Manual de uso do Gerente

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1 Manual de uso do Gerente

2 Manual do Hypnobox: Índice Acessar o Hypnobox Endereço o www Login e Senha Tela Principal Perfil de acesso Editar Dados pessoais Fila de corretores Gerenciar Carteira de Cliente Tela de atendimento Visão do cliente Agenda Conceito da agenda Listagem de tarefas Inserir tarefa Detalhe da tarefa Editar da tarefa Caixa de E Exclusão de Corretor Importar Lista de Clientes Monitorar Equipe Histórico de Conversas Detalhe do E Clientes Listagem de clientes Inserir do cliente Ranking de clientes Pesquisa Detalhe do cliente Consulta das conversas antigas Agendar tarefa Editar cliente Produtos Consultar os produtos Detalhe do Produto 1 Link para o Chat Código para o Fale Conosco Usuários c/ permissão p/ atender Detalhe do Produto 2 Gestão de Documentos Gestão de Árvore de Respostas Gestão de MídiaM Editar do Produto 1 Editar do Produto 2 Editar e Inserir Documentos Editar do Produto 3 Editar e Inserir Árvore de Respostas Editar do Produto 3 Editar e Inserir Árvore de Respostas Usuários - Corretores Lista de Corretores Excluir Corretores Inserir Corretores Editar Corretores 1 Editar Corretores 2 Relatório Tipos de Relatórios Referência Funil de Vendas Mídia Procedente Índice de desempenho 1 Índice de desempenho 2 Histórico de Conversas Atendimento Automático tico (Direto) Conceito Como atender 1 Como atender 2 Atendimento por Gerente Conceito Suporte TécnicoT Como funciona

3 Existem 2 formas rápidas para abrir o Hypnobox: 1) Através de um atalho na sua área de trabalho. 2) Abrindo um navegador e digitar diretamente o endereço. Acessar o Hypnobox Endereço o www 2) Abra um navegador e digite diretamente o link de acesso. 1) Na sua área de trabalho clique no atalho para abrir diretamente o Hypnobox. ATENÇÃO Legenda Caso o sistema não entre, verifique a performance da sua conexão a internet, se sua internet está funcionando ou verifique com o administrador de sua rede se há bloqueios na sua rede. Os itens em vermelho significa que há maiores explicações nas paginas subseqüentes do manual.

4 Acessar o Hypnobox Login e Senha Digite o seu (login), sua senha de acesso e clique em Entrar Caso tenha esquecido a sua senha você pode receber a os dados no seu . Caso não lembre o seu contate o Administrador do Hypnobox ou administrador da rede.

5 Tela Principal Perfil de acesso Essa é a saudação e indicação de qual é o seu perfil de acesso. O Hypnobox permite 5 perfis de acesso: 1) Gerente Geral Perfil com visão administrativa do sistema. Esse perfil acompanha e gerencia todos os relatórios, todos os clientes, todas as conversas e a performance de todos. 2) Gerente Perfil com visão gerencial do sistema. Esse perfil acompanha e gerencia relatórios, clientes, conversas e performance de seus corretores e produtos. 3) Corretor Perfil com visão de seus próprios clientes, produtos e performance. 4) Cadastro Perfil de corretor sem o atendimento on-line, apenas com acesso a cadastro de clientes. 5) Incorporador Perfil com acesso aos relatórios e clientes de seus produtos.

6 Tela Principal Editar Dados Pessoais Para trocar a foto basta clicar em cima da foto. OBS - Essa foto aparecerá para o Cliente. Caso não queira inserir foto o sistema assume o Avatar padrão para aparecer ao cliente. No caso dos gerentes a Foto é meramente ilustrativa, pois o gerente não efetua atendimento. Basta clicar em procurar e o sistema abrirá uma caixa para seleção da imagem que desejar em seu computador. Editar o perfil de acesso.

7 REGRAS PARA FILA DE CORRETORES: O primeiro corretor a ficar disponível para atendimento será o primeiro da fila. É importante entender que a fila de Corretores não funciona de forma linear e ordenada no Hypnobox. Existem alguns fatores que impedem o funcionamento ordenado da fila: 1) Um cliente já cadastrado ou já atendido no Hypnobox por um corretor tem preferência de atendimento pelo o mesmo, portanto o corretor proprietário do cliente atenderá mesmo que não for o primeiro da fila sem perder o seu lugar inicial. 1.1) Caso o corretor proprietário esteja ausente ou indisponível o corretor da vez irá atender o cliente com um aviso de que esse cliente pertence a outro corretor, e não perderá a vez na fila. 2) Um corretor pode ter permissão de atender uma carteira de produtos diferente de outro, portanto o corretor com permissão exclusiva fará o atendimento mesmo que não seja o primeiro da fila. 3) O corretor tem 20 segundos para atender o cliente. Avisos sonoros e visuais são enviados, caso não atenda o corretor perde a vez, mas mantém a mesma posição na fila. Tela Principal Fila de Corretores Resumo do numero de visitantes no aguardo e corretores online no momento. Clicando em Corretores Logados a janela ao lado abre mostrando a fila de corretores para o atendimento. OBS Perfil de GERENTE não efetua atendimento. Numero de atendimentos Status de disponível ou não para o atendimento. Corretores Indisponíveis não perdem a vez na fila e ficam em vermelho. Derrubar o corretor. DICAS: - Para atualizar a visualização da ordem na fila na janela de Corretores é necessário fechar e abrir novamente. - Um corretor indisponível não perde a vez na fila, portanto use a tecla indisponível. - Sempre verifique se sua conexão de internet está funcionando. - Caso haja algum problema com seu navegador ou computador use a tecla F5 para atualizar a tela.

8 Clientes sem responsável Clicando em distribuir abre a tela abaixo. Tela Principal Gerenciar carteira de Clientes Exclusão de Corretor No caso de exclusão de corretor do sistema os clientes do mesmo ficarão sem responsável. Essa opção distribui clientes sem responsável para os corretores. Usuários disponíveis para receber a lista de clientes. Uma vez escolhidos os corretores que receberão a lista de clientes basta clicar em Gravar. A lista será distribuída proporcionalmente e aleatoriamente.

9 Caso os termos no arquivo TXT estejam separadas por tabulação (Tab), usar a opção (Tabulação). Caso os termos no TXT estejam separadas por outro caractere, usar a opção (Caractere) informado qual é o caractere. Procurar na sua maquina o arquivo Excel a ser importado. Tela Principal Importar Lista de Clientes Clicando em gravar abre a tela abaixo. Escolher o usuário que receberá a listagem. Dados do arquivo TXT a ser importado. Importar lista de Cliente em TXT (Notepad do Windows). OBS -O Excel permite exportar para TXT. Corretor que receberá a lista. Opções para relacionar as colunas do TXT com as colunas da existentes no Hypnobox. Basta escolher a correspondente. Colunas e Linhas trazidas do documento TXT. Colunas e Linhas trazidas do documento TXT.

10 Tela Principal Monitorar Equipe Conversas da sua equipe de corretores em aberto no momento. Conversa sendo realizada com o Corretor 1 e o Cliente. Abre janela de atendimento para monitorar e enviar mensagens ao corretor durante o atendimento. Intervenção do gerente para o Corretor em vermelho significa que a opção restrita está ativa. Com essa opção selecionada apenas o corretor visualiza a interação.

11 Tela Principal Histórico de Conversas Conversas da sua equipe de corretores em aberto no momento. Abre janela de atendimento para monitorar e enviar mensagens ao corretor durante o atendimento.

12 Tela de atendimento Visão do cliente O envio da conversa é opcional no sistema. Assim como os logos e layout são customizáveis.

13 Minha agenda Conceito da agenda No menu principal clicando em agenda o corretor terá uma listagem de suas tarefas. Com a busca por corretor o gerente pode consultar todas as tarefas atribuídas a seus corretores. Busca de tarefas por: palavra chave, período, status, corretor e momento. A agenda é um facilitador do corretor para melhor atender os clientes e conseqüentemente ampliar os resultados. 1) As tarefas podem ser inseridas pelos próprios corretores ou gerentes. 2) Tarefas geradas pelo próprio sistema: - Seu cliente é atendido por outro corretor. - Seu gerente encaminha contatos ao corretor. - ALERTA - Cliente sem contato (No caso do corretor ficar sem dar feedback ao cliente) OBS A agenda pode ser usada para tarefas do próprio gerente.

14 Cores indicativas de momento da tarefa: -Vermelha: Atrasada - Cinza: Concluída - Amarela: Tarefa do dia - Verde: Tarefas futura OBS Use o filtro na busca para listar as tarefas por status ou cores. É possível ordenar a visualização das tarefas clicando nos títulos de cada coluna. Agenda Listagem de tarefas Inserir tarefa na agenda. Para ver detalhes da tarefa basta clicar na mesma. Excluir tarefa da agenda. Paginação da agenda.

15 Agenda Inserir tarefa Grava a inserção. Volta para listagem de tarefas. Escolha do tipo de atividade. OBS Os itens nesse box são inseridas pelo Gerente. Caso precise de mais um item contate o gerente. Seleciona a qual produto se refere. O Gerente pode selecionar um corretor de sua lista para enviar uma tarefa. A data e a hora definirá o status da tarefa (Verde, Amarelo e Vermelho) Seleciona o cliente relacionado a tarefa.

16 Agenda Detalhe da tarefa Volta para a listagem de tarefas. Botão para concluir a tarefa. Botão para edição da tarefa.

17 Agenda Editar da tarefa Grava a atualização. Volta para listagem de tarefas. Campos preenchidos da tarefa. Cliente vinculado a tarefa.

18 Caixa de E No menu principal clicando em o corretor terá uma listagem de seus e- mails. É possível ordenar a visualização das tarefas clicando nos títulos de cada coluna. Busca de s por: palavra chave, período, status, corretores e caixa de entrada. Na caixa de busca Caixa de Entrada é possível visualizar os s enviados. O gerente pode consultar os s de todos os seus corretores utilizando a busca (filtro) por corretores. Enviar NOVA Mensagem. Clicando no abre em detalhes. Mensagem não lida Mensagem lida Excluir e- mails. Atenção A resposta do cliente não chegará na ferramenta, portanto o corretor nesse momento deve verificar a sua caixa de s pessoal. Paginação do webmail. 1) Os s de Fale conosco ou contatos dos sites são direcionados para cada corretor na caixa de . 2) Os contatos dos clientes quando os corretores não estiverem online são direcionados para cada corretor na caixa de . OBS O rodízio de s tem a mesma regra utilizada na fila do atendimento.

19 Caixa de E Detalhe do e Volta a listagem Informações da Mensagem. O gerente pode direcionar o para um de seus corretores. Responder o

20 Clientes Listagem de clientes É possível ordenar a visualização dos clientes clicando nos títulos de cada coluna. No menu principal clicando em clientes o corretor terá uma listagem dos seus clientes. Para editar a temperatura ou o momento basta clicar no cliente e Editar os dados como melhor representar. Inserir cliente. Busca de cliente por palavra chave + produto relacionado. Excluir cliente. Para ver detalhes do cliente basta clicar no mesmo. O gerente pode consultar os clientes de todos os seus corretores, assim com as interações que houveram com o cliente. Essa temperatura é atribuída pelo próprio corretor facilitando a identificação dos clientes mais ativos. No ranking ao lado também é medido pela temperatura do cliente e seu momento. Atalho para outras paginas da listagem. Paginação da lista de clientes e link para exportar a lista em Excel.

21 Volta para listagem de clientes. O gerente pode cadastrar clientes para os seus corretores. Produto de origem do seu cliente. Clientes Inserir cliente Ranking de clientes A Temperatura do cliente ajuda o corretor entender qual é sua importância. Esse item vai orientar os relatórios de performance do sistema e auxiliar o seu atendimento. Vide o relatório de funil de vendas Slide 39. Essa temperatura é atribuída pelo próprio corretor facilitando a identificação dos clientes mais ativos. No ranking ao lado também é medido pela temperatura do cliente e seu momento. Grava a inserção. Não ativo o cliente passa a não fazer parte do fluxo do sistema.

22 Clientes Pesquisa As informações do lado direito servem para manter um banco de dados inteligente do cliente. Essas informações podem ser importantes para uma nova abordagem de vendas. O banco de dados de clientes é única, portanto atualizar aqui ou no momento do atendimento é a mesma coisa. É muito importante manter os clientes e atividades atualizadas para que a preferência na fila do corretor, realidade nos relatórios e integridade no banco de dados.

23 Clientes Detalhe do cliente Consulta das conversas antigas Agendar tarefa Volta para listagem de clientes. Edita as informações do cliente. Inserção de atividade na agenda relacionado ao cliente em questão. Busca por data das conversas com esse cliente. Adiciona comentário especifico para alguma conversa realizada. Conversas e interações realizadas com esse cliente.

24 Clientes Editar cliente Volta para detalhe do cliente. Caso necessário o gerente pode trocar o corretor do cliente. Dados preenchidos Grava a atualização.

25 Produtos Consultar os produtos No Menu principal clicando em produtos o usuário terá uma listagem dos produtos que atende. Busca de Produto por palavra Chave. Clicando em cada um dos produtos é possível editar os detalhes. Paginação dos produtos. Excluir produto. A exclusão do produto apagará o código que torna viável o atendimento e criará um novo com um novo ID.

26 Produtos Detalhes do Produto 1 Link para o Chat Código para o Fale Conosco Usuários com permissão para atender Breve descrição do produto. Link gerado automaticamente para ser usado no Chat on line do produto. O mesmo link acima, mas com o código para ajustar a janela do navegado. Código para ser usado no formulário de contato de cada produto. Perceba que há um código em ASP e outro em PHP ambas com a mesma função. Esse código direciona os contatos diretamente ao Hypnobox distribuindo os s para os corretores. Esse código não exclui a possibilidade de envio direto dos Contatos para determinados s ou rodízio de empresas imobiliárias. Editar o produto. Vide Slide 28. Gerentes e equipes que possuem acesso a ao produto.

27 Documentos relacionados ao produto para que o corretor use no momento da conversa com o cliente. Produtos Detalhe do Produto 2 Gestão de documentos Gestão de Árvore de Respostas Gestão de MídiaM Inserir um novo documento. Vide Slide 29 Para editar o documento basta clicar no mesmo. Vide Slide 29 Excluir o documento Inserir uma resposta. Vide Slide 30 Arvore de Respostas padrão relacionadas ao produto para que o corretor use no momento da conversa com o cliente. Excluir a resposta Para editar a resposta basta clicar na mesma. Vide Slide 30 Inserir uma mídia. Vide Slide 31 Para editar a mídia basta clicar na mesma. Vide Slide 31 Excluir a mídia Cadastro das mídias que estarão expostas ao cliente no momento de entrar no chat para informar a sua procedência.

28 Produtos Editar Produto 1 Dados do produto Breve descrição do produto. Ao invés de excluir o produto é possível mantelo gravado e inativo para que não esteja exposto aos corretores nesse período. Gravar as atualizações. Inclusão ou exclusão de corretores no atendimento do produto.

29 Produtos Editar Produto 2 Editar e inserir Documento Volta a listagem de documentos. Abre uma janela do seu computador para selecionar o arquivo que deseja disponibilizar. Não utilizar arquivos maiores que 1 mb Espaço para inserir o nome do Documento ou editar o nome inserido anteriormente. Esse nome irá aparecer como descrição para o cliente. Gravar as atualizações. Ao invés de excluir o documento é possível mante-lo gravado e inativo para que não esteja exposto aos corretores nesse período.

30 Produtos Editar Produto 3 Editar e inserir Árvore de Resposta Volta a listagem de respostas. Espaço para inserir o titulo da Resposta ou editar o titulo inserido anteriormente. Esse titulo é importante, pois ele servirá de guia para o corretor encontrar a resposta adequada. Espaço para inserir a resposta na integra ou Editar a resposta já criada anteriormente. Gravar as atualizações.

31 Produtos Editar Produto 4 Editar e inserir MídiaM Volta a listagem de mídias. Espaço para inserir o nome da mídia ou Editar a mídia já criada anteriormente. Gravar as mídias. As mídias estarão expostas ao cliente no momento de entrar no chat para informar a sua procedência.

32 Usuários - Corretores Lista de Corretores Excluir Corretores É possível ordenar a visualização dos corretores clicando nos títulos de cada coluna. No menu principal clicando em usuários o gerente terá uma listagem dos seus corretores. Inserir corretor. Busca de corretor por palavra chave. Clicando no corretor é possível visualizar os detalhes e editar. Excluir corretor. Os clientes dos corretores excluídos ficarão sem responsáveis. Para terminar o responsável basta gerenciar a carteira de clientes distribuindo os clientes sem responsáveis para os corretores que desejar. Vide o slide 8 Paginação no caso de haver muitos corretores cadastrado.

33 Com essa opção o gerente pode determinar a escala de atendimento e bloquear o atendimento do corretor em casa. OBS O corretor poderá acessar a ferramenta, mas não poderá atender. Usuários - Corretores Inserir Corretor Escolha do perfil do usuário. Período em que o corretor pode realizar o atendimento online do Corretor que servirá como o Login. Os s enviados pela ferramenta utilizará esse . Botões de atalho para marcar todos os produtos ou desmarcar todos. Senha do Corretor. Poderá ser editado pelo corretor depois. Produtos que o corretor poderá atender. Ao invés de excluir o corretor é possível mante-lo gravado e inativo para acessar a ferramenta. Saudação pessoal do corretor. Poderá ser editado pelo corretor depois

34 Usuários - Corretores Editar Corretor 1 Voltar a lista de corretores. Detalhes do corretor Produtos que tem acesso. Editar o corretor

35 Corretores Editar Corretor 2 Voltar a lista de corretores. Informações do corretor para edição Grava as alterações.

36 Relatório Tipos de Relatório No menu principal clicando em relatórios o gerente terá acessos aos relatórios mostrando a de sua equipe. Clicar nos botões para filtrar o tipo de relatório.

37 Relatório Referencia

38 Relatório Contato Relatório de contato Com esse filtro conseguimos entender qual mídia teve um melhor retorno em vendas e não em contatos! Filtro por data Filtro por produto Filtro por mídias do produto. Filtro por corretor Filtro por tipo de contato Clicando nos títulos o resultado é ordenado. Listagem do resultado Total de registros encontrados.

39 FUNIL DE VENDAS estabelece a performance por corretor ou produto. OBS - Esses dados são gerados da atualização constante do campo MOMENTO no cadastro do cliente. Vide Slide 21 Relatório Funil de vendas Mídia procedente O relatório pode ser filtrado por período, corretor e produto. Momento dos clientes. Clicando no produto é possível visualizar os clientes referente. Gráfico de mídia procedente.

40 Relatório Índice de desempenho 1 Numero total de clientes na carteira da equipe. Media de clientes dos outros corretores Porcentagem de clientes da sua equipe em cada momento da venda. E abaixo a media da equipe As informações de Momento e Temperatura são atualizadas em cada cliente pelo próprio corretor. Porcentagem de clientes da sua equipe na temperatura do momento. Continua no próximo slide. E abaixo a media da equipe

41 CONTINUAÇÃO DA TELA Relatório Índice de desempenho 2 Porcentagem de clientes da sua equipe interessados em dormitórios diferentes. Numero total de clientes na carteira. E abaixo a media da equipe Porcentagem de clientes da sua equipe interessados em áreas uteis diferentes. E abaixo a media da equipe Porcentagem de clientes da sua equipe interessados em valores diferentes. E abaixo a media da equipe

42 Relatório Histórico de Conversas O relatório pode ser filtrado por período e corretores. Atendimentos realizados.

43 Atendimento Automático tico (Direto) Conceito Com essa função o cliente não espera ser atendido em uma fila. O sistema abre automaticamente a conversa para o corretor da vez. Caso esse corretor demore a dar um retorno o cliente é direcionado automaticamente ao próximo da fila. O restante das regras da fila permanecem as mesmas. O atendimento automático é opcional, ou seja, a empresa responsável pode mudar a forma de atendimento a qualquer momento embora não aconselhável.

44 Atendimento Automático tico (Direto) Como atender 1 Piscando o alerta vermelho basta clicar e abrir a janela de atendimento. Na janela de atendimento basta clicar no cliente na listagem de conversas ativas ao lado direito para maximizar a conversa.

45 Atendimento Automático tico (Direto) Como atender 2 Com as duas janelas abertas o sinal vermelho e sonoro soará nas duas telas, no entanto na tela de atendimento aparecerá como um botão vermelho na listagem de conversas ativa Basta clicar para atender. Caso opte clicar na tela principal o atendimento será realizado normalmente como descrito no slide anterior.

46 Atendimento por Gerente Conceito Com essa função a distribuição no rodízio de clientes é por equipes (gerentes) e não por corretores em uma fila. Nesse caso cada equipe tem sua própria fila de corretores e os clientes são direcionados um para cada equipe de cada vez. Exemplo Exceção: No caso de haver apenas 2 equipe (A e B) e na equipe A haver apenas 1 corretor e na equipe B 20 corretores o sistema bloqueia o atendimento seqüencial de apenas 1 corretor evitando a sobrecarga em poucos corretores. Os clientes que são retornos são preferencialmente encaminhados para corretores da mesma equipe no caso do corretor proprietário estar indisponível. O atendimento por gerente também é opcional, ou seja, a empresa responsável pode mudar a forma de atendimento a qualquer momento embora não aconselhável. No atendimento gerencial também é possível optar pelo atendimento (direto) ou padrão. O restante das regras da fila permanecem as mesmas. É importante ressaltar que a visualização da fila (por gerente) é ordenada por blocos de equipe. IMPORTANTE: No exemplo ao lado perceba que há 2 equipes a do gerente2 e ao do gerente3. Cada equipe tem sua fila portanto nesse caso o corretor2 da equipe do gerente2 será o primeiro a atender e na seqüência o Rogerio Verta da equipe do gerente 3. E assim por diante. Nunca haverá na fila equipes de gerentes intercaladas.

47 Suporte TécnicoT Como Funciona Antes de alarmar um problema procure no manual, no blog do Hypnobox ou ainda converse com os colegas ou gerente para certificar que realmente se trata de um problema. Identificamos que 95% se trata apenas de uma configuração da ferramenta. Manual do Hypnobox: Blog do Hypnobox: Caso realmente haja um problema a melhor forma de contato é através s do chamado no link: Ao cadastrar sua solicitação um e e um SMS será disparado para os responsáveis pelo suporte que remotamente poderão responder. Ao cadastrar uma solicitação pedimos para que essa seja bem detalhada e sempre que possível anexada um printscreen da tela com o problema. Caso a solicitação seja critica pode entrar em contato nos números: n ou ID 84*86067