Usando Service Design Thinking para criar SOA Corporativo

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1 Usando Service Design Thinking para criar SOA Corporativo Hilton Menezes 2013 Introdução Uma área de Tecnologia da Informação - TI ágil pode contribuir significativamente para que o negócio possa fazer frente aos desafios do mercado. Entretanto, o que normalmente se vê é uma TI não suficientemente alinhada ao negócio e com as necessidades dos clientes, o que pode limitar a evolução da empresa e fazê-la perder oportunidades. Este artigo propõe a utilização de Design de Serviços (Service Design Thinking) para criar um Arquitetura Orientada a Serviços (SOA - Service Oriented Architecture), que permita aumentar a agilidade de TI com as áreas de negócios e clientes. Arquitetura Orientada a Serviços SOA é um estilo de arquitetura de software cujo princípio fundamental prega que as funcionalidades implementadas pelas aplicações devem ser disponibilizadas na forma de serviços. Frequentemente estes serviços são conectados através de um "barramento de serviços" (ESB - Enterprise Service Bus). Além da perspectiva estritamente técnica, a arquitetura orientada a serviços também define "boas práticas" que pretendem criar um processo de reorganização dos departamentos de tecnologia da informação das organizações, permitindo um melhor relacionamento com as áreas responsáveis pelo negócio, graças a maior agilidade na implementação de novos serviços e reutilização dos ativos existentes. Sendo assim, SOA é uma abordagem arquitetural corporativa que permite a criação de serviços de negócio interoperáveis que podem facilmente ser reutilizados e compartilhados entre aplicações e empresas. TI é Serviço A figura abaixo mostra a evolução da Tecnologia da Informação nas últimas 5 décadas. Figure 1 - Evolução de TI Na década de 70 prevaleciam os sistemas monolíticos, que exigiam pessoal

2 especializado, com grande conhecimento sobre detalhes técnicos de operação e muito pouco era transparente para o desenvolvedor ou para o usuário que operava sobre esses centros. Já na década de 80, observou-se o nascimento da computação pessoal, oferecendo poder de processamento a baixo custo para o usuário final. Nos anos 90, vê-se a consolidação da arquitetura cliente/servidor e também o surgimento da Web como uma rede pública de baixo custo disponível para universidades, empresas e usuários domésticos. A virada do século trouxe mudanças importantes, como a criação de padrões que permitiram que sistemas fossem integrados mais rapidamente, suportando um número crescente de usuários e aplicações através da internet. Com a criação do conceito de Web Services e sua materialização através dos protocolos HTTP + SOAP, os serviços foram definitivamente expostos na Internet. A partir de 2010 constata-se o surgimento do conceitos como computação na nuvem (cloud computing) e software como serviço (SaaS - Software as a Service). O software como serviço, seja através de uma infra-estrutura local ou através de datacenters espalhados pelo mundo, permite que funcionalidades de aplicações sejam oferecidas como serviço pela Internet e consumidas sob demanda, de forma flexível e dinâmica. Design de Serviços Percebe-se claramente a evolução de TI de sistemas de produção de software monolíticos, similares ao sistemas de produção criados por Enri Ford, onde o cliente não participa do processo, sendo apenas um consumidor do bem produzido, para software como um serviço; sendo este último um processo de intensa participação do usuário consumidor. Figure 2 - Processo de produção de produto Os serviços diferenciam-se de produtos principalmente pela intensidade da interação entre os consumidores (usuários) e provedores de serviços. Este artigo considera a definição de Pinhanes [1] para diferenciação do processo de produção de produtos e serviços, onde no último, o cliente é parte significante na entrada do processo.

3 Figure 3 - Processo de produção de serviço O cliente pode contribuir com a entrada no processo de produção em diferentes formas [1] : 1. Sua presença (corpo ou mente) - a exemplo de um paciente em um serviço de atendimento hospitalar. 2. Seus pertences - a exemplo de um carro em um serviço de oficina de carros. 3. Seu conhecimento - a exemplo de informações financeiras pessoais em um serviço de empréstimo bancário. Sendo assim, para entendermos como criar uma abordagem corporativa, que permitam criar serviços levando-se em consideração a intensa participação do usuário, adotaremos a abordagem de Design de Serviço (Service Design Thinking), que permita colocar as pessoas no centro do desenvolvimento de um projeto e gerar resultados que são mais desejáveis aos usuários, sendo também financeiramente viáveis e tecnicamente possíveis de serem transformados em realidade. O Design de Serviço é o design de toda a experiência de um serviço no entendimento das necessidades do usuário, oferecendo a oportunidade de adicionar valor a organização e o mercado. Arquitetura Orientada por Design de Serviços O design de serviço pode ser usado tanto para reorganizar os departamentos de TI das organizações, como para definir os serviços que os sistemas corporativos devem ter, para definitivamente implantar uma arquitetura orientada a serviços corporativa. Antes de redesenhar os sistemas corporativos para que sejam orientados a serviços, propõe-se a criação de uma equipe de Design de Serviço, seguindo um processo bem definido. A equipe deve ser composta por profissionais com experiência em análise de negócios, desenho de processo e tecnologia da informação.

4 Como processo propomos as seguintes atividades: (1) Entender o cliente, (2) Desenhar o conceito do serviço, (3) Prototipar o conceito serviço, (4) Desenhar o projeto e (5) Implantar o serviço. Figure 4 - Processo de design de serviço corporativo A seguir detalharemos cada uma das atividades, no entanto, em todas as atividades a equipe de Design de Serviços pode envolver qualquer departamento da organização para obter melhor entendimento dos requisitos, inclusive dos usuários diretos do serviço. Usa-se dinâmicas participativas chamadas de sessões de ideação e co-criação para se obter os resultados desejados 1 - Entender Clientes Um projeto eficaz em design de serviços em TI considera as pessoas, a dinâmica do modelo de negócios e o contexto de negócios onde elas estão inseridas. Por exemplo; Em um serviço de apoio a tomada de decisão, é indispensável conhecer os indicadores e onde os dados se encontram, porém é fundamental também entender o processo, a dinâmica e frequência que o processo de tomada de decisão exige. Propõe-se o uso das ferramentas de Mapa de Contexto, Jornada do Cliente 2 - Desenhar o Serviço Nesta atividade utiliza-se de metáforas e desenhos para criar o conceito do que deve ser o serviço. Propõe-se o uso de ferramentas como Cenários de Serviços, Diagrama de Fluxo de Atividades e Storytelling 3 - Prototipar o Serviço Um protótipo de um serviço é diferente de protótipo de um produto tangível. Um protótipo de serviço é usado para testar a operação e, mais importante, como um serviço é percebido. Protótipos de serviços podem ter várias formas e tamanhos, incluindo aspectos tais como dramatização ou vídeo. O objetivo é, em qualquer caso, executar o conceito e aprender algo no processo. Sugere-se o uso de Wireframes, Vídeos e Diagramas de Sequencia. 4 - Desenhar o Projeto Desenha a estrutura de todos os elementos necessários para a execução do serviço, mapeando desde os seus processos, passando pelas competências das pessoas que irão executar o serviço, até a os recursos de Tecnologia da Informação e Comunicação -TIC, bem como as instalações necessárias para o serviço estar totalmente operacional. Sugere-se o uso de Mapa de Serviço, Arquitetura de TIC, Dimensionamento da Infra-estrutura 5 - Implantar o Serviço A implantação do serviço geralmente é feita ou por uma equipe técnica, quando na criação de serviços em sistemas corporativos, ou por uma equipe de processos,

5 quando na reorganização ou implantação de processos corporativos. Recomenda-se fortemente o uso de Barramento de Serviços (ESB) para conectar todos os serviços em um único ponto central, permitindo assim, mais organização, mais agilidade e menor custo de manutenção. Conclusão Diante do exposto neste artigo, fica claro as vantagens da adoção dos conceitos e práticas de Design de Serviços, para criar uma Arquitetura Orientada a Serviços nas organizações, permitindo aumentar a sinergia da área de TI com às áreas de negócios e clientes. Referências [1] Pinhanez, Claudio; Service as Customer-Intensive System, [2] Pinhanez, Claudio; Human Inside as the key characteristic of service systems, [3] Benedete Jr, Antonio Carlos; Roteiro para a definição de uma arquitetura SOA utilizando BPM, [4] Cambiucci, Waldemir: Uma introdução ao Software + Serviços, SaaS e SOA - por Waldemir Cambiucci, Maio 2009 Ref:

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