PROCESSO DEFINIR SERVIÇOS DE TI Versão 1.0 GERÊNCIA CORPORATIVA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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1 PROCESSO DEFINIR SERVIÇOS DE TI Versão 1.0 GERÊNCIA CORPORATIVA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

2 ÍNDICE 1. INTRODUÇÃO MACROPROCESSO DIAGRAMA DE ESCOPO DO PROCESSO DEFINIR SERVIÇOS DE TI PROCESSO DEFINIR SERVIÇOS DE TI RESPONSABILIDADES ATIVIDADES IDENTIFICAR USUÁRIO CHAVE DO SERVIÇO DOCUMENTAR INFORMAÇÕES DO SERVIÇO AVALIAR DOCUMENTAÇÃO DO SERVIÇO AVALIAR SERVIÇO ATUALIZAR CATÁLOGO DE SERVIÇOS APROVAÇÃO: Av. Salgado Filho, Natal RN (84) Página 2 de 13

3 1. INTRODUÇÃO PROCESSO DEFINIR SERVIÇOS DE TI O objetivo do Processo Definir Serviços de TI é definir como serão elaborados e mantidos os Serviços da Central de Serviços da TI, incluindo a definição dos ANS (Acordos de Nível de Serviço) internos e externos da GCTI (Gerência Corporativa de TI). Desta forma, todos os envolvidos com a definição, elaboração, revisão ou aprovação dos serviços deverão seguir os padrões aqui sugeridos e referenciados. Aplica-se a todos os Serviços prestados pela GCTI para outras unidades organizacionais e também para os ANS estabelecidos entre o GCTI e fornecedores externos. Este processo deve ser utilizado tanto para a definição de novos serviços quanto para a realização de alterações em serviços já existentes. Av. Salgado Filho, Natal RN (84) Página 3 de 13

4 2. MACROPROCESSO Av. Salgado Filho, Natal RN (84) Página 4 de 13

5 3. DIAGRAMA DE ESCOPO DO PROCESSO DEFINIR SERVIÇOS DE TI DIAGRAMA DE ESCOPO DO PROCESSO DEFINIR SERVIÇOS DE TI LEIS, NORMAS E POLÍTICAS OBJETIVO INDICADORES Resolução 563/2012. Norma interna de controle de documentos e publicação. Política da Central de Serviços. O processo Definir Serviço irá criar ou modificar serviços disponibilizados na Central de Serviços. Isto implica em descrever os serviços, incluindo seu ANS (Acordos de Nível de Serviço) e parametrizar no Catálogo de Serviços. Número de Serviços disponíveis no Catálogo de Serviços. ORIGEM ENTRADA SAÍDA DESTINO Solicitante. Processo de Melhoria Contínua. Solicitação de um novo serviço ou atualização de um serviço existente. PROCESSO Fases do processo: 1. Identificação e Documentação do Serviço. 2. Definição do ANS. 3. Aprovação pela Gerência de TI. 4. Aprovação pela Comissão. 5. Aprovação pelo Comitê Gestor. 6. Documentação e Divulgação do Serviço. DONO DO PROCESSO Serviço criado, documentado e publicado. Serviço atualizado, documentado e publicado. Áreas de negócio. Gerência Corporativa de TI. Gerência Corporativa de TI. ALINHAMENTO ESTRATÉGICO Implantar modelo de Governança de TI, com foco na estratégia e gestão de processos e serviços. Melhorar as tecnologias da informação visando a integração e agilidade. Fonte: Mapa Estratégico Figura 01 Diagrama de escopo do Processo Definir Serviços de TI Av. Salgado Filho, Natal RN (84) Página 5 de 13

6 4. PROCESSO DEFINIR SERVIÇOS DE TI Figura 02 Fluxo do Processo Definir Serviços de TI Av. Salgado Filho, Natal RN (84) Página 6 de 13

7 5. RESPONSABILIDADES Legenda: R - Responsável A Aprova C Consultado I Informado Atividades Identificar Usuário Chave do Serviço Analista do Processo R Comitê Técnico Documentar Informações do Serviço R I Comissão de Trabalho Avaliar Documentação do Serviço C A I Avaliar Serviço C C A Atualizar Catálogo de Serviços R Av. Salgado Filho, Natal RN (84) Página 7 de 13

8 6. ATIVIDADES 6.1. IDENTIFICAR USUÁRIO CHAVE DO SERVIÇO A. Descrição: Na atividade Identificar Usuário Chave do Serviço, o Analista do Processo irá reunir todas as informações pertinentes para identificar qual(ais) usuários é (são) chave(s) para a criação de um novo serviço. B. Procedimento: Esta atividade deve: Analisar: o Quem são os clientes do serviço? o Qual a importância do serviço para o negócio? o Qual o custo de implementação e operação do serviço? o Quais os recursos humanos e materiais são necessários para implementação e operação do serviço? o Qual a disponibilidade do serviço? o Existem indicadores para medição do serviço? Caso sim, quais seriam os indicadores? Entradas Saídas Recursos Humanos Recursos Materiais Identificação da necessidade do usuário Informações para criação do serviço Analista do Processo Pacote Microsoft Office Av. Salgado Filho, Natal RN (84) Página 8 de 13

9 6.2. DOCUMENTAR INFORMAÇÕES DO SERVIÇO A. Descrição: Na atividade Documentar Informações do Serviço, o Analista do Processo irá documentar todas as informações colhidas para criação de um novo serviço. 0 B. Procedimento: Esta atividade deve: Preencher as informações do Serviço utilizando o template TPL_DOC_Nome_do_Servico. Armazenar a documentação na pasta de SERVIÇOS (Documentos > Governança > Serviços) no OneDrive da Governança de TI com o nome de documento seguindo o padrão adotado. Entradas Saídas Recursos Humanos Recursos Materiais Informações para criação do serviço Serviço documentado Analista do Processo Pacote Microsoft Office Microsoft OneDrive Av. Salgado Filho, Natal RN (84) Página 9 de 13

10 6.3. AVALIAR DOCUMENTAÇÃO DO SERVIÇO A. Descrição: Na atividade Avaliar Documentação do Serviço, o Comitê Técnico irá avaliar se a documentação do serviço está em conformidade com as informações antes já analisadas e ver se a documentação está adequada para criação do serviço. 0 B. Procedimento: Esta atividade deve: Acessar a documentação do novo serviço na pasta de SERVIÇOS (Documentos > Governança > Serviços) no OneDrive da Governança de TI. Avaliar se a documentação do serviço está adequada, entendível e compatível com as informações já colhidas. Entradas Saídas Recursos Humanos Recursos Materiais Serviço documentado Documentação validada Analista do Processo Microsoft OneDrive Comitê Técnico Pacote Microsoft Office Comissão de Trabalho Av. Salgado Filho, Natal RN (84) Página 10 de 13

11 6.4. AVALIAR SERVIÇO A. Descrição: Na atividade Avaliar Serviço, a Comissão de Trabalho irá avaliar o novo serviço quanto aos aspectos descritos na documentação e da importância para o negócio. B. Procedimento: Esta atividade deve: 0 Acessar a documentação do novo serviço na pasta de SERVIÇOS no OneDrive da Governança de TI (Documentos > Governança > Serviços). Avaliar a documentação do serviço e todas as informações relevantes para o negócio. Avaliar se o serviço documentado (novo ou alterado) continua alinhado aos objetivos estratégicos do Sistema FIERN. Entradas Saídas Recursos Humanos Recursos Materiais Documentação validada Serviço validado Analista do Processo Microsoft OneDrive Comitê Técnico Pacote Microsoft Office Comissão de Trabalho Av. Salgado Filho, Natal RN (84) Página 11 de 13

12 6.5. ATUALIZAR CATÁLOGO DE SERVIÇOS A. Descrição: Na atividade Atualizar Catálogo de Serviços, o Analista do Processo irá documentar o novo serviço no Catálogo de Serviços. 0 B. Procedimento: Esta atividade deve: Acessar a documentação do Catálogo de Serviços disponível na pasta do OneDrive da Governança de TI (Documentos > Governança > Produtos > Central de Servicos). Atualizar o documento do Catálogo de Serviços (DOC_CATALOGO_SERVICOS_TI). Atualizar Catálogo de Serviços do Portal da Governança. Atualizar ou inserir o serviço no Sistema da Central de Serviços. Disponibilizar o Catálogo de Serviços atualizado conforme descrito no PROC_POLÍTICAS_NORMAS_E_PROCEDIMENTOS_DE_TI, disponível no Portal da Governança e na pasta de trabalho do projeto de Governança de TI. Executar as mudanças oriundas do PROC_MELHORIA_CONTÍNUA para atualização de um serviço já existente. Entradas Saídas Recursos Humanos Recursos Materiais Serviço validado Processo Melhoria Contínua Catálogo de Serviços atualizado Processo Políticas, Normas e Procedimentos de TI Analista do Processo Microsoft OneDrive Sistema da Central de Serviços Portal da Governança de TI Av. Salgado Filho, Natal RN (84) Página 12 de 13

13 APROVAÇÃO: Elaborado por: Paulo Eduardo Azevedo da Costa Em 19 de Julho de Revisado por: Cid Xavier Paulino Em 31 de Agosto de 2016 Aprovado por: Alberth Klinsmann de Souza Palhares Em 20 de Setembro de Av. Salgado Filho, Natal RN (84) Página 13 de 13