FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI-SP FACECAP CURSO DE ADMINISTRAÇÃO RELATÓRIO FINAL DE ESTAGIO SUPERVISIONADO. Letícia Aparecida Brugnerotto

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1 Faculdade Cenecista de Capivari- Curso de Administração Projeto para apresentação de trabalhos para a instituição 2009 FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI-SP FACECAP CURSO DE ADMINISTRAÇÃO RELATÓRIO FINAL DE ESTAGIO SUPERVISIONADO Letícia Aparecida Brugnerotto 2009

2 Faculdade Cenecista de Capivari- Curso de Administração Projeto para apresentação de trabalhos para a instituição 2009 Letícia Aparecida Brugnerotto RELATÓRIO FINAL DE ESTAGIO SUPERVISIONADO Relatório de Estagio Apresentado á Faculdade Cenecista de Capivari FACECAP, como um dos pré-requisitos para obtenção do Grau de Bacharel em administração. CAPIVARI 2009

3 PROFESSOR COORDENADOR: MARCO ANTONIO ARMELIN PROFESSOR ORIENTADOR: MARCO ANTONIO ARMELIN SUPERVISOR DA EMPRESA: IVANETE APARECIDA SERVELIN BORLETTO

4 AGRADECIMENTOS Agradeço primeiramente a Deus, pelas constantes bênçãos que tem proporcionado à minha vida. Aos meus pais Claudio e Aparecida, que me deram a oportunidade e sempre me incentivaram nos estudos. Ao professor Orientador e coordenador Marco Antonio Armelin. E, de modo especial, minha gratidão à Ivanete Aparecida Servelin Bortoeltto ME. por ter me dado a oportunidade de estagiar na empresa.

5 SUMÁRIO Capítulo 1 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA Identificações do Estagiário Identificações da Empresa Históricos da Empresa Principais Produtos e Serviços Setor de Roupas Setor de calçados Setor de cosméticos Setor de enxoval Entre os principais serviços Níveis de Produção Tendências Futuras da Empresa Tendências Futuras do setor Econômico da Empresa Organograma Geral...15 Capítulo 2 ANALISA DA ORGANIZAÇÃO Missão da empresa Visão da Empresa Visão Políticas da Empresa Setor Econômico Segmento de Mercado Concorrência Principais Fornecedores Clientes Influências Externas Ambientes Internos Tecnologias Presentes na Organização...19

6 Capítulo 3 CARACTERISTICA DA ÁREA Organograma Geral da Área Organograma Detalhado da Área Funcionograma da Área Estrutura da Área Layout da área Contribuição da área para a missão da empresa...23 Capítulo 4.ATIVIDADES DESENVOLVIDAS Atendimento ao cliente Finalidade Equipamento Manipulados Periodicidade e Quantidade de Serviços Qualidade do Serviço Descrição Detalhada da Atividade Troca de Mercadorias Esclarecimento de Duvidas Fluxograma...26 Capítulo 5 Diagnostico dos principais problemas e sugestões Esclarecimentos de duvidas dos clientes Problemas Identificados Sugestões de Melhoria Problemas Identificados Sugestões de melhoria Problemas Identificados Sugestões de melhoria Problemas Identificados Sugestões de melhoria Problemas Identificados Sugestões de Melhoria...28

7 5.12 Problemas Identificados Sugestões de Melhoria Teorias Pertinentes...28 Capítulo 6 CONCLUSÃO...30 Referência Bibliográfica... 32

8 CAPÍTULO I 1. CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA 1. Identificação do Estagiário Nome: Letícia Aparecida Brugnerotto Ano: 2009 Período: Noturno Curso: Administração Área de: Atendimento ao cliente 1.2. Identificação da Empresa Nome: Ivanete Aparecida Sevelin Bortoletto ME Endereço: Sinharia Frota N 341 Centro Cidade: Capivari UF: SP CEP: Tel. (19) Fax: (19) nbortoleto@uol.com.br Ramo: Comercio de Produtos Infantis Objetivo Empresarial: Ser referência no atendimento ao cliente, na quantidade e variedade de produtos no seu ramo de atuação. Porte da Empresa: Pequeno porte Nº de Empregados: Cinco Faturamento Anual: Não divulgado Capital Social: Não divulgado Setor: Atendimento ao cliente Disciplinas Correlatadas: Gestão de Pessoas, Planejamento Estratégico e Marketing.

9 1.3. Histórico da Empresa A Empresa Ivanete Aparecida Sevelin Bortoletto ME, que hoje, possui o nome Fantasia Savana Baby foi inaugurada no ano de 1995 na cidade de Capivari. A loja estava localizada na rua XV de novembro, 701, onde funcionou até janeiro de 2001, com o nome de Savana Magazine, sendo obrigada a fechar suas portas após entrada de um grande concorrente em setembro de 2000, em frente a loja. Não conseguindo competir com o concorrente, viu-se obrigada a mudar seu perfil de atuação, passando a atender ao público infantil e a enxovais para gestantes, mudando então, seu nome fantasia para Savana Baby e o seu endereço, onde esta localizada até hoje. Nos seus 09 anos de existência a Savana Baby, passou por 3 reformas, triplicando sua área de venda e quintuplicando seu estoque de produtos, além se aumentar a sua receita de vendas em 6 vezes nestes 9 ano. O loja cresceu, e hoje tornou-se uma referência no seu ramo de atuação, possuindo uma variada linha de produtos, sempre voltada para ao público infantil e gestantes, oferecendo completa linha de enxoval, fraldas, perfumaria, acessórios e roupas para crianças do 0 ao 10 anos. A empresa oferece sempre produtos de qualidade e de confiabilidade para os seus clientes e tem no bom atendimento o seu propósito de negócio. Também oferece diversas opções de pagamentos, tais como: crediário próprio, cheques e cartões de crédito, sempre buscando trazer os maiores benefícios para os seus clientes.

10 Fonte: Ivanete Aparecida Servelin Bortoletto ME Fonte: Ivanete Aparecida Servelin Bortoletto ME 1.4.Principais Produtos e Serviços

11 A Savana Baby comercializa um grande número de produtos no ramo infantil; roupas, calçados, cosméticos e enxoval para o bebê. Para uma melhor visualização, a loja foi então setorizada; Setor de Roupas: Conjunto de moletom, Body, Culote, Macacão, Conjuntos de plush, Roupas para gestantes, blusas em geral. Fonte: Ivanete Aparecida Servelin Bortoletto ME Setor de Calçados: Tênis, sandália, sapato para recém nascido

12 Fonte: Ivanete Aparecida Servelin Bortoletto ME Setor de Cosméticos: Shampoo, Condicionador, óleo, hidratante, talco, colônia, contonete, lenço umedecido, pomada contra assadura. Fonte: Ivanete Aparecida Servelin Bortoletto ME Setor de Enxoval: lençol, fronha, protetor de berço, mosqueteiro, bolsa em geral.

13 Fonte: Ivanete Aparecida Servelin Bortoletto ME 1.5 Entre os principais Serviços podemos citar: Atendimento ao cliente Bom relacionamento com fornecedores e funcionárias Encomendas de pedidos de produtos infantis A Savana Baby tem em seu sistema cerca de clientes cadastrados e com contas ativas, sendo a maioria pessoas física. Sua renda anual média é de R$ , Níveis de Produções A Savana Baby esta sempre preocupada com a melhoria continua em suas atividades, para tanto, nesses 09 anos de existência, ela tem aumentado progressivamente

14 sua área de atuação no comércio, seu faturamento, a quantidade de clientes atendidos, buscando sempre superar as expectativas de seus clientes e consumidores. Em relação aos seus clientes a Loja Savana Baby teve um crescimento médio anual de 10% em sua base de clientes cadastrados, desde sua inauguração, o que confirma a sua proposta de melhorar atender os seus clientes Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro

15 Faturamento mensal R$ R$ Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro Periodo 1.7 Tendências Futuras da Empresa O ramo varejista é muito competitivo, onde todos os consumidores buscam o melhor preço, prazo ou forma de pagamento, onde possam confiar suas compras e saírem satisfeitos.o principal objetivo da Savana Baby sempre foi a garantia absoluta da satisfação de seus clientes, buscar um relacionamento mais que formal e fazer com que o cliente sinta se em casa. A Savana Baby tem como expectativa para o futuro ampliar e melhorar o modo de atuação no mercado. Iniciou para isso um estudo e viabilidade de abertura de filiais, com isso a empresa visa aumentar sua capacidade de satisfazer as necessidades de seus clientes, aumentando assim o numero de consumidores cadastrados e ativos.

16 1.8 Tendências Futuras do Setor Econômico da Empresa Trabalhar em toda a linha de produtos infantis ainda não disponíveis na loja. Conquistar mais clientes e muito mais fornecedor para que possamos ainda mais melhorar a nossa qualidade de produto e preço Organograma Geral Proprietário Gerente Geral Financeiro Compras Marketing Estoque Vendedores

17 Capitulo II 2. Analise da organização 2.1 Missões da Empresa Conquistar e manter clientes, satisfazer e superar suas expectativas, oferecendo produtos e serviços de qualidade superior aos de seus concorrentes, com produtos e preços acessíveis a todos os níveis sociais Visão da Empresa Ser uma empresa regionalmente reconhecida por oferecer produtos de qualidade, bom atendimento, disponibilidade de produtos e preços competitivos Visão Aumentar continuamente sua base de clientes, mantendo-os satisfeitos através de uma adequada política de preços e produtos de qualidade. Colocando no bom atendimento sua maior força Políticas da Empresa A Savana Baby procura selecionar funcionários que se adéqüem aos valores da empresa, pois, isto faz com que eles aumentem em numero e qualidade a família Savana Baby. A Savana Baby procura oferecer aos clientes uma ampla variedade de marcas e modelos com qualidade, procurando trazer sempre ao seu conhecimento as novas tendências do mercado de confecções, higiene e calçados infantis, sem esquecer se de buscar sempre a honestidade, integridade, organização, responsabilidade, dedicação ao trabalho, respeito ao cliente e aos colaboradores, motivando-os a permanecerem na família Savana Baby.

18 2.3 Setor Econômico A empresa atua no ramo do comercio, de atacado e varejo infantil colocando a disposição vários tipos de produtos. Esse tipo de comercio é um dos mais difíceis de trabalhar, pois existem varias empresas com o mesmo segmento de mercado, e a disputa por espaço é grande entre as empresas. Os consumidores continuam comprando mesmo com a crise que teve no ano de 2008 e 2009 com isso as inflações ficaram em alta e influenciaram no preço do produtos, e as vendas estão estabilizadas, o consumidor consome conforme ele pode Segmento de Mercado A estratégia usada pela empresa é abranger e atender todas as classes, mas seus foco principal são as classes B e C, pois procura atender as necessidades dos clientes com qualidade e preços acessíveis. Para as vendas à vista é dado desconto ou feito financiamento próprio, sendo assim, procura adotar uma linguagem simples e direta com planos que facilitam as compras a curtos e médio prazo. 2.5 Concorrência Os principais concorrentes da empresa são: C & A - Atua no ramo de confecções e sapatos infantis Sapataria 13 Atua no ramo de sapatos Esporte Total Atua no ramo de calçados. Conta com duas lojas. Pula Pipoca - Atua no ramo de confecções infantis Milu Moda - Atua no ramo de confecções infantis

19 2.6 - Principais Fornecedores: Seus principais fornecedores são: Malharia Brandili Capricho Malharia Killy Malharia Pulla Bulla Nuck Cremer Burigotto Confecções Marisol Lillo Clientes A Savana Baby é uma empresa que comercializa confecções, sapatos e produtos de higiene infantil, sendo seus principais clientes pessoa físicas, aproximadamente 5% das suas vendas são destinadas às pessoas jurídicas, sendo as confecções, o principal produto adquirido por estes clientes. A empresa possui hoje mais de 3500 clientes cadastrados Influências Externas A empresa tem com influencia externas o PROCON Órgão de defesa do consumidor, e o SPC Serviço de proteção ao crédito. Ressaltando que a cerca de 10 anos vigora o Código de Defesa do Consumidor, muitos consumidores hoje usam esse código para lutar pelos seus direitos, sendo assim, denunciam abusos de juros, vão até a justiça se necessário, portanto, vão atrás de seus direitos e por

20 esses motivos os empresários devem cuidar da Administração de Carreiras e formação de seus profissionais, para evitar problemas futuros Ambientes Internos Todos os funcionários são treinados, especializados e estimulados ao aperfeiçoamento. Os profissionais são comandados e formados na própria empresa, graças a uma solida política de desenvolvimento de pessoal. O Astral da empresa é sempre muito descontraído, facilitando as informações entre todos os departamentos, sem restrições de cargos hierárquicos Tecnologias Presentes na Organização A Savana Baby possui um sistema informatizado, sendo que ele possibilita no final de cada dia levantamento de todos os dados das movimentações: Total de faturamento no dia; Total da movimentação do estoque; Total de vendas; Total de inadimplência; Controle de cobrança, etc.

21 Capitulo III 3. CARACTERISTICA DA ÁREA 3.1 Organograma Geral da Área Presidente Gerencia Vendedora Vendedora Vendedora Vendedora Vendedora 3.2 Organograma Detalhado da Área Diretor Gerencia Diretor Compras Diretor Vendas Recebimentos Notas Fiscais Recebimento de Mercadorias Vendedores Repositores

22 3.3 Funcionograma da Área Diretoria: Dirige a empresa nos processos de grandes escala. Gerente de Vendas: Fiscaliza as vendas. Vendas: Efetua as vendas das mercadorias. Estoque: Recebe, confere e organiza. Compras: Realiza a compra conforme as necessidades da empresa. Atendimento ao cliente: Soluciona as dúvidas e problemas dos clientes. 3.4 Estrutura da Área O setor de Atendimento ao cliente é composto por: 5 funcionários 2 computadores 5 calculadoras 4 balcão 1 telefone

23 3.5 Layout da Área

24 3.6 Contribuição da área para a missão da empresa A nossa missão é sempre tendo em vista a qualidade, o prazo, tanto no pagamento quanto na entrega de seus produtos, seus serviços, seus preços, visando a satisfação de seus clientes e de seus fornecedores, sendo que o setor de atendimento ao cliente é um dos principais serviços dentro de uma empresa pois um péssimo atendimento a empresa não terá lucro ou crescimento no mercado.

25 Capitulo IV 4. Atividades Desenvolvidas 4.1 Atendimento ao cliente Finalidade A finalidade do atendimento ao cliente consiste em esclarecimento de duvidas e problemas apresentados, possibilitando assim o cliente comprar com segurança e satisfação. Burocrática é o cadastro do cliente, onde se procura adquirir dados da pessoa como endereço, trabalho, renda, entre outros. Com isso possibilitando varias condições de pagamento Comercial é basicamente o atendimento feito nos balcões, atendimento personalizado corpo a corpo Equipamento Manipulados A Loja Savana Baby utiliza o computador onde pode armazenar todas as informações dos clientes e dos produtos possibilitando abertura de crediários e carnes e quantidades de produtos, entre outros. Outro equipamento muito utilizado pelos clientes é o telefone onde eles podem fazer pesquisa e encomendas de mercadorias Periodicidade e Quantidade de Serviços A periodicidade na execução do atendimento ao cliente é considerada indeterminada, pois é uma tarefa que só ocorre de acordo com as necessidades do consumidor Qualidade do Serviço

26 A qualidade do serviço é cuidadosamente observada pelo gerente de vendas através de informações de clientes, boca a boca, feed back, inspeções rotineiras nos departamentos e reclamações de clientes. A outra etapa dessa qualidade é a satisfação ou a insatisfação do cliente Descrição Detalhada da Atividade O processo de atendimento ao cliente é diretamente decorrente do cliente e também pelos nossos vendedores que trazem soluções para as necessidades dos clientes. Fazer pedido de compras. (verificar estoque para não comprar sem necessidade). Fazer cobrança aos nossos clientes que estão com prestações atrasadas. Se não houver pagando após a cobrança, é formalizada a cobrança através de correspondência enviada ao cliente, se não houver êxito após duas tentativas, o cliente tem seu nome enviado para o SPC ( Serviço de Prestação ao Credito), mantendo lá até a regularização dos débitos Troca de Mercadorias A troca da mercadoria é efetua por motivos de defeitos, por não servir, por arrependimento após a compra e por ser recebida em presente e a pessoa preferir outra coisa no lugar. Existe um prazo de no máximo de 5 dias úteis após a compra. Para isso a mercadoria deve sair e voltar com a etiqueta da loja, sem a qual a troca não será efetivada Esclarecimento de Duvidas As duvidas mais freqüentes no setor de atendimento são: Troca de mercadoria que não serve; Formas de pagamento; Abertura de credito; Localização de mercadoria dentro da loja; Existência de mercadoria no estoque;

27 Fluxograma Inicio Satisfação do Cliente Fidelidade do Cliente Insatisfação do Cliente Questionamento do Cliente Averiguação do Problema Apresentado Resolução do Problema Levantado Final

28 O Fluxograma acima vem apresentado seqüencialmente todos os passos estabelecidos no serviço de atendimento ao cliente desde a duvida atem a solução estabelecida para o problema levantado. Capitulo V 5. Diagnostico dos principais problemas e sugestões Esclarecimentos de duvidas dos clientes O esclarecimento de duvidas dos clientes é o fator mais importante para qualquer tipo de comércio, principalmente em uma loja onde há uma grande quantidade de itens. Para se ter um bom atendimento é necessário que as pessoas que trabalham nesse setor tenham treinamento e um bom conhecimento, pois vão estar diretamente em contato com os clientes. 5.2 Problemas Identificados Crediário sem muitas opções de pagamento; 5.3 Sugestões de Melhoria Varias opções de pagamento no crediário; Problemas Identificados Falta de limpeza; 5.5 Sugestões de melhoria Fazer uma boa limpeza na loja inteira, tanto interna como externa, fora do horário de funcionamento; 5.6 Problemas Identificados Falta de Organização;

29 5.7 Sugestões de melhoria Mais união na equipe e com isso conseguir ter uma boa organização; 5.8 Problemas Identificados Falta de Planejamento; 5.9 Sugestões de melhoria Planejar quando comprar e quando chegar a mercadoria; 5.10 Problemas Identificados Falta de espaço; 5.11 Sugestões de Melhoria Muitas coisas pequenas e em grandes quantidades nas prateleiras onde poderia estar montando um estoque de mercadoria com isso acabaria com a falta de produtos; 5.12 Problemas Identificados O local aonde o caixa se localiza; 5.13 Sugestões de Melhoria Transferir o caixa para o funda loja aonde faria com que clientes conhecessem a loja e acabaria levando muito mais coisas e evitaria tumulto na porta da loja por causa do caixa Teorias Pertinentes Em relação a falta de espaço e localização do caixa deve ser analisado o layuot da loja hoje e fazer uma nova avaliação e também uma reorganização para que se tenha um melhor aproveitamento do espaço físico. Com isso trará mais satisfação e conforto para com os clientes, podendo assim colocar o citado por Moreira:

30 ... outra forma de se obter alguma capacidade a mais é através de uma reorganização do arranjo físico de equipamentos, escritórios, áreas de circulação etc... (MOREIRA, Daniel A., 1999: 155) Em relação a falta de Organização é necessário Controlar e Planejar as suas ações assim citado por Bertoldi: Grande parte das teorias de administração advoga um processo administrativo composto pelo menos das seguintes atividades: planejamento, execução, controle e ajustes ou feedback. Nesse contexto, a administração deve estabelecer planos de longo, médio e curto prazo, onde objetivos e metas devem refletir a visão e as exigências dos acionistas (Kimura, 1999, citado por Bertoldi, 2003). A falta de opções de pagamento esta relacionada com os clientes onde deve ser levada em consideração a sua satisfação. Em função das atividades da administração, devese colocar os planos em prática visando à busca e a efetivação das ambições e desejos estabelecidos no processo de planejamento. Como é citado por Bertoldi (2003), Nickols (2000), Kaplan e Norton (2001) Clientes são todos aqueles a que uma organização serve, complementam que os clientes representam as fontes de receita para atingir os objetivos financeiros da organização. Com em relação à falta de planejamento deve ser tomadas decisões, para que as metas e propostas sejam alcançadas. Para no futuro se tenha uma empresa organizada e planejada como citada por Araujo

31 Organização: pode se constatar que [...] se fosse possível seqüenciar, diríamos que depois de traçada(s) as meta(s) organizacional (ais), é necessário que as atividades sejam adequadas às pessoas e aos recursos da organização, ou seja, chega a hora de definir o que deve ser feito, por quem deve ser feito, como deve ser feito, a quem a pessoa deve reportar-se o que é preciso para a realização da tarefa. (Araujo.169,2004) Capitulo VI 6. Conclusão O estagio foi realizado na Empresa Ivanete Aparecida Servelin Bortoletto que possui o nome fantasia Savana Baby, pude analisar e descrever quase todos os processos realizados no atendimento ao cliente. No primeiro capitulo foi relatada a fundação e a evolução da empresa, principais produtos e serviços, sua produção, o organograma geral da loja e também foi citada a tendência da empresa, pois a Savana Baby busca melhoria continua para oferecer aos seus clientes. No segundo capitulo é feita a análise da organização, apresentando seus principais concorrentes e fornecedores, a política e missão da empresa, o segmento de mercado No terceiro capitulo, destaca-se as principais características da área escolhida, o meu objetivo foi mostrar através de organograma, funcionograma, estrutura da área, layout e com as áreas correlacionadas, como funciona a empresa e como ela está estruturada, onde pude adquirir um maior conhecimento de como a empresa funciona.

32 No quarto capitulo, pude descrever todas as atividades desenvolvidas por mim dentro da empresa Savana Baby com isso pôde analisar todas as minhas dificuldades, podendo assim modificar o meu jeito e estilo de trabalho. E o quinto capitulo, identificamos os principais problemas encontrados dentro da empresa, onde precisa melhorar e muito o seu layout, a falta de informatização, treinamentos, onde foram passadas algumas sugestões para uma mudança de melhoria dentro da empresa. Todas as disciplinas foram fundamentais para a evolução do meu estágio, cada uma teve um papel muito importante dentro dele. Esse estágio foi fundamental para o meu crescimento profissional, passei a enxergar de uma forma diferente todos os processos internos da empresa, podendo correlacionar todas as áreas para um melhoramento dentro da empresa tanto na parte interna como externa, caracterizando os nossos fornecedores como os nossos principais colaboradores e os clientes como as principais pessoas da empresa. Vamos tentar implantar todas as sugestões de melhoria dentro da empresa. A empresa achou valida a minha participação, pude identificar varias falhas dentro da empresa que foram melhoradas. O meu trabalho foi interessante, pude contribuir para a empresa alguns conhecimentos e teorias adquiridas em sala de aula juntamente com meus professores e amigos, onde consegui fazer algumas melhorias dentro da empresa. O meu futuro tanto na empresa quanto no mercado de trabalho são as melhores possíveis, com esse estágio adquiri conhecimento, experiência de vida e profissional que só irão me ajudar no mercado de trabalho.

33 Bibliografia BERTOLDI, João, O Painel Estratégico como Ferramenta de Avaliação de Desempenho, Jaraguá do Sul-RS, MOREIRA, D.A. Administração da Produção e Operações. 2 a. Ed. São Paulo: Pioneira, VENDRAMINI, P., Liderança e Mudança Organizacional: Categorias de um Líder. UFSC, ARAUJO, Luis César G., Teoria Geral da Administração: Aplicação e Resultados nas Empresa Brasileiras.Ed. Atlas, SP, 2004.

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