AGENDA. 3o.dia Modelo de Gestão SWOT na operação Fatores Críticos de Sucesso Benefícios Conclusão

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2 AGENDA 1o.dia Em tempos de posicionamento empresarial Sentença que define uma TI que produz valor Modelo Operacional - Processos Foco no que de Fato Importa! Relacionamento entre os Processos Gestão de Crise Velocidade e Assertividade 2o.dia Gerenciamento de Demanda Característica de uma Solução de CSC Eficiência operacional nos departamentos Ticket mais Barato Framework de Eficiência operacional Transbordo de Ligações 3o.dia Modelo de Gestão SWOT na operação Fatores Críticos de Sucesso Benefícios Conclusão

3 Em tempos de posicionamento empresarial Muitas organizações investem grandes quantias de dinheiro e recursos na TI. Eles contam com a TI para dar suporte às operações de negócios e alcançar os objetivos estratégicos. Cada vez mais, as organizações encaram o desafio de adotar demandas de negócios dinâmicas enquanto lidam com os riscos e complexidades relacionados à tecnologia. Manter a TI funcionando; Criar Valor e Retorno de Investimento; Reduzir Custos; Gerenciar as Complexidades; Alinhar a TI com os Negócios; Atender as Regulamentações; Garantir a Segurança.

4 Em tempos de posicionamento empresarial "O que os executivos ultimamente querem da TI não é alinhamento, e nem serem tratados como cliente. "Os executivos querem retorno, aumento de vendas, aumento das margens, redução de custo e aumento na participação do mercado. "Na prática, o que os executivos querem da TI é que ela tenha um posicionamento empresarial em relação ao Negócio. Novo Posicionamento de TI Uma abordagem estratégica junto ao Negócio: a TI que produz valor Consiste em uma Organização de TI que está empenhada de forma estruturada em utilizar o capital de forma a produzir novos valores para o Negócio. 2/15

5 Em tempos de posicionamento empresarial Sentença que define uma TI que produz valor: os Objetivos de Negócios ALCANÇAR PARA os Processos de Negócios FORNECEM a Informação Os Recursos e Processos de TI

6 Modelo Operacional - Processos Intenções Processo O que fazer? Como fazer? (Passo a passo) Política Macro Atividade Atividade - Contato com a TI - Atendimento e Identificação do Usuário Coletar as informações para Identificação do Usuário Validar o Usuário Instruções de Trabalho Instrumentos de Apoio, Matriz ARCI, Indicadores e Evidências Catálogo de Serviços Treinamento Projeto VisaNet

7 Foco no que de Fato Importa! Mudanças Service Desk ESTRATEGIA Problemas MELHORIA DESENHO OPERAÇÃO TRANSIÇÃO

8 Relaconamento entre os Processos X X Base X Gerenciamento de Incidentes (Service Desk) X X X Comparação X X Crítico X de Incidentes Sem Diagnóstico X X X Solução de Contorno Gerenciamento de Problemas Base Erros Conhecidos Solução de Contorno Problema Base de Problemas Erro Conhecido Requisição de Mudança Causa-raiz identificada Gerenciamento de Mudanças Mudança (RDM) Gatilho Aciona o comitê de crise Ponto focal para comunicação aos Gestores Operacionais e Areas O Ger.Incidentes é o owner do processo até a solução de contorno, depois o Ger.Problemas assume

9 Estratégia GESTÃO DE CRISE CAPACIDADE MONITORAÇÃO APOIO CONTINUIDADE SUPORTE FOCO DISPONIBILIDADE PARCEIROS INFRAESTRUTURA E SISTEMAS QUE SUSTENTA O NEGÓCIO COMUNICAÇÃO

10 Equipe DISPONIBILIDADE INFRAESTRUTURA TI CONTINUIDADE SERVICE DESK CAPACIDADE SISTEMAS INTERNOS GESTÃO DE PROBLEMAS EQUIPE FOCADA GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS

11 Comunicação

12 Velocidade e Assertividade Televendas Callcenter s

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14 Gerenciamento de Demanda Entender e influenciar a demanda do Cliente por serviços, e a provisão de capacidade para atender a essas. Padrão de Demanda Padrões de Atividade do Negócio Clientes Serviços Plano de Capacidade Balanceamento Demanda X Capacidade Agenda de Entrega (Fornecimento) Gerenciamento de Demanda Sobra de Capacidade Desperdício de recursos Incerteza da Demanda Falta de Capacidade Impossibilidade de atender o Negócio X

15 Característica da Solução CENTRAL DE SERVIÇOS Service Desk Ferramentas Automatizadas Utilizado para Serviços de TI Ponto Único de Contato (PUC) Centro de Serviços Compartilhados Consolidação das atividades de apoio Fornecimento de serviços com o repasse dos custos Frameworks Baseado nas Melhores Práticas 6/15

16 Eficiência operacional nos departamentos Service Desk Serviços de Tecnologia Serviços Corporativo Serviços Financeiros Administrativos Recursos Humanos Telefonia Sistemas Microinformática PROCESSOS

17 Cenário Atual x Proposta Microinformática Service Desk Especialistas Microinformática Financeiros Especialistas de Telefonia Usuários Clientes Fornecedores Telefonia Sistemas Especialistas de Sistemas Formas de Contato: By phone Portal Web Especialistas Financeiros Recursos Humano Especialistas de RH

18 Ticket mais Barato 10% FLUXO REATIVO Usuário FLUXO PRÓ-ATIVO ADM SCCM 18 Atende Registra Classifica Prioriza Inicia Suporte Diagnostica Resolve Fecha Foco no atendimento aos Incidentes Críticos de maior impacto para o negócio, tais como: Incidentes com Prioridade Alta e Impacto Alto; Indisponibilidades; Entre outras. Escalonamento Funcional Registro Modelos Classifica Prioriza Inicia Suporte Diagnostica Resolve Fecha Adoção de Ferramenta WEB com a aplicação de Modelos para automatizar a abertura de chamados (Catálogo de Serviços). Benefícios: Redução no custo de Telefonia e de Recursos Humanos Sistema com 99% de Disponibilidade e Interface Amigável. Redução de desvios no processo; Facilidade de extração de relatórios, entre outros. Faz uso de ferramenta de incidentes 50% 20% Self Service PA Virtual Automatização de Atividades Rotineiras, tais como: Instalação/Desinstalação/Atualização de Pacote de Aplicativos; Auto Desbloqueio e Troca de senha; Auto-atendimento por meio da PA Virtual. Treinamento Projeto VisaNet Características: Instalação de Pacotes Atualizações de Aplicativos Correção automática Atualizações de segurança Deployment de Sistema Operacional (Zero Touch) Gerenciamento de Energia 20% Monitora

19 Framework de Eficiência operacional É sabido que os ambientes de Callcenter e Service Desk possuem muito em comum, desde tecnologia, ferramentas e boas praticas que herdamos dos ContactCenter s, cito algumas: Ginastica Laboral Monitoramento das chamadas em tempo real Lay-Out das Posições de Atendimento Assurance das ligações Controle de Pausas Controle de Turn-Over Etc... O COPC foi desenvolvido em 1996 por um grupo central de usuários de serviços de centros de contato e operações associadas de centros de distribuição e utilizadas como base para a criação da norma os critérios do premio nacional de qualidade Malcolm Baldrige (Malcolm Baldrige Nacional Quality Award). Este framework é muito utilizado para Callcenter e também altamente aplicado aos centros de suporte com foco de melhoria na eficiência operacional.

20 Framework de Eficiência operacional Dividido em 3 grandes grupos: Condutores Foco nos aspectos de Gestão Facilitadores Processos aplicação de processo visando as melhores praticas Recursos Humanos Processo de contratação e gestão de recursos Meta - Performance - abordagem nos processos produtivos

21 COPC - Benefícios na Prática Service Desk de Mercado * COPC Benefícios/Sugestões Monitoria por amostra geralmente realizada em uma área de Qualidade KPI s Estáticos Resultados Financeiros baseados no pricing das operações e Performance baseado nos KPI s Algumas atividades administrativas (programação de folga/sazonalidade/capacity, analise dos KPI s, Gestão em tempo Real) são realizadas pelo coordenador Área de qualidade distante do negócio (Service Desk) Amostra de Assurance n por semana por analista Entrega de Book ao cliente com informações estáticas Monitoria da area da Qualidade e Monitoria Remota/Lado á Lado pelo Coordenador da operação Co-relacionamentos de KPI s visando ao potencial do que o negócio podem alcançar Busca a evidencia de que o serviço e a qualidade podem ser melhorados ao mesmo tempo em que se reduz o custo Essas atividades são realizadas na area de Planejamento (prognóstico, planejamento, programação do pessoal e gestão em tempo Real) dentro do Service Desk e o coordenador fica focado na equipe (monitoração) e no atendimento com qualidade e rapidez. A area de monitoria e qualidade devem ser calibradas com os requisitos do negocio para garantir uma informação coesa. Utiliza-se do modelo size calculator para definir uma amostragem que representa com segurança a realizadade Co-relacionamento de indicadores Calculo do fator de variação de cada Eleva rapidamente o nível de maturidade do analista Maior assertividade na tomada de decisão Resultados: 10 á 15% aumento Satisfação Clientes 10 á 30% de redução de custo 2-5x ROI < 1 ano Maior produtividade da equipe, elimina-se a ociosidade Assertividade na informação e um grande passo para a Analise das informações para tomada de decisão, que atualmente não é realizado. Credibilidade perante ao cliente do método utilizado Identificar oportunidade de melhoria em potencialidade de cada KPI (fazer mais serviço com menos recursos) * Minha visão pessoal sobre possíveis problemas com Service Desk de mercado

22 Mecanismo de Escalonamento e Status Funcional necessidade de competência Hierárquico necessidade de autoridade Diretor Hierárquico Coordenador Suporte Sistema Operacional Gerente de Suporte Coordenador Suporte Banco de Dados Gerente de Operação Coordenador Suporte Sistema Aplicativo Gerente de Desenvolvimento Funcional Os incidentes serão fechados somente com a anuência do usuário. Aberto Em Andamento Fechado Encerrado

23 Mecanismo de Priorização Serviço Descrição do Serviço Urgência Serviços Administrativo - Energia Ausência de Energia Critico Serviços de TI - Correio Catálogo de Serviços Suporte de software para envio e recebimento de mensagens eletrônicas interna e externa Baixo/Alto 2 Impacto Prioridade Total Parcial Nenhum Prioridade Solução em até 1 Crítico 15 min 2 30 min 3 1 h 4 2 h 5 4 h 6 8 h Baixo / Baixo Baixo / Alto Médio / Baixo Médio / Alto Alto / Baixo Alto / Alto Crítico 7 1 dia 8 5 dias 9 9 dias 1 Urgência dias Usuário Descrição Vip Utilizar Urgência Alto / Alto 3 Top Utilizar Urgência Alto / Baixo Padrão Utilizar a Urgência padrão do Serviço 9/15

24 Transbordo de Ligação CENÁRIO PROPOSTO PADRÃO Postos Disponíveis Usuários Ligações DAC/ URA Operação 1 TAXA Ocupação 20% 60% 80% 40% Abandono 3% 0% 5% 100% Usuários 2 Usuários Ligações DAC/ URA Operação 2 Usuários 2 Usuários Ligações DAC/ URA Operação 3 Legenda: Disponível Em Atendimento Transbordo 24

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26 Modelo de Gestão do Service Desk Estratégico Goals de TI Impacto no Negócio Imagem de TI Gerencial Balanceamento Eficiência x Qualidade Alcance das Metas de Eficiência Operacional Operacional Produtividade Previsibilidade Sazonalidade Indicadores Gestão do Conhecimento Relacionamento KeyUsers/Áreas Criticas Assertividade nos Registros

27 Modelo de Gestão do Service Desk 0 Não Existe 1 Inicial 2 Repetível 3 Definido 4 Gerenciado 5 Otimizado Gerenciamento de Incidente e Service Desk 5,0 4,0 3,0 Servce Desk Meta Tecnolo gia 2,0 1,0 Gerenciamento de Problema - Pessoas Gerenciamento de Mudanças

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29 Operação 1 Operação 2 Taxa de Abandono FCR Elegíveis TME TMA Pesquisa de Satisfação Taxa de Registro Taxa de Abandono FCR Elegíveis TME TMA Pesquisa de Satisfação Instabilidade no Sistema de gerenciamento de Incidentes Assertividade nos KPI s Aumento Escopo do contrato Mudança Cultural na abertura de incidentes por Web Aumento Taxa Solução Remoto Operação 3 Operação 4 Taxa de Abandono FCR Elegíveis TME TMA Pesquisa de Satisfação Taxa de Registro FCR Elegíveis TME FCR Global Ligações Desistentes Taxa de Abandono e TMA Taxa de Registro % Lig. Aten < Threshold Incidentes Críticos (SMS) Padronização atendimentos Assurance Aumento Escopo RFP ARG e EUA Renovação do Contrato Pesquisa de Satisfação Rollback do Service Desk

30 Fatores Críticos de Sucesso Confecção e Divulgação da Norma. Envolvimento e comprometimento do alto escalão. Blindagem nos processos e Treinamento dos envolvidos. Ousadia dos CIO s, Gerentes e Lideres para estruturar as áreas com eficiência operacional Apoio da área de Governança para direcionar e avaliar a mudança

31 Benefícios Aumento da acessibilidade através de um ponto único de contato. Service Desk 0800-****-**** Self Service

32 Benefícios Melhora do serviço, da percepção e da satisfação dos clientes e usuários. Melhora da qualidade e resolução mais rápida dos pedidos dos clientes e usuários. VoIP

33 Benefícios Redução de impactos negativos nos negócios. Aumento no foco e na pró-atividade da entrega dos serviços. Mensuração dos reais problemas através de prestação de contas e indicadores.

34 Benefícios Diminuição no nível ocupacional dos envolvidos, aumentando seu foco em seus goals. Reconhecimento e visibilidade do Service Desk perante a outros departamentos e ao alto escalão da Cia. Serviço Microinformática Suporte a Sistemas Financeiros Recursos Humanos Administrativos Ganho Qualitativo 60% 50% 50% 60% 60% Ganho Financeiro* 30% 30% 40% 40% 40% * estimativa

35 Obrigado! Suporte de TI: Deixe de ser uma vidraça e passe a ser uma vitrine. anonymous Valtomir Santos kid@hdibrasil.com.br