A IMPORTÂNCIA DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES: UM ESTUDO DE CASO NA ENVELOPEX ARTES GRÁFICAS.

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "A IMPORTÂNCIA DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES: UM ESTUDO DE CASO NA ENVELOPEX ARTES GRÁFICAS."

Transcrição

1 A IMPORTÂNCIA DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES: UM ESTUDO DE CASO NA ENVELOPEX ARTES GRÁFICAS. Tainara CESTARI 1 Edson Leite Lopes GIMENEZ 2 Resumo Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho percebido de um produto em relação às expectativas do comprador. O que se percebe é que muitas empresas ainda não atentaram para a importância dos serviços aos clientes. Sendo assim, o objetivo do trabalho é identificar a importância da satisfação dos clientes da ENVELOPEX ARTES GRÁFICAS E EDITORA LTDA EPP. Para o desenvolvimento deste trabalho, foi realizada uma pesquisa na Envelopex Artes Gráficas na cidade de Nova Odessa-SP. Para trabalhar este método, foi aplicado um questionário aos clientes da empresa, sendo enviados através de para 30 clientes dos 50 atualmente ativos em carteira. Conclui-se que em todas as variáveis analisadas foi encontrado um bom nível de satisfação enquanto a porcentagem de clientes insatisfeitos é bem escassa, sugerindo que a empresa Envelopex tem, através de sua forma de trabalho, conseguido satisfazer seus clientes, entretanto devem-se aproveitar os resultados do presente estudo para tomar as medidas cabíveis que possibilitem a diminuição ou desaparecimento de clientes insatisfeitos. Palavras-chave: Satisfação, atendimento ao cliente, Envelopex. Abstract Satisfaction consists of the sensation of pleasure or resultant disappointment of the comparison of the perceived performance of a product in relation to the expectations of the purchaser. What one perceives is that many companies had not yet attempted against for the importance of the services the customers. Being thus, the objective of the work is to identify the importance of the satisfaction of the customers of ENVELOPEX ARTES GRÁFICAS E EDITORA LTDA - EPP. For the development of this work, a research in the Envelopex was carried through Graphical Arts in the city of New Odessa-SP. To work this method, a questionnaire to the customers of the company, being sent was applied through for 30 customers of the 50 currently active ones in wallet. One concludes that in all the analyzed 0 variable were found a good level of satisfaction while the percentage of unsatisfied customers is well scarce, suggesting that 1 Graduando em Administração de Empresas, Faculdades Network Nova Odessa, SP, Brazil 2 Prof. Mestre em Administração de Empresas( UnG), Mestrado Profissional em Administração (FACECA), professor e coordenador de curso em Administração e Processos Gerenciais no CEUNSP.

2 the Envelopex company has, through its form of work, obtained to satisfy its customers, however the results of the present study must be used to advantage to take the measures cabíveis that make possible the reduction or disappearance of unsatisfied customers. Key-words: Satisfaction, attendance to the customer, Envelopex. Introdução A satisfação dos clientes atualmente está sendo exigida nas organizações, pois se torna um diferencial importante para as empresas de comércio e serviço. Cada vez mais, as organizações procuram atender as necessidades de seus clientes, para obter sucesso e até mesmo garantir a sobrevivência do negócio. Para suprir as expectativas dos clientes, não é só a qualidade do produto que interessa, mas também a qualidade dos serviços prestados pela organização, o bom atendimento e uma boa informação. Mas os clientes de hoje se deparam com um vasto universo de produtos, marcas, preços e fornecedores pelos quais optar. Satisfação do Cliente Para se descrever o que é satisfação para um cliente ao comprar um produto ou um serviço, apresenta-se a definição de Kotler (2000), a qual diz que satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador. O autor ainda reforça que a satisfação é função do desempenho e das expectativas percebidos. Na definição citada, o autor coloca que o desempenho pode ser lido como resultado, ou seja, o atingido com a compra de um produto ou de um serviço. O cliente cria as suas expectativas através de experiências anteriores, informações de profissionais de marketing e conselhos de pessoas que adquiriram o mesmo produto ou serviço anteriormente. Na área do comportamento do cliente, a teoria da satisfação é adotada para que, segundo Las Casas (1999, p. 74) as empresas se preocupem com os clientes e priorizem as pesquisas dos consumidores ; assim será possível conhecer atuais necessidades e desejos ou, então, será possível identificar os níveis de satisfação do consumidor com a empresa. Infelizmente, o que se percebe é que muitos ainda não atentaram para a importância dos serviços aos clientes. Afinal, como diz Drucker (1998, p. 166) o

3 propósito da empresa é gerar e manter clientes e, a partir do momento em que a empresa consegue satisfazê-los totalmente em seus desejos, necessidades e expectativas, tem a seu favor todas as condições fundamentais para mantê-los ativos em seus negócios. Isso precisa ser percebido com clareza por empregados, gerentes e corpo diretivo da empresa. Nessa perspectiva, Moura (1999) faz esta sugestão, dizendo que as organizações deveriam ter como meta atingir 100% de satisfação de clientes. O cliente satisfeito mantém, normalmente com a empresa, um relacionamento saudável, de longa duração, em que ele e a empresa, de alguma forma, são o tempo todo beneficiados. Kotler (2000, p. 70) descreve o perfil do cliente altamente satisfeito, atribuindo a ele os seguintes aspectos: a) permanece fiel por mais tempo; b) compra mais à medida que a empresa lança novos produtos ou aperfeiçoa produtos existentes; c) fala favoravelmente da empresa e de seus produtos; d) dá menos atenção a marcas e propaganda concorrentes e é menos sensível a preço; e) oferece idéias sobre produtos ou serviços à empresa; e f) custa menos para ser atendido do que novos clientes, uma vez que as transações são rotinizadas. A empresa de hoje precisa ter em mente que clientes satisfeitos permanecem na empresa por mais tempo, compram mais e falam favoravelmente da organização (KOTLER, 1998, p. 51). As teorias aqui revisadas contribuem na explicação do comportamento e da satisfação dos clientes, visto que a teoria explica os critérios, atitudes e emoções no comportamento destes clientes. A partir dessa ótica, as empresas necessariamente têm que buscar a capacitação que lhes garantirá conquistar dos clientes a preferência. Cliente Segundo Cobra (2001), cliente é a pessoa que compra regularmente de uma empresa, mas as expectativas de um cliente com relação ao desempenho de um serviço precisam ser bem administradas para gerar um futuro de bom relacionamento. Um cliente satisfeito volta a comprar e um cliente insatisfeito passa a falar mal do serviço

4 recebido para os outros. Para manter um cliente satisfeito, é preciso saber gerenciar as suas expectativas, pois o cliente é o patrimônio mais valioso de uma organização. Para Kotler (2000), cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha um papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. Ainda ressalta que o termo cliente refere-se também às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto, que percebem e assumem atitudes diferenciadas diante dos estímulos de marketing, de acordo com o envolvimento e comprometimento com a compra, numa determinada situação ou contexto. Para se oferecer um atendimento com excelência, num ambiente de negócios cada vez mais globalizados, torna-se fundamental perceber a importância dos clientes para a sobrevivência da empresa, bem como conhecer o valor que eles esperam obter dela. É preciso estar pronto para conhecê-los profundamente e, assim, poder encantá-los. Materiais e Métodos O objetivo da pesquisa é identificar a importância da satisfação dos clientes da Envelopex Artes Gráficas, tendo como base o que leva os clientes a buscarem produtos e serviços de uma empresa concorrente. Para isso, foram realizadas pesquisas em regiões variadas (São José dos Campos, São Paulo, Rio de Janeiro, Cataguases, Taubaté, Ubatuba, Rio Claro, Piracicaba e Americana), no período de Fevereiro a Março de A pesquisa foi feita através de aplicação de questionários com 14 perguntas, sendo 13 de múltiplas escolhas e 1 aberta, houve retorno de 30 questionários dos 50 aplicados. Não foram exigidas as identificações pessoais e os questionários foram respondidos pelos compradores de cada empresa. Foi utilizado para essa pesquisa o método de estudo de caso. Conforme exposto por Yin (2001), o estudo de caso é uma investigação de um ou vários fenômenos dentro de um contexto de vida real. Com base nesta teoria, este método é adequado para responder às questões como e por que do nível de satisfação, neste caso abordando a empresa fornecedora Envelopex Artes Gráficas.

5 Apresentação e Análise dos Resultados Neste item estão expostos os resultados alcançados sobre o nível da satisfação dos clientes com a pesquisa realizada, aos clientes da empresa Envelopex Artes Gráficas. Atendimento Preferencial Na Figura 1 pode se notar que 50% (cinqüenta por cento) dos clientes preferem fazer suas cotações, negociações e compras através do telefone. Afinal este é um meio de comunicação de acesso a todos, além de resolver todo e qualquer problema de forma rápida. Figura 1 Atendimento Preferencial A Expectativa do Cliente no Primeiro Contato com a Empresa Este Gráfico 2 concentra-se em 46% (quarenta e seis por cento) dos clientes, que esperam no primeiro contato com a empresa a garantia do produto e qualidade a fornecer. Com o resultado da pesquisa, fica claro que é de extrema importância que a pessoa responsável pelas vendas na empresa tenha um bom conhecimento do produto e raciocínio verbal, para conseguir transmitir ao cliente todas as informações sobre o produto que está vendendo. Figura 2 - A Expectativa do cliente no primeiro contato com a empresa

6 O Que Faz o Cliente Buscar Produtos e Serviços na Concorrência Preço e qualidade são o que cliente busca conforme o apresentado no Gráfico 3, pois 43% (quarenta e três por cento) dos clientes passam a comprar na concorrência caso o preço esteja fora de seus orçamentos e 37% (trinta e sete por cento) também deixam a empresa caso a qualidade não corresponda ao esperado pelo consumidor. Figura 3 - O que faz o cliente buscar produtos e serviços na concorrência. A Qualidade da Envelopex em Relação à Concorrência Com base nesse Gráfico 4, nota-se que 73% (setenta e três por cento) dos clientes consideram ótima a qualidade dos produtos fabricados pela Envelopex em relação à concorrência. Essa é uma grande vantagem para a empresa e, além disso, considera-se que qualidade também é investimento. Figura 4 - A qualidade da Envelopex em relação à concorrência.

7 Relacionamento com o Cliente O Gráfico nº. 05 relata um ótimo nível de relacionamento com o cliente, em que 60% (sessenta por cento) dos clientes estão plenamente satisfeitos. Deparando-se com essa porcentagem, nota-se que o profissional possui grande interesse em se relacionar bem com o cliente, buscando oferecer um relacionamento diferenciado. O bom relacionamento é uma ferramenta que se amolda às mudanças nas necessidades comerciais e tem como objetivo ter clientes fiéis. Figura 5 - Relacionamento com o cliente. Conclusão Através do levantamento dos dados e dos estudos realizados de forma transversal, no primeiro semestre de 2008, é possível observar que o cliente está exigente em relação ao atendimento e, observando não só a qualidade dos produtos, mas também os serviços e tudo o que está diretamente relacionado a ele, como preço do serviço, prazo de entrega e qualidade. E, como se pôde concluir no questionário aplicado aos clientes, o nível de satisfação dos clientes da Envelopex é satisfatório, motivado principalmente por fatores considerados diferenciais, como o atendimento no qual mereceu por parte dos entrevistados, pontuação como plenamente satisfeito. Com a finalização deste trabalho, é possível responder à pergunta que o originou: O que leva os clientes a buscarem produtos e serviços de uma empresa concorrente? Constatou-se que preço e qualidade nos serviços oferecidos são fatores que fazem o cliente deixar a empresa e passar a comprar na concorrência. Portanto a Envelopex Artes Gráficas terá que adotar a qualidade total como prioridade para não correr o risco

8 de perder clientes e ter prejuízos. Quando a empresa se sentir ameaçada pela concorrência por conta de preço, a mesma deverá fazer uma nova estratégia de preço para não deixar cair o faturamento, como exemplo, reduzir os custos do produto, e assim passar a ter um preço bem competitivo, porém com um diferencial, que é a qualidade. Dessa forma, conclui-se que, apesar de os clientes da Envelopex Artes Gráficas apresentarem um alto nível de satisfações em todos os itens avaliados, eles estão sempre em busca do melhor atendimento, sugerindo que a empresa esteja atenta à satisfação de seus clientes, mesmo quando esses se dizem satisfeitos, pois um pequeno descuido da empresa pode resultar na perda de clientes que hoje em dia se apresentam cada vez mais exigentes. Referências Bibliográficas ALBRECHET, Karl. Vocação para serviço. HSM Management. V CHURCHILL, Gilbert A.; PETER, J. Paul. Marketing criando valor para os clientes. São Paulo: Saraiva, COBRA, Marcos. Estratégias de marketing de serviços. SP: Cobra, FALCONI, Vicente Campos. TQC, controle da qualidade total, estilo japonês. Minas Gerais: Desenvolvimento Gerencial, FREEMANTLE, David. Incrível atendimento ao cliente. SP: Makron Books, KOTLER, Philip. Administração de marketing. : a edição do novo milênio. SP: Prentice Hall, KOTLER, Philip. Administração de marketing. 9. ed. São Paulo: Atlas, LAS CASAS, A. l. Qualidade total em serviços: conceitos, exercícios, casos práticos. 3. ed. SP: Atlas, MOURA, J. A. M. Os frutos da qualidade: a experiência da Xerox do Brasil. SP: Makron Books, SEMENIK, R. J; BAMOSSY, G. J. Princípios de marketing: uma pesquisa global. SP: Makron Books, TUCKER, R. B. Agregando valor ao seu negócio. SP: Makron Books, VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e relatórios de pesquisa em administração. 4. ed. São Paulo: Atlas, YIN, R.K. Estudo de caso: planejamento e métodos. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2001.

Nível de Satisfação dos Clientes da Empresa Visual Mídia Formação Profissional: Um Estudo de Caso.

Nível de Satisfação dos Clientes da Empresa Visual Mídia Formação Profissional: Um Estudo de Caso. 1 Nível de Satisfação dos Clientes da Empresa Visual Mídia Formação Profissional: Um Estudo de Caso. Daiane Maria ALONGE 1 Edson Leite Lopes GIMENEZ 2 Resumo Com a atual concorrência, entender os desejos

Leia mais

A IMPORTÂNCIA DAS FERRAMENTAS DO MARKETING NAS PEQUENAS EMPRESAS. PAES, Paulo César 1 SARAIVA, Antonio Wanderlan Pereira 2 RESUMO

A IMPORTÂNCIA DAS FERRAMENTAS DO MARKETING NAS PEQUENAS EMPRESAS. PAES, Paulo César 1 SARAIVA, Antonio Wanderlan Pereira 2 RESUMO A IMPORTÂNCIA DAS FERRAMENTAS DO MARKETING NAS PEQUENAS EMPRESAS PAES, Paulo César 1 SARAIVA, Antonio Wanderlan Pereira 2 RESUMO A Ferramenta do Marketing nas Pequenas Empresas atualmente vem sendo utilizada

Leia mais

Qualidade e o Atendimento na Prestação de Serviço: Um estudo de caso na empresa SECOM

Qualidade e o Atendimento na Prestação de Serviço: Um estudo de caso na empresa SECOM Qualidade e o Atendimento na Prestação de Serviço: Um estudo de caso na empresa SECOM Claudineia Lima de MOURA¹ RGM 081712 claudineia_18@yahoo.com.br Dayane Cristina da SILVA¹ RGM 080225 day_4791@hotmail.com

Leia mais

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex...

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... (/artigos /carreira/comopermanecercalmosob-pressao /89522/) Carreira Como permanecer calmo sob pressão (/artigos/carreira/como-permanecer-calmosob-pressao/89522/)

Leia mais

TQC- CONTROLE DE QUALIDADE TOTAL

TQC- CONTROLE DE QUALIDADE TOTAL TQC- CONTROLE DE QUALIDADE TOTAL OLIVEIRA,Ana Paula de¹ OLIVEIRA,Dirce Benedita de¹ NERY,Miriã Barbosa¹ SILVA, Thiago² Ferreira da² RESUMO O texto fala sobre o controle da qualidade total, como ela iniciou

Leia mais

COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL INTERNA UM ESTUDO DE CASO RESUMO

COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL INTERNA UM ESTUDO DE CASO RESUMO COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL INTERNA UM ESTUDO DE CASO Fábio William da Silva Granado 1 Marluci Silva Botelho 2 William Rodrigues da Silva 3 Prof Ms. Edson Leite Lopes Gimenez 4 RESUMO Realizou-se uma análise

Leia mais

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Osmar Mendes 1 Gilberto Raiser 2 RESUMO Elaborar uma proposta de planejamento estratégico é uma forma de criar um bom diferencial competitivo, pois apresenta para a organização

Leia mais

TÉCNICAS AVANÇADAS PARA CRIAÇÃO E CONSTRUÇÃO DE VALORIZAÇÃO DE MARCA

TÉCNICAS AVANÇADAS PARA CRIAÇÃO E CONSTRUÇÃO DE VALORIZAÇÃO DE MARCA TÉCNICAS AVANÇADAS PARA CRIAÇÃO E CONSTRUÇÃO DE VALORIZAÇÃO DE MARCA ALMEIDA, Gabriela Maria de. Discente do Curso de Administração de Empresas da Faculdade de Ciências Jurídicas e Gerencias MICHEL, Murillo

Leia mais

MARKETING AMBIENTAL: UMA FERRAMENTA EMPRESARIAL ESTRATÉGICA

MARKETING AMBIENTAL: UMA FERRAMENTA EMPRESARIAL ESTRATÉGICA 1 MARKETING AMBIENTAL: UMA FERRAMENTA EMPRESARIAL ESTRATÉGICA Felipe Rogério Pereira (UniSALESIANO Araçatuba/SP) HerculesFarnesi Cunha ( Docente das Faculdades Integradas de Três Lagoas- AEMS e UniSALESIANO

Leia mais

PLANEJAMENTO ESTRATEGICO NAS EMPRESAS DA AMAZÔNIA: O CASO DE CRUZEIRO DO SUL/AC.

PLANEJAMENTO ESTRATEGICO NAS EMPRESAS DA AMAZÔNIA: O CASO DE CRUZEIRO DO SUL/AC. PLANEJAMENTO ESTRATEGICO NAS EMPRESAS DA AMAZÔNIA: O CASO DE CRUZEIRO DO SUL/AC. César Gomes de Freitas, Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Acre, Campus Cruzeiro do Sul/Acre, Brasil

Leia mais

MERCADOLOGIA 2º ANO DE ADMINISTRAÇÃO FARN 2009.1. sc. Prof. Franklin Marcolino de Souza, M.sc. Slide 01

MERCADOLOGIA 2º ANO DE ADMINISTRAÇÃO FARN 2009.1. sc. Prof. Franklin Marcolino de Souza, M.sc. Slide 01 MERCADOLOGIA 2º ANO DE ADMINISTRAÇÃO FARN 2009.1 Prof. Franklin Marcolino de Souza, M.sc sc. Slide 01 O QUE O MARKETING NÃO É? MARKETING NÃO É PROPAGANDA. MARKETING NÃO É VENDAS. MARKETING NÃO É MERAMENTE

Leia mais

Item 2- Marketing. Atendimento

Item 2- Marketing. Atendimento Item 2- Marketing Atendimento Item 2- Marketing Atendimento Processo usado para determinar quais produtos ou serviços poderão interessar aos consumidores e qual a melhor estratégia a ser utilizada nas

Leia mais

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO INSTITUIÇÃO: FACULDADE DE AURIFLAMA AUTOR(ES):

Leia mais

Organização Sete de Setembro de Cultura e Ensino - LTDA Faculdade Sete de Setembro FASETE Bacharelado em Administração

Organização Sete de Setembro de Cultura e Ensino - LTDA Faculdade Sete de Setembro FASETE Bacharelado em Administração Organização Sete de Setembro de Cultura e Ensino - LTDA Faculdade Sete de Setembro FASETE Bacharelado em Administração VICTOR HUGO SANTANA ARAÚJO ANÁLISE DAS FORÇAS DE PORTER NUMA EMPRESA DO RAMO FARMACÊUTICO:

Leia mais

CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora

CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Prof Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefet.br Prof Dr. Antonio Carlos de Francisco (UTFPR) acfrancisco@pg.cefetpr.br

Leia mais

VALOR AGREGADO PELAS EMBALAGENS: um estudo de caso o Boticário

VALOR AGREGADO PELAS EMBALAGENS: um estudo de caso o Boticário 92 VALOR AGREGADO PELAS EMBALAGENS: um estudo de caso o Boticário Cirlene de Oliveira; Leandro Dias Pereira; Lilian Castro de Oliveira; Pablo Rodrigues Dias; Taís Ferreira Gonçalves; Thalize Santos Costa;

Leia mais

A Importância do Marketing nos Serviços da. Área de Saúde - Estratégias utilizadas para fidelizar o cliente

A Importância do Marketing nos Serviços da. Área de Saúde - Estratégias utilizadas para fidelizar o cliente A Importância do Marketing nos Serviços da Área de Saúde - Estratégias utilizadas para fidelizar o cliente Hellen Souza¹ Universidade do Vale do Rio dos Sinos UNISINOS RESUMO Este artigo aborda a importância

Leia mais

O CRM e a TI como diferencial competitivo

O CRM e a TI como diferencial competitivo O CRM e a TI como diferencial competitivo Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Profº Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefetpr.br Profº Dr. Luciano Scandelari (UTFPR) luciano@cefetpr.br

Leia mais

A PERCEPÇÃO DAS EMPRESAS SOBRE OS SERVIÇOS PRESTADOS PELOS PROFISSIONAIS DA AREA DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO 1

A PERCEPÇÃO DAS EMPRESAS SOBRE OS SERVIÇOS PRESTADOS PELOS PROFISSIONAIS DA AREA DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO 1 A PERCEPÇÃO DAS EMPRESAS SOBRE OS SERVIÇOS PRESTADOS PELOS PROFISSIONAIS DA AREA DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO 1 Tatiana Pereira da Silveira 1 RESUMO O objetivo deste trabalho é apresentar os resultados da

Leia mais

Objetivos da comunicação

Objetivos da comunicação Prof. Edmundo W. Lobassi Use palavras simples, que todos compreendam, assim todos irão entendê-lo. (Prof. Edmundo W. Lobassi) 1 Estude algumas pesquisas e ouça pessoas experts, pois nada é mais importante

Leia mais

TÉCNICA DE VENDAS: UMA ABORDAGEM DIRETA

TÉCNICA DE VENDAS: UMA ABORDAGEM DIRETA 1 TÉCNICA DE VENDAS: UMA ABORDAGEM DIRETA Alan Nogueira de Carvalho 1 Sônia Sousa Almeida Rodrigues 2 Resumo Diversas entidades possuem necessidades e interesses de negociações em vendas, e através desses

Leia mais

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES: UMA DISCUSSÃO TEÓRICA. PALAVRAS-CHAVE: Fidelização. Clientes. Atendimento. Relacionamento. Qualidade.

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES: UMA DISCUSSÃO TEÓRICA. PALAVRAS-CHAVE: Fidelização. Clientes. Atendimento. Relacionamento. Qualidade. FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES: UMA DISCUSSÃO TEÓRICA Marcus Vinicius Oliveira Canova 1 RESUMO As empresas enfrentam grandes dificuldades quando falamos de fidelização e atendimento aos clientes, a partir disso,

Leia mais

MARKETING. CAMINHO PARA A SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

MARKETING. CAMINHO PARA A SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE MARKETING. CAMINHO PARA A SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE Felipe Alessandro Dória felipealessandro10@yahoo.com.br Rua Agostinho Andery, 293 Arvore Grande Pouso Alegre MG CEP: 37.550-000 Everson Danilo

Leia mais

SATISFAÇÃO DO CLIENTE: Um estudo de caso em uma loja de roupa de Castilho/SP.

SATISFAÇÃO DO CLIENTE: Um estudo de caso em uma loja de roupa de Castilho/SP. SATISFAÇÃO DO CLIENTE: Um estudo de caso em uma loja de roupa de Castilho/SP. Andressa Caroline Pereira Rufino Discente do 2º ano do curso de Administração FITL/AEMS Patrícia de Oliveira Docente das Faculdades

Leia mais

UTILIZAÇÃO DE SITES DE COMPRA COLETIVA, POR EMPRESAS DO RAMO ALIMENTÍCIO, COMO ESTRATÉGIA DE MARKETING

UTILIZAÇÃO DE SITES DE COMPRA COLETIVA, POR EMPRESAS DO RAMO ALIMENTÍCIO, COMO ESTRATÉGIA DE MARKETING UTILIZAÇÃO DE SITES DE COMPRA COLETIVA, POR EMPRESAS DO RAMO ALIMENTÍCIO, COMO ESTRATÉGIA DE MARKETING Monique Michelon 1 Lorete Kossowski 2 RESUMO O empreendedorismo no Brasil vive hoje um cenário promissor,

Leia mais

A IMPORTÂNCIA DO E - COMMERCE UM ESTUDO DE CASO NA LOJASMEL

A IMPORTÂNCIA DO E - COMMERCE UM ESTUDO DE CASO NA LOJASMEL 1 A IMPORTÂNCIA DO E - COMMERCE UM ESTUDO DE CASO NA LOJASMEL Jaqueline Kelly Stipp 1 Jéssica Galindo de Souza 2 Luana Alves dos Santos Lemos 3 Edson Leite Lopes Gimenez 4 RESUMO Esse artigo tem como objetivo

Leia mais

SOFTWARE PARA GERENCIAMENTO DE REBANHOS BOVINOS: DESENVOLVIMENTO E AVALIAÇÃO PELA SOFTHOUSE

SOFTWARE PARA GERENCIAMENTO DE REBANHOS BOVINOS: DESENVOLVIMENTO E AVALIAÇÃO PELA SOFTHOUSE SOFTWARE PARA GERENCIAMENTO DE REBANHOS BOVINOS: DESENVOLVIMENTO E AVALIAÇÃO PELA SOFTHOUSE Marcelo Pereira Barbosa Email: mpbbarbosa@bol.com.br Vínculo: Professor da Escola Técnica Estadual "Lauro Gomes"

Leia mais

A SATISFAÇÃO DO CLIENTE COMO BASE PARA A QUALIDADE EM SERVIÇOS: O CADO DE UM SUPERMERCADO DE PEQUENO PORTE

A SATISFAÇÃO DO CLIENTE COMO BASE PARA A QUALIDADE EM SERVIÇOS: O CADO DE UM SUPERMERCADO DE PEQUENO PORTE A SATISFAÇÃO DO CLIENTE COMO BASE PARA A QUALIDADE EM SERVIÇOS: O CADO DE UM SUPERMERCADO DE PEQUENO PORTE Antonio Brandão Junior Waleska Silveira Lira Geuda Anazile da Costa Gonçalves RESUMO O objetivo

Leia mais

GESTÃO POR COMPETÊNCIAS: BRANDI, Vanessa da Silva Pires¹ NUNES, Ruth Vieira²

GESTÃO POR COMPETÊNCIAS: BRANDI, Vanessa da Silva Pires¹ NUNES, Ruth Vieira² GESTÃO POR COMPETÊNCIAS: UM ESTUDO SOBRE UM MELHOR APROVEITAMENTO DO GESTOR NA ORGANIZAÇÃO BRANDI, Vanessa da Silva Pires¹ NUNES, Ruth Vieira² RESUMO O mundo tem passado por constantes mudanças, que têm

Leia mais

Marketing. - Fatos históricos.

Marketing. - Fatos históricos. Marketing - Fatos históricos. Escambo. Produção e consumo baixos. Crescimento do consumo. Crescimento da produção = paridade. Explosão da produção. Marketing é o desempenho das atividades de negócios que

Leia mais

PROPOSTA DE UM MODELO DE ANÁLISE ESTRATÉGICA COM ENFOQUE EM MARKETING PARA EMPRESAS DE SERVIÇOS

PROPOSTA DE UM MODELO DE ANÁLISE ESTRATÉGICA COM ENFOQUE EM MARKETING PARA EMPRESAS DE SERVIÇOS PROPOSTA DE UM MODELO DE ANÁLISE ESTRATÉGICA COM ENFOQUE EM MARKETING PARA EMPRESAS DE SERVIÇOS Rogério Chimionato Escola de Engenharia de São Carlos - USP - Área de Engenharia de Produção - Av. Dr. Carlos

Leia mais

CAPACITAÇÃO E DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS: O TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO PESSOAL DENTRO DAS ORGANIZAÇÕES

CAPACITAÇÃO E DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS: O TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO PESSOAL DENTRO DAS ORGANIZAÇÕES CAPACITAÇÃO E DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS: O TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO PESSOAL DENTRO DAS ORGANIZAÇÕES Aline Martins Mendes Luciano José Vieira Franco Luis Guilherme Esteves Leocádio Sônia Madali Bosêja

Leia mais

Anais da Jornada Científica Integração: Educação, Sociedade e Tecnologia

Anais da Jornada Científica Integração: Educação, Sociedade e Tecnologia MARKETING DE RELACIONAMENTO UTILIZADO COMO FERRAMENTA PARA APRIMORAR A RELAÇÃO ENTRE O PÚBLICO INTERNO: ESTUDO DE CASO REALIZADO NA EMPRESA DALCAR NA CIDADE DE BACABAL MA MOURA, Íthalo Bruno Grigório de

Leia mais

O PLANEJAMENTO DE COMUNICAÇÃO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

O PLANEJAMENTO DE COMUNICAÇÃO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO O PLANEJAMENTO DE COMUNICAÇÃO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO Josiane Corrêa 1 Resumo O mundo dos negócios apresenta-se intensamente competitivo e acirrado. Em diversos setores da economia, observa-se a forte

Leia mais

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI)

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Profº Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefetpr,br Profº Dr. Luciano

Leia mais

A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras

A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras Por Marcelo Bandeira Leite Santos 13/07/2009 Resumo: Este artigo tem como tema o Customer Relationship Management (CRM) e sua importância como

Leia mais

Prof: Carlos Alberto

Prof: Carlos Alberto AULA 1 Marketing Prof: Carlos Alberto Bacharel em Administração Bacharel em Comunicação Social Jornalismo Tecnólogo em Gestão Financeira MBA em Gestão de Negócios Mestrado em Administração de Empresas

Leia mais

OS 5 P S DO MARKETING NO SETOR HOTELEIRO NA CIDADE DE BAMBUÍ-MG

OS 5 P S DO MARKETING NO SETOR HOTELEIRO NA CIDADE DE BAMBUÍ-MG 1 OS 5 P S DO MARKETING NO SETOR HOTELEIRO NA CIDADE DE BAMBUÍ-MG Camila Alves Teles 1 Maria Solange dos Santos 2 Rodrigo Honório Silva 3 Romenique José Avelar 4 Myriam Angélica Dornelas 5 RESUMO O presente

Leia mais

MARKETING: PRINCIPAL FERRAMENTA PARA A EFETIVAÇÃO DAS VENDAS

MARKETING: PRINCIPAL FERRAMENTA PARA A EFETIVAÇÃO DAS VENDAS MARKETING: PRINCIPAL FERRAMENTA PARA A EFETIVAÇÃO DAS VENDAS CAUÊ SAMUEL SCHIMIDT 1 FERNANDO GRANADIER 1 Resumo O mercado atual está cada vez mais competitivo e para sobreviver nesse meio, é necessário

Leia mais

A IMPORTÂNCIA DO EVENTO COMO PROMOTOR DE VENDAS. Resumo. Abstract. 1. Introdução

A IMPORTÂNCIA DO EVENTO COMO PROMOTOR DE VENDAS. Resumo. Abstract. 1. Introdução A IMPORTÂNCIA DO EVENTO COMO PROMOTOR DE VENDAS BRITO, Amanda Beatriz Marana SILVA, Tatiana Garrido Pedrosa SILVA, Débora Taciane Pagliaroni Discentes do 7º termo de Turismo - FAHU/ACEG CHEHADE, Michelle

Leia mais

PROCESSO DE VENDAS. FALCE, Ricardo de Carvalho. Discente do Curso de Administração da Faculdade de Ciências Sociais e Agrárias de Itapeva - FAIT

PROCESSO DE VENDAS. FALCE, Ricardo de Carvalho. Discente do Curso de Administração da Faculdade de Ciências Sociais e Agrárias de Itapeva - FAIT PROCESSO DE VENDAS FALCE, Ricardo de Carvalho. GARCIA, Isabelle Penha. GOMES, Guilherme Martins. MELLO, Karoline de Almeida. Discente do Curso de Administração da Faculdade de Ciências Sociais e Agrárias

Leia mais

INTEGRAÇÃO ENTRE MARKETING E LOGÍSTICA EMPRESARIAL: UM ESTUDO DE CASO NO SETOR DE MÓVEIS PLANEJADOS

INTEGRAÇÃO ENTRE MARKETING E LOGÍSTICA EMPRESARIAL: UM ESTUDO DE CASO NO SETOR DE MÓVEIS PLANEJADOS INTEGRAÇÃO ENTRE MARKETING E LOGÍSTICA EMPRESARIAL: UM ESTUDO DE CASO NO SETOR DE MÓVEIS PLANEJADOS Amanda Cristina Nunes Alves (SSP) amandac.06@hotmail.com Anne Sthefanie Santos Guimaraes (SSP) annesthefanie14@hotmail.com

Leia mais

MARKETING DE RELACIONAMENTO: UM ESTUDO DE CASO NO COMÉRCIO DE TRÊS LAGOAS

MARKETING DE RELACIONAMENTO: UM ESTUDO DE CASO NO COMÉRCIO DE TRÊS LAGOAS MARKETING DE RELACIONAMENTO: UM ESTUDO DE CASO NO COMÉRCIO DE TRÊS LAGOAS ADRIELI DA COSTA FERNANDES Aluna da Pós-Graduação em Administração Estratégica: Marketing e Recursos Humanos da AEMS PATRICIA LUCIANA

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Módulo 15 AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO E DA INSATISFAÇÃO DOS CLIENTES Objetivo: Ao final desta aula, você deverá saber (1) sobre os fatores que causam a satisfação

Leia mais

Conceito de Marketing Considerações Preliminares Atendimento

Conceito de Marketing Considerações Preliminares Atendimento Conceito de Marketing Considerações Preliminares Atendimento Metodologia de Ensino 1) Noções de Marketing 2) Marketing de Serviço 3) Marketing de Relacionamento 1 2 1) Noções de Marketing 3 4 5 6 www.lacconcursos.com.br

Leia mais

Altos Níveis de Estoque nas Indústrias de Conexões de PVC

Altos Níveis de Estoque nas Indústrias de Conexões de PVC Altos Níveis de Estoque nas Indústrias de Conexões de PVC Junior Saviniec Ferreira; Letícia Stroparo Tozetti Faculdade Educacional de Araucária RESUMO O problema de estoque elevado é cada vez menos frequente

Leia mais

Título do Case: Departamento Comercial com foco nas expectativas do cliente Categoria: Projeto Interno

Título do Case: Departamento Comercial com foco nas expectativas do cliente Categoria: Projeto Interno Título do Case: Departamento Comercial com foco nas expectativas do cliente Categoria: Projeto Interno Resumo O presente case mostra como ocorreu o processo de implantação do Departamento Comercial em

Leia mais

Comunicação estratégica como diferencial competitivo para as organizações Um estudo sob a ótica de Administradores e Relações Públicas

Comunicação estratégica como diferencial competitivo para as organizações Um estudo sob a ótica de Administradores e Relações Públicas Comunicação estratégica como diferencial competitivo para as organizações Um estudo sob a ótica de Administradores e Relações Públicas Ana Carolina Trindade e-mail: carolinatrindade93@hotmail.com Karen

Leia mais

FINANÇAS EM PROJETOS DE TI

FINANÇAS EM PROJETOS DE TI FINANÇAS EM PROJETOS DE TI 2012 Material 1 Prof. Luiz Carlos Valeretto Jr. 1 E-mail valeretto@yahoo.com.br Objetivo Objetivos desta disciplina são: reconhecer as bases da administração financeira das empresas,

Leia mais

A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA TRANSPORTADORA DA CIDADE DE SÃO PAULO: UM ESTUDO DE CASO

A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA TRANSPORTADORA DA CIDADE DE SÃO PAULO: UM ESTUDO DE CASO 25 a 28 de Outubro de 2011 ISBN 978-85-8084-055-1 A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA TRANSPORTADORA DA CIDADE DE SÃO PAULO: UM ESTUDO DE CASO Marcelo Cristian Vieira 1, Carolina Zavadzki Martins 2,Gerliane

Leia mais

IETEC Instituto de Educação Tecnológica. Artigo Técnico

IETEC Instituto de Educação Tecnológica. Artigo Técnico IETEC Instituto de Educação Tecnológica Artigo Técnico A Importância Do Desenvolvimento Dos Fornecedores Para A Atividade De Compras Autor: Fernando de Oliveira Fidelis Belo Horizonte MG 11 de Agosto de

Leia mais

O SUCESSO NA CULTURA ORGANIZACIONAL

O SUCESSO NA CULTURA ORGANIZACIONAL O SUCESSO NA CULTURA ORGANIZACIONAL Lorete Kosowski (OPET PR) lorete.k@gmail.com 1 Camilla Endler (OPET PR) Karla Lopes (OPET PR) RESUMO Pode-se dizer que a Cultura Organizacional é a identidade da empresa,

Leia mais

PINTON GERALDINO DAOLIO 3

PINTON GERALDINO DAOLIO 3 MARKETING CULTURAL COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO LUIZ FABIANO FERREIRA¹, PAULO ALEXANDRE PINHEIRO SOARES 2, RAQUEL PINTON GERALDINO DAOLIO 3 1 Aluno do 3º semestre do curso Superior de Tecnologia de Gestão

Leia mais

Aula 1. Planejamento Estratégico de Marketing

Aula 1. Planejamento Estratégico de Marketing Aula 1 Planejamento Estratégico de Marketing Profa. Ms. Daniela Cartoni daniela.cartoni@veris.edu.br Contrato Pedagógico Presença e horários Bibliografia e material de apoio Avaliações e trabalhos Metodologia

Leia mais

O PAPEL DO PSICÓLOGO NA GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS DAS ORGANIZAÇÕES

O PAPEL DO PSICÓLOGO NA GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS DAS ORGANIZAÇÕES O PAPEL DO PSICÓLOGO NA GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS DAS ORGANIZAÇÕES CHAVES, Natália Azenha Discente do Curso de Psicologia da Faculdade de Ciências da Saúde FASU/ACEG GARÇA/SP BRASIL e-mail: natalya_azenha@hotmail.com

Leia mais

INTRODUÇÃO AO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO ORGANIZACIONAL

INTRODUÇÃO AO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO ORGANIZACIONAL INTRODUÇÃO AO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO ORGANIZACIONAL ZAROS, Raíssa Anselmo. Discente da Faculdade de Ciências Jurídicas e Gerenciais/ACEG E-mail: raissa_zaros@hotmail.com LIMA, Sílvia Aparecida Pereira

Leia mais

72h/a Teórica Prática Total Teórica Prática Total. 2h/a 2h/a 4h/a 36h/a 36h/a 72h/a 4

72h/a Teórica Prática Total Teórica Prática Total. 2h/a 2h/a 4h/a 36h/a 36h/a 72h/a 4 CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO AMAPÁ Disciplina Negócios e Comércio Eletrônico Curso Administração Professor (a) Msc. Adolfo F. de O. Colares Carga Horária Semanal Carga Horária Semestral 4h/a 72h/a Teórica

Leia mais

O uso da tecnologia CRM em uma empresa de pequeno porte no município de Bambuí-MG

O uso da tecnologia CRM em uma empresa de pequeno porte no município de Bambuí-MG O uso da tecnologia CRM em uma empresa de pequeno porte no município de Bambuí-MG Caroline Passatore¹, Dayvid de Oliveira¹, Gustavo Nunes Bolina¹, Gabriela Ribeiro¹, Júlio César Benfenatti Ferreira² 1

Leia mais

Terceirização da Operação Logística Estudo de caso sobre a terceirização da Logística de Distribuição de uma Indústria Farmacêutica

Terceirização da Operação Logística Estudo de caso sobre a terceirização da Logística de Distribuição de uma Indústria Farmacêutica Mariana Botelho Morais Terceirização da Operação Logística Estudo de caso sobre a terceirização da Logística de Distribuição de uma Indústria Farmacêutica Dissertação de Mestrado Dissertação apresentada

Leia mais

FACULDADE CAPIVARI MARKETING COMO FERRAMENTA DE MEDIÇÃO DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA TRANSULINA TRANSPORTES. Aurélio Oliveira da Silva

FACULDADE CAPIVARI MARKETING COMO FERRAMENTA DE MEDIÇÃO DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA TRANSULINA TRANSPORTES. Aurélio Oliveira da Silva FACULDADE CAPIVARI MARKETING COMO FERRAMENTA DE MEDIÇÃO DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA TRANSULINA TRANSPORTES Aurélio Oliveira da Silva Capivari de Baixo, Novembro de 2013. 1 AURELIO OLIVEIRA DA SILVA MARKETING

Leia mais

Pesquisa realizada com os participantes do 12º Seminário Nacional de Gestão de Projetos. Apresentação

Pesquisa realizada com os participantes do 12º Seminário Nacional de Gestão de Projetos. Apresentação Pesquisa realizada com os participantes do de Apresentação O perfil do profissional de Projetos Pesquisa realizada durante o 12 Seminário Nacional de, ocorrido em 2009, traça um importante perfil do profissional

Leia mais

Palavras-chave: Comunicação Estratégica; Composto de Marketing e micro e pequenas empresas.

Palavras-chave: Comunicação Estratégica; Composto de Marketing e micro e pequenas empresas. A COMUNICAÇÃO ESTRATÉGICA E O COMPOSTO DE MARKETING: UMA INTEGRAÇÃO DE SUCESSO NA GESTÃO DAS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS DE JOÃO PESSOA Evalena Lima Cabral (1) ; Patrícia Morais da Silva (3), Mitchell Figueiredo

Leia mais

REFLEXÕES SOBRE SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE: O CASO DAS INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR

REFLEXÕES SOBRE SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE: O CASO DAS INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR 1300 REFLEXÕES SOBRE SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE: O CASO DAS INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR José Eduardo Fernandes 1, Silmara Pereira Brites de Moura 2, Caroline Kraus Luvizotto 3 1 Discente do

Leia mais

GESTÃO DE SERVIÇOS NA CADEIA LOGÍSTICA

GESTÃO DE SERVIÇOS NA CADEIA LOGÍSTICA GESTÃO DE SERVIÇOS NA CADEIA LOGÍSTICA Management services in the supply chain MARION, Arnaldo Faculdade de Jaguariúna Resumo: Este trabalho tem como objetivo central organizar uma discussão sobre como

Leia mais

Introdução Ao Marketing

Introdução Ao Marketing Introdução Ao Marketing O que é Marketing? Isso não é Marketing Muitas pessoas pensam em marketing apenas como vendas e propaganda e isso não causa nenhuma surpresa; Entretanto, vendas e propaganda constituem

Leia mais

Plano de Negócios PLANEJAMENTO DO PROJETO FINAL. Sumário

Plano de Negócios PLANEJAMENTO DO PROJETO FINAL. Sumário Plano de Negócios Plano de Negócios Sumário Introdução... 3 Plano de Negócios... 3 Etapas do Plano de Negócio... 3 Fase 1... 3 Fase 2... 8 Orientação para entrega da Atividade de Avaliação... 12 Referências

Leia mais

QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO: UM ESTUDO DE CASO EM UM ESCRITÓRIO DE CONTABILIDADE NO MUNICÍPIO DE TRÊS LAGOAS/MS

QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO: UM ESTUDO DE CASO EM UM ESCRITÓRIO DE CONTABILIDADE NO MUNICÍPIO DE TRÊS LAGOAS/MS 1 QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO: UM ESTUDO DE CASO EM UM ESCRITÓRIO DE CONTABILIDADE NO MUNICÍPIO DE TRÊS LAGOAS/MS ADEMIR HENRIQUE Discente do Curso de Administração das

Leia mais

QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA SKYLACK

QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA SKYLACK QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA SKYLACK Jéssica Fernanda Torres 1 Larissa Custódio Grosseli 2 Solange Suffi Barbosa 3 Edson Leite Lopes Gimenez 4 RESUMO A qualidade de vida no

Leia mais

IDENTIFICAÇÃO DE CONCORDÂNCIAS E DIVERGÊNCIAS SOBRE PREÇOS ENTRE CONSUMIDORES E EMPRESÁRIOS *Adalberto Brandalize 1

IDENTIFICAÇÃO DE CONCORDÂNCIAS E DIVERGÊNCIAS SOBRE PREÇOS ENTRE CONSUMIDORES E EMPRESÁRIOS *Adalberto Brandalize 1 RESUMO TERRA E CULTURA, ANO XVIII, Nº 35 73 IDENTIFICAÇÃO DE CONCORDÂNCIAS E DIVERGÊNCIAS SOBRE PREÇOS ENTRE CONSUMIDORES E EMPRESÁRIOS *Adalberto Brandalize 1 O objetivo deste trabalho é apresentar uma

Leia mais

ENDOMARKETING: Utilização como ferramenta de crescimento organizacional

ENDOMARKETING: Utilização como ferramenta de crescimento organizacional ENDOMARKETING: Utilização como ferramenta de crescimento organizacional Carlos Henrique Cangussu Discente do 3º ano do curso de Administração FITL/AEMS Marcelo da Silva Silvestre Discente do 3º ano do

Leia mais

Estratégia de negócio, segmentação e posicionamento Prof. Dr. Raul Amaral

Estratégia de negócio, segmentação e posicionamento Prof. Dr. Raul Amaral Estratégia de negócio, segmentação e posicionamento Prof. Dr. Raul Amaral Estratégia de negócio, estratégias de segmentação e posicionamento. Análise do potencial de demanda. Definição da missão. liderança.

Leia mais

Conceitos. Conceitos. Histórico. Histórico. Disciplina: Gestão de Qualidade ISSO FATEC - IPATINGA

Conceitos. Conceitos. Histórico. Histórico. Disciplina: Gestão de Qualidade ISSO FATEC - IPATINGA Disciplina: FATEC - IPATINGA Gestão de ISSO TQC - Controle da Total Vicente Falconi Campos ISO 9001 ISO 14001 OHSAS 18001 Prof.: Marcelo Gomes Franco Conceitos TQC - Total Quality Control Controle da Total

Leia mais

Marketing e qualidade em atendimento no Novotel

Marketing e qualidade em atendimento no Novotel 57 Marketing e qualidade em atendimento no Novotel Ana Carolina Prado Marques* Lidiane Aparecida Souza da Silva* Fabiana Gonçalves Artigas** Teodomiro Fernandes da Silva*** Resumo: O Novotel Campo Grande

Leia mais

2 Karla Santiago Silva

2 Karla Santiago Silva Marketing:Administrando Desafios e Gerando Necessidades Karla Santiago Silva Índice 1 Marketing e A Nova Ordem de Mercado 1 2 Marketing, gerador de necessidades 3 3 Mas afinal de contas qual é o papel

Leia mais

Aulas expositivas. Discussões em grupo. Análise de textos. Estudos de caso. Apresentações em classe.

Aulas expositivas. Discussões em grupo. Análise de textos. Estudos de caso. Apresentações em classe. CURSO: ADMINISTRAÇÃO SEMESTRE: 3 DISCIPLINA: MARKETING CARGA HORARIA: 80 HORAS Ementário: Conceitos gerais de marketing. Macro e microambiente. Planejamento estratégico de marketing. Comportamento do consumidor.

Leia mais

Análise da influência do marketing verde na decisão de compra de estudantes universitários no interior da Paraíba

Análise da influência do marketing verde na decisão de compra de estudantes universitários no interior da Paraíba Resumos do IX Congresso Brasileiro de Agroecologia Belém/PA 28.09 a 01.10.2015 Análise da influência do marketing verde na decisão de compra de estudantes universitários no interior da Paraíba Analysis

Leia mais

A ética e o desenvolvimento sustentável sob a ótica das organizações

A ética e o desenvolvimento sustentável sob a ótica das organizações A ética e o desenvolvimento sustentável sob a ótica das organizações Ítalo Camilo da Silva Nogueira Faculdade Nossa Senhora Aparecida /GO - italocamilo@hotmail.com Karlla Junara Cintra Azambuja Soares

Leia mais

O PROCESSO NO GERENCIAMENTO DE EQUIPES NA EMPRESA RS CALDEIRARIA

O PROCESSO NO GERENCIAMENTO DE EQUIPES NA EMPRESA RS CALDEIRARIA O PROCESSO NO GERENCIAMENTO DE EQUIPES NA EMPRESA RS CALDEIRARIA Ana Priscila da Silva Vieira 1 Elizabete Rodrigues de Oliveira 2 Tatiana Nogueira Dias 3 Élcio Aloisio Fragoso 4 Edson Leite Gimenez 5 RESUMO

Leia mais

LOGÍSTICA Professor: Dr. Edwin B. Mitacc Meza

LOGÍSTICA Professor: Dr. Edwin B. Mitacc Meza LOGÍSTICA Professor: Dr. Edwin B. Mitacc Meza edwin@engenharia-puro.com.br www.engenharia-puro.com.br/edwin Nível de Serviço ... Serviço ao cliente é o resultado de todas as atividades logísticas ou do

Leia mais

GAION, Aparecida Vanif; SÉRGIO, Paulo; ALBERTINI, Peter, et. all. A IMPORTÂNCIA DA CONTROLADORIA NO PROCESSO DE GESTÃO.

GAION, Aparecida Vanif; SÉRGIO, Paulo; ALBERTINI, Peter, et. all. A IMPORTÂNCIA DA CONTROLADORIA NO PROCESSO DE GESTÃO. A IMPORTÂNCIA DA CONTROLADORIA NO PROCESSO DE GESTÃO THE COMPUTING IN ADMINISTRATION Heber Ridão Silva * Leônidas da Silva JosuéAmaral Fabio Ferreira Paula Sergio Peter Albertini Aparecida Vanif.Gaion

Leia mais

Marketing Varejo e Serviços

Marketing Varejo e Serviços Aula 5_8 Marketing Varejo e Serviços Nogueira Definição de valor e de satisfação para o cliente- foco no Serviço. Valor para o cliente: os clientes comprarão da empresa que oferecer o maior valor, segundo

Leia mais

Somente com estratégia, varejo consegue reter clientes

Somente com estratégia, varejo consegue reter clientes Somente com estratégia, varejo consegue reter clientes Márcia Sola O mercado varejista no Brasil tem experimentado uma série de mudanças nos últimos anos. A estabilização da economia, o desenvolvimento

Leia mais

Vantagens Competitivas (de Michael Porter)

Vantagens Competitivas (de Michael Porter) Vantagens Competitivas (de Michael Porter) CURSO: Administração DISCIPLINA: Comércio Exterior FONTE: SOARES, Claudio César. Introdução ao Comércio Exterior Fundamentos Teóricos do Comércio Internacional.

Leia mais

PLANO DE ENSINO. As atividades da disciplina estão orientadas no sentido de alcançar os seguintes objetivos abaixo relacionados:

PLANO DE ENSINO. As atividades da disciplina estão orientadas no sentido de alcançar os seguintes objetivos abaixo relacionados: I IDENTIFICAÇÃO PLANO DE ENSINO Curso Bacharelado em Administração Disciplina GADM11 - Fundamentos de Marketing Pré-Requisitos: Não há Professor Marcos Severo II EMENTA Período 5º CH. Semanal 04h/a Ano/Sem

Leia mais

A MOTIVAÇÃO COMO FATOR DE SUCESSO NA ORGANIZAÇÃO UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA MARF

A MOTIVAÇÃO COMO FATOR DE SUCESSO NA ORGANIZAÇÃO UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA MARF A MOTIVAÇÃO COMO FATOR DE SUCESSO NA ORGANIZAÇÃO UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA MARF Danilo Domingos Gonzales Simão 1 Fábio Augusto Martins Pereira 2 Gisele Maciel de Lima 3 Jaqueline de Oliveira Rocha 4

Leia mais

livrarias. No Brasil, o mercado livreiro é um dos melhores do mundo.

livrarias. No Brasil, o mercado livreiro é um dos melhores do mundo. Universidade Castelo Branco O PROCESSO DE EVOLUÇÃO DO E-COMMERCE DA SARAIVA RUAN CAÍQUE DE JESUS SIMAS Orientação: Prof.ª Carla Mota. Rio de Janeiro, jun. 2014 Introdução O comercio varejista brasileiro

Leia mais

Ana Claudia M. dos SANTOS 1 Edson Leite Lopes GIMENEZ 2

Ana Claudia M. dos SANTOS 1 Edson Leite Lopes GIMENEZ 2 O desempenho do processo de recrutamento e seleção e o papel da empresa neste acompanhamento: Um estudo de caso na Empresa Ober S/A Indústria E Comercio Ana Claudia M. dos SANTOS 1 Edson Leite Lopes GIMENEZ

Leia mais

IMPORTANTES ÁREAS PARA SUCESSO DE UMA EMPRESA

IMPORTANTES ÁREAS PARA SUCESSO DE UMA EMPRESA IMPORTANTES ÁREAS PARA SUCESSO DE UMA EMPRESA SILVA, Paulo Henrique Rodrigues da Discente da Faculdade de Ciências Jurídicas e Gerencias E-mail: ph.rs@hotmail.com SILVA, Thiago Ferreira da Docente da Faculdade

Leia mais

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES Uma nova abordagem

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES Uma nova abordagem ICPG Instituto Catarinense de Pós-Graduação www.icpg.com.br 1 FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES Uma nova abordagem Carlos de Andrade Giancarlo Moser Professor de Metodologia da Pesquisa Curso de Pós-Graduação em

Leia mais

Situação mercadológica hoje: Era de concorrência e competição dentro de ambiente globalizado.

Situação mercadológica hoje: Era de concorrência e competição dentro de ambiente globalizado. TECNICAS E TECNOLOGIAS DE APOIO CRM Situação mercadológica hoje: Era de concorrência e competição dentro de ambiente globalizado. Empresas já não podem confiar em mercados já conquistados. Fusões e aquisições

Leia mais

A IMPORTÂNCIA DA CONTABILIDADE GERENCIAL NA GESTÃO EMPRESARIAL

A IMPORTÂNCIA DA CONTABILIDADE GERENCIAL NA GESTÃO EMPRESARIAL A IMPORTÂNCIA DA CONTABILIDADE GERENCIAL NA GESTÃO EMPRESARIAL Aldemar Dias de Almeida Filho Discente do 4º ano do Curso de Ciências Contábeis Faculdades Integradas de Três Lagoas AEMS Élica Cristina da

Leia mais

Palavras-chave: Comportamento, Ambiente Organizacional, Satisfação.

Palavras-chave: Comportamento, Ambiente Organizacional, Satisfação. a 9 de Dezembro Clima organizacional: uma análise comparativa entre a empresa x e a empresa y do setor varejista de eletrodomésticos e móveis, que disputam o mesmo nicho no município de Bambuí-MG Franciele

Leia mais

O marketing de relacionamento e sua influência para o profissional de secretariado executivo

O marketing de relacionamento e sua influência para o profissional de secretariado executivo O marketing de relacionamento e sua influência para o profissional de secretariado executivo Ruth de Souza M. Silva 1 Kenia Bauermann Gubert 2 RESUMO Frente à crescente concorrência global, o marketing

Leia mais

Sistemas de Indicadores de Desempenho

Sistemas de Indicadores de Desempenho Sistemas de Indicadores de Desempenho Aula 11 Profª. Ms. Eng. Aline Soares Pereira Sistemas Produtivos I Indicadores Indicadores são formas de representação quantificáveis das características de produtos

Leia mais

RECONHECIMENTO, OPORTUNIDADES E AUTONOMIA COMO FATOR MOTIVACIONAL. UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA MARF.

RECONHECIMENTO, OPORTUNIDADES E AUTONOMIA COMO FATOR MOTIVACIONAL. UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA MARF. RECONHECIMENTO, OPORTUNIDADES E AUTONOMIA COMO FATOR MOTIVACIONAL. UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA MARF. Danilo Domingos Gonzales Simão 1 Fábio Augusto Martins Pereira 2 Gisele Maciel de Lima 3 Jaqueline

Leia mais

SATISFAÇÃO DO CLIENTE NOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA SERCOMTEL CELULAR

SATISFAÇÃO DO CLIENTE NOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA SERCOMTEL CELULAR 1 V I I S E M E A D E S T U D O D E C A S O M A R K E T I N G SATISFAÇÃO DO CLIENTE NOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA SERCOMTEL CELULAR Autores: Silvio Roberto Stefano Professor orientador. Mestre em Administração.

Leia mais

COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL: A CONDUTA DO INDIVÍDUO RESUMO

COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL: A CONDUTA DO INDIVÍDUO RESUMO 1 COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL: A CONDUTA DO INDIVÍDUO ALCALDE, Elisângela de Aguiar 1 MARIANO, Rosiane da Conceição 2 SANTOS, Nathália Ribeiro dos SANTOS, Rosilei Ferreira dos SANTOS, Sirene José Barbosa

Leia mais

Sociedade e Tecnologia

Sociedade e Tecnologia Unidade de Aprendizagem 15 Empresas em Rede Ao final desta aula você será capaz de inovações influenciam na competitividade das organizações, assim como compreender o papel da Inteligência Competitiva

Leia mais

Autor(a): Cicera Aparecida da Silva Coautor(es): Rosana de Fátima Oliveira Pedrosa Email: aparecidasilva@pe.senac.br

Autor(a): Cicera Aparecida da Silva Coautor(es): Rosana de Fátima Oliveira Pedrosa Email: aparecidasilva@pe.senac.br BENEFÍCIOS SOCIAIS: um modelo para retenção de talentos Autor(a): Cicera Aparecida da Silva Coautor(es): Rosana de Fátima Oliveira Pedrosa Email: aparecidasilva@pe.senac.br Introdução Este artigo aborda

Leia mais

O comprometimento dos colaboradores é a chave para o sucesso das organizações

O comprometimento dos colaboradores é a chave para o sucesso das organizações O comprometimento dos colaboradores é a chave para o sucesso das organizações Jean C. de Lara (Faculdade SECAL) jean@smagon.com.br Maria Elisa Camargo (Faculdade SECAL) elisa@aguiaflorestal.com.br Enir

Leia mais