PORTFÓLIO. ICOMUNI Consultoria. Este portfólio tem por objetivo apresentar o porte e serviços da ICOMUNI Consultoria para nossos clientes e parceiros.

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1 PORTFÓLIO ICOMUNI Consultoria Este portfólio tem por objetivo apresentar o porte e serviços da ICOMUNI Consultoria para nossos clientes e parceiros. ICOMUNI Consultoria Rua Helena de Lemos, 330, Sala 103, Ilha do Retiro, Recife/PE. CEP: Fone/Fax: +55 (81)

2 PORTFÓLIO ICOMUNI CONSULTORIA A empresa A ICOMUNI CONSULTORIA atua no campo da prestação de serviços de consultoria empresarial e na abertura de mercado NO/NE. Estabelecemos como critério de decisão atuar em negócios que possuam sinergia com a área de tecnologia da informação e comunicação, e de caráter inovador. Princípios MISSÃO: Fortalecer a imagem e agregar valor aos negócios dos nossos clientes, o crescimento e lucratividade do seu negócio por meio de soluções práticas e eficientes nas áreas de gestão da informação, tecnologia da informação e comunicação. VISÃO: Ser reconhecida como uma empresa de excelência na área de consultoria, em desenvolvimento e gestão de equipes através da tecnologia da informação e comunicação. NEGÓCIO DA ICOMUNI: Melhorar a qualidade da comunicação Empresa / Cliente. Como: Fortalecer a imagem das empresas junto ao mercado (Qualidade no atendimento aos Clientes). Aumento da eficiência de processos (Otimização e Gestão da Informação). Aumento da lucratividade e da participação no mercado. (Gestão de Mercado). Desenvolvimento de novos produtos e serviços (Gestão da Inovação). Valores Compromisso com a Qualidade. Integridade Compromisso com nossos clientes. Ética no trabalho. Respeito às Pessoas. Desenvolvimento Social. 2

3 Nossos Serviços 1. CONSULTORIA EMPRESARIAL: 1.1 Consultoria para Call Centers (Implantação, Gestão Operacional e Auditoria); 1.2 Consultoria para Portais Empresariais; 1.3 Consultoria em Gestão da Informação e Processos; 1.4 Consultoria em Projetos de Gestão do Conhecimento; 1.5 Consultoria para Captação de recursos em Projetos de Gestão da Inovação; 1.6 Consultoria para Projetos de Tecnologia da Informação e Comunicação; 1.7 Soluções em Excelência em Gestão Empresarial (RH e Mercado). 2 DESENVOLVIMENTO DE NOVOS NEGÓCIOS: 2.1 Desenvolvimento de novos mercados; 2.2 Projetos de Inovação e Empreendedorismo; 2.3 INCUBATIC - Incubadora de Projetos de Inovação e Geração de Negócios. 3 INOVAÇÃO EM CALL CENTER 3.1 Incorporar nos serviços meios de comunicação instantânea, como chats, twitter e redes sociais; 3.2 Automação de serviços (robôs); 3.3 Tabulação de dados, elaboração de diagnóstico dos principais problemas que os clientes (Consultoria); 4.4 Análise, produção e venda de informações úteis aos clientes; 3.5 Pesquisa da operação dos clientes para identificar novas oportunidades de negócios; 3.6 Criação de serviços inéditos / inovadores; 3.7 Atendimento de clientes por videochamada; 3.8 Monitoramento de reclamações de consumidores no Procon para as empresas clientes; 3.9 Agregação de valor com tecnologia da informação, com produtos como gestão de data centers e integração de softwares. PÚBLICO ALVO: 1. Grandes empresas; 2. Pequenas e Médias empresas; 3. Empresas Inovadoras (PRIME). SEGMENTAÇÃO DOS SERVIÇOS: 1. Grandes Empresas: Aumentar e melhorar a qualidade do relacionamento com os clientes (capacidade e qualidade da comunicação). Aumentar a lucratividade e competitividade. 2. Pequenas e Médias empresas: Captação de Projetos e Negócios, Estabelecimento de parcerias estratégicas com empresas, formulação de estratégias comerciais, melhoria do atendimento ao cliente. 3

4 Ações de Consultoria 1. Avaliação Situacional e Diagnóstica do Call Center: a. Dimensionamento da Infraestrutura, pessoas, (tecnologia e telefonia) b. Qualidade: monitoria e treinamentos c. Identificar oportunidades e estratégias para fortalecer a atuação do Call Center d. Recursos Humanos: avaliar as competências, perfil e funções da equipe e. Identificar necessidade de ampliação ou mudança no perfil da Equipe e tipo de contrato com a terceirizada f. Avaliação do ambiente Físico conforme NR-17 g. Avaliação da Central de Relacionamento conforme Decreto Lei h. Implantação da PROBARE Programa Brasileiro de Auto Regulamentação - ABT 2. Planejamento: a. Apoio na Escolha e Contratação de Fornecedores b. Acompanhar as Ações identificadas no plano de ação c. Modelo tecnológico; d. Modelo de relacionamento (modelagem de processos) e. Modelo de gestão e qualidade; f. Modelo de recursos humanos (perfil e diagnóstico de treinamento); g. Análise de custo de investimentos (infra-estrutura e tecnologia) e recomendação de fornecedores. 3. Acompanhamento e Avaliação de Resultados a. Definição da função estratégica da Central de Relacionamento; b. Tecnologias necessárias e suas funções; c. Processos; d. Pessoas (Perfil, Competência, Motivação); e. Liderança; 4

5 Nossos Clientes 1. SEBRAE Nacional 2. SEBRAE Pernambuco 3. SEBRAE Paraíba 4. SEBRAE Alagoas 5. SEBRAE Sergipe 6. SEBRAE Pará 7. SEBRAE Rondônia 8. CONECTA Call Center 9. EXPONENCIAL Assessoria 10. MCW Idéias e Soluções CFI Consultoria Financeira Inteligente Suassuna, Guedes & Costa e Silva Advogados Associados Saber Cuidar LUPA Soluções Inovadoras Projeto Cidades do Futuro Moveis COOPEMAR 5

6 Cases de Clientes 1. Sebrae RONDÔNIA - CNPJ / MF: / Endereço: Av. Campos Sales, 3421 Olaria CEP: Porto Velho Âmbito: Regional Data do início do atendimento: Jun/2009 Ramos de atividade: Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas Status: Cliente regular Serviços prestados: Ações de Consultoria RONDÔNIA 1. Avaliação Situacional e Diagnóstica do Call Center do Sebrae RO; a. Dimensionamento da Infra-estrutura, pessoas, (tecnologia e telefonia) b. Qualidade: monitoria e treinamentos c. Identificar oportunidades e estratégias para fortalecer a atuação do Call Center d. Recursos Humanos: avaliar as competências, perfil e funções da equipe e. Identificar necessidade de ampliação ou mudança no perfil da Equipe e tipo de contrato com a terceirizada f. Avaliação do ambiente Físico conforme NR-17 g. Avaliação da Central de Relacionamento conforme Decreto Lei Planejamento: a. Apoio na Escolha e Contratação de Fornecedores b. Acompanhar as Ações identificadas no plano de ação PROBARE c. Plano de Ação Tecnologia, Plano de Ação Processos e Plano de Ação de Gestão de Pessoas d. Modelo de relacionamento (modelagem de processos) e. Modelo de gestão e qualidade; f. Modelo de recursos humanos (perfil e diagnóstico de treinamento); g. Análise de custo de investimentos (infra-estrutura e tecnologia) e recomendação de fornecedores. 3. Acompanhamento e Avaliação de Resultados a. Definição da função estratégica da Central de Relacionamento; b. Tecnologias necessárias e suas funções; c. Processos; d. Pessoas (Perfil, Competência, Motivação); e. Liderança; Produtos entregues/resultados: 1. Apresentação da aplicabilidade dos Planos de Ação PROBARE Plano de Gestão Operacional; Plano de Gestão de Pessoas RH; Plano de Gestão Tecnologia do Call Center. 2. Negociação junto à empresa fornecedora de serviços para adequação ao contrato e elaboração/aplicação do Plano de ação proposto com responsáveis e prazos. 3. Articulação e criação de comitê técnico operacional Sebrae RO (Capacitação, Tecnologia, Comunicação, Orientação Empresarial, BIA, CDI e Portal Sebrae.. Pessoas de contato: Neila Pires Myrria Gerente da Unidade de Gestão da Informação Sebrae RONDÔNIA neila@ro.sebrae.com.br Fone: (69)

7 Clientes Regulares em Call Center 2. Sebrae PARÁ - CNPJ / MF: / PARÁ Endereço: Rua Municipalidade Umarizal Belém - Pará - Brasil Âmbito: Regional Data do início do atendimento: Ago/2009 Ramos de atividade: Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas Status: Cliente regular Serviços contratados: a) Definições estratégicas de operação. O objetivo desta primeira fase é a definição junto ao GT técnico das estratégias da operação que irão nortear a construção dos Termos de Referência. b) Elaboração e Adequação dos Termos de Referência. O objetivo desta etapa é a quantificação das funcionalidades definidas para a Central de Relacionamento, visando à adequação do Termo de Referência para contratação da futura empresa prestadora de serviços de operação e gestão da Central de Relacionamento do SEBRAE/PA. Serão tratados os itens de modalidade, local de instalação, serviços, prazos, sistemas, plano de ocupação das PA s, recursos humanos, treinamento, ambiente tecnológico, qualidade dos serviços, preços e habilitação técnica. c) Assistência Técnica no Processo Licitatório. Nesta etapa, refere-se ao acompanhamento do processo licitatório verificando às especificações técnicas e condições pré-definidas no Termo de Referência, envolvendo aspectos relacionados ao cumprimento do estabelecido no edital de licitação. d) Assistência Técnica à Implantação. Esta etapa visa o acompanhamento da implantação junto à futura Contratada, da disponibilização dos recursos que comporão o novo ambiente da Central de Relacionamento, definindo e escalonando todas as etapas, as redes de precedência, os cronogramas associados e os principais fluxos financeiros. Assim, esta fase envolve o estudo e aprovação do Plano de Implantação da futura Contratada, verificando se o mesmo trata os seguintes planos: aquisições, precedências, desenvolvimento e customizações, recursos humanos, implementação dos serviços, processos e fluxos de trabalho, capacitação e ambientação e gestão e operação. Pessoas de contato: Cleide Tavares Rodrigues cleide.rodrigues@pa.sebrae.com.br Diretora Técnica do SEBRAE/PA Rua Municipalidade Umarizal Belém - Pará - Brasil

8 Clientes Regulares em Call Center 3. SEBRAE Alagoas - ALAGOAS CNPJ / MF: / Endereço: Dr. Marinho de Gusmão, Nº 46 - Centro - Maceió/AL Âmbito: Regional Data do início do atendimento: Jun/2007 Ramos de atividade: Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas Status: Cliente regular Serviços prestados: (1) Operacionalização da Gestão da Informação 1.1 Organização e distribuição as informações relevantes para o teleatendimento da Central de Relacionamento; 1.2 Organização e distribuição as solicitações e telemarketing ativo para venda de produtos e serviços; 1.3 Monitoramento das sugestões e reclamações relatadas pelos clientes, para posterior encaminhamento ao Gestor do SEBRAE/AL; (2) Suporte à gestão 2.1 Comunicação com o Gestor do SEBRAE/AL visando a solução de qualquer problema relativo a operacionalização; 2.2 Esclarecimento de dúvidas do Gestor do SEBRAE/AL; 2.3 Identificação de necessidades específicas de esclarecimentos de dúvidas quanto aos briefings repassados da Central de Relacionamento; 2.4 Elaboração de relatórios de acompanhamento dos serviços executados (3) Acompanhamento 3.1 Gestor do SEBRAE/AL quando o mesmo estiver em Recife/PE para a execução das atividades e planejamento das ações 3.2 Treinamentos dos Operadores 3.3 Avaliação de Desempenho (4) Monitoramento 4.1 Indicadores Teleatendimento Receptivo 4.2 Relatórios de gerenciamento 4.3 Níveis de Serviços 4.4 Campanhas de Telemarketing Ativo 4.5 Plano de Ocupação das PA s Pessoas de contato: Ana Luzia Vasconcelos Gestora do Projeto Central de Relacionamento / Call Center Sebrae Alagoas analuzia@al.sebrae.com.br (82) Sérgio de Almeida Vieira Coordenadora do Projeto Central de Relacionamento / Call Center Sebrae sergio@al.sebrae.com.br (82)

9 Clientes Regulares em Call Center 4. SEBRAE Paraíba - PARAÍBA CNPJ: / Endereço: Av. Maranhão, Bairro dos Estados - João Pessoa/PB Âmbito: Regional Data do início do atendimento: Jun/2007 Ramos de atividade: Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas Status: Cliente regular Serviços prestados: 1. Operacionalização da Gestão da Informação 1.1 Organizar e distribuir as informações relevantes para o teleatendimento da Central de Relacionamento; 1.2 Organizar e distribuir as solicitações e telemarketing ativo para venda de produtos e serviços; 1.3 Monitoramento das sugestões e reclamações relatadas pelos clientes, para posterior encaminhamento ao Gestor do SEBRAE/PB 2. Suporte à gestão 2.1 Comunicação com o Gestor do SEBRAE/PB visando a solução de qualquer problema relativo a operacionalização; 2.2 Esclarecimento de dúvidas do Gestor do SEBRAE/PB; 2.3 Identificação de necessidades específicas de esclarecimentos de dúvidas quanto aos briefings repassados da Central de Relacionamento; 2.4 Elaboração de relatórios de acompanhamento dos serviços executados 2.5. Norma da PROBARE do Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação, NR17 (Ministério do Trabalho) e do Decreto nº (Lei do Call Center). 3. Acompanhamento 3.1 Gestor do SEBRAE/PB, para a execução das atividades e planejamento das ações; 3.2 Treinamentos dos Operadores; 3.3 Avaliação de Desempenho. 4. Monitoramento 4.1 Indicadores Teleatendimento Receptivo; 4.2 Relatórios de gerenciamento; 4.3 Níveis de Serviços; 4.4 Campanhas de Telemarketing Ativo; 4.5 Plano de Ocupação das PA s; 4.6 Monitoramento de sistemas e indicadores call center (URA, CTI, etc.). Pessoa de contato: Raquel Costa Corrêa Gestora do Sistema de Atendimento Remoto - SAR (Portal e Call Center) - SEBRAE/PB Central de Relacionamento Bloco/NE raquelcosta@sebraepb.com.br Fone: Fax:

10 5. SEBRAE Sergipe - CNPJ/MF sob o n.º / Endereço: Av. Tancredo Neves, no 5.500, Bairro América Aracaju/SE Data do início do atendimento: Jun/2007 Ramos de atividade: Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas Status: Cliente regular Serviços prestados: 1. Operacionalização da Gestão da Informação 1.1 Organizar e distribuir as informações relevantes para o teleatendimento da Central de Relacionamento; 1.2 Organizar e distribuir as solicitações e telemarketing ativo para venda de produtos e serviços; 1.3 Monitoramento das sugestões e reclamações relatadas pelos clientes, para posterior encaminhamento ao Gestor do SEBRAE/SE. 2. Suporte à gestão 2.1 Comunicação com o Gestor do SEBRAE/SE visando a solução de qualquer problema relativo a operacionalização; 2.2 Esclarecimento de dúvidas do Gestor do SEBRAE/SE; 2.3 Identificação de necessidades específicas de esclarecimentos de dúvidas quanto aos briefings repassados da Central de Relacionamento; 2.4 Elaboração de relatórios de acompanhamento dos serviços executados 2.5. Norma da PROBARE do Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação, NR17 (Ministério do Trabalho) e do Decreto nº (Lei do Call Center). 3. Acompanhamento 3.1 Gestor do SEBRAE/SE, para a execução das atividades e planejamento das ações; 3.2 Treinamentos dos Operadores; 3.3 Avaliação de Desempenho. 4. Monitoramento 4.1 Indicadores Teleatendimento Receptivo; 4.2 Relatórios de gerenciamento; 4.3 Níveis de Serviços; 4.4 Campanhas de Telemarketing Ativo; 4.5 Plano de Ocupação das PA s; 4.6 Monitoramento de sistemas e indicadores call center (URA, CTI, etc.). Pessoas de contato: Maria Augusta Cavalcante Maia Unidade de Atendimento Individual-UAI Gestora Central de Relacionamento Sergipe augusta.maia@se.sebrae.com.br Telefone: (79)

11 PACERIA DE SUCESSO: CONECTA Call Center Ferrari & Schveitzer Consultoria e Treinamento CNPJ/MF sob o n.º / Endereço: Rua Jardim Giselle, 226, Cachoeira do Bom Jesus, Florianópolis-SC Ramos de atividade: Gestão Operacional em Call Centers, Consultoria e Treinamentos Status: regular Serviços em Parceria: 1.Implantação da norma da PROBARE do Programa Brasileiro de Auto- Regulamentação; 2.Verificação quanto ao atendimento da NR17 (Ministério do Trabalho) e do Decreto nº (Lei do Call Center); 3.Monitoramento de sistemas e indicadores call center (URA, CTI, workforce); 4.Análise das gravações de teleatendimento (call center); 5.Operacionalização da gestão da Informação e suporte à gestão; 6.Acompanhamento e avaliação de desempenho qualitativo dos indicadores teleatendimento receptivo e ativo; 7.Relatórios de gerenciamento do acompanhamento e análise: dos índices e níveis de serviços, análise do Plano de ocupação das posições de atendimento, acompanhamento da gestão de recursos Humanos, análise técnica da segurança das informações, etc. Parceira de contato: Andrea do Amaral Ferrari Conecta Call Center CNPJ n.º / andreaferrari@andreaferrari.com.br Telefone: (48) (48)

12 INOVAÇÃO E METODOLOGIA APLICADA PARA GESTÃO DE CENTRAIS DE RELACIONAMENTO CALL CENTER GESTÃO POR RESULTADOS (METAS) - MBO Gestão por Objetivos (MBO) é um processo de acordo sobre os objectivos dentro de uma organização para que a gestão e os trabalhadores concordam com os objectivos e entender o que eles estão dentro da organização. O termo "gestão por objetivos" foi popularizado por Peter Drucker em seu livro de 1954 'The Practice of Management ". [1] A essência do MBO é a fixação de metas participativas, a escolha de curso de ações e tomada de decisão. Uma parte importante do MBO é a medição ea comparação do desempenho real do trabalhador com as normas estabelecidas. Idealmente, quando os próprios trabalhadores foram envolvidos com a definição de objetivos e a escolher o curso de ação a ser seguido por eles, eles são mais propensos a cumprir suas responsabilidades. Características e Vantagens características únicas e vantagens do processo de MBO O princípio por trás de Gestão por Objetivos (MBO) é criar competência empregada que tenham clareza das funções e responsabilidades esperadas a partir deles, entender seus objetivos a serem alcançados e assim ajudar na realização dos organizacional, bem como os objetivos pessoais. Algumas das características importantes e as vantagens de MBO são: 1. Motivação - O envolvimento dos funcionários em todo o processo de definição de objetivos e aumentar a capacitação dos funcionários aumenta a satisfação do empregado e do compromisso. 2. Melhor comunicação e coordenação - revisões freqüentes e interações entre superiores e subalternos ajuda a manter relações harmoniosas dentro da empresa e também resolver os muitos problemas enfrentados durante o período. 3. Clareza dos objetivos bem estar supostamente se ainda esta gestão por objetivos tem certas vantagens e desvantagens, é uma técnica virtual para uma gestão eficaz e que leva cerca de 5 anos para obter resultados mbo rendendo. 12

13 Domínios e níveis Os objetivos podem ser estabelecidos em todos os domínios de atividades (produção, serviços, vendas, I & D, recursos humanos, finanças, sistemas de informação, etc). Alguns objetivos são coletivos, por todo um departamento ou toda a empresa, outros podem ser individualizadas. MBO na Prática Objetivos precisa quantificação e monitoramento. Sistemas de informação confiável de gestão são necessários para estabelecer objetivos relevantes e monitorizar o seu "alcance ratio" de uma maneira objetiva. Incentivos Pay (bônus) são muitas vezes ligados aos resultados na consecução dos objetivos APLICAÇÃO DO MBO ÀS CENTRAIS DE RELACIONAMENTO A ICOMUNI consultoria introduzirá em 2010 os princípios da Gestão por Objetivos aplicados às Centrais de Relacionamento Call Center. Para tanto utilizaremos o método SMART para verificar a validade dos objetivos de forma inteligente. Seguindo os seguintes princípios: 1. Alinhamento de metas e objetivos organizacionais (Cliente) 2. Os Objetivos são específicos para cada membro da equipe 3. Tomada de decisão participativa 4. Estabelecimento de prazos explicitamente definidos 5. Avaliação de desempenho e feedback 13

14 PE CONTATOS DE REFERÊNCIA: SEBRAE Nacional - Romilda Torres Coordenadora do Projeto Central de Relacionamento / Call Center Sebrae Romilda.torres@sebrae.com.br (61) SEBRAE Pernambuco - Tereza Nelma Coordenadora da UNPE Unidade de Negócio Projetos Especiais terezanelma@pe.sebrae.com.br (81) ENDEREÇO DO ESCRITÓRIO SEDE ICOMUNI Consultoria Razão Social Endereço CYSNEIROS & CONSULTORES ASSOCIADOS LTDA. Rua Helena de Lemos, 330, Sala 103, Ilha do Retiro, Recife/PE CEP: Telefone/Fax +55 (81) CNPJ / Localização Empresarial Ilha do Retiro. Em frente ao SEBRAE/PE Recife, 03 de Fevereiro de 2010 Flammarion Cysneiros Consultor flammarion@cysneiros.com.br Blog: Nextel: (81) ID: 97*13120 Cysneiros e Consultores Associados Ltda. Fone/Fax : Site: Skype: icomuni (Representante Legal da Empresa) O teor deste documento é de uso exclusivo para avaliação por parte do cliente, que não poderá fornecê-la nem permitir o acesso a terceiros, sem autorização prévia da ICOMUNI Consultoria. Copyright ICOMUNI Consultoria