SATISFAÇÃO NO TRABALHO: Um estudo na empresa Digal Pneus de Santo Ângelo - RS

Transcrição

1 1 UNIJUÍ - Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul DACEC - Departamento de Ciências Administrativas, Contábeis, Econômicas e da Comunicação. Curso de Administração SATISFAÇÃO NO TRABALHO: Um estudo na empresa Digal Pneus de Santo Ângelo - RS Documento Sistematizador do TCC FABRINA ANDREATTA FAGANELLO Orientadora: Prof.ª Ms. Maira Fátima Pizolotto Ijuí, RS, 2013

2 Aos meus pais, Dair Antônio Faganello e Maristela Andreatta Faganello por estarem sempre ao meu lado, me apoiando, incentivando e fazendo de tudo para que eu sempre carregue este sorriso no rosto e me dando forças para ir em busca dos meus objetivos, por serem meu porto seguro. A minha irmã Luana, por se preocupar por mim, pelo seu carinho e amor. Dedico para vocês esta conquista muito importante em minha vida. Obrigada por serem a minha Família! 2

3 3 AGRADECIMENTOS Primeiramente a Deus, por me possibilitar a alcançar algo tão almejado em minha vida e iluminar sempre os meus passos. Agradeço a todos os professores que fizeram parte da minha formação acadêmica e principalmente minha orientadora, Mestre Maira F. Pizolotto por sua dedicação, profissionalismo e por não medir esforços em me ajudar. Aos meus colegas da faculdade, que sempre estiveram me apoiando, me tranquilizando e arrancando gargalhadas de mim, agradeço pelos bons momentos que passamos juntos e que ficarão sempre guardados no meu coração. Aos meus amigos que sempre estiveram do meu lado, que vivenciaram comigo os momentos de medo, insegurança e vitórias, me dando forças e coragem.

4 4 UM ESTUDO NA EMPRESA DIGAL PNEUS DE SANTO ÂNGELO RS¹ Documento Sistematizador do Trabalho de Conclusão do Curso de Graduação em Administração Autoras: Fabrina Andreatta Faganello²; Profª. Ms. Maira Fátima Pizolotto³ 1- Aluna do Curso de Graduação em Administração da UNIJUÍ, 2- Professora Mestre e Orientadora, DACEC UNIJUÍ, mairap@unijui.edu.br Introdução: Identificar os aspectos que são realmente importantes para atender a satisfação no trabalho dos colaboradores da organização e analisar os fatores que os gestores acreditam ser relevantes para o contentamento de seus trabalhadores é de suma importância, por isto o estudo foi realizado a fim de verificar se os colaboradores da organização estão satisfeitos com o seu trabalho. Segundo Chiavenato (2004), hoje as organizações precisam de pessoas com talentos, o que é indispensável para o sucesso, e para isto deve-se ter o famoso (CHA), conhecimento, habilidade e atitudes. Para que a empresa possa gerir pessoas com talentos, ela deve saber atrair, desenvolver, monitorar, reter e recompensar, a fim de reconhecer este diferencial e potencial as pessoas possuem. A motivação no ambiente de trabalho faz com que a produtividade seja maior e o desempenho para o alcance dos objetivos e metas sejam realizados com mais facilidade e dedicação. Siqueira (2008) relata que a afetividade no ambiente de trabalho gera um vínculo do indivíduo com o ambiente organizacional, refletindo na saúde, no bem estar e comprometimento, assim resultando na satisfação. Os objetivos deste estudo foram diagnosticar a satisfação no trabalho dos colaboradores da Digal Pneus analisando as (cinco ) dimensões propostas por Siqueira (2008): satisfação com os colegas, o salário, a chefia, a natureza do trabalho e as promoções; conhecer a visão dos gestores com relação à satisfação no trabalho dos colaboradores; realizar a comparação das respostas dos colaboradores com as dos gestores e por fim, propor sugestões para as dimensões que apresentarem baixo índice de satisfação. Metodologia: Este estudo classificou-se como pesquisa de natureza aplicada, de abordagem qualitativa e quantitativa, quanto aos objetivos como exploratória e descritiva e quanto aos procedimentos técnicos foi pesquisa bibliográfica, documental, de campo e estudo de caso. A coleta de dados se realizou através da aplicação de questionários para os 2 gestores usando o modelo adaptado de Kinalski (2010) e para os 21 colaboradores o de Siqueira (2008). A pesquisa teve como embasamento as cinco dimensões propostas por Siqueira (2008): satisfação com os colegas, com o salário, com a chefia, natureza do trabalho e promoções. Resultados e discussão: A partir da análise dos dados, verifica-se que os resultados apontam que os gestores acreditam que os colaboradores estão satisfeitos nas cinco dimensões analisadas. Já os colaboradores, com relação à satisfação com os colegas apenas 77,29% estão satisfeitos; na dimensão satisfação com o salário houve 52,36% de insatisfação, 6,66% de indiferença e 40,94% de satisfação; com relação a satisfação com a chefia 57,12% estão satisfeitos, 2,37% de indiferença e 30,46% insatisfeitos; quanto a natureza do trabalho 55,22% dos

5 5 colaboradores estão satisfeitos, 7,61% sentem-se indiferente e 37,12% insatisfeitos; e na última dimensão analisada, que se refere a satisfação com as promoções, 44,74% estão insatisfeitos, 21,90% de indiferença e 33,32% de satisfação. Conclusões: Diante destas análises, conclui-se que os objetivos propostos foram alcançados e que os principais gargalos encontrados foram em relação à satisfação com salário e promoções, havendo uma neutralidade de insatisfação nas demais dimensões, exceto na dimensão de satisfação com os colegas. Com relação à satisfação com o salário, foi proposto a implementação de benefícios como: vale alimentação, planos de saúde e ajuda de custo nos estudos; e participação nos resultados. Quanto à satisfação com as promoções, sugeriu-se realizar uma avaliação das atividades de cada colaborador com o tempo de experiência no cargo, definindo assim níveis de crescimento na qualificação. Portanto, este estudo é de suma importância para a organização, pois através dele pode-se perceber em quais dimensões que mais ocorre a insatisfação no trabalho, possibilitando a empresa a realizar e aplicar medidas corretoras para eliminar os gargalos provenientes desta insatisfação e perceber que os colaboradores podem se tornar trabalhadores satisfeitos em todas as dimensões, se estas medidas forem tomadas. Quando a empresa abre as portas para um acadêmico realizar estudos, ela está consequentemente possibilitando a análise de sua organização, de seus processos, de seu quadro funcional, suas qualidades e inovações para que sejam analisados e se necessário tomar atitudes corretoras dos problemas ou propor para outras organizações os aspectos que seriam interessantes passar adiante para o melhor desenvolvimento das demais. Palavras-chave: Satisfação no trabalho; Gestão de Pessoas; Setor atacadista. Referências Bibliográficas CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas: e o novo papel dos recursos humanos nas organizações. Rio de Janeiro: Elsevier, ª Reimpressão. il SIQUEIRA, M. M. M. Medidas do comportamento organizacional. Satisfação no trabalho. São Paulo: Artmed, KINALSKI, Rosângela Neto. Satisfação no trabalho: um estudo na Indústria de Produtos Alimentícios OK Ltda. Ijuí, 2010.

6 6 LISTA DE ILUSTRAÇÕES LISTA DE FIGURAS Figura 1: Processos de Gestão de Pessoas...17 Figura 2: Influência da Função de Pessoal na Motivação e Satisfação...22 Figura 3: Satisfação e desempenho no trabalho...26 LISTA DE TABELA Tabela 1: Dimensões e definições de satisfação...20 LISTA DE QUADROS Quadro1: Perfil dos participantes da pesquisa...32 Quadro 2: Gestor x Colaboradores - satisfação com os colegas...37 Quadro 3: Satisfação com os colegas...38 Quadro 4: Gestor x Colaboradores - satisfação com o salário...40 Quadro 5: Satisfação com o salário...41 Quadro 6: Gestor x Colaboradores - satisfação com a chefia...44 Quadro 7: Satisfação com a chefia...45 Quadro 8: Gestor x Colaboradores - satisfação com a natureza do trabalho...47 Quadro 9: Satisfação com a natureza do trabalho...48 Quadro 10: Gestor x Colaboradores - satisfação com as promoções...49 Quadro 11: Satisfação com as promoções...51

7 7 SUMÁRIO INTRODUÇÃO CONTEXTUALIZAÇÃO DO ESTUDO Delimitação do Tema Questão de Estudo Definição dos Objetivos de Estudo Objetivo Geral Objetivos Específicos Justificativa REFERENCIAL TEÓRICO Organizações do Setor Atacadista Gestão de Pessoas Satisfação no Trabalho Satisfação no Trabalho e Efeitos Potenciais METODOLOGIA Classificação do Estudo Sujeitos da Pesquisa e Universo Amostral Coleta de Dados Análise e Interpretação de Dados APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS Caracterização da Organização A Satisfação no Trabalho na Digal Pneus Satisfação com os Colegas Satisfação com o Salário Satisfação com a Chefia Satisfação com a Natureza do Trabalho Satisfação com Promoções...49

8 8 CONCLUSÃO...52 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS...54 ANEXOS...56

9 9 INTRODUÇÃO Em uma sociedade onde as mudanças ocorrem repentinamente, as organizações procuram por aqueles profissionais que se destacam no mercado em busca do alcance dos objetivos e atualizações a fim de se destacar diante dos concorrentes. E os profissionais procuram por ambientes de trabalho que lhes proporcionem perspectiva de crescimento, boa relação com os colegas e satisfação em estar trabalhando. Segundo Tamayo (2000, p. 38), um trabalho satisfatório é aquele que oferece a oportunidade de obter as principais metas desejadas, levando em conta o que realmente é satisfatório para os colaboradores dentro da organização, pois o desempenho está diretamente ligado ás características das pessoas com as características das atividades por elas desempenhadas. Já para Werther e Davis (1983, p. 308), satisfação no cargo é a maneira favorável ou desfavorável com que os empregados consideram seu trabalho. O tema estudado é a satisfação no trabalho. O presente relatório teve como objetivo diagnosticar o nível de satisfação no trabalho dos colaboradores da empresa Digal Pneus, analisando as práticas de gestão de pessoas da empresa e diante do diagnóstico obtido propôs - se melhorias para a organização a fim de contribuir no seu crescimento e desenvolvimento. Este trabalho encontra-se dividido em quatro capítulos. Primeiramente consta a contextualização do estudo, onde engloba a delimitação do tema, questão de estudo, objetivos e justificativa. O segundo capítulo é composto pelo referencial teórico, o qual amplia temas referentes à gestão de pessoas e a satisfação no trabalho. No terceiro encontra-se a metodologia da pesquisa. E por fim, o quarto capítulo traz a apresentação e análise dos resultados coletados, finalizando com a conclusão do estudo, a bibliografia e os anexos.

10 10 1 CONTEXTUALIZAÇÃO DO ESTUDO A contextualização do estudo do presente relatório apresenta o tema estudado, o problema em questão, os objetivos desejados e a justificativa. 1.1 Delimitação do Tema Para escolher o tema é necessário saber o que quer demonstrar com a pesquisa, repassar quais os entendimentos obtidos e aplicá-los para melhorar os resultados. Segundo Lakatos e Marconi (2003, p. 126), o tema de uma pesquisa é o assunto que se deseja provar ou desenvolver, sendo até certo ponto abrangente uma proposição, sendo a formulação do problema mais específica, pois, indica exatamente qual a dificuldade que se pretende resolver. Com base nas diferentes formas de percepções, comportamentos e entendimentos dos colaboradores de uma organização, o tema em estudo é a satisfação no trabalho, perante a visão das variáveis ligadas com a área do comportamento e gestão de pessoas. No mundo atual, com a globalização e o avanço das tecnologias o trabalho pode ser levado para casa, as informações chegam mais rapidamente e isto se torna por muitas vezes uma tortura. A globalização com a sua velocidade faz com que cada vez mais os trabalhadores estejam em constante acompanhamento das atividades do trabalho, gerando stress, afastamento da família, esgotamento e insatisfação pelo o que se faz. Para que os colaboradores e gestores estejam em constante satisfação deve haver motivação, entusiasmo, voz ativa dentro da empresa onde possam expressar suas opiniões e propor melhorias a fim de interagir e sentirem-se familiarizados com a organização. Para que os resultados sejam obtidos é necessário alcançar o êxito nas tarefas realizadas, pois se o cliente interno (colaborador) estiver satisfeito no seu cargo, terá condições naturais de satisfazer o cliente externo.

11 11 Conforme Kanaane (1999, p. 19), a satisfação pode estar vinculada a um desejo, necessidade ou impulso, sem que necessariamente corresponda a um motivo básico de conduta do trabalho no respectivo local de trabalho. Segundo Bom Sucesso (2002, p. 21), as relações interpessoais, os conflitos e, em especial, a maneira como a pessoa se relaciona na equipe afetam a satisfação no trabalho, a autoestima e a forma como se sente em relação a si mesma. Fica-se no trabalho a maior parte do dia e isto deve ser satisfatório, devemos sentir prazer ao acordar e saber que se vai trabalhar, realizar atividades e interagir com pessoas que temos afeto e compreensão. A Satisfação no Trabalho vem sendo debatida dentro das organizações, pois o bem estar e contentamento com o trabalho é uma preocupação não só do trabalhador, mas também do gestor, a fim de conservar e valorizar seus colaboradores, já que uma grande dificuldade das empresas é encontrar mão-deobra. E para esta conservação a organização deve proporcionar ao colaborador um ambiente agradável, onde eles possam se sentir a vontade com a gerência, com os colegas de trabalho e sentir-se satisfeitos em fazer parte da equipe, estar confiante de que a sua dedicação faz a diferença para o grupo, para o todo. E o colaborador também deve fazer a sua parte em colaborar com a gestão da empresa, estar sempre aberto para receber novas informações, ser flexível, proativo e expressar suas opiniões para o crescimento organizacional. 1.2 Questão de Estudo Visto que a satisfação no trabalho é um tema que engloba um conjunto de situações internas e externas e que a preocupação pelo bem estar e valorização das pessoas são assuntos de debates dentro das organizações pelos gestores, a questão de estudo é: Os trabalhadores da Digal Pneus encontram-se satisfeitos no seu trabalho?

12 Definição dos Objetivos de Estudo Diante da questão de estudo apresentada e delimitação do tema, temos objetivos a serem alcançados para atingir resultados. O alcance do objetivo geral resulta na resposta ao problema. Os objetivos específicos ajudam a alcançar o objetivo geral e as metas estabelecidas Objetivo Geral Diagnosticar a satisfação no trabalho dos colaboradores da empresa Digal Pneus, propondo sugestões de melhorias nas variáveis que apresentarem níveis de insatisfação Objetivos Específicos Visando o alcance do objetivo geral, são detalhados os objetivos específicos: a) Conhecer a satisfação no trabalho dos colaboradores da empresa com relação às dimensões propostas por Siqueira (2008): satisfação com os colegas, com o salário, a chefia, a natureza do trabalho e as promoções. b) Conhecer a percepção dos gestores acerca da satisfação no trabalho dos seus colaboradores. c) Analisar a percepção dos gestores frente os resultados encontrados junto aos colaboradores. d) Propor sugestões de melhorias nas variáveis de satisfação no trabalho que apresentarem níveis de insatisfação. 1.4 Justificativa Estar satisfeito com o trabalho é relevante para o desempenho profissional. Não basta ter um trabalho seguro, ter boa remuneração e não estar satisfeito com o que se faz. Vários fatores influenciam na satisfação, como o ambiente, a cultura, gestão da organização entre outros. Por isto foi feito um estudo para verificar o nível

13 13 de Satisfação no Trabalho, analisando a visão do gestor e dos trabalhadores, a fim de identificar fatores positivos e os que poderão ser melhorados para atender e satisfazer o quadro pessoal da empresa. A empresa para atingir seus objetivos e crescer no mercado necessita de seus colaboradores e eles devem estar motivados a seguirem o mesmo caminho do gestor. Por isto ele deve analisar o comportamento organizacional, conhecer o grupo e o indivíduo avaliando a satisfação e o potencial de crescimento para que juntos alcancem as metas traçadas. É de suma importância que os funcionários sintam-se motivados a trabalhar na empresa, vê-la crescer e progredir. Saber que os resultados e os desenvolvimentos só ocorreram pela sua participação, sentir-se satisfeitos com o trabalho realizado e ser reconhecidos é o que faz o colaborador executar suas tarefas com dedicação. A Satisfação no Trabalho pelos colaboradores em uma empresa faz com que todos os processos sejam efetuados com maior entusiasmo, os clientes percebem quando são atendidos por colaboradores que estão satisfeitos, pois são atenciosos, são prestativos e trabalham com vontade. Um bom atendimento resulta em fidelização de clientes, marketing da empresa e satisfação por parte do cliente em escolher a empresa para saciar suas necessidades. Conhecer realmente o que é importante e significante para os colaboradores para estarem satisfeitos com os seus trabalhos e os aspectos que o gestor considera indispensável para o desempenho das funções é o que torna o ambiente de trabalho um lugar satisfatório de estar presente, de fazer a diferença e estar satisfeito. A escolha por este estudo se fez pelo interesse em conhecer os aspectos que levam um colaborador a sentir-se satisfeito com o que faz e analisar o que realmente é relevante para o gestor da organização quando se fala em satisfação no trabalho e o que os funcionários realmente consideram importantes.

14 14 2 REFERENCIAL TEÓRICO O referencial teórico apresenta alguns estudos sobre a temática e problematização realizados por outros autores, a fim de revisar literaturas. Desta maneira apresenta-se dividido em definições de organizações do setor atacadista; gestão de pessoas; satisfação no trabalho e satisfação no trabalho e efeitos potenciais da satisfação no trabalho. 2.1 Organizações do Setor Atacadista O mercado de atacado vem crescendo constantemente, resultando em aumentos na economia. Com este avanço a competitividade de mercado, a variedade de produtos, a qualidade e a venda para seus revendedores em grande escala estão cada vez em alta, onde todos querem se destacar e crescer com as vendas, a fim de garantir que o produto chegue aos consumidores finais. Segundo Coronado (2001, p. 24), a função do setor atacadista tem sido historicamente definidora do comércio, pois cabe ao atacadista fomentar a produção, importar as mercadorias e distribuí-las aos mais longínquos lugares dentro e fora do país. Uma das preocupações das organizações de atacado é a gestão do estoque, do armazenamento e da logística do produto, a empresa deve gerenciar e executar todas as atividades para que o produto seja entregue com qualidade e que a quantidade entregue seja exata ao pedido do revendedor. Comparando a evolução da tecnologia da informação na área do atacado, Coronado (2001, p. 32) afirma que tornou-se evidente a necessidade de aprimorar os processos comerciais de maneira que fosse garantida a otimização dos recursos disponíveis e atingida a eficácia empresarial no alcance das metas preestabelecidas no planejamento de lucro. A necessidade de haver uma comunicação entre todas as partes envolvidas no processo logístico desencadeia a redução dos prazos estabelecidos de entrega e diminuição de estoque.

15 15 O tempo gasto pelos gestores atacadistas, varejistas e industriais no gerenciamento de pedidos está sendo substituído pela tecnologia da informação eletrônica, ofertando maior dedicação para as decisões estratégicas. 2.2 Gestão de Pessoas Em uma empresa as atividades podem ser desenvolvidas individualmente ou em grupo, formando o sistema organizacional. Os trabalhos individuais requerem dedicação, esforços, autonomia e aprendizagem. Já os trabalhos em grupo requer dinâmica, flexibilidade, compartilhamento de informações e comunicação contínua. A Gestão de Pessoas tem sido o diferencial nas organizações desenvolvidas, mesmo que a tecnologia esteja fortemente presente nelas, o que movem e a levam a excelência são as pessoas. Elas são o diferencial, pois as organizações podem ter sistemas avançados e tecnologias de última geração implantadas, mas a vantagem competitiva não está nisto, mas sim nas pessoas que trabalham lá dentro, é elas que produzem, conduzem, vendem, comunicam-se, motivam, lideram e gerenciam os processos da empresa. As maneiras de como as pessoas vão reagir e se comportar diante de suas tarefas e responsabilidades é reflexo das políticas e diretrizes impostas pela organização. Segundo Davis e Newstrom (1992, p. 5), as pessoas são seres que estão vivendo, pensando e sentindo que trabalham na organização para atingirem a seus objetivos. Os indivíduos estão em busca dos seus próprios objetivos, suas próprias satisfações e metas, isto faz com que a dedicação no trabalho reflita no alcance de seus objetivos pessoais, por isto a empresa deve manter seus colaboradores sempre motivados, com respeito, coleguismo e união. Os colaboradores quando se sentem motivados se esforçam mais diante de suas tarefas e responsabilidades, a fim de serem reconhecidos pela empresa e seus chefes.

16 16 As pessoas formam uma organização ou se engajam em algumas delas porque esperam que sua participação satisfaça algumas necessidades pessoais. Para obter essas satisfações, as pessoas estão dispostas a incorrer em certos custos ou a fazer certos investimentos pessoais (esforços) na organização, pois esperam que as satisfações de suas necessidades pessoais sejam maiores do que os custos e avaliam suas satisfações esperadas e os custos por meio de seus sistemas de valores. (CHIAVENATO, 1983, p. 65). O argumento central para a proposta do modelo de gestão segundo Rousseau e Arthur (1999 apud SIQUEIRA, 2008, p. 200): é o de que ao mesmo tempo em que a organização carece de indivíduos proativos, capazes de tomar decisões e que assumem para si a responsabilidade de desenvolver suas carreiras, ela também carece de indivíduos que assumam os objetivos da organização como seus e que sejam comprometidos com ela. O profissional deve estar sempre atento a tudo o que ocorre ao seu redor, estar sempre informado, ter a percepção do que poderá acontecer e agir com antecedência para que os resultados sejam obtidos com maior sucesso e menores percalços. Para o colaborador apresentar resultados e ganhar destaque na empresa, ele deve ter dedicação total no que faz realizar suas tarefas com comprometimento, com vontade e fazer tudo sabendo que seus conhecimentos, habilidades e atitudes devem fazer a diferença para a organização. Para Gil (2001), a Gestão de Pessoas é a funç ão gerencial que visa à cooperação das pessoas que atuam nas organizações para o alcance dos objetivos tanto organizacionais quanto individuais. A organização deve estimular o desenvolvimento dos seus colaboradores, criar espaços abertos para os mesmos, oferecer condições para que todos possam ter uma relação mútua e de interação um com os outros, desta forma se fortalece a equipe para competitividade.

17 17 Na visão de Chiavenato (2004, p. 14), gestão de pessoas é um conjunto integrado de processos dinâmicos e interativos. Para ele a gestão de pessoas é constituída por seis processos básicos conforme a figura 1 a seguir: Figura 1: Processos de Gestão de Pessoas Fonte: Adaptado de Chiavenato (2004, p. 14). 1- O primeiro processo é de Agregar Pessoas, onde o recrutamento e seleção são utilizados para incluir e suprir pessoas dentro da empresa. 2- O segundo processo é o de Aplicar Pessoas, onde será estabelecida as atividades que cada um irá desempenhar e acompanhar na empresa. Neste processo está incluso o desenho de cargos, avaliação de desempenho e desenho organizacional. 3- O terceiro processo é o de Recompensar Pessoas, que inclui as recompensas, benefícios, remuneração e serviços sociais que, segundo Dutra são utilizados para incentivar as pessoas e satisfazer suas necessidades individuais. 4- O quarto processo é o Desenvolver Pessoas, onde é utilizado para capacitar os colaboradores e aumentar o desenvolvimento profissional e pessoal. Está incluso os treinamentos e desenvolvimentos oferecidos pela empresa, gestão por competências, ampliação de carreira e programas de comunicações. 5- O quinto processo é o de Manter Pessoas, onde são levados os critérios como higiene; cultura organizacional; segurança; qualidade de vida e manutenção de relações sindicais, para criar condições tanto ambientais quanto psicológicas para satisfazer os colaboradores no desenvolver de suas tarefas.

18 18 6- E por fim, o sexto processo é o de Monitorar Pessoas, que pode ter como ferramentas os bancos de dados e sistemas de informação para que as atividades dos colaboradores sejam monitoradas e acompanhadas, podendo ver também os resultados. Os seis processos são relacionados entre si, onde cada um pode influenciar de forma positiva todos os demais, assim como negativamente se em algum deles houver falha, por isto é fundamental que haja o equilíbrio entre ambos e que a comunicação seja uma ferramenta indispensável para garantir bons resultados. O gestor é responsável por dar o primeiro impulso, motivar, gerir, selecionar e acompanhar o desenvolvimento do seu quadro de trabalhadores, por isto ele também deve estar preparado a liderar o seu grupo. Segundo Hunter (2004, p. 28), liderança é a habilidade de influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir os objetivos identificados como sendo para o bem comum. 2.3 Satisfação no Trabalho A satisfação no trabalho depende de vários fatores como: a cultura, ambiente, gestão da organização, clima organizacional, entre outros. A satisfação no trabalho reflete o comportamento humano na família, no cargo, na política, religião, no seu lazer, na sociedade, enfim, em sua vida. Segundo Ferreira (1999, p. 1822), satisfação é o ato ou efeito de satisfazer (-se); contentamento, alegria, deleite, aprazimento. A satisfação depende de cada indivíduo, do que e como lhe deixa satisfeito. É a sensação de ter alcançado algo que almeja, estar sem culpa e receio algum. Cada um sente-se satisfeito com alguma coisa e isto varia em inúmeras formas como o dia-a-dia, os objetivos e o ambiente em que vive. Davis e Newstrom (1992, p. 130), acreditam que a administração necessita de informações a respeito da satisfação no trabalho dos empregados, de modo a tomar decisões pertinentes, tanto no sentido de prevenir como no de resolver problemas com os funcionários. Para que a empresa tenha conhecimento do nível

19 19 de satisfação do seu colaborador e possa tomar iniciativas corretivas para eventuais insatisfações sem se precipitar, ela deve realizar periodicamente a avaliação do nível de satisfação em prol do seu conhecimento e possibilitar a expressão de opinião de cada funcionário, assim colaborando para o crescimento do sistema organizacional como um todo. Siqueira (2008) diz que satisfação no trabalho é um assunto que está presente entre os gestores e pesquisadores do comportamento organizacional, pois a procura pela compreensão de como os trabalhadores de uma organização se sentem em relação ao seu emprego está relacionado ao processo motivacional e consequentemente reflete diretamente na produção. Em meados anos 1970 e 1980, satisfação no trabalho passou a ser concebida como atitude e com capacidade de profetizar a produtividade, rotatividade, absenteísmo e desempenho, onde o trabalhador estando satisfeito ele também será produtivo. A satisfação no trabalho representa o quanto os trabalhadores vivenciam situações que lhes proporcionem prazer na organização. Conforme Siqueira (2008), as cinco dimensões compreendem em um foco, uma origem ou uma fonte de experiências que proporcionem prazer, por isto dá se o termo satisfação com.... Com a análise dos cinco aspectos (o salário, os colegas, a chefia, as promoções e o próprio trabalho) a organização pode identificar os pontos fortes e os pontos fracos que os seus colaboradores se sentem satisfeitos, auxiliando para melhorar áreas que supostamente os gestores acreditavam que estavam tomando as decisões corretas. É uma avaliação dos retornos dos benefícios que a empresa oferece, desde salário até o convívio com os colegas. Conforme a tabela 1 a seguir, foi usada a Escala de Satisfação no Trabalho (EST) baseada nas cinco dimensões propostas por Siqueira (2008), para definir a satisfação no trabalho. Primeiramente pode-se analisar a dimensão sobre a satisfação no trabalho com os colegas levando em consideração a amizade, o convívio e a forma de relacionamento entre os colaboradores. Posteriormente foi analisado os aspectos como a capacidade profissional, a remuneração recebida comparada com a quantidade de trabalho realizado e o custo de vida para avaliar a

20 20 satisfação com o salário. Outro aspecto importante é saber como os colaboradores se sentem satisfeitos com a chefia, considerando o interesse do chefe sobre as atividades realizadas pelo colaborador, o relacionamento entre eles e a forma que o funcionário é tratado. A satisfação com a natureza do trabalho é um aspectos muito importante, pois ele reflete o interesse pelas atividades, a capacidade da tarefa manter o colaborador concentrado, o quanto as atividades realizadas exigem preocupação e a variedade de trabalho. Finalizando, é possível verificar a satisfação com as promoções que a empresa realiza, levando em conta a quantidade de vezes que o colaborador foi promovido, as chances de promoção e garantias. Tabela 1: Dimensões e definições de satisfação Dimensões e definições de satisfação: Dimensões Satisfação com os colegas Satisfação com o salário Satisfação com a chefia Satisfação com a natureza do trabalho Satisfação com as promoções Definições Contentamento com a colaboração, a amizade, a confiança e o relacionamento mantido com os colegas de trabalho. Contentamento com o que recebe como salário se comparado com o quanto o indivíduo trabalha, com sua capacidade profissional, com o custo de vida e com os esforços feitas na realização do trabalho. Comportamento com a organização e capacidade do chefe, com o seu interesse pelo trabalho dos subordinados e entendimento entre eles. Contentamento com o interesse pelas tarefas, com a capacidade de elas absorverem o trabalhador e com a variedade das mesmas. Contentamento com o número de vezes que já recebeu promoções, com as garantias oferecidas a quem é promovido, com a maneira de a empresa realizar promoções e com o tempo de espera pela promoção. Fonte: Adaptado de Siqueira (2008). É uma medida multidimensional, construída com o objetivo de avaliar o grau de contentamento frente às cinco dimensões do trabalho: satisfação com o salário; satisfação com os colegas de trabalho; satisfação com a chefia; satisfação com as promoções; satisfação com a natureza do trabalho.

21 21 Satisfação no trabalho, para Spector (2002, p. 221), é uma variável de atitude que reflete como uma pessoa se sente com relação ao trabalho de forma geral e em seus vários aspectos. Em termos simples, satisfação é o quanto as pessoas gostam do seu trabalho. Siqueira (2008) relata que pressupostos humanistas e sociais realizam a cobrança de maiores responsabilidades sociais das empresas. Especialistas consideram que comparar os níveis de satisfação dos colaboradores poderia ser uma metodologia de monitorar o quanto as empresas promovem e protegem a saúde e o bem-estar dos que contribuem com a força de trabalho. Esta visão compreende que os sentimentos que são emitidos no âmbito do trabalho possam refletir para a vida pessoal, familiar e social dos funcionários e influenciar na saúde física, mental e no bem-estar. Já para Wagner III e Hollenbeck (2000, p. 121), satisfação é um sentimento que resulta da percepção que nosso trabalho realiza ou permite a realização de valores importantes relativos ao próprio trabalho. Existem três componentes chaves na definição de satisfação, conforme os autores: valores, importância dos valores e percepção. Os valores é aquilo que as pessoas desejam conquistar, obter e possuir, são exigências subjetivas existentes na mente delas. Os valores com relação a satisfação está em cada um dos indivíduos, cada um possui formulado o que realmente é importante para si. E é aí que está a importância dos valores, pois as pessoas não se diferenciam somente nos valores que defendem, mas na importância que atribuem para aquilo que julgam ser o melhor. Com relação à percepção, ela está ligada com os valores atuais que se acham importantes. Ela pode não refletir com uma precisão total frente a realidade objetiva e quando isto ocorre, precisamos ficar atentos para a percepção do indivíduo e analisar cada situação separadamente. Um estudo de Hofstede (1980 apud TAMAYO, 2000), onde há a comparação do nível de satisfação no trabalho de sujeitos com alto índice de individualismo com o de sujeitos que pertencem a sociedades com índice alto de coletivismo, mostra que os indivíduos com coeficiente de coletivismo alto manifestaram-se satisfeitos

22 22 com a cooperação e amizade existente no ambiente de trabalho, oposto com o que ocorre com os indivíduos de países com o coeficiente elevado de individualismo. Esta pesquisa mostra que a satisfação no trabalho não decorre somente das experiências pessoais na organização, mas que pode ter influencia pela cultura da sociedade que se convive. Outra análise que pode ser feita é da figura 2 a seguir, Werther e Davis (1983), onde conclui-se que a função da gestão de pessoas tem uma influência direta e indireta sobre a motivação e satisfação no trabalho. Percebe-se que a função de pessoal está diretamente em contato com os supervisores e empregados, a fim de gerar interação e influenciá-los em várias maneiras. Onde as atividades de educação e treinamento motivam diretamente os empregados, treinando os supervisores para motivar e orientar os colaboradores. O aconselhamento estabelece um contato direto com o colaborador, a fim de reconhecer certas satisfações e reconhecimentos no cargo. Formando assim a motivação e a satisfação. Já as políticas e práticas de pessoal possui influência indireta sobre a motivação e satisfação. Figura 2: Influência da Função de Pessoal na Motivação e Satisfação Fonte: Werther e Davis (1983, p. 299). Meleiro e Siqueira (2005), Padovam, (2005), Siqueira, (2003, 2005), Tamayo, (1998), citados por Siqueira (2008, p. 266), apontam impacto de fatores do contexto sócio organizacional, como valores organizacionais, percepções de justiça, percepções de suporte e de reciprocidade que emergem das relações de

23 23 troca sociais e econômicas entabuladas entre empregados e organizações. Isto sinaliza que satisfação no trabalho seria um sentimento sensível às políticas e práticas gerenciais, em especial naquelas que determinam os processos e a distribuição de retornos para os comportamentos dos colaboradores, mostrando se a empresa está preocupada com o bem-estar dos trabalhadores e o quanto ela se mostra disposta em retribuir aos seus empregados os esforços por eles prestados para a organização. 2.4 Satisfação no Trabalho e Efeitos Potenciais A satisfação no trabalho deve ser analisada juntamente com outros aspectos, pois não é um assunto que se analisa isoladamente, ela é decorrente de outros fatores como o bem estar social, a vida pessoal, condições financeiras e este conjunto reflete na satisfação no trabalho quanto à rotatividade dentro das organizações, a ausência no trabalho e no desempenho do colaborador. Para Luz (2003, p. 10), Clima organizacional é a qualidade ou propriedade do ambiente organizacional, que é percebida ou experimentada pelos membros da organização e influencia o seu comportamento. A qualidade do ambiente de trabalho influencia no comportamento dos colaboradores da empresa. Um ambiente que proporciona coleguismo, bem estar e satisfação, resulta em boa produção, lucratividade e capacidade de inovar. Para Martins (apud SIQUEIRA, 2008, p. 29), fala-se em clima organizacional para referir-se às influências do ambiente interno de trabalho sobre o comportamento organizacional. Que com as mudanças que vêm ocorrendo com a globalização, as empresas estão buscando compreender melhor a dinâmica da vida organizacional, buscando identificar como que os trabalhadores que estão expostos a estímulos da organização e do ambiente em que trabalham possuem percepções parecidas e atribuem resultados significantes aos aspectos da vida organizacional. Grande parte do clima organizacional depende de estarmos em constante harmonia com os colegas, estar disposto a realizar as suas tarefas, prestar ajuda

24 24 para os demais quando necessário, ser educado e agir com tranquilidade para resolver os problemas, saber conviver em grupo. Posteriormente vem os aspectos que podem melhorar o clima na organização, como remunerações adequadas, flexibilidade nos horários de trabalho, relacionamento hierárquico, interação social, motivação, ambições funcionais entre outros que a empresa pode lhe oferecer juntamente com o seu destaque profissional. Quando se consegue criar um clima organizacional que propicie a satisfação das necessidades de seus participantes e que canalize seus comportamentos motivados para a realização dos objetivos da organização, simultaneamente, tem-se um clima propício ao aumento da eficácia da mesma. (KANAANE 1999, p. 40). As organizações a fim de garantir um clima organizacional favorável para o convívio em grupo e desenvolvimento das tarefas estão buscando melhorar o clima, fazendo com que os colaboradores se envolvam nas atividades, trocam experiências e usem a comunicação como ferramenta indispensável para que as informações sejam transparentes e que o trabalho em grupo seja valorizado, fazendo perceber que cada um é indispensável para o andamento da empresa. Spector (2002) acredita que existem efeitos potencias da satisfação no trabalho e que certos comportamentos para as organizações sejam resultados da satisfação ou até mesmo da insatisfação do mesmo. Spector (2002, p. 240) diz que: psicólogos organizacionais têm se sentido obrigados a justificar seu interesse na satisfação aos gerentes mostrando que ela é relevante para os comportamentos que têm um impacto para o bem-estar das organizações. Destes comportamentos, três tem se mostrado relevante: desempenho no trabalho, rotatividade e ausência do funcionário. Satisfação e Desempenho no Trabalho: Segundo o autor, apesar da simplicidade em identificar que o desempenho e a satisfação estão relacionados,

25 25 existem duas explicações opostas conforme mostra a Figura 3. Onde a primeira mostra que a satisfação no trabalho resulta em esforços, onde os colaboradores gostam do que fazem e consequentemente se empenharão mais, tendo um melhor desempenho nas atividades realizadas. A satisfação leva o trabalhador ao esforço tendo desempenho no trabalho como resultado. Já a segunda explicação mostra que o colaborador estando empenhado com suas tarefas ele receberá recompensas, visto que estes benefícios resultarão em satisfação no trabalho. Ele pode receber remunerações maiores e reconhecimentos, o que também pode aumentar a satisfação no trabalho (SPECTOR, 2002). Segundo um estudo de Jacobs e Solomon (1997 apud SPECTOR, 2002, p. 242), eles sustentam a segunda explicação, onde [...] a satisfação teria uma maior relação com o desempenho quando este resultasse em recompensas. O raciocínio é que os funcionários com melhor desempenho ficarão mais satisfeitos porque terão recebido recompensas. Satisfação no Trabalho e Rotatividade: Estudos mostram que colaboradores insatisfeitos geram maiores chances em demitir-se dos seus empregos do que aqueles que se sentem satisfeitos. Os efeitos da satisfação do trabalhador estão relacionados ao comportamento do indivíduo. Portanto, a insatisfação também é um dos fatores que levam os trabalhadores a desistir de seus empregos. Insatisfação no Trabalho e Ausência: As pessoas que se sentem insatisfeitas com o seu trabalho tendem a se ausentar mais do que aquelas que sentem prazer ao irem trabalhar. O colaborador por não gostar do seu trabalho pode se ausentar por motivos como doença própria, doença de algum membro da família, fadiga, assuntos pessoais, entre outros, levando estes imprevistos como oportunidade para não comparecer ao trabalho Onde um trabalhador que se sente satisfeito fará o possível para não faltar sua jornada, mas também nem sempre quem falta ao trabalho é porque não está satisfeito, por isto deve ser analisado cada caso separadamente. Saúde e Bem - estar: Estudos apontam que a satisfação no trabalho tem relação com variáveis da saúde, podendo ser um fator causador de doenças e levar

26 26 até a morte. Os colaboradores insatisfeitos com o trabalho estão mais propícios a desenvolver sintomas físicos como dores estomacais e problemas para dormir, além de emoções negativas como ansiedade e depressão que são indicadores da condição de bem estar no trabalho, ao contrário dos colegas que se sentem satisfeitos. Satisfação no Trabalho e na Vida: A contribuição da satisfação no trabalho para a satisfação na vida é considerada indicadora do nível de felicidade e bemestar emocional. Três hipóteses foram mencionadas de como a satisfação na vida e no trabalho influenciam-se mutuamente: Primeiramente a Hipótese da contaminação sugere que a insatisfação ou satisfação em uma área contamina a outra. Por segundo a Hipótese da compensação relata que se você está insatisfeito em uma área da vida, você será compensado em outra. E por último a Hipótese da segmentação que declara que a satisfação em uma área da vida não tem relação em outra. As três hipóteses se contradizem sobre a correlação entre satisfação no trabalho e na vida. Segundo Rain et al (1991 apud SPECTOR, 2002, p. 243), as pesquisas encontraram uma correlação positiva entre satisfação no trabalho e na vida, a hipótese da contaminação é a única sustentada por estudos, pois a satisfação no trabalho irá afetar a satisfação nas outras áreas da vida e vice-versa. Figura 3: Satisfação e desempenho no trabalho Fonte: Spector (2002, p. 241). Para que a evolução humana seja acompanhada e que na organização se tenha uma gestão inovadora, eficaz e de competência, deve haver mudanças de hábitos e atitudes. Por isso a necessidade de uma inter-relação entre os processos

27 27 da empresa e as perspectivas do colaborador, a fim de oferecer a satisfação com o que se faz, quebrando paradigmas e criando novos meios de relacionamento.

28 28 3 METODOLOGIA A metodologia apresenta os processos que foram utilizados para o desenvolvimento deste trabalho. Está embasado nos autores Teixeira et al. (2009) e Vergara (2000), e está estruturado em: classificação da pesquisa, sujeitos da pesquisa e universo amostral, coleta de dados e análise e interpretação dos dados obtidos. 3.1 Classificação do Estudo Quanto à natureza esta pesquisa é classificada como aplicada, pois, conforme Teixeira, Zamberlan e Rasia (2009, p. 112), visa a gerar conhecimentos para aplicação prática voltados à solução de problemas específicos da realidade. Segundo Vergara (2000, p. 47), a pesquisa aplicada é motivada pela necessidade de resolver problemas concretos, mais imediatos, ou não. Tem, portanto, finalidade prática. Portanto, esta pesquisa teve a finalidade de gerar conhecimentos sobre a satisfação no trabalho dos colaboradores da organização em estudo, a fim de propor melhorias. qualitativa. A presente pesquisa também é classificada como sendo quantitativa e Segundo Oliveira (1999, p. 115), a pesquisa quantitativa serve para: quantificar opiniões, dados, nas formas de coleta de informações, assim como também com o emprego de recursos e técnicas estatísticas desde as mais simples, como porcentagem, média, moda, mediana e desvio padrão, até as de uso mais complexo. Já a pesquisa qualitativa, de acordo com Oliveira (2005, p. 68), é um estudo detalhado de um determinado fato, objeto, grupo de pessoas ou ator social e fenômenos da realidade.

29 29 Conclui que a pesquisa foi quantiqualitativa, qualitativa porque foi feita a interpretação e a análise dos dados obtidos a fim de concretizar respostas e soluções do estudo. E quantitativa pela utilização de técnicas estatísticas para contabilizar as opiniões e informações coletadas para assim, chegar às conclusões. Quanto aos objetivos, a pesquisa é exploratória, segundo Teixeira, Zamberlan e Rasia (2009, p. 114), o objetivo da pesquisa exploratória é investigar uma situação para propiciar aproximação e familiaridade com o assunto, fato ou fenômeno e com isto gerar maior compreensão a respeito do mesmo. Esta pesquisa é exploratória porque foi realizado um estudo onde o tema é novo para a organização, que é a satisfação no trabalho dos colaboradores da Digal Pneus. Gil (2010, p. 27) relata que as pesquisas exploratórias têm como propósito proporcionar maior familiaridade com o problema, com vistas a torná-lo mais explícito ou a construir hipóteses. A pesquisa descritiva expõe características de determinada população ou de determinado fenômeno. Pode também estabelecer correlações entre variáveis e definir sua natureza. Não tem compromisso de explicar os fenômenos que descreve, embora sirva de base para tal explicação. (VERGARA, 2009, p. 43). Também se constituiu como pesquisa descritiva, pois os dados obtidos foram analisados e compreendidos em busca de responder a questão em estudo, através de observações, registros e diagnósticos do referente estudo. A pesquisa descritiva, segundo Gil (2002, p. 42), têm o objetivo de estudar as características de um grupo: sua distribuição por idade, sexo, procedência, nível de escolaridade, estado de saúde física e mental etc.. Quanto aos procedimentos técnicos, a maneira como se pretendeu atingir os objetivos da pesquisa foi através da pesquisa bibliográfica, documental, de campo, de levantamento e estudo de caso. A pesquisa bibliográfica e documental, segundo Lakatos e Marconi (1991, p. 183), abrange toda bibliografia já tornada pública em relação ao tema de estudo,

30 30 desde publicações avulsas, boletins, jornais, revistas, livros, pesquisas, monografias. Para a pesquisa foi usado livros, artigos, revistas que estão direcionados ao tema em estudo para possuir uma base conceitual, sendo assim bibliográfica. A investigação documental é realizada em documentos conservados no interior de órgãos públicos e privados de qualquer natureza, ou com pessoas: registros, anais, regulamentos, circulares, ofícios, memorandos, comunicações informais e outros. (VERGARA, 2009, p. 43). Segundo Lakatos e Marconi (1991, p. 186), pesquisa de campo é aquela utilizada com o objetivo de conseguir informações e/ou conhecimentos acerca de um problema, para o qual se procura uma resposta. Por isto este estudo classifica-se de campo, pois foi realizada a coleta de dados com os colaboradores da empresa em estudo. A pesquisa é de campo, pois foi realizada na empresa em contato com o gestor e com os colaboradores, a fim de buscar maior detalhamento de como funciona o tema em estudo na organização. Estudo de caso é o circunscrito a uma ou poucas unidades, entendidas essas como pessoa, família, produto, empresa, órgão publico, comunidade ou mesmo país. Tem caráter de profundidade e detalhamento. Pode ou não ser realizado em campo. (VERGARA, 2009, p. 44). Para Gil (2002, p. 50), pesquisa por levantamento procede-se à solicitação de informações a um grupo significativo de pessoas acerca do problema estudado para, em seguida, mediante análise quantitativa, obterem-se as conclusões correspondentes aos dados coletados. A isto se deve a classificação por levantamento, pois foi solicitadas informações para os colaboradores e a partir dos resultados a obtenção de conclusões. Finalizando, a pesquisa é estudo de caso, pois foi realizada em apenas uma organização, possibilitando ampliar o conhecimento e detalhamento das informações.

31 Sujeito da Pesquisa e Universo Amostral O universo amostral desta pesquisa são os colaboradores da empresa Digal Pneus. Pode distinguir-se por uma amostra não probabilística, a qual pode oferecer boas características da população, e por conveniência que, segundo Teixeira, Zamberlan e Rasia (2009, p. 161) procura obter uma amostra de elementos convenientes. A seleção das unidades amostrais é deixada em grande parte a cargo do entrevistador. Os entrevistados geralmente são escolhidos por estarem no lugar exato no momento certo. Os sujeitos desta pesquisa totalizam-se em 23 colaboradores, divididos nos cargos de: (três) motoristas, (um) responsável pelo estoque, 10 vendedores externos, (três) vendedores por telemarketing, (um) na recepção, (dois) responsáveis pelo administrativo, (um) financeiro e (dois) gestores. Quanto ao perfil dos 21 colaboradores, percebe-se que a faixa etária predominante está entre 26 a 31 anos e a maioria é do sexo masculino. Também, a maioria dos trabalhadores são casados (sete ). Quanto ao tempo de trabalho na organização, 12 colaboradores estão entre (dois) a (quatro) anos, ou seja, há chances de haver colaboradores que estão trabalhando na empresa desde a sua fundação (2009) e (nove) estão a menos de (um) ano. Quanto ao grau de escolaridade, (cinco) colaboradores possuem ensino médio completo e (cinco) possuem ensino superior completo. Também foram sujeitos os dois gerentes aqui denominados A e B, onde A é responsável pela área comercial e B gerente geral. A gestora A possui idade entre 41 a 48 anos, é solteira, está na organização a (dois) anos e (dois) meses e possui ensino superior completo. Já o gestor B, está na faixa etária entre os 32 a 40 anos, trabalha na empresa a (um) ano e meio e também possui ensino superior completo. Para uma melhor interpretação e entendimento dos dados descritos acima, segue o quadro 1:

32 32 Quadro 1: Perfil dos participantes da pesquisa Faixa Etária Gênero Estado Civil Tempo na Organização Escolaridade A GESTORES 41 a 48 anos F Solteiro 2 anos e 2 meses E.S. Completo B 32 a 40 anos M Casado 1 ano e 6 meses E.S. Completo Motorista (3) 18 a 25 anos = 4 F = 6 Solteiro = 6 Menos de 1 ano = 9 E. F. Incompleto = 2 Estoque (1) 26 a 31 anos = 7 M = 14 Casado = 7 Entre 2 e 4 anos = 12 E.F. Completo = 3 Vendedores externos (10) 32 a 40 anos = 3 *N/I = 1 União estável = 5 Entre 5 e 8 anos = 0 E.M. Incompleto = 3 Vendedor por Telemarketing (3) 41 a 48 anos = 4 Viúvo = 0 Mais de 9 anos = 0 E.M. Completo = 5 Recepcionista Acima de 40 anos = E. S. Incompleto = Separado = 2 (1) 3 3 Administrativo (2) *N/I = 1 E. S. Completo = 5 Financeiro (1) COLABORADORES * Não identificado Fonte: Dados da pesquisa (2013). 3.3 Coleta de Dados Para a realização deste estudo, foram aplicados questionários para os colaboradores da empresa (ANEXO A) usando o modelo de Siqueira (2008) e para os (dois) gestores (ANEXO B), o modelo de Kinalski (2010). Ambos questionários (ANEXO A e ANEXO B) já foram testados em outros estudos e neste caso foram adaptados com o propósito de analisar o grau de satisfação dos colaboradores e a visão dos gestores, levando em conta cinco dimensões: satisfação com colegas, com salário, com o chefe, com a natureza do trabalho e com as promoções dentro da organização. Os questionários foram aplicados pela acadêmica no dia 14 de março de 2013, disponibilizando a todos os colaboradores um prazo de 12 dias para a entrega do mesmo. Os 21 questionários foram entregues aos colaboradores, todos voltaram respondidos, totalizando um percentual de 100%. Os questionários direcionados para os gestores também voltaram respondidos conforme o desejado e dentro do prazo estabelecido.