Odontologia (USF) -Inovação e Empreendedorismo (BI) -Marketing (ESPM) -Adm. Hospitalar (IPH) -Saúde Pública (Unaerp)

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1 Plínio A. R. Tomaz

2 Plínio A. R. Tomaz Graduação: Odontologia (USF) Pós Graduação: -Inovação e Empreendedorismo (BI) -Marketing (ESPM) -Adm. Hospitalar (IPH) -Saúde Pública (Unaerp) Principais Ocupações: -Diretor/Consultor da TOMAZ Marketing -Diretor de Marketing da Quality-Dent -Diretor Comercial do BMG-Brasil -Analista de Gestão da Fund. CESP Publicações: -Marketing para Dentistas -Marketing para Médicos -Consultório-Empresa -Alcançando o Alvo!!! -S.O.M.A.R.

3 Relacionamento com a Rede e com a Classe

4 Pesquisa Exploratória Facebook + Orkut = Comunidades de CDs contra Convênios Principais queixas dos credenciados com relação às OPO: Insuficiência de demanda Glosas freqüentes ou excessivo controle Pacientes de convênios faltam demais Pacientes de convênios não respeitam o profissional Baixa remuneração Excessiva burocracia Não há relacionamento com a Operadora / é ignorado / não tem voz Desconfiança mútua

5 Pesquisa Quantitativa Grau de Satisfação Geral c/ o credenciamento à principal OPO (0 a 10): Média de 6,2 > 5 anos de cred. = 8,4 < 5 anos de cred. = 3,9 Mulheres = 5,3 Homens = 7,3

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9 O que a Operadora poderia fazer que você consideraria uma ajuda/parceria verdadeira? Respostas abertas agrupadas conforme assunto central, em ordem decrescente de vezes mencionadas: 1. Ajudar na captação de pacientes particulares 2. Ajudar com cursos técnicos de curta ou média duração 3. Pagar especialização 4. Provar que considera o profissional diferenciado pagando valores maiores 5. Ajudar na administração da clínica 6. Treinar funcionárias para atendimento ao cliente, preenchimento de guias, e outras rotinas administrativas

10 O que a Operadora poderia fazer que você consideraria uma ajuda/parceria verdadeira? Respostas abertas agrupadas conforme assunto central, em ordem decrescente de vezes mencionadas: 7. Financiar investimentos em equipamentos, reformas e outras benfeitorias que os pacientes percebam 8. Patrocinar congressos no Brasil e no exterior, com a contrapartida de multiplicar o conhecimento à rede 9. Estar mais presente para conversar sobre casos específicos e soluções não convencionais, tanto em técnicas quanto em remuneração destes casos 10. Desenvolver ações sociais na comunidade em nome dos dentistas

11 Pesquisa Qualitativa / Grupo Focal Respostas (mantidas em 3ª pessoa, como proferidas pelos participantes) : As OPO tomam decisões unilaterais, ignorando nossa opinião Nos credenciamos com a promessa de volume de pac., mas não há nenhuma garantia de constância ou freqüência de demanda A remuneração é muito baixa Algumas OPO desrespeitam o pagamento não cumprindo com as datas programadas para depósito

12 Pesquisa Qualitativa / Grupo Focal Respostas (mantidas em 3ª pessoa, como proferidas pelos participantes) : Muitos pacientes vêm com aquela idéia que dentista de convênio é tecnicamente ruim, e os convênios não fazem nada para melhorar esta imagem Os dirigentes da classe não precisam de convênios e, juntamente com colegas bem sucedidos, ficam nos pressionando para fazer isso ou não fazer aquilo. É difícil lidar com essa situação Quando não precisar mais do convênio vou sair

13 Pesquisa Qualitativa / Grupo Focal Respostas (mantidas em 3ª pessoa, como proferidas pelos participantes) : Deveria ter um esquema de os convênios estimularem nossa demanda particular de pacientes. Se tivesse isso, seriam a maior agência de marketing do Brasil e todos iriam querer estar grudados neles Os convênios deveriam cobrir a menor quantidade possível Os convênios deveriam cobrir a menor quantidade possível de procedimentos, para que pudéssemos ter mais coisas para cobrar direto e particular, sem restrições. Aí todo mundo ia quere ter convênio para trazer clientes ao consultório

14 Pesquisa Qualitativa / Grupo Focal Respostas (mantidas em 3ª pessoa, como proferidas pelos participantes) : Algumas OPO fazem leilão dos melhores profissionais, os que lhes dão menos problemas e trabalham rápido. Tem que ser esperto e falar a língua dos caras. É uma guerra onde ganham os espertos As OPO deveriam nos ajudar oferecendo cursos ou mesmo especialização Especialistas deveriam ganham mais sempre, sem precisar pedir

15 Pesquisa Qualitativa / Grupo Focal Respostas (mantidas em 3ª pessoa, como proferidas pelos participantes) : As OPO deveriam ajudar na adm. da clínica como um todo, inclusive proporcionando treinamento p/ func. em atendimento ao cliente, preenchimento de guias, e outras rotinas adm., financiando a compra de equipamentos, de reformas e outras benfeitorias que os pacientes percebam Estar mais presente para conversar sobre casos específicos e soluções não convencionais, tanto em técnicas quanto em remuneração destes casos

16 Conclusão Percepção de Valor pela Rede Credenciada: Quantidade/ perfil de pacientes encaminhados pela OPO; Possibilidade de executar e cobrar serviços particulares; Relacionamento com a operadora; Procedimentos internos de liberação, glosa etc; Remuneração e forma de pagamento; Parceria: participação da operadora nos negócios da clínica, visando crescimento; Ações concretas por parte da OPO na valorização da classe e melhoria de imagem do CD que atende a convênios; Benefícios adicionais por fazer parte da rede.

17 Ontem: Desconfiança Impasse Volume de Pacientes Honorários: Valor do Procedimento Exclusão Hoje: Volume e Qualificação de Pacientes Parcerias Verdadeiras Interação / Relacionamento Honorários: Agilidade no pgto e Regras Inclusão

18 Recomendações O que a operadora pode/deve fazer para melhor a percepção de valor por parte dos credenciados? Investir significativamente na construção de um relacionamento com a rede credenciada, indo muito além da fiscalização e controle; Participar da gestão do consultório do credenciado deixar claro que se preocupa, interessa e se integra ao dia a dia de cada credenciado para ajudar a trazer bons resultados e a alcançar objetivos maiores.

19 Recomendações O que a operadora pode/deve fazer para melhor a percepção de valor por parte dos credenciados? Criar Grupos de Relacionamento em Células com, no máximo, 30 profissionais da rede, mais 1 ou 2 consultores de relacionamento da operadora. As células se reúnem periodicamente para trocar experiências técnicas e administrativas, receber orientação e treinamento, testar novas formas e modelos de organização, controle ou mesmo prestação de serviços. As células produzem intensa relação entre seus membros e entre estes e os representantes da operadora. Excelente oportunidade de fonte de informação (grande grupo focal permanente e integrado à operadora). Uma usina de ideias e um laboratório.

20 Recomendações O que a operadora pode/deve fazer para melhor a percepção de valor por parte dos credenciados? Criar mecanismos de premiação por boa avaliação feita pelos pacientes, com metodologia clara e transparente de mensuração.

21 Criar valor é ter parceria verdadeira, reciprocidade percebida em benefícios e vantagens. Uma rede comprometida e motivada eleva a relação com os beneficiários a um novo e desejado patamar, de modo que a qualidade percebida pelos usuários é afetada positivamente.

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23 SOLUÇÃO:

24 Plínio A. R. Tomaz Gleice Oliveira (11) (11)

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