A ORGANIZAÇÃO DA VIAGEM INTERNACIONAL AO BRASIL E SEUS REFLEXOS SOBRE A SATISFAÇÃ O DO TURISTA. 1

Transcrição

1 A ORGANIZAÇÃO DA VIAGEM INTERNACIONAL AO BRASIL E SEUS REFLEXOS SOBRE A SATISFAÇÃ O DO TURISTA. 1 Adriana Fumi Chim Miki 2 Doutoranda em Perspectivas Científicas del Turismo y Gestión de Empresas Turísticas. Universidad de Las Palmas de Gran Canaria España. Diego R. Medina-Muñoz 3 Professor e coordenador do Programa de doutorado em Turismo Universidad de Las Palmas de Gran Canaria España. Resumo Este artigo apresenta uma análise do fluxo turístico internacional no Brasil, baseando-se em uma revisão bibliográfica sobre os modelos de internacionalização de destinos turísticos e em dados do perfil dos turistas estrangeiros. Especificamente analisa o desempenho brasileiro dos últimos cinco anos a partir dos dados do Ministério de Turismo Brasileiro. Adicionalmente, faz uma verificação da forma como o consumidor turístico esta buscando informações que embasam a organização de suas viagens, verificando o grau de dependência dos consumidores para fazer compras de produtos turísticos. Através de uso de análise estatística estabelece correlações entre a intermediação da compra do produto e a satisfação dos turistas com o destino, gerando conclusões que orientam a comunicação das empresas do setor turístico para um consumidor mais independente. Palavras Chaves: Internacionalização; TIC; Gestão estratégica; Satisfação 1 Trabalho apresentado ao GT 04 Turismo e desenvolvimento regional do VI Seminário de Pesquisa em Turismo do MERCOSUL Caxias do Sul, 9 e 10 de julho de Doutoranda em Perspectivas científicas del Turismo y Gestión de empresas Turísticas por la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria, España. Mestre em Geografia, com a linha de investigação Desenvolvimento Urbanoregional, pela Universidade Federal de Rio Grande - Brasil (FURG). Especialista em Gestão Ambiental em Municípios, professora de Gestão Ambiental Empresarial, Administração e Empreendedorismo, Consultora de empresas. Graduada em Administração de empresas (FURG). 3 Ph.D., Doctor en Ciencias Económicas y Empresariales pela Universidad de Las Palmas de Gran Canaria (Ulpgc), España, Máster of Science in Hotel and Food Service Management por la School of Hospitality Management, Florida International University, USA. Profesor de Planificación y Estrategia del Turismo en la Facultad Economía y empresas, Ulpgc. Profesor invitado en Université de la Méditerranée, Aix-Marseille II, France y Universidad de Oviedo, España.

2 Introdução O turismo é uma importante fonte de recursos para os países. Trata-se de uma atividade de caráter internacional, onde a capacidade de um país para manter vantagens competitivas, bem como a correta divulgação de seus atrativos é um determinante do sucesso. A internacionalização dos destinos turísticos têm sido objeto de muitas pesquisas e enfoques, as quais analisam a melhor forma de entrada nos mercados, tendo em vista as empresas e o país. De acordo com Agndal & Elbe (2007), as pequenas e médias empresas representam um alto percentual entre as empresas turísticas e estão tornando-se mais internacionais mediante o uso de intermediários e/ou mediante o uso da internet para chegar a nichos estrangeiros. As características do produto turístico, de intangibilidade, estreita relação entre produção e consumo e conteúdo intensivo em informação dos serviços, fazem com que seu processo de internacionalização seja diferente dos outros setores. É um produto que se vende em um país e consome-se em outro. O objetivo geral deste trabalho, é fazer uma breve revisão da literatura do turismo sobre as formas de internacionalização e gestão estratégica para a competitividade dos destinos turísticos. Especificamente, apresenta um estudo descritivo-exploratório a partir dos dados do perfil do consumidor turístico internacional, do Ministério do Turismo Brasileiro dos últimos cinco anos. Concretizase com a análise da participação dos destinos brasileiros no mercado internacional, análise da forma de procura de informações por parte do consumidor, e análise da forma habitual de compra dos produtos turísticos e seu efeito sobre a satisfação. Sintetizando, esta análise baseia-se na satisfação do cliente comparativamente com uso ou não de agencias de viagens e tours operadores. A forma como o consumidor internacional utiliza os agentes minoristas ou maiorista na compra dos produtos turísticos brasileiros é uma importante indicação de sua interação com a oferta turística. Este dado é base para uma efetiva e eficaz comunicação com o mercado, assim como para o planejamento das políticas públicas e da gestão empresarial. Além disso, este trabalho enfoca o uso das TIC (Tecnologias de Informação e Comunicação), como ferramenta de gestão estratégica, frente ao novo consumidor na

3 sociedade da informação. Para isto, apresenta os paradigmas do Consumidor Independente, característica crescente na atualidade, que se confirma nos dados analisados da demanda turística internacional brasileira. 1. Organização do turismo e a organização da viagem Basicamente, as empresas ao ingressarem nos mercados externos utilizam a exportação diretamente ao cliente estrangeiro, através de intermediários, como franquias ou concessão de licenças. Outras optam pela criação de filiais no exterior. Segundo, Andersen & Buvik (2002), os modos de seleção de entrada e os mercados estão relacionados. Ou seja, existem variáveis que devem ser analisadas nos mercados para determinar a melhor estratégia de internacionalização das empresas. Dunning y Kundu (1995), realizaram uma análise dos motivos que influem sobre as empresas hoteleiras ao tomar a decisão de sair ao exterior. Em esta análise, o tamanho da empresa, sua experiência internacional, a imagem da marca, o investimento em formação, o acesso a sistemas de reserva e o conhecimento das preferências dos clientes são os ativos específicos capazes de criar vantagens competitivas. Por outro lado, o tamanho e economia do país receptor, bem como suas características serão as variáveis que complementaram este modelo de eleição. Este padrão pode ser estendido a outros produtos e empresas turísticas, sem perder de foco o ciclo de vida dos produtos, pois esta variável afeta diretamente o fator custo e tempo (Vermon, 1996). Outras pesquisas oferecem marcos complementários, considerando o tempo, custo e frequência das operações (Anderson & Gatignon, 1986). A rede de interconexação da qual a empresa faz parte tem grande importância neste processo. Da mesma forma, os contatos pessoais de seus gerentes e diretores ( network). Observa-se que nas primeiras etapas de internacionalização, freqüentemente as empresas centralizam seus esforços nos mercados mais próximos, em termos de distância psíquica ou distância física. O Modelo de Etapa é explicado por Johanson y Wiedersheim-Paul (1975). Um outro modelo explica a internacionalização a partir das razões por trás do processo, é o Modelo de Conhecimento e Aprendizagem. Segundo Johanson y Vahlne, (1977), as empresas ao adquirirem mais experiências migram para

4 processos de internacionalização com maior grau de controle das atividades. Assim, por exemplo, começam com uso de intermediários e constroem suas capacidades aumentando seus níveis de equidades. Igualmente, a Network cresce, e os processos de planejamento estratégico sofrem transformações com a evolução da rede de contatos e com a aprendizagem. A quantidade de recursos disponíveis para a empresa, também é um fator relevante. Considerando que o setor turístico contém uma grande quantidade de pequenas e médias empresas, devemos destacar os estudos sobre a internacionalização deste tipo de empresas. Jones (2001), indica que as pequenas empresas tendem a internacionalizar-se mais lentamente, e estão envolvidas nos modos de baixo ingresso, tais como compromisso de exportadores. Observa-se também, que normalmente não há uma estratégia de planejamento para seu ingresso nos mercados, ocorrendo de uma forma emergente. Algo como um sucesso incontrolável ou encontros casuais (Brush, 1995, Meyer y Skak, 2002; Hohenthal, Johanson, y Johanson, 2003; Spence, 2003). O uso das Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) é uma estratégia de mercado que atualmente possibilita outras formas de penetração nos mercados. Buhalis (2003), salienta que as TIC mudaram radicalmente a eficiência e eficácia das organizações de turismo, a maneira como são conduzidos os negócios no mercado e a maneira como os consumidores interagem com as organizações. Complementando, O'Connor (1999) destaca que está crescendo a confiança dos viajantes nas compras por internet, além da satisfação pela realização de reservas em curto espaço de tempo com menores custos e maior precisão. Segundo Buhalis & Law (2008), o desenvolvimento das TIC, e em especial da Internet, criou um novo turista. Um turista menos interessado em seguir multidões em excursões empacotadas, e mais interessado em seguir suas próprias preferências e horários. Neste contexto, cada vez mais os pacotes turísticos perdem mercado em favor do turismo independente.adicionalmente, os clientes obtêm muitas informações relacionadas com sua viagem, sobre lugares turísticos, clima, reservas de hotéis, compras on-line, aluguel de carros, entre outros. Eles podem ser independentes das agências de viagens (Morrison, Jing, O'Leary, & régua, 2001).

5 Pelo exposto, as TIC, e a ferramenta Internet, podem ser a chave para o sucesso ou a chave para o fracasso. A diferença esta em uma rápida e correta identificação das necessidades dos clientes, bem como uma adequada comunicação através dos meios online. Isto possibilitará atingir mercados potenciais com menores custos. O oferecimento de sites com facilidade de interface para o usuário é imprescindível. Da mesma forma, esta a segurança nas transações e a qualidade das informações. Em um contexto em que a pesquisa sobre o destino é parte importante da compra de um produto turístico. Quanto maior a quantidade de informações que o turista tiver maior será sua capacidade de interagir com o lugar turístico, melhorando sua satisfação com o destino. Importante destacar que algumas investigações demonstraram que os turistas que procuram informações na internet tendem a gastar mais em seus destinos, em comparação aos que consultaram outras fontes de informação (Bona, Furr, & Susskind, 1998; Luo, Feng, & Cai, 2004). As possibilidades do e-tourism abrem um caminho que pode ser usado por pequenas ou grandes empresas, desde que passem a ver a questão de informática como uma atividade gerencial estratégica e não mais como uma atividade de suporte. Concretamente é necessário conhecer como os turistas estão organizando suas viagens, e suas procedências geográficas. Pois, quanto maior a capacidade de atrair turistas internacionais, mais competitivo está um destino. Por tal motivo, é importante conhecer também os intermediários utilizados pelos turistas internacionais que visitam um destino, como elemento básico para estabelecer políticas de marketing turístico adequadas em juízo das preferências dos turistas. 2. O caso Brasil: metodologia e resultados Este trabalho destaca como os consumidores estão buscando informações e comprando o produto turístico brasileiro. Os dados usados neste trabalho são secundários, do Ministério de Turismo Brasileiro, o qual realiza anualmente um estudo da demanda turística internacional. Os dados são recompilados através de questionários aplicados a turistas estrangeiros em sua estadia no Brasil.

6 A metodologia aplicada foi estatística descritiva e exploratória. Partindo dos paradigmas teóricos e dos dados analisados se realiza uma análise de correlação entre o uso de agência de viagem, pacotes turísticos, serviços avulsos, ou não uso de agência de viagem, com o nível de satisfação do consumidor com o destino turístico. A análise de frequência do fluxo turístico esta dividida pelos continentes emissores de turistas, e em cada continente destacam-se os quinze principais países emissores. As outras análises foram feitas a partir da média dos quinze países principais. Utilizou-se o software SSPS 18 (Statistical Package for the Social Sciencies), para as análises estatísticas. O Brasil representa o destino turístico mais importante da América do Sul e o segundo destino da América Latina. Entretanto, a balança turística brasilera é negativa. De acordo com os dados do Ministério de Turismo Brasileiro (MTur, 2009), no ano de 2008, os gastos de brasileiros fora do país em viagens superaram em 1,7 milhões de dólares os gastos dos estrangeiros no Brasil. Esta situação tem sido fato constante, apesar do Brasil ser o quinto país em extensão do mundo, possuir belezas naturais, clima agradável, estabilidade política e social. Considerando a oferta turística variada, os cinco milhões de turistas estrangeiro que o Brasil recebe é um índice muito baixo, apenas 0,7 % do fluxo mundial. A tabela 1 mostra o fluxo turístico internacional brasileiro, por continente, tendo sido destacado os quinze países mais emissores de turistas, em uma série temporal do ano de 2005 a Observa-se que apesar da crise econômica mundial, ao longo destes anos os destinos brasileiros têm mantido sua competitividade, inclusive apresentando um pequeno crescimento. O tipo de turista estrangeiro no Brasil pode ser classificado de muitas formas. Uma delas segrega em dois grandes grupos: os de países próximos, cuja entrada no país é mais comum por vias terrestres, um turismo normalmente de grupos e motivação de sol e praia. Estes visitam mais o sul do país, alugam casas e apartamentos. Neste grupo está a Argentina, maior emissor de turistas para Brasil (Tabela 1). Destaca-se também o Uruguai e o Paraguai. Comparativamente com os outros países, os mercados emissores da América do Sul apresentam um menor gasto médio diário e menos dias de permanência.

7 Tabela 1: Chegadas de turistas ao Brasil, segundo Continentes e países de residência permanente Emissor 2005 % 2006 % 2007 % 2008 % AFRICA , , , ,5 AMÉRICA CENTRAL , , , ,0 AMÉRICA DO NORTE , , , ,2 Canadá , , , ,2 EUA , , , ,4 México , , , ,5 AMÉRICA DO SUL , , , ,0 Argentina , , , ,2 Chile , , , ,8 Paraguai , , , ,3 Uruguai , , , ,9 Outros , , , ,8 ASIA , , , ,3 EUROPA , , , ,2 Alemanha , , , ,0 Espanha , , , ,6 França , , , ,8 Holanda , , , ,5 Inglaterra , , , ,9 Itália , , , ,0 Portugal , , , ,3 Outros , , , ,0 OCEANIA , , , ,9 ORIENTE MÉDIO , , ,2-0,0 Países não especificados , , , ,0 TOTAL GERAL , , , ,0 Fonte: Adaptado pelos autores a partir dos dados dos Anuários Estatísticos de Turismo, do Ministério de Turismo Brasileiro e Departamento de Polícia Federal. No outro grande grupo estão os visitantes de mercados mais distantes, cuja característica é muito variada, ainda que venham por turismo de ócio e como principal motivação o turismo de sol e praia. Frequentemente viajam sozinhos, e utilizam hotéis, seu gasto médio diário é bem mais elevado que o grupo exposto anteriormente, além disso, permanecem no destino por um número maior de dias. Neste grupo o destaque são os turistas dos Estados Unidos, Itália, França, Portugal, Espanha, Alemanha, Holanda e Inglaterra.

8 Tabela 2: Percentual de compra dos produtos turísticos brasileiros por estrangeiros através de agência de viagem (pacotes ou serviços avulsos), e de não utilização de agência de viagem, durante os anos de 2005 a Pais Não Serviços Não Serviços Não Serviços Não Serviços emissor agência pacote avulsos agência pacote avulsos agência pacote avulsos agência pacote avulsos Argentina 70,6 18,0 11,4 67,3 19,9 12,8 71,1 17,2 11,7 61,7 25,3 13,0 EUA 65,8 7,2 27,0 64,3 7,5 28,2 70,3 6,8 22,9 68,5 4,9 26,6 Itália 48,3 11,7 40,0 48,5 10,4 41,1 52,0 16,2 31,8 54,2 9,3 36,5 Alemanha 59,7 7,9 32,9 59,5 10,6 29,9 68,0 6,2 25,8 63,3 7,3 29,4 Chile 47,9 33,7 18,4 66,7 18,2 15,1 60,8 24,8 14,4 57,1 28,2 14,7 Portugal 34,6 30,4 35,0 40,7 21,7 37,6 49,8 22,4 27,8 44,2 16,7 39,1 Paraguai 90,8 3,8 5,4 92,1 3,7 4,2 72,1 21,3 6,6 89,2 4,4 6,4 França 62,5 13,8 23,7 50,3 21,9 27,8 58,9 14,2 26,9 69,9 11,8 18,3 Espanha 51,2 17,7 31,1 49,5 22,3 28,2 53,5 22,2 24,3 56,3 16,7 27,0 Uruguai 84,7 5,0 10,3 88,4 5,1 6,5 83,5 6,0 10,5 84,4 7,5 8,1 Canadá 56,4 9,3 34,3 60,3 12,1 27,6 67,9 10,3 21,8 67,4 5,6 27,0 Holanda 60,2 19,6 20,2 49,9 19,4 30,7 69,4 14,1 16,5 61,8 14,7 23,5 Inglaterra 55,2 9,1 35,7 59,6 12,3 28,1 66,0 12,0 22,0 64,4 11,0 24,6 México 53,7 16,5 29,8 60,1 12,7 27,2 64,7 7,2 28,1 62,4 5,0 32,6 Suíça 53,1 7,6 39,3 58,8 6,2 35,0 61,7 9,7 28,6 62,4 6,2 31,4 MEDIA 47,3 11,6 21,1 49,1 11,1 19,9 51,8 11,4 16,9 52,2 9,0 18,8 Fonte: Estudo da Demanda Turística Internacional 2004 a MTur, Uma característica em comum dos dois grupos é que aproximadamente 60% estão em sua segunda visita ou mais. Também 60% dos turistas consideram que o produto turístico brasileiro atendeu plenamente suas expectativas, e, 20% consideram que superou suas expectativas (em uma escala de 4 pontos, entre: superou/atendeu plenamente/atendeu em parte/decepcionou). Considerando o objetivo deste trabalho, verifica-se na tabela 2 a forma como o turista estrangeiro esta comprando o produto turístico brasileiro. Observa-se que praticamente a metade dos consumidores não utiliza agência de viagens. Fato que vêm crescendo no decorrer dos últimos anos. A compra através de pacotes vinha se mantendo estável, mas no ano de 2008 apresentou um decréscimo. O uso de outros serviços de agência de viagens, também têm diminuído nos últimos anos. Estes dados comprovam a proposição de Buhalis & Law (2008), de que os turistas estão adquirindo um maior grau de independência. Um fator de influência que pode explicar parte deste comportamento do consumidor estrangeiro é a alta incidência de viagens para visitar amigos ou familiares. Isto se verifica na pesquisa de perfil do consumidor do Ministério do Turismo, onde uma média de 30% de visitantes aloja-se em casa de amigos ou familiares. O Brasil por

9 sua colonização tem grande presença de imigrantes, principalmente alemães, espanhóis, italianos e portugueses. Quanto aos países vizinhos são comuns os vínculos de amizade. A presença destes vínculos é uma fonte orgânica de informação pré-viagem, representando um índice de 32%. Outras fontes de informação podem ser visualizadas na tabela 3. Nesta pesquisa também é confirmada a maior independência do turista, pois a segunda maior fonte de informações utilizada é a internet. Como terceira fonte de informações está as viagens corporativas. Esta última fonte é reflexo das viagens ao Brasil para negócios, eventos ou congressos, que representam uma média de 30%, entre as motivações de viagem. Os esforços de marketing através de eventos, participações em feiras, guias turísticos impressos, folders, ou outros meios de publicidade não estão influindo muito além de 20% na organização da viagem. Verifica-se a perda de mercado que as agências de viagens estão sofrendo, ou seja, cada vez menos o consumidor está usando os serviços dos agentes de viagem, e cresce o uso da internet como canal de informação e vendas. Isto sugere que são necessárias mudanças nas estratégias de gestão para manter a competitividade. Tabela 3: Percentual de participação das fontes de informação na organização da viagem ao Brasil, de 2004 a 2008, segundo a utilização pelos turistas estrangeiros Fontes de Informação 2004 % 2005 % 2006 % 2007 % 2008 % Amigos e familiares 37,3 43,1 39,7 38,4 30,7 Internet 26,8 19,9 19,9 24,4 27,6 Viagem corporativa - 16,9 19,5 17,9 17,1 Agência de viagens 11,3-8,5 8,6 13,6 Guías turísticos impressos - 8,4 7,5 5,8 6,5 Feiras, eventos e congressos ,3 1,6 Folders e impressos - 1,1 0,4 0,5 0,4 Outros 24,6 10,6 4,5 3,1 2,5 Fonte: Ministério do Turismo MTUR e Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas- FIPE, Estudos da Demanda Turística Internacional Enquanto ocorre este processo no comportamento do consumidor, os destinos brasileiros vão pouco a pouco se internacionalizando. Entre as estratégias usadas podese deduzir o uso do Modelo de Etapas de Johanson y Wiedersheim-Paul (1975), no qual, se começa pelos países mais próximos. Conjuntamente, a internacionalização esta

10 ocorrendo de forma emergente, típica das pequenas e médias empresas. Todavia, não esta sendo planejada estrategicamente, mas está aproveitando as oportunidades. Muitas delas relacionadas ao turismo de negócios, eventos, congressos acadêmicos e empresariais. Outras motivações de visitas, como a presença de amigos e familiares é mais um ponto de impulso a internacionalização dos destinos brasileiros. Os dados do estudo da demanda turística internacional apresenta a satisfação do turista estrangeiro com o produto turístico brasileiro, em uma escala de 4 pontos (superou/atendeu plenamente/atendeu em parte/decepcionou). Utilizando a média de valores de satisfação dos quinze principais países emissores de turistas para o Brasil, fez-se uma análise estatística de correlação bivariante para determinar a inter-relação entre a variável satisfação e o uso ou não de agência de viagem ou pacote turístico. A tabela 4 mostra os resultados desta análise. Pode-se observar que o não uso de agência de viagem, apresenta boa correlação com o nível de satisfação atendeu plenamente, com nível de significância de 0,002. Por outro lado, o uso de serviços avulsos de agência de viagem tem um bom índice de correlação com a insatisfação (decepção e atendimento parcial), com níveis de significância 0,005 e 0,000, respectivamente. Quanto ao uso de pacotes turísticos, estes demonstraram boas correlações com a superação das expectativas do cliente e o atendimento pleno das suas expectativas, apresentando um nível de significância de 0,05. Tabela 4: Correlação entre as variáveis uso de agência de viagens, pacotes turísticos, ou serviços avulsos e o nível de satisfação com o produto turístico brasileiro, em Nível de satisfação Não uso de agência de viagem Correlação Nivel de Pearson de sig. Uso de pacotes turísticos Correlação de Pearson Nivel de sig. Uso de serviços avulsos de agencia de viagem Correlação de Nivel Pearson de sig. Superou 0,59 0,835 0,555* 0,032-0,482 0,069 Atendeu 0,726** 0,002-0,632* 0,012 0,341 0,214 plenamente Atendeu parcialmente -0,665** 0,007-0,103 0,716 0,823** 0,000 Decepcionou -0,494 0,061-0,178 0,525 0,688** 0,005 ** A correlação é significativa ao nível 0,01 (bilateral). *A correlação é significante ao nível 0,05 (bilateral).

11 Estes resultados indicam que as agências de viagens necessitam mudar suas estratégias de ação, criar produtos inovadores, melhorar a qualidade dos serviços e a captação do cliente, para manterem-se operantes na atualidade. Os turistas ficam satisfeitos quando usam pacotes turísticos, o problema está em que somente uma média de 9% têm usado tour operadores, ou seja, os pacotes (Tabela 2). Associado a isto, esta o fato de que o uso de serviços avulsos de agências tem gerado insatisfação. Quanto à organização da viagem independente da agência apresenta crescimento e gerando satisfação, como demonstra o índice de correlação entre a variável satisfação e a variável não uso de agência de viagem. Em resumo, podem-se internacionalizar destinos com inclusão das pequenas e médias empresas, como as agências de viagens, mantendo a satisfação do consumidor. Um dos caminhos é usar estratégias de comercialização de pacotes turísticos internacionais por internet. As empresas devem manter canais de acesso ao turista independente com aplicativos para que ele mesmo possa gerenciar seu pacote, criando opções abertas, favoráveis ao perfil do turista independente. 3. Conclusões Considerando a extensão do território brasileiro, é impossível estabelecer um cenário nacional geral. As diferenças econômicas, geográficas e culturais são muito distintas. No entanto, a internacionalização é decorrente de ações individuais ou em rede dos atores do setor turístico, conjuntamente com ações governamentais. Portanto, para que os destinos brasileiros garantam sua eleição, as empresas terão que desenvolver um melhor aproveitamento das tecnologias de comunicação. A utilização da internet como canal de vendas é prioritário, e a oferta do produto nos mercados eletrônicos, como os sites de busca, é uma forma chegar aos mercados consumidores. Todavia, considerando a satisfação do consumidor as agências de viagens devem investir em melhorias, criando produtos que estejam de acordo com as expectativas do cliente, e principalmente que sejam comercializados por via on-line. Ainda assim, levar em conta que alguns fatores são essenciais para manter a lealdade do cliente. Um deles é o tempo de resposta (Main, 2001; Pechlaner, Rienzner, Matzler, & Osti, 2002).

12 Quer dizer, a resposta dada as dúvidas e reservas dos clientes, em curto prazo influência na satisfação do cliente, assim como na confiabilidade. No mesmo sentido está a qualidade da informação. O turismo é um dos lideres do e-commerce, portanto, qualquer empresa, país ou destino, que deseje ser um competidor mundial necessita estar on-line de todas as formas possíveis, com boas fontes de informações, além dos canais de vendas. O Brasil tem internacionalizado-se como destino turístico usando uma mescla do Modelo de Etapas e do Modelo de Conhecimento e Aprendizagem. Seus produtos apresentam um bom grau de satisfação em geral, e a taxa de retorno do turista é elevada. Pode-se concluir que a usual frase Brasil, um destino do futuro, tem oportunidades de concretizar-se, porém necessita aliar seus recursos naturais as adequadas estratégias de comercialização e divulgação dos produtos. As formas como sua internacionalização esta ocorrendo é derivada do tamanho diferenciado das empresas, seus recursos e do grau de maturidade dos diversos destinos turísticos brasileiros. Como observado, em um país desta dimensão, cabem todas as estratégias. Por fim ressaltamos que o disposto em este estudo serve para todos os âmbitos do turismo e para todos os destinos do mundo. A busca por internet e seu uso é crescente. A criação das Virtuals Travel Community (VTC), serve para que os viajantes troquem experiências e informações (Stepchenkova, Mills, & Jiang, 2007). Isto pode ser usado para conhecer melhor este novo viajante. Por certo, a chave para uma satisfatória comercialização é conhecer o comportamento, motivação e expectativa do cliente on-line. Este trabalho, baseado em dados disponíveis nos sites governamentais contribui para uma orientação das estratégias brasileiras em termos de políticas públicas e empresariais, buscando um correto direcionamento de esforços de marketing para a captação do cliente. Uma limitação nesta pesquisa foi à falta de dados primários direcionados a uma investigação enfocada no uso de internet para a compra dos produtos turísticos. Igualmente, é limitante a este trabalho não ter acesso ao banco de dados originários do estudo de demanda turística internacional brasileira, somente aos

13 relatórios das médias de cada país emissor. Uma análise a partir de médias dos quinze principais países emissores gera uma margem de erros da análise de correlações mais elevada. Para apoiar a verificação dos resultados, os dados de frequência em caso do uso de internet como fonte de informação são bastante clarificadores. Da mesma forma, a análise da frequência do uso agência de viagem nos indica o grau de independência deste consumidor, comprovando as conclusões. As TIC alteraram a forma de penetração nos mercados, em muitos casos a resposta das empresas esta mais lenta que as mudanças de perfil do consumidor. No âmbito das investigações científicas a área carece de estudos com embasamento empírico, principalmente que contribuam para o desenvolvimento dos novos destinos. Igualmente, o preparo dos profissionais do turismo, para fazer frente à sociedade da informação, necessita de alterações. Os cursos de turismo e de gestão de empresas devem preparar o profissional para o mercado eletrônico. É preciso conhecer melhor o perfil dos consumidores de e-tourist, e das ferramentas passíveis de uso pelas pequenas e médias empresas, que são a grande maioria no setor turístico. 4. Referencias AGNDAL H. & ELBE J. The Internationalization Processes of Small and Mediumsized Swedish Tourism Firms. Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism, Escandinava, v. 7, n. 4, p ANDERSEN, O. & BUVIK, A. Firms internationalization and alternative approaches to the international customer/market selection. International Business Review, European International Business Academy (EIBA), v.11, pp ANDERSON, E. & GATIGNON, H. Modes of foreign entry: A transaction cost analysis and propositions. Journal of International Business Studies, The Academy of International Business, US v.17, pp BONN, M. A., FURR, H. L., & SUSSKIND, A. M. Using the Internet as a pleasure travel planning tool: An examination of the sociodemographic and behavioral characteristics among Internet users and nonusers. Journal of Hospitality & Tourism Research, SAGE, v. 22, n.3, p BRUSH, C. International Entrepreneurship. The Effect of Firm Age on Motives for Internationalization. New York and London: Garland Publishing Inc

14 BUHALIS, D. etourism: Information technology for strategic tourism management. Pearson. Financial Times/Prentice-Hall BUHALIS, D. & LAW R. Progress in information technology and tourism management: 20 years on and 10 years after the Internet The state of etourism research. Tourism Management, Elsevier, v.29, p DUNNING, J.H. y KUNDU, S.K. The internationalization of the hotel industry: some new findings from field study. Management International Review. GLABER, v. 35, n.2, p JOHANSON, J. & VAHLNE, J-E. The internationalisation process of the firm: a model of knowledge development and increasing foreign market commitments. Journal of International Business Studies, The Academy of International Business, US, v.8, n.1, p JOHANSON, J. & WIEDERSHEIM-P. F. The internationalization of the firm Four Swedish cases. Journal of Management Studies. England, v. 12, p JONES, M. First steps in internationalization. Concepts and evidence from a sample of small hightechnology firms. Journal of International Management. The Fox School of Business and Management, at Temple University, v. 7, p HOHENTHAL, J., JOHANSON, J. & JOHANSON, M. Market discovery and the international expansion of the firm. International Business Review. European International Business Academy (EIBA), v. 12, p LUO, M., FENG, R., & CAI, L. A. Information search behavior and tourist characteristics: The Internet vis-a` -vis other information sources. Journal of Travel & Tourism Marketing. London, v. 17, n.2/3, p Ministério do Turismo-MTur. Estudos da Demanda Turistica Internacional a Brasilia, Disponível em Ministerio do Turismo-MTur. Anuários Estatísticos de Turismo, do Ministerio do Turismo Brasileiro e Departamento de Polícia Federal, 2004 a Disponível em: www. turismo.gov.br MAIN, H. The expansion of technology in small and medium hospitality enterprises with a focus on net technology. Information Technology & Tourism. MODUL University Vienna USA, v. 4, n.3/4, p

15 MEYER, K. & SKAK, A. Networks, serendipity and SME entry into Eastern Europe, European Management Journal. University of Glasgow, v.20, n. 2, p MORRISON, A. M., JING, S., O LEARY, J. T., & LIPPING, A. C. Predicting usage of the Internet for travel bookings: An exploratory study. Information Technology & Tourism. MODUL University Vienna USA, v. 4, n. 1, p PECHLANER, H., RIENZNER, H., MATZLER, K., & OSTI, L. Response attitudes and behavior of hotel industry to electronic info requests. In: K. W. Wo ber, A. J. Frew, & M. Hitz (Org.), Information and communication technologies in tourism, Springer Wien p O CONNOR, P. Electronic information distribution in tourism and hospitality. Wallingford: CAB SPENCE, M. International strategy formation in small Canadian high-technology companies a case study approach. Journal of International Entrepreneurship. Springer US, v.1, p STEPCHENKOVA, S., MILLS, J. E., & JIANG, H. Virtual travel communities: Selfreported experiences and satisfaction. In: M. Sigala, L. Mich, & J. Murphy (Org.), Information and communication technologies in tourism, New York: Springer Wien, p VERNON, R. International investment and international trade in the product cycle. Quarterly Journal of Economics. Massachusetts Institute of Technology, v.80, p