Avaliação de sistemas integrados de gestão: um estudo a partir da satisfação dos usuários

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1 Avaliação de sistemas integrados de gestão: um estudo a partir da satisfação dos usuários Guilherme Lerch Lunardi (PPGA/UFRGS) gllunardi@ea.ufrgs.br Everaldo Insaurriaga Corrêa (DCEAC/FURG) everaldoi@aol.com José Vanderlei Borba (DCEAC/FURG) vanderlei@vetorialnet.com.br Resumo O rápido avanço da informática tem feito com que muitas organizações mudem radicalmente as suas estratégias de tecnologia de informação (TI), saindo de ambientes isolados para soluções integradas. A partir deste contexto, os Sistemas Integrados de Gestão, conhecidos comercialmente como sistemas ERP (Enterprise Resource Planning), ganham grande destaque, tanto no meio empresarial quanto no acadêmico. Entretanto, tem-se mostrado extremamente difícil apontar os benefícios estratégicos e econômicos obtidos a partir da implantação desse tipo de sistema. Assim, este estudo, de caráter quantitativo, avalia o sistema ERP implantado em um hospital universitário de uma Instituição Federal de Ensino Superior, utilizando a métrica da satisfação dos usuários. Foram analisados cinco diferentes dimensões: produtividade, controle gerencial, satisfação do usuário, inovação e facilidade de uso do sistema. Os resultados indicam a facilidade de uso como o ponto mais forte do sistema, enquanto a inovação aparece como o de menor desempenho. Inovação, juntamente com a produtividade, são determinantes para garantir o bom desempenho do sistema. Palavras-chave: ERP, Satisfação, Hospital 1. Introdução A partir da década de 80, a tecnologia de informação (TI) passou a ser vista como um dos principais meios de ganhar vantagem competitiva (PORTER e MILLAR, 1985; RACKOFF, WISEMAN e ULRICK, 1985). Estimulados pelos ganhos de produtividade e incremento da qualidade dos produtos e serviços, os executivos de diferentes organizações têm investido cada vez mais em tecnologias emergentes, representadas pela implantação de sistemas de apoio à decisão (SADs), sistemas integrados de gestão (ERPs), além do desenvolvimento de soluções de Comércio Eletrônico, Internet e Datawarehouse. Essa abrangência deu à TI uma nova posição no contexto organizacional, tornando-a extremamente necessária à sobrevivência das organizações num ambiente de aceleradas e constantes mudanças. Entretanto, verifica-se uma grande insatisfação por parte dos executivos quanto ao retorno obtido pelos elevados investimentos em TI e, ainda, pela forma como tais investimentos são justificados. As análises tradicionais, focalizadas somente em aspectos financeiros ou tecnológicos, são vistas como insuficientes para avaliar os diversos benefícios obtidos a partir da implantação de diferentes tecnologias. A satisfação do usuário é vital para avaliar um sistema de informação, ou ainda, os investimentos futuros na área tecnológica, pois são os usuários que determinam o retorno do investimento no que tange à produtividade individual e da organização onde atuam. Esta abordagem, conhecida por métrica de satisfação com a TI (MARCHAND, KETTINGER e ROLLINS, 2004), é vista como uma forma alternativa de se avaliar os efeitos proporcionados pela tecnologia dentro das organizações. O rápido avanço da informática tem feito com que muitas organizações mudem radicalmente as suas estratégias de TI, saindo de ambientes isolados para soluções integradas e com uma única estrutura de software em tempo real. A partir deste contexto, os Sistemas Integrados de ENEGEP 2004 ABEPRO 4762

2 Gestão, tratados comercialmente como sistemas ERP (Enterprise Resource Planning), ganham grande destaque, tanto no meio empresarial quanto no acadêmico. No Brasil, os primeiros projetos envolvendo sistemas ERP se iniciaram em 1996 (MATTOS, 1999), sendo que nos últimos anos esta tecnologia vem recebendo especial atenção no mercado empresarial brasileiro, destacando-se como ferramenta essencial para o suporte das operações das empresas e principalmente para o seu gerenciamento. Enormes investimentos têm sido realizados na aquisição e adaptação deste tipo de sistema informacional, uma vez que a sua implantação é um processo caro e demorado, dependendo exclusivamente da complexidade dos processos e operações da organização, do seu porte e do escopo de implantação. Por envolver um projeto complexo e que afeta diretamente a cultura da organização, a sua implantação apresenta uma série de problemas (discutidos por HYPOLITO e PAMPLONA, 2000; STAIR e REYNOLDS, 2003; TURBAN, MCLEAN e WETHERBE, 2004, entre outros). A falta de uma avaliação do sistema pode ser indicada como uma das prováveis causas pelo insucesso ou, ainda, pela dificuldade em se solucionar problemas relativos à implantação e utilização de Sistemas Integrados de Gestão. Assim, objetiva-se com este artigo, apresentar o processo de avaliação de um sistema integrado de gestão, sob a métrica da satisfação dos usuários. A avaliação procurou definir quais requisitos do sistema analisado atendem às necessidades dos seus usuários, evidenciando a necessidade ou não de modificação. O artigo estrutura-se em cinco seções. A revisão de literatura é apresentada na segunda seção; na seção três, descreve-se a metodologia do estudo; na quarta seção, apresentam-se os resultados; e, complementa-se o estudo com as considerações finais, que incluem conclusões, limitações e sugestões para a sua continuidade. 2. Sistemas Integrados de Gestão e seu impacto no trabalho Uma das tecnologias de informação que mais tem modificado a forma de gerenciamento das organizações nos últimos anos tem sido os Sistemas Integrados de Gestão. Graças ao avanço da computação cliente/servidor, que possibilitou a interligação de toda a organização, tornouse possível e extremamente importante controlar os principais processos de negócios com uma única arquitetura de software em tempo real (TURBAN, MCLEAN e WETHERBE, 2004). Os sistemas integrados de gestão fazem exatamente isto; são implementados para integrar as transações entre e ao longo dos processos de negócios mais comuns (ex.: ordens de pedido, gerenciamento de materiais, planejamento e execução da produção, além da parte que envolve os recursos humanos e financeiros da organização) (MURPHY e SIMON, 2002). A sua implementação torna possível atingir uma conectividade entre diferentes divisões e funções. As empresas globais, por exemplo, estão hábeis a integrarem suas filiais dispersas geograficamente, através da simples coordenação de um sistema informacional e, desse modo, coordenar e monitorar os seus desempenhos em tempo real (RAJAGOPAL, 2002). Esta solução possibilita benefícios que vão desde o aumento da eficiência até o incremento da qualidade, da produtividade e da lucratividade (HONG e KIM, 2002; TURBAN et al., 2004), através do rígido controle dos estoques de produtos intermediários e acabados, controle financeiro, cumprimento das solicitações dos clientes e, ainda, auto-disciplina do pessoal de chão-de-fábrica (GATTIKER e GOODHUE, 2004; CALISIR e CALISIR, 2004). Entretanto, nem todas as suas aplicações resultaram em sucesso e, pior, em algumas, acabaram por aumentar os seus custos. A complexidade dos projetos envolvendo sistemas ERP é um dos principais motivos pelo fracasso de muitas de suas aplicações (TURBAN et al., 2004). Em alguns casos, são exigidos anos de implementação e adaptação do mesmo às reais necessidades da organização, acarretando, conseqüentemente, um aumento nos custos previamente estimados. O que parece claro é que grande parte das organizações que têm adotado sistemas ERP não procura modificar a sua estrutura, os seus processos e as suas ENEGEP 2004 ABEPRO 4763

3 estratégias organizacionais, apontadas por renomados acadêmicos da área de Sistemas de Informação (entre eles, Grover, Segars, Venkatraman e Baroudi) como mudanças essenciais na obtenção de vantagem competitiva (RAJAGOPAL, 2002). Assim, estudos deveriam identificar quais fatores satisfazem as necessidades dos usuários destes sistemas, uma vez que são eles que o utilizam e, portanto, conhecem a sua utilidade no suporte à tomada de decisão. O surgimento e a adoção de novas tecnologias tem caracterizado o ambiente empresarial do século XXI. A tecnologia afeta diretamente a produtividade humana, realçando um trabalho ou realizando um esforço humano desnecessário (TORKZADEH e DOLL, 1999). Entretanto, o aumento da utilização de sistemas informacionais e conseqüente incremento dos investimentos em TI por funcionário nas organizações (DEWAN e MIN, 1997), não garante um consenso em relação ao impacto que ocasionam (MUKHOPADHYAY et al., 1997). Acadêmicos e praticantes reconhecem que o sucesso de um sistema de informação pode ser potencialmente mensurado por meio da satisfação do usuário final (GOODHUE, 1998; TORKZADEH e DOLL, 1999; MAÇADA e BORENSTEIN, 2000). Entretanto, algumas críticas têm sido dirigidas a estes instrumentos. As duas principais são que (1) a satisfação do usuário não pode ser tratada como um simples constructo satisfação - e, sim, que deve ser visto sob uma ótica multidimensional (TORKZADEH e DOLL, 1999) e que (2) somente identificar que os gerentes estão satisfeitos com uma a TI não garante que os investimentos realizados estejam sendo feitos da melhor forma possível (MARCHAND et al., 2004). Especificamente neste trabalho, utilizam-se os pressupostos teóricos de Torkzadeh e Doll, que analisaram o impacto de sistemas de informação no trabalho do usuário, sob as seguintes perspectivas: produtividade, inovação, satisfação e controle gerencial. A este modelo, acrescentou-se a dimensão facilidade de uso do sistema, sugerido por Davis (1989). 3. Metodologia Esta seção descreve o processo de desenvolvimento e validação do instrumento utilizado na pesquisa. O estudo foi realizado junto a usuários de um ERP denominado Sistema Integrado de Gestão Hospitalar (SIGH), implantado em um hospital universitário de uma Instituição Federal de Ensino Superior. O método de pesquisa utilizado neste trabalho envolveu a realização de uma etapa qualitativa, para levantamento e identificação de indicadores relacionados aos cinco constructos previamente definidos, e outra de orientação quantitativa, englobando procedimentos de coleta, validação e análise de dados. Na etapa qualitativa, foram realizadas entrevistas em profundidade com um dos diretores do hospital, alguns chefes de setor e usuários que utilizavam o sistema desde a sua implantação (em 1998). Através destas entrevistas, dez novos indicadores foram elencados e acrescidos aos indicadores propostos por Torkzadeh e Doll (1999) e Davis (1989). Após a etapa qualitativa, elaborou-se um questionário contendo 26 questões operacionalizadas em uma escala tipo likert de 5 pontos, variando de discordo totalmente a concordo totalmente. Foram acrescentadas ao final do questionário, cinco questões de caracterização da amostra (função/cargo, sexo, idade, freqüência e tempo de utilização do sistema) e mais uma questão de avaliação geral do sistema. Os questionários, auto-administrados, foram aplicados entre julho e agosto de 2003, junto a todos os funcionários que utilizavam o sistema integrado de gestão do hospital na sua rotina de trabalho (totalizando 90 usuários). Foram recolhidos 73 questionários, representando uma taxa de retorno de 81%. Antes da sua aplicação, o instrumento foi validado em um pequeno grupo de usuários do sistema, de modo a verificar a exatidão com que o conteúdo das escalas representava o trabalho de medição em andamento. Embora a validade de conteúdo ajude na interpretação ENEGEP 2004 ABEPRO 4764

4 dos escores da escala, dada a sua natureza subjetiva, não é uma medida suficiente para validar diferentes escalas. Assim, foram realizadas a análise fatorial e o teste alfa de Cronbach. A análise fatorial confirmou os cinco constructos propostos, obedecendo a dois critérios: o grau de associação entre as variáveis e o grau de subjetividade (AAKER e DAY, 1989). Oito questões do instrumento original foram excluídas por não apresentarem coerência conceitual ou por apresentarem baixas correlações. Os cinco fatores explicam juntos 81,7% das variações das medidas originais, o que indica um alto nível de representação dos dados. A fidedignidade dos fatores foi apontada pelo teste do alfa de Cronbach, com o instrumento apresentando valor 0,96, enquanto os coeficientes dos fatores situaram-se entre 0,80 e 0,91, apontando uma alta consistência interna do instrumento. Quanto mais alto o seu valor (que varia entre 0 e 1), maior a fidedignidade que se pode atribuir ao conjunto de medidas. 4. Resultados Após a validação do instrumento, foram realizadas a análise descritiva (com o objetivo de avaliar o sistema integrado de gestão do hospital universitário da Instituição Pública de Ensino Superior, identificando, desta forma, as dimensões de melhor e pior desempenho), a análise de regressão múltipla (realizada para identificar a importância relativa das variáveis analisadas no desempenho geral do ERP) e, por fim, a análise de variância (realizada para identificar variações significativas da percepção do ERP entre diferentes grupos da amostra). A análise descritiva permitiu demonstrar como o sistema integrado de gestão é percebido pelos seus usuários. De modo a realizar uma análise mais detalhada, efetuou-se, além da média aritmética, uma classificação das variáveis. Essa classificação foi obtida através de testes de diferenças de médias entre as variáveis, tomadas duas a duas (teste t de student para amostras emparelhadas), agrupando-as quando estas não apresentavam diferença estatística significativa ao nível de 5%. Os resultados encontrados classificaram as cinco variáveis em três grupos distintos (quadro 1). Ranking Variáveis Facilidade Produtividade Satisfação Controle Inovação 1 Facilidade 3,79 S S S S Produtividade S 3,29 NS NS S 2 Satisfação S NS 3,23 NS S Controle S NS NS 3,22 S 3 Inovação S S S S 2,82 S: Significante; NS: Não significante; Nível de significância: < 0,05 Quadro 1 Intensidade das variáveis analisadas no desempenho do sistema integrado de gestão Constata-se que a variável facilidade apresenta, de forma isolada, o melhor desempenho entre as variáveis estudadas, sendo percebida pelos funcionários como o ponto mais positivo do sistema. As variáveis produtividade, satisfação e controle, embora tenham apresentado médias diferentes, não evidenciaram diferença estatística significativa (ao nível de 5%), o que as coloca num grupo intermediário na avaliação do sistema. Já a inovação, percebida como a variável de pior desempenho, aponta a necessidade de uma análise mais aprofundada, de modo que o sistema possa, futuramente, auxiliar o usuário na busca e criação de novas idéias. Com relação à variável facilidade (tabela 1) de uso, destaca-se como ponto de atenção o indicador o SIGH é claro e compreensível por apresentar a menor média deste grupo, entendendo-se como uma crítica direta à interface do sistema (que ainda utiliza o modo texto) e à disposição de alguns recursos na tela. Esta análise deveria ser explorada pela empresa desenvolvedora do sistema, já que a existência de diferentes e alternativos pacotes de software ENEGEP 2004 ABEPRO 4765

5 (como o avaliado nesta pesquisa) diferem muito pouco em termos de funcionalidade, sendo a interface com o usuário um fator determinante na decisão de compra (HENDERSON et al., 1995). Por outro lado, o indicador é fácil aprender a utilização do SIGH foi apontado como o de maior média entre todos os itens do questionário, mostrando que mesmo o usuário encontrando dificuldades na utilização do sistema, este é de fácil aprendizagem. Calisir e Calisir (2004) apontam que tanto a utilidade percebida quanto a capacidade de aprendizagem de um sistema são determinantes na satisfação de usuários de sistemas ERP. Indicador Média Desvio padrão É fácil aprender a utilização do SIGH 4,13 1,14 O SIGH é fácil de usar 3,90 1,19 É fácil utilizar o SIGH na execução das tarefas 3,61 1,24 O SIGH é claro e compreensível 3,56 1,20 Média do Grupo 3,79 0,99 Tabela 1 Média dos indicadores da variável facilidade Já a produtividade (tabela 2), destaca positivamente o indicador o SIGH melhora a qualidade do meu trabalho, cuja média foi a maior do grupo. Uma das principais razões pelas quais as empresas decidem por investir em TI é a possibilidade de melhorar a qualidade dos seus processos (seja no serviço prestado ou executado dentro da empresa ou na fabricação de produtos) (LEGRIS et al., 2003). Entretanto, percebe-se pelos outros indicadores que, embora o sistema realce o trabalho realizado pelos usuários, problemas ocorrem na execução das tarefas, uma vez que o sistema parece não eliminar o retrabalho e mantém dúvidas quanto à possibilidade de executar um número maior de atividades do que sem a sua utilização. Indicador Média Desvio padrão O SIGH melhora a qualidade do meu trabalho 3,48 1,29 O SIGH economiza o meu tempo 3,40 1,40 O SIGH me possibilita executar mais tarefas do que seria possível sem ele 3,19 1,49 A utilização do SIGH reduz o meu retrabalho 3,13 1,36 Média do Grupo 3,29 1,17 Tabela 2 Média dos indicadores da variável produtividade Com relação à variável satisfação (tabela 3), destaque deve ser dado ao indicador o SIGH melhora o meu serviço, cuja média foi a maior do grupo. Parece claro que mesmo havendo uma certa resistência quanto à utilização do sistema por parte dos usuários, este é percebido como um facilitador na realização das atividades de rotina. A forma como o sistema é utilizado apresenta uma filosofia altamente taylorista, buscando maior produtividade e melhores resultados, através da automação de tarefas. Buscando como referência a Hierarquia de Necessidades de Maslow, percebe-se que o sistema pouco enfatiza os aspectos localizados no topo da pirâmide, que seriam auto-realização e estima liberdade para concretizar as próprias idéias, tentar coisas novas, tomar decisões e cometer erros (MASLOW, 2000). Indicador Média Desvio padrão O SIGH melhora o meu serviço 3,60 1,32 Ao saber utilizar o SIGH, me sinto satisfeito pelo reconhecimento de outras pessoas 3,00 1,19 O SIGH me deixa satisfeito em relação à auto-realização 3,08 1,33 Média do Grupo 3,23 1,11 Tabela 3 Média dos indicadores da variável satisfação Com relação à variável controle (tabela 4), todos os quatro indicadores apresentaram médias muito semelhantes, com pouca variação. O controle gerencial pode avaliar os recursos disponíveis ou utilizados, além das tarefas executadas, sejam elas comerciais, técnicas, ENEGEP 2004 ABEPRO 4766

6 financeiras ou de segurança. É possível inferir que a TI ocupa um importante papel nesse processo, principalmente porque o aumento da capacidade de processamento dos dados necessários à geração de informações, possibilitado pelo sistema, permite ao seu usuário acompanhar o desempenho do seu trabalho, além de planejá-lo. Indicador Média Desvio padrão O SIGH melhora o controle do gerenciamento de minhas tarefas 3,25 1,16 O SIGH me ajuda a controlar o desempenho das tarefas executadas 3,22 1,18 O SIGH me permite corrigir erros na execução de tarefas 3,20 1,39 Média do Grupo 3,22 1,06 Tabela 4 Média dos indicadores da variável controle O grupo de indicadores da variável inovação (tabela 5) apresentou o item com menor média de todo o questionário o SIGH me ajuda a criar novas idéias (Ex. novos formulários, procedimentos, relatórios...). Além deste indicador, as demais não apresentaram médias elevadas (seus valores foram menores que 3,00), o que leva a crer que o sistema é extremamente rígido e de difícil adaptação às sugestões ou modificações desejadas pelos seus usuários. Este ponto negativo, mas comum entre sistemas do tipo pacote fechado, mostra claramente que o sistema em avaliação não está centrado no modelo pós-industrial (TORKZADEH e DOLL, 1999), que aponta a criatividade e a inovação como os grandes diferenciais para o sucesso e a sobrevivência das organizações contemporâneas. Indicador Média Desvio padrão O SIGH me permite propor novas idéias 2,96 1,29 O SIGH me ajuda a identificar formas inovadoras de fazer o meu trabalho 2,81 1,28 O SIGH me ajuda a criar novas idéias (Ex: novos formulários, procedimentos, relatórios...) 2,65 1,33 Média do Grupo 2,82 1,06 Tabela 5 Média dos indicadores da variável inovação O segundo teste estatístico realizado foi a análise de regressão múltipla, realizada a partir da média do desempenho geral (definida como variável dependente) do sistema, com relação às cinco dimensões estudadas (definidas como as variáveis independentes). Esta análise permitiu apontar as dimensões mais importantes, segundo os usuários, na influência sobre o desempenho do SIGH. O modelo de regressão (r 2 = 0,68; p < 0,000) apresentou um elevado grau de explicação da variável dependente, onde as variáveis selecionadas no modelo explicaram quase 70% da relação de causa e efeito existente. Esta análise possibilitou visualizar quais variáveis interferem no desempenho geral do sistema. Das cinco variáveis testadas, produtividade e inovação foram as únicas que apresentaram significância estatística (p < 0,05) na definição do desempenho geral. Para as demais, não foi encontrada relação causal entre a satisfação (p = 0,509), o controle (p = 0,162) e a facilidade (p = 0,301) com o desempenho do sistema, o que significa dizer que a produtividade (b = 0,33; p = 0,021) e a inovação (b = 0,34; p = 0,005) são fatores decisivos (explicam 68% do desempenho do sistema) para determinar se o sistema é bom ou ruim, na percepção dos usuários. Assim, quanto mais o sistema oportunizar o aumento da produtividade no trabalho e a inovação nas tarefas, melhor será o seu desempenho. Após a análise de regressão múltipla, realizou-se o teste da ANOVA em sub-grupos da amostra. O primeiro cruzamento verificou a existência de diferentes percepções quanto ao uso do SIGH, com relação às diferentes funções dos respondentes. Evidenciou-se que os funcionários da área técnica percebem que o sistema possui um desempenho mais baixo em todas as dimensões analisadas (p < 0,05). Suas médias foram bem abaixo das demais, ENEGEP 2004 ABEPRO 4767

7 evidenciando que o SIGH atende parcialmente às necessidades do corpo técnico do hospital. Percebe-se que os usuários que utilizam as funções mais comuns em sistemas integrados de gestão (módulo financeiro, de suprimentos, vendas e recursos humanos) avaliam o sistema de forma diferente, uma vez que tais módulos são mais fáceis de serem padronizados e, assim, consistem em processos de trabalho mais eficientes por utilizarem o conceito das melhores práticas (STAIR e REYNOLDS, 2003). Fica claro nesta pesquisa que a parte técnica, bastante particular de uma empresa para outra, ainda necessita de adaptações, de modo a atender às necessidades e expectativas dos seus usuários. Com relação ao tempo que o usuário utiliza o sistema, percebe-se que aqueles que o utilizam há mais de um ano indicam que o sistema melhora a sua produtividade de forma mais intensa que as que têm menos de um ano de prática. Além disso, a facilidade de uso do sistema mostra-se associada ao tempo de utilização do mesmo e a falta de treinamento oferecido aos novos usuários do SIGH é uma condição que afeta diretamente as variáveis produtividade e facilidade de uso. Há alguns anos atrás, muitas das falhas nos projetos de ERP eram associados, também, a treinamentos inadequados (GUPTA apud CALISIR e CALISIR, 2004). Empresas que adotam sistemas integrados de gestão têm investido enormes quantias no treinamento de seus usuários, antes mesmo da implantação do sistema. Com isso, espera-se diminuir a resistência à mudança e reduzir o tempo de implantação do sistema (RAJAGOPAL, 2002). Para as demais características da amostra não se constatou diferença estatística significativa com relação à avaliação do sistema pelos diferentes grupos. 5. Considerações Finais O estudo, realizado em um hospital de uma Instituição Federal de Ensino Superior, avaliou o sistema integrado de gestão utilizado, sob a percepção dos seus usuários. O questionário, adaptado de Torkzadeh e Doll e Davis, foi testado e validado, sendo suas variáveis (controle, inovação, produtividade, satisfação e facilidade de uso) confirmadas estatisticamente. Como implicações práticas para os gestores do hospital, destacam-se alguns resultados. A facilidade de uso e de aprendizagem do sistema constituem os seus pontos mais fortes, sendo este último, determinante, segundo Calisir e Calisir (2004), na satisfação dos usuários de sistemas ERP. Num nível intermediário, estão a produtividade, a satisfação e o controle. E, como ponto mais deficiente do sistema, identificou-se a baixa capacidade de o sistema oportunizar a criação de novas idéias ou melhorias nos seus processos de trabalho. Com influência sobre o desempenho geral do sistema, verificou-se que a produtividade e a inovação são os fatores determinantes para garantir o sucesso na utilização do sistema ERP avaliado. Este resultado deve servir de alerta à organização estudada, pois a capacidade de o sistema auxiliar na proposição de novas idéias se mostrou deficiente. Com relação aos subgrupos da amostra, aponta-se a área técnica do hospital como a menos satisfeita com a implantação do sistema. Este resultado não é estranho, à medida que uma série de artigos tem identificado a adaptação do sistema ao contexto de cada organização como um dos problemas mais freqüentes e onerosos (RAJAGOPAL, 2002; GATTIKER e GOODHUE, 2004; HONG e KIM, 2002) quando da implantação de projetos ERP. Outra questão que acabou emergindo após as análises foi a diferença de percepção existente entre os usuários que utilizam o sistema há mais tempo, avaliando-o de forma mais positiva que os demais. O fato de o funcionário conhecer plenamente o sistema faz com que melhores resultados sejam percebidos. Assim, treinamento é essencial para que sejam maximizados os resultados e, ainda, diminuídas a resistência e o tempo de adaptação ao sistema. A partir dos resultados encontrados, espera-se que o instrumento aqui utilizado possa auxiliar os gestores de outras organizações na avaliação dos seus sistemas integrados de gestão. Além ENEGEP 2004 ABEPRO 4768

8 disso, as conclusões apontadas especificamente para a organização estudada podem servir como um guia para aquelas que estejam implantando sistemas desse tipo. Obviamente que estas conclusões não podem ser generalizadas para diferentes contextos, já que um único ERP foi avaliado, em uma única instituição. Sugere-se, então, a validação do instrumento utilizado em diferentes instituições, aperfeiçoando esta pesquisa de caráter exploratório. Referências AAKER, D.; DAY, G. (1989) - Investigación de mercados. McGraw-Hill. 3ª Edição, Cidade do México. CALISIR, F. & CALISIR, F. (2004) - The relation of interface usability characteristics, perceived usefulness, and perceived ease of use to end-user satisfaction with enterprise resource planning (ERP) systems. Computers in Human Behavior. N. 20, p DAVIS, F. D. (1989) - Perceived Usefulness, Perceived Ease Of Use, and User Acceptance of Information Technology. MIS Quarterly. September, pp DEWAN, S. & MIN, C. (1997) - The substitution of information technology for other factors of production: a firm level analysis. Management Science. Vol. 43, n.12, December. GATTIKER, T. & GOODHUE, D. (2004) - Understanding the local-level costs and benefits of ERP through organizational information processing theory. Information & Management. Vol. 41, p GOODHUE, D. (1998) - Development and measurement validity of a task-technology fit instrument for user evaluations. Decision Sciences. Vol. 29, n.1. HENDERSON, R.; SMITH, M.; PODD, J. & VARELA-ALVAREZ, H. (1995) - A comparison of the four prominent user-based methods for evaluating the usability of computer software. Ergonomics. N. 10. HONG, K. & KIM, Y. (2000) - The critical success factors for ERP implementation: an organizational fit perspective. Information & Management. N. 40, p HYPOLITO, C. & PAMPLONA, E. (2000) - Principais problemas na implantação de um sistema integrado de gestão. Anais do XX ENEGEP. LEGRIS, P.; INGHAM, J. & COLLERETE, P. (2003) - Why do people use information technology? A critical review of the technology acceptance model. Information & Management. N. 40, p MARCHAND, D.; KETTINGER, W. & ROLLINS, J. (2004) - Desempenho empresarial e gestão da informação: a visão do topo. In: DAVENPORT, T. et al. Dominando a gestão da informação. Bookman. Porto Alegre. MASLOW, A. (2000) - Maslow no gerenciamento. Qualitymark. Rio de Janeiro. MATTOS, J. (1999) - ERP, a hora do retorno. Informationweek. November, p MUKHOPADHYAY T.; RAJIV, S. & SRINIVASAN, K. (1997) - Information technology impact on process output and quality. Management Science. Vol.43, n.12, December. MURPHY, K. & SIMON, S. (2002) - Intangible benefits valuation in ERP projects. Information Systems Journal. N. 12, p PORTER, M. & MILLAR, V. (1985) - How information gives you competitive advantage. Harvard Business Review, july-august. RACKOFF, N.; WISEMAN, C. & ULRICK, W. (1985) - Information systems for competitive advantage: implementation of a planning process. MIS Quarterly. Vol. 9, n. 4. RAJAGOPAL, P. (2002) - An innovation-diffusion view of implementation of enterprise resource planning (ERP) systems and development of a research model. Information & Management. N. 40, p STAIR, R. & REYNOLDS, G. (2003) - Princípios de Sistemas de Informação. Editora LTC. Rio de Janeiro. TORKZADEH, G. & DOLL, W. (1999) - The development of a tool for measuring the perceived impact of information technology on work. OMEGA. N. 27. TURBAN, E.; MCLEAN, E. & WETHERBE, J. (2004) - Tecnologia da informação para gestão. Bookman. 3ª Edição. Porto Alegre. ENEGEP 2004 ABEPRO 4769