Como medir em tempo real se o negócio está performando como desejado e a relação do desempenho com a TI que o habilita?

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Maria Júlia Coradelli Palmeira
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1 Como medir em tempo real se o negócio está performando como desejado e a relação do desempenho com a TI que o habilita? Ricardo Clemente ricardo@intelie.com.br Apoio Organização

2 Stakeholders Métricas Processos de Negócio A B C D Serviços de TI F U N I L Retail Services De Negócio Serviços Ativos de Tecnologia da Informação Servidores Bancos de Dados Sistemas de Informação Redes Conhecimentos Tecnologia

3 DIFERENTES SEGMENTOS CORRETORA DE VALORES E-COMMERCE TELECOM CALL CENTER BANCO AVIAÇÃO CORRETORA DE SEGUROS PORTAL DE INTERNET

4 DIFERENTES SERVIÇOS DE NEGÓCIO ENVIAR ORDENS DE COMPRA E VENDA FECHAR PEDIDOS REALIZAR LIGAÇÕES ATENDER AO CLIENTE TRANSACIONAR VALORES PESQUISA POR PASSAGEM COTAR SEGURO IMPRIMIR PROPAGANDA

5 A TI hoje monitora pouco do ponto de vista do negócio

6 Stakeholders Métricas Processos de Negócio A B C D Serviços de TI F U N I L Retail Services De Negócio Serviços Ativos de Tecnologia da Informação Servidores Bancos de Dados Sistemas de Informação Redes Conhecimentos Tecnologia

7 1 Colete informação sobre a atividade do negócio para poder identiticar incidentes mais rápido, este pode ser o melhor termômetro da TI

8 Se os serviços de TI estão Ok, logo a TI está OK

9 Bugs em aplicações Configuração errada Defeitos em appliances Serviço não monitorado Coleta de TI errada

10 Se meus serviços de negócios estão performando conforme o esperado, logo não tenho um incidente grave em TI.

11 Quanto se perde em minutos?

12 E-COMMERCE R$ 23,4 bi 20 min R$ 890 mil Projeção de faturamento do e-commerce brasileiro em 2012 divulgada pelo e-bit

13 CORRETORA DE VALORES 4,6 ms Wired 08/12 Raging Bulls: How Wall Street Got Addicted to Light-Speed Trading

14 PERDA = (minutos X valor esperado) + imagem ENVIAR DE ORDENS DE COMPRA E VENDA FECHAR PEDIDOS REALIZAR LIGAÇÕES ATENDER AO CLIENTE TRANSACIONAR VALORES PESQUISA POR PASSAGEM COTAR SEGURO IMPRIMIR PROPAGANDA

15 Pouca tecnologia é utilizada na deteção de incidentes ou na determinação da causa-raiz dos mesmos Temos que levar mais engenharia para a operação

16 2 Automatize a deteção de sintomas de um possível incidente através de cenários para saber antes

17 3 Automatize relações de causa-efeito entre serviços de negócio e TI, para reagir mais rápido a incidentes

18 Grande fluxo de informações em um único barramento ATIVIDADE DO NEGÓCIO SERVIÇOS DE TI Barramento de Informação COMPONENTES

19 Permite expressar consultas contínuas lógico-temporais sobre o fluxo de informação ATIVIDADE DO NEGÓCIO SERVIÇOS DE TI Barramento de Informação Correlação de Eventos COMPONENTES Ideal para reconhecer padrões conhecidos de sintomas

20 CEP - Complex Event Processing padrão Tecnologia específica para processar fluxos de eventos de forma contínua, em tempo real, e identificar padrões. Muito utilizada no mercado financeiro.

21 Dashboards ATIVIDADE DO NEGÓCIO SERVIÇOS DE TI Barramento de Informação Correlação de Eventos COMPONENTES Alertas ou Incidentes

22 Calcule a razão entre transações de negócio em um servidor de um pool e o consumo de rede e plote em um gráfico a média e os valores individuais

23 Me avise se a razão calculada em um servidor for 30% menor do que a média do pool

24 Me mostre o tempo de resposta do serviço de cadastro sobre o volume atual de atividade do negócio para confirmar o lançamento de uma peça de marketing Negócio olhando para desempenho de TI para tomar uma decisão

25 Caso de um e-commerce

26 Indicadores de atividade do negócio em tempo real Tendência com base no passado Relação com serviços críticos de TI

27 Stakeholders Métricas Processos de Negócio Serviços de TI F U N I L ATIVIDADE A DO NEGÓCIO B C D Qual o desempenho do meu negócio agora? Retail Services De Negócio Serviços Ativos de Tecnologia da Informação Servidores Bancos de Dados Sistemas de Informação Redes Conhecimentos Tecnologia

28 Caso e-commerce Atividade de negócio: número de transações em minutos Clientes visualizando produtos Clientes autenticados Clientes com produtos no carrinho Vendas realizadas

29 Stakeholders Métricas Processos de Negócio A B C D Serviços de TI F U N I L SERVIÇOS DE TI Ativos de Tecnologia da Informação Retail Services De Negócio Qual a disponibilidade e desempenho dos Serviços serviços que habilitam meu negócio? Servidores Bancos de Dados Sistemas de Informação Redes Conhecimentos Tecnologia

30 Caso e-commerce Serviços: tempo de resposta de serviços web Tempo de resposta da página Tempo de resposta do login Tempo de resposta do carrinho de compras Tempo de resposta do meio de pagamento

31 Stakeholders Métricas Processos de Negócio A B C D Serviços de TI F U N I L Retail Services De Negócio Serviços Ativos de Tecnologia da Informação COMPONENTES Como estão os diferentes componentes de tecnologia dos meus serviços? Servidores Bancos de Dados Sistemas de Informação Redes Conhecimentos Tecnologia

32 Caso e-commerce Componentes de tecnologia: métricas de funcionamento CPU Memória Rede DNS Aplicação

33 INTEGRAÇÃO ENTRE AS CAMADAS ATIVIDADE DO NEGÓCIO SERVIÇOS DE TI Esta queda na taxa de transações está relacionada com o aumento do tempo de resposta neste serviço? Esta lentidão no serviço web está sendo causada por qual componente de tecnologia? COMPONENTES

34 Exemplo de incidente, cenários e dashboards

35 Identificando rápido um incidente Me avise se o número de usuários em dos passos de venda cair 10% em 5 minutos IMPACTO

36 Identificando rápido com relação de causa Me avise se o número de usuários em dos passos de venda cair 10% em 5 minutos, e o número de erros HTTP aumentar mais de 10%, caracterizando o erro conhecido X

37 Resolvendo rápido DOWNTIME ~ 20 minutos

40 Como você enxerga esta abordagem no seu negócio?

41 Ricardo Clemente

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