o uso da Web para a aquisição através dos sistemas de e- procurement espera-se superar estes problemas [Gebauer e Buxmann 2000; Kalakota e Robinson 1999; Subramaniam e Shaw 2004]. 1.2 Motivações, objectivos e contributos fundamentais A revolução digital protagonizada pela Internet centrou em si as atenções do mundo, pois o impacto anunciado na sociedade e no tecido empresarial era enorme. Foi a época das dot.com e do capital de risco. No entanto, o mundo prometido ainda está um tanto longe e a queda das bolsas tecnológicas, e a subsequente alteração na configuração do tecido empresarial no sector das tecnologias de informação (TI), levou a que os modelos de exploração tecnológica fossem repensados. Se no plano social a Internet é algo incontornável, no plano económico os modelos de e-commerce e de e-business foram reavaliados, no sentido de uma maior racionalidade dos investimentos e dos modelos de negócio. Passados os anos tumultuosos que se seguiram ao ano 2000, assiste-se agora a um crescimento mais lento do que as previsões optimistas do passado, sendo no entanto, mais consolidado, com projectos mais sólidos. O mercado empresarial incrementa a sua participação nos modelos B2B. Por força da constatação desta realidade, as compras electrónicas ocupam um lugar de peso nas estratégias das empresas, e há evidências que têm vindo a demonstrar essa importância. Citem-se os casos dos e-marketplaces que surgiram em Portugal nos 5

21 últimos anos, dos portais privados de B2B ou do crescimento das transacções pela Internet [Amaral et al. 2003]. Apesar do comércio B2B já se praticar há algumas décadas, nomeadamente com a utilização da tecnologia Electronic Document Interchange (EDI), é com o recurso às mais recentes tecnologias disponíveis que o modelo B2B tem vindo a incentivar inovadoras formas de cooperação empresarial, tornando as empresas cada vez mais competitivas e ajudando-as a enfrentar, com sucesso, os novos desafios da globalização [ANACOM 2004]. Mesmo antes de surgir a Internet, as empresas entenderam os benefícios que a transmissão de dados de forma electrónica pode trazer para as transacções entre empresas. A noção de mensagens transmitidas de forma electrónica levou ao desenvolvimento do primeiro sistema B2B desde a década de Este sistema de transmissão de mensagens inclui standards B2B, como o EDI, por meios designados de Value-Added Networks (VANS). Durante as últimas duas décadas, estes sistemas ganharam aceitação e maturidade onde as empresas ou parceiros de negócio são capazes de colaborar de forma electrónica através da transferência de mensagens por meios electrónicos, como a Internet. No entanto, estes sistemas são conhecidos pela sua baixa versatilidade. Os benefícios e a aceitação da Internet e as suas capacidades abriu novas possibilidades à interoperabilidade do CE B2B [Blake 2001; Walsh et al. 2000; Grefen et al. 2000; Williams et al. 2003]. Actualmente grande parte das transacções B2B são efectuadas através de e- marketplaces, que pode ser definido como uma solução de comércio e colaboração de muitos para muitos, que permite às empresas comprar, vender e colaborar de uma forma mais eficiente numa escala global. Permite a participação de vendedores e compradores num mercado central para trocar informação sobre os preços e ofertas de produtos mais adequados para eles, facilitando a troca de informação, produtos, serviços e pagamentos e fornecendo uma infra-estrutura que permite o funcionamento eficiente do mercado [Bakos 1997; Bakos 1998; Castro-Lacouture et al. 2006]. 6

22 O benefício mais importante fornecido pelos e-marketplaces consiste na disponibilidade permanente da informação de negócio e a possibilidade de facilitar as transacções de negócios [Li et al. 2002]. Os e-marketplaces criam valor reunindo os compradores e vendedores para efectuar transacções e criar liquidez de abastecimento, e apoiando a troca de informação de abastecimento [Dai e Kauffman 2001]. O presente trabalho vai permitir, para além da definição e caracterização do CE B2B, a identificação e análise de soluções B2B. Será assim possível caracterizar as plataformas de CE B2B e o processo presente nas transacções electrónicas entre as empresas, desde a requisição e encomenda de produtos e serviços até ao seu pagamento e entrega. Em suma, o trabalho irá possibilitar a identificação de todo o conjunto de funcionalidades que as soluções B2B suportam/devem suportar. A abordagem de investigação seguida foi do tipo qualitativo e exploratório, uma vez que consiste na que se adequa melhor a este estudo, tendo sido estudados diversos casos. A primeira fase do presente trabalho consistiu na definição da área de estudo. A escolha da área de estudo resulta da importância que o CE B2B pode ter para as empresas. Após a definição da área de estudo procedeu-se, nos capítulos 2, 3 e 4 a uma segunda fase que engloba três objectivos principais: estudar o estado da arte do CE B2B através da revisão de conceitos fundamentais para a compreensão do CE B2B e da caracterização do CE B2B, analisar soluções B2B a nível nacional e internacional, e desenvolver um enquadramento conceptual e rigoroso que irá ser fundamental para a fase seguinte. Na terceira fase, a fase crucial deste trabalho, realizou-se a identificação e caracterização de um conjunto de funcionalidades que uma solução B2B pode suportar. 7

23 O contributo principal deste trabalho consiste na apresentação de um referencial de características que as soluções B2B poderão/deverão ter, possibilitando assim uma melhor avaliação/selecção/concepção de soluções de CE B2B por parte das empresas. 1.3 Organização da dissertação Esta secção apresenta sucintamente a organização e o conteúdo do presente trabalho. Os capítulos estão organizados de modo a permitir uma compreensão progressiva, seguindo um fio condutor desde um conjunto de reflexões iniciais até uma série de expectativas futuras e considerações finais. De notar que, não obstante esta exposição progressiva, os capítulos são relativamente independentes entre si, podendo ser consultados sem afectar significativamente os seus objectivos de apresentação. Num primeiro momento, constituído pelos segundo e terceiro capítulos, são revistos e sistematizados os fundamentos teóricos do CE B2B de forma a permitir a sua compreensão, tendo em conta a realidade complexa das organizações no contexto da sociedade de informação e do conhecimento em que estão inseridas. Após um enquadramento conceptual sólido do CE B2B, um segundo momento, constituído pelos capítulos quarto e quinto, marca o ponto central da tese, apresentando uma caracterização das soluções B2B. O primeiro capítulo, introdutório, começa por procurar caracterizar globalmente a realidade da sociedade em que vivemos, salientando a importância do CE B2B no seu desenvolvimento e alertando para a necessidade de uma melhor compreensão das soluções B2B e da sua importância. Os dois capítulos que se seguem estabelecem os marcos conceptuais que consubstanciam todo o estudo e terminam o que se poderá considerar o primeiro grande momento da dissertação. No segundo capítulo, são revistos alguns conceitos fundamentais de modo a propiciar uma base sólida para o estudo e prática do CE B2B e a facilitar o entendimento do trabalho apresentado nos capítulos seguintes. A caracterização do CE B2B e a sua importância são desenvolvidos no decorrer do capítulo terceiro. 8

24 O segundo grande momento (de contribuições), é iniciado pelo quarto capítulo, tendo em conta as soluções B2B. A identificação, avaliação e caracterização de algumas soluções B2B são o objecto deste capítulo. No quinto capítulo, momento fulcral da tese, é apresentado um modelo de funcionalidades das soluções B2B. Para uma melhor compreensão e consulta das funcionalidades, estas foram agrupadas em diferentes categorias que englobam as funcionalidades fundamentais destas soluções. O capítulo sexto fornece uma generalização de tudo o que foi desenvolvido nos capítulos precedentes, através da discussão dos resultados obtidos e dos principais contributos do modelo de funcionalidades das soluções de CE B2B, terminando com algumas reflexões acerca da continuidade desejada do estudo desenvolvido. 9

25 2 Enquadramento conceptual Este é um capítulo eminentemente conceptual, através do qual se procura estabelecer uma terminologia rigorosa e expor, de modo sintético e estruturado, um conjunto consistente de conceitos que se julga serem absolutamente essenciais para a compreensão do CE B2B em toda a sua abrangência, fixando-se assim os princípios globais que alicerçam e facilitam o entendimento do trabalho desenvolvido nos capítulos seguintes. Aqui são revistos e realçados os aspectos mais importantes relacionados com o CE B2B como, por exemplo, o papel da Internet como influenciadora da evolução do NE e do CE e, consequentemente, do B2B nas organizações. Além disso, apresentam-se também conceitos intimamente relacionados com o B2B: e-marketplace e e-procurement. Recorremos, sempre que possível, aos contributos mais significativos e comummente aceites procurando, no entanto, não comprometer o esforço de uma conceptualização clara e precisa. 2.1 Internet A Internet é um fenómeno ainda muito recente, o que é particularmente evidente no mundo dos negócios. Devido à sua velocidade de crescimento e por trazer novas formas de comunicação, a Internet muda a forma de conceber e de realizar os negócios e as actividades nas organizações, permitindo, além de interacções entre pessoas e empresas, o delinear de novos modelos de negócios [Afuah e Tucci 2001; Luciano 2002]. Pessoas que trabalham em diferentes áreas utilizam a Internet para trocar informação ou efectuar transacções de negócio por todo o mundo. A Internet está presente no dia-a-dia das pessoas, modifica as formas de negócio das empresas, cria novos serviços e novos empregos, e modifica também a forma como as pessoas trabalham [Niederman 2005]. 10

26 Esta tem vindo a transformar definitivamente a forma de conduzir os negócios nas mais diversas áreas de actividade e aos mais diferentes níveis, afirmando-se actualmente como um importante canal de comunicação e comercialização de bens e serviços. Utilizada actualmente por milhões de pessoas e organizações em todo o mundo, a Internet coloca ao alcance de praticamente qualquer empresa, desde as empresas de maior dimensão até às PME e micro-empresas, a entrada facilitada em novos mercados, a conquista de novos clientes, o estabelecimento de relações com novos fornecedores, a celebração de novas alianças e parcerias, a exploração de novos produtos e serviços, tudo isto sem os limites materiais, geográficos e temporais, que a forma convencional de conduzir os negócios impõe [Varajão 2003]. Na esmagadora maioria dos casos, a Internet veio possibilitar que as partes envolvidas nos processos comerciais passassem a poder encontrar-se e negociar de forma mais eficiente, criando novos mercados e oportunidades para a reorganização dos processos económicos. A Internet mudou também a forma como os produtos e serviços passaram a ser encomendados, distribuídos e transaccionados, e como as empresas e consumidores passaram a procurar e adquirir os seus produtos [ANACOM 2004]. A tecnologia de Internet trouxe uma grande variedade de oportunidades, as quais estão a ser utilizadas internamente pelas empresas para a troca de informações e externamente para comunicarem com outras empresas, criando uma plataforma universal para a compra de bens e serviços, ou para dirigir importantes processos de negócios. Com tais aplicações, a Internet tende a tornar-se um expressivo catalisador tanto dos NE quanto do CE [Toledo et al. 2005]. 2.2 O negócio electrónico (e-business) O NE consiste na utilização de meios electrónicos (predominantemente Internet) para rever o modelo de negócio, rearquitectar, reconceber e reposicionar a empresa, de modo a obter vantagens competitivas [Shankar et al. 2002; Gonçalves 2005]. Dependendo do negócio e tipo de empresa, as soluções adequadas poderão variar desde a criação de um site Internet meramente informativo, até à implementação de sistemas que suportem de 11

27 forma integrada todas as áreas funcionais da empresa, com ligações electrónicas com a sua envolvente próxima. Uma das principais características do NE é a capacidade de conectar pessoas, grupos e organizações mundialmente [Chen 2001]. Oferece vantagens importantes, porque em primeiro lugar, representa uma forma mais eficiente de controlar o fluxo da informação, o que reduz os custos elevados de comunicação, obtenção da informação ou realização de transacções. Em segundo lugar, suporta uma maior colaboração de valor acrescentado, entre as unidades de uma empresa, e entre uma empresa e os seus parceiros de negócio. A integração da cadeia de valor e o valor completo do sistema implica que cada fase da cadeia de valor pode ter novas oportunidades de criar novos produtos ou serviços [Zhang e Gai 2005]. Não consiste somente na compra e venda de produtos e serviços, mas também na prestação de serviços aos clientes, na colaboração com os parceiros de negócio e na condução das transacções de forma electrónica dentro das organizações [Sargent 2005]. Tem como foco a minimização dos custos de cada transacção, maximizar o potencial das oportunidades de negócio e a gestão do risco [Goldzmidt et al. 2001]. De um modo geral, o NE amplia o poder das empresas, ao permitir que estas dêem a conhecer, ao mesmo tempo e em todo o lado, o que têm para vender e, simultaneamente, procurem em todo o mundo o que necessitam de comprar para desenvolver as suas actividades [Gonçalves 2005]. O ambiente dos NE é caracterizado de forma notável por: a) a natureza impessoal do ambiente on-line; b) o uso extensivo das tecnologias de comunicação opondo-se ás transacções cara a cara; c) a incerteza implícita de usar uma tecnologia de infraestrutura aberta para as transacções; e d) a renovação do meio de transacção. Deste modo torna-se importante a confiança inter-organizacional para garantir a fidedignidade dos parceiros de negócio [Pavlou 2002]. Os principais factores de sucesso incluem [Mougayar 1998; Raisch 2001; Turban et al. 2002; Phan 2003]: A tecnologia da Internet completamente integrada na estratégia da empresa; 12

28 Vantagem competitiva mantida na eficiência operacional e na posição estratégica diferenciada; A base da competição não desviada da vantagem competitiva tradicional, como os custos, lucros, qualidade, serviço e características; A posição estratégica da empresa mantida; Suporte da gestão de topo; Comportamento do comprador e a personalização do cliente; Tempo rápido de comercialização; Infra-estrutura do sistema correcta; Bom controlo de custos; Boa aprendizagem e formação em NE para os trabalhadores, gestores e clientes; Expectativas dos clientes e dos parceiros bem definidas; Boa oferta de produtos e serviços pelo NE; Sistema do NE expandido para cobrir a cadeia de abastecimento por completo; Websites de alta qualidade que consistem ou excedem as expectativas dos utilizadores; Estabelecimento de um mercado virtual da empresa. 2.3 Negócio electrónico vs. Comércio electrónico O NE está relacionado com o tempo de ciclo, velocidade, globalização, aumento do rendimento, o alcance de novos clientes e a partilha do conhecimento com vista à obtenção de vantagens competitivas [Barnes e Hunt 2001]. Ou seja, o NE refere-se essencialmente ao uso de redes de comunicações electrónicas para facilitar a tomada de decisões e para suportar as operações do dia-a-dia de uma organização [Vanhoose 2003]. Deste modo, numa empresa onde todos os trabalhadores usam o para comunicar uns com os outros consiste numa forma de efectuar NE. De notar que, neste caso, estará a efectuar NE porque não existem transacções ou troca de produtos e/ou serviços. No entanto se um director de vendas receber via , por iniciativa de um cliente, uma encomenda de um produto, isto já é considerado CE [Poong et al. 2006]. 13

29 Apesar de não raramente os termos de NE e CE serem utilizados sem distinção, existe uma diferença fundamental: o CE é apenas um aspecto do NE, que compreende a transacção electrónica de bens e serviços. As soluções de CE incluem, tipicamente, a apresentação de produtos e serviços, a recepção de encomendas, a gestão de transacções e a automatização da cadeia de distribuição e de abastecimento [Amor 2000]. O conceito de NE é mais abrangente que o de CE, uma vez que prevê não só, a capacidade de compra e venda de bens e serviços, mas também o serviço ao cliente, a colaboração com parceiros de negócio e transacções electrónicas internas e externas à organização. 2.4 O comércio electrónico (e-commerce) O termo comércio electrónico surgiu somente há alguns anos atrás, quando se começou a perceber o papel da Internet como um meio poderoso de conduzir os negócios [Zwass 1996; Jung et al. 2001; Teo e Ranganathan 2004]. Este surge com a criação da World Wide Web (WWW) e dos browsers, em que, unificados com as capacidades já existentes da Internet, permite a existência de plataformas onde as organizações elaboram os seus processos de negócio, onde existem os mercados e onde efectuam parcerias com outras empresas [Zwass 2003]. Ou seja, as organizações podem usar a Internet para negociar, transferir serviços e informação por meios electrónicos, e também para a automatização dos processos de negócio, o que leva a uma redução do tempo e custos necessários para o desenvolvimento de projectos [Wang et al. 2006]. O CE pode ser definido como o processo de compra, venda e troca de produtos, serviços e informação, com o uso de redes de computadores incluindo a Internet [Turban et al. 2002; Jennex et al. 2004]. Kalakota e Whinston [Kalakota e Whinston 1997] definem CE usando a perspectiva de uma rede electrónica de dados, processos de negócio automatizados, serviços automatizados e compra e venda on-line. Tem sido visto como um fenómeno crucial para o sucesso e evolução de algumas organizações dadas as suas características únicas que em simultâneo desafiam e revolucionam o pensamento empresarial tradicional [Gonçalves 2005]. O CE captou a atenção dos negócios mundiais como uma grande oportunidade e como uma fonte de ameaça competitiva [Kaefer e Bendoly 2004]. Segundo Kendall, Tung, 14

30 Chua, Dennis Ng e Tan [Kendall et al. 2001] o CE tem uma importância significativa nos negócio. Está a revolucionar as transacções de negócio, assim como a mudar radicalmente a relação entre o fornecedor e o cliente nos negócios. Por vezes é compreendido somente como venda através da Web ou como as actividades das empresas em que a sua presença está somente na Web. No entanto, pode ser definido como a partilha de informação de negócio, preservação de relações de negócio, e direcção das transacções de negócio através das redes de comunicação [Zwass 2003]. Está disponível em qualquer lugar e em qualquer momento: qualquer pessoa com uma ligação à Internet pode conduzir o seu comércio de forma electrónica [Poong et al. 2006]. Além disso, usa meios electrónicos para promover as transacções comerciais e melhorar a eficiência dos processos de negócio dentro e através das organizações [Choi et al. 1997; Teo e Ranganathan 2004]. Este está a modificar os processos de negócio e também a forma como as transacções são efectuadas, em que inclui qualquer tipo de actividade de negócio conduzida por meios electrónicos [Wigand 1997; Kalakota e Whinston 1997; Choi et al. 2006]. Tem a capacidade de conectar indivíduos, grupos e organizações mundialmente e uma das diferenças em relação às indústrias tradicionais é o alto grau de interligação das várias partes. Pode ajudar as organizações a reduzir os custos, a interagir directamente com os clientes, executar facilmente, e pode ajudar a organização a superar a concorrência [Liu e Arnett 2000]. Existe uma crença que o CE contribui para o progresso dos negócios nos países em desenvolvimento [Robey et al. 1990]. Essa crença é induzida pelo potencial da Internet em reduzir os custos de transacção ao contornar algumas ligações intermediárias e possibilitar uma ligação facilitada à cadeia de abastecimento global. De modo a obter as vantagens destas potencialidades, os negócios devem adoptar o CE. No entanto, a difusão nos países em desenvolvimento ficou abaixo das expectativas [Molla e Licker 2005]. 15

31 2.4.1 Características do comércio electrónico Existem sete características principais da tecnologia de CE, que são: ubiquidade, alcance global, normas universais, riqueza, interactividade, densidade da informação e personalização [Laudon e Traver 2003; Gonçalves 2005; Poong et al. 2006]. A tabela 2.1 descreve as sete características únicas da tecnologia de CE que em simultâneo desafiam o pensamento empresarial tradicional. CARACTERÍSTICAS DO CE SIGNIFICADO PARA O NEGÓCIO Ubiquidade A tecnologia Internet/Web está disponível em todo o lado: no emprego, em casa e em outros lugares acessível por dispositivos móveis, a qualquer hora. Alcance global A tecnologia estende-se através de fronteiras nacionais, ao redor da Terra. Normas universais Há uma série de normas padrão de tecnologia, nomeadamente aquelas que suportam a Internet. Riqueza As mensagens são multimédia: vídeo, áudio e texto. Interactividade A tecnologia funciona através de interacção com o consumidor. Densidade de informação A tecnologia reduz os custos da informação e aumenta a sua qualidade. A esfera comercial é alargada para além das fronteiras tradicionais e é afastado de uma localização temporal e geográfica. A conveniência do cliente é aumentada e os custos de compra são reduzidos. O negócio é proporcionado através de fronteiras culturais e nacionais. O espaço de mercado inclui potencialmente biliões de consumidores e milhões de negócios mundialmente. Existem normas padrão, permitindo meios de comunicação standards pelo globo. As mensagens vídeo, áudio e de texto são integradas numa única mensagem de marketing baseada na experiência de consumo. Os consumidores são aliciados num diálogo que se ajusta dinamicamente à experiência do indivíduo e faz do consumidor um co-participante no processo de negócio. Os custos do processamento, armazenamento e comunicação da informação, caem dramaticamente, enquanto a exactidão e oportunidade da mesma aumentam. A informação torna-se abundante, barata e exacta. Personalização A tecnologia permite personalizar as mensagens a serem entregues a indivíduos bem como a grupos. Personalização das mensagens de marketing dos produtos e serviços são baseadas nas características individuais de cada cliente. Tabela 2.1: Características da tecnologia de CE e o seu significado para o negócio (Fonte: [Laudon e Traver 2003; Gonçalves 2005]) 16

32 As dimensões únicas das tecnologias de CE descritas na tabela 2.1, sugerem novas e variadas potencialidades para as áreas de marketing e vendas, uma série poderosa de mensagens interactivas, personalizadas e ricas, poderão estar disponíveis para serem entregues a audiências alvo perfeitamente segmentadas. As tecnologias de CE tornam possível às empresas vendedoras saber muito mais sobre os consumidores e serem capazes de usar esta informação de forma mais efectiva do que no passado. Potencialmente, empresas vendedoras podem usar esta nova informação para desenvolver novas assimetrias de informação, aumentar a sua capacidade para criar produtos de marca, cobrar preços altos por serviço de alta qualidade e segmentar os clientes num número infinito de subgrupos, cada um recebendo um preço diferente. Para complicar a questão, estas mesmas tecnologias tornam possível que as empresas tenham um conhecimento maior sobre a sua concorrência por oposição ao que acontecia no passado [Varian 2000] Tipos de comércio electrónico No decurso da realização deste trabalho, encontramos uma grande variedade de tipos de CE e muitas formas diferenciadas de os caracterizar. A maior parte das classificações, no entanto, distingue os tipos de CE pela natureza da relação de mercado, ou seja, quem se relaciona com quem. As excepções a esta forma de classificação, são o P2P (pear-topear) e o m-commerce (mobile commerce) cujas distinções não se baseiam nos intervenientes mas sim na tecnologia utilizada. Adicionalmente, se considerarmos a interacção das empresas e dos consumidores com as administrações públicas, podem-se distinguir dois tipos adicionais de transacções através da Internet, que não se podem classificar como CE propriamente dito, mas que não são menos importantes: entre empresas e a administração pública (B2A, Business-to-Administration) e entre os cidadãos e administração pública (C2A, Citizen-to-Administration). Os restantes tipos de CE são: entre a empresa e o consumidor (B2C, Business-to-Consumer), entre os consumidores (C2C, Consumer-to-Consumer) e entre as empresas (B2B, Business-to- Business) A figura 2.1 descreve as interacções entre estes sete tipos de transacções de CE através da Internet. 17

33 Figura 2.1: Categorias de transacções através da Internet (Fonte: [Gonçalves 2005]) No âmbito deste trabalho vamos focar essencialmente o tipo de CE B2B. Neste tipo de CE, as transacções de venda e prestação de serviços ocorrem entre empresas. 2.5 E-marketplaces O crescimento explosivo da Internet revolucionou a forma como os produtos e os serviços são transaccionados, em que os e-marketplaces estão a surgir como um veículo eficiente e importante para as transacções na indústria do CE [Kaplan e Sawhney 2000; Kim e Ahn 2005]. Um e-marketplace pode ser definido como uma solução de comércio e de colaboração de muitos-para-muitos, que permite às empresas comprar, vender e colaborar de uma forma mais eficiente numa escala global. Permite a participação de vendedores e compradores num mercado central para trocar informação sobre os preços e ofertas de produtos mais adequados para eles, facilitando a troca de informação, produtos, serviços 18

34 e pagamentos, e fornecendo uma infra-estrutura que permite o funcionamento eficiente do mercado [Bakos 1997; Bakos 1998; Castro-Lacouture et al. 2006]. Pode ser visto como uma tecnologia de informação de apoio à comercialização, uma plataforma on-line ou como comunidades interactivas de negócio fornecendo um espaço central de mercado onde múltiplas empresas podem empregar CE B2B ou outras actividades de NE. Tem como objectivo facilitar as transacções, permitir o encontro de vendedores e compradores e fornecer uma infra-estrutura [Li e Li 2005]. Para numa plataforma poder ser considerado um e-marketplace tem que possuir pelos menos uma função de comercialização, como os leilões, leilões invertidos, quadro de anúncios, troca, catálogo, entre outras [Zhu e Lu 2005]. Inicialmente os e-marketplaces serviam somente para ajudar os compradores e vendedores na aquisição. No entanto, Laseter, Long e Capers [Laseter et al. 2001] identificaram que somente uma minoria dos e-marketplaces oferece serviços adicionais. Alguns desses serviços adicionais podem ser: troca de informação, catálogos digitais, serviços de logística, planeamento da cadeia de fornecimento e colaboração [White e Daniel 2003] Vantagens Uma vez que os e-marketplaces são mercados virtuais, que consistem em software, não necessitam de grandes investimentos. Então, os e-marketplaces são assim um dos modelos de NE mais lucrativo [Kaplan e Sawhney 2000; Kim e Ahn 2005]. O benefício mais importante fornecido pelos e-marketplaces consiste na disponibilidade permanente da informação de negócio e na possibilidade de facilitar as transacções de negócios [Li et al. 2002]. Criam valor reunindo os compradores e vendedores para efectuar transacções e criar liquidez de abastecimento, e apoiando a troca de informação de abastecimento [Dai e Kauffman 2001]. 19

35 Os custos de adesão a um mercado deste tipo são baixos quando comparados com os investimentos exigidos nos modelos centrados no cliente ou no fornecedor, o que consiste também numa das suas vantagens. Em teoria, vão suportar uma verdadeira rede empresarial e podem ser uma opção viável mesmo para empresas que comprem ou que vendam volumes elevados [Amaral et al. 2003] E-marketplaces vs. mercados tradicionais Devido à revolução tecnológica, os mercados tradicionais transformaram-se, em muitos casos, em e-marketplaces. As suas funções são semelhantes, no entanto um e- marketplace pode aproveitar as vantagens sobre os mercados tradicionais a nível da perspectiva dos compradores e dos vendedores porque permite juntá-los num mercado em tempo real para completar os processos de negócio, isto com baixos custos e elevada eficiência. Os e-marketplaces não são uma simples cópia dos mercados tradicionais. Em acréscimo às funções básicas dos mercados tradicionais, ao desenvolver um e-marketplace, todos os processos básicos de procura, venda, logística, pagamento, autenticação e os processos relacionados (apresentação de produtos, gestão do risco, etc.) têm que ser considerados [Li e Li 2005] Tipos de e-marketplaces Os e-marketplaces podem ser classificados de acordo com o foco da sua indústria e da sua propriedade como [Patrício et al. 2002; Amaral et al. 2003; ANACOM 2004; Zhu e Lu 2005; Li e Li 2005]: Mercados verticais estes mercados são estabelecidos ao longo de segmentos de indústria tradicionais, procuram agregar empresas que actuam no mesmo sector de actividade, geridos por entidades independentes ou promovidos pelas principais empresas desse sector. Caracterizam-se pela transacção de bens e serviços directos, utilizados por empresas de uma indústria específica no seu processo produtivo (por exemplo, matérias primas); 20