Cenários & Oportunidades QuorumBrasil 1

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1 Cenários & Oportunidades 2012 QuorumBrasil 1

2 Com quem falamos? entrevistas, distribuídas nas cidades de São Paulo, Porto Alegre, Fortaleza, Goiânia e Belém. 800 clientes com mais de 12 meses de relacionamento, dentro dos diferentes produtos. 300 clientes potenciais, pessoas com intenção de investir nos próximos 6 meses. QuorumBrasil 2

3 Quem são nossos clientes e o que pensam sobre o produto Consórcio? QuorumBrasil 3

4 Cresce a participação da Classe C: Classe A 7% Classe B 72% Classe A 20% Classe B 49% Classe D 1% Classe C 20% Classe D 1% Classe C 30% QuorumBrasil 4

5 As Classes Sociais no Brasil: Brasil Consórcio Classe A 5% Classe B 28% Classe C 49% Classe A 20% Classe B 49% Classe D 18% Classe A = acima de 20 SM Classe B = entre 10 e 20 SM Classe C = entre 4 e 10 SM Classe D 1% Classe C 30% Classe D = entre 2 e 4 SM QuorumBrasil 5

6 Quais os desejos da Classe C? (citações espontâneas, respostas múltiplas) Comprar um imóvel 72 Comprar um carro 45 Progredir na vida / estudar Viajar de avião Guardar dinheiro no final do mês 18 Casar e ter uma família Pagar minhas dívidas 6 9 Passear no final de semana 5 % Base: 400 entrevistas - QuorumBrasil QuorumBrasil 6

7 Diminuiu a participação das mulheres como clientes: Homens 57% Homens 63% Mulheres 43% Mulheres 37% QuorumBrasil 7

8 Um pouco sobre as mulheres...: 35% dos lares brasileiros são chefiados pelas mulheres (IPEA). As mulheres ocupam 35% dos cargos de gerência; 24% de diretoria e 39% de supervisão (Catho). Em cerca de 20% dos lares onde ambos trabalham, a renda da mulher supera a do marido (IBGE). As mulheres são as maiores compradoras de previdência privada para os filhos (Febraban). Fazem três coisas ao mesmo tempo, sendo que uma delas é mandar nos homens. QuorumBrasil 8

9 Temos espaço para crescer a participação dos jovens: a 29 anos 23% 30 a 39 anos 33% 20 a 29 anos 19% 30 a 39 anos 33% 40 a 50 anos 44% 40 a 50 anos 48% QuorumBrasil 9

10 O que vem à sua cabeça quando eu digo Consórcio? (apenas os jovens) 68% - não sei / nada % - com diversas citações, mas a principal foi a palavra carro 20 a 29 anos 19% 30 a 39 anos 33% 40 a 50 anos 48% Os jovens acima de 18 anos são responsáveis por R$30 bilhões de renda própria. E influenciam em R$90bilhões dos seus pais (IBGE-2011) QuorumBrasil 10

11 O que vem à sua cabeça quando eu digo Consórcio? (total da amostra) Citações Positivas Citações Negativas QuorumBrasil 11

12 Consórcio ajuda você a pensar no futuro? NÃO SIM , , ,97 QuorumBrasil 12

13 Grande parte do nosso público alvo costuma utilizar a Internet: Utiliza Não Utiliza De 20 a 29 anos 96 % 4 De 30 a 39 anos 92 8 De 40 a 50 anos Uso da Internet s A lazer Busca de notícias Relacionamento Para trabalhar Pagamentos Compra de produtos/ serviços % QuorumBrasil 13

14 E cresce a intenção de comprar cotas via Internet: Qual seria sua intenção de comprar cotas de consórcio pela internet? Média nota 1 a 10 Média nota 1 a 10 Cliente 4,50 Cliente 7,55 Potencial 1,83 Potencial 5,98 QuorumBrasil 14

15 Um pouco mais sobre os Clientes Potenciais QuorumBrasil 15

16 Pontos de atratividade para o Cliente Potencial adquirir um consórcio: (resposta única / espontâneas) Custo (parcelas e taxas) Disponibilidade financeira Contemplação rápida % 52% Ou seja, o consumidor está mais cuidadoso com seu dinheiro! Mais informações a respeito 12 Facilidade para adquirir 11 Empresa de confiança 8 QuorumBrasil 16

17 Cresce o interesse destes potenciais pelo produto Consórcio: Buscam se informar a respeito......mas estão mal informados! % % Não Sim Mal Informado Bem Informado QuorumBrasil 17

18 E como estes Potenciais Clientes se informam sobre Consórcio? Amigos, conhecidos Internet Sites específicos Jornais e Revistas Parentes Onde se informam a respeito% Em qual fonte mais confiam % O boca a boca é o modelo de informação. O cliente atual é sua melhor ação de marketing. Gerar encantamento deve ser o foco da sua venda. QuorumBrasil 18

19 O que procuram para comprar? Bens ou serviços que pretendem comprar no futuro (resposta múltipla e estimulada) Possibilidade de comprar através de um Consórcio (escala de 1 a 10) % Imóvel 50 Imóvel 7,96 Automóvel 44 Automóvel 7,92 Motocicleta 30 Motocicleta 8,16 Serviços 25 Serviços 7,94 11 Eletroeletrônico Eletroeletrônico 6,96 Caminhão 1 Caminhão 8,50 QuorumBrasil 19

20 E onde pretendem comprar? (respostas múltiplas / estimuladas) % Instituição Financeira Adm Independente Ligadas a Montadoras Rede Varejista QuorumBrasil 20

21 Como estamos atendendo nossos Atuais Clientes? QuorumBrasil 21

22 Avaliamos o nível de satisfação utilizando a seguinte escala: Insatisfeitos Satisfeitos com Ressalvas Muito Satisfeitos Encantados QuorumBrasil 22

23 Média Geral de Satisfação dos Clientes % DE CLIENTES SOBRE A BASE , ,54 +0,46-0, ,32 8,62 +0,30 Insatisfeitos Satisfeitos com Ressalvas Muito Satisfeitos Encantados QuorumBrasil 23

24 Nível de Satisfação dos Clientes Regiões 2012 Satisfação Geral ,62 São Paulo (SUD) ,96 Porto Alegre (SUL) ,45 Belém (NO) ,42 Fortaleza (NE) ,34 Goiânia (CO) ,06 Insatisfeitos Satisfeitos com Ressalvas Muito Satisfeitos Encantados QuorumBrasil 24

25 Nível de Satisfação dos Clientes Categorias de Produto % Satisfação Geral ,62 8,32 Motocicletas ,86 +0,61 8,25 Automóveis ,70 +0,32 8,38 Eletroeletrônicos ,69 +0,28 8,41 Imóveis ,53 +0,56 7,97 Caminhões ,50-0,20 8,70 Serviços ,25-0,46 8,71 Insatisfeitos Satisfeitos com Ressalvas Muito Satisfeitos Encantados QuorumBrasil 25

26 Nível de Satisfação dos Clientes Categorias de Administradoras % Satisfação Geral ,62 8,32 Varejista ,77 +0,42 8,35 Financeiro ,74 +0,57 8,17 Montadora ,61 +0,37 8,24 Independente ,26-0,24 8,50 Insatisfeitos Satisfeitos com Ressalvas Muito Satisfeitos Encantados QuorumBrasil 26

27 Atenção ao peso dos 10 critérios de avaliação: DIFERENCIADOR (o cliente fecha negócio ) AGREGADOR (o cliente fica mais interessado) BÁSICO (não podemos falhar) 16% 32% 52% Fácil acesso às Assembleias. Manter o cliente informado Bom atendimento no pós-venda. Boa imagem da empresa no mercado. Garantia da entrega do bem. Suporte para obtenção de documentos. Facilidade para retirar o bem. Taxas adequadas. Atendimento durante a venda. Clareza na hora de vender. QuorumBrasil 27

28 Nível de Satisfação dos Clientes Critérios Básicos Média Satisfação Geral ,62 BÁSICO Clareza na hora de vender ,81 52% Atendimento durante a venda ,89 Taxas adequadas ,16 Insatisfeitos Satisfeitos com Ressalvas Muito Satisfeitos Encantados QuorumBrasil 28

29 Nível de Satisfação dos Clientes Critérios Agregadores Média Satisfação Geral ,62 AGREGADOR Ser fácil de retirar o bem ,53 32% Suporte p/ obtenção de docum ,49 Garantia da entrega do bem ,68 Insatisfeitos Satisfeitos com Ressalvas Muito Satisfeitos Encantados QuorumBrasil 29

30 Nível de Satisfação dos Clientes Critérios Diferenciadores Média % Satisfação Geral ,62 DIFERENCIADOR Imagem da empresa no setor ,85 Atendimento após a venda ,65 16% Manter o cliente informado durante o plano ,59 Acesso fácil às assembleias ,57 Insatisfeitos Satisfeitos com Ressalvas Muito Satisfeitos Encantados QuorumBrasil 30

31 Onde estão as menores notas: 1 Suporte, tanto para a retirada do bem, quanto para a organização de documentos após a contemplação. 2 Relacionamento: tanto para manter o cliente informado, como para facilitar o acesso às assembleias. QuorumBrasil 31

32 Mas, o que é esse tal de Relacionamento? É integrar o cliente na estratégia da sua empresa, visando elevar negócios de forma sustentável. Mckenna, em 1991 Manter o cliente através da parceria, credibilidade e sensação de confiança transmitida pela estratégia da organização. Peter Drucker, em 1999 Transformar o cliente em sócio, identificando suas demandas e insatisfações e aplicando a estratégia de longo prazo. Kanter, em 2001 QuorumBrasil 32

33 Estratégia é basicamente organizar ações a partir do conhecimento e informação: "Se você conhece o inimigo e conhece a si mesmo, não precisa temer a batalha. Se você se conhece, mas não conhece o inimigo, para cada vitória sofrerá também uma derrota. E se você não conhece nem o inimigo nem a si mesmo, perderá todas as batalhas" Gen. Sun Tzu, IV a.c. "Se não controla, não gerencia Alcides, meu contador, semana passada. QuorumBrasil 33

34 Onde estão as maiores notas: 1 Transparência no momento da venda, deixando claro o que estamos vendendo para que a compra seja de longo prazo. 2 Imagem das empresas, das suas marcas, gerando segurança ao cliente no momento de fechar um negócio. QuorumBrasil 34

35 E o que é essa tal de Marca? Diálogo entre Pablo Picasso e seu Marchand: Marchand: esse quadro não vale isso tudo Picasso: vale sim Marchand: mas o mercado não paga Picasso: não paga, mas ele vale Marchand: veja essa nota de 1 dólar. Está escrito 1 dólar e portanto vale 1 dólar Picasso então pega a nota de 1 dólar, assina e pergunta: E agora, quanto vale esta nota de 1 dólar? Marca gera valor a qualquer produto. Vender a marca e seus benefícios facilita o processo de convencimento. QuorumBrasil 35

36 3 dicas para transformar estas informações em um plano de ação! QuorumBrasil 36

37 Dica 1 Utilize as informações! Uso das informações que são geradas pelas empresas: Transforma tudo em ações 40% Transforma pouco em ações 36% Transforma uma boa parte em ações 24% Base: 150 executivos(as) de marketing Empresas de São Paulo e Rio de Janeiro QuorumBrasil 37

38 Dica 2 Evite os excessos! Até 5 ações 93 A relação entre o número de ações e o sucesso na implantação destas ações: 6 a a a Acima de 20 ações 8 % QuorumBrasil 38

39 Relevância nos Negócios Baixo Médio Alto Dica 3 Acerte nas ações! Baixo Médio Alto Capacidade de Implementação AÇÕES DATA FINAL REPONSÁVEL CONTROLE DATA FOLLOW UP QuorumBrasil 39

40 Lembre-se da regra de 3: Ninguém tem mais do que 3 grandes razões para decidir por uma marca (ou um investimento) no momento da compra. Descubra quais são as 3 grandes razões para sua marca ser a escolhida. QuorumBrasil 40

41 Finalizando... INTERNET é caminho sem volta! Explore! A CLASSE C vai continuar crescendo! Abuse! OS JUROS continuarão em queda! Posicione-se! AS MULHERES decidirão cada vez mais! Comunique-se! O BRASIL não vai parar de crescer! Aproveite! E o estádio do Corinthians vai ficar pronto para COPA 2014! QuorumBrasil 41

42 OBRIGADO! Claudio Silveira QuorumBrasil 42

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