Banco Well S.A. Autor: César Bollari Orientadora: Profª Ms. Ernestina L. Cardoso Universidade Presbiteriana Mackenzie 1

Transcrição

1 Banco Well S.A. Autor: César Bollari Orientadora: Profª Ms. Ernestina L. Cardoso Universidade Presbiteriana Mackenzie 1 Introdução Este caso visa analisar o fato ocorrido na área de Logística de Tangíveis do Banco Well S. A.*, referente a gestão da informação para o processo de consolidação e divulgação dos indicadores da área. O Banco Well S. A. é um dos grandes bancos do país, e busca alcançar um novo posicionamento no mercado. Aliado a este objetivo desenvolveu diversas ações de qualidade que vem sendo implantadas ao longo do tempo. A área em estudo tem sua atividade afeita à produção e distribuição de produtos tais como faturas, talões de cheque e cartões. A equipe de custos e informações é responsável pela consolidação de todos os indicadores da área: eficiência, custos e qualidade. A Empresa O Banco Well S. A. é uma empresa de grande porte com mais de 80 anos no mercado. Sua sede é em São Paulo e atende cerca de 3 milhões de clientes com 28 mil colaboradores, distribuídos em aproximadamente 900 agências no território nacional, além da atividade no mercado internacional. Seus serviços incluem atividades de varejo, atacado, o mercado de seguros e previdência e a gestão de patrimônio. Seus clientes são pessoas físicas e jurídicas. O objetivo da área em questão é disponibilizar os recursos necessários no tempo certo, no momento certo, para as pessoas certas. Seus principais processos são: a fabricação e 1 * Nome fictício a pedido da instituição

2 entrega de todos os tangíveis do banco ( talão, cartões de crédito e débito, extratos, boletos, faturas). Situação Problema O departamento de Logística do Banco Well S. A., encontra-se dentro da área de operações da Vice Presidência (VP) Corporativa e é dividida em duas sub áreas. Numerário: área responsável pela movimentação do dinheiro (alimentação de caixas eletrônicos, elaboração de rotas de carros fortes e segurança) e Tangíveis: área responsável pela fabricação, entrega e devolução de diversos produtos bancários como cartões de débito e crédito, extratos, boletos, faturas, cheques e outros. A área de tangíveis atualmente está subdividida da seguinte forma: A Fabricação B - Entrega e devolução C Projetos D Suporte Operacional E - Custos e Informações A equipe de custos e informações, tem como atividade principal fechar o Painel de KPI s* fazendo uma análise da área, sendo assim é necessário definir quais são os indicadores que fazem a diferença, aqueles que deverão prender a atenção dos gestores e como tal exigir medições diária, onde deverão existir uma responsabilização direta dos elementos na organização. Ou seja, definir indicadores chaves para mensurar o desempenho, eficiência de uma empresa considerando três parâmetros: 1 - Custos: onde se analisa os custos unitários de fabricação por produto, postagem e devolução. 2 Performance: consolidação das volumetrias de postagem, fabricação, devolução e os Lead times de entrega e fabricação de todos os produtos. 3 Qualidade: filtra todas as reclamações referentes aos tangíveis, como: solicitou e não recebeu cartão com defeito e outros.

3 O Painel é divulgado todos os meses servindo como ferramenta de avaliação de desempenho da área 2 de Logística de Tangíveis. Apresentado em períodos de 12 meses, nele se pode observar as principais variações dos produtos ao longo do tempo, podendo-se estabelecer mês a mês as correções necessárias e as justificativas que devem ser efetuadas mensalmente. Diferentemente do que possa parecer o painel vai além de uma simples coleta de dados. Exige uma analise critica das informações que devem ser divulgadas. A área de custos e informações faz a interface com as demais áreas do banco (Vide Figura 1). Fluxo da Informação Fabricação Entrega e Devolução Projetos Qualidade Gestão de Custos e Informações Outras áreas que trabalham com as informações do Painel, como Diretoria. Figura 1 Fluxo de Informação Fonte: o autor. Assim sendo, a informação sai e retorna a área pelo mesmo canal, porém em forma de questionamentos. Por exemplo, quando há um aumento nos custos unitários, ou mesmo na diminuição das devoluções, há um questionamento a ser feito sobre a variação observada, seja positiva ou negativa em relação aos parâmetros definidos. * Key Performance Indficator : indicadores de performance considerados chaves para um determinado negócio.

4 O painel foi criado em abril de 2005, com um número restrito de informações. Estas foram aumentando ao longo do tempo. Todavia muitos problemas ainda tiveram que ser solucionados como: As pessoas não entendiam a importância do painel, e por isso não se comprometiam com a disponibilização das informações; As informações não obedeciam a um padrão para serem divulgadas, o que atrasava o fechamento do painel e a geração dos índices por parte da equipe de informações; Não haver uma rotina estabelecida para o acompanhamento das informações ao longo do mês. Ocasionando um problema, pois caso houvesse alguma defasagem na informação, não seria possível a identificação da mesma, o que acabava comprometendo sua divulgação; Outro problema identificado refere-se às informações desencontradas, pois os números divulgados pelo painel não conferiam com os números apresentados pelos departamentos da própria área, gerando assim, um desconforto interno e principalmente a falta de confiabilidade das outras áreas na divulgação da informação pela área de tangíveis; Para solucionar estes problemas, foi desenvolvido o conceito de cliente interno na área. Através deste conceito, os funcionários passaram a considerar os outros gestores da empresa como seus próprios clientes, mostrando para todos a importância do painel de KPI s e a falta de credibilidade que a área possuía por divulgar informações desencontradas de um mesmo produto. Após identificar que o problema da área encontrava-se na gestão da informação, e que o conceito de cliente interno era o ideal, a área de custos de informação passou a ser tratada como cliente dos demais departamentos. Assim, foram estabelecidos padrões e prazos para a disponibilização da informação, como no caso da área de fabricação, que se responsabilizou pela atuação junto ao fornecedor, e por garantir que todos os dados fossem acessíveis para o fechamento do painel. Com isso, as fábricas passaram a disponibilizar suas informações em seus sites, permitindo o acesso a qualquer hora e simplificando o fluxo da mesma. Hoje, 90% das fábricas disponibilizam a informação desta forma. O mesmo aconteceu com as informações de postagem e devolução, onde foram definidos prazos e padrões para a divulgação das mesmas.

5 Para não haver mais divergência, a equipe tornou-se a responsável pela divulgação de qualquer informação, solicitação de custos, volumetria, e qualidade. Dessa forma a área assumiu o papel de fornecedor ao repassar todos os dados a estes setores. Através disto, houve um aumento na rapidez com a qual as informações passaram a ser divulgadas antes dessas ações. A divulgação que antes ocorria todo dia 21 do mês, agora acontece todo dia 10, ocasionando uma redução em cerca de 100% no tempo de divulgação do painel. Com esse projeto, a equipe de custos e informações foi considerada referência na gestão da informação, pois, não ocorreram mais divergências com as informações divulgadas, uma vez que todos os departamentos da área de tangíveis consultam as mesmas para a elaboração de suas apresentações e relatórios. Notas de Ensino O caso apresentado acima possui forte relação com as seguintes matérias ministradas ao longo do curso de Administração de Empresas: a) Gestão da Qualidade: no que tange ao conceito de cliente interno já que uma preocupação ao longo da cadeia com o fluxo das informações. b) Sistema de Informação Gerencial: com o desenvolvimento de ferramentas para a coleta e armazenagem das informações. c) Organização Sistemas e Métodos d) Planejamento Estratégico Perguntas: 1. Qual a opinião do leitor perante a solução do caso apresentada? 2. Quais teorias, conceitos, poderiam auxiliar no entendimento e solução do caso? 3. Qual informação importante está ausente no caso?