SECRETARIA DE ESTADO DA SAÚDE DE SÃO PAULO OUVIDORIA

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1 SECRETARIA DE ESTADO DA SAÚDE DE SÃO PAULO OUVIDORIA

2 GRUPO DE TRABALHO PARA REVISÃO DA OUVIDORIA SES/SP Resolução SS 118, de 12 de dezembro de Institui Grupo de Trabalho para propor plano de reestruturação do Setor de Ouvidoria no âmbito da Secretaria de Estado da Saúde de São Paulo: Masao Iwasaki Chefia de Gabinete SES (Coordenação) Elza Ferreira Lobo Ouvidoria SES Zilda Aparecida Balbim Ouvidoria SES Cintya Pauliuk Ouvidoria SES Luis Carlos Pereira da Silva Ouvidoria DRS 1 Carmen Lucia Padua Piccirillo Ouvidoria Município de Guarulhos Eliana Ribas Núcleo Técnico de Humanização Monica Lima de Carvalho Núcleo Técnico de Humanização

3 Reestruturação da Ouvidoria SES/SP Ouvidoria Coordenação Executiva da Ouvidoria SES/SP Coordenação de Descentralização Coordenação de Monitoramento

4 Bases Legais - Legislação Lei e 8.142, de Regulamenta o Sistema Único de Saúde e a participação popular na Gestão da Saúde. Lei , Direitos dos Usuários. Lei , de Criação das Ouvidorias. Decreto , de Regulamenta a composição e estabelece as competências das Ouvidorias. Decreto , de Seção II, Art. 11, IV define que cabe aos Departamentos Regionais de Saúde exercício do controle social. Portaria SGEP/MS 8, de Regulamenta o Sistema Informatizado OuvidorSUS. Decreto Federal 7.508, de Contrato Organizativo de Ação Pública - COAP. Portaria MS 2.979, de Participa SUS - Define o financiamento para os 4 componentes da Política Nacional.

5 Contextualizando a Ouvidoria Serviço que possibilita a avaliação da qualidade do serviço prestado por quem o utiliza - promoção da cidadania. Permite o acolhimento individualizado do cidadão através da escuta qualificada. Auxilia na elaboração de indicadores com vistas à promoções de ações preventivas. Sistematiza as informações com a finalidade de subsidiar a gestão.

6 Competências da Ouvidoria Ouvir e Compreender Qualificar e Classificar Elaborar e Atuar ORGANIZAR FLUXOS / PROMOVER MUDANÇAS

7 PROCESSO DE TRABALHO DA OUVIDORIA DA SAÚDE Políticas Públicas Cidadão Demanda Gestor Ouvidoria Relatório Ouvidoria Resposta Rede da Ouvidoria Tratamento

8 RELAÇÃO ENTRE OS DIFERENTES ENTES Nível 1 MINISTÉRIO Nível 2 Nível 2 Nível 2 ESTADO MUNICÍPIO

9 DINÂMICA DAS RELAÇÕES Estado Hospitais Online Online Online Online Ministério Municípios

10 ETAPAS DO PROJETO Redefinição das competências e atribuições da Ouvidoria. Estabelecimento do trabalho em rede e subrede. Revisão das atividades funcionais visando melhoria dos registros. Definição de critérios para tipificação das manifestações. Contribuição para revisão dos organogramas e dos fluxos. Sensibilização/Capacitação/Monitoramento.

11 ETAPAS REALIZADAS Encontro com Diretores e Ouvidores dos Departamentos Regionais de Saúde - DRS. Iniciativas para Diagnóstico Situacional. Encontro com DRSs e Municípios das Macrorregiões. Visita ao Departamento de Ouvidoria Geral do SUS do Ministério da Saúde. Encontro com Conselho de Secretários Municipais de Saúde - COSEMS.

12 ETAPAS REALIZADAS Encontro com Ouvidores da Gestão Pública com a finalidade de representar a Secretaria de Saúde e contribuir para a reestruturação das Ouvidorias do Estado. Capacitação Nível I para Sede da SES/SP, DRS1 e Municípios, incluindo São Paulo. Reunião com Municípios Nível I do Estado (40 serviços).

13 OUVIDORIA ITINERANTE O.I. Oportunidade Para que o cidadão seja ouvido. Conhecimento da qualidade do serviço prestado, por quem o utiliza. Oferecer ao gestor informações dos serviços - fragilidades e acertos. Propiciar mudanças. Trabalho conjunto entre Ouvidoria e Humanização.

14 OUVIDORIA ITINERANTE O.I. Manifestações Hospital Geral de Taipas 106 Hospital Guilherme Álvaro 165 Hospital de Base de Bauru 88 Hospital Estadual de Bauru 138 Hospital das Clínicas Luzia de Pinho Melo 129 Hospital Universitário de Taubaté 62 Hospital Regional do Vale do Paraíba 89 Hospital Regional Sul 140 TOTAL 917

15 MANIFESTAÇÕES RECEBIDAS ATRAVÉS DA O.I.

16 MANIFESTAÇÕES RECEBIDAS ATRAVÉS DA O.I.

17 PRÓXIMAS ETAPAS DO PROJETO Incentivar a unificação da linguagem e da coleta de dados das Ouvidorias Incentivar a unificação Trabalhar da linguagem junto e à da T.I. coleta recursos de dados de das Ouvidorias rede Programar cursos de Reciclagem Organizar videoconferência Aproximar contato entre Ouvidores dos Serviços Estaduais Auxiliar, sempre que necessário, as Ouvidorias Estaduais e Municipais Elaborar e acompanhar a planilha da Ouvidoria dos municípios e dos próprios serviços Organizar uma biblioteca

18 PROGRAMAÇÃO PREVISTA PARA A OUVIDORIA EM 2014 Janeiro Reunião de todas as DRSs Fevereiro Reunião DRS Capacitação Março Reunião DRS Reunião Nível I Tipificação Abril Reunião DRS Reunião Nível II Sensibilização Maio Reunião DRS Capacitação Junho Reunião DRS Reunião Nível II Tipificação Experiências Exitosas Julho Reunião DRS Monitoramento Sensibilização Agosto Reunião DRS Capacitação Setembro Reunião DRS Reunião Nível I Reunião Nível II Tipificação Outubro Reunião DRS Sensibilização Novembro Capacitação Monitoramento Reunião Nível I Experiências Exitosas Dezembro Tipificação

19 Obrigada! Coordenação Executiva da Ouvidoria SES/SP Carmen Lucia Padua Piccirillo Coordenação de Descentralização Luis Carlos Pereira da Silva Coordenação de Monitoramento Patricia Camargo Ferreira Telefone (11)

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