Pesquisa de Satisfação QualiÔnibus. Cristina Albuquerque Engenheira de Transportes EMBARQ Brasil

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1 Pesquisa de Satisfação QualiÔnibus Cristina Albuquerque Engenheira de Transportes EMBARQ Brasil

2 Qualificar o serviço de transporte coletivo por ônibus para manter e atrair novos usuários ao sistema e tornar a mobilidade das cidades mais sustentável.

3

4 Situação atual nas cidades brasileiras Ônibus Tendência da divisão modal (%) - Fonte: ANTP Demanda de transporte público diminuiu aproximadamente 33% no país nos últimos 10 anos Fonte: estimativas da NTU Fonte: Associação Nacional dos Transportes Públicos, 2012

5 O ônibus também sofre com o congestionamento

6 Calidad?

7 Gestão da qualidade A concorrência com os outros modais é considerada?

8 Visões da qualidade Provedores: agência + operadores Qualidade contratada Medida de desempenho Serviço ofertado

9 Visões da qualidade Cliente + Comunidade Qualidade desejada Medida de satisfação Qualidade percebida

10 Visões da qualidade Cliente + Comunidade Provedores: Agência + Operadores Qualidade desejada Qualidade contratada Medida de satisfação Medida de desempenho Qualidade percebida Serviço ofertado

11

12 Primeiro entendimento Dificuldade/Impossibilidade de comparar resultados Perguntas diferem Escalas são distintas Abrangência restrita Periodicidade variável Desafio Instrumento para benchmarking Entender mais sobre a satisfação do cliente

13 Referências básicas QUATTRO IBBG Norma EN 13816

14 Objetivos: 1. Padronizar com um questionário completo e flexível 2. Desenvolver uma metodologia de análise dos resultados e troca de experiências (benchmarking) 3. Identificar desafios e oportunidades comuns às cidades para discutir soluções integradas 4. Verificar o impacto decorrente da implantação de novos sistemas de transporte coletivo 5. Contribuir para uma evolução de sistemas na gestão da qualidade do transporte coletivo

15 Critérios principais: Ser de fácil aplicação por qualquer cidade Ser compatível com as pesquisas utilizadas atualmente Ser facilmente incorporada nos sistemas de gestão da qualidade do transporte Ter metodologia de aplicação compatível com as diferentes cidades e permita a todos participar do processo de troca de experiências e benchmarking Oferecer módulos opcionais, com grupos de perguntas que permitem entender detalhadamente a satisfação, percepções e problemas enfrentados pelos clientes

16 Pesquisa de satisfação do cliente Abrangência Sistema de ônibus integrado Sistema BRT Empresa operadora Linhas de ônibus Local da pesquisa Sistema de transporte Domiciliar Internet Telefone Frequência Anual Semestral Mensal Eventual Público alvo Usuários em qualquer nível Usuário rotineiro População da cidade Tipo de pesquisa Quantitativa Qualitativa

17 Pesquisa em Módulos Vantagens Simples Comparável Possibilidade de customizar Cidade Cidade A Cidade B Módulos Modules Modules Módulos X, Y, Z Módulo X Módulo X

18 Estrutura da pesquisa Questionário Básico Módulos Opcionais (total 20 módulos) Perfil de Uso Perfil do Cliente Satisfação Satisfação Geral + 16 Fatores da Qualidade Perguntas complementares de concordância Satisfação (16) Concordância (2) Problemas (1) Evolução (1)

19 Todos os módulos opcionais Acesso ao transporte Disponibilidade Rapidez Confiabilidade Facilidade em fazer transferências Conforto dos pontos de ônibus Conforto das estações Conforto dos terminais de integração Conforto dos ônibus Atenção ao cliente Informação ao cliente Segurança Segurança em relação a acidentes Exposição ao ruído e poluição Facilidade para pagar Gasto Percepções sobre ônibus Escolha modal Problemas Evolução

20 Principais Resultados Exemplo de aplicação

21 Satisfação Geral Satisfação geral Facilidade transferências Acesso Informação ao cliente Atendimento ao cliente Facilidade para pagar Segurança (acidentes) Rapidez Conforto dos terminais Conforto das estações Conforto dos ônibus Confiabilidade Disponibilidade Exposição ao ruído e a poluição Muito Insatisfeito Gasto Insatisfeito Segurança pública Nem satisfeito, nem insatisfeito Conforto dos pontos 4% 16% 36% 4% 10% 21% 49% 4% 3% 5% 14% 16% 14% 22% 50% 20% 49% 23% 47% 4% 9% 20% 50% 8% 20% 30% 6% 28% 28% 8% 22% 30% 8% 24% 28% 10% 25% 28% 10% 26% 27% 9% 32% 28% 13% 31% 32% 15% 30% 23% 18% 31% 23% 16% 31% 27% 39% 5% 12% 9% 11% 11% 11% 36% 5% 35% 4% 35% 3% 35% 3% 34% 3% 33% 4% 29% 3% 22% 2% 23% 3% 23% 4% 22% 2% Notas (0 a 10) 5,6 6,2 6,2 6,1 6,1 6,1 5,2 5,1 5,0 5,0 4,9 4,8 4,6 4,2 4,0 4,0 4,0 Satisfeito 0% 25% 50% 75% 100% Muito Satisfeito

22 Perguntas complementares Estaria disposto a pagar mais para ter um serviço de ônibus melhor 54% 18% 36% 15% 26% 5% Tenho uma qualidade de serviço adequada para o valor que pago 10% 36% 23% 28% 2% Utilizar ônibus contribui para a minha qualidade de vida 7% 24% 18% 46% 6% Os motoristas conduzem os ônibus de forma segura 4% 18% 29% 43% 6% Posso confiar no ônibus para meus deslocamentos 3% 18% 23% 51% 6% Recomendaria o sistema de transporte coletivo por ônibus 4% 15% 21% 53% 7% O ônibus enfrenta muito congestionamento 2% 14% 18% 48% 18% 66% Frequentemente enfrento situações em que os ônibus estão excessivamente lotados 1% 9% 12% 46% 32% 78% Discordo Totalmente Discordo Não Concordo, Nem Discordo Concordo Concordo Totalmente 0% 25% 50% 75% 100%

23 Escolha do ônibus 71% Preferiria andar de moto a andar de ônibus 22% 49% 10% 17% 2% Utilizo o ônibus porque é mais rápido que os outros modos de transporte 9% 41% 17% 28% 4% Preferiria andar de bicicleta a andar de ônibus 9% 36% 16% 34% 6% Utilizo o ônibus porque não tenho outro modo de transporte 7% 25% 15% 39% 15% Utilizo o ônibus porque é mais conveniente que outros modos de transporte 4% 23% 17% 48% 8% Utilizo o ônibus porque é mais barato que outros modos de transporte 3% 16% 14% 59% 9% 68% Hoje utilizo o ônibus mais do que utilizava há alguns anos atrás 4% 11% 16% 56% 13% Preferiria andar de automóvel a andar de ônibus 1% 19% 11% 49% 20% 69% Discordo Totalmente Discordo Não Concordo, Nem Discordo Concordo Concordo Totalmente 0% 25% 50% 75% 100%

24 Outras percepções Posso confiar que o ônibus chega ao destino sem interrupções de viagem ou quebras 10% 36% 24% 27% 3% O ônibus é um modo de transporte mais seguro que o automóvel 5% 26% 25% 38% 6% 44% Me sinto seguro quanto a acidentes de trânsito andando de ônibus 4% 24% 25% 40% 7% O sistema de transporte coletivo por ônibus me passa uma boa imagem 3% 19% 31% 45% 3% As informações oferecidas no site oficial são claras e suficientes para minhas necessidades. 6% 19% 27% 43% 6% Sei onde encontrar uma informação se precisar usar um serviço de ônibus não habitual 3% 24% 17% 49% 8% É fácil de usar o sistema de transporte coletivo por ônibus 1% 9% 16% 66% 8% Uma cidade com menos carros e motos seria mais agradável para viver Os veículos que circulam na cidade prejudicam o clima do planeta 3% 3% 11% 3% 3% 10% 55% 53% 29% 31% 84% 84% Discordo Totalmente Discordo Não Concordo, Nem Discordo Concordo Concordo Totalmente 0% 25% 50% 75% 100%

25 Percepções sobre a evolução 100% 4% Melhorou muito 100% 7% Vai melhorar muito 75% 39% Melhorou 75% Vai melhorar 50% Nem melhorou, nem piorou Piorou 50% 54% Não vai melhorar, nem piorar Vai piorar 25% 37% Piorou muito 25% 18% Vai piorar muito 15% 18% 0% 3% No último ano, o de transporte coletivo por ônibus: 0% 2% Daqui para a frente acredito que o transporte coletivo por ônibus:

26 Facilidade para pagar Atendimento ao cliente Acesso ao transporte Facilidade em fazer transferências Informação ao cliente Conforto das estações Segurança em relação a acidentes Benchmarking Conforto dos terminais de integração Conforto dos ônibus Disponibilidade Confiabilidade Rapidez Segurança pública Gasto Conforto dos pontos de ônibus Exposição ao ruído e a poluição -1,5-1,0-0,5 0,0 0,5 1,0 1,5 Cidade A Cidade B RJ Cidade Jun/14 C

27 Obrigada! Cristina Albuquerque Engenheira de Transporte EMBARQ Brasil

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