Pós Venda Rcell. Fabio Rigamonti

Transcrição

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2 Pós Venda Rcell Conceitos de DOA Fluxo de Teste Funcional Triagem Processo de Devolução Fluxo de Triagem e Devolução Processo de Remessa para Conserto Fluxo de Remessa para Conserto Garantia e Tempo de Uso Fluxo por Fabricante Fluxo de Triagem Sony Ericsson Fluxo de Triagem LG Fluxo Motorola Fluxo *NEXTEL Fluxo de Triagem Samsung Fluxo de Triagem ZTE Fluxo de Triagem Nokia Fluxo de Triagem Huawei Emissão de NF Check List Padrão Rel. Remessa Contatos Fabio Rigamonti

3 Conceitos básicos de DOA Como avaliar se o aparelho é considerado DOA: O aparelho celular deve apresentar algum defeito; Deve ser verificado se o aparelho encontra-se em estado de novo, o mesmo não pode ter: Contato com líquido (oxidação por qualquer tipo); Cantos amassados ou quebrados no painel frontal ou traseiro; Flip quebrado ou trincas próximas as dobradiças; Conector do carregador, do sistema, cabo de conexão com o computador ou chip quebrado ou amassado; Riscos ou ranhuras no display, front e back over, carregadores, teclado ou em baterias utilizadas como back over. Constatação de tentativa de reparo indevido/inadequado por posto de serviços não autorizado ou pelo próprio cliente. O kit original deve estar completo (caixa embalagem original, aparelho celular, bateria, carregador, manual, capa de couro, CD, cabo de dados, fones de ouvido, acessórios Bluetooth, etc.; bem como eventuais acessórios mencionados na caixa do produto). O aparelho deve vir acompanhado do check list devidamente preenchido Deve ser comprovado que o aparelho foi trocado em um prazo máximo de até 07 dias. O contador de chamadas do celular deve ter no máximo 60 minutos de utilização. O aparelho celular deve estar no prazo de garantia (10 12 ou 15 meses) de acordo com a regra de cada Fabricante contados a partir da data de fabricação. NÃO TROCAR APARELHOS FORA DESSAS CONDIÇÕES

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5 Triagem Contamos hoje com uma empresa terceirizada (Grupo Solutions) que realiza as triagens (in loco) em clientes que possuam um volume > ou = á 5 produtos desde que estejam em um raio de até 80 Km da capital de seu estado. Para clientes com um volume abaixo do estipulado, o mesmo deverá entrar em contato com a estrutura de Pós Venda, onde será orientado a como proceder quanto a devolução de seus produtos. O Grupo Solutions conta hoje com equipes em 90% do território nacional, atendendo assim 100% de nossa demanda. Com um Call-Center especializado, o Grupo Solutions contata mensalmente todos os clientes previamente cadastrados em seu sistema para agendamento e posterior triagem. Todas as informações da triagem são registradas em sistema próprio, que processa essas informações e retorna com o Status de cada produto. Com todas as regras parametrizadas em sistema a triagem não sofre nenhuma interferência humana em seu resultado final. Cliente Distancia da Capital Qtd Mínima Indiferente Até 50 Km 5 Indiferente De 50 até 80 Km 20 Indiferente Acima de 80 Km 35 Atendimento com Triagem. Cliente com volume abaixo da quantidade mínima estipulada pela empresa de triagens deverá seguir os procedimentos de Remessa para Conserto.

6 Descritivo de Processo de Devolução. P a s s o 1 P a s s o 2 P a s s o 3 P a s s o 4 Agendamento de Triagem: Solutions entra em contato com a loja e verifica junto ao cliente melhor data para atendimento. Triagem: Solutions realiza a triagem dos produtos separando DOA NDOA, inseri as informações em sistema com todas as regras de validação não tendo interferência humana no resultado final). É indispensável a apresentação da NF de origem no momento da triagem. (Após o termino da triagem, Solutions encaminha à Rcell o relatório com o resultado da triagem. Validação de NF de origem: Rcell recebe relatório de triagem e valida as informações de NF de origem informada pela loja. Envio do resultado Final: Após validação de NF de origem, Rcell encaminha ao lojista o resultado final da triagem (arquivo.xls), separado em abas os produtos que poderão ter NF de Devolução emitida. Emissão de NF pelo cliente: O cliente deve emitir NF de Devolução de acordo com as informações encaminhadas pela Rcell e enviar digitalizada para: triagem@rcell.com.br. A NF deve impreterivelmente ser emitida e as cópias digitalizadas enviadas em até 5 dias (uteis) da data da triagem, não ocorrendo nesse prazo a triagem é automaticamente cancelada e realizada novamente após 30 dias. Validação de NF: Rcell recebe NF digitalizada encaminhada pelo cliente, valida as informações, agenda a coleta e informa o cliente sobre a data da mesma. Coleta: A coleta deverá ocorrer no prazo máximo de 3 dias contados a partir da data de seu agendamento, caso não ocorra entrar em contato pelo triagem@rcell.com.br.

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8 Descritivo de Processo de Remessa para Conserto. Envio do Formulário de Remessa: Cliente envia o formulário de remessa à Rcell devidamente preenchido. Enviar para atendimento@rcell.com.br. Validação do Formulário e Autorização de Envio: Rcell valida o formulário de remessa com as NFs de origem e encaminha autorização de envio ao cliente. Envio do Material: Cliente envia o material à Rcell com uma NF de Remessa para Conserto. Recebimento e Conferência: Rcell recebe a mercadoria, confere NF X Físico e encaminha à triagem interna. Triagem: Rcell analisa cada produto identificando se o mesmo se enquadra no processo de DOA, caso o produto não se enquadre é devolvido ao cliente numa NF de Retorno de Conserto. O produto classificado como DOA segue o processo. Devolução ou Crédito: Caso a Rcell possua em seu estoque o modelo do produto classificado como DOA é devolvido ao cliente um modelo idêntico NOVO. Não sendo possível a devolução é gerado o Crédito ao cliente onde será feito depósito em conta ou abatimento em fatura.

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10 Garantia e Tempo de Uso Para cada Fabricante existe uma forma de validação de Tempo de Uso e uma Garantia diferente, são elas: SONY ERICSSON: Garantia: 10 meses contados a partir da data de Fabricação. Tempo de Uso: Acima de 1 segundo deve acompanhar NF compra e troca em até 7 dias. LG: Garantia: 15 meses contados a partir da data de Fabricação. Tempo de Uso: Acima de 5 minutos deve acompanhar NF de compra e troca em até 7 dias. MOTOROLA: Garantia: 12 meses contados a partir da data de Fabricação. Tempo de Uso: Não aceita NF de troca em até 7 dias, acima de 60 minutos NDOA. *NEXTEL: Garantia: 12 meses contados a partir da data de Fabricação. Tempo de Uso: Acima de 60 minutos deve acompanhar NF de compra e troca em até 7 dias. SAMSUNG: Garantia: 15 meses contados a partir da data de Fabricação. Tempo de Uso: Acima de 60 minutos deve acompanhar NF de compra e troca em até 7 dias. ZTE / HUAWEI Garantia: 15 meses contados a partir da data de Fabricação. Tempo de Uso: Acima de 60 minutos deve acompanhar NF de compra e troca em até 7 dias. NOKIA: Garantia: 15 meses contados a partir da data de Fabricação. Tempo de Uso: Acima de 60 minutos deve acompanhar NF de compra e troca em até 7 dias.

11 Fluxos por Fabricante. Cada Fabricante possui suas próprias regras e procedimentos para que se enquadrem no processo de DOA. A Rcell aplica a mesma regra para seus clientes evitando assim que o ônus recaia para os mesmos. Como informado anteriormente, contamos hoje com um sistema de triagem com todas essas regras parametrizadas para que não haja interferência alguma por parte dos responsáveis pela Triagem. A classificação final de cada produto é definida a partir das informações que são inseridas em sistema no momento da triagem (tempo de uso tempo de garantia estética etc). Abaixo, segue fluxo de cada Fabricante.

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20 Dados para Emissão de NF de Remessa para Conserto Natureza da Operação: Remessa para Conserto Código da Operação: (para dentro do estado) ou (para fora do estado) Valor do KIT: Conforme NF de venda Rcell Esta operação esta isenta de ICMS e IPI Se faturado pelo CNPJ / Razão Social: Siri Comércio e Serviços Ltda. Endereço: Av. Embaixador Macedo Soares, Galpão 20 Bloco Par Condomínio Espace Center Vila Anastácio São Paulo SP - CEP: CNPJ: / Inscrição Estadual: Local de entrega: O mesmo. Se faturado pelo CNPJ / Razão Social: Siri Comércio e Serviços Ltda. Endereço: Avenida Talma Rodrigues Ribeiro, Portal de Jacaraipe Serra ES CEP: CNPJ: / Inscrição Estadual: Local de entrega: SIRI COMÉRCIO E SERVIÇOS CAIXA POSTAL: CEP: SERRA/RS

21 Dados para Emissão de NF de Remessa para Conserto Natureza da Operação: Remessa para Conserto Código da Operação: (para dentro do estado) ou (para fora do estado) Valor do KIT: Conforme NF de venda Rcell Esta operação esta isenta de ICMS e IPI Se faturado pelo CNPJ / / / (Bahia / Recife) Razão Social: Siri Comércio e Serviços Ltda. Endereço: Avenida Talma Rodrigues Ribeiro, Portal de Jacaraipe Serra ES CEP: CNPJ: / Inscrição Estadual: Local de entrega: SIRI COMÉRCIO E SERVIÇOS CAIXA POSTAL: CEP: SERRA/RS Se faturado pelo CNPJ / (RS) Razão Social: Siri Comércio e Serviços Ltda. Endereço: Av. Embaixador Macedo Soares, Galpão 20 Bloco Par Condomínio Espace Center Vila Anastácio São Paulo SP - CEP: CNPJ: / Inscrição Estadual: Local de entrega: O mesmo.

22 Dados para Emissão de NF de Devolução Natureza da Operação: Devolução de Compra Código da Operação: (para dentro do estado) ou (para fora do estado) exceto o estado de PE que para NFs recebidas até dez/10 devem utilizar o código 6.202, após dez/10 deve-se utilizar o código Valor do KIT: Conforme NF de venda Rcell ICMS e ST: Conforme NF de venda Rcell Se faturado pelo CNPJ / deverá ser devolvido para: Razão Social: Siri Comércio e Serviços Ltda. Endereço: Av. Embaixador Macedo Soares, Galpão 20 Bloco Par Condomínio Espace Center Vila Anastácio São Paulo SP - CEP: CNPJ: / Inscrição Estadual: Local de entrega: o mesmo Se faturado pelo CNPJ / deverá ser devolvido para: Razão Social: Siri Comércio e Serviços Ltda. Endereço: Avenida Talma Rodrigues Ribeiro, Portal de Jacaraipe Serra ES CEP: CNPJ: / Inscrição Estadual: Local de entrega: SIRI COMÉRCIO E SERVIÇOS CAIXA POSTAL: CEP: SERRA/RS

23 Dados para Emissão de NF de Devolução Natureza da Operação: Devolução de Compra Código da Operação: (para dentro do estado) ou (para fora do estado) exceto o estado de PE que para NFs recebidas até dez/10 devem utilizar o código 6.202, após dez/10 deve-se utilizar o código Valor do KIT: Conforme NF de venda Rcell ICMS e ST: Conforme NF de venda Rcell Se faturado pelo CNPJ / deverá ser devolvido para: Razão Social: Siri Comércio e Serviços Ltda. Endereço: Av. Willy Eugenio Fleck, 715 Setor I Bairro: Rubem Berta Porto Alegre RS - CEP: CNPJ: / Inscrição Estadual: Local de entrega: o mesmo Se faturado pelo CNPJ / deverá ser devolvido para: Razão Social: Siri Comércio e Serviços Ltda. Endereço: Rodovia BR 101 Sul, S/N - KM 80.4 ANEXO B SETOR 04 Bairro:Muribeca Jaboatão dos Guararapes PE CEP: CNPJ: / Inscrição Estadual: Local de entrega: O mesmo.

24 Dados para Emissão de NF de Devolução Natureza da Operação: Devolução de Compra Código da Operação: (para dentro do estado) ou (para fora do estado) exceto o estado de PE que para NFs recebidas até dez/10 devem utilizar o código 6.202, após dez/10 deve-se utilizar o código Valor do KIT: Conforme NF de venda Rcell ICMS e ST: Conforme NF de venda Rcell Se faturado pelo CNPJ / deverá ser devolvido para: Razão Social: Siri Comércio e Serviços Ltda. Endereço: Rua da Varsóvia, 122 Setor I Campinas de Pirajá Bairro: Granjas Rurais Presidente Vargas Salvador BA CEP: CNPJ: / Inscrição Estadual: Local de entrega: o mesmo

25 CHECK LIST OBRIGATÓRIO

26 Formulário de Remessa para Conserto. O contato é muito importante em caso de dúvida ou orientação da nossa equipe. Preencha, por favor com nome, telefone e . Para cada item especifique, modelo, cor, IMEI e o Defeito Constatado, de forma a facilitar e agilizar o procedimento necessário e seu acompanhamento. Este formulário não exclui o check list. Para cada aparelho o fabricante exige o check list. Favor preencher e colocar dentro de cada caixa. Fone: (011) atendimento@rcell.com.br Dados do Remetente: Razão Sócial: CNPJ: Nome Fantasia Fone Contato: Data de envio: Contato: Especificações dos Produtos PREENCHA ESSES CAMPOS PARA USO DA RCELL MODELO COR IMEI Defeito Constatado DOA Ñ DOA NOTA FISCAL DE ORIGEM DATA Observação:

27 Contatos. Fabio Rigamonti Gerente de Pós Venda Tel.: *NEXTEL / 11* fabio.rigamonti@rcell.com.br Fabiano Pinheiro Supervisor Tel.: *NEXTEL / 11* fabiano.pinheiro@rcell.com.br Leonardo Junio Devolução Tel.: logistica.reversa@rcell.com.br Amanda Carla Remessa para Conserto Tel.: atendimento@rcell.com.br Fernando Nascimento Triagem e Coleta Tel.: triagem@rcell.com.br Vitor Castro Triagem e Coleta. Tel.: doa@rcell.com.br