Dá pra fazer. e o design de serviços públicos pode ajudar. Alvaro Gregorio agreg@sp.gov.br

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Leandro Valente Campos
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1 Dá pra fazer e o design de serviços públicos pode ajudar. Alvaro Gregorio agreg@sp.gov.br gestão do conhecimento & inovação no setor público 1

2 como será o futuro? 2

3 Jean-Marc Côté, entre outros artistas franceses, entre 1899 e 1910, sob o título França no ano 2000

4 Jean-Marc Côté, entre outros artistas franceses, entre 1899 e 1910, sob o título França no ano 2000

5 gestão do conhecimento & inovação no setor público 5

6 1950 6

7 2000 7

8 3 bilhões de pessoas entrando para a classe média global até é o número de cidades no mundo que tinham um milhão de pessoas ou mais em Hoje estamos em 500 cidades. por cento da população mundial viverá em áreas urbanas até gestão do conhecimento & inovação no setor público 8

mais em 1914. Hoje estamos em 500 cidades.

9 a chave é a colaboração a maior parte dos problemas são muito complexos para uma só pessoa ou uma só área. múltiplas perspectivas e pontos de vista, disciplinas, conhecimento, habilidades e experiência constituem a chave para a complexidade. 38

múltiplas perspectivas e pontos de vista, disciplinas,

10 design thinking é uma abordagem para resolver problemas complexos, de forma: colaborativa e criativa centrada no ser humano 7

11 design thinking integra... negócios (viabilidade) pessoas (desejabilidade) tecnologia (praticabilidade) 8

12 design thinking começa com usuários clientes pacientes alunos stakeholders correntistas cidadãos pessoas 10 Adaptado de We are Snook

14 14

15 Só em 13 de junho de 1920, o envio de crianças por encomenda postal foi oficialmente proibido. 15

16 design de serviços: uma abordagem holística que mistura diferentes práticas; orientado para serviços; coparticipativo, envolvendo as pessoas desde os primeiros estágios de concepção; aberto a variação de ideias; direcionado pela empatia, ou seja, pelo profundo entendimento de como o consumidor vive, trabalha, se relaciona; e por fim, uma abordagem de que o valor é criado pelo usuário do serviço. 16

variação de ideias; direcionado pela empatia, ou seja, pelo profundo entendimento de como o

17 modificando e melhorando a experiência do usuário

19 Casa de Papelão ORIGAMI gestão do conhecimento & inovação no setor público 19

20 inovando com modelo de negócio 20

21 21

22 M-Pesa Depositar Dinheiro Transferir Dinheiro Comprar Crédito Pagar o serviço TVCABO Pagar a fatura Pós-Pago Consultar Saldo Mudar PIN Registro grátis Não tem taxas mensais Paga pela transação feita Não há exigência de saldos mínimos na conta Não precisa de ter conta bancária Envio de dinheiro 24/24, 7 dias por semana 22

23 significado 23

24 24

25 gestão do conhecimento & inovação no setor público 25

26 os 5 princípios do Design Thinking de Serviços 1.CENTRADO NO USUÁRIO 2.COCRIATIVO 3.SEQUENCIAL 4.EVIDENTE 5.HOLÍSTICO Stickdorn&Schneider,

27 centrado no usuário e em suas necessidades 27

28 Centrado no cidadão?!

29 29

30 30

31 gestão do conhecimento & inovação no setor público 31

32 cocriação aprofunda o entendimento 32

33 33

34 entender a seqüência de serviços e identificar touchpoints 34

35 35

36 36

37 serviços intangíveis devem ser evidentes para criar percepção 37

38 alguém está cuidando 38

39 a abordagem holística nos permite enxergar o entorno e o que importa 39

40 40

41 41

42 gestão do conhecimento & inovação no setor público 42

43 inovação e modelo mental PENSAMENTO DEDUTIVO PENSAMENTO INDUTIVO Todos os homens são mortais. Sócrates é um homem. Portanto, Sócrates é mortal. O candidato A tem 60% das intenções de voto. O candidato A deve ganhar as eleições. 44

44 DESIGN DEDUTIVO ABDUTIVO INDUTIVO O QUE PODE SER 45

45 46

46 O design de comunicação pode ajudar doentes de Alzheimer a comunicar melhor? gestão do conhecimento & inovação no setor público 47

47 no lugar de criar regras, mudar comportamentos 48

48 49

49 50

50 métricas e pontos de vista 51

51 O pensamento lógico pode levar você de A a B, mas a imaginação te leva a qualquer parte do Universo. 52

52 gestão do conhecimento & inovação no setor público 53

53 a abordagem do design thinking objetiva desenvolver idéias que tenham um significado emocional, além de funcional, considerando: necessidades humanas recursos técnicos disponíveis restrições práticas dos negócios gestão do conhecimento & inovação no setor público 54

54 gestão do conhecimento & inovação no setor público 55

55 mapa da jornada análise da cadeia de valor mapa mental brainstorm desenv. de conceito teste de hipóteses prototipagem co-criação com usuário lançamento e lições aprendidas visualização o que é? e se? o que emociona? o que funciona? entender observar definir idealizar prototipar testar empatia definição ideação prototipagem teste gestão do conhecimento & inovação no setor público 56

56 gestão do conhecimento & inovação no setor público 57

57 e algumas ferramentas eletrônicas Service Design Tools Canvanizer POP Prototype On Paper Pooplet Jornada do Usuário Mural.ly StormBoard Post-it Plus Design Thinking Canvas gestão do conhecimento & inovação no setor público 58

58 59

59 etapas no design de serviços empatia definição ideação prototipagem teste 61

60 empatia definição ideação prototipagem teste tudo começa com a empatia 62

61 empatia O ex-ministro dos Transportes Thierry Mariani passou-se por um cadeirante Um canal de TV francês vai lançar um programa no qual políticos famosos, irreconhecíveis graças a disfarces, vivem situações e dificuldades do cotidiano de cidadãos comuns. Bernard Accoyer, ex-presidente do parlamento, foi trabalhar na emergência de um hospital

62 64

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65 Acredite, Dá pra fazer. agradeço a atenção de todos. Alvaro Gregorio agreg@sp.gov.br gestão do conhecimento & inovação no setor público 67

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