O Futuro do Atendimento ao Cliente com Omni-Channel Service Cloud

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Stella Sá Fraga
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1 O Futuro do Atendimento ao Cliente com Omni-Channel Service Cloud Marco Tanelli Senior Account Executive Service Cloud

2 Isenção de responsabilidade ("Safe Harbor") Declaração de isenção de responsabilidade de acordo com a Private Securities Litigation Reform Act de 1995: Esta apresentação poderá conter declarações de intenções futuras que envolvem riscos, incertezas e suposições. Se qualquer uma dessas incertezas se concretizar ou se qualquer uma das suposições provar ser incorreta, os resultados da salesforce.com, inc. poderão ser diferentes, em termos materiais, dos resultados expressos ou implícitos pelas declarações de intenções futuras que fizermos. Todas as declarações que não sejam baseadas em fatos históricos podem ser consideradas intenções futuras, inclusive quaisquer projeções de disponibilidade de produtos ou serviços, crescimento dos assinantes, ganhos, rendimentos e outros itens financeiros e quaisquer declarações relativas a estratégias ou planos de gestão de operações futuras, declarações de crença, quaisquer declarações relativas a serviços ou desenvolvimento de tecnologia novos, planejados ou atualizados e contratos de clientes ou uso dos nossos serviços. Os riscos e as incertezas referidos acima incluem, mas não se limitam, a riscos associados com o desenvolvimento e a entrega de nova funcionalidade para o nosso serviço, novos produtos e serviços, o nosso novo modelo de negócio, nossas perdas operacionais passadas, possíveis flutuações dos nossos resultados operacionais e taxa de crescimento, interrupções ou atrasos da nossa hospedagem da Web, violação das nossas medidas de segurança, o resultado de qualquer litígio, os riscos associados com fusões ou aquisições concluídas ou quaisquer outras possíveis, a falta de maturidade do mercado em que operamos, o nosso histórico operacional relativamente limitado, nossa capacidade de expansão, reter e motivar nossos colaboradores e gerenciar o nosso crescimento, novos lançamentos do nosso serviço e a sua execução com sucesso pelos clientes, o nosso histórico limitado de revenda de produtos que não são salesforce.com e a utilização e venda para clientes corporativos maiores. Outras informações sobre possíveis fatores que poderiam afetar os resultados financeiros da salesforce.com, inc. estão incluídas em nosso relatório anual, no Formulário 10-K do ano fiscal mais recente e no nosso relatório trimestral, no Formulário 10-Q do trimestre fiscal mais recente. Estes e outros documentos que contêm divulgações importantes estão disponíveis na seção de Declarações à SEC da seção de informações para investidores no nosso site. Quaisquer serviços ou recursos referidos nesta e em outras apresentações, comunicados à imprensa ou declarações públicas não estão disponíveis atualmente e talvez não sejam fornecidos a tempo nem sejam fornecidos. Os clientes que adquirem os nossos serviços devem tomar tais decisões com base em recursos atualmente disponíveis. A Salesforce.com, inc. não assume nenhuma obrigação e não pretende atualizar essas declarações de intenções futuras.

com, inc. poderão ser diferentes, em termos materiais, dos resultados expressos ou implícitos pelas declarações de intenções futuras que fizermos.

3 O Futuro está na Experiência do Cliente #1 Experiência do Cliente tomou o lugar de preço e produto como o principal diferenciador de uma marca. Preço Source: Customers 2020 Report Produto Experiência Do Cliente

4 A situação atual da maioria das Empresas Aplicações Vendas Serviços Marketing Personalizada Canais de Interação Web Social Call Center Lojas Móvel Comunidades Aproximadamente 80% dizem que os sistemas atuais não atenderãos as necessidades futuras. -- Dimension Data Global Benchmark Study, Março 2015

Móvel Comunidades Aproximadamente 80% dizem que os sistemas atuais não

5 A Evolução da Experiência com o Cliente Ontem Auto-atendimento Web Fone Chat Sistemas de Registros Hoje Twitter & Facebook Comunidades Suporte dispositivo móvel Front-End do Agente Unificado Sistemas de Engajamento Amanhã Canal de Mensagens Móvel Jornadas Personalizadas Serviços Embarcados Produtos Conectados Sistemas de Inteligência

Front-End do Agente Unificado Sistemas de Engajamento Amanhã Canal de Mensagens Móvel

6 Plataforma de serviço para o sucesso dos Clientes Transforme a experiência do cliente com Service Cloud Serviço personalizado Assistência mais inteligente Conecte-se 1:1 com todo cliente, qualquer lugar Potencialize os agentes e gerentes com as ferramentas corretas e inteligentes Agilidade na Inovação Construa e escale na velocidade de seus clientes

todo cliente, qualquer lugar Potencialize os agentes e gerentes com as ferramentas

7 Liderança Contínua em Soluções de Engajamento com Clientes Gartner has positioned salesforce.com highest for ability to execute and furthest for completeness of vision in the Leaders quadrant This graphic was published by Gartner, Inc. as part of a larger research document and should be evaluated in the context of the entire document. Magic Quadrant for Customer Engagement Center April, 2015 Analyst: Michael Maoz Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in its research publications, and does not advise technology users to select only those vendors with the highest ratings. Gartner research publications consist of the opinions of Gartner's research organization and should not be construed as statements of fact. Gartner disclaims all warranties, expressed or implied, with respect to this research, including any warranties of merchantability or fitness for a particular purpose.

as part of a larger research document and should be evaluated in the context of the entire document.

8 Ajudando os clientes a terem sucesso em todas as métricas Retenção de clientes Agilidade no TMA Redução nos Custos de Suporte Produtividade dos agentes Mais rapidez na resolução de casos + % 48 45% 45% 45% % + % Satisfação do Cliente Média de melhorias percentuais relatadas pelos clientes da Salesforce Source: Salesforce Customer Relationship Survey conducted March May 2015, by an independent third-party, Confirmit Inc., on 4,600+ customers randomly selected. Response sizes per question vary.

de melhorias percentuais relatadas pelos clientes da Salesforce Source: Salesforce Customer Relationship Survey conducted March

9 Omni-Channel para Service Cloud Push & Screen Pop Roteamento Inteligente Presença Agente Workload Mgmt

10 Omni-Channel para Service Cloud Presença do Agente Federado Push Not Pull Integração com Terceiros Canal disponível, Capacidade & Workload Envio dnânimico para o Agente API para integração com Terceiros Voice Canais de Serviço Filas Live Agent Web Chat SOS Video Chat Casos Casos Leads Leads Objetos Customizáveis Conta Caso Voz Chamada Desktop do Agente Presença do Agente Web Chat Mobile Social Estado Nativo Least Active Most Available Product SMS Indisponível DAC de terceiros Disponível Terceiros Community Disponível Indisponível

Video Chat Casos Casos Leads Leads Objetos Customizáveis Conta Email Caso Voz Chamada Desktop do Agente Presença do Agente Web Chat

11 Omni-Channel Presença, Roteamento, & Push Quais os canais de atendimento ou fontes de trabalho é suportado? Qual é a prioridade relativa que cada um desses canais de atendimento devem gerenciar por equipe? Serviços Vendas Quais os agentes ou equipe podem atender o trabalho em cada canal? Capacidade Atual Capacidade Atual Quanto é carga de trabalho que cada agente pode executar através de todos os canais que ele atende?

Qual é a prioridade relativa que cada um desses canais de atendimento devem gerenciar por equipe?

12 Atendimento Personalizado 1:1

13 Caso de Sucesso Demetrio Paschoa Head de Tecnologia Pearson Brasil

14 OBRIGADO!

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