Qualidade e o Atendimento na Prestação de Serviço: Um estudo de caso na empresa SECOM

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "Qualidade e o Atendimento na Prestação de Serviço: Um estudo de caso na empresa SECOM"

Transcrição

1 Qualidade e o Atendimento na Prestação de Serviço: Um estudo de caso na empresa SECOM Claudineia Lima de MOURA¹ RGM Dayane Cristina da SILVA¹ RGM Diego Donizete VIEIRA¹ - RGM Leandro Pereira da SILVA¹ RGM Edson Leite Lopes GIMENEZ² RESUMO O Secom,faz a prestação de serviços através da transmissão de informações que o colaborador procura obter, e a melhor forma de exigir seus direitos perante o que a empresa propõe e vem oferecendo á seus funcionários. Desta forma auxiliando e realizando um bom trabalho conforme pesquisas realizadas e resultados obtidos, a prestação é consideravelmente relativa ao que os colaboradores têm procurado e buscam diante de algum fato ou problema a ser solucionado, para que suas necessidades reais sejam supridas, e para que ambos sintam se satisfeitos perante o trabalho realizado. Palavras Chaves: 1. Qualidade, 2. Atendimento, 3. Prestação de Serviço. 1. INTRODUÇÃO Com o mundo globalizado e o mercado altamente competitivo, a prestação de serviço tem se tornado uma ferramenta de extrema importância. A satisfação é um componente fundamental na construção e no desenvolvimento de relacionamento com o cliente. Quando ele alcança satisfação na prestação de serviço, significa que suas escolhas foram corretas, e suas necessidades supridas. Objetivo Geral Identificar a importância da prestação de serviço, a qualidade, o atendimento e os benefícios oferecidos pelo Sindicato. Pergunta Problema A qualidade e o atendimento oferecidos pelo Sindicato suprem suas expectativas? ¹concluintes do curso de Tecnologia em Processos Gerenciais do CEUNSP. 2. Orientador Prof. Mestre em Administração de Empresas( UnG), Mestrado Profissional em Administração (FACECA), professor e coordenador dos cursos em Administração e Processos Gerenciais no CEUNSP, 1

2 2. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA Prestação de serviço De acordo com Drucker (2002,p.155) Dirigir as entidades prestadores de serviços com os olhos voltados para o ser desempenho constituirá cada vez mais grande desafio à área da administração nos países desenvolvidos, bem como sua maior necessidade. Prestação de serviço é a realização de um trabalho ou serviço a ser oferecido ou contratado. Com o avanço tecnológico e outros diversos avanços no mercado, houve uma expansão em relação às empresas e prestadores de serviços. Por esse motivo, clientes vêem cada vez mais a necessidade de cobrar por aquele serviço, já que o mercado está altamente competitivo. O que resta ás empresas? Certamente a resposta é buscar por melhorias na qualidade da prestação de serviços, procurando sempre suprir suas necessidades, sejam desde as mais básicas e simplistas até a maior de todas elas. Conforme Kotler (1999,p.144) Muitas empresas de serviços vêm investindo maciçamente no desenvolvimento de sistemas de prestação de serviços eficientes, pois desejam garantir que os clientes recebam sempre serviços de alta qualidade. A prestadora de serviços deve visar sempre que o cliente é a chave do negócio, ou seja, a pessoa mais importante para que haja maior sucesso e realização em sua empresa. O cliente por sua vez é disputado durante todo o tempo, por isso é necessário que haja qualidade na prestação de serviços, onde a prestadora deve interagir diariamente com inovações para determinado público-alvo. Milkovick (2009,p.470) afirma Os sindicatos funcionam como coletores de informações para as organizações, oferecendo um quadro mais claro das preferências de todos os empregados e não apenas daqueles que estão entrando ou saindo das empresas Visando todas essas relações com o cliente, vale lembrar que o sucesso ou fracasso da empresa ou prestadora de serviços depende relativamente, do modo em que se é dirigida essa prestação. 2

3 Com alta qualidade, certamente os clientes estarão sempre satisfeitos e prontos para buscar por seus serviços, dispensando qualquer outra forma de prestação. Sendo assim então, saberemos sempre quais serão as necessidades dos clientes que buscam por essa prestação, e o seu serviço prevalecerá mediante á outras prestações, onde o cliente faz o uso da pesquisa. Qualidade de atendimento Kotler (1996,p.6) define Qualidade é a totalidade de aspectos e características de um produto ou serviço que proporcionam a satisfação de necessidades declaradas ou implícitas. Qualidade no atendimento implica em atender os clientes e associados de forma que eles se sintam valorizados e ao mesmo tempo tenham suas necessidades e desejos supridos. Atender os clientes com qualidade, maximiza a fidelidade em relação à empresa ou prestação de serviço. A qualidade faz com que os clientes se sintam satisfeitos. O atendimento revela o comportamento da empresa em relação aos seus clientes. O mau atendimento pode trazer resultados desastrosos para a organização. Quando os clientes são atendidos de forma inadequada eles tendem a desacreditar na empresa e a denegrir a imagem da mesma, trazendo sérios prejuízos para a organização. O cliente é o verdadeiro e único juiz da qualidade de serviços. E o julgamento da qualidade de um serviço recebido depende das expectativas e da percepção pessoal de cada cliente. Dentre os serviços prestados ao cliente, o atendimento destaca-se, de forma especial, como um forte instrumento de diferenciação. Um excelente atendimento ao cliente é uma forma de a empresa diferenciar-se. A busca pela conquista dos clientes e também pela fidelização é o caminho do sucesso e sobrevivência das prestadoras de serviços. Conforme Robbins (2005,p.95) O atendimento de qualidade gera demandas sobre os funcionários e geralmente cria dissonância emocional. Com o passar do tempo, isto pode levar à estafa, à redução do desempenho e à baixa satisfação com o trabalho. 3

4 No entanto, o bom atendimento traz uma série de benefícios a médio e a longo prazo. Ao ser bem atendido o cliente e o associado desenvolvem um relacionamento de confiança com a empresa, e esta por sua vez aumenta gradativamente a satisfação do cliente. A qualidade é essencial no relacionamento com o cliente, o termo qualidade significa ausência de defeitos e o atendimento de qualidade significa que os clientes tiveram êxito em sua busca ou necessidade. Benefícios De acordo com Chiavenato: Benefícios são certas regalias e vantagens concedidas pelas as organizações a titulo de pagamento adicional dos salários, à totalidade ou parte de seus funcionários constituem geralmente um pacote de benefícios e serviços que é parte integrante da remuneração do pessoal (CHIAVENATO, 1999, p.271). Benefício significa bem ou serviço que se faz gratuitamente a alguém; algumas empresas e prestadoras de serviços vêem os benefícios como um favor, ou ainda, como moeda de troca para seus clientes, esta ótica fatalmente as levará ao declínio. As empresas precisam desenvolver uma política de benefícios, ou seja, uma estratégia de diferenciação que tragam vantagens competitivas e prestígio para seus clientes. A estratégia de benefícios recompensa os clientes, de maneira, que eles se sintam importantes e valorizados, isto significa conquistar e manter clientes. Conforme Chiavenato (2004,p.343) Os benefícios procuram trazer vantagens tanto à organização como ao empregado, como ao extensões à comunidade. As empresas atualmente estão sempre buscando formas de oferecer melhores benefícios á seus clientes, dessa forma os manterão sempre satisfeitos em relação ao serviço prestado. Benefícios vem como meio de criar motivação, para que aquele que utiliza o serviço, opte sempre pelo seu atendimento, e por esse motivo, não encontre a necessidade de buscar opções em concorrentes. Kotler (1999,p.197) relaciona Um modo eficaz de conquistar, manter e aumentar o relacionamento com clientes é recompensá-los por serem clientes. Cada empresa compete com a expansão de seu conjunto de benefícios. Clientes que recebem benefícios mediante á empresas tendem a não deixarem de utilizar seus serviços, e essa motivação os manterão sempre relacionados ao que se 4

5 chama de fidelizar clientes. Na sociedade que vivem em função dos diferentes estímulos que recebem e que fazem com que seus objetivos sejam alcançados. Taxas e valores cobrados Kotler (1994,p.55) diz A empresa necessita também procurar vantagem competitiva alem de sua própria cadeia de valor, junto às cadeias de valores de seu fornecedores, distribuidores e consumidores. Taxas e valores visam estabelecer equilíbrio entre clientes e organização, de um lado a prestadora de serviços, do outro as necessidades dos clientes. Conforme Kotler: Os clientes somente comprassem produtos e não se importassem com os serviços e os benefícios afins, se todos os produtos da categoria fossem os mesmos, todos os mercados seriam dominados pelo preço. Assim todas as empresas teriam de aceitar o preço criado pelo mercado. A única vencedora seria a empresa de custo mais baixo (KOTLER,2009,p.183) Oferecer produtos e serviços com qualidade exige um custo, quando esses valores não são abusivos é possível manter a relação cliente-prestadora de serviço de forma agradável, tudo isso através de taxa e valores coerentes com mercado. O preço tem sido um dos principais fatores na tomada de decisão dos clientes e associados quando os mesmos optam por um produto ou serviço. Segundo Chiavenato (2001,p.150) O ser humano é motivado, não por estímulos econômicos e salariais, mais por recompensas sociais, simbológicas e não materiais. Definir um preço coerente, lucrativo e justo tem se tornado um desafio constante para as organizações e prestadoras de serviço que buscam conquistar e manter seus clientes. Quando as organizações e prestadores de serviço têm determinação de preços voltada para os clientes, é possível fazer com que os clientes percebem que os benefícios recebidos valem o preço e valores cobrados. 5

6 3. METODOLOGIA DE PESQUISA Tipo de pesquisa Estudo de caso que se concentra em um estudo de um caso particular, considerado representativo de um conjunto de análogos, por ele significativamente representativo. A coleta dos dados e sua análise se dão da mesma forma que na pesquisas de campo, em geral. (SEVERINO, 2007,p.121) Coleta de dados Elaborou-se um questionário contendo 14 (quatorze) perguntas sendo que 12 (doze) foram fechadas e 2 (duas) abertas. Utilizou-se a escala de Likert onde constaram as seguintes alternativas: 1- Concordo Plenamente 2- Concordo 3- Nem concordo e nem discordo 4- Discordo 5- Discordo Plenamente. Foi aplicado um questionário do dia 12 à 16 de setembro de 2011 na empresa Secom (Sindicato do Comércio de Itu), onde os associados expuseram suas críticas e sugestões em relação à prestação de serviço. O estudo de caso foi aplicado na empresa Secom através de um dos integrantes do grupo (Claudineia), em conjunto com uma das representantes da empresa Secom. A obtenção dos resultados contou com a participação de 14 (quatorze) pessoas associadas ao Sindicato. Obtivemos o índice de 50% de mulheres e 50% homens, ou seja, 7 homens e 7 mulheres. 6

7 4. APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS 4.1Prestação de serviço 7% Concordo Plenamente 29% Concordo Nem concordo e nem discordo Discordo 64% Discordo Plenamente Gráfico 01: Prestação de serviço Conforme gráfico acima 64% (sessenta e quatro por cento) das pessoas entrevistadas concordam com a prestação de serviço do Sindicato e 29% (vinte e nove por cento) concordam plenamente com a forma que são atendidos ou seja estão muito satisfeitos com Sindicato, e 7% (sete por cento) das pessoas não concordam e nem discordam. Como podemos analisar a maior parte das pessoas entrevistadas estão satisfeitas com o Sindicato e sua qualidade de atender as necessidades solicitadas por seus clientes e associados. A qualidade de prestação de serviço é primordial para que se possa alcançar o sucesso. Pois, o cliente é disputado durante todo tempo pelo concorrente e por isso há preocupação em fazer que os clientes e associados se sintam importantes quando forem atendidos por um dos representantes. A prestação de serviço não é apenas fazer o que se pede, mas é ir além do que se espera. Ou seja, o cliente não deseja que o atendimento da empresa supra apenas aquilo que lhe foi solicitado. Ele deseja ser surpreendido, pois uma prestação de serviço qualificada faz com que o cliente saia satisfeito e encantado voltando várias vezes. 7

8 4.2 Qualidades e o atendimento 7% 21% Concordo Plenamente Concordo Nem concordo e nem discordo Discordo 72% Discordo Plenamente Gráfico 02: Qualidade e o atendimento De acordo com o gráfico acima podemos analisar que 72% (setenta e dois por cento) das pessoas entrevistadas concordam com a qualidade de atendimento do Sindicato. A qualidade é essencial no relacionamento com o cliente o termo qualidade significa ausência de defeitos. Acredita-se que a qualidade maximiza a fidelidade dos clientes/associados em relação a empresa. E 21% (vinte e um por cento) concordam plenamente que o Sindicato do Comércio supre suas necessidades e 7% (sete por cento) não concordam e nem discordam, com o atendimento oferecido, ou seja para eles tanto faz se o Sindicato está ou não suprindo suas necessidades. Quando os clientes são atendidos de forma inadequada eles tendem a desacreditar na empresa e a denegrir a imagem da mesma, trazendo sérios prejuízos para a organização. O cliente é o verdadeiro e único juiz da qualidade de serviços ou seja, é a pessoa mais importante para uma organização pensando nisso o Sindicato procura dar sempre o seu melhor para seus clientes e associados. 8

9 4.3 Benefícios 7% 29% Concordo Plenamente Concordo 36% Nem concordo e nem discordo Discordo Discordo Plenamente 28% Gráfico 03: Benefícios Conforme o gráfico acima 36% (trinta e seis por cento) dos pesquisados concordam, que os benefícios oferecidos pelo Sindicato atendem suas necessidades, outros 29% (vinte e nove por cento) discordam dessa situação dizendo não concordar, ou seja, estão insatisfeitos com os benefícios oferecidos e que não atendem suas necessidades, 28% (vinte e oito por cento) dos pesquisados optaram pelo Nem concordo e nem discordo, ou seja, estão indecisos em relação ao assunto questionado. Consta também a porcentagem de 7% (sete por cento), onde os pesquisados dizem-se satisfeitos, prevalecendo então Concordo plenamente, ou seja os benefícios oferecidos pelo Sindicato atendem suas necessidades. De um modo geral os benefícios que o Sindicato oferece para seus associados e clientes incluem várias facilidades e vantagens que os auxiliam na tomada de decisão em seus negócios e proporcionam facilidades adequadas na melhoria da qualidade de vida. Certamente buscarão sempre pelo mesmo, de forma que outro concorrente não possa passar á sua frente. 9

10 4.4 Taxas e valores 14% 22% Concordo Plenamente Concordo Nem concordo e nem discordo Discordo 64% Discordo Plenamente Gráfico 04: Taxas e valores De acordo com o gráfico, mais da metade das pessoas pesquisadas, a porcentagem é de 64% (sessenta e quatro por cento), concordam com as taxas e valores cobrados pela prestação de serviços do Sindicato, logo 22% (vinte por cento) concordam plenamente, ou seja estão de acordo com o que está sendo cobrado pelo Sindicato referente aos serviços, outros 14% (quatorze por cento), mantém se indecisos, ou seja optaram pelo Nem concordo e nem discordo, em relação as taxas e valores cobrados pelo Sindicato. Como podemos analisar é possível sim manter relação cliente prestadora de serviço quando as taxas e valores cobrados não são abusivos. Portanto o Sindicato do Comércio se preocupa muito com as necessidades e o conforto agradável que deseja oferecer para seus clientes e associados. A prática de taxas e valores cobrados pelo Sindicato estão coerentes com o mercado, alcançando a satisfação de seus clientes e associados. 10

11 CONSIDERAÇÕES FINAIS Este estudo de caso nos revela que de acordo com os resultados obtidos,é possível concluir que a qualidade de prestação de serviços é primordial para que se possa alcançar o sucesso. A prestação de serviços não é apenas fazer o que se pede, mas ir além do que se espera. De um modo geral os benefícios incluem várias facilidades e vantagens que auxiliam os clientes na melhoria da qualidade de vida. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas, 2ª Reim Rio de Janeiro: Elsevier, CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas, o novo papel dos recursos humanos nas organizações, Rio de Janeiro: Campus 1999 CHIAVENATO, Idalberto. TGA VOL. 1, 6. Ed. Rio de Janeiro Elsivier DRUCKER, P. F. Introdução à Administração, São Paulo: Pioneira Thomson, KOTLER, Philip. Administração de Marketing, 4.ed. São Paulo: Atlas, KOTLER, Philip. Introdução ao Marketing, 4 Ed. Rio de Janeiro: LTC KOTLER, Philip. Marketing para o Século XXI, São Paulo: Ediouro, KOTLER, Philip. Marketing para o século XXI, 14ª Ed. São Paulo: Futura MILKOVICK, George T. Administração e Recursos Humanos 1. ed. São Paulo: Atlas, ROBBINS, Stephen P. Comportamento organizacional, 11. ed. São Paulo: Person Prentice Hall, YIN, Robert K. Estudo de Caso: Planejamento e Métodos/ Robert K. Yin; trad. Daniel Grassi 2 Ed. Porto Alegre: Bookman,

RECONHECIMENTO, OPORTUNIDADES E AUTONOMIA COMO FATOR MOTIVACIONAL. UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA MARF.

RECONHECIMENTO, OPORTUNIDADES E AUTONOMIA COMO FATOR MOTIVACIONAL. UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA MARF. RECONHECIMENTO, OPORTUNIDADES E AUTONOMIA COMO FATOR MOTIVACIONAL. UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA MARF. Danilo Domingos Gonzales Simão 1 Fábio Augusto Martins Pereira 2 Gisele Maciel de Lima 3 Jaqueline

Leia mais

A PERCEPÇÃO DAS EMPRESAS SOBRE OS SERVIÇOS PRESTADOS PELOS PROFISSIONAIS DA AREA DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO 1

A PERCEPÇÃO DAS EMPRESAS SOBRE OS SERVIÇOS PRESTADOS PELOS PROFISSIONAIS DA AREA DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO 1 A PERCEPÇÃO DAS EMPRESAS SOBRE OS SERVIÇOS PRESTADOS PELOS PROFISSIONAIS DA AREA DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO 1 Tatiana Pereira da Silveira 1 RESUMO O objetivo deste trabalho é apresentar os resultados da

Leia mais

25 a 28 de Outubro de 2011 ISBN 978-85-8084-055-1

25 a 28 de Outubro de 2011 ISBN 978-85-8084-055-1 25 a 28 de Outubro de 2011 ISBN 978-85-8084-055-1 RECURSOS HUMANOS EM UMA ORGANIZAÇÃO HOSPITALAR COM PERSPECTIVA DE DESENVOLVIVENTO DO CLIMA ORGANIZACONAL: O CASO DO HOSPITAL WILSON ROSADO EM MOSSORÓ RN

Leia mais

TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS: O SUCESSO DAS ORGANIZAÇÕES

TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS: O SUCESSO DAS ORGANIZAÇÕES TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS: O SUCESSO DAS ORGANIZAÇÕES Cassia Uhler FOLTRAN 1 RGM: 079313 Helen C. Alves LOURENÇO¹ RGM: 085342 Jêissi Sabta GAVIOLLI¹ RGM: 079312 Rogério Bueno ROSA¹ RGM:

Leia mais

QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA SKYLACK

QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA SKYLACK QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA SKYLACK Jéssica Fernanda Torres 1 Larissa Custódio Grosseli 2 Solange Suffi Barbosa 3 Edson Leite Lopes Gimenez 4 RESUMO A qualidade de vida no

Leia mais

Conquistando o Cliente : Um estudo de caso no Aldebarã Hotel

Conquistando o Cliente : Um estudo de caso no Aldebarã Hotel Conquistando o Cliente : Um estudo de caso no Aldebarã Hotel Danilo Assugeni BONFIM 1 Danilo Henrique BELINE¹ Karen Aline KONTI¹ Edson Leite Lopes GIMENEZ 2 Resumo Este trabalho pretende mostrar um pouco

Leia mais

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO INSTITUIÇÃO: FACULDADE DE AURIFLAMA AUTOR(ES):

Leia mais

A GESTÃO DE PESSOAS NA ÁREA DE FOMENTO MERCANTIL: UM ESTUDO DE CASO NA IGUANA FACTORING FOMENTO MERCANTIL LTDA

A GESTÃO DE PESSOAS NA ÁREA DE FOMENTO MERCANTIL: UM ESTUDO DE CASO NA IGUANA FACTORING FOMENTO MERCANTIL LTDA ISBN 978-85-61091-05-7 Encontro Internacional de Produção Científica Cesumar 27 a 30 de outubro de 2009 A GESTÃO DE PESSOAS NA ÁREA DE FOMENTO MERCANTIL: UM ESTUDO DE CASO NA IGUANA FACTORING FOMENTO MERCANTIL

Leia mais

Análise da qualidade de vida no trabalho em uma empresa prestadora de serviços de fotocópias e serviços diversos no município de Bambuí/MG

Análise da qualidade de vida no trabalho em uma empresa prestadora de serviços de fotocópias e serviços diversos no município de Bambuí/MG Análise da qualidade de vida no trabalho em uma empresa prestadora de serviços de fotocópias e serviços diversos no município de Bambuí/MG Kamyla Espíndola Gibram REIS 1 ; Estefânia Paula da SILVA 2 ;

Leia mais

FACULDADE PITÁGORAS DISCIPLINA: FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO

FACULDADE PITÁGORAS DISCIPLINA: FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO FACULDADE PITÁGORAS DISCIPLINA: FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO Prof. Ms. Carlos José Giudice dos Santos carlos@oficinadapesquisa.com.br www.oficinadapesquisa.com.br Objetivo Geral da Disciplina: Compreender

Leia mais

Endomarketing: um estudo de caso em uma agência de uma instituição financeira de Bambuí- MG

Endomarketing: um estudo de caso em uma agência de uma instituição financeira de Bambuí- MG Endomarketing: um estudo de caso em uma agência de uma instituição financeira de Bambuí- MG Bruna Jheynice Silva Rodrigues 1 ; Lauriene Teixeira Santos 2 ; Augusto Chaves Martins 3 ; Afonso Régis Sabino

Leia mais

OS 5 P S DO MARKETING NO SETOR HOTELEIRO NA CIDADE DE BAMBUÍ-MG

OS 5 P S DO MARKETING NO SETOR HOTELEIRO NA CIDADE DE BAMBUÍ-MG 1 OS 5 P S DO MARKETING NO SETOR HOTELEIRO NA CIDADE DE BAMBUÍ-MG Camila Alves Teles 1 Maria Solange dos Santos 2 Rodrigo Honório Silva 3 Romenique José Avelar 4 Myriam Angélica Dornelas 5 RESUMO O presente

Leia mais

TÉCNICA DE VENDAS: UMA ABORDAGEM DIRETA

TÉCNICA DE VENDAS: UMA ABORDAGEM DIRETA 1 TÉCNICA DE VENDAS: UMA ABORDAGEM DIRETA Alan Nogueira de Carvalho 1 Sônia Sousa Almeida Rodrigues 2 Resumo Diversas entidades possuem necessidades e interesses de negociações em vendas, e através desses

Leia mais

Revista Eletrônica Aboré Publicação da Escola Superior de Artes e Turismo - Edição 03/2007 ISSN 1980-6930

Revista Eletrônica Aboré Publicação da Escola Superior de Artes e Turismo - Edição 03/2007 ISSN 1980-6930 AVALIAÇÃO DIAGNÓSTICA DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS NOS HOTÉIS DE CATEGORIA QUATRO ESTRELAS NA CIDADE DE MANAUS SEGUNDO A PERCEPÇÃO DOS COLABORADORES Érica de Souza Rabelo 1 Helen Rita Menezes Coutinho

Leia mais

III Semana de Ciência e Tecnologia IFMG - campus Bambuí III Jornada Científica 19 a 23 de Outubro de 2010

III Semana de Ciência e Tecnologia IFMG - campus Bambuí III Jornada Científica 19 a 23 de Outubro de 2010 Empregabilidade: uma análise das competências e habilidades pessoais e acadêmicas desenvolvidas pelos graduandos do IFMG - Campus Bambuí, necessárias ao ingresso no mercado de trabalho FRANCIELE CLÁUDIA

Leia mais

A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras

A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras Por Marcelo Bandeira Leite Santos 13/07/2009 Resumo: Este artigo tem como tema o Customer Relationship Management (CRM) e sua importância como

Leia mais

Ana Claudia M. dos SANTOS 1 Edson Leite Lopes GIMENEZ 2

Ana Claudia M. dos SANTOS 1 Edson Leite Lopes GIMENEZ 2 O desempenho do processo de recrutamento e seleção e o papel da empresa neste acompanhamento: Um estudo de caso na Empresa Ober S/A Indústria E Comercio Ana Claudia M. dos SANTOS 1 Edson Leite Lopes GIMENEZ

Leia mais

Nível de Satisfação dos Clientes da Empresa Visual Mídia Formação Profissional: Um Estudo de Caso.

Nível de Satisfação dos Clientes da Empresa Visual Mídia Formação Profissional: Um Estudo de Caso. 1 Nível de Satisfação dos Clientes da Empresa Visual Mídia Formação Profissional: Um Estudo de Caso. Daiane Maria ALONGE 1 Edson Leite Lopes GIMENEZ 2 Resumo Com a atual concorrência, entender os desejos

Leia mais

Comunicação estratégica como diferencial competitivo para as organizações Um estudo sob a ótica de Administradores e Relações Públicas

Comunicação estratégica como diferencial competitivo para as organizações Um estudo sob a ótica de Administradores e Relações Públicas Comunicação estratégica como diferencial competitivo para as organizações Um estudo sob a ótica de Administradores e Relações Públicas Ana Carolina Trindade e-mail: carolinatrindade93@hotmail.com Karen

Leia mais

A MOTIVAÇÃO COMO FATOR DE SUCESSO NA ORGANIZAÇÃO UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA MARF

A MOTIVAÇÃO COMO FATOR DE SUCESSO NA ORGANIZAÇÃO UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA MARF A MOTIVAÇÃO COMO FATOR DE SUCESSO NA ORGANIZAÇÃO UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA MARF Danilo Domingos Gonzales Simão 1 Fábio Augusto Martins Pereira 2 Gisele Maciel de Lima 3 Jaqueline de Oliveira Rocha 4

Leia mais

Palavras-chave: Comportamento, Ambiente Organizacional, Satisfação.

Palavras-chave: Comportamento, Ambiente Organizacional, Satisfação. a 9 de Dezembro Clima organizacional: uma análise comparativa entre a empresa x e a empresa y do setor varejista de eletrodomésticos e móveis, que disputam o mesmo nicho no município de Bambuí-MG Franciele

Leia mais

Gestão de Relacionamento com o Cliente CRM

Gestão de Relacionamento com o Cliente CRM Gestão de Relacionamento com o Cliente CRM Fábio Pires 1, Wyllian Fressatti 1 Universidade Paranaense (Unipar) Paranavaí PR Brasil pires_fabin@hotmail.com wyllian@unipar.br RESUMO. O projeto destaca-se

Leia mais

A Importância do Marketing nos Serviços da. Área de Saúde - Estratégias utilizadas para fidelizar o cliente

A Importância do Marketing nos Serviços da. Área de Saúde - Estratégias utilizadas para fidelizar o cliente A Importância do Marketing nos Serviços da Área de Saúde - Estratégias utilizadas para fidelizar o cliente Hellen Souza¹ Universidade do Vale do Rio dos Sinos UNISINOS RESUMO Este artigo aborda a importância

Leia mais

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA Autor: Jeferson Correia dos Santos ARTIGO TÉCNICO INOVAÇÃO NA GESTÃO DE PÓS-VENDAS: SETOR AUTOMOTIVO RESUMO A palavra inovação tem sido atualmente umas das mais mencionadas

Leia mais

ENDOMARKETING: Utilização como ferramenta de crescimento organizacional

ENDOMARKETING: Utilização como ferramenta de crescimento organizacional ENDOMARKETING: Utilização como ferramenta de crescimento organizacional Carlos Henrique Cangussu Discente do 3º ano do curso de Administração FITL/AEMS Marcelo da Silva Silvestre Discente do 3º ano do

Leia mais

A RELAÇÃO ENTRE A MOTIVAÇÃO E A ROTATIVIDADE DE FUNCIONÁRIOS EM UMA EMPRESA

A RELAÇÃO ENTRE A MOTIVAÇÃO E A ROTATIVIDADE DE FUNCIONÁRIOS EM UMA EMPRESA A RELAÇÃO ENTRE A MOTIVAÇÃO E A ROTATIVIDADE DE FUNCIONÁRIOS EM UMA EMPRESA Elaine Schweitzer Graduanda do Curso de Hotelaria Faculdades Integradas ASSESC RESUMO Em tempos de globalização, a troca de informações

Leia mais

Você dispõe da base necessária para desenvolver a confiança dos funcionários? Terceirização de RH e o líder empresarial SUMÁRIO EXECUTIVO

Você dispõe da base necessária para desenvolver a confiança dos funcionários? Terceirização de RH e o líder empresarial SUMÁRIO EXECUTIVO Terceirização de RH e o líder empresarial SUMÁRIO EXECUTIVO Você dispõe da base necessária para desenvolver a confiança dos funcionários? EM ASSOCIAÇÃO COM Empresas com funcionários envolvidos superam

Leia mais

PLANEJAMENTO COMO PROCESSO ADMINISTRATIVO

PLANEJAMENTO COMO PROCESSO ADMINISTRATIVO 1 PLANEJAMENTO COMO PROCESSO ADMINISTRATIVO Aline Silva SANTOS 1 RGM 088607 Andressa Faustino da SILVA¹ RGM 089712 Diego Dias dos SANTOS¹ RGM 087266 Tatiane Gomes dos SANTOS¹ RGM 089204 Viviane Regina

Leia mais

FACULDADE ANHANGUERA DE ITAPECERICA DA SERRA

FACULDADE ANHANGUERA DE ITAPECERICA DA SERRA FACULDADE ANHANGUERA DE ITAPECERICA DA SERRA Profº Paulo Barreto Paulo.santosi9@aedu.com www.paulobarretoi9consultoria.com.br 1 Analista da Divisão de Contratos da PRODESP Diretor de Esporte do Prodesp

Leia mais

FINOM- FACULDADE DO NOROESTE DE MINAS WOLTER FRANCISCO NEVES LIBERATO DE MATOS JUNIOR

FINOM- FACULDADE DO NOROESTE DE MINAS WOLTER FRANCISCO NEVES LIBERATO DE MATOS JUNIOR FINOM- FACULDADE DO NOROESTE DE MINAS WOLTER FRANCISCO NEVES LIBERATO DE MATOS JUNIOR QUALIDADE DO ATENDIMENTO NO SISTEMA BANCÁRIO BRASILEIRO Wolter Francisco Neves Liberato de Matos Júnior ESPERA FELIZ

Leia mais

Liberdade Para Expressar Idéias Dentro da Organização: Um estudo de caso na empresa Indústrias Mangotex Ltda.

Liberdade Para Expressar Idéias Dentro da Organização: Um estudo de caso na empresa Indústrias Mangotex Ltda. Liberdade Para Expressar Idéias Dentro da Organização: Um estudo de caso na empresa Indústrias Mangotex Ltda. Ana Carolina dos Santos VIEIRA¹ Jaqueline Ap. Pires VELLIDO¹ Lucinéia Rangel SOARES¹ Mariama

Leia mais

Elétrica montagem e manutenção ltda. AVALIAÇÃO DE COLABORADORES

Elétrica montagem e manutenção ltda. AVALIAÇÃO DE COLABORADORES AVALIAÇÃO DE COLABORADORES RESUMO A preocupação com o desempenho dos colaboradores é um dos fatores que faz parte do dia-a-dia da nossa empresas. A avaliação de desempenho está se tornando parte atuante

Leia mais

O comprometimento dos colaboradores é a chave para o sucesso das organizações

O comprometimento dos colaboradores é a chave para o sucesso das organizações O comprometimento dos colaboradores é a chave para o sucesso das organizações Jean C. de Lara (Faculdade SECAL) jean@smagon.com.br Maria Elisa Camargo (Faculdade SECAL) elisa@aguiaflorestal.com.br Enir

Leia mais

ORIENTADOR(ES): JANAÍNA CARLA LOPES, JOÃO ANGELO SEGANTIN, KEINA POLIANA PIVARRO DALMOLIN PAGLIARIN

ORIENTADOR(ES): JANAÍNA CARLA LOPES, JOÃO ANGELO SEGANTIN, KEINA POLIANA PIVARRO DALMOLIN PAGLIARIN Anais do Conic-Semesp. Volume 1, 2013 - Faculdade Anhanguera de Campinas - Unidade 3. ISSN 2357-8904 TÍTULO: MOTIVAÇÃO HUMANA - UM ESTUDO NA EMPRESA MAHRRY CONFECÇÕES CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS

Leia mais

IMPORTANTES ÁREAS PARA SUCESSO DE UMA EMPRESA

IMPORTANTES ÁREAS PARA SUCESSO DE UMA EMPRESA IMPORTANTES ÁREAS PARA SUCESSO DE UMA EMPRESA SILVA, Paulo Henrique Rodrigues da Discente da Faculdade de Ciências Jurídicas e Gerencias E-mail: ph.rs@hotmail.com SILVA, Thiago Ferreira da Docente da Faculdade

Leia mais

BENEFÍCIOS E INCENTIVOS NA EMPRESA SKYLACK

BENEFÍCIOS E INCENTIVOS NA EMPRESA SKYLACK BENEFÍCIOS E INCENTIVOS NA EMPRESA SKYLACK Jéssica Fernanda Torres 1 Larissa Custódio Grosseli 2 Solange Suffi Barbosa 3 Edson Leite Lopes Gimenez 4 RESUMO A qualidade de vida no trabalho começa com o

Leia mais

IMPLANTAÇÃO E TREINAMENTO NO SISTEMA DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS ESTUDO DE CASO

IMPLANTAÇÃO E TREINAMENTO NO SISTEMA DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS ESTUDO DE CASO 503 IMPLANTAÇÃO E TREINAMENTO NO SISTEMA DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS ESTUDO DE CASO Christina Garcia(1); Franciane Formighieri(2); Taciana Tonial(3) & Neimar Follmann(4)(1) Acadêmica do 4º Ano do Curso de

Leia mais

A CULTURA ORGANIZACIONAL PODE INFLUENCIAR NO PROCESSO DE AGREGAR PESSOAS

A CULTURA ORGANIZACIONAL PODE INFLUENCIAR NO PROCESSO DE AGREGAR PESSOAS A CULTURA ORGANIZACIONAL PODE INFLUENCIAR NO PROCESSO DE AGREGAR PESSOAS Juliana da Silva, RIBEIRO 1 Roberta Cavalcante, GOMES 2 Resumo: Como a cultura organizacional pode influenciar no processo de agregar

Leia mais

O CLIENTE COMO FONTE DE INFORMAÇÃO PARA INOVAÇÃO: INTEGRAÇÃO ENTRE AS DIMENSÕES CLIENTES E RELACIONAMENTO

O CLIENTE COMO FONTE DE INFORMAÇÃO PARA INOVAÇÃO: INTEGRAÇÃO ENTRE AS DIMENSÕES CLIENTES E RELACIONAMENTO O CLIENTE COMO FONTE DE INFORMAÇÃO PARA INOVAÇÃO: INTEGRAÇÃO ENTRE AS DIMENSÕES CLIENTES E RELACIONAMENTO Aliny Francielly de Oliveira Formada em Administração, atuante nos segmentos comércio varejista

Leia mais

Como IDENTIFICAr AS oportunidades E CoNqUISTAr o ClIENTE

Como IDENTIFICAr AS oportunidades E CoNqUISTAr o ClIENTE Como IDENTIFICAr AS oportunidades E CoNqUISTAr o ClIENTE A abertura de empresas tem uma grande importância na sociedade em que vivemos, pois gera diversos benefícios, como empregos e riquezas para o país.

Leia mais

PLANO DE ENSINO 2009

PLANO DE ENSINO 2009 PLANO DE ENSINO 2009 Fundamental I ( ) Fundamental II ( ) Médio ( ) Médio Profissionalizante ( ) Profissionalizante ( ) Graduação ( x ) Pós-graduação ( ) I. Dados Identificadores Curso Superior de Tecnologia

Leia mais

Avaliação de programa governamental: o Micro Empreendedor Individual (MEI) no Estado de Rondônia.

Avaliação de programa governamental: o Micro Empreendedor Individual (MEI) no Estado de Rondônia. CHAMADA MCTI-CNPq/MDS-SAGI Nº 24/2013 DESENVOLVIMENTO SOCIAL Linha temática: Tema 3: Inclusão Produtiva. Critério de Avaliação escolhido: Avaliar o acesso, a implantação e os efeitos de ações do Programa

Leia mais

A importância do treinamento em grandes corporações: Um estudo de caso na empresa Schincariol

A importância do treinamento em grandes corporações: Um estudo de caso na empresa Schincariol 1 A importância do treinamento em grandes corporações: Um estudo de caso na empresa Schincariol RESUMO Bruna Aparecida Pereira RAYMUNDO 1 Cristiane Aparecida RABELO 2 Emerson Pallotta RIBEIRO 3 Humberto

Leia mais

Cláudia Maria Rodrigues Gonçalves de Jesus Paiva

Cláudia Maria Rodrigues Gonçalves de Jesus Paiva Marketing nos Cuidados de Saúde Cláudia Maria Rodrigues Gonçalves de Jesus Paiva Coimbra, Fevereiro de 2011 Marketing É uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação

Leia mais

A influência das Equipes Auto Gerenciáveis na autonomia e na motivação: um estudo de caso na empresa PepsiCo

A influência das Equipes Auto Gerenciáveis na autonomia e na motivação: um estudo de caso na empresa PepsiCo A influência das Equipes Auto Gerenciáveis na autonomia e na motivação: um estudo de caso na empresa PepsiCo Adilson dos Santos Pereira adilson.pereira01@terra.com.br 1 Alexandre Dutra Pereira alexandre.dutra@pepsico.com

Leia mais

CRESCIMENTO PROFISSONAL Um Estudo de Caso na Cobra Metais Decorativo

CRESCIMENTO PROFISSONAL Um Estudo de Caso na Cobra Metais Decorativo CRESCIMENTO PROFISSONAL Um Estudo de Caso na Cobra Metais Decorativo ANDRÉ LUIS ZUCCULIN CAMILA APARECIDA SOARES DA SILVA EDMAR CAVALCANTE DA SILVA PAULO HENRIQUE RODRIGUES EDSON LEITE LOPES GIMENEZ RESUMO

Leia mais

CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora

CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Prof Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefet.br Prof Dr. Antonio Carlos de Francisco (UTFPR) acfrancisco@pg.cefetpr.br

Leia mais

A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA TRANSPORTADORA DA CIDADE DE SÃO PAULO: UM ESTUDO DE CASO

A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA TRANSPORTADORA DA CIDADE DE SÃO PAULO: UM ESTUDO DE CASO 25 a 28 de Outubro de 2011 ISBN 978-85-8084-055-1 A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA TRANSPORTADORA DA CIDADE DE SÃO PAULO: UM ESTUDO DE CASO Marcelo Cristian Vieira 1, Carolina Zavadzki Martins 2,Gerliane

Leia mais

GESTÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO E SEGMENTAÇÃO DE MERCADO PARA DIFERENCIAÇÃO DOS SERVIÇOS DE RH. PROFa. EVELISE CZEREPUSZKO

GESTÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO E SEGMENTAÇÃO DE MERCADO PARA DIFERENCIAÇÃO DOS SERVIÇOS DE RH. PROFa. EVELISE CZEREPUSZKO GESTÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO E SEGMENTAÇÃO DE MERCADO PARA DIFERENCIAÇÃO DOS SERVIÇOS DE RH PROFa. EVELISE CZEREPUSZKO O QUE É NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO? É a qualidade com que o fluxo de bens e serviços

Leia mais

Prof: Carlos Alberto

Prof: Carlos Alberto AULA 1 Marketing Prof: Carlos Alberto Bacharel em Administração Bacharel em Comunicação Social Jornalismo Tecnólogo em Gestão Financeira MBA em Gestão de Negócios Mestrado em Administração de Empresas

Leia mais

PLANO DE NEGÓCIOS. Causas de Fracasso:

PLANO DE NEGÓCIOS. Causas de Fracasso: PLANO DE NEGÓCIOS Causas de Fracasso: Falta de experiência profissional Falta de competência gerencial Desconhecimento do mercado Falta de qualidade dos produtos/serviços Localização errada Dificuldades

Leia mais

4. Tendências em Gestão de Pessoas

4. Tendências em Gestão de Pessoas 4. Tendências em Gestão de Pessoas Em 2012, Gerenciar Talentos continuará sendo uma das prioridades da maioria das empresas. Mudanças nas estratégias, necessidades de novas competências, pressões nos custos

Leia mais

AS DECISÕES REFERENTES AOS CANAIS DE MARKETING ESTÃO ENTRE AS MAIS CRÍTICAS COM QUE AS GERÊNCIAS PRECISAM LIDAR

AS DECISÕES REFERENTES AOS CANAIS DE MARKETING ESTÃO ENTRE AS MAIS CRÍTICAS COM QUE AS GERÊNCIAS PRECISAM LIDAR KOTLER, 2006 AS DECISÕES REFERENTES AOS CANAIS DE MARKETING ESTÃO ENTRE AS MAIS CRÍTICAS COM QUE AS GERÊNCIAS PRECISAM LIDAR. OS CANAIS AFETAM TODAS AS OUTRAS DECISÕES DE MARKETING Desenhando a estratégia

Leia mais

Marketing não Sobrevive sem Endomarketing

Marketing não Sobrevive sem Endomarketing Marketing não Sobrevive sem Endomarketing Um ótimo serviço pode se tornar ruim se os funcionários não confiam em si mesmos. Uma endoentrevista sobre endomarketing. Troquemos de lugar! O título é, sem dúvida,

Leia mais

Sejam Bem Vindos! Disciplina: Gestão de Pessoas 1 Prof. Patrício Vasconcelos. *Operários (1933) Tarsila do Amaral.

Sejam Bem Vindos! Disciplina: Gestão de Pessoas 1 Prof. Patrício Vasconcelos. *Operários (1933) Tarsila do Amaral. Sejam Bem Vindos! Disciplina: Gestão de Pessoas 1 Prof. Patrício Vasconcelos *Operários (1933) Tarsila do Amaral. A Função Administrativa RH É uma função administrativa compreendida por um conjunto de

Leia mais

PESQUISA DO CLIMA ORGANIZACIONAL EM UMA EMPRESA DE MÁRMORES E GRANITOS DO MUNICÍPIO DE COLIDER - MT.

PESQUISA DO CLIMA ORGANIZACIONAL EM UMA EMPRESA DE MÁRMORES E GRANITOS DO MUNICÍPIO DE COLIDER - MT. PESQUISA DO CLIMA ORGANIZACIONAL EM UMA EMPRESA DE MÁRMORES E GRANITOS DO MUNICÍPIO DE COLIDER - MT. 1 NATÁLIA SALVADEGO, 2 FRANCIANNE BARONI ZANDONADI 1 Bacharel em Engenheira Florestal (UNEMAT) e Estudante

Leia mais

PINTON GERALDINO DAOLIO 3

PINTON GERALDINO DAOLIO 3 MARKETING CULTURAL COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO LUIZ FABIANO FERREIRA¹, PAULO ALEXANDRE PINHEIRO SOARES 2, RAQUEL PINTON GERALDINO DAOLIO 3 1 Aluno do 3º semestre do curso Superior de Tecnologia de Gestão

Leia mais

CLIMA E COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL NA EMPRESA FIDELITY PROCESSADORA DE SERVIÇOS S/A

CLIMA E COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL NA EMPRESA FIDELITY PROCESSADORA DE SERVIÇOS S/A 1 CLIMA E COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL NA EMPRESA FIDELITY PROCESSADORA DE SERVIÇOS S/A Divina Roseli Mesquita Fernandes 1 Joyce de Jesus Silva 2 Jéssica Francisca Granado 3 Edson Leite Lopes Gimenez 4

Leia mais

COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL INTERNA UM ESTUDO DE CASO RESUMO

COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL INTERNA UM ESTUDO DE CASO RESUMO COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL INTERNA UM ESTUDO DE CASO Fábio William da Silva Granado 1 Marluci Silva Botelho 2 William Rodrigues da Silva 3 Prof Ms. Edson Leite Lopes Gimenez 4 RESUMO Realizou-se uma análise

Leia mais

A QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO E SATISFAÇÃO: UM ESTUDO MULTI-CASOS COM OS FUNCIONÁRIOS DAS EMPRESAS DO SISTEMA S

A QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO E SATISFAÇÃO: UM ESTUDO MULTI-CASOS COM OS FUNCIONÁRIOS DAS EMPRESAS DO SISTEMA S A QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO E SATISFAÇÃO: UM ESTUDO MULTI-CASOS COM OS FUNCIONÁRIOS DAS EMPRESAS DO SISTEMA S Marcos Henrique Pazini (Pós-Graduado da UNICENTRO), Sílvio Roberto Stefano (Orientador),

Leia mais

COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL: A CONDUTA DO INDIVÍDUO RESUMO

COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL: A CONDUTA DO INDIVÍDUO RESUMO 1 COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL: A CONDUTA DO INDIVÍDUO ALCALDE, Elisângela de Aguiar 1 MARIANO, Rosiane da Conceição 2 SANTOS, Nathália Ribeiro dos SANTOS, Rosilei Ferreira dos SANTOS, Sirene José Barbosa

Leia mais

ESTUDOS PARA IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE EM UMA EMPRESA DE CONSULTORIA EM ENGENHARIA CIVIL

ESTUDOS PARA IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE EM UMA EMPRESA DE CONSULTORIA EM ENGENHARIA CIVIL ESTUDOS PARA IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE EM UMA EMPRESA DE CONSULTORIA EM ENGENHARIA CIVIL ANA LAURA CANASSA BASSETO (UTFPR) alcanassa@hotmail.com Caroline Marqueti Sathler (UTFPR)

Leia mais

O Valor estratégico da sustentabilidade: resultados do Relatório Global da McKinsey

O Valor estratégico da sustentabilidade: resultados do Relatório Global da McKinsey O Valor estratégico da sustentabilidade: resultados do Relatório Global da McKinsey Executivos em todos os níveis consideram que a sustentabilidade tem um papel comercial importante. Porém, quando se trata

Leia mais

QUALIDADE NO ATENDIMENTO E GRAU DE SATISFAÇÃO ATRIBUÍDO PELO CONSUMIDOR AO COMÉRCIO VAREJISTA DE TRÊS LAGOAS/MS

QUALIDADE NO ATENDIMENTO E GRAU DE SATISFAÇÃO ATRIBUÍDO PELO CONSUMIDOR AO COMÉRCIO VAREJISTA DE TRÊS LAGOAS/MS 1 QUALIDADE NO ATENDIMENTO E GRAU DE SATISFAÇÃO ATRIBUÍDO PELO CONSUMIDOR AO COMÉRCIO VAREJISTA DE TRÊS LAGOAS/MS Elisângela de Aguiar Alcalde (Docente MSc. das Faculdades Integradas de Três Lagoas-AEMS)

Leia mais

Planejamento e Implementação de Ações de Marketing

Planejamento e Implementação de Ações de Marketing Planejamento e Implementação de Ações de Marketing Aula 01 Os direitos desta obra foram cedidos à Universidade Nove de Julho Este material é parte integrante da disciplina oferecida pela UNINOVE. O acesso

Leia mais

PRÁTICAS ADMINISTRATIVAS DA GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS INTEGRADAS ÀS ESTRATÉGIAS ORGANIZACIONAIS

PRÁTICAS ADMINISTRATIVAS DA GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS INTEGRADAS ÀS ESTRATÉGIAS ORGANIZACIONAIS PRÁTICAS ADMINISTRATIVAS DA GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS INTEGRADAS ÀS ESTRATÉGIAS ORGANIZACIONAIS Marino, Reynaldo Discente do Curso de Psicologia da Faculdade de Ciências da Saúde - FASU/ACEG GARÇA/SP-

Leia mais

ESTRATÉGIAS MERCADOLÓGICAS UTILIZADAS PELAS OPERADORAS, TIM, CLARO E VIVO.

ESTRATÉGIAS MERCADOLÓGICAS UTILIZADAS PELAS OPERADORAS, TIM, CLARO E VIVO. 1 ESTRATÉGIAS MERCADOLÓGICAS UTILIZADAS PELAS OPERADORAS, TIM, CLARO E VIVO. Juliana da Silva RIBEIRO 1 RESUMO: O presente trabalho enfoca as estratégias das operadoras de telefonia móvel TIM,VIVO e CLARO

Leia mais

Palavra chave: Capital Humano, Gestão de Pessoas, Recursos Humanos, Vantagem Competitiva.

Palavra chave: Capital Humano, Gestão de Pessoas, Recursos Humanos, Vantagem Competitiva. COMPREENDENDO A GESTÃO DE PESSOAS Karina Fernandes de Miranda Helenir Celme Fernandes de Miranda RESUMO: Este artigo apresenta as principais diferenças e semelhanças entre gestão de pessoas e recursos

Leia mais

Autor(a): Cicera Aparecida da Silva Coautor(es): Rosana de Fátima Oliveira Pedrosa Email: aparecidasilva@pe.senac.br

Autor(a): Cicera Aparecida da Silva Coautor(es): Rosana de Fátima Oliveira Pedrosa Email: aparecidasilva@pe.senac.br BENEFÍCIOS SOCIAIS: um modelo para retenção de talentos Autor(a): Cicera Aparecida da Silva Coautor(es): Rosana de Fátima Oliveira Pedrosa Email: aparecidasilva@pe.senac.br Introdução Este artigo aborda

Leia mais

MARKETING E VENDAS NA FARMÁCIA

MARKETING E VENDAS NA FARMÁCIA MARKETING E VENDAS NA FARMÁCIA Há muito se discute que o mercado de farmácias é ambiente competitivo e que a atividade vem exigindo profissionalismo para a administração de seus processos, recursos e pessoal.

Leia mais

TÍTULO: BENEFÍCIOS DO USO CONSCIENTE DA ENERGIA ELÉTRICA NO AMBIENTE EMPRESARIAL ASSOCIADO À EFICÁCIA ORGANIZACIONAL: ESTUDO DE CASO.

TÍTULO: BENEFÍCIOS DO USO CONSCIENTE DA ENERGIA ELÉTRICA NO AMBIENTE EMPRESARIAL ASSOCIADO À EFICÁCIA ORGANIZACIONAL: ESTUDO DE CASO. TÍTULO: BENEFÍCIOS DO USO CONSCIENTE DA ENERGIA ELÉTRICA NO AMBIENTE EMPRESARIAL ASSOCIADO À EFICÁCIA ORGANIZACIONAL: ESTUDO DE CASO. CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO

Leia mais

PESQUISA SOBRE A MULHER NA COMUNICAÇÃO CORPORATIVA

PESQUISA SOBRE A MULHER NA COMUNICAÇÃO CORPORATIVA PESQUISA SOBRE A MULHER NA COMUNICAÇÃO CORPORATIVA O Instituto ABERJE de Pesquisas realizou uma pesquisa sobre a Mulher na Comunicação Corporativa, com o patrocínio da Natura e da Multibrás, e ouviu 6

Leia mais

PLANO DE REMUNERAÇÃO VARIÁVEL - PRV

PLANO DE REMUNERAÇÃO VARIÁVEL - PRV 1 RELATÓRIO DE AVALIAÇÃO PLANO DE REMUNERAÇÃO VARIÁVEL - PRV 1. PRÁTICA EFICAZ DE GESTÃO DE PESSOAS 1.1 Histórico da Prática Eficaz A Nova Escola tem aplicado a Meritocracia como um recurso na Gestão de

Leia mais

O PROCESSO NO GERENCIAMENTO DE EQUIPES NA EMPRESA RS CALDEIRARIA

O PROCESSO NO GERENCIAMENTO DE EQUIPES NA EMPRESA RS CALDEIRARIA O PROCESSO NO GERENCIAMENTO DE EQUIPES NA EMPRESA RS CALDEIRARIA Ana Priscila da Silva Vieira 1 Elizabete Rodrigues de Oliveira 2 Tatiana Nogueira Dias 3 Élcio Aloisio Fragoso 4 Edson Leite Gimenez 5 RESUMO

Leia mais

PESQUISA DE CLIMA ORGANIZACIONAL UTILIZANDO O MÉTODO SURVEY, COM OS COLABORADORES DE UMA EMPRESA DO RAMO DA CONTRUÇÃO CIVIL

PESQUISA DE CLIMA ORGANIZACIONAL UTILIZANDO O MÉTODO SURVEY, COM OS COLABORADORES DE UMA EMPRESA DO RAMO DA CONTRUÇÃO CIVIL PESQUISA DE CLIMA ORGANIZACIONAL UTILIZANDO O MÉTODO SURVEY, COM OS COLABORADORES DE UMA EMPRESA DO RAMO DA CONTRUÇÃO CIVIL Julia Ferreira de Moraes (EEL-USP) moraes.julia@hotmail.com Everton Azevedo Schirmer

Leia mais

Gestão da qualidade em serviços: um estudo de caso em microempresas do ramo de oficinas mecânicas

Gestão da qualidade em serviços: um estudo de caso em microempresas do ramo de oficinas mecânicas Gestão da qualidade em serviços: um estudo de caso em microempresas do ramo de oficinas mecânicas Eunice Zucchi (CESCAGE) eunicezucchi@gmail.com Balduir Carletto (CESCAGE) bcarletto@uol.com.br Camila Lopes

Leia mais

O perfil do consumidor de pizza na cidade de Juazeiro-BA 1

O perfil do consumidor de pizza na cidade de Juazeiro-BA 1 O perfil do consumidor de pizza na cidade de Juazeiro-BA 1 Gabriela Cristina Sá Campelo dos ANJOS 2 Adna Alana Coelho ANDRADE 3 Adolfo Ivo Santos de ANDRADE 4 Leticia Marinho PIRES 5 Kelma Nunes PEREIRA

Leia mais

RESPONSABILIDADE SOCIAL

RESPONSABILIDADE SOCIAL RESPONSABILIDADE SOCIAL Universidade de Brasília Faculdade de Ciência da Informação Profa. Lillian Alvares TODO COMPORTAMENTO TEM SUAS RAZÕES. A ÉTICA É SIMPLESMENTE A RAZÃO MAIOR DAVID HUME DEFINIÇÕES

Leia mais

GESTÃO DE QUALIDADE EM SERVIÇOS NAS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS DO RAMO DE SOFTWARE: GARANTIA DE QUALIDADE MPS.BR

GESTÃO DE QUALIDADE EM SERVIÇOS NAS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS DO RAMO DE SOFTWARE: GARANTIA DE QUALIDADE MPS.BR GESTÃO DE QUALIDADE EM SERVIÇOS NAS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS DO RAMO DE SOFTWARE: GARANTIA DE QUALIDADE MPS.BR Andressa Silva Silvino 1 Jadson do Prado Rafalski 2 RESUMO O objetivo deste artigo é analisar

Leia mais

O uso do Crédito por consumidores que não possuem conta corrente Junho/2015

O uso do Crédito por consumidores que não possuem conta corrente Junho/2015 O uso do Crédito por consumidores que não possuem conta corrente Junho/2015 1. INTRODUÇÃO 84% dos consumidores que não possuem conta corrente fazem compras parceladas O fato de não possuir conta em banco

Leia mais

MECÂNICA PRASS: REPARADORA VEICULAR 24HORAS.

MECÂNICA PRASS: REPARADORA VEICULAR 24HORAS. MECÂNICA PRASS: REPARADORA VEICULAR 24HORAS. Estela Rögelin Prass 1 Evandro Boneberg Prass 2 Amilto Müller 3 RESUMO: O presente artigo tem como objetivo, apresentar um plano de negócio, os estudos e análise

Leia mais

QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO: UM ESTUDO DE CASO EM UM ESCRITÓRIO DE CONTABILIDADE NO MUNICÍPIO DE TRÊS LAGOAS/MS

QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO: UM ESTUDO DE CASO EM UM ESCRITÓRIO DE CONTABILIDADE NO MUNICÍPIO DE TRÊS LAGOAS/MS 1 QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO: UM ESTUDO DE CASO EM UM ESCRITÓRIO DE CONTABILIDADE NO MUNICÍPIO DE TRÊS LAGOAS/MS ADEMIR HENRIQUE Discente do Curso de Administração das

Leia mais

LÍDERES DO SECULO XXI RESUMO

LÍDERES DO SECULO XXI RESUMO 1 LÍDERES DO SECULO XXI André Oliveira Angela Brasil (Docente Esp. das Faculdades Integradas de Três Lagoas-AEMS) Flávio Lopes Halex Mercante Kleber Alcantara Thiago Souza RESUMO A liderança é um processo

Leia mais

TÍTULO: UTILIZAÇÃO DA INTELIGÊNCIA COMPETITIVA NA GESTÃO ESTRATÉGICA DE PESSOAS

TÍTULO: UTILIZAÇÃO DA INTELIGÊNCIA COMPETITIVA NA GESTÃO ESTRATÉGICA DE PESSOAS TÍTULO: UTILIZAÇÃO DA INTELIGÊNCIA COMPETITIVA NA GESTÃO ESTRATÉGICA DE PESSOAS CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO INSTITUIÇÃO: FACULDADE CENECISTA DE SETE LAGOAS

Leia mais

A MOTIVAÇÃO INFLUENCIA NO DESEMPENHO DAS PESSOAS NAS ORGANIZAÇÕES? INFLUENCE MOTIVATION PERFORMANCE OF PERSONS IN ORGANIZATIONS?

A MOTIVAÇÃO INFLUENCIA NO DESEMPENHO DAS PESSOAS NAS ORGANIZAÇÕES? INFLUENCE MOTIVATION PERFORMANCE OF PERSONS IN ORGANIZATIONS? A MOTIVAÇÃO INFLUENCIA NO DESEMPENHO DAS PESSOAS NAS ORGANIZAÇÕES? INFLUENCE MOTIVATION PERFORMANCE OF PERSONS IN ORGANIZATIONS? Ana Carolina Gimenes Figueiredo Graduanda em Administração - Universidade

Leia mais

ATENDIMENTO AO CLIENTE

ATENDIMENTO AO CLIENTE ATENDIMENTO AO CLIENTE Tópicos a serem apresentados: O que é? Para que serve? Objetivos do Curso. Conteúdo Programático. Empresa As Pessoas O Produto O serviço Atendimento Competitividade Tipos de Clientes

Leia mais

Conceito de Marketing Considerações Preliminares Atendimento

Conceito de Marketing Considerações Preliminares Atendimento Conceito de Marketing Considerações Preliminares Atendimento Metodologia de Ensino 1) Noções de Marketing 2) Marketing de Serviço 3) Marketing de Relacionamento 1 2 1) Noções de Marketing 3 4 5 6 www.lacconcursos.com.br

Leia mais

A IMPORTÂNCIA DO E - COMMERCE UM ESTUDO DE CASO NA LOJASMEL

A IMPORTÂNCIA DO E - COMMERCE UM ESTUDO DE CASO NA LOJASMEL 1 A IMPORTÂNCIA DO E - COMMERCE UM ESTUDO DE CASO NA LOJASMEL Jaqueline Kelly Stipp 1 Jéssica Galindo de Souza 2 Luana Alves dos Santos Lemos 3 Edson Leite Lopes Gimenez 4 RESUMO Esse artigo tem como objetivo

Leia mais

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI)

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Profº Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefetpr,br Profº Dr. Luciano

Leia mais

Análise do Ambiente Interno

Análise do Ambiente Interno Análise do Ambiente Interno Professor: Claudemir Duca Vasconcelos Disciplina: Estratégia e Planejamento Corporativo Alunas: Gleice Costa e Cintia Belo 16 Abril 2015 Ambiente Interno de uma Organização

Leia mais

Título do Case: Departamento Comercial com foco nas expectativas do cliente Categoria: Projeto Interno

Título do Case: Departamento Comercial com foco nas expectativas do cliente Categoria: Projeto Interno Título do Case: Departamento Comercial com foco nas expectativas do cliente Categoria: Projeto Interno Resumo O presente case mostra como ocorreu o processo de implantação do Departamento Comercial em

Leia mais

Conteúdo. 1. Origens e Surgimento. Origens e Surgimento

Conteúdo. 1. Origens e Surgimento. Origens e Surgimento 1 2 Planejamento Estratégico: conceitos e evolução; administração e pensamento estratégico Profª Ms Simone Carvalho simonecarvalho@usp.br Profa. Ms. Simone Carvalho Conteúdo 3 1. Origens e Surgimento 4

Leia mais

CONHECENDO O AMBIENTE DA ORGANIZAÇÃO Macroambiente e Ambiente competitivo

CONHECENDO O AMBIENTE DA ORGANIZAÇÃO Macroambiente e Ambiente competitivo CONHECENDO O AMBIENTE DA ORGANIZAÇÃO Macroambiente e Ambiente competitivo DISCIPLINA: Introdução à Administração FONTE: BATEMAN, Thomas S., SNELL, Scott A. Administração - Construindo Vantagem Competitiva.

Leia mais

CUSTOS DA QUALIDADE EM METALURGICAS DO SEGMENTOS DE ELEVADORES PARA OBRAS CÍVIS - ESTUDO DE CASO

CUSTOS DA QUALIDADE EM METALURGICAS DO SEGMENTOS DE ELEVADORES PARA OBRAS CÍVIS - ESTUDO DE CASO CUSTOS DA QUALIDADE EM METALURGICAS DO SEGMENTOS DE ELEVADORES PARA OBRAS CÍVIS - ESTUDO DE CASO José Roberto Santana Alexandre Ripamonti Resumo: Com a globalização da economia, as empresas, enfrentam

Leia mais

O uso da tecnologia CRM em uma empresa de pequeno porte no município de Bambuí-MG

O uso da tecnologia CRM em uma empresa de pequeno porte no município de Bambuí-MG O uso da tecnologia CRM em uma empresa de pequeno porte no município de Bambuí-MG Caroline Passatore¹, Dayvid de Oliveira¹, Gustavo Nunes Bolina¹, Gabriela Ribeiro¹, Júlio César Benfenatti Ferreira² 1

Leia mais

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex...

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... (/artigos /carreira/comopermanecercalmosob-pressao /89522/) Carreira Como permanecer calmo sob pressão (/artigos/carreira/como-permanecer-calmosob-pressao/89522/)

Leia mais

MATRIZ SWOT VANTAGENS DE SUA UTILIZAÇÃO NO COMÉRCIO VAREJISTA

MATRIZ SWOT VANTAGENS DE SUA UTILIZAÇÃO NO COMÉRCIO VAREJISTA MATRIZ SWOT VANTAGENS DE SUA UTILIZAÇÃO NO COMÉRCIO VAREJISTA Daniela Vaz Munhê 1 Jenifer Oliveira Custódio Camara 1 Luana Stefani 1 Murilo Henrique de Paula 1 Claudinei Novelli 2 Cátia Roberta Guillardi

Leia mais

PLANEJAMENTO OPERACIONAL - MARKETING E PRODUÇÃO MÓDULO 11 PESQUISA DE MERCADO

PLANEJAMENTO OPERACIONAL - MARKETING E PRODUÇÃO MÓDULO 11 PESQUISA DE MERCADO PLANEJAMENTO OPERACIONAL - MARKETING E PRODUÇÃO MÓDULO 11 PESQUISA DE MERCADO Índice 1. Pesquisa de mercado...3 1.1. Diferenças entre a pesquisa de mercado e a análise de mercado... 3 1.2. Técnicas de

Leia mais

1. DADOS DE IDENTIFICAÇÃO

1. DADOS DE IDENTIFICAÇÃO PLANO DE ENSINO 1. DADOS DE IDENTIFICAÇÃO Instituição: Universidade Alto Vale do Rio do Peixe Curso: Sistemas de Informação Professores: Jucinei Nizer da Silva Menelli jucineinizer@hotmail.com Período/

Leia mais