TERCEIRIZAÇÃO NA INDÚSTRIA DE CONFECÇÃO DO VESTÚARIO: UMA AVALIAÇÃO SOB A ÓTICA DA CONTRATANTE NA EMPRESA SPADER & DE GODOI, DE CRICIÚMA, SC

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1 UNIVERSIDADE DO EXTREMO SUL CATARINENSE UNESC CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU ESPECIALIZAÇÃO EM MODA: CRIAÇÃO E PROCESSO PRODUTIVO MIRELA DE GODOI TERCEIRIZAÇÃO NA INDÚSTRIA DE CONFECÇÃO DO VESTÚARIO: UMA AVALIAÇÃO SOB A ÓTICA DA CONTRATANTE NA EMPRESA SPADER & DE GODOI, DE CRICIÚMA, SC CRICIÚMA, JULHO DE 2010

2 2 MIRELA DE GODOI TERCEIRIZAÇÃO NA INDÚSTRIA DE CONFECÇÃO DO VESTÚARIO: UMA AVALIAÇÃO SOB A ÓTICA DA CONTRATANTE NA EMPRESA SPADER & DE GODOI, DE CRICIÚMA, SC Monografia apresentada ao Curso de Pós-Graduação Lato Sensu da Universidade do Extremo Sul Catarinense- UNESC, Especialização em Moda: Criação e Processo Produtivo, como requisito para a obtenção do titulo de Especialista em Moda: Criação e Desenvolvimento. Orientador: Prof. Lucas da Rosa. CRICIÚMA, JULHO DE 2010

3 3 DEDICATÓRIA A minha filha Laís, a quem quero demonstrar o quanto é importante preservar nossos sonhos e metas.

4 4 AGRADECIMENTOS Ao Deus Supremo, por toda proteção, orientação e pela permissão de estar aqui neste espaço e neste tempo, vivendo, convivendo e aprendendo. Ao meu marido, Aguinaldo, que comigo compartilha sonhos, ideais e conquistas. A minha filha, Laís, pelos momentos de espera e pelo colorido especial que traz à vida. Aos meus pais, Zuleide e João, pelos ensinamentos transmitidos e pelos exemplos demonstrados, que nos guiam nessa trajetória chamada vida. A minha irmã Michele, as minhas sobrinhas, Isabelle e Marielle, e ao meu cunhado, André, pela torcida e vibração por ter alcançado esse degrau. A minha tia Zélia, que sempre me incentivou e deu forças para eu não desistir jamais. Ao professor, Lucas da Rosa, pelo apoio, incentivo e trabalho dedicado, ajudando a solucionar dificuldades e dúvidas. Aos amigos e companheiros de sonhos de fazer da Moda mais que um meio de vida, mas uma prática prazerosa de realização pessoal e profissional. Aos alunos que venho atendendo nesse tempo de experiência profissional, que me ajudam a crescer nos erros e nos acertos. A eles, também dedico este trabalho e a vontade de mais aprender para melhor atendê-los. À empresa Marisol Indústria do Vestuário Ltda, que abriu as portas para a realização deste estudo, fornecendo todas as informações necessárias, extensivo aos profissionais que participaram da pesquisa. À empresa Spader & De Godoi Ltda e a todos os seus funcionários, por todo aprendizado adquirido e pela felicidade de trabalhar em um lugar com pessoas a quem posso chamar de amigos. A todos os que diretamente e indiretamente contribuíram para a realização desta pesquisa. E, principalmente, a todas aquelas pessoas que transformam suas idéias e sonhos em projetos reais, ajudando a construir uma sociedade melhor.

5 5 Em tua fé, empreende, progride, esforça-te. Quem persegue com fervor o infinito, avança sempre, mesmo se por acaso não chegar ao fim. [...] Procura entender que esta verdade ultrapassa toda e qualquer compreensão. (Santo Hilário)

6 6 RESUMO O objetivo deste trabalho foi verificar a opinião da empresa Marisol Indústria do Vestuário Ltda em relação aos serviços prestados pela empresa Spader & De Godoi Ltda. Para tanto, foi realizada uma pesquisa descritiva, com abordagem qualitativa. Para a coleta dos dados, utilizou-se um questionário, com perguntas abertas e fechadas, direcionado ao setor de gestão da qualidade. Pôde-se concluir que existe pouca ocorrência de problemas com relação à qualidade dos produtos da empresa. Assim, os resultados permitiram formular algumas ações para a empresa em estudo, bem como para a ampliação de estudos futuros relacionados ao tema. Palavras-chave: Terceirização; Qualidade; Empresas de Confecção.

7 7 LISTA DE ILUSTRAÇÕES Figura 1: Empresa Spader & De Godoi: Fluxograma do processo produtivo...37

8 8 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO PROBLEMA OBJETIVOS Objetivo geral Objetivos específicos JUSTIFICATIVA ORGANIZAÇÃO DO ESTUDO FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO DEFINIÇÃO DA QUALIDADE Histórico da preocupação com a qualidade Importância da qualidade DEFINIÇÃO DE TERCEIRIZAÇÃO Breve histórico da estratégia de terceirização Vantagens e desvantagens da terceirização Requisitos para ser considerado um prestador de serviços confiável A terceirização na indústria de confecção do vestuário MATERIAIS E MÉTODOS UNIVERSO DA PESQUISA TIPO DE PESQUISA E MATERIAL RESULTADOS DA PESQUISA CARACTERIZAÇÃO DO LOCAL DE ESTUDO ASPECTOS SOBRE A EMPRESA PESQUISADA O processo de terceirização na empresa A TERCEIRIZAÇÃO COM A EMPRESA SPADER & DE GODOI LTDA CONSIDERAÇÕES FINAIS...42 REFERÊNCIAS...44 APÊNDICES...47

9 9 1 INTRODUÇÃO Observa-se que o mercado de atuação das organizações empresariais está cada vez mais competitivo. Para atender essa realidade, as empresas estão investindo em tecnologias, profissionais qualificados e novas estratégias de produção para atender as suas necessidades, de maneira a obter vantagens competitivas frente à concorrência e aos clientes, como as atividades-meio, por exemplo: montagem das peças, que demandam um elevado controle de processos e pessoas. Isso gera pouca flexibilidade para atender a lotes pequenos de encomendas e que exigem treinamento, máquinas e equipamentos que acompanhem as mudanças de mercado. Assim, optam em enviar para terceiros a parte que requer um elevado número de trabalhadores e, consequentemente, impulsionou o aumento do número de empresas prestadoras de serviços especializados. A terceirização surgiu como uma opção para organizações que desejam dedicar-se apenas a sua atividade principal, delegando a outras empresas funções que são inerentes a muitas fases de seu processo produtivo (em muitos casos, desde o planejamento dos produtos), ou que por motivos estratégicos, é mais vantajoso delegar a outras organizações. Devido a isso, a terceirização de serviços é uma estratégia de gestão que ganha cada vez mais espaço, pois ao passar para um contratado especializado uma atividade que não é a atividade principal da contratante, cada empresa estará executando apenas as atividades de seu maior interesse ou habilidade - o núcleo do seu negócio - e, assim, tornando mais flexível na fabricação e gestão de diferentes produtos. Para tanto, o processo de terceirização envolve o relacionamento entre contratante e contratada. No ramo da confecção, o cliente contrata serviços de uma determinada indústria para confecção de suas peças, muitas vezes, informando somente o modelo a ser produzido com a sua marca. Segundo Lakatos (1997), a maioria dos contratantes escolhe empresas habilitadas para entregar em dia as suas encomendas, pois prezam por requisitos pertinentes, tais como tecnologias, funcionários qualificados, metodologia de trabalho, programas de qualidade, responsabilidades no cumprimento de prazos, flexibilidade na negociação de preços dos serviços prestados e outros.

10 10 Com base nessas considerações, este trabalho verificou aspectos relacionados à estratégia de terceirização, com o foco direcionado para uma empresa do setor de confecção de peças do vestuário, que é uma das parceiras de uma organização já fortemente consolidada nesse mercado de atuação. 1.1 DEFINIÇÃO DO PROBLEMA O ramo da confecção na região de Criciúma começou a desenvolver-se nos anos de 1970, quando algumas indústrias de malharia ampliaram suas atividades, passando a desenvolver e produzir tecidos planos, mais especificamente o blue jeans. Juntamente com a produção das marcas regionais, surgiu com muita força, por volta de 1974, a terceirização de mão-de-obra para marcas, tais como: Lee, Levi s, Ellus, Staroup, entre outras. Com o passar do tempo a qualidade dos produtos desenvolvidos na região de Criciúma assumiu o status de boa qualidade e, desta maneira foi possível acelerar o desenvolvimento e consolidação da estratégia de terceirização na cidade e região. A partir disso, criaram-se novas empresas de prestação de serviços, instalaram-se inúmeras lavanderias industriais com tecnologia moderna, revendas de máquinas de costura, estamparias, tinturarias, dentre outras. Outro fator que contribuiu para a consolidação do setor na região foi a fundação do Sindicato da Indústria do Vestuário de Criciúma, em Com isso, algumas empresas ousaram ainda mais, passando a licenciar marcas de renome internacional, produzindo e distribuindo estas marcas para todo o Brasil e para o exterior. Hoje consolidado, o segmento de terceirização é de vital importância para a economia do Estado e da região, contribuindo com milhares de empregos, gerando impostos e movimentando a economia, movimentando a economia tanto na geração de emprego e renda, atraindo novos investidos em diferentes áreas de atuação, como exemplo: restaurantes, supermercados, entre outros. Logo, as empresas contratantes utilizam a terceirização para agregar atributos que permitem a gestão para se tornarem competitivas e flexíveis, deslocando para terceiros os serviços de montagem das peças, entre outros. Nesse sentido, as contratadas são impelidas a se especializarem para atender às exigências do contratante. Porém, muitas empresas são micro ou pequenos

11 11 negócios familiares que, de acordo com o nível de vendas do contratante, podem gerar um entrave para o prestador de serviço se o que foi vendido não ocupe a capacidade produtiva da empresa. Nos casos em que as empresas contratadas atendem exclusivamente uma só empresa, ao ocorrer algum grau de insatisfação ou mudança de política das contratantes, isso poderá comprometer as relações comerciais e levá-la a falência. Por outro lado, muitas vezes, as empresas contratadas possuem um relacionamento com as contratantes que dificulta a troca de dados sobre a satisfação dos trabalhos realizados pela mesma, como por exemplo, a falta de relatórios que sejam destinados a avaliação de variáveis do tipo, preço, prazo de entrega, entre outros, visto que, em grande parte, a opinião dos terceirizados é pouco considerada. Para tanto, no caso deste trabalho pretende-se entender as relações entre as empresas Spader & De Godoi Ltda, situada na cidade de Criciúma (SC), e a Marisol Indústria do Vestuário Ltda, com matriz em Jaraguá do Sul (SC). A empresa terceirizada se especializou, há alguns anos, na confecção de peças do vestuário no segmento infantil beachwear (moda praia), para as marcas Lilica Ripilica e Tigor. A empresa contratada procura atender as exigências, feitas pela empresa Marisol, no que diz respeito ao cumprimento dos contratos estabelecidos. Por outro lado, a empresa contratada concentra grande parte de sua produção voltada para a Marisol. Assim, qualquer desacordo que ocorrer entre ambas poderá comprometer o andamento do negócio da contratada. Desta maneira, surge à seguinte indagação: Qual a opinião da empresa Marisol Indústria do Vestuário Ltda em relação aos serviços prestados pela empresa Spader & De Godoi Ltda? 1.2 OBJETIVOS Objetivo geral Verificar a opinião da empresa Marisol Indústria do Vestuário Ltda em relação aos serviços prestados pela empresa Spader & De Godoi Ltda.

12 Objetivos específicos Apresentar aspectos sobre a estratégia de terceirização na empresa contratante; Levantar as vantagens e desvantagens de terceirizar partes do processo produtivo; Levantar os principais motivos que a Marisol destaca para contratar os serviços da empresa Spader e De Godoi Ltda. 1.3 JUSTIFICATIVA Diante do avanço rápido no setor de tecnologia informatizada, os consumidores finais estão passando a entender, cada vez mais, o tipo de qualidade que esperam nos produtos que consomem. Com base nisso e diante da expressiva competitividade entre as empresas pela conquista e manutenção de clientes, os cuidados no que se refere aos produtos e serviços torna-se fundamental na elaboração de estratégias competitivas em qualquer organização que tenha por objetivo manter-se no seu mercado, sendo a terceirização de serviços uma estratégia que tem se mostrado muito eficaz. A empresa Spader & De Godoi Ltda, umas das terceirizadas da empresa Marisol Indústria do Vestuário Ltda busca o cumprimento do contrato estabelecido com a empresa contratante, bem como pelas principais questões exigidas pela Marisol, desde a fase do desenvolvimento do produto, disponibilidade de capacidade produtiva, negociação de preços, qualidade do produto, até o prazo previsto para entrega do mesmo. Assim com a demanda crescente de serviços terceirizados, tomam-se, portanto, cada vez mais necessárias, as pesquisas que demonstrem e abordem as características e especificidades dessa parceria, visando ajustar pontos fracos que possam estar ocorrendo, bem como aprimorar os pontos fortes detectados. Além disso, acredita-se que este trabalho também é relevante para a indústria de confecção do vestuário da região, decorrente da exigüidade bibliográfica disponível na área de terceirização nesse setor industrial. Com isso, o estudo pode vir a beneficiar empresas do setor que procuram embasamento sobre terceirização e também empresas que prestam esses serviços.

13 ORGANIZAÇÃO DO ESTUDO O trabalho foi estruturado para alcançar os objetivos propostos, tendo sido composto da seguinte estrutura: No capítulo 1, apresenta-se essa introdução, onde constam a caracterização do tema, o problema de estudo, os objetivos, justificativa e a forma pela qual a trabalho foi estruturado. O capítulo 2 apresenta a base teórica, onde se verificam basicamente aspectos sobre administração da produção, qualidade e terceirização. No capítulo 3 são apresentados os materiais e os métodos adotados para a realização do estudo, onde se discorre sobre o universo da pesquisa, e o tipo de pesquisa e os materiais.. Na seqüência, o capítulo 4 apresenta os resultados obtidos, discorrendo sobre a caracterização do local de estudo, aspectos sobre a empresa pesquisada, o processo de terceirização na empresa, além de dados sobre a terceirização na empresa Spader & De Godoi Ltda, sob a ótica da Marisol. O trabalho prossegue com as considerações finais, as referências e os apêndices.

14 14 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Neste capítulo, busca-se fundamentar teoricamente a pesquisa, reunindose aportes teóricos sobre temas de interesse para o estudo, tais como administração da produção, qualidade, terceirização, entre outros. 2.1 ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO Produção, segundo Ferreira (1999), é o ato ou efeito de criar, gerar, elaborar, realizar; aquilo que é produzido pelo homem e, especialmente, por seu trabalho associado ao capital e à técnica; o volume da produção de um indivíduo ou de um grupo, levando-se em consideração fatores circunstanciais, como tempo, qualidade e procura. Na visão de Contador (1997, p. 119) é o resultado da aplicação de recursos produtivos com alguma forma de administração. Ainda conforme o autor é a obtenção de qualquer elemento considerado como objetivo da empresa (peças, automóveis, geladeiras, projetos, planos, etc.). Assim, a produção consiste em todas as atividades relacionadas com a produção de bens (atividades de fabricação e montagens e serviços) e serviços (operações de armazenagem, entretenimento, aluguel, etc.). Para SIack et al (1996), a função produção na organização representa a reunião de recursos destinados à produção de seus bens e serviços. Qualquer organização possui uma função produção porque produz algum tipo de bem e/ou serviço. Desse modo, compreende-se que a produção busca apresentar um resultado final, que são os produtos. O produto, portanto, é a materialização do desejo do consumidor. A ele, ficam condicionados todos os outros recursos utilizados na empresa. Tanto que, a função da manufatura, na maioria das empresas, representa o maior percentual de seu ativo. Toda a empresa, para poder funcionar, adota um sistema de produção visando realizar suas operações e produzir seus produtos ou serviços da melhor maneira possível e, com isso, garantir sua eficiência e eficácia. SIack et al (1996) afirmam que um sistema de manufatura é um sistema cujos elementos ou partes

15 15 integrantes são homens, máquinas, ferramentas, computadores, materiais, métodos, projetos, programas, entre outros. Com base nas definições de sistema e de produção, compreende-se, então, que o sistema de manufatura é a maneira pela qual a empresa organiza seus órgãos e realiza suas operações de produção - adotando uma interdependência lógica entre todas as etapas do processo produtivo, desde o momento em que os materiais vêm do fornecedor até chegarem à expedição ou depósito de produtos acabados. Slack et al (1996) também apresentam o funcionamento de um sistema de produção fabril, considerando que, para que a produção aconteça, as entradas e insumos provenientes dos fornecedores (matéria-prima), ingressam no sistema de produção através do almoxarifado, sendo ali estocados até sua eventual utilização pela produção. A produção processa e transforma os materiais e matérias-primas em produtos acabados, os quais são estocados no depósito até sua entrega aos clientes e consumidores. Um sistema de produção, portanto, começa a tomar forma desde que se formula um objetivo e se elege o produto que se vai comercializar. Desse modo, toda empresa, como um sistema de produção, tem por finalidade organizar todos os setores que integram a mesma para realizar suas operações de produção, adotando uma interdependência lógica entre todas as etapas do processo produtivo, desde que as matérias-primas ou materiais deixam os almoxarifados até chegar (após sofrer uma alteração) ao depósito de produtos acabados na qualidade de produto final. Segundo Contador (1997), para que o sistema de produção funcione bem, torna-se necessário ajustar e balancear os três subsistemas entre si, sendo que a interdependência entre almoxarifado, a produção e o depósito é muito estreita, fazendo com que qualquer alteração em um deles provoque influências sobre os demais. Contador (1997), explica que os insumos são os recursos a serem transformados diretamente em produtos, como as matérias-primas, e mais os recursos que movem o sistema, como a mão-de-obra, o capital, as máquinas e equipamentos, as instalações, os conhecimentos técnicos dos processos, entre outros. O processo de conversão, em manufatura, é o meio de mudar o formato das

16 16 matérias-primas e/ou a composição e a forma dos recursos. Sistema de controle é a designação genérica que se dá ao conjunto de atividade que visa a assegurar que programações sejam cumpridas, que padrões sejam obedecidos, que os recursos estejam sendo usados de forma eficaz e que a qualidade desejada seja obtida. O sistema de controle promove a monitoração dos três elementos de produção. Entretanto, conforme Slack et al (1996), para atingir seus objetivos, os sistemas produtivos devem exercer uma série de funções operacionais desempenhadas por pessoas, que vão desde o projeto dos produtos, até o controle dos estoques. Também nesse processo, podem ser considerados o recrutamento e treinamento de funcionários, aplicação dos recursos financeiros, distribuição dos produtos, entre outras, sempre visando a obter a qualidade de seus processos com vistas a oferecer produtos e serviços de qualidade. Dentro desse contexto, pode-se observar que a empresa que segue as recomendações feitas pelos estudiosos sobre administração da produção, consegue um desempenho mais eficiente, tanto dos produtos como dos serviços. Para tanto, toda setor produtivo conta com recursos humanos, instalações, máquinas, equipamentos, materiais e demais recursos para fabricar os produtos. Porém, caso os produtos não sejam elaborados com um padrão de qualidade, o usuário poderá ficar insatisfeito. Assim, no próximo item será estudado com a qualidade tem impacto sobre a produção de bens e serviços. 2.2 DEFINIÇÃO DA QUALIDADE Nos tempos atuais, o futuro de uma empresa ou organização depende dela conseguir satisfazer requisitos de qualidade requeridos por seu mercado-alvo. Ela precisa produzir e entregar bens e serviços que satisfaçam às exigências e expectativas de seus clientes. Porém, uma empresa não poderá satisfazer com consistência os requisitos de qualidade de seu mercado, a menos que seus bens e serviços sejam produzidos e prestados por pessoas com alto nível de qualidade pessoal. Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente as necessidades do cliente, de forma acessível, confiável, segura e no tempo certo. Esse é o entendimento de Campos (1992), que também afirma que, o verdadeiro

17 17 critério da boa qualidade é a preferência do consumidor, sendo isso que garantirá a sobrevivência da empresa, ou seja, a preferência do consumidor pelo seu produto em relação ao seu concorrente, hoje e no futuro. Na verdade, a economia mundial com seus aspectos competitivos globais, está exigindo, cada vez mais, produtos com alto padrão de qualidade. Por isso, segundo Robles Júnior (2003, p. 75): A competitividade, em razão da globalização, tem levado as empresas a reverem suas formas de organização. A nova forma de competição global exige que as empresas estejam comprometidas com o contínuo e completo aperfeiçoamento de seus produtos, processos e colaboradores. Isso porque, numa era globalizada, não é mais possível garantir a sobrevivência da empresa apenas exigindo que as pessoas façam o melhor que puderem ou cobrando apenas resultados. Hoje, são necessários métodos que possam ser utilizados por todos em direção aos objetivos e sobrevivência da organização. A qualidade, então, virou palavra de ordem. Por esse motivo, Davis et al (2001, p. 42) afirmam que hoje é cada vez maior o número de empresas que reconhecem o valor da utilização da qualidade como uma arma estratégica ofensiva. Adotando essa abordagem, estas empresas são capazes tanto de identificar novos nichos de mercado quanto aumentar sua participação nos mercados já conquistados. Com base nessa consideração, pode-se entender que a qualidade é uma solução para a necessidade permanente de redução de custos e de ganho de competitividade no atual contexto. Conforme Reis (1998), sob o ponto de vista da empresa, a qualidade pode-se ser definida como a conformidade do produto às suas especificações; a adequação ao uso, ao atendimento contínuo das necessidades dos clientes a um preço que eles estejam dispostos a pagar e a totalidade de aspectos e características de um produto ou serviço que propiciam a habilidade de satisfazer dadas necessidades. Porém, no senso comum, a idéia de qualidade vincula-se àquilo que se espera de um produto ou serviço: durabilidade, preço, segurança, bom acabamento, entre outras características, que definem a qualidade de um produto. Teboul (2001, p. 32) define qualidade: [...] é, antes de mais nada, a conformidade às especificações. É também a resposta ajustada à utilização que se tem em mente, na hora da compra e também a longo prazo.

18 18 Para Reis (1998), há muitas definições para a idéia da qualidade, geralmente, baseada nos seguintes termos: - Excelência: Excelência é a característica que distingue alguma coisa pela superioridade em relação aos semelhantes e depende do contexto. Quando se fala em qualidade como sinônimo de melhor, ou de nível mais alto de desempenho, usam-se conceitos que continuam atuais há mais de 25 séculos. Assim, a idéia contemporânea de fazer bem feito da primeira vez é a tradução contemporânea da excelência. É o princípio no qual se fundamenta a qualidade orientada para a busca de padrões superiores de desempenho. Ainda conforme Reis (1998), outros termos utilizados para se definir qualidade são: valor, especificações, regularidade e conformidade com especificações. - Valor: A noção de qualidade associada a valor estabeleceu-se em meados do século XVIII, quando a indústria começou a produzir bens massificados e baratos. A idéia do produto barato, para as massas, contrasta com a idéia de produto de luxo ou de alto desempenho, que poucos podem comprar ou que custa mais caro. Portanto, qualidade passou a significar produto de luxo ou que vale mais. - Especificações: Do ponto de vista das especificações, qualidade significa o conjunto das características de um produto ou serviço. As características são chamadas especificações e descrevem o produto ou serviço em termos de sua utilidade, desempenho ou de seus atributos. Por exemplo, comprimento, peso, cor, velocidade, composição química, ponto de ebulição, consumo de combustível, quantidade e tipos de itens que entram no recheio de um sanduíche, comportamento de funcionário ao atender o cliente, higiene de uma cozinha ou o salão de um restaurante. Esta é a qualidade que estabelece como o produto ou serviço deve ser, é a qualidade planejada. - Regularidade: Qualidade significa ainda minimização ou redução da variação que ocorre em qualquer processo de trabalho, seja para fabricar produtos, seja para prestar serviços. Nesta acepção, qualidade é sinônimo de regularidade ou confiabilidade. - Conformidade com especificações: A contrapartida da qualidade planejada é a qualidade que o cliente recebe. É a qualidade real, que pode estar

19 19 próximo ou distante da qualidade planejada. Quanto mais próximas, a qualidade planejada e a qualidade real, mais alta a qualidade do produto ou serviço. Sobre isso, Werkema (1995, p. 4) afirma: Esta dimensão se refere às características específicas dos produtos (bens ou serviços) finais ou intermediários da empresa, as quais definem a capacidade destes bens ou serviços de promoverem a satisfação do cliente. A qualidade intrínseca inclui a qualidade do bem ou serviço (ausência de defeitos e presença de características que agradem o consumidor). Porém, apesar de a preocupação com a qualidade estar bastante acentuada nos tempos atuais, essa preocupação vem de longa data, conforme se apresenta no item a seguir Histórico da preocupação com a qualidade É difícil conhecer as origens da preocupação histórica a respeito da qualidade, pois essa preocupação é tão remota como o próprio homem. Segundo Reis (1998), já na Idade da Pedra, o homem se preocupava em analisar o resultado do seu trabalho antes de o utilizar e, em a.c, era comum marcarem-se os potes de barro com um sinal significativo da qualidade. O artesão executava todas as atividades desde a concepção do produto até à sua venda, incluindo todas as atividades de controlar a qualidade necessária para detectar e corrigir os erros. Mas, à medida que a fabricação foi crescendo, as oficinas tomaramse maiores e surgiu o mestre, que chefiava vários artesãos. Registre-se que o mestre da oficina era geralmente o seu proprietário e que o seu rendimento estava dependente da aptidão ao uso que o produto apresentava. Este conhecimento da aptidão ao uso, ou seja, a qualidade foi-se no entanto diluindo à medida que as oficinas cresceram. Segundo Maximiano (1998), a partir da Revolução Industrial, as unidades produtivas dominantes eram de grandes dimensões, organizadas em vários setores com antiguidades diferentes em que cada uma era dirigida por um encarregado que era responsável também pelos inspetores necessários à verificação do produto. À medida que as dimensões das unidades aumentavam a sua responsabilidade, restringia-se mais a aspectos ligados à produção.

20 20 Com o advento do Taylorismo, que inseriu nas indústrias o conceito de Administração Científica, aponta Maximiano (1998), aconteceu uma grande revolução na organização e racionalização do trabalho. Procurava-se uma alta produtividade através do trabalho em série, o que veio provocar uma diminuição da qualidade do produto. A causa apontada era o fato dos inspetores estarem dependentes do chefe de produção cujo principal objetivo era a produtividade e cumprimento das metas quantitativas de produção. Ainda segundo Maximiano (1998, p, 101): Esta situação tornou-se mais grave durante a 1 a Guerra Mundial devido a numerosos defeitos surgidos em produtos militares. A solução dada pelas empresas consistiu em retirar os inspetores da produção e colocá-los sobre a responsabilidade de um chefe de inspeção: Em muitos casos, a responsabilidade do chefe de inspeção foi sendo complementada com outras atividades: decisão sobre o destino de materiais defeituosos; metrologia (é o domínio do conhecimento relativo à medição); concepção de alguns aparelhos de medida e ensaio; manutenção e calibração dos aparelhos de medida; planejamento da inspeção e análise de dados e prevenção. No início da 2 a Grande Guerra, relata Ramos (1998), houve uma grande conversão de muitas empresas para fabricarem produtos militares e fornecerem com qualidade e dentro dos prazos. Após a guerra, também a conversão da produção militar para a produção civil a qual se mostrou difícil. Isso, segundo o autor, veio gerar graves problemas de qualidade, durante e após a 2 a Guerra Mundial. Porém, segundo Ramos (1998), a resposta dada pelas empresas a esta situação foi o incremento das atividades de planejamento e análise de resultados, para níveis de exigência muito superiores aos anteriormente praticados pelos setores de inspeção. Esta evolução veio a traduzir-se em alguns ajustamentos organizacionais, que permitiram um planejamento e análise mais eficazes. Foi também nesta fase que se começou a introduzir o Controle Estatístico da Qualidade. Assim, pode-se verificar que a preocupação com a qualidade sempre existiu. Entretanto, nos dias atuais, seu conceito e aplicação não são os mesmos do tempo do homem das cavernas, pois a acepção de qualidade evoluiu tanto quanto o homem. Neste sentido, o conceito de qualidade foi tendo sua abrangência constantemente ampliada, conforme os estudos sobre o mercado se expandiam.

21 21 Brocka e Brocka (2003), analisando a evolução do conceito, assinalam que existiram cinco grandes preocupações em torno da qualidade: - Foco no padrão (1950): o objetivo da qualidade era que o produto final seguisse exatamente o padrão estabelecido no projeto. Surgem, então, as padronizações, as normas e os trabalhos de inspeção desenvolvidos no chão-defábrica. A preocupação é com o controle do produto. - Foco no uso (1960): a preocupação era satisfazer o cliente pelo uso do produto. Surgem as pesquisas de mercado, de opinião. A expectativa do consumidor é quem influencia as regras da qualidade. A preocupação continua com o controle do produto. - Foco no custo (1970): com o impacto da crise do petróleo, o dinheiro torna-se escasso e as empresas passam a preocuparem-se com os custos. Além da preocupação com o produto, as organizações tentavam produzir com a mesma qualidade a custos cada vez mais baixos, que resultassem em menores preços de venda e tornassem os produtos cada vez mais competitivos. Surge a espionagem industrial. A preocupação não é mais somente com o produto, mas também com o controle do processo. Para as empresas, dessa forma, a preocupação não deve ser somente com a qualidade do produto final, mas sim com matérias-primas, transporte, serviços, atendimento e. principalmente, com o processo de produção, pois com a redução de problemas/defeitos no processo de produção, diminui-se custos, transtornos e insatisfações. - Foco no desejo (1980): com as grandes transformações econômicas e políticas da época, muitos países passaram a fazer parte de diferentes blocos econômicos cada vez mais fortes e com consumidores cada vez mais exigentes. Devido à grande concorrência, a qualidade procurava descobrir os desejos do consumidor. A atenção das empresas volta-se para o consumidor. A intenção da aproximação com estes clientes era descobrir seus desejos antes que os concorrentes. - Foco no investidor (1990): a qualidade passa ter uma visão muito mais abrangente do consumidor. Investidores, acionistas, fornecedores, consumidores passam a ser vistos como parceiros. A qualidade passa a ser estratégica e é incorporada às questões de planejamento e de gestão empresarial.