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1 NOVABASE Design Thinking Aula 1

2 Barcelona, 1925, Las Ramblas

3 Barcelona, 1926, train station

4 Barcelona, 1920s

5 Mies vas der Rohe Exposição internacional de Barcelona, 1929, Pavilhão da Alemanha DEFINIR EM Insert / Header & Footer OU inserir manualmente

6 Mies vas der Rohe Cadeira Barcelona, Exposição internacional de Barcelona, 1929, Pavilhão da Alemanha DEFINIR EM Insert / Header & Footer OU inserir manualmente

7 Product design Factory Architect Designer Rocking Chair, 1860 Production by Thonet, Austria Paimio Lounge chair, 1931 Aalvar Alto, Finland Sistema 45 chair, 1973 Ettore Sottsass, Italy 7

8 Product + Service design ipod itunes + DEFINIR EM Insert / Header & Footer OU inserir manualmente 8

9 Service design Administering medication at Kaiser Permanente Pilot Results: 2 hospitals, 4 units 50% reduction in the number of sta! interruptions to the medication administration process 15% faster from approximately 10:00 to 8:30 (minutes:seconds) Significant increase in process reliability from 33% to 78% DEFINIR EM Insert / Header & Footer OU inserir manualmente 9

10 Design Thinking DEFINIR EM Insert / Header & Footer OU inserir manualmente 10

11 Tornar a vida dos nossos clientes mais simples e feliz!

12 Design Thinking methods DEFINIR EM Insert / Header & Footer OU inserir manualmente 12

13 Design Thinking methods Empathy 13

14 Panda researcher at the Oolong Panda Reserve Gaining Empathy Immerse Experience what your user experiences Observe View users and their behavior in the context of their lives Engage Interact with and interview users through both scheduled and short intercept encounters

15 apprehension fear terror acceptance trust admiration

16 Source: Stanford d.school interview tips Encourage stories Don t suggest answers to your questions Don t be afraid of silence Look for inconsistencies Be aware of nonverbal cues Stay on the same path of a question ASK WHY?

17 Design Thinking methods INSIGHT A fresh and true observation that unlocks creativity. Definição de insight, por Bud Caddell, em Digital Strategy 101 The power of acute observation and deduction, penetration, discernment, perception called intellection or noesis Wikipedia 17

18 Design Thinking methods Customer Journey map An emotional ride of touchpoints from the client s perspective. 18

19 Design Thinking methods Customer Journey map 19

20 Definição de Serviços Serviços são a ponta visível de um processo que co-produz (cliente+prestador de serviço) valor, utilidade, satisfação e que delicia o cliente. 20

21 Design Thinking methods Customer Journey map (exemplo 1) 21

22 Design Thinking methods Customer Journey map (exemplo 2) 22

23 Design Thinking methods Persona Each persona is based on a fictional character whose profile gathers up the features of an existing social group. In this way, personas assume the attributes of the groups they represent: from their social and demographic characteristics, to their own needs, desires, habits and cultural backgrounds. Dr. Daniel Dentoso (dentista) 45 anos, classe média alta, casado, 2 filhos adolescentes Extrovertido e brincalhão Analítico mas não transparece Quer remodelar a cozinha mas não tem tempo para comparar e escolher eletrodomésticos. Gosta de equipamentos rigorosos, que funcionem sem chatices e de forma simples. 23

24 Até à próxima 4ª feira: 2 a 4 entrevistas em loja Os especialistas de secção (TV, pequenos electrodomésticos, grandes electrodomésticos, etc.) por serem os que têm tempo de qualidade com o cliente final Pessoas da assistência pós-venda Clientes Segurança da loja Director de loja Call centre de suporte à loja 1 a 2 entrevistas a pessoas conhecidas Familiares Amigos 24

25 Até à próxima 4ª feira: Notas para as entrevistas em loja (20 a 30 minutos) Dados mais estatísticos Há quanto tempo está na função; Descrição da função, feita pelo próprio (o dia/semana normal, que tarefas inclui), com destaque para as responsabilidades e se possível, modo de avaliação. Parceiros empresarias com quem se relacionam. Informação qualitativa (e emocional): Os 2 ou 3 maiores problemas que sente e gostaria que pudessem desaparecer com um toque de varinha mágica 3 histórias muito más ou difíceis com clientes, na última semana Um sucesso/vitória recente, seja com clientes seja internamente na Worten, em que a pessoa sinta que fez a diferença Coisas que os clientes pedem e que não podemos dar Onde é que a concorrência é melhor que nós (e quem é a concorrência) Quais os produtos que mais gosta de vender e porquê O que mudaria na loja para a próxima semana, se pudesse. 25

26 Até à próxima 4ª feira: Notas para as entrevistas a amigos e familiares (20 a 30 minutos) Para clientes, é fundamental recolher o fluxo de decisão, desde o momento em que começaram a pensar comprar algo é a informação principal. Todos os passos, que podem incluir coisas como perguntas de aconselhamento a amigos/vizinhos, consultas a sites, 2 visitas à loja para ver equipamentos, etc. É importante saber se a compra é para o próprio, para oferecer, ou outro. Procurar saber juntos de clientes outros factores como: Perceber a relação emocional da pessoa com o objecto que vai comprar. (smartphones e torradeiras não terão a mesma ligação emocional) se compra como um utilitário, como um objecto de culto/design, como um móvel para expor, como uma joia, como uma prenda para alguém de quem se gosta Perceber o tempo decorrido ao longo do processo e os factores ou balizas chave de decisão, como preço, cor, tamanho, marca, etc. Procurar saber o que como clientes, não querem que a Worten saiba deles (dinheiro que pensam gastar, ou outro). Procurar saber o porquê da Worten e não outra escolha qualquer. Histórias de frustração anteriores A opinião sobre os seguros de quebra (querem, gostam, suspeitam, acham caro demais, etc ) Oter alguma história mais complicada do cliente com a Worten ou algum concorrente seu. 26

27 Esta semana: personas customer journey maps insights 27

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