PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DE TI

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1 PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DE TI Projeto de Modernização da CMTI 2013, CMTI

2 PROJETO DE MODERNIZAÇÃO DA CMTI ObjeGvo: Estruturar e implantar um modelo de governança e gestão de TI no MPPE. Governança Corpora,va de TI é responsabilidade da alta gestão e parte integrante da gestão estratégica. Consiste de liderança, estrutura e processos que assegurem que a TI sustente e estenda as estratégias organizacionais, mantendo riscos em níveis aceitáveis e a conformidade com os norma@vos regulatórios.

3 METODOLOGIA DA PESQUISA

4 DADOS GERAIS DA PESQUISA ObjeGvo Período da Pesquisa Método Meios de Divulgação Equipe Responsável Mensurar o nível de sa7sfação dos usuários de TI. 12/11/2013 a 29/11/2013 Pesquisa de sa7sfação online com usuários. Análise Quan7ta7va e Qualita7va dos Dados a par7r dos formulários respondidos. e- mail, intranet, Diário Oficial, site ins7tucional, comunicação via equipes de suporte. CMTI Governança E- mail: cm7.governança@mppe.mp.br

5 AVALIAÇÃO QUANTITATIVA QuanGdade de ParGcipantes Variáveis Pesquisadas 303 Serviços: U7lização, nível de sa7sfação geral, nível de sa7sfação por atributo de qualidade. Canais de Atendimento: U7lização, nível de sa7sfação geral.

6 AVALIAÇÃO QUALITATIVA QuanGdade de ParGcipantes Tratamento dos Dados 158 (respostas abertas) Análise das respostas abertas com o obje7vo de criar um melhor entendimento sobre como os usuários têm percebido a eficiência dos serviços da CMTI.

7 IMPORTANTE Os resultados da Pesquisa de Sa,sfação dos Usuários da CMTI 2013 apresentados neste resumo refletem a opinião do conjunto de colaboradores que responderam o ques@onário online. Isso não garante necessariamente que reflita a opinião de todos os colaboradores do MPPE.

8 PERFIL DA PESQUISA Qualificação dos ParGcipantes

9 Função Faixa Etária Estagiário 1% Terceirizado 4% Membro 9% Acima de 50 anos 10% Abaixo de 21 anos 1% Entre 21 e 30 anos 18% Servidor (efegvo / à disposição) 86% Entre 41 e 50 anos 32% Entre 31 e 40 anos 39% Tempo no MPPE Lotação 10 a 15 anos 22% Acima de 15 anos 8% 0 a 3 anos 30% Promotorias de JusGça do Interior 40% Orgãos de Apoio às AGvidades FinalísGcas 28% 4 a 9 anos 40% Orgãos de Apoio às AGvidades AdministraGv as 17% Promotorias de JusGça da Capital 15%

10 ESTRATIFICAÇÃO DO PÚBLICO QTDE. DE PARTICIPANTES X FUNÇÃO X TEMPO NO MPPE Acima de 15 anos Tempo no MPPE 10 a 15 anos 4 a 9 anos a 3 anos 78 7 Servidor (efegvo / à disposição) Membro

11 RESULTADOS Análise Geral dos Dados

12 CONHECIMENTO DO CATÁLOGO DE SERVIÇOS Membro 11% Não conhece 52% Conhece 48% Promotorias de JusGça do Interior 43% Servidor 89% Orgãos de Apoio às AGvidades FinalísGcas 10% Promotorias de JusGça da Capital 13% Orgãos de Apoio às AGvidades AdministraGv as 34%

13 FREQUÊNCIA DE UTILIZAÇÃO DOS SERVIÇOS (SEMPRE OU FREQUENTEMENTE) Internet 96% MPP Portal da Intranet Impressão Portal do MPPE 91% 89% 87% 84% Rede CorporaGva 80% Posto de Trabalho Arquimedes Armazenamento CorporaGvo 63% 67% 70% Rede Sem Fio 44% Fenix 39% SIIG 23% InfoSeg Ouvidoria 7% 7% SDS 4%

14 FREQUÊNCIA DE UTILIZAÇÃO DOS SERVIÇOS (SEMPRE OU FREQUENTEMENTE) Internet MPP Portal da Intranet Impressão Portal do MPPE Rede CorporaGva Posto de Trabalho Arquimedes Armazenamento CorporaGvo Rede Sem Fio Fenix SIIG InfoSeg Ouvidoria SDS 5% 6% 10% 4% 4% 23% 23% 23% 23% 42% 41% 48% 60% 63% 66% 64% 71% 100% 96% 93% 91% 93% 90% 85% 87% 85% 84% 81% 80% 79% Membro Servidor

15 NÍVEL DE SATISFAÇÃO GERAL COM OS SERVIÇOS (SATISFEITO OU MUITO SATISFEITO) Rede CorporaGva Fenix MPP Impressão Posto de Trabalho Portal do MPPE Armazenamento CorporaGvo Intranet InfoSeg Ouvidoria Internet SIIG Rede Sem Fio SDS Arquimedes 70% 74% 74% 75% 80% 81% 86% 85% 84% 84% 84% 91% 92% 95% 94%

16 NÍVEL DE SATISFAÇÃO GERAL COM OS SERVIÇOS (SATISFEITO OU MUITO SATISFEITO) MPP Impressão Rede CorporaGva Posto de Trabalho SIIG Armazenamento CorporaGvo Portal do MPPE Intranet Internet SDS Fenix InfoSeg Rede Sem Fio Arquimedes Ouvidoria Membro Servidor 63% 63% 62% 62% 58% 53% 81% 93% 81% 91% 81% 97% 76% 86% 71% 74% 69% 85% 71% 86% 69% 85% 69% 80% 78% 96% 91% 76% 72% 86%

17 FREQUÊNCIA DE UTILIZAÇÃO DOS CANAIS DA CMTI (SEMPRE OU FREQUENTEMENTE) Telefone 79% Helpdesk 20% E- Mail 15%

18 NÍVEL DE SATISFAÇÃO COM OS CANAIS DA CMTI (SATISFEITO OU MUITO SATISFEITO) Helpdesk 86% Telefone 85% E- mail 79%

19 ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO ATENDIMENTO TÉCNICO (% DE USUÁRIOS QUE DECLARARAM ESTAR SATISFEITOS* COM O ATENDIMENTO TÉCNICO AO SERVIÇO) Posto de Trabalho 41% Armazenamento CorporaGvo 34% Rede Sem Fio 33% Impressão 33% Internet 32% SIIG 31% Arquimedes 30% MPP 26% * Não ter declarado estar sa7sfeito com o atendimento técnico ao serviço, não necessariamente indica insa7sfação

20 ELOGIOS À QUALIDADE DO ATENDIMENTO (EXEMPLOS DE RESPOSTAS DA PESQUISA QUALITATIVA) No momento não tenho o que reclamar. De modo geral estou muito sa@sfeito com o atendimento pelas equipes da CMTI. Sempre que preciso do serviço da CMTI como um todo, fui atendida. Portanto o que está sendo feito para melhorar o serviço é grada@vo, só vem acrescentar. Gostaria de destacar a presteza e solicitude dos que fazem parte da CMTI nas ocasiões em que precisei de ajuda, tanto no atendimento por telefone, quanto pessoalmente.

21 CRÍTICAS À QUALIDADE DO ATENDIMENTO (EXEMPLOS DE RESPOSTAS DA PESQUISA QUALITATIVA) Ter um número maior de técnicos para atender aos chamados. A demora no atendimento para solucionar problemas. Agilização de atendimento às Promotorias de interior quanto à manutenção dos computadores e Equipamentos. A CMTI deveria funcionar também pela manhã para dar suporte às Promotorias de Jus@ça do Interior.

22 RESUMINDO... Existem opiniões dis7ntas sobre o atendimento realizado pela CMTI. Em algumas situações específicas, o atendimento é realizado de modo rápido e eficaz. De forma geral, é alto o nível de reclamações associadas ao atendimento fornecido pela CMTI. As crí7cas observadas envolvem vários serviços da CMTI.

23 RESULTADOS Análise por Serviço de TI

24 ARQUIMEDES Serviço de TI avaliado SATISFAÇÃO GERAL REJEIÇÃO UTILIZAÇÃO SATISFAÇÃO POR ATRIBUTOS Indica a sagsfação geral com o serviço avaliado 21% 22% Indica a insagsfação com todos os atributos do serviço avaliado Percentual dos pargcipantes que uglizam o serviço avaliado (sempre, frequentemente ou raramente) 79% Atendimento técnico 30% Confiabilidade Indica a sagsfação 32% dos Facilidade no uso pargcipantes 33% com cada atributo avaliado do Desempenho serviço 25% Funcionalidades 39% PERCEPÇÃO DO USUÁRIO Dentre as queixas levantadas pelos usuários estão a presença de erros funcionais, Resumo dificuldade execugvo de uso, do len7dão do sistema, diagnósgco ausência de treinamentos proveniente e ausência das de respostas dos usuários informações sobre as mudanças na pesquisa qualitagva funcionais realizadas. Melhorar as funcionalidades do Arquimedes de forma que possa atender à demandas específicas de alguns setores. Melhorar o feedback em relação aos pedidos que fazemos, com informações mais Exemplos precisas acerca de respostas do andamento das nossas dos solicitações. usuários na pesquisa qualitagva Melhoria na interface do Arquimedes, para torná- lo mais amigável de fácil manuseio e autoexplica@vo Algumas vezes enviei dúvidas para o e- mail de suporte ao Arquimedes e não ob@ve resposta. Reiterei as mesmas dúvidas, até que desis@ e liguei para os telefones disponíveis.

25 ARQUIMEDES SATISFAÇÃO GERAL REJEIÇÃO UTILIZAÇÃO SATISFAÇÃO POR ATRIBUTOS 22% Atendimento técnico Confiabilidade Facilidade no uso 30% 32% 33% Desempenho 25% 70% 79% Funcionalidades 39% PERCEPÇÃO DO USUÁRIO Dentre as queixas levantadas pelos usuários estão a presença de erros funcionais, dificuldade de uso, len7dão do sistema, ausência de treinamentos e ausência de informações sobre as mudanças funcionais realizadas. Melhorar as funcionalidades do Arquimedes de forma que possa atender à demandas específicas de alguns setores. Melhorar o feedback em relação aos pedidos que fazemos, com informações mais precisas acerca do andamento das nossas solicitações. Melhoria na interface do Arquimedes, para torná- lo mais amigável de fácil manuseio e autoexplica@vo Algumas vezes enviei dúvidas para o e- mail de suporte ao Arquimedes e não ob@ve resposta. Reiterei as mesmas dúvidas, até que desis@ e liguei para os telefones disponíveis.

26 SIIG SATISFAÇÃO GERAL REJEIÇÃO UTILIZAÇÃO SATISFAÇÃO POR ATRIBUTOS 20% Atendimento técnico Confiabilidade 31% 29% 40% Facilidade no uso Desempenho 21% 39% 75% Funcionalidades 26% PERCEPÇÃO DO USUÁRIO Dentre as queixas levantadas pelos usuários estão a presença de erros funcionais, dificuldade de uso e indisponibilidade do sistema em algumas localidades. O SIIG, quase diariamente, fica muito lento, atrapalhando o andamento dos serviços e dos documentos do setor. O Requerimento Geral deveria ser online e o SIIG deveria estar disponível no interior. 2013

27 REDE SEM FIO SATISFAÇÃO GERAL REJEIÇÃO UTILIZAÇÃO SATISFAÇÃO POR ATRIBUTOS 24% Atendimento técnico Confiabilidade Facilidade no uso 33% 26% 46% 55% Desempenho 27% 74% Funcionalidades 37% PERCEPÇÃO DO USUÁRIO Dentre as queixas levantadas pelos usuários estão a indisponibilidade e len7dão frequentes da rede sem fio. A rede wi- fi tem se desconfigurado e não conseguimos usar alguns equipamentos. Aumentar a velocidade da rede sem fio. Ter um número maior de técnicos para atender aos chamados. 2013

28 INTERNET SATISFAÇÃO GERAL REJEIÇÃO UTILIZAÇÃO SATISFAÇÃO POR ATRIBUTOS 15% Atendimento técnico 32% Confiabilidade 32% Facilidade no uso 60% Desempenho 36% 80% 99% Funcionalidades 48% PERCEPÇÃO DO USUÁRIO Dentre as queixas levantadas pelos usuários estão a indisponibilidade e len7dão frequentes da rede de internet. Melhoria na velocidade da internet! Penso que tem que melhorar e muito a velocidade da internet, bem como acesso direto aos técnicos através de celulares funcionais. A rede e internet apresenta problemas constante: rede cai, fica lenta. A gerente levou a situação ao setor técnico que nos visitou, mas o problema permaneceu. 2013

29 ARMAZENAMENTO CORPORATIVO SATISFAÇÃO GERAL REJEIÇÃO UTILIZAÇÃO SATISFAÇÃO POR ATRIBUTOS 10% Atendimento técnico 34% Confiabilidade 41% Facilidade no uso 63% 84% 64% Desempenho Funcionalidades 34% 49% PERCEPÇÃO DO USUÁRIO Dentre as queixas levantadas pelos usuários estão o tamanho do espaço disponibilizado e a frequente indisponibilidade do serviço. A maior queixa que temos em nosso setor é que por diversas vezes nossas pastas não estão acessíveis. Aumentar o espaço da pasta de trabalho. Normalmente o horário de expediente nas promotorias do interior é sempre pela manhã, e, muitas vezes precisamos esperar iniciar o expediente a tarde para dúvidas com a CMTI. 2013

30 MPP SATISFAÇÃO GERAL REJEIÇÃO UTILIZAÇÃO SATISFAÇÃO POR ATRIBUTOS 7% Atendimento técnico 26% Confiabilidade 52% Facilidade no uso 70% Desempenho 48% 92% 98% Funcionalidades 62% PERCEPÇÃO DO USUÁRIO Dentre as queixas levantadas pelos usuários estão a len7dão percebida durante a u7lização do serviço e a limitação de recursos do e- mail. Sugiro um melhoramento do acesso ao e- mail ins@tucional, com mais funcionalidades e rapidez Minha principal queixa é com relação ao e- mail ins@tucional que é extremamente lento em todas as suas funções. Acho que a priori a melhoria desse sistema já seria de grande valia. 2013

31 IMPRESSÃO SATISFAÇÃO GERAL REJEIÇÃO UTILIZAÇÃO SATISFAÇÃO POR ATRIBUTOS 11% Atendimento técnico 33% Confiabilidade 38% Facilidade no uso 64% 91% 94% Desempenho Funcionalidades 43% 57% PERCEPÇÃO DO USUÁRIO Dentre as queixas levantadas pelos usuários está a ausência de recursos de impressão. nossa sede precisa de mais aparelhos de impressão e digitalização de documentos para melhor suprimento da demanda atendida e abastecimento do Arquimedes. Providenciar impressora. Os chamados técnicos para impressoras e estação de trabalho, frequentemente, demoram a ser atendidos/ solucionados. 2013

32 POSTO DE TRABALHO SATISFAÇÃO GERAL REJEIÇÃO UTILIZAÇÃO SATISFAÇÃO POR ATRIBUTOS 12% Atendimento técnico 41% Confiabilidade 36% Facilidade no uso 55% Desempenho 37% 86% 79% Funcionalidades 46% PERCEPÇÃO DO USUÁRIO Dentre as queixas levantadas pelos usuários estão a defasagem do parque de computadores e a falta de recursos para alguns setores. Os computadores do interior são ultrapassados e lentos. Temos 4 promotores e 4 servidores, mas somente dispomos de 4 computadores. As Promotorias do Interior pra@camente não são contempladas com manutenção esporádica, muito menos regular, tanto das redes quanto dos hardwares e so^wares. 2013

33 PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DE TI Projeto de Modernização da CMTI 2013, CMTI