A Percepção dos Serviços de Saúde Suplementar no Brasil Uma visão crítica MARLENE TREUK GERENTE PESQUISA DE MERCADO INSTITUTO DE PESQUISA DATAFOLHA

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1 A Percepção dos Serviços de Saúde Suplementar no Brasil Uma visão crítica MARLENE TREUK GERENTE PESQUISA DE MERCADO INSTITUTO DE PESQUISA DATAFOLHA

2 Satisfação do consumidor SATISFAÇÃO é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto em relação às expectativas da pessoa (Philip Kotler) Ferramentas para rastrear e mensurar a satisfação do consumidor: 1 Sistema de reclamações e sugestões 2 Cliente misterioso 3 Análise de consumidores perdidos 4 Levantamentos dos níveis de Satisfação dos consumidores. Satisfação, Recomendação, Intenção de continuar com a marca.

3 Satisfação do consumidor Pesquisa QUANTITATIVA, com abordagem pessoal dos entrevistados. Pesquisa de satisfação com planos de saúde Resultados para os planos de saúde em geral Evolutivo Cliente: Unimed do Brasil

4 Pesquisa de satisfação com planos de saúde Metodologia Pesquisa QUANTITATIVA, com abordagem pessoal dos entrevistados. Questionário estruturado Coleta de dados entre os dias 14 e 17 de agosto de 2012 População com 18 anos ou mais, todas as classes econômicas. Possuidores e não possuidores de planos de saúde

5 Pesquisa de satisfação com planos de saúde Metodologia AMOSTRA: foram realizadas entrevistas, distribuídas em todas as regiões brasileiras. Amostra 2012 Margem de erro* População 18 anos ou mais p.p. Possuidores de planos de saúde p.p. Não possuidores de planos de saúde p.p. (*) Margem de erro máxima, para mais ou para menos, dentro de um nível de confiança de 95% Para composição do total da amostra, os dados foram ponderados por cidade de forma a representar região e natureza do município.

6 Evolutivo da posse de planos de saúde (Estimulada, em %) 25% da população brasileira a partir de 18 anos possui plano ou seguro saúde, como titular ou dependente. A AMOSTRA foi distribuída em todas as regiões brasileiras. Considerando a Média Móvel, a tendência é de crescimento lento e gradativo. População 18 anos ou mais ' 25% Média móvel ( ) Tendência crescimento Base: Total da amostra P1. Você possui algum plano ou seguro de saúde atualmente, seja como titular ou dependente? Veja que eu estou perguntando sobre plano de saúde de empresas particulares e não do SUS ou de atendimento público municipal ou estadual gratuito. / Média Móvel: medida estatística utilizada para verificar tendências ao longo do tempo

7 Posse de planos de saúde (Estimulada, em %) Observa-se que nas regiões Sudeste e Sul são mais expressivas as taxas de posse de planos de saúde entre os brasileiros. POSSE DE PLANOS em 2012, por Natureza do município e Região do país: Total Metrop. Interior Sudeste Sul Nordeste Norte/CO 25% 31% 21% 33% 27% 14% 18% Base: Total da amostra entrevistas P1. Você possui algum plano ou seguro de saúde atualmente, seja como titular ou dependente? Veja que eu estou perguntando sobre plano de saúde de empresas particulares e não do SUS ou de atendimento público municipal ou estadual gratuito.

8 Posse de planos de saúde (Estimulada, em %) A posse de planos de saúde é mais expressiva entre os brasileiros pertencentes à classe A (75%) e classe B (46%). POSSE DE PLANOS em 2012, por Nível Econômico: Total 25% Classe A Classe B Classe C Classes DE 75% 46% 19% 8% Base: Total da amostra entrevistas P1. Você possui algum plano ou seguro de saúde atualmente, seja como titular ou dependente? Veja que eu estou perguntando sobre plano de saúde de empresas particulares e não do SUS ou de atendimento público municipal ou estadual gratuito.

9 Posse de planos de saúde (Estimulada, em %) Entre os brasileiros com ensino superior a posse de planos de saúde é de 49%. POSSE DE PLANOS em 2012, por Escolaridade: Total Superior Médio Fundamental 25% 49% 27% 15% 41% dos possuidores de planos de saúde são Assalariados registrados Base: Total da amostra entrevistas P1. Você possui algum plano ou seguro de saúde atualmente, seja como titular ou dependente? Veja que eu estou perguntando sobre plano de saúde de empresas particulares e não do SUS ou de atendimento público municipal ou estadual gratuito.

10 Mudança de planos de saúde (Espontânea, em %) Considerando os seis meses anteriores à pesquisa, 4% mudaram de plano de saúde % 4% 4% Mudou de plano 4% 2012 Razões da mudança 2012 (espontânea) 25% Preço 29% Empresa mudou de plano/saiu da empresa 11% Poucos médicos/hospitais 8% Médicos ruins/hospitais ruins 5% Muita burocracia/demora na liberação de exames e procedimentos 2% Não ter cobertura para alguns exames e procedimentos Não mudou de plano 96% Base:Entrevistados que mudaram de plano 42 entrevistas Base: Possuidor de plano de saúde 2008: 910/ 2009: 853/ 2010: 951/ 2011: 900/ 2012: 980 entrevistas P.6a Você mudou de plano de saúde nos últimos 6 meses? Qual era seu plano de saúde anterior ao que você tem hoje?

11 Satisfação com planos de saúde (Estimulada e única, em %) - Escala de 5 pontos 74% dos possuidores de planos de saúde estão satisfeitos ou muito satisfeitos com seu plano ou seguro saúde. Muito satisfeito (5) Satisfeito (4) Mais ou menos satisfeito (3) Pouco satisfeito (2) Nada satisfeito (1) 74% Satisfação geral com planos de saúde Razões da insatisfação (espontânea) 33% Quantidade de médicos 31% Dificuldade/demora na marcação de consultas 22% Quantidade de hospitais 19% Qualidade dos médicos 19% Liberação de guias 18% Cobertura de procedimentos 18% Atendimento administrativo 17% Qualidade das clínicas e laboratórios Média 3,8 Base: Possuidores de plano de saúde: 980 entrevistas/ Base: insatisfeitos - 89 entrevistas P8.De modo geral qual é o seu grau de satisfação com o seu plano ou seguro saúde principal Você diria que está muito satisfeito, satisfeito, mais ou menos satisfeito, pouco satisfeito ou nada satisfeito?

12 Escala reduzida Evolutivo da Satisfação com planos de saúde (Estimulada e única, em %) Escala de 5 pontos Considerando a Média Móvel, há uma leve tendência de queda na satisfação, nos últimos anos. Importante notar que nos últimos anos, houve aumento significativo no total de marcas no mercado de planos de saúde (de 135 em 2010 para 296 no levantamento atual). SATISFAÇÃO GERAL COM PLANO DE SAÚDE (Muito satisfeito + Satisfeito) % ' Média móvel ( ) Tendência de queda Média Móvel: medida utilizada para verificar tendências ao longo do tempo Base: Possuidor de plano de saúde 2008: 910/ 2009: 853/ 2010: 951/ 2011: 900/ 2012: 980 entrevistas P8.De modo geral qual é o seu grau de satisfação com o seu plano ou seguro saúde principal Você diria que está muito satisfeito, satisfeito, mais ou menos satisfeito, pouco satisfeito ou nada satisfeito?

13 Base: Possuidores de planos de saúde entrevistas P8.De modo geral qual é o seu grau de satisfação com o seu plano ou seguro saúde principal Você diria que está muito satisfeito, satisfeito, mais ou menos satisfeito, pouco satisfeito ou nada satisfeito? Satisfação com planos de saúde (Estimulada e única, em %) Escala de 5 pontos Resultados homogêneos entre as regiões do país. Satisfação com PLANOS DE SAÚDE em 2012, por Natureza do município e Região do país: Total Metrop. Interior Sudeste Sul Nordeste Norte/CO 74% 74% 73% 73% 74% 75% 71%

14 Base: Possuidores de plano de saúde principal: 979/ Unimed como principal: 312/ Bradesco Saúde como principal : 53/ Amil como principal 52 entrevistas. P9. Qual o seus grau de satisfação com o seu plano de saúde em relação à/ ao Você diria que está muito satisfeito, satisfeito, mais ou menos satisfeito, pouco satisfeito ou nada satisfeito? Satisfação com planos de saúde (Estimulada e múltipla, em %) Escala de 5 pontos SATISFAÇÃO COM ATRIBUTOS ESPECÍFICOS (Muito satisfeito + Satisfeito) QUALIDADE DOS PRESTADORES 76% Laboratórios 73% Médicos 67% Hospitais AGILIDADE/ACESSO AOS SERVIÇOS 66% Autorização de exames, internações, consultas 60% Pronto Atendimento/urgência 55% Marcação de consultas/exames TAMANHO DA REDE DE PRESTADORES 70% Laboratórios 65% Hospitais 63% Médicos COBERTURA 71% Cobertura geográfica 69% Cobertura de exames e procedimentos

15 Evolutivo das chances de adquirir plano de saúde (Estimulada e única, em %) Próximos 6 meses 8% afirmam que há grande possibilidade de adquirir um plano de saúde. NÃO POSSUIDOR DE PLANO DE SAÚDE Grande Média Pequena Nenhuma chance Não sabe Base: Não possuidor de plano de saúde : 2008: 3.098/ 2009: 3.139/ 2010: 2.945/ 2011: 3.013/ 2012: entrevistas. P12a. Você diria que nos próximos seis meses, existe alguma chance de você ser cliente de algum plano ou seguro saúde? Você diria que esta chance de ser cliente de algum plano ou seguro saúde nos próximos seis meses é grande, média ou pequena?

16 OBRIGADA!